☆銷售管理處理顧客異議

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課程名稱：銷售管理授課教師：于潔本講內(nèi)容：處理顧客異議1第三篇銷售過程與技巧之處理顧客異議主要內(nèi)容：第一節(jié)顧客異議產(chǎn)生的原因與類型第二節(jié)處理顧客異議的技術(shù)

2第三篇銷售過程與技巧之處理顧客異議學(xué)習(xí)目的：1、了解顧客異議產(chǎn)生的原因與類型2、掌握處理顧客異議的基本策略3、掌握處理顧客異議的方法3第三篇銷售過程與技巧之處理顧客異議在客戶有了強(qiáng)烈的購買意向之后，雙方勢(shì)必會(huì)就價(jià)格等諸多細(xì)節(jié)進(jìn)一步詳細(xì)商談，以達(dá)成共識(shí)，確定成交。但為了自己獲得最大的利益，客戶往往會(huì)在你提出購買請(qǐng)求時(shí)提出許多異議及“拒絕”、甚至?xí)娴木芙^。成交始于拒絕！4第一節(jié)顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議也稱顧客購買異議，是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)，推銷員或生產(chǎn)企業(yè)表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對(duì)意見的統(tǒng)稱。64%54%20%40%60%80%客戶提出反對(duì)意見客戶沒有提出反對(duì)意見銷售成功率褒貶是買主，無聲是閑人！5第一節(jié)顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議是交易磋商過程中的常見現(xiàn)象，通過處理異議銷售人員能夠破解客戶的真實(shí)想法。1、顧客異議是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的標(biāo)志。沒有異議就意味著顧客對(duì)產(chǎn)品興趣不大，銷售人員也就無法得知顧客的偏好與興趣。2、顧客異議是企業(yè)信息的主要來源之一。確認(rèn)激發(fā)顧客購買、產(chǎn)生購買欲望的最佳時(shí)機(jī)；通過了解顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿，了解客戶的新需求；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品及銷售工作存在的缺點(diǎn)。6第一節(jié)顧客異議產(chǎn)生的原因與類型“太貴了！”我動(dòng)心了，我想買一個(gè)，但我不想花那么多錢。我不是買不起，只是價(jià)格超出了我的預(yù)算，我需要更多的信息，然后再買?！白屛蚁胍幌耄　蔽蚁矚g它，我被它吸引了，但我拿不準(zhǔn)，有些擔(dān)心。它值得買嗎？我需要更多的說服工作和更多的信息。常見的顧客異議的潛臺(tái)詞：7第一節(jié)顧客異議產(chǎn)生的原因與類型“我想比較一下！”是的，我動(dòng)心了，但我需要確信我能買到最好的。別人的產(chǎn)品怎么樣？我需要更多的信息！“對(duì)不起，我們目前沒有這方面的需求！”目前我們用的產(chǎn)品還不錯(cuò)，為什么要換？這家伙是誰？他就這么闖進(jìn)來，門衛(wèi)也沒有攔住他！我一點(diǎn)準(zhǔn)備都沒有！常見的顧客異議的潛臺(tái)詞：8第一節(jié)顧客異議產(chǎn)生的原因與類型

一、產(chǎn)生原因嫌貨才是買貨人成交的前奏暫時(shí)無法改變，故以建立良好關(guān)系為目標(biāo)銷售企業(yè)的不足顧客希望購買決策正確而對(duì)推銷活動(dòng)的關(guān)注顧客主觀和客觀情況的原因企業(yè)須修煉內(nèi)功9第一節(jié)顧客異議產(chǎn)生的原因與類型

一、產(chǎn)生原因產(chǎn)生的原因有：要求提供更多的信息（有購買欲望，但對(duì)產(chǎn)品有懷疑）要求更好條件（以銷售條件的形式出現(xiàn)）難以接受變化（對(duì)新產(chǎn)品的恐懼）周圍人的壓力（害怕決策失誤）1、顧客希望購買決策正確而對(duì)推銷活動(dòng)的關(guān)注潛在顧客即使在對(duì)產(chǎn)品真正興趣，在購買之前仍要爭論一番，希望被說服或至少確認(rèn)他們的決定是正確無誤的。10第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型一、產(chǎn)產(chǎn)生原原因顧客的的消費(fèi)費(fèi)偏見見和習(xí)習(xí)慣（情有有獨(dú)鐘鐘）考慮顧顧客的的情感感，巧巧妙地地宣傳傳新的的消費(fèi)費(fèi)觀念念和消消費(fèi)方方式顧客未未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題和需需求需要啟啟發(fā)、、引導(dǎo)導(dǎo)、教教育顧顧客，，即創(chuàng)創(chuàng)造需需求。。顧客無無支付付能力力須判斷斷真實(shí)實(shí)性。。如果果真實(shí)實(shí)，則則應(yīng)尋尋找其其他融融資途途徑促促成購購買。。2、顧顧客自自身主主觀和和客觀觀情況況的原原因11第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型一、產(chǎn)產(chǎn)生原原因顧客無無購買買決策策權(quán)請(qǐng)顧客客推薦薦決策策人或或介紹紹其他他潛在在顧客客。顧客有有固定定的采采購關(guān)關(guān)系顧客不不敢冒冒險(xiǎn)丟丟掉老老關(guān)系系。顧客的的偶然然因素素立即中中斷推推銷，，選擇擇適當(dāng)當(dāng)時(shí)候候再重重新開開始。。2、顧顧客自自身主主觀和和客觀觀情況況的原原因12第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型一、產(chǎn)產(chǎn)生原原因產(chǎn)品問問題①產(chǎn)品的的用途途與顧顧客需需要不不相符符②產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、、功能能、品品種、、價(jià)格格不適適當(dāng)?shù)鹊蠕N售人人員問問題信譽(yù)不不佳、、禮儀儀不當(dāng)當(dāng)，提提供信信息不不足、、銷售售技巧巧欠佳佳企業(yè)服服務(wù)與與宣傳傳方面面的問問題注重企企業(yè)的的公共共關(guān)系系工作作3、銷銷售企企業(yè)的的不足足13第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型二、顧顧客異異議的的類型型1、按按對(duì)購購買所所起的的作用用分類類有效異議隱含異議敷衍異議無效異議14第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型二、顧顧客異異議的的類型型銷售人人員能能夠設(shè)設(shè)法解解決或或回答答的異異議，，并且且是顧顧客的的真實(shí)異異議。1、按按對(duì)購購買所所起的的作用用分類類主要異議次要異議實(shí)際異議（客觀）心理異議（主觀）有效異議實(shí)際異議（客觀）心理異議（主觀）15第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型二、顧顧客異異議的的類型型隱含異異議顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品有興興趣，，但為了了掩蓋蓋另一一種真真實(shí)異異議而而提出出的異異議。。（虛假假異議議）銷售人人員需需要挖挖掘顧顧客的的真實(shí)實(shí)異議議！1、按按對(duì)購購買所所起的的作用用分類類16第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型二、顧顧客異異議的的類型型敷衍異異議（““下次次再說說吧！！”）顧客不不感興興趣，，為了打打發(fā)銷銷售人人員離離開而而提出出的異異議，，銷售售人員員需要要挖掘掘顧客客的真真實(shí)異異議。。（虛假假異議議）無效異異議銷售人人員無無需處處理的的異議議。（真實(shí)實(shí)異議議）無關(guān)異異議：：與銷銷售活活動(dòng)無無關(guān)的的異議議無望異異議：：銷售售人員員根本本無法法解決決的異異議1、按按對(duì)購購買所所起的的作用用分類類17第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型二、顧顧客異異議的的類型型2、按按產(chǎn)生生的原原因分分類價(jià)格異異議（對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)格格提出出的異異議））產(chǎn)品異異議（對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量量、規(guī)規(guī)格、、款式式等的的異議議）貨源異異議（顧客客擔(dān)心心服務(wù)務(wù)不到到家、、企業(yè)業(yè)信譽(yù)譽(yù)沒保保證等等）銷售人人員異異議（拒絕絕某一一特定定銷售售人員員）購買時(shí)時(shí)機(jī)異異議（顧客客對(duì)購購買產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)時(shí)機(jī)提提出不不同看看法））無需求求異議議（顧客客認(rèn)為為自己己不需需要））18第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型銷售場場景Ⅰ銷售員員：先生，，您好好！我我是光光明公公司的的銷售售代表表王明明，我我們公公司專專門從從事耗耗材的的銷售售，請(qǐng)請(qǐng)問，，貴公公司在在這方方面有有什么么需求求嗎？？顧客：：對(duì)不起起，近近期之之內(nèi)我我們沒沒有這這些方方面的的需求求。再再見！！真實(shí)的的原因因可能能有：：該產(chǎn)品品仍有有存貨貨，暫暫無需需采購購；已有固固定的的采購購商，，不想想再與與新采采購商商洽談?wù)?；銷售員員冒然然來訪訪，顧顧客無無心理理準(zhǔn)備備。無需求求異議議敷衍異異議19第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型銷售場場景Ⅱ銷售員員：先生，，您好好！我我是麗麗園公公司的的銷售售代表表李曉曉青，，我們們公司司專門門從事事PVC地板的的銷售售與上上門安安裝服服務(wù)，，請(qǐng)問問，貴貴公司司最近近有無無裝修修計(jì)劃劃？顧客（（決策策者））：PVC？我們們最近近是準(zhǔn)準(zhǔn)備裝裝修，，PVC是進(jìn)口口材料料吧，，價(jià)格格太貴貴，我我們不不想采采用?。≌鎸?shí)的的原因因：不了解解裝飾材材料，，被專專業(yè)詞詞匯難難住，，想盡盡快擺擺脫困困境隱含異異議20第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產(chǎn)生生的原原因與與類型型銷售場場景Ⅲ銷售員員：先生，，您好好！我我是建建佳公公司銷銷售代代表王王婷，，我們們公司司專門門從事事佳能能復(fù)印印機(jī)的的銷售售，我我了解解到貴貴公司司最近近有意意向購購買復(fù)復(fù)印機(jī)機(jī)，我我們能能否約約個(gè)時(shí)時(shí)間面面談，，我會(huì)會(huì)詳細(xì)細(xì)給您您介紹紹一下下我們們公司司的產(chǎn)產(chǎn)品。。顧客：：對(duì)不起起，我我們的的確需需要購購買復(fù)復(fù)印機(jī)機(jī)，而而且我我也比比較了了幾家家的產(chǎn)產(chǎn)品，，佳能能復(fù)印印機(jī)太太貴了了，這這會(huì)超超出我我們的的預(yù)算算！我我看您您就不不必來來了。。真實(shí)的的原因因可能能有：：確實(shí)認(rèn)認(rèn)為價(jià)價(jià)格太太貴，，不再再考慮慮范圍圍之內(nèi)內(nèi)希望表表明立立場，，以期期獲取取最大大利益益有效異異議———主主要異異議價(jià)格異異議21第二節(jié)節(jié)處處理理顧客客異議議的技技術(shù)一、處處理顧顧客異異議的的基本本策略略1、、歡歡迎迎并并傾傾聽聽顧顧客客異異議議（尊尊重重顧顧客客、、對(duì)對(duì)癥癥下下藥藥））2、、避避免免爭爭論論和和冒冒犯犯顧顧客客，，給給顧顧客客留留足足面面子子。。（銷銷售售的的目目的的不不在在于于誰誰對(duì)對(duì)誰誰錯(cuò)錯(cuò)））3、、預(yù)預(yù)防防和和扼扼要要處處理理顧顧客客異異議議（了了解解顧顧客客、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、市市場場動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)、、競競爭爭對(duì)對(duì)手手等等；；不不要要夸夸大大或或在在某某個(gè)個(gè)異異議議上上花花太太多多時(shí)時(shí)間間。。））4、、忽忽視視輕輕微微異異議議。。（顧顧客客一一方方面面在在跟跟自自己己作作心心理理交交戰(zhàn)戰(zhàn)，，怕怕自自己己做做出出不不明明智智的的決決定定；；另另一一方方面面在在跟跟銷銷售售人人員員做做防防御御戰(zhàn)戰(zhàn)。。））5、、積積極極地地聆聆聽聽（聽聽懂懂了了再再回回答答顧顧客客））22處理理顧顧客客異異議議的的基基本本策策略略————積積極極地地聆聆聽聽顧客客：：這臺(tái)臺(tái)復(fù)復(fù)印印機(jī)機(jī)的的功功能能，，好好像像比比別別家家要要稍稍差差嘛嘛！！銷售售員員：：這臺(tái)臺(tái)復(fù)復(fù)印印機(jī)機(jī)是是我我們們最最新新推推出出的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，它它具具有有放放大大縮縮小小的的功功能能，，紙紙張張尺尺寸寸從從B5到到A3，，有有三三個(gè)個(gè)按按鍵鍵用用來來調(diào)調(diào)整整濃濃淡淡，，每每分分鐘鐘能能印印20張張，，復(fù)復(fù)印印質(zhì)質(zhì)量量非非常常清清晰晰………顧客客：：每分分鐘鐘20張張實(shí)實(shí)在在不不快快，，別別家家復(fù)復(fù)印印速速度度可可達(dá)達(dá)25張張，，有有6個(gè)個(gè)刻刻度度調(diào)調(diào)整整濃濃淡淡，，操操作作起起來來也也沒沒有有那那么么困困難難，，副副本本質(zhì)質(zhì)量量比比你你要要清清楚楚得得多多了了………23處理理顧顧客客異異議議的的基基本本策策略略————積積極極地地聆聆聽聽顧客客：：這臺(tái)臺(tái)復(fù)復(fù)印印機(jī)機(jī)的的功功能能，，好好像像比比別別家家要要稍稍差差嘛嘛??！銷售售員員：：請(qǐng)問問您您覺覺得得我我們們的的復(fù)復(fù)印印機(jī)機(jī)哪哪些些功功能能比比較較差差？？您您是是和和哪哪家家的的復(fù)復(fù)印印機(jī)機(jī)來來比比呢呢？？顧客客：：XX牌牌子子具具有有6個(gè)個(gè)刻刻度度，，能能調(diào)調(diào)整整復(fù)復(fù)印印的的濃濃淡淡度度。。銷售售員員：：貴公公司司的的復(fù)復(fù)印印機(jī)機(jī)是是由由專專人人來來操操作作嗎嗎？？顧客客：：當(dāng)然然不不是是，，專專人人來來操操作作太太不不方方便便了了！！銷售售員員：：如果果任任何何員員工工都都可可以以去去復(fù)復(fù)印印的的話話，，那那調(diào)調(diào)整整濃濃淡淡的的刻刻度度太太多多，，往往往往員員工工不不知知如如何何選選擇擇，，常常常常造造成成誤誤印印?。”颈竟舅镜牡膹?fù)復(fù)印印濃濃度度調(diào)調(diào)整整按按鍵鍵設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)有有三三個(gè)個(gè)，，一一個(gè)個(gè)適適合合一一般般的的原原稿稿，，一一個(gè)個(gè)專專印印顏顏色色較較淡淡的的原原稿稿，，另另一一個(gè)個(gè)專專印印顏顏色色較較深深的的原原稿稿。。這這樣樣操操作作起起非非常常簡簡便便??！24第二二節(jié)節(jié)處處理理顧顧客客異異議議的的技技術(shù)術(shù)二、、處處理理顧顧客客異異議議的的時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)選選擇擇1、、預(yù)預(yù)先先處處理理顧顧客客異異議議先發(fā)發(fā)制制人人的的好好處處：：贏贏得得信信任任、、化化解解異異議議、、省省時(shí)時(shí)高高效效2、、推推遲遲處處理理顧顧客客異異議議當(dāng)即不能能給出滿滿意答復(fù)復(fù)馬上答復(fù)復(fù)對(duì)說服服工作不不利異議的處處理隨后后將涉及及到離題太遠(yuǎn)遠(yuǎn)策略性安安排25第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)二、處理理顧客異異議的時(shí)時(shí)機(jī)選擇擇3、不處處理顧客客異議對(duì)顧客反反對(duì)意見見不太強(qiáng)強(qiáng)烈或不不太明顯顯，可不不予處理理。對(duì)無效異異議也無無需處理理4、立即即處理顧顧客異議議26第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理理顧客異異議的方方法1、詢問問處理法法利用顧客客異議來來追問顧顧客的一一種方法法，將顧客的的虛假異異議（隱隱含異議議和敷衍衍異議））轉(zhuǎn)變?yōu)闉檎鎸?shí)的的異議（（有效異異議或無無效異議議），或或?qū)㈩櫩涂偷囊话惆阈援愖h議轉(zhuǎn)變?yōu)闉榫唧w的的顧客異異議。27第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理理顧客異異議的方方法1、詢問問處理法法用一個(gè)問問題詢問問理由，，顧客要要么同意意購買，，要么將將真實(shí)反反對(duì)的意意見告訴訴銷售人人員。“怎么才才能讓您您信服呢呢？”“您心目目中理想想的東西西是什么么樣子？？”28第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理理顧客異異議的方方法2、轉(zhuǎn)折折處理法法先表示理理解顧客客異議，，再用事事實(shí)和理理由來否否定顧客客異議。。目的：表示先理理解顧客客以消除除顧客的的敵對(duì)心心理和疑疑問，然然后轉(zhuǎn)變變到自己己的立場場上來。。29第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理理顧客異異議的方方法優(yōu)點(diǎn)：有利于保保持良好好的銷售售氣氛和和人際關(guān)關(guān)系，可可給銷售售人員和和客戶都都留有余余地。弊端：使客戶在在心理上上增加對(duì)對(duì)異議的的信心，，削弱了了銷售員員的說服服力量，，促使客客戶提出出更多異異議，使使客戶失失去購買買信心。。令顧客客感到銷銷售員在在玩弄文文字，回回避矛盾盾。2、轉(zhuǎn)折折處理法法30第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理理顧客異異議的方方法當(dāng)顧客提提出營業(yè)業(yè)員推銷銷的服裝裝顏色過過時(shí)了，，營業(yè)員員不妨這這樣回答答：“小小姐，您您的記憶憶力的確確很好，，這種顏顏色幾年年前已經(jīng)經(jīng)流行過過了。我我想您是是知道的的，服裝裝的潮流流是輪回回的，如如今又有有這種顏顏色回潮潮的跡象象?！?、轉(zhuǎn)折折處理法法31第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理理顧客異異議的方方法2、轉(zhuǎn)折折處理法法轉(zhuǎn)折詞要要盡量婉婉轉(zhuǎn)，不不要讓顧顧客感覺覺不柔和和。感覺（feel）、感感受（felt）、發(fā)發(fā)覺（found）3F法32處理顧客客異議的的方法———轉(zhuǎn)折處理理法某制衣公公司銷售售員在與與顧客面面談時(shí)，，碰到以以下情況況：顧客：你知道，，這套制制服相當(dāng)當(dāng)貴，我我不想超超過公司司的預(yù)算算！銷售員：：我很了解解您的感覺，我們公公司客戶戶的最初初也和您您有相同同的感受。但一旦旦他們購購買了之之后，就就會(huì)發(fā)覺制服不論論怎么洗洗也不變變形，因因此抵消消了經(jīng)常常更換制制服的費(fèi)費(fèi)用，而而且制服服的品質(zhì)質(zhì)與他們們公司的的良好的的企業(yè)形形象是一一致的??！33第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理理顧客異異議的方方法3、補(bǔ)償償處理法法也稱為T型法，是指銷銷售人員員利用顧顧客異議議以外的的該產(chǎn)品品的其它它優(yōu)點(diǎn)或或長處對(duì)對(duì)顧客異異議涉及及的短處處進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)償或抵抵消的一一種方法法。34處理顧客客異議的的方法———補(bǔ)償處理理法銷售員：：先生，您您好，請(qǐng)請(qǐng)問您想想買什么么手機(jī)？？顧客：有沒有諾諾基亞6300這款手手機(jī)？銷售員：：先生，您您真有眼眼光，它它是不銹銹鋼機(jī)身身，也是是首款超超薄機(jī)，，的確物物超所值值！顧客：確實(shí)不錯(cuò)錯(cuò)，我就就是喜歡歡它的外外觀比較較簡潔，，不過它它不是翻翻蓋設(shè)計(jì)計(jì)，這樣樣屏幕很很容易磨磨損！銷售員：：其實(shí)使用用手機(jī)主主要看外觀和品質(zhì)，諾基亞亞的品質(zhì)質(zhì)非常不不錯(cuò)，外外觀就像像您喜歡歡的那樣樣，簡潔潔大方而而且超薄薄。如果果是折疊疊式的，，就很難難做到這這樣超薄薄。它的的不銹鋼鋼機(jī)身比比普通直直板機(jī)要要更耐磨磨，的確確它的屏屏幕比翻翻蓋機(jī)要要容易磨磨損些，，不過這這樣的設(shè)設(shè)計(jì)，讓讓您發(fā)短短信不是是也很方方便嗎？？35第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理理顧客異異議的方方法4、利用用法是指利用用顧客異異議本身身和積極極一面來來處理異異議的方方法。目的在于于：把顧客的的異議轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為購購買的理理由。當(dāng)客戶以以“目前前經(jīng)濟(jì)景景氣，公公司應(yīng)盡盡量削減減開支””作為拒拒絕借口口時(shí)，銷銷售人員員回答道道：“正正因?yàn)榻?jīng)經(jīng)濟(jì)不景景氣，則則更要求求公司開開源節(jié)流流，我們們的產(chǎn)品品可以幫幫助您做做到這一一點(diǎn)！””36第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理理顧客異異議的方方法4、利用用法顧客：這個(gè)金額額太大了了，不是是我能馬馬上支付付的，我我再想想想吧！銷售員：：是的，我我想大多多數(shù)人都都和您一一樣是不不容易立立刻支付付的，我我們會(huì)結(jié)結(jié)合您的的收入狀狀況，在在您發(fā)年年終獎(jiǎng)金金多支付付一些，，其余按按照您每每個(gè)月的的收入金金額，采采取分期期付款的的方式，，這樣您您一點(diǎn)也也不費(fèi)力力！37第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理理顧客異異議的方方法5、直接接否定法法特別適合合于回顧顧客用問問句形式式提出的的顧客異異議或不不明真象象的揣測測陳述。。顧客：你你的商品品不好，，你們那那個(gè)地方方的假冒冒偽劣商商品在全全國是出出了名的的！銷售員：：我公司司的產(chǎn)品品絕對(duì)是是真貨，，您看，，這是國國家質(zhì)量量鑒定書書、營業(yè)業(yè)執(zhí)照等等38第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術(shù)三、處理顧客客異議的方法法6、舉證法銷售人員通過過列舉人證、、物證、例證證等來處理顧顧客異議的方方法。注意：例證必必須真實(shí)可信信。39第二節(jié)處處理顧客異議議的技術(shù)四、靈活地運(yùn)運(yùn)用處理顧客客異議的方法法價(jià)值是顧客所得到到的全部利益益，包括：質(zhì)質(zhì)量、包裝、、服務(wù)、公司司信譽(yù)等。價(jià)格是看得見，而而價(jià)值則需要銷售人人員予以明確確。對(duì)顧客來說，，價(jià)格本身不不是問題，錢錢花得是否合合算才是顧客客的真實(shí)利益益所在。40如何處理價(jià)格異議？1、分解價(jià)格（從產(chǎn)品的使使用壽命分解解價(jià)格）2、強(qiáng)調(diào)特殊品質(zhì)質(zhì)（產(chǎn)品具有競競爭對(duì)手所不不具備的特征征：質(zhì)量、服服務(wù)、公司信信譽(yù)、促銷等等）3、轉(zhuǎn)而推銷低價(jià)價(jià)商品（不要貶低低低價(jià)產(chǎn)品的品品質(zhì)）4、強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)報(bào)（強(qiáng)調(diào)顧客從從產(chǎn)品中獲得得的收益在于于他們的投資資）41如何處理價(jià)格格異議？XX公司的銷銷售員在面對(duì)對(duì)顧客對(duì)家居居護(hù)理用品———清潔劑價(jià)價(jià)格太貴的異異議時(shí)，做如如下處理：“是的，您是是正確的，我我們的產(chǎn)品的的確比普通的的清潔劑貴三三到四倍，不不過我們的產(chǎn)產(chǎn)品是濃縮液液，比如在清清潔地板時(shí)，，可以用5升升水加一瓶蓋蓋清潔劑，就就可以達(dá)到清清潔效果，因因此我們的產(chǎn)產(chǎn)品比普通產(chǎn)產(chǎn)品要耐用6倍以上。另另外，這是我我們產(chǎn)品關(guān)于于環(huán)保方面的的鑒定材料，，它對(duì)人體是是無害的?！薄狈纸鈨r(jià)格、強(qiáng)強(qiáng)調(diào)特殊品質(zhì)質(zhì)42本講結(jié)束束

謝謝謝大家??！43顧客異議的類類型——價(jià)格異議客戶對(duì)市場上上同類產(chǎn)品的的價(jià)格已形成成自己的看法法，將推銷品品的價(jià)格與之之相比較，認(rèn)認(rèn)為推銷品的的價(jià)格過于昂昂貴?？蛻敉ㄟ^對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的成本的的估算，心中中確定了一個(gè)個(gè)自認(rèn)為合理理的價(jià)格?？蛻魧?duì)銷售產(chǎn)產(chǎn)品雖有需求求，但缺乏支支付能力?？蛻粢詢r(jià)格貴貴為由試探銷銷售人員，看看是否有進(jìn)一一步降價(jià)的可可能?？蛻魺o意購買買，只是以價(jià)價(jià)格高為借口口擺脫銷售人人員。1、價(jià)格過高高44顧客異議的類類型——價(jià)格異議客戶經(jīng)濟(jì)條件件比較好，沒沒有必要買價(jià)價(jià)格低廉的商商品客戶認(rèn)為“便便宜沒好貨，，好貨不便宜宜”，不信任任產(chǎn)品的質(zhì)量量客戶社會(huì)地位位比較高，認(rèn)認(rèn)為購買低檔檔品有損自己己的社會(huì)形象象2、價(jià)格過低低45如何處理價(jià)格格異議——推推薦較低價(jià)的的產(chǎn)品銷售員：這是是我們一款傳傳真機(jī)，它有有一些突出的的特點(diǎn)：獨(dú)特特的鈴響，50個(gè)自動(dòng)撥撥號(hào)，這些一一共價(jià)值100美元。顧客：這有點(diǎn)點(diǎn)貴了，我負(fù)負(fù)擔(dān)不起。銷售員：唔，，這樣的話，，我們的另一一款機(jī)器是為為您準(zhǔn)備的，，它價(jià)值75美元，有電電話號(hào)碼簿功功能。您覺得得怎樣？46如何處理價(jià)格格異議——銷銷售投資回報(bào)報(bào)“使用我們的的生產(chǎn)設(shè)備，，貴公司每天天以相同的生生產(chǎn)成本，將將累計(jì)增加生生產(chǎn)500-800個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品，您可以以算一下這將將節(jié)省多少人人力？”“我們的質(zhì)量量保證期是對(duì)對(duì)手的2倍，，這意味著您您僅多支付5%的費(fèi)用，，卻擁有對(duì)手手2倍的設(shè)備備維護(hù)時(shí)間，，這將提高設(shè)設(shè)備的使用效效率，降低生生產(chǎn)成本。因因此，您多支支付的5%難難道不是投資資嗎？”47顧客異議產(chǎn)生生的原因———難以接受變變化熟悉的、有感感情的、可靠靠的、有安全全感的已有的產(chǎn)品新產(chǎn)品新奇的、有趣趣的、不可預(yù)預(yù)知的、恐懼懼的銷售人員應(yīng)如何做？客觀上，銷售人員扮演演著改變他人人行為的角色色主觀上，銷售人員應(yīng)帶帶給潛在顧客客購買新產(chǎn)品品的心理安全全感。具體策略：新產(chǎn)品與顧客客熟悉產(chǎn)品的的相似性，先先談?lì)櫩褪煜はさ漠a(chǎn)品，再再談新產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)。48顧客異議產(chǎn)生生的原因———難以接受變變化傳統(tǒng)咖啡豆：：需要用咖啡壺壺煮，味道因因人而異，比比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力力。速溶咖啡：直接用開水沖沖泡，不用洗洗咖啡壺，無無沖泡技巧，，節(jié)約時(shí)間。。難以接受速溶溶咖啡的原因因：擔(dān)心味道比傳傳統(tǒng)方式差、、主婦害怕外外界認(rèn)為自己己是懶主婦。。“速溶咖啡”新上市時(shí)如何處理顧客異議？49顧客異議產(chǎn)生生的原因———難以接受變變化在做銷售陳述時(shí)，銷售人員員應(yīng)注意：須從煮傳統(tǒng)咖咖啡的習(xí)慣行行為出發(fā)，再再慢慢將新產(chǎn)產(chǎn)品與其進(jìn)行行比較，以減減少消費(fèi)者對(duì)對(duì)新產(chǎn)品的恐恐懼感與不信信任感?！八偃芸Х取毙律鲜袝r(shí)如何處理顧客異議？50顧客異議產(chǎn)生生的原因———難以接受變變化處理顧客異議議當(dāng)消費(fèi)者表示示只有懶主婦婦才用“速溶溶咖啡”時(shí)：：銷售人員應(yīng)運(yùn)運(yùn)用廣告圖片片及身邊實(shí)際際例子告知：：“速溶咖啡啡”意味著聰聰明主婦的理理想選擇，她她們可以騰出出時(shí)間成為新新時(shí)代的女性性；（必須用用廣告來配合合）當(dāng)消費(fèi)者對(duì)速速溶咖啡的口口味表示懷疑疑時(shí)：進(jìn)行現(xiàn)場品嘗嘗，再告知新新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與利益。“速溶咖啡”新上市時(shí)如何處理顧客異議？51顧客異議產(chǎn)生生的原因———顧客的消費(fèi)費(fèi)偏見和習(xí)慣慣起因：玫琳凱的銷售售代表在為某某一顧客上護(hù)護(hù)膚課（銷售售展示），通通過銷售展示示使這位顧客客對(duì)玫琳凱的的產(chǎn)品有了一一定的認(rèn)識(shí)和和好感，但顧顧客表示自己己一直使用旁旁氏護(hù)膚產(chǎn)品品，不愿意更更換品牌。銷售代表：：小姐，旁氏氏也是老牌牌子呢！1987年年聯(lián)合利華華買下旁氏氏，也主要要是針對(duì)亞亞洲女性市市場。看來來您對(duì)自己己的皮膚也也是相當(dāng)盡盡心的！那那您是什么么時(shí)候開始始采取旁氏氏呢？52顧客異議產(chǎn)產(chǎn)生的原因因——顧客客的消費(fèi)偏偏見和習(xí)慣慣顧客：大概有五六六年了吧。。銷售人員：：您在五六年年前就開始始選擇用旁旁氏，的確確對(duì)它是會(huì)會(huì)有感情的的！我能理理解！那您您覺得最近近使用與最最初使用時(shí)時(shí)的感受有有沒有什么么不同呢？？顧客：當(dāng)時(shí)，年紀(jì)紀(jì)輕其實(shí)沒沒有什么感感覺！現(xiàn)在在夏天使用用仍比較舒舒服，不是是很油膩?。〉煊杏袝r(shí)會(huì)覺得得有點(diǎn)干。。銷售人員：：那是因?yàn)槟F(xiàn)在的膚膚質(zhì)與五六六年前有了了些變化，，我剛才幫幫您測過，，您屬于。。。。。53第二節(jié)處處理顧客客異議的技技術(shù)二、處理顧顧客異議的的時(shí)機(jī)選擇擇預(yù)先處理顧顧客異議某手術(shù)衣公公司的推銷銷人員在得得知醫(yī)務(wù)人人員對(duì)手術(shù)術(shù)衣的舒適適性有很多多抱怨后，，則在銷售售陳述時(shí)預(yù)預(yù)先處理此此類異議：：“該款手術(shù)術(shù)衣在手術(shù)術(shù)室能夠保保持涼爽，，35%的的纖維棉成成分給衣服服足夠的透透氣空間。。我們從未未聽到該款款手術(shù)衣在在手術(shù)室中中太熱的抱抱怨。我可可以提供給給您幾家可可證明這一一事實(shí)的醫(yī)醫(yī)院。。。。。。”54第二節(jié)處處理顧客客異議的技技術(shù)二、處理顧顧客異議的的時(shí)機(jī)選擇擇預(yù)先處理顧顧客異議銷售人員在在預(yù)先得知某顧客在付付款時(shí)間上上有特殊需需要，他希望60天后才付付款，而公公司規(guī)定的的付款期是是30天。。洽談時(shí)，銷銷售人員為為防止他提提出異議，，則可以在在銷售陳述述時(shí)提到：：“王先生，，通過剛才才的介紹與與演示，相相信您對(duì)我我們商品性性價(jià)比高的的特點(diǎn)有了了很清楚的的了解，以以您對(duì)同類類產(chǎn)品的熟熟悉程度，，相信您應(yīng)應(yīng)該知道我我們之所以以能夠維持持合理價(jià)格格，就是在在于：公司司生產(chǎn)及管管理的高效效率，以及及采用同行行慣用的30天付款款方式。雖然以前有有些顧客對(duì)對(duì)此有些抱抱怨，但是是他們根據(jù)據(jù)我們性價(jià)價(jià)比的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，經(jīng)綜合合考慮之后后，發(fā)現(xiàn)我我們產(chǎn)品所所帶給他們們的實(shí)際利利益更高??！”55寫字板569、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:37:5202:37:5202:371/5/20232:37:52AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2302:37:5202:37Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:37:5202:37:5202:37Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:37:5202:37:52January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232:37:52上上午午02:37:521月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:37上上午午1月月-2302:37January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:37:5202:37:5205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:37:52上上午2:37上上午02:37:521月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力