XX公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告

蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！概念性設(shè)計(jì)階段目標(biāo)第一階段診斷分析明確了蘇州供電公司與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距，以及實(shí)現(xiàn)“世界一流電力公司”目標(biāo)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第二階段是基于這些差距分析和改進(jìn)機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)蘇州供電公司未來的概念性流程。概念設(shè)計(jì)流程是高層次的管理流程，是對(duì)組織未來狀況的初步設(shè)計(jì),闡述了每個(gè)管理流程中各個(gè)業(yè)務(wù)部門承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)。得到驗(yàn)證的業(yè)務(wù)架構(gòu)和概念性流程是未來詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵。第三階段項(xiàng)目小組將根據(jù)概念設(shè)計(jì)成果進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)確定未來的組織中各部門詳細(xì)的職能和職責(zé)。第三階段將根據(jù)本階段確定的公司級(jí)的績(jī)效指標(biāo)結(jié)合詳細(xì)業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì)未來組織架構(gòu)中各部門的績(jī)效考核指標(biāo)。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！

頁(yè)碼引言 3概念業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 13客戶關(guān)系管理工程與運(yùn)營(yíng)管理財(cái)務(wù)管理人力資源管理物資管理目錄

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！引言第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！概念設(shè)計(jì)的說明概念設(shè)計(jì)在項(xiàng)目的范圍基礎(chǔ)上,盡可能覆蓋重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。業(yè)務(wù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)與概念流程設(shè)計(jì)是密切相關(guān)的。概念設(shè)計(jì)中涉及信息系統(tǒng)支持的范圍是否能完全得到軟件功能的支持還需要未來詳細(xì)設(shè)計(jì)中進(jìn)一步確認(rèn)。在本項(xiàng)目的第三階段，我們將選擇概念設(shè)計(jì)中不需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)支持的改進(jìn)機(jī)會(huì)作為項(xiàng)目的速贏機(jī)會(huì)，立即加以實(shí)施，獲得項(xiàng)目短期收益。在第一階段報(bào)告中，我們也指出了一系列蘇州供電公司需要考慮的非項(xiàng)目范圍的主要機(jī)會(huì)領(lǐng)域。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！借鑒最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，提出適應(yīng)蘇州供電公司未來發(fā)展需求的

業(yè)務(wù)能力模型9.財(cái)務(wù)管理10.人力資源11.信息技術(shù)4.市場(chǎng)和銷售3.客戶關(guān)懷2.服務(wù)提交8.生產(chǎn)管理7.運(yùn)行管理6.資產(chǎn)管理5.物資管理故障工單完工信息設(shè)備技術(shù)評(píng)估設(shè)備狀態(tài)信息資產(chǎn)退役信息資產(chǎn)管理規(guī)劃項(xiàng)目物資需求（包括年度和單體）運(yùn)營(yíng)維護(hù)物資需求（包括年度和單體）市場(chǎng)分析信息設(shè)備信息設(shè)備運(yùn)行信息資產(chǎn)管理規(guī)劃設(shè)備竣工信息服務(wù)需求服務(wù)結(jié)果表計(jì)及相關(guān)物資需求（包括年度和單體）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.戰(zhàn)略管理預(yù)算需求技能提高培訓(xùn)需求人員需求人員調(diào)配戰(zhàn)略指導(dǎo)決策支持執(zhí)行反饋控制監(jiān)督審計(jì)信息預(yù)算結(jié)果收款付款財(cái)務(wù)分析工作績(jī)效績(jī)效考核信息支持信息收集第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！11.信息技術(shù)11.1IT規(guī)劃業(yè)務(wù)能力一覽9.財(cái)務(wù)管理10.人力資源4.市場(chǎng)及銷售3.客戶關(guān)懷2.服務(wù)提交5.物資管理1.戰(zhàn)略管理5.1采購(gòu)管理5.2供應(yīng)商管理5.3倉(cāng)儲(chǔ)9.1預(yù)算

管理9.2核算

管理9.3資金

管理9.4內(nèi)部

審計(jì)10.3員工

發(fā)展管理10.1人力

資源規(guī)劃10.5績(jī)效

管理10.4培訓(xùn)

管理10.2員工招聘與調(diào)配10.6薪酬

管理11.4技術(shù)

架構(gòu)11.5IT資源管理11.3設(shè)計(jì)開發(fā)實(shí)施11.2IT服務(wù)戰(zhàn)略管理2.2帳單管理2.4工作單管理2.1表管理2.3應(yīng)收帳款管理3.2客戶關(guān)系管理3.1客戶接觸管理3.3服務(wù)需求管理4.2銷售4.1市場(chǎng)4.3數(shù)據(jù)收集及分析10.7人力資源信息檔案管理8.生產(chǎn)管理7.運(yùn)行管理6.資產(chǎn)管理6.1資產(chǎn)水平評(píng)估分析6.2資產(chǎn)

規(guī)劃6.3資產(chǎn)

建設(shè)6.4資產(chǎn)

維護(hù)管理7.1運(yùn)行

策略7.2運(yùn)行

計(jì)劃7.3運(yùn)行

工作實(shí)施7.4管理

網(wǎng)絡(luò)收入8.1負(fù)荷

預(yù)測(cè)8.2購(gòu)電

管理7.5管理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)6.5資產(chǎn)變更管理7.6管理網(wǎng)絡(luò)信息7.7第三方服務(wù)提供第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！基于業(yè)務(wù)能力模型的總體考慮，進(jìn)一步開展概念流程設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)以及信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)9.財(cái)務(wù)管理10.人力資源11.信息技術(shù)4.市場(chǎng)和銷售3.客戶關(guān)懷2.服務(wù)提交8.生產(chǎn)管理7.運(yùn)行管理6.資產(chǎn)管理5.物資管理故障工單完工信息設(shè)備技術(shù)評(píng)估設(shè)備狀態(tài)信息資產(chǎn)退役信息資產(chǎn)管理規(guī)劃項(xiàng)目物資需求（包括年度和單體）運(yùn)營(yíng)維護(hù)物資需求（包括年度和單體）市場(chǎng)分析信息設(shè)備信息設(shè)備運(yùn)行信息資產(chǎn)管理規(guī)劃設(shè)備竣工信息服務(wù)需求服務(wù)結(jié)果表計(jì)及相關(guān)物資需求（包括年度和單體）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.戰(zhàn)略管理預(yù)算需求技能提高培訓(xùn)需求人員需求人員調(diào)配戰(zhàn)略指導(dǎo)決策支持執(zhí)行反饋控制監(jiān)督審計(jì)信息預(yù)算結(jié)果收款付款財(cái)務(wù)分析工作績(jī)效績(jī)效考核信息支持信息收集第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！流程關(guān)系圖總圖第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！流程圖的標(biāo)識(shí)說明概念設(shè)計(jì)流程圖編制要求流程手工操作：該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要手工在系統(tǒng)外處理的活動(dòng)。流程參見:該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。流程系統(tǒng)操作：該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要通過系統(tǒng)處理的活動(dòng)。注：黑色框代表原有操作；紅色框代表新設(shè)計(jì)的操作。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！客戶關(guān)系管管理流程概念性設(shè)計(jì)第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！結(jié)合最佳業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)踐差差距分析結(jié)結(jié)果，客客戶關(guān)系管管理概念流流程設(shè)計(jì)改改進(jìn)要點(diǎn)客戶服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)工工作的開展展以客戶為為中心的共共識(shí)為基礎(chǔ)礎(chǔ)，而非以以房產(chǎn)為中中心通過標(biāo)準(zhǔn)化化的流程使使各電話服服務(wù)中心和和營(yíng)業(yè)廳或或者網(wǎng)絡(luò)協(xié)協(xié)同為客戶戶提供一致致的服務(wù)體體驗(yàn)根據(jù)電話服服務(wù)中心受受話容量而而非地域進(jìn)進(jìn)行電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接，由此此平均各電電話服務(wù)中中心的工作作量多渠道跨流流程收集客客戶資料，，更新客戶戶特征檔案案，并據(jù)此此相應(yīng)提供供個(gè)性化服服務(wù)表管理根據(jù)區(qū)域進(jìn)進(jìn)行抄表時(shí)時(shí)間和路線線的計(jì)劃安安排，而非非根據(jù)客戶戶類型自動(dòng)對(duì)所有有客戶的抄抄表讀數(shù)進(jìn)進(jìn)行核對(duì)在抄表讀數(shù)數(shù)核對(duì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)讀數(shù)錯(cuò)誤誤時(shí)，可進(jìn)進(jìn)行讀數(shù)預(yù)預(yù)估并計(jì)算算相應(yīng)電費(fèi)費(fèi)帳單單管管理理盡早早計(jì)計(jì)算算并并生生成成帳帳單單，，從從而而電電費(fèi)費(fèi)回回收收工工作作也也會(huì)會(huì)盡盡早早開開始始公告告和和市市場(chǎng)場(chǎng)信信息息能能夠夠顯顯示示在在帳帳單單上上，，通通過過郵郵寄寄或或電電子子郵郵件件的的形形式式遞遞交交給給客客戶戶第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載?。〗Y(jié)合合最最佳佳業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)踐踐差差距距分分析析結(jié)結(jié)果果，，客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理概概念念流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)改改進(jìn)進(jìn)要要點(diǎn)點(diǎn)(續(xù)續(xù))應(yīng)收收帳帳款款管管理理進(jìn)行行信信用用記記錄錄收收集集和和信信用用分分?jǐn)?shù)數(shù)的的計(jì)計(jì)算算工工作作，，并并運(yùn)運(yùn)用用于于市市場(chǎng)場(chǎng)活活動(dòng)動(dòng)的的執(zhí)執(zhí)行行，，服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)的的劃劃分分和和催催收收工工作作中中通過過自自動(dòng)動(dòng)激激發(fā)發(fā)電電費(fèi)費(fèi)催催繳繳通通知知書書而而非非派派專專人人進(jìn)進(jìn)行行上上門門催催收收的的方方式式，，以以最最少少成成本本實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)債債務(wù)務(wù)回回收收金金額額的的最最大大化化工作需求管理理根據(jù)工作的緊緊急程度和客客戶類型（定定義在客戶特特征檔案中））進(jìn)行服務(wù)優(yōu)優(yōu)先級(jí)別的劃劃分進(jìn)行工作計(jì)劃劃、客戶預(yù)約約時(shí)間和工作作時(shí)間安排的的集成整合，，從而為客戶戶提供確定的的工作時(shí)間市場(chǎng)基于來來自于于企業(yè)業(yè)內(nèi)各各部門門各渠渠道的的客戶戶信息息，創(chuàng)創(chuàng)建一一個(gè)智智能的的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，，并運(yùn)運(yùn)用于于市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)中從各信信息源源收集集的客客戶信信息被被存入入數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中中進(jìn)行行整合合和規(guī)規(guī)范，，之后后不光光用于于配合合市場(chǎng)場(chǎng)分析析，同同樣應(yīng)應(yīng)為各各業(yè)務(wù)務(wù)部門門或流流程涉涉及的的第三三方共共享通過系系統(tǒng)地地分析析和分分類，，識(shí)別別正確確的目目標(biāo)客客戶群群體，，來最最大化化市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)績(jī)效效市場(chǎng)活活動(dòng)所所涉及及的各各部門門應(yīng)對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)策略略等達(dá)達(dá)成統(tǒng)統(tǒng)一的的共識(shí)識(shí)第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！專門用用語(yǔ)及及其描描述專門用語(yǔ)描述

客戶遷入以客戶（用電主體）為導(dǎo)向，在相應(yīng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)（如新裝、遷址、變更戶名等）中，對(duì)于客戶信息的管理及客戶服務(wù)工作。帳單遞交結(jié)算與帳務(wù)組完成帳單核對(duì)后，通過郵寄、人工派發(fā)等方法將書面帳單或通過電子郵箱將電子帳單傳遞至客戶處。服務(wù)水平協(xié)議相互關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作在執(zhí)行和任務(wù)移交時(shí)，相關(guān)聯(lián)各方（包括客戶，客戶服務(wù)中心、公司內(nèi)部部門、外包工作第三方等）均認(rèn)可和遵守的對(duì)相應(yīng)工作內(nèi)容、工作質(zhì)量、工作實(shí)效性、工作流程等內(nèi)容的協(xié)議。信用分?jǐn)?shù)客戶在供電公司信用檔案記錄中的分?jǐn)?shù)，是確定客戶信用情況的主要依據(jù)，隨著客戶一些與電有關(guān)的行為（如：繳費(fèi)時(shí)間、竊電、被催收等）的發(fā)生而變化，分值越低代表客戶的信用度越高；信用分?jǐn)?shù)反映的是一段時(shí)期的客戶信用情況，因此該分?jǐn)?shù)應(yīng)隨時(shí)間推移而被相應(yīng)增減，以確切反映客戶當(dāng)前信用狀況。靈活的付款方案在客戶繳費(fèi)截止日前，客戶無法準(zhǔn)時(shí)、足額繳納，在客戶提出要求的情況下，根據(jù)該客戶的信用檔案和費(fèi)用金額，與客戶協(xié)商制定一個(gè)新的付款方案(如：分期付款方案），以保證金額的足額回收，同時(shí)該方案的實(shí)施將影響客戶的信用分?jǐn)?shù)。第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！專門用用語(yǔ)及及其描描述專門用語(yǔ)描述早付費(fèi)折扣為提高資金的回收速度，對(duì)提前付費(fèi)的客戶在政策允許的前提下給予一定的優(yōu)惠（如：電價(jià)優(yōu)惠）。計(jì)劃外工作需求客戶引發(fā)的、無法預(yù)知、必須緊急處理的工作（比如突發(fā)故障、停電處理、重大安全隱患等）。計(jì)劃內(nèi)工作需求非緊急搶修工作任務(wù)，如業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，計(jì)劃停電，電表檢查或者電表輪換等工作需求，此類工作可以在時(shí)間上實(shí)現(xiàn)進(jìn)行安排。大客戶基于客戶細(xì)分，對(duì)電力營(yíng)銷工作有較大影響的客戶，比如：電量貢獻(xiàn)大、可靠性要求高、與供電公司業(yè)務(wù)關(guān)系密切等客戶。監(jiān)督與完成工作通過IT系統(tǒng)支持，對(duì)進(jìn)入工作單的工作進(jìn)行整體監(jiān)督，并對(duì)其過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。ｉT用用語(yǔ)及及其描描述專門用語(yǔ)描述預(yù)約時(shí)間具體工作團(tuán)隊(duì)的空閑時(shí)間段，即以（人×小時(shí)）為單位的可供預(yù)約的時(shí)間表。屬性數(shù)據(jù)是用來表示與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的一些標(biāo)準(zhǔn)（比如信用分?jǐn)?shù)、客戶類型和用電量歷史等），此類指標(biāo)被用來生成市場(chǎng)活動(dòng)文檔，從中有著某一相同屬性的客戶會(huì)被挑選出來作為目標(biāo)群體。目標(biāo)客戶群體某一項(xiàng)具體市場(chǎng)活動(dòng)所應(yīng)定位的客戶群體，該群體具備一定的共性，從而被從整個(gè)客戶群中篩選出來做為該項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)群體。目標(biāo)群體的調(diào)整在具體市場(chǎng)活動(dòng)的限制因素下（如預(yù)算經(jīng)費(fèi)、開始差距、活動(dòng)計(jì)劃等）對(duì)所初步選定的目標(biāo)客戶群體做進(jìn)一步的調(diào)整，比如減少目標(biāo)群體、分離或組合、不同定義的目標(biāo)群體的交叉重疊等。工作流自動(dòng)的機(jī)制激發(fā)后續(xù)工作舉措或?qū)⑿畔?工作傳遞給下一個(gè)相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)以繼續(xù)整個(gè)流程。第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。‰娏ζ笃髽I(yè)能能力模模型——服服務(wù)務(wù)提交交管理理2.服務(wù)提提交管管理2.1表管理理2.4工作單單管理理2.3應(yīng)收帳帳款管管理2.2帳單管管理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！規(guī)范抄抄表、、帳單單、應(yīng)應(yīng)收帳帳款等等各部部門的的工作作職責(zé)責(zé)，實(shí)實(shí)現(xiàn)集集中管管理、、統(tǒng)一一實(shí)施施規(guī)劃劃，以以便于于資源源整合合、控控制進(jìn)進(jìn)度、、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)合理理投入入下的的高回回報(bào)。。規(guī)范并并優(yōu)化化工作作流程程，強(qiáng)強(qiáng)化部部門間間工作作的銜銜接和和溝通通，從從而提提高工工作效效率，，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)緊緊急情情況的的應(yīng)對(duì)對(duì)和處處理能能力。。利用信信息技技術(shù)，，基于于長(zhǎng)期期用電電量歷歷史自自動(dòng)進(jìn)進(jìn)行抄抄表讀讀數(shù)和和帳單單金額額的核核對(duì)，，從而而有效效避免免客戶戶帳單單方面面投訴訴及促促進(jìn)竊竊電檢檢查工工作。。系統(tǒng)自自動(dòng)根根據(jù)客客戶類類型和和信用用記錄錄激發(fā)發(fā)相應(yīng)應(yīng)的催催收流流程，，同時(shí)時(shí)催收收過程程中所所采取取的具具體行行為會(huì)會(huì)直接接影響響客戶戶的信信用記記錄。。整合表表計(jì)檢檢查，，表計(jì)計(jì)安裝裝、替替換，，用電電檢查查和上上門催催收、、停電電等具具體工工作任任務(wù)，，進(jìn)行行合理理的計(jì)計(jì)劃及及分派派。在監(jiān)督督與完完成工工作方方面，，一方方面可可以通通過在在線控控制的的方式式來保保證工工作的的有效效實(shí)施施以及及達(dá)到到協(xié)議議規(guī)定定的質(zhì)質(zhì)量要要求；；另一一方面面可以以通過過增強(qiáng)強(qiáng)稽查查功能能，以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)從結(jié)結(jié)果稽稽查向向以過過程稽稽查為為主、、以結(jié)結(jié)果稽稽查為為輔的的轉(zhuǎn)變變，從從根源源上保保證營(yíng)營(yíng)銷工工作的的規(guī)范范性。。服務(wù)提提交管管理設(shè)設(shè)計(jì)整整體思思路第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！服務(wù)提提交管管理——流流程程關(guān)系系圖第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！概念性性流程程2.1.1抄表工工作管管理流流程第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！流程適適用范范圍適用于于蘇州州供電電公司司計(jì)劃劃抄表表路徑徑、安安排抄抄表工工作，，包括括周期期性和和非周周期性性的抄抄表工工作任任務(wù)；適用于于蘇州供供電公公司進(jìn)行抄抄表、、將抄抄表讀讀數(shù)上上傳以以備預(yù)預(yù)估（（讀數(shù)數(shù)缺失失情況況下）和核核對(duì)等等工作作。流程設(shè)設(shè)計(jì)整整體目目標(biāo)提高抄抄表工工作計(jì)計(jì)劃的的有效效性；在安排排抄表表工作作的同同時(shí)注重進(jìn)行各各類具具體任任務(wù)的的整合合；通過有有計(jì)劃劃地引引導(dǎo)客客戶自自讀降降低抄抄表成成本；提高讀讀數(shù)預(yù)預(yù)估的的準(zhǔn)確確性。流程前前提假假設(shè)最大化化抄表表工作作安排排的靈靈活性性，客客戶抄抄表日日期不不應(yīng)由由某些些因素素決定定，比比如居居民用用戶要要在1號(hào)至15號(hào)當(dāng)中中完成成抄表表；建議基基于成成本和和效益益的考考慮，，建立立和催催收工工作相相適應(yīng)應(yīng)的機(jī)機(jī)制；；2.1.1抄表工工作管管理流流程—流程設(shè)設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原原則第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。∪趸砣巳藛T所所承擔(dān)擔(dān)的催催收工工作任任務(wù)。。如需抄抄表人人員繼繼續(xù)承承擔(dān)催催收任任務(wù)，，則應(yīng)應(yīng)將抄抄表工工作安安排與與催收收和工工作分分派功功能相相整合合；手抄機(jī)機(jī)技術(shù)術(shù)應(yīng)能能將各各種抄抄表人人員所所承擔(dān)擔(dān)的工工作加加以整整合，，并包包含類類似表表計(jì)安安裝位位置這這樣的的信息息。流程主主要控控制點(diǎn)點(diǎn)基于區(qū)區(qū)域安安排抄抄表工工作時(shí)時(shí)間及及路徑徑，而而非基基于客客戶類類型；；抄表人人員具具體工工作有有各種種來源源，應(yīng)應(yīng)在計(jì)計(jì)劃工工作時(shí)時(shí)加以以整合合，并并將全全部工工作需需求下下載進(jìn)進(jìn)手抄抄機(jī)；；抄表人員與與所負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域應(yīng)進(jìn)行行定期輪換換，以避免免可能與客客戶發(fā)生的的特殊接觸觸。從而要要求手抄機(jī)機(jī)中應(yīng)包含含各種必需需信息，如如表計(jì)安裝裝位置等；；識(shí)別客戶中中低電費(fèi)高高成本的群群體，有計(jì)計(jì)劃地引導(dǎo)導(dǎo)客戶自讀讀，并穿插插適當(dāng)?shù)某砣藛T抄抄表安排；；基于長(zhǎng)期用用電量歷史史系統(tǒng)地進(jìn)進(jìn)行抄表讀讀數(shù)的預(yù)估估；針對(duì)所有客客戶自動(dòng)進(jìn)進(jìn)行抄表讀讀數(shù)核對(duì)工工作；當(dāng)抄表讀數(shù)數(shù)在核對(duì)中中發(fā)現(xiàn)異常常時(shí)，可進(jìn)進(jìn)行讀數(shù)預(yù)預(yù)估并以此此計(jì)算電費(fèi)費(fèi)；當(dāng)抄表讀數(shù)數(shù)在核對(duì)中中發(fā)現(xiàn)重大大錯(cuò)誤時(shí)，，應(yīng)生成相相應(yīng)的用電電檢查工作作單；在抄表當(dāng)天天進(jìn)行讀數(shù)數(shù)核對(duì)工作作，并將所所有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給結(jié)算與與帳務(wù)組以以計(jì)算費(fèi)用用；如派人員上上門進(jìn)行催催收工作，，則相應(yīng)信信息應(yīng)被記記錄并更新新進(jìn)客戶接接觸記錄中中。2.1.1抄表工作管管理流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！概念性流程程

2.2.3帳帳單遞交交流程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程適用范范圍本流程適用用于蘇州供供電公司為為客戶生成成并遞交帳帳單。流程設(shè)計(jì)整整體目標(biāo)根據(jù)客戶細(xì)分與客戶需求以適當(dāng)當(dāng)方式遞交帳單，，改進(jìn)客戶戶服務(wù)績(jī)效效。同時(shí)兼顧具具體帳單遞遞交方式和和成本的綜合考慮；抄表當(dāng)天完完成抄表讀讀數(shù)核對(duì)和和帳單金額額核對(duì)工作作；抄表后一天天已準(zhǔn)備好好帳單，并并可遞交給給客戶。流程前提假假設(shè)系統(tǒng)中客戶戶聯(lián)系方法法均為準(zhǔn)確確有效的。。流程主要控控制點(diǎn)帳單遞交方方式包括打打印出的書書面帳單、、電子帳單單、電話告告知或互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)自助查查詢；2.2.3帳單遞交流流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！帳單遞交給給客戶時(shí)應(yīng)應(yīng)綜合考慮慮客戶類型型、遞交方方式成本和和客戶偏好好，采取某某種或幾種種不同方式式；帳單打印和和/或者帳單遞遞交今后可可以考慮通通過外包方方式進(jìn)行，，由此可以以使公司從從直接的帳帳單遞交任任務(wù)中脫離離出來；如果需要內(nèi)內(nèi)部打印帳帳單，則應(yīng)應(yīng)進(jìn)行集中中打??；帳單可以同同時(shí)作為一一種市場(chǎng)工工具，比如如服務(wù)變更更信息或客客戶用電量量歷史記錄錄等信息都都可以打印印在帳單上上；付款截止日日期從帳單單遞交給客客戶當(dāng)日開開始計(jì)算；；今后可考慮慮為客戶當(dāng)當(dāng)場(chǎng)遞交帳帳單，這將將有助于避避免帳單郵郵寄過程中中可能產(chǎn)生生的問題；；所遞交的帳帳單應(yīng)包含含各類費(fèi)用用，比如電電費(fèi)、滯納納金、復(fù)電電費(fèi)和業(yè)擴(kuò)擴(kuò)費(fèi)用等等等。2.2.3帳單遞交流流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！概念性流程程

2.3.1付付款管理理流程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程適用范范圍本流程適用用于蘇州供供電公司管管理客戶付付款事宜并并與相應(yīng)的的后續(xù)工作作流程相整整合。流程設(shè)計(jì)整整體目標(biāo)為客戶付款款提供多重重渠道，從從而既能節(jié)節(jié)約成本又又能方便客客戶，比如引入信信用卡、電電話銀行等等各種遠(yuǎn)程付費(fèi)方式給給客戶；鼓勵(lì)客戶使使用托收業(yè)業(yè)務(wù)，從而而能達(dá)到低低成本高回回收績(jī)效之之目的，同同時(shí)帳款回回收具備可可預(yù)測(cè)性；所有銀行均均使用電子子托收流程程。流程前提假假設(shè)托收需求由由系統(tǒng)在付付款截止日日期當(dāng)天自自動(dòng)激發(fā)；；客戶具有一一個(gè)固定的的付款期限限，該期限限自帳單遞遞交之日起起開始計(jì)算算。2.3.1付款管管理流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程主要控控制點(diǎn)在系統(tǒng)生成成托收清單單并通知銀銀行進(jìn)行托托收的同時(shí)時(shí)，將客戶戶付費(fèi)狀態(tài)態(tài)設(shè)為已付付費(fèi)。相對(duì)對(duì)等銀行返返回托收信信息后再更更改客戶付付費(fèi)狀態(tài)的的辦法來說說，前者更更加高效，，因?yàn)橹挥杏猩贁?shù)托收收失敗的客客戶才需要要再次進(jìn)行行付費(fèi)狀態(tài)態(tài)更改；銀行在托收收流程時(shí)間間問題上需需要遵照與與蘇州供電電公司簽訂訂的服務(wù)水水平協(xié)議。。在收到托托收清單的的第二個(gè)工工作日?qǐng)?zhí)行行托收流程程；托收失敗將將直接影響響客戶信用用記錄；所有付費(fèi)方方式適用于于各種費(fèi)用用的繳納；；收到付款應(yīng)應(yīng)自動(dòng)激發(fā)發(fā)相應(yīng)的工工作流，比比如接電或或進(jìn)行業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工程；如果付款超超過截止日日期，即使使還未觸發(fā)發(fā)催收流程程，也應(yīng)影影響相應(yīng)的的客戶信用用記錄；收集客戶的的付款方式式、習(xí)慣等等信息，作作為客戶綜綜合信息的的一部分，，以便將來來進(jìn)行相關(guān)關(guān)分析和市市場(chǎng)活動(dòng)。。2.3.1付款管管理流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！概念性流程程2.3.3信用記錄維維護(hù)流程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程適用范范圍本流程適用用于蘇州供供電公司關(guān)關(guān)于客戶信信用記錄的的管理工作作。流程設(shè)計(jì)整整體目標(biāo)建立關(guān)于生生成、維護(hù)護(hù)客戶信用用記錄的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程；將客戶信用用記錄整合合運(yùn)用進(jìn)催催收工作及市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)中；從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展展來看，應(yīng)應(yīng)將客戶信信用記錄與與外部信用用機(jī)構(gòu)進(jìn)行行整合維護(hù)護(hù)。流程前提假假設(shè)信用記錄分分?jǐn)?shù)與客戶戶而非房產(chǎn)產(chǎn)（用電點(diǎn)點(diǎn)）相關(guān)聯(lián)聯(lián)；得到IT系統(tǒng)支持（（營(yíng)銷信息息系統(tǒng)功能能得到增強(qiáng)強(qiáng)）。流程主要控控制點(diǎn)信用分?jǐn)?shù)根根據(jù)付款、、催收、竊竊電等行為為自動(dòng)進(jìn)行行更新；盡量減少對(duì)對(duì)信用分?jǐn)?shù)數(shù)的人為修修改操作，，以保證分分?jǐn)?shù)的系統(tǒng)統(tǒng)性、真實(shí)實(shí)性；某段時(shí)期的的信用分?jǐn)?shù)數(shù)（按一定定的規(guī)則））到下一階階段后應(yīng)進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)增減；2.3.3信用記錄維維護(hù)流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！對(duì)于小客戶戶，信用記記錄是決定定采取何種種催收措施施的主要因因素。而大大客戶則需需由大客戶戶經(jīng)理在考考慮信用記記錄的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行權(quán)權(quán)衡。2.3.3信用記錄維維護(hù)流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！概念性流程程2.3.4催收管理流流程第一管理資資源網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費(fèi)下下載！流程適用用范圍本流程適適用于蘇蘇州供電電公司管管理客戶戶欠費(fèi)的的催收工工作。流程設(shè)計(jì)計(jì)整體目目標(biāo)以最小成成本最大大化回收收欠費(fèi)金金額；在欠費(fèi)催催收工作作中應(yīng)同同時(shí)考慮慮客戶服服務(wù)。作為客戶戶服務(wù)的的一部分分，將來來應(yīng)將欠欠費(fèi)信息息由房產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)移至至客戶；催收流程程中的相相應(yīng)職責(zé)責(zé)應(yīng)由抄抄表人員員轉(zhuǎn)移至至營(yíng)業(yè)部下下屬的電電費(fèi)催收收班。流程前提假設(shè)設(shè)催收流程不應(yīng)應(yīng)單純受100％的應(yīng)收帳款款回收目標(biāo)驅(qū)驅(qū)動(dòng)；同時(shí)應(yīng)應(yīng)兼顧考慮回回收成本和客客戶服務(wù)因素素。流程主要控制制點(diǎn)有多種不同的的催收流程，，一些較寬松松另一些較嚴(yán)嚴(yán)厲。流程與與客戶類型相相匹配；具體某一流程程內(nèi)所采取的的催收行為再再根據(jù)客戶信信用記錄、欠欠費(fèi)金額及超超期天數(shù)等因因素確定；2.3.4催收管理流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！所采取的催收收行為應(yīng)考慮慮相應(yīng)成本；；如兩次催款款通知以后再再配以相應(yīng)的的人員上門催催收；催收流程應(yīng)由由系統(tǒng)自動(dòng)激激發(fā)，其中應(yīng)應(yīng)盡量減少人人為發(fā)起因素素；一旦發(fā)起催收收流程應(yīng)相應(yīng)應(yīng)地對(duì)客戶的的信用記錄進(jìn)進(jìn)行更新，并并且作為下次次判斷采取何何種催收行為為的輸入因素素；如果需要抄表表人員承擔(dān)部部分催收工作作，則應(yīng)將此此類工作自動(dòng)動(dòng)與日常抄表表工作相整合合，并安排進(jìn)進(jìn)抄表路線中中；催收流程與工工作安排相整整合，比如斷斷電工作單將將由系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)生成并傳遞遞給工作分派派人員；電費(fèi)押金、早早付費(fèi)折扣和和靈活的付款款方案等均可可以作為欠費(fèi)費(fèi)催收流程的的補(bǔ)充因素；；客戶服務(wù)人員員有能力針對(duì)對(duì)客戶需求采采取相應(yīng)措施施，如將付款款截止日期向向后延遲或生生成分期付款款方案等。這這些低成本，，于客戶有益益的措施能更更好地促進(jìn)帳帳款回收。2.3.4催收管理流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！概念性流程2.4.1計(jì)劃及分派工工作流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司進(jìn)行行計(jì)劃性工作作具體時(shí)間安安排和工作分分派，包括裝裝表、用電檢檢查和停電/接電等。流程設(shè)計(jì)整體體目標(biāo)在提供高水準(zhǔn)準(zhǔn)客戶服務(wù)的的同時(shí)保證流流程的高效性性。流程前提假設(shè)設(shè)任務(wù)計(jì)劃和分分派人員屬于于營(yíng)業(yè)部電表表運(yùn)行班和催催收班；工作分派人員員掌握并可提提供各種不同同工作可供預(yù)預(yù)約的空閑時(shí)時(shí)間段；由業(yè)務(wù)本身產(chǎn)產(chǎn)生的某些工工作需求，如如用電檢查、、表計(jì)的定期期輪換和催收收過程中停電電等工作均自自動(dòng)傳遞給工工作分派人員員，并由其統(tǒng)統(tǒng)籌安排。流程主要控制制點(diǎn)工作分派人員員根據(jù)工作計(jì)計(jì)劃安排預(yù)先先決定可供預(yù)預(yù)約的時(shí)間；；2.4.1計(jì)劃及分派工工作流程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！客戶可以通過過各種渠道（（打電話、本本人到營(yíng)業(yè)廳廳或通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)等方式））了解并修改改預(yù)約時(shí)間；；工作任務(wù)安排排應(yīng)與業(yè)務(wù)部部門能力相匹匹配，最佳實(shí)實(shí)踐建議業(yè)務(wù)務(wù)部門反應(yīng)能能力在24小時(shí)之內(nèi)；客戶在預(yù)約前前一天仍然可可以更改其預(yù)預(yù)約要求（根根據(jù)空閑時(shí)間間表）；實(shí)施具體工作作任務(wù)的各部部門、第三方方應(yīng)遵照服務(wù)務(wù)水平協(xié)議上上的時(shí)間要求求和工程質(zhì)量量要求完成工工作；工作分派人員員應(yīng)監(jiān)督并將將工作進(jìn)度和和解決方案等等信息及時(shí)反反饋給客戶和和內(nèi)部工作需需求。2.4.1計(jì)劃及分派工工作流程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！電力企業(yè)能力力模型－客客戶關(guān)懷管管理3.客戶關(guān)懷管理理3.1客戶接觸管理理3.3服務(wù)需求管理理3.2客戶管理第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！標(biāo)準(zhǔn)化客戶服服務(wù)流程，使使企業(yè)能夠跨跨地域多渠道道地為客戶提提供一致的服服務(wù)體驗(yàn)。大客戶經(jīng)理根根據(jù)大客戶特特別需求為其其提供個(gè)性化化、差異化服服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶戶信息的唯一一性，意味著著針對(duì)多房產(chǎn)產(chǎn)客戶的客戶戶信息應(yīng)和多多處房產(chǎn)信息息相關(guān)聯(lián)。從從而確保企業(yè)業(yè)能夠?yàn)榭蛻魬籼峁┯行У牡目蛻舴?wù)，，并促進(jìn)應(yīng)收收帳款的管理理。在蘇州供電公公司內(nèi)部各業(yè)業(yè)務(wù)部門，或或公司和外部部第三方之間間存在雙方均均認(rèn)可的服務(wù)務(wù)水平協(xié)議，，協(xié)議中關(guān)于于工作時(shí)間、、質(zhì)量及信息息及時(shí)反饋等等方面的要求求能夠被嚴(yán)格格遵守執(zhí)行。?？蛻艚?jīng)理為業(yè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的流流程擁有者，，作為內(nèi)部客客戶主要負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目過程，客客戶經(jīng)理應(yīng)予予以一定的授授權(quán)以有效協(xié)協(xié)調(diào)相關(guān)事宜宜，確保整個(gè)個(gè)流程的有效效運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)的優(yōu)先級(jí)級(jí)別以工作的的緊急程度和和客戶類型（（定義在客戶戶特征檔案中中）為基礎(chǔ)。。客戶關(guān)懷管理理設(shè)計(jì)整體思思路第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！客戶關(guān)懷管理理—流程關(guān)系圖第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！概念性流程3.1.1客戶服服務(wù)流程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程適用范范圍適用于以各各種方式在在各種渠道道所發(fā)生的的客戶服務(wù)務(wù)行為，比比如大客戶戶經(jīng)理與大大客戶之間間面對(duì)面的的直接接觸觸和服務(wù)，，電話服務(wù)務(wù)中心、營(yíng)營(yíng)業(yè)廳和互互聯(lián)網(wǎng)等向向客戶提供供的服務(wù)等等。流程設(shè)計(jì)整整體目標(biāo)進(jìn)一步改進(jìn)進(jìn)客戶服務(wù)務(wù)，同時(shí)降降低服務(wù)成成本；跨地域多渠渠道，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)流流程，為客客戶提供一一致的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)；以客戶為中中心的企業(yè)業(yè)行為有著著共同的愿愿景，客戶戶服務(wù)以此此為基礎(chǔ)。流程前提假假設(shè)電話服務(wù)中中心構(gòu)架被被重新審視視；在所有地域域使用統(tǒng)一一的技術(shù)。流程主要控控制點(diǎn)電話服務(wù)中中心、營(yíng)業(yè)業(yè)廳和公司司網(wǎng)站協(xié)同同為客戶提提供一致的的服務(wù)；3.1.1客戶服務(wù)流流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！標(biāo)準(zhǔn)的流程程在不同地地域被各種種渠道所使使用；客戶服務(wù)行行為應(yīng)和配配電運(yùn)營(yíng)部部等相關(guān)部部門充分協(xié)協(xié)調(diào)和整合合；由客戶服務(wù)務(wù)人員所生生成的工作作需求單都都應(yīng)配以相相應(yīng)的服務(wù)務(wù)水平協(xié)議議，工作單單可能涉及及內(nèi)部各部部門或者第第三方；電話服務(wù)中中心結(jié)構(gòu)應(yīng)應(yīng)跨地域以以一個(gè)整合合的虛擬中中心模式運(yùn)運(yùn)行；電話根據(jù)電電話服務(wù)中中心受理容容量進(jìn)行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接而非單單純的地域域轉(zhuǎn)接；客戶來電作作為客戶接接觸信息的的一部分被被記錄；使用客戶特特征檔案提提供個(gè)性化化的客戶服服務(wù)，該檔檔案能夠跨跨地域被更更新和使用用；大客戶經(jīng)理理為大客戶戶提供特別別服務(wù)；客戶服務(wù)人人員應(yīng)有責(zé)責(zé)任并具備備為客戶提提供一站式式服務(wù)的能能力。具體體工作任務(wù)務(wù)的分派和和控制由專專門的小組組負(fù)責(zé)統(tǒng)一一執(zhí)行，由由此能最大大程度地提提高客戶接接觸和工作作分派的效效率；及時(shí)時(shí)將將客客戶戶對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)變變化化（（如如計(jì)計(jì)劃劃內(nèi)內(nèi)停停電電））的的反反饋饋意意見見傳傳達(dá)達(dá)給給各各相相關(guān)關(guān)部部門門并做做出出相相應(yīng)應(yīng)調(diào)調(diào)整整。。3.1.1客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程—流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)指指導(dǎo)導(dǎo)原原則則（（續(xù)續(xù)））第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載??！概念念性性流流程程3.1.3客客戶戶遷遷入入流流程程第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載！！流程程適適用用范范圍圍適用用于于蘇蘇州州供供電電公公司司新新建建客客戶戶和和房房產(chǎn)產(chǎn)（（用用電電點(diǎn)點(diǎn)））信信息息并并將將兩兩種種信信息息相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)。。流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)整整體體目目標(biāo)標(biāo)將遷遷入入對(duì)對(duì)象象鎖鎖定定為為客客戶戶，，而而非非房房產(chǎn)產(chǎn)；；跨地地域域多多渠渠道道均均可可保保證證客客戶戶一一致致、、高高效效地地遷遷入入；；應(yīng)依依據(jù)據(jù)服服務(wù)務(wù)水水平平目目標(biāo)標(biāo)，，連連貫貫、、高高效效地地執(zhí)執(zhí)行行由由遷遷入入申申請(qǐng)請(qǐng)引引發(fā)發(fā)的的相相應(yīng)應(yīng)工工作作任任務(wù)務(wù)。。流程程前前提提假假設(shè)設(shè)有效效的的表表計(jì)計(jì)管管理理功功能能，，避避免免了了由由于于庫(kù)庫(kù)存存不不足足而而可可能能引引起起的的延延誤誤問問題題。。流程程主主要要控控制制點(diǎn)點(diǎn)客戶戶信信息息存存在在的的唯唯一一性性，，意意味味著著某某一一客客戶戶信信息息可可以以和和多多處處房房產(chǎn)產(chǎn)信信息息相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)，，從從而而保保證證有有效效的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)和和應(yīng)應(yīng)收收帳帳款款管管理理；；在客客戶戶遷遷入入時(shí)時(shí)候候收收集集該該客客戶戶個(gè)個(gè)性性化化信信息息，，并并用用來來創(chuàng)創(chuàng)建建客客戶戶特特征征檔檔案案；；3.1.3客戶戶遷遷入入流流程程—流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)指指導(dǎo)導(dǎo)原原則則第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載！！在客客戶戶申申請(qǐng)請(qǐng)遷遷入入的的時(shí)時(shí)候候收收取取相相應(yīng)應(yīng)的的電電費(fèi)費(fèi)押押金金，，具具體體金金額額由由相相應(yīng)應(yīng)公公式式自自動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)行行計(jì)計(jì)算算；；客戶戶在在公公司司網(wǎng)網(wǎng)站站上上生生成成的的遷遷入入申申請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谠谡绞奖槐唤咏邮苁懿⒉⑸沙上嘞鄳?yīng)應(yīng)工工作作單單前前應(yīng)應(yīng)由由相相關(guān)關(guān)人人員員進(jìn)進(jìn)行行客客戶戶信信息息核核對(duì)對(duì)；；只有有一一種種可可能能的的工工作作單單會(huì)會(huì)被被發(fā)發(fā)起起—表計(jì)安裝裝、重新新接電或或抄表。。如需要要安裝表表計(jì)，則則同時(shí)需需要進(jìn)行行接電和和抄表工工作；遷入流流程同同時(shí)有有可能能需要要引起起電價(jià)價(jià)的調(diào)調(diào)整，，在此此情況況下需需要激激發(fā)電電價(jià)調(diào)調(diào)整流流程并并更換換表計(jì)計(jì)。3.1.3客戶遷入流流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！概念性流程程

3.2.1大大客戶管管理流程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程適用范范圍適用于蘇州州供電公司司針對(duì)大客戶戶的管理和和服務(wù)流程程。流程設(shè)計(jì)整整體目標(biāo)合理配置客客戶服務(wù)資資源，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)于大客客戶細(xì)分服服務(wù)與管理理的最優(yōu)化化。流程前提假假設(shè)通過高效的的IT系統(tǒng)，保障障各層次管管理工作的的協(xié)同進(jìn)行行和信息共共享。流程主要控控制點(diǎn)對(duì)于大客戶戶有著明確確的定義和和劃分，同同時(shí)存在規(guī)規(guī)范的激發(fā)發(fā)不同層次次工作流程程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)程序；本流程中既既包括由客客戶引發(fā)的的服務(wù)工作作，同時(shí)還還包括由供供電公司的的服務(wù)發(fā)生生變化所引引起的客戶戶服務(wù)、市市場(chǎng)活動(dòng)等等，此外還還有客戶服服務(wù)、計(jì)劃劃內(nèi)/計(jì)劃外等工工作的內(nèi)部部移交；客戶服務(wù)中中心實(shí)施對(duì)對(duì)于大客戶戶的基本服服務(wù)工作，，如客戶基基本信息更更改、遷入入管理等；；其他重要要業(yè)務(wù)工作作由客服人人員進(jìn)行初初步判斷并并移交、激激發(fā)至不同同層次的客客戶經(jīng)理處處實(shí)施，如如處理客戶戶投訴、電電費(fèi)3.2.1大客戶管理理流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！催收、故障障處理等；；客戶服務(wù)務(wù)中心進(jìn)行行客戶接觸觸記錄生成成，后續(xù)人人員應(yīng)實(shí)時(shí)時(shí)完善上述述信息收集集；如首次接觸觸發(fā)生在客客戶與大客客戶經(jīng)理間間，由后者者生成客戶戶接觸記錄錄，并按照照工作需求求進(jìn)行實(shí)施施或者移交交；對(duì)大客戶的的各項(xiàng)服務(wù)務(wù)與管理工工作，由相相應(yīng)的大客客戶經(jīng)理作作為流程擁?yè)碛姓?，各各部門、各各環(huán)節(jié)在流流程配合時(shí)時(shí)均由相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)水水平協(xié)議（（ServiceLevelAgreement）指導(dǎo)工作作，流程擁?yè)碛姓邔?duì)協(xié)協(xié)議執(zhí)行情情況予以監(jiān)監(jiān)督，流程程終結(jié)后，，由流程擁?yè)碛姓邔?duì)本本次流程作作業(yè)進(jìn)行評(píng)評(píng)估，以便便指導(dǎo)今后后的工作；；在各層次的的大客戶服服務(wù)與管理理過程中，，應(yīng)充分重重視對(duì)于客客戶信息的的收集和共共享，同時(shí)時(shí)應(yīng)考慮對(duì)對(duì)于信息安安全性的控控制；大客戶經(jīng)理理負(fù)責(zé)開展展針對(duì)大客客戶目標(biāo)群群體的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)；蘇州供電公公司電力營(yíng)營(yíng)銷部的大大客戶經(jīng)理理對(duì)于本公公司的大客客戶管理應(yīng)應(yīng)具有實(shí)時(shí)時(shí)的在線監(jiān)監(jiān)控功能。。3.2.1大客戶管理理流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！概念念性性流流程程3.3.1計(jì)計(jì)劃劃外外工工作作需需求求管管理理流流程程第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載！！流程程適適用用范范圍圍適用用于于蘇蘇州州供供電電公公司司針針對(duì)對(duì)計(jì)計(jì)劃劃外外工工作作收收集集并并分分派派客客戶戶需需求求。。流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)整整體體目目標(biāo)標(biāo)高效效地地收收集集、、分分派派并并完完成成計(jì)計(jì)劃劃外外工工作作需需求求；；客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員可可提提供供給給客客戶戶系系統(tǒng)統(tǒng)的的可可信信的的工工作作預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)間間。。流程程前前提提假假設(shè)設(shè)客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員重重視視客客戶戶服服務(wù)務(wù)。。為為確確保保客客戶戶服服務(wù)務(wù)功功能能應(yīng)應(yīng)為為客客服服人人員員提提供供準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的信信息息；；一個(gè)個(gè)集集中中的的分分派派工工作作職職能能存存在在于于電電力力營(yíng)營(yíng)銷銷部部中中，，用用來來高高效效進(jìn)進(jìn)行行所所有有計(jì)計(jì)劃劃外外工工作作需需求求的的計(jì)計(jì)劃劃、、分分派派及及監(jiān)監(jiān)督督工工作作；；在蘇蘇州州供供電電公公司司和和第第三三方方之之間間存存在在有有雙雙方方均均認(rèn)認(rèn)可可的的服服務(wù)務(wù)水水平平協(xié)協(xié)議議，，此此協(xié)協(xié)議議能能夠夠被被遵遵守守執(zhí)執(zhí)行行。。流程程主主要要控控制制點(diǎn)點(diǎn)對(duì)于于某某一一電電壓壓級(jí)級(jí)別別以以下下的的客客戶戶，，由由電電力力營(yíng)營(yíng)銷銷部部任任務(wù)務(wù)派派發(fā)發(fā)及及服服務(wù)務(wù)控控制制組組負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任務(wù)務(wù)分分派派工工作作。。對(duì)對(duì)于于該該電電壓壓級(jí)級(jí)別別以以上上的的客客戶戶，，則則將將任任務(wù)務(wù)由由電電力力營(yíng)營(yíng)銷銷部部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給配配電電運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)部部的的具具體體任任務(wù)務(wù)分分派派人人員員；；3.3.1計(jì)劃劃外外工工作作需需求求管管理理流流程程—流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)指指導(dǎo)導(dǎo)原原則則第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載??！服務(wù)務(wù)的的優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)別別以以工工作作的的緊緊急急程程度度和和客客戶戶類類型型（（定定義義在在客客戶戶特特征征檔檔案案中中））為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)；；每個(gè)個(gè)打打電電話話報(bào)報(bào)修修斷斷電電的的客客戶戶，，一一旦旦身身份份被被確確認(rèn)認(rèn)，，應(yīng)應(yīng)記記錄錄接接觸觸信信息息；；工作作需需求求與與客客戶戶接接觸觸記記錄錄相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)；；隨隨之之產(chǎn)產(chǎn)生生的的任任何何相相關(guān)關(guān)工工作作狀狀態(tài)態(tài)更更新新和和客客戶戶接接觸觸應(yīng)應(yīng)與與工工作作需需求求/接觸觸記記錄錄相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)；；當(dāng)任任務(wù)務(wù)派派發(fā)發(fā)及及服服務(wù)務(wù)控控制制組組人人員員判判定定多多個(gè)個(gè)工工作作需需求求都都針針對(duì)對(duì)同同一一個(gè)個(gè)嚴(yán)嚴(yán)重重的的普普遍遍問問題題時(shí)時(shí)，，將將負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)把把該該信信息息更更新新進(jìn)進(jìn)互互動(dòng)動(dòng)式式語(yǔ)語(yǔ)音音應(yīng)應(yīng)答答系系統(tǒng)統(tǒng)；；在實(shí)實(shí)施施工工作作需需求求派派發(fā)發(fā)前前,任務(wù)務(wù)派派發(fā)發(fā)及及服服務(wù)務(wù)控控制制組組人人員員需需判判斷斷是是否否需需要要進(jìn)進(jìn)行行故故障障現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查；；執(zhí)行行工工作作任任務(wù)務(wù)的的相關(guān)關(guān)部部門門或或第三三方方需需要要提提供供詳詳細(xì)細(xì)的的解解決決方方案案，，且且方方案案滿滿足足事事先先制制定定和和認(rèn)認(rèn)可可的的指指導(dǎo)導(dǎo)方方針針；；利用用工工作作流流自自動(dòng)動(dòng)將將工工作作需需求求從從客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員處處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到到任任務(wù)務(wù)派派發(fā)發(fā)及及服服務(wù)務(wù)控控制制組組人人員員處處，，并并且且針針對(duì)對(duì)任任務(wù)務(wù)完完成成或或者者延延遲遲情情況況激激發(fā)發(fā)客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員相相應(yīng)應(yīng)的的后后續(xù)續(xù)行行為為。。3.3.1計(jì)劃劃外外工工作作需需求求管管理理流流程程—流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)指指導(dǎo)導(dǎo)原原則則（（續(xù)續(xù)））第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載??！概念念性性流流程程3.3.2計(jì)計(jì)劃劃內(nèi)內(nèi)工工作作需需求求管管理理流流程程第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載??！流程程適適用用范范圍圍適用用于于蘇蘇州州供供電電公公司司為為客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行計(jì)計(jì)劃劃內(nèi)內(nèi)工工作作需需求求管管理理。。流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)整整體體目目標(biāo)標(biāo)一站站式式服服務(wù)務(wù)（（首首次次接接觸觸解解決決））。。可可向向客客戶戶提提供供確確定定的的可可預(yù)預(yù)約約時(shí)時(shí)間間，，而而非非單單純純依依據(jù)據(jù)客客戶戶希希望望的的時(shí)時(shí)間間；；有效效進(jìn)進(jìn)行行工工作作計(jì)計(jì)劃劃、、客客戶戶預(yù)預(yù)約約時(shí)時(shí)間間安安排排、、工工作作時(shí)時(shí)間間安安排排的的集集成成；；跨地地域域多多渠渠道道使使用用統(tǒng)統(tǒng)一一的的流流程程。。流程程前前提提假假設(shè)設(shè)工作作組組可可供供預(yù)預(yù)約約的的時(shí)時(shí)間間段段被被事事先先提提供供給給客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員；；時(shí)間間一一旦旦被被預(yù)預(yù)約約后后會(huì)會(huì)及及時(shí)時(shí)更更新新在在時(shí)時(shí)間間表表上上，，以以免免發(fā)發(fā)生生同同一一時(shí)時(shí)間間段段重重復(fù)復(fù)預(yù)預(yù)約約的的情情況況。。3.3.2計(jì)劃劃內(nèi)內(nèi)工工作作需需求求管管理理流流程程—流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)指指導(dǎo)導(dǎo)原原則則第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程主要控制制點(diǎn)對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的的全過程營(yíng)銷銷服務(wù)和管理理工作是目前前一項(xiàng)重要的的計(jì)劃內(nèi)需求求工作；對(duì)現(xiàn)有業(yè)擴(kuò)流流程優(yōu)化整合合，減少冗余余環(huán)節(jié)，作為為計(jì)劃內(nèi)工作作需求進(jìn)行有有序管理；明確業(yè)擴(kuò)流程程中公司內(nèi)部部各部門的職職責(zé)定義，確確立電力營(yíng)銷銷部作為“公公司對(duì)客戶的的唯一窗口””，在流程中中充分主張客客戶的合理需需求，配電或或輸電運(yùn)營(yíng)部部作為“業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工程歸口管管理部門”等等，通過其派派出的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理實(shí)施業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工程的全過過程管理；客戶經(jīng)理為業(yè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的流流程擁有者，，作為“內(nèi)部部客戶”主要要負(fù)責(zé)監(jiān)督整整個(gè)項(xiàng)目過程程；自業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目成成立起，由相相關(guān)客戶經(jīng)理理根據(jù)客戶需需求，對(duì)全過過程中各環(huán)節(jié)節(jié)（包括客戶戶、公司內(nèi)部部部門、第三三方等）工作作中的服務(wù)水水平協(xié)議進(jìn)行行分解落實(shí)，，并對(duì)其執(zhí)行行情況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)予以一一定的授權(quán)以以有效協(xié)調(diào)相相關(guān)事宜，確確保整個(gè)流程程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；客戶可以在工工作時(shí)間被具具體安排之前前通過各種渠渠道更改預(yù)約約時(shí)間；所生成的工作作需求作為客客戶接觸信息息的一部分；；利用工作流將將工作需求從從與客戶接觸觸點(diǎn)傳遞到工工作單派發(fā)人人員處。3.3.2計(jì)劃內(nèi)工作需需求管理流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！電力企業(yè)能力力模型－市市場(chǎng)及銷售售管理4.市場(chǎng)及銷售管管理4.1市場(chǎng)4.3信息收集及分分析4.2銷售第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！以公司內(nèi)各部部門、渠道收收集的客戶信信息為基礎(chǔ)，，建立一個(gè)智智能的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，并運(yùn)用于于開展市場(chǎng)活活動(dòng)；其中的的數(shù)據(jù)應(yīng)為所所有業(yè)務(wù)部門門所共享，而而非僅供電力力營(yíng)銷部專有有。標(biāo)準(zhǔn)化客戶信信息分析、識(shí)識(shí)別及選擇客客戶細(xì)分、制制定適當(dāng)?shù)氖惺袌?chǎng)活動(dòng)等過過程。在定義義客戶戶細(xì)分分的過過程中中充分分利用用集成成各種種信息息源的的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)信信息。。有能力力根據(jù)據(jù)客戶戶細(xì)分分的特特征信信息為為目標(biāo)標(biāo)客戶戶群度度身定定制市市場(chǎng)活活動(dòng)；；提高高市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的效效率和和有效效性。?；顒?dòng)結(jié)結(jié)果應(yīng)應(yīng)進(jìn)行行階段段性分分析和和評(píng)估估，這這將為為活動(dòng)動(dòng)狀態(tài)態(tài)提供供相應(yīng)應(yīng)反饋饋信息息。在在進(jìn)行行活動(dòng)動(dòng)評(píng)估估時(shí)需需審視視所采采用的的屬性性數(shù)據(jù)據(jù)是否否滿足足活動(dòng)動(dòng)的目目的需需求。。系統(tǒng)地地從以以往的的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)過程程中吸吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。。市場(chǎng)及及銷售售管理理設(shè)計(jì)計(jì)整體體思路路第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。∈袌?chǎng)及及銷售售管理理——流流程關(guān)關(guān)系圖圖第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！概念性性流程程4.1.2市市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)管理理流程程第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！流程適適用范范圍適用于于蘇州州供電電公司司制定定并調(diào)調(diào)整市市場(chǎng)活活動(dòng)計(jì)計(jì)劃。。為市市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃和和具體體活動(dòng)動(dòng)做預(yù)預(yù)算管管理，，并計(jì)計(jì)算相相關(guān)成成本。。監(jiān)督督市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)并評(píng)評(píng)估每每個(gè)活活動(dòng)的的最終終績(jī)效效，從從中吸吸取相相關(guān)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)并并運(yùn)用用到以以后的的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)中去去。流程設(shè)設(shè)計(jì)整整體目目標(biāo)系統(tǒng)地地從以以往的的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)過程程中吸吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；；提高市市場(chǎng)活活動(dòng)的的效率率和有有效性性；將客戶戶信息息分析析、識(shí)識(shí)別及及選擇擇客戶戶細(xì)分分、制制定適適當(dāng)?shù)牡氖袌?chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)等過過程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化。流程前前提假假設(shè)來自各各種渠渠道的的客戶戶信息息可以以被統(tǒng)統(tǒng)一整整理進(jìn)進(jìn)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，，以便便進(jìn)行行分析析并配配合市市場(chǎng)活活動(dòng)；；整合客客戶服服務(wù)功功能，，以便便根據(jù)據(jù)需求求在線線提供供最新新的客客戶信信息；；參與市市場(chǎng)活活動(dòng)的的個(gè)人人應(yīng)充充分了了解活活動(dòng)的的目的的、愿愿景、、相關(guān)關(guān)策略略和他他們所所擔(dān)負(fù)負(fù)的責(zé)責(zé)任；；與市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)相關(guān)關(guān)的部部門應(yīng)應(yīng)對(duì)活活動(dòng)愿愿景和和策略略達(dá)成成一致致和共共識(shí)。。4.1.2市場(chǎng)活活動(dòng)管管理流流程—流程設(shè)設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原原則第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。×鞒讨髦饕乜刂泣c(diǎn)點(diǎn)以往活活動(dòng)應(yīng)應(yīng)由專專人定定期進(jìn)進(jìn)行回回顧和和績(jī)效效評(píng)估估：對(duì)象、、策略略、績(jī)績(jī)效等等方面面的因因素應(yīng)應(yīng)作為為計(jì)劃劃今后后市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的參參考基基礎(chǔ)；；目前還還需進(jìn)進(jìn)行哪哪些跟跟進(jìn)活活動(dòng)；；將以往往活動(dòng)動(dòng)和即即將開開展的的活動(dòng)動(dòng)方案案草稿稿進(jìn)行行對(duì)比比分析析，充充分利利用已已有的的活動(dòng)動(dòng)資料料，縮縮短新新活動(dòng)動(dòng)方案案的生生成過過程；；制定市市場(chǎng)活活動(dòng)日日程安安排，，并在在計(jì)劃劃具體體活動(dòng)動(dòng)和相相關(guān)活活動(dòng)因因素時(shí)時(shí)加以以考慮慮。同同時(shí)，，具體體活動(dòng)動(dòng)和相相關(guān)因因素也也應(yīng)反反映到到制定定好的的活動(dòng)動(dòng)日程程安排排中去去；運(yùn)用工工作流流機(jī)制制來使使市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的審審批流流程更更加便便捷、、順暢暢?；罨顒?dòng)在在實(shí)施施前需需要根根據(jù)預(yù)預(yù)算指指標(biāo)、、活動(dòng)動(dòng)方向向和經(jīng)經(jīng)濟(jì)條條件等等相關(guān)關(guān)因素素進(jìn)行行審批批；活動(dòng)通通過審審批后后由不不同團(tuán)團(tuán)隊(duì)分分別承承擔(dān)一一部分分，比比如客客戶服服務(wù)中中心、、結(jié)算算與帳帳務(wù)組組等，，并相相應(yīng)收收集活活動(dòng)執(zhí)執(zhí)行過過程中中的調(diào)調(diào)整及及反饋饋意見見；根據(jù)希希望達(dá)達(dá)成的的活動(dòng)動(dòng)結(jié)果果，在在活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行行過程程中做做以適適當(dāng)調(diào)調(diào)整。。活動(dòng)動(dòng)結(jié)果果可引引發(fā)活活動(dòng)策策略、、溝通通渠道道或者者目標(biāo)標(biāo)群體體等的的變更更。4.1.2市場(chǎng)活活動(dòng)管管理流流程—流程設(shè)設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原原則（（續(xù)））第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。「拍钚孕粤鞒坛?.3.1客客戶戶信息息收集集流程程第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！流程適適用范范圍適用于于蘇州州供電電公司司收集集、整整理客客戶信信息（（其中中包括括客戶戶主數(shù)數(shù)據(jù)、、接觸觸記錄錄、特特征檔檔案及及業(yè)務(wù)務(wù)交易易記錄錄）并并保存存進(jìn)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的相相關(guān)工工作。。流程設(shè)設(shè)計(jì)整整體目目標(biāo)以公司司內(nèi)各各部門門、渠渠道收收集的的客戶戶信息息為基基礎(chǔ)，，建立立一個(gè)個(gè)智能的的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，，并運(yùn)運(yùn)用于于開展展市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)；數(shù)據(jù)應(yīng)應(yīng)該供供各業(yè)業(yè)務(wù)部部門共共享，，而非非僅供供電力力營(yíng)銷銷部專專有。。流程前前提假假設(shè)存在一一個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)系統(tǒng)統(tǒng)；從多個(gè)個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)析取取信息息并存存入一一個(gè)單單一數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)在技技術(shù)上上是可可行的的。流程主主要控控制點(diǎn)點(diǎn)所使用用的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)是以以客戶戶為中中心的的；數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中數(shù)數(shù)據(jù)的的存儲(chǔ)儲(chǔ)方式式是分分類存存儲(chǔ)的的，即即數(shù)據(jù)據(jù)被進(jìn)進(jìn)行智智能分分類，，而非非簡(jiǎn)單單歸檔檔；4.3.1客戶信信息收收集流流程—流程設(shè)設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原原則第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。《ㄆ趶膹男畔⑾⒃聪迪到y(tǒng)中中析取取信息息并存存儲(chǔ)進(jìn)進(jìn)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)；；由市場(chǎng)場(chǎng)和營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)需需求確確定所所需信信息類類型，，并相相應(yīng)更更新數(shù)數(shù)據(jù)析析取程程序，，盡可可能從從現(xiàn)有有數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中中收集集所需需信息息。4.3.1客戶信信息收收集流流程—流程設(shè)設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原原則（（續(xù)））第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提