《從職業(yè)品格核心素質(zhì)到高效服務(wù)營銷的提升之路》

從職業(yè)品格、核心素質(zhì)到高效服務(wù)營銷的提升之路北京天和科瑞咨詢有限公司講師：黃錚目錄一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力——語言表達(dá)八、應(yīng)變力——個性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)——定位差距

服務(wù)是我們向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。

41．客戶服務(wù)人員的職業(yè)品格要求

一切以客戶為中心具有高度的敏感性工作效率高高度的職業(yè)性無時不在的緊迫感同情心可靠性積極的團(tuán)隊(duì)協(xié)作2．個人心智的再認(rèn)識——什么是客人？

最重要的客人我們依靠的人工作的目的我們的事業(yè)的一部分給我們服務(wù)的機(jī)會我們學(xué)習(xí)和進(jìn)步的源泉時刻監(jiān)督和測試我們的人我們需要感謝的人3．我的問題：定位差距！顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？目錄一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力——語言表達(dá)八、應(yīng)變力——個性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析二、思維力——態(tài)度第一積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生

導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因

1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠(yuǎn)消極心心態(tài)為為什么么使人人不能能成功功令我們們喪失失機(jī)會會令我們們的希希望破破滅限制我我們潛潛能的的發(fā)揮揮消耗掉掉我們們90%的的精力力令我們們失道道寡助助令我們們不能能充分分享受受人生生如何調(diào)調(diào)整心心態(tài)1、消消除破破壞性性批評評2、對對自己己負(fù)責(zé)責(zé)，一一諾千千金3、反反自我我驗(yàn)證證第一個個信念念：我我有必必定成成功公公式（1））仔細(xì)地地決定定好您您現(xiàn)在在想要要達(dá)成成的事事項(xiàng)，，把它它寫下來來。（2））逐一找找出您您要進(jìn)進(jìn)行的的步驟驟。（3））拖延是是最大大的敵敵人，，立刻刻行動動。（4））觀察哪哪個行行動有有用，，哪個個行動動不管管用（5））修修正正調(diào)整整不管管用的的行動動，直直至達(dá)達(dá)成目目標(biāo)為為止。。第二個個信念念：過過去不不等于于未來來過去的他（她）成功的他（她）姚明頭一次NBA無人情況下摔倒功成名就，及時轉(zhuǎn)型俞敏洪被人毆打，砸場子億萬資產(chǎn)，集團(tuán)公司老總勾踐亡國的國君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國總統(tǒng)李寧憂郁的體操王子李寧運(yùn)動品牌的建立第三個個信念念：做做事先先做人人*做做一一個勇勇于承承擔(dān)責(zé)責(zé)任的的人*做做一一個具具有團(tuán)團(tuán)隊(duì)精精神的的人*做做一一個善善于學(xué)學(xué)習(xí)的的人*做做一一個有有向心心力的的人*做做一一個了了解組組織與與他人人需要要的人人第四個個信念念：是是的，，我已已經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好好了YES，IAMREADY??！目錄錄一、認(rèn)認(rèn)識自自己、、認(rèn)識識服務(wù)務(wù)——定位差差距二、思思維力力——態(tài)度第第一三、行行動力力——行為規(guī)規(guī)范五、聆聆聽力力——有效傾傾聽六、詢詢問力力——科學(xué)發(fā)發(fā)問七、表表達(dá)力力——語言表表達(dá)八、應(yīng)應(yīng)變力力——個性服服務(wù)四、感感染力力—聲音親親和九、化化解力力——化危為為機(jī)十、調(diào)調(diào)整力力——壓力舒舒緩十一、、把控控力——服務(wù)營營銷綜綜合能能力提提升十二、、情景景演練練與分分析三、行行動力力——行為規(guī)規(guī)范TOPSALES從你的的禮儀開始首輪效效應(yīng)：：第一一印象象，4秒-4分鐘內(nèi)內(nèi)形成成決定你你的第第一印印象：：儀儀表+儀容+儀態(tài)+聲音+動作每個人人只有有一次次第一一印象象耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？1、儀容容儀表表的要要求1）、發(fā)發(fā)部頭發(fā)梳梳理整整齊，，保持持自然然色，肩肩部不不要?dú)垰埩魯鄶喟l(fā)和和頭皮屑屑，其其中：：--女士的的劉海海以美美觀為為主，，長度度不遮遮眉毛毛，使使用黑黑色發(fā)發(fā)卡；；--男士發(fā)發(fā)長：：前不不過眉眉，側(cè)側(cè)不過過耳，，后不不過衣衣領(lǐng)。。2）、面面部面部保保持清清潔，，口腔腔無異異味，，其中中：--女士面面部化化淡妝妝，餐餐后及及時補(bǔ)補(bǔ)妝；；--男士每每天刮刮胡須須。3）、肢肢體1、不準(zhǔn)準(zhǔn)留長長指甲甲和著著指甲甲油。。2、只可可戴手手表及及戒指指一只只。3、女士士穿裙裙裝時時著肉肉色長長襪，，男士士穿黑黑色襪襪。項(xiàng)鏈、、一枚枚戒指指、耳耳釘、、手表表手鐲、、腳鏈鏈、耳耳環(huán)4）、飾飾物5）、銘銘牌佩戴位位置銘牌的的完整整性佩戴時時的注注意事事項(xiàng)6）、指指甲手和指指甲的的潔凈凈指甲的的長短短指甲的的顏色色指甲油油視覺效效果-整潔制制服及及儀容容視覺效效果-整潔制制服及及儀容容視覺效效果-整潔制制服及及儀容容視覺效效果-身體語語言視覺效效果-身體語語言2、姿勢勢儀態(tài)態(tài)要求求站站姿站立是是人的的最基基本的的姿勢勢。站站立的的要領(lǐng)領(lǐng)：挺挺胸收收腹、、頸部部挺直直、雙雙肩保保持水水平、、放松松、雙雙臂自自然下下垂或或在體體前交交叉（（右手手搭左左手））、眼眼睛平平視、、環(huán)顧顧四周周、嘴嘴巴微微閉、、面帶帶笑容容。2、姿勢勢儀態(tài)態(tài)要求求站站姿女士站站立時時，雙雙腳呈呈“ＶＶ”字字型，，膝和和腳后后跟要要靠緊緊?；蚧虬阎刂匦姆欧旁谝灰荒_上上，另另一只只腳斜斜立而而略彎彎曲。。男士站站立，，雙腳腳分開開與肩肩膀同同寬，，站累累時，，腳可可以向向后撤撤半步步。3、姿勢勢儀態(tài)態(tài)要求求--坐姿正確的的坐姿姿：上上半身身挺直直，雙雙肩要要放松松，下下巴向向內(nèi)收收，脖脖子挺挺直，，胸部部挺起起，雙雙膝并并攏，，腳跟跟靠緊緊，雙雙手自自然地地放在在雙膝膝上或或放在在椅子子扶手手上。。當(dāng)兩兩腳交交疊而而坐時時，懸懸空的的腳尖尖應(yīng)向向下。。3、姿勢勢儀態(tài)態(tài)要求求–走姿走的正正確姿姿勢：：挺直直上身身，收收腹挺挺胸，，兩臂臂自然然擺動動，前前后擺擺的幅幅度約約４５５度左左右，，下巴巴與地地面平平行，，步幅幅不要要太大大。走走路要要輕而而穩(wěn)，，上體體正直直，抬抬起頭頭，眼眼平視視，面面帶微微笑。3、表情情禮儀儀1）面目目———綜合合的表表情2）笑容容———微妙妙的交交流視線向向下表表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感感和優(yōu)優(yōu)越感感，視線線向向上上表表現(xiàn)現(xiàn)服服從從與與任任人人擺擺布布。。視線線水水平平表表現(xiàn)現(xiàn)客客觀觀和和理理智智。。時刻刻展展現(xiàn)現(xiàn)你你的的笑笑容容世界界最最大大的的零零售售企企業(yè)業(yè)-沃爾爾瑪瑪公公司司對對員員工工的的培培訓(xùn)訓(xùn)中中有有一一個個關(guān)關(guān)于于微微笑笑的的“三米米原原則則”，講講的的就就是是在在三三米米內(nèi)內(nèi)只只要要有有人人，，臉臉上上一一定定要要有有筆筆容容。。因因此此，，時時刻刻展展現(xiàn)現(xiàn)你你的的笑笑容容，，最最低低的的要要求求只只要要有有人人進(jìn)進(jìn)入入，，一一定定要要展展現(xiàn)現(xiàn)你你最最好好的的笑笑容容3、表表情情禮禮儀儀3、表表情情禮禮儀儀：鞠鞠躬躬與客客人人交交錯錯而而過過時時，，面面帶帶微微笑笑，，行行15度鞠鞠躬躬禮禮，，頭頭和和身身體體自自然然前前傾傾，，低低頭頭比比抬抬頭頭慢慢。。初見見或或感感謝謝客客戶戶及及接接送送客客戶戶時時，，行行30度鞠鞠躬躬禮禮。3、表表情情禮禮儀儀：視視線線與顧顧客客交交談?wù)剷r時，，兩兩眼眼視視線線落落在在對對方方的的鼻鼻間間，，偶偶爾爾也也可可以以注注視視對對方方的的雙雙眼眼。。懇懇請請對對方方時時，，注注視視對對方方的的雙雙眼眼。。為為表表示示對對顧顧客客的的尊尊重重和和重重視視，，切切忌忌斜斜視視或或光光顧顧他他人人他他物物，，避避免免讓讓顧顧客客感感到到你你非非禮禮和和心心不不在在焉焉。。距離離70至80厘米米（（熟熟悉悉））1米至至1米2（陌陌生生））2個手手臂臂長長（（站站立立））一個個手手臂臂長長（（坐坐著著））一個個半半手手臂臂長長（（一一站站一一坐坐））4、克克服服不不雅雅姿姿態(tài)態(tài)在社社交交場場合合應(yīng)應(yīng)避避免免:蹺起起二二郎郎腿腿,并將將腳腳尖尖對對準(zhǔn)準(zhǔn)別別人人;打哈哈欠欠,伸懶懶腰腰;剪指指甲甲、、挖挖耳耳朵朵；；跺腳腳或或擺擺弄弄手手指指；；看表表；；雙手手摟摟在在腦腦后后；；交叉叉雙雙臂臂，，緊緊抱抱胸胸前前；；雙腿腿叉叉開開；；揉眼眼、、搔搔頭頭發(fā)發(fā)；；對著著別別人人噴噴吐吐煙煙霧霧或或煙煙圈圈自我我介介紹紹在不不妨妨礙礙他他人人工工作作和和交交際際的的情情況況下下進(jìn)進(jìn)行行。。介紹紹的的內(nèi)內(nèi)容容：：公公司司名名稱稱、、職職位位、、姓姓名名。。給對對方方一一個個自自我我介介紹紹的的機(jī)機(jī)會會。。社交交場場合合有有條條不不成成文文的的規(guī)規(guī)定定：：如如果果你你是是主主人人的的朋朋友友，，那那你你就就負(fù)負(fù)有有向向朋朋友友的的其其他他朋朋友友交交談?wù)劦牡牧x義務(wù)務(wù)您好好??！我我是是**公公司司行行政政助助理理李李莉莉。請問問，，我我應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣稱稱呼呼您您呢呢？？二、、社交交禮禮儀儀1、介介紹紹他他人人順序序：：把職職位位低低者者、、晚晚輩輩、、男男士士、、未未婚婚者者分分別別介介紹紹給給職職位位高高者者、、長長輩輩、、女女士士和和已已婚婚者者。。國際際慣慣例例敬敬語語（（姓姓名名和和職職位位））。。如：：王王小小姐姐，，請請?jiān)试试S許我我向向您您介介紹紹仵仵志志忠忠總總監(jiān)監(jiān)。。介紹紹時時不不可可單單指指指指人人，，而而應(yīng)應(yīng)掌掌心心朝朝上上，，拇拇指指微微微微張張開開，，指指尖尖向向上上。被介介紹紹者者應(yīng)應(yīng)面面向向?qū)Ψ椒?。。介介紹紹完完畢畢后后與與對對方方握握手手問問候候，，如如：：您您好好！！很很高高興興認(rèn)認(rèn)識識您您！！避免免對對某某個個人人特特別別是是女女性性的的過過分分贊贊揚(yáng)揚(yáng)。。坐著著時時，，除除職職位位高高者者、、長長輩輩和和女女士士外外，，應(yīng)應(yīng)起起立立。。但但在在會會議議、、宴宴會會進(jìn)進(jìn)行行中中不不必必起起立立，，被被介介紹紹人人只只要要微微笑笑點(diǎn)點(diǎn)頭頭示示意意即即可可。。2、稱呼的的禮儀生活中的的稱呼：：同志、大大爺、大大叔、大大媽、大大娘、大大哥、大大姐（內(nèi)內(nèi)地與北北方）。。社交中的的稱呼：：稱男性為為先生，，稱未婚婚女性為為小姐，，稱已婚婚女性為為女士、、夫人和和太太。根據(jù)行政政職務(wù)、、技術(shù)職職稱、學(xué)學(xué)位、職職業(yè)來稱稱呼。如如：陳總總、吳局局長、王王教授、、劉工、、陳博士士、曹律律師、龔龔醫(yī)生。。禁忌忌：無稱呼；；俗稱：：“姐們們兒”；；不適當(dāng)當(dāng)簡稱：：“親””、昵稱稱：“親親愛的””3、手勢——工作人員員的制勝勝法寶1、來的都都是客——您會指引引嗎？需要用手手指引某某樣物品品或接引引顧客和和客人時時，食指指以下靠靠攏，拇拇指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲，，指示方方向。2、招手能象象風(fēng)中的的油墨畫畫向遠(yuǎn)距離離的人打打招呼時時，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高舉，掌掌心朝著著對方，，輕輕擺擺動。不不可向上上級和長長輩招手手4、握手的的含義與與方式握手（1）：手要潔凈凈、干燥燥和溫暖暖。先問問候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直狀態(tài)，，五指并并用，握握手3秒左右。。不要用用左手握握手。與與多人握握手時，，遵循先先尊后卑卑、先長長后幼、、先女后后男的原原則。若若戴手套套，先脫脫手套再再握手。。切忌戴戴著手套套握手或或握完手手后擦手手。握手手時注視視對方，，不要旁旁顧他人人他物。。用力要要適度，，切忌手手臟、手手濕、手手涼和用用力過大大。與異異性握手手時用力力輕、時時間短，，不可長長時間握握手和緊緊握手。。掌心向向上，以以示謙虛虛和尊重重，切忌忌掌心向向下。為表示格格外尊重重和親密密，可以以雙手與與對方握握手。要要按順序序握手，，不可越越過其他他人正在在相握的的手去同同另外一一個人握握手。注意握手手時的伸伸手次序序：A.男士等女女士先伸伸手之后后再握；；B.和長輩握握手時，，年輕者者要等年年長者先先伸出手手；C.和上級握握手時，，下級要要等上級級先伸出出手再驅(qū)驅(qū)前握手手；D.接待來客客的主人人，不論論男女、、上下級級關(guān)系，，主人均均應(yīng)先伸伸出手表表示歡迎迎。4、握手的的含義與與方式三、職場場禮儀職業(yè)行為為禮儀不談?wù)搨€個人、私私人問題題不談?wù)撾p雙方的國國家內(nèi)政政和民族族宗教的的問題不談?wù)撋仙纤?、長長輩或其其它同事事的事情情談話要注注意分寸寸留有余余地不要一言言堂，啟啟發(fā)大家家參與。。目錄一、認(rèn)識識自己、、認(rèn)識服服務(wù)——定位差距距二、思維維力——態(tài)度第一三、行動動力——行為規(guī)范范五、聆聽聽力——有效傾聽聽六、詢問問力——科學(xué)發(fā)問問七、表達(dá)達(dá)力——語言表達(dá)達(dá)八、應(yīng)變變力——個性服務(wù)務(wù)四、感染染力—聲音親和和九、化解解力——化危為機(jī)機(jī)十、調(diào)整整力——壓力舒緩緩十一、把把控力——服務(wù)營銷銷綜合能能力提升升十二、情情景演練練與分析析四、感染染力—聲音親和和1、語言的的藝術(shù)準(zhǔn)確的聽聽音發(fā)音音能力敏捷的理理解表達(dá)達(dá)能力說話藝術(shù)術(shù)口語的基基本要求求語言的禮禮儀要素素語言表達(dá)達(dá)要充滿滿自信2．形式上上的要求求1234恰到好處處

，點(diǎn)點(diǎn)到為為止。。有聲服務(wù)務(wù)輕聲服務(wù)務(wù)清楚服務(wù)務(wù)5普通話服服務(wù)3、程序上上的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求賓客來有有迎聲賓客離有有別聲客人幫忙忙或表揚(yáng)揚(yáng)時，有有致謝聲聲客人欠安安或者遇遇見客人人的時候候有問候候聲服務(wù)不周周有道歉歉聲服務(wù)之前前有提醒醒聲客人招喚喚有回聲聲(1)恰如其分分。(2)清楚親切切。(3)吃不準(zhǔn)的的情況下下，對一一般男士士稱先生生，女士士稱小姐姐。(4)靈活變通通。4．稱謂語語小姐、先先生、夫夫人、太太太、女女士、大大姐、阿阿姨、同同志、師師傅、老老師、大大哥等。。這類語語言的處處理，有有下列要要求：5．問侯語語先生，您您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!這類語言言的處理理，有下下列要求求：問候語不不能都是是“先生你好好!”一句話，，應(yīng)該讓讓客人有有一個時時空感注意時空空感把握時機(jī)機(jī)配合點(diǎn)頭頭或鞠躬躬1．5米的時候候進(jìn)行問問候最為為合適。。對于距距離遠(yuǎn)的的客人，，只宜微微笑點(diǎn)頭頭示意，，不宜打打招呼對客人光光有問候候，沒有有點(diǎn)頭或或鞠躬的的配合到了大廳廳或者電電梯里后后，才能能深入詢詢問，這樣的話話題就可可以深入入下去了了6、征詢語注意客人人的形體體語言用協(xié)商的的口吻應(yīng)該把征征詢當(dāng)作作服務(wù)的的一個程程序，先先征詢意意見，得得到客人人同意后后再行動動，不要要自作主主張。7．拒絕語語（1）一般應(yīng)該該先肯定定后否。。要想說客客人的要要求是合合理的，，不能全全盤否定定客人說說話的內(nèi)內(nèi)容。(2)客氣委婉婉不能直白白的說不不同意意意見，不不能一下下就出口口，要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)承認(rèn)自自己的才才疏學(xué)淺淺。再說說下次滿滿足或是是替代性性方案。。8、指示語語客人等不不及了的時候指示語不不僅要注注意說法法，還要要注意語語氣要軟軟，眼光光要柔。。才能給給予客人人好的感感覺因而而消怨息息怒。有些服務(wù)務(wù)人員在在碰到客客人詢問問地址時時，僅用用簡單的的語言指指示，甚甚至揮揮揮手、努努努嘴，，這是很很不禮貌貌的。避免命令令式語氣要有有磁性．．眼光要要柔和應(yīng)該配合合手勢0102039、答謝語語(1)客人表揚(yáng)揚(yáng)、幫忙忙或者提提意見的的時候．．都要使使用答謝謝語。(2)要清楚爽爽快。10．提醒道道歉語例句：對對不起。。打攪一一下!對不起．．讓您久久等了!請?jiān)?，，這是我我的錯。。(1)把提醒道道歉語當(dāng)當(dāng)作口頭頭禪和必必要的一一個程序序(2)誠懇主動動。11．推銷語語(1)多用選擇擇疑問句句．少用用特殊疑疑問句。。(2)將顧客的的單一追追求引導(dǎo)導(dǎo)到多元元化的選選擇上去去。(3)利用順口口溜、打打油詩作作深入細(xì)致的介介紹。目錄一、認(rèn)識識自己、、認(rèn)識服服務(wù)——定位差距距二、思維維力——態(tài)度第一三、行動力力——行為規(guī)范五、聆聽力力——有效傾聽六、詢問力力——科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力力——語言表達(dá)八、應(yīng)變力力——個性服務(wù)四、感染力力—聲音親和九、化解力力——化危為機(jī)十、調(diào)整力力——壓力舒緩十一、把控控力——服務(wù)營銷綜綜合能力提提升十二、情景景演練與分分析五、聆聽力力——有效傾聽聆聽：取得得智慧的第第一步；有有智慧的人人都是先聽聽再說。醫(yī)學(xué)研究表表明：嬰兒兒的耳朵在在出生前就就發(fā)揮功用用了。讓聆聽成為為一種習(xí)慣慣不良的傾聽聽習(xí)慣打斷別人的的說話經(jīng)常改變話話題抑制不住個個人的偏見見生對方的氣氣不理解對方方評論講話人人而不講話話人所發(fā)表表的意見貶低講話人人在頭腦中預(yù)預(yù)選完成講講話人的語語句只注意聽事事實(shí)，不注注意講話人人的感情在對方還在在說話時就就想如何進(jìn)進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是是否做過使用情緒化化的言辭急于下結(jié)論論不要求對方方闡明不明明確之處顯得不耐心心思想開小差差注意力分散散假裝注意力力很集中回避眼神交交流雙眉緊蹙神情茫然，，姿勢僵硬硬不停地抬腕腕看表等反省自己是是否做過有效傾聽的的九個原則則不要打斷講講話人設(shè)身處地從從對

方角角度來著想想要努力做到到

不發(fā)火火針對聽到的的內(nèi)容，而而不是講講話者本人人使用鼓勵性性言辭，眼眼神交流流，贊許地地點(diǎn)頭等等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對……”不要急于下下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)導(dǎo)復(fù)述引導(dǎo)詞詞語舉例聽起來您的的意思好象象是……所以您的意意思是……您似乎覺得得……我對您剛才才這番話的的理解是……您的意思是是您的工作作計(jì)劃……復(fù)述引導(dǎo)即即為

復(fù)述述和附加問問題這兩種種手段結(jié)結(jié)合起來使使用，您就就可以將將談話內(nèi)容容引導(dǎo)到您您想要獲獲得更多信信息

的某某個具體方方面1、專注大腦對話語語的處理速速度，約是是一般說話話者的四倍倍。2、同理心站在對方的的立場，而而不是你的的立場去理理解。3、接納聽到不同意意見時會屏屏蔽信息。。4、對完整負(fù)負(fù)責(zé)不僅要傾聽聽內(nèi)容，也也要“““傾聽””感覺積極傾聽傾聽的注意意要點(diǎn)：第一：將注注意力集中中在發(fā)送者者告訴你的的內(nèi)容上。。第二：告訴訴自己不要要中途判斷斷，了解事事情全貌后后再做判斷斷。第三：記住住溝通過程程中的無意意識因素和和情感因素素。積極傾聽步驟1：同化－－身體動作聲音回應(yīng)步驟2：復(fù)述－－適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方使用過的字眼表明：真的在聽，認(rèn)為重要，加強(qiáng)自己的印象步驟3：澄清－－適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}表明：你在探索，你希望了解對方的標(biāo)準(zhǔn)“

我聽到了”積極傾聽步驟4：摘要－－概概括要點(diǎn)表明：你“聽”的誠意，漏漏聽的對方方可以補(bǔ)充充步驟5：確認(rèn)－－問問對方，以以確保雙方方看法一致致積極傾聽目錄一、認(rèn)識自自己、認(rèn)識識服務(wù)——定位差距二、思維力力——態(tài)度第一三、行動力力——行為規(guī)范五、聆聽力力——有效傾聽六、詢問力力——科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力力——語言表達(dá)八、應(yīng)變力力——個性服務(wù)四、感染力力—聲音親和九、化解力力——化危為機(jī)十、調(diào)整力力——壓力舒緩十一、把控控力——服務(wù)營銷綜綜合能力提提升十二、情景景演練與分分析六、詢問力力——科學(xué)發(fā)問尋找需求提問積極傾聽開放式問題題封閉式問題題理解、復(fù)述述、引導(dǎo)通過詢問：尋找線索，，挖掘細(xì)節(jié)節(jié)，以構(gòu)成成清晰的圖圖畫。確定講話者者的參照照系統(tǒng)，以以及需求、、希望和擔(dān)心。。恰當(dāng)?shù)奶釂枂栐儐柕膬煞N種基本形式式封閉式問題題特點(diǎn)：尋求求事實(shí)，避免羅嗦。。缺點(diǎn)：不能充分了了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性性開放式問題題特點(diǎn)：收集集正確信息息的最好方方式開放式問題題的益處開放式問題題可以幫助助您獲得一一些無偏見見的需求，，幫助您更更

透徹地地了解對方方的感覺，，動機(jī)和顧顧慮，對方方由此會讓讓

您接近近他們的內(nèi)內(nèi)心世界，，使您有機(jī)機(jī)會溝通(銷售)成功。開放式問題題的重要性性能引起對方方慎重地思思考能引發(fā)對方方的內(nèi)心所所思能集中對方方的吸引力力您能從容地地控制整個個面談過程程根據(jù)對方的的反應(yīng)推斷斷他的性格格您的聰穎而而有深度的的問題會令令對方尊重重您有助于確認(rèn)認(rèn)對方需求求談話的技巧巧----恰當(dāng)?shù)奶釂枂柼釂柕乃囆g(shù)術(shù)在于知道道什么時候候該提什么么問題如何來提問問？選擇有助于于實(shí)現(xiàn)自己己目標(biāo)的問問題了解情況使使用開放式式的問題；；促成則用用封閉式問問題具體問題具具體發(fā)問溝通前列出出所有問題題控制語氣你認(rèn)為如何何？你覺得怎么么樣？能不能請教教你一個問問題？你知道為什什么嗎？不曉得------五個反問句句提問的幾點(diǎn)點(diǎn)注意事項(xiàng)項(xiàng)避免“多重問題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，，你覺得如如何，你的意思是是，…”等中性問題題避免審訊多個問題之之前，先征征詢意見頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名名表達(dá)能力力強(qiáng)的學(xué)員員將圖形表表述出來，，不用任何何手勢和輔輔助工具。。每位學(xué)員員根據(jù)表述述人的表述述畫出圖形形。表述人只重重復(fù)一次，，不能提問問不允許交頭頭接耳進(jìn)行行討論時間一到立立即停止利用一分鐘鐘時間寫感感想所需用品：筆、白紙紙2張、夾子游戲人間頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名名表達(dá)能力力強(qiáng)的學(xué)員員將圖形表表述出來，，不用任何何手勢和輔輔助工具。。每位學(xué)員員根據(jù)表述述人的表述述畫出圖形形。表述人只重重復(fù)一次，，不能提問問不允許交頭頭接耳進(jìn)行行討論時間一到立立即停止利用一分鐘鐘時間寫感感想所需用品：筆、白紙紙2張、夾子游戲人間你畫對了嗎嗎？圖二你又畫對了了嗎？目錄一、認(rèn)識自自己、認(rèn)識識服務(wù)——定位差距二、思維力力——態(tài)度第一三、行動力力——行為規(guī)范五、聆聽力力——有效傾聽六、詢問力力——科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力力——語言表達(dá)八、應(yīng)變力力——個性服務(wù)四、感染力力—聲音親和九、化解力力——化危為機(jī)十、調(diào)整力力——壓力舒緩十一、把控控力——服務(wù)營銷綜綜合能力提提升十二、情景景演練與分分析七、表達(dá)力力——語言表達(dá)1、六種語言言禮儀及禁忌忌無禮質(zhì)問言語冷談?wù)Z言的禁忌命令指示說話直白滔滔不絕當(dāng)面批評1）、無禮質(zhì)問，，讓客戶產(chǎn)產(chǎn)生反感要理解并尊尊重客人的思想與觀觀點(diǎn)，要知知道人各有有所需、各各有所想，，不能強(qiáng)求求客人?？腿俗杂兴约杭旱目紤]，，服務(wù)人員切不可可采取質(zhì)問問的方式與與客人談話。2）、命令指示，，讓客戶覺覺得你太高高傲命令只是出于上級對下級之口，萬萬不能出自服務(wù)員對于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用命令式口味與之交流。3）、說話直白，，讓客人感到難堪4）、當(dāng)面批評，，招致客人怨恨交談時要多多用感謝詞詞、贊美語語，少說批批評、指責(zé)責(zé)的話，要要掌握好贊贊美的尺度度分寸，恰恰當(dāng)?shù)刭澝烂?、巧妙地地批評。5）、滔滔不絕，，讓客人沒有說話的的機(jī)會話癆型服務(wù)務(wù)員是體現(xiàn)現(xiàn)了熱情，，但是有些些時候熱情情過了頭，，就是濫情情了。6）、言語冷談，，讓客人無法參與其其中與客戶談話話時，態(tài)度度一定要熱熱情，語言言一定要真真誠，言談?wù)勁e止都要要流露出真真情實(shí)感。。俗話說：：“感人心心者，莫先先乎情?！薄边@種“情情”就是指指銷售人員員的真情實(shí)實(shí)感，只有有用你自己己的真情才才能換來對對方的情感感共嗚。2、非語言性性溝通你的肢體語言，樂觀觀的神態(tài)，，服裝等無聲的訊訊息，能塑塑造你的形形象，深深深影響你給給別人的第一一印象。第一印象不不光是靠語語言制造的的用字遣詞7%聲音、語調(diào)調(diào)38%表情動作55%總計(jì)100%你跟人們說說話、溝通通，有三個個因素影響響溝通的進(jìn)進(jìn)行。眼睛的溝通通。姿勢／動作作的溝通。。手勢／面部部表情的溝溝通。聲音／言語語表情的溝溝通。人體空間位位置的溝通通。穿著／裝飾飾的溝通。。要達(dá)到最有有效的人際際溝通，要要學(xué)習(xí)到以以下的六種種技巧才行行。拍手——?捶胸——?揮拳——?手相握——?攤開手——?手撓后腦勺勺——?雙手叉腰——?手勢拍手——高興捶胸——悲痛揮拳——憤怒手相握——急躁攤開手——真誠、坦然然無可奈何何手撓后腦勺勺——尷尬、為難難、不好意意思雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威威、自豪手勢身體姿勢要注意場合合和人物點(diǎn)頭——?搖頭——?昂首——?垂頭——?側(cè)看——?頭部動動作點(diǎn)頭——同意搖頭——否定昂首——驕傲垂頭——沮喪側(cè)看——不服頭部動動作不感興趣/漠不關(guān)心的的充滿敵意/譏諷的愉快的的憤怒的的不快的的/愁眉不不展的的/負(fù)氣的的天真/喜悅的的，童童真可可愛的的面部表表情(一)不感興興趣/漠不關(guān)關(guān)心的的充滿敵敵意/譏諷的的愉快的的憤怒的的不快的的/愁眉不不展的的/負(fù)氣的的天真/喜悅的的，童童真可可愛的的褪色的的/疲倦的的/麻木不不仁的的有點(diǎn)憤憤怒的的、微微微懊懊惱的的假裝開開心不開心心/苦惱的的不能肯肯定的的、懷懷疑的的深感苦苦惱的的面部表表情(二)褪色的的/疲倦的的/麻木不不仁的的有點(diǎn)憤憤怒的的、微微微懊懊惱的的假裝開開心不開心心/苦惱的的不能肯肯定的的、懷懷疑的的深感苦苦惱的的兩腿腿姿姿勢勢兩兩腿分分開：：？兩兩腿交交叉：：？并并攏雙雙腿：：？兩兩腿分分開：：穩(wěn)定和和自信信兩兩腿交交叉：：害羞膽膽怯或或不熱熱情、、不融融洽并并攏雙雙腿：：正經(jīng)、、嚴(yán)肅肅和拘拘謹(jǐn)如：立立正、、正襟襟危坐坐兩腿腿姿姿勢勢親密空空間（（約小小于0.45米）：：？個人空空間（（約0.45m-1.2m)：？社交空空間：：（約約1.2m-36m）：？？近社交交空間間：（（約1.2m-2.1m）：？？公開空空間（大于于36m）：？？距離（（溝通通空間間）親密空空間（（約小小于0.45米）：：只有有感情情親密密的人人才被被允許許進(jìn)入入親人、、情侶侶個人空空間（（約0.45m-1.2m)：親切切友好好，只只有相相當(dāng)親親近的的人才才能進(jìn)進(jìn)入親人、、熟人人社交空空間：：（約約1.2m-36m）正式社社交、、外交交近社交交空間間：（（約1.2m-2.1m）熟人、、陌生生人公開空空間（大于于36m）演講距離（（溝通通空間間）目錄錄一、認(rèn)認(rèn)識自自己、、認(rèn)識識服務(wù)務(wù)——定位差差距二、思思維力力——態(tài)度第第一三、行行動力力——行為規(guī)規(guī)范五、聆聆聽力力——有效傾傾聽六、詢詢問力力——科學(xué)發(fā)發(fā)問七、表表達(dá)力力——語言表表達(dá)八、應(yīng)應(yīng)變力力——個性服服務(wù)四、感感染力力—聲音親親和九、化化解力力——化危為為機(jī)十、調(diào)調(diào)整力力——壓力舒舒緩十一、、把控控力——服務(wù)營營銷綜綜合能能力提提升十二、、情景景演練練與分分析八、應(yīng)應(yīng)變力力——個性服服務(wù)1、性格格分類類一、什什么是是性格格？他可以以改變變石頭頭的外外形，，但無無法改改變石石頭本本身的的質(zhì)地地和紋紋理。。米開朗朗其羅羅在雕雕塑大大衛(wèi)像像之前前，花花了很很多時時間挑挑選大大理石石。因因?yàn)樗赖馈苍S，，我們們每一一個人人都是是雕塑塑師。。2、各種種性格格的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)各種性性格表表現(xiàn)最最好的的地方方各種性性格的的特點(diǎn)點(diǎn)2.1.1世界需需要活活潑型型遇到麻麻煩時時帶來來微笑笑，身心疲疲憊時時讓你你輕松松。聰明的的主意意令你你卸下下重負(fù)負(fù)，幽默的的話語語使你你心情情舒暢暢。希望之之星驅(qū)驅(qū)散愁愁云，，熱情和和精力力無窮窮無盡盡，創(chuàng)意和和魅力力為平平凡涂涂上色色彩，，童真幫幫你擺擺脫困困境。?；顫娦托驮谝砸韵路椒矫姹肀憩F(xiàn)最最好熱情待待人熱切表表達(dá)自自己的的想法法容易吸吸引別別人的的注意意2.1.2世界需需要完完美型型洞悉人人類心心靈的的敏銳銳目光光，欣賞世世界之之美善善的藝藝術(shù)品品味。。創(chuàng)作前前無古古人之之驚世世之作作的才才華，，工作忙忙亂時時細(xì)微微的觀觀察。。思維縝縝密，，始終終如一一的處處事目目標(biāo)。。只要事事情值值得做做，必必定有有做好好的決決心。。任何事事都做做得有有條不不紊、、圓滿滿成功功的理理想。。完美型型在以以下方方面表表現(xiàn)最最好留意細(xì)細(xì)節(jié)，，思考考深刻刻記錄、、作圖圖、制制表分析別別人弄弄不清清的問問題2.1.3世界需要力力量型當(dāng)別人失去去控制時，，他有著堅(jiān)堅(jiān)定的控制制力。當(dāng)別人正在在迷惘時，，他有著決決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才才能會帶領(lǐng)領(lǐng)我們走向向美好。在充滿疑惑惑的前景下下，他愿意意去把握每每一個機(jī)會會。面對嘲笑，，他會滿懷懷信心地堅(jiān)堅(jiān)持真理。。面對批評，，他會仍然然堅(jiān)守自己己的立場。。當(dāng)我們誤入入迷途時，，他會指明明生活的航航向。面對困難，，他必定頑頑強(qiáng)對抗，，不勝不休休。力量型在以以下方面表表現(xiàn)最好需要迅速作作出抉擇的的工作必須盡快完完成的事情情要求強(qiáng)烈的的控制力和和權(quán)威的領(lǐng)領(lǐng)域2.1.4世界需要和和平型穩(wěn)定地保持持原則。耐心地忍受受惹事者。。平靜地聆聽聽別人說話話。天賦的協(xié)調(diào)調(diào)能力，把把相反的力力量融合。。為達(dá)到和平平而不惜任任何代價。。有安慰受傷傷者的同情情心。在周圍所有有人都惶恐恐不安時，，仍保持頭頭腦冷靜。。充滿著決心心去生活，，甚至敵人人都找不著著你的把柄柄。和平型在以以下方面表表現(xiàn)最好調(diào)解和團(tuán)結(jié)結(jié)的角色平靜一場風(fēng)風(fēng)暴的最佳佳人選別人認(rèn)為沉沉悶的日常常例行工作作2.2各種性格的的特點(diǎn)要提升自己己，先認(rèn)識識自己2.2.1活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于于勸導(dǎo)，著著重別人關(guān)關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏乏條理，粗粗心大意反感：循規(guī)規(guī)蹈矩追求：廣受受歡迎與喝喝彩擔(dān)心：失去去聲望動機(jī)：別人人的認(rèn)同2.2.2完美型優(yōu)點(diǎn)：做事事講求條理理、善于分分析弱點(diǎn)：完美美主義、過過于苛刻反感：盲目目行事追求：精細(xì)細(xì)準(zhǔn)確、一一絲不茍擔(dān)心：批評評于非議動機(jī)：進(jìn)步步（亞里士多多德：“所所有天才都都有完美型型的特點(diǎn)””）（信條：質(zhì)質(zhì)量比數(shù)量量重要）（工程人員員：施工、、監(jiān)理）（深深的關(guān)關(guān)懷和同情情心）2.2.3力量型優(yōu)點(diǎn)：善于于管理、主主動積極弱點(diǎn)：缺乏乏耐心、感感覺遲鈍反感：優(yōu)柔柔寡斷追求：工作作效率、支支配地位擔(dān)心：被驅(qū)驅(qū)動、強(qiáng)迫迫動機(jī)：獲勝勝、成功（天生的領(lǐng)領(lǐng)袖，撒切切爾夫人））（對改變的的迫切需要要）（目標(biāo)導(dǎo)向向、工作分分派）2.2.4和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡盡職守、善善于傾聽弱點(diǎn)：過于于敏感、缺缺乏主見反感：感覺覺遲鈍追求：被人人接受、生生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)結(jié)、歸屬感感（中庸之道道，最接近近中國傳統(tǒng)統(tǒng)文化“和和為貴”））（低調(diào)、隨隨和、鎮(zhèn)定定、耐心、、樂天知命命）（一生中最最高興的事事）2.31讓活潑型統(tǒng)統(tǒng)籌起來學(xué)會聆聽，，少說一半半關(guān)注他人的的興趣，記記住別人的的名字“晴天朋友友”和“雨雨天朋友””做好計(jì)劃，，并切實(shí)執(zhí)執(zhí)行2.32讓完美型快快樂起來不要自找麻麻煩關(guān)注積極面面（兒時回回憶）不要花太多多時間做計(jì)計(jì)劃放寬對別人人的要求（（再死一次次）2.33讓力量型緩緩和下來學(xué)會放松，，給自己安安排娛樂活活動耐心、低調(diào)調(diào)減低對別人人的壓力請別人協(xié)助助，而不是是生硬地支支配別人停止?fàn)幷?，，學(xué)會道歉歉2.34讓和平型振振奮起來嘗試新鮮事事物（快穿穿衣服，一一起出去））盡量獲得熱熱情學(xué)會說出自自己的感受受要有主見，，學(xué)會拒絕絕開始行動（（和平型與與完美型得得過且過））2.35與活潑型一一起快樂表現(xiàn)出對他他們個人有有興趣對他們的觀觀點(diǎn)和看法法，甚至夢夢想表示支支持理解他們說說話不會三三思容忍離經(jīng)叛叛道、新奇奇的行為要熱情隨和和、瀟灑大大方一些協(xié)助他們提提高形象細(xì)節(jié)瑣事不不讓他們過過多參與要懂得他們們是善意的的2.36與完美型一一起統(tǒng)籌做事要周到到精細(xì)、準(zhǔn)準(zhǔn)備充分要知道他們們敏感而容容易受到傷傷害提出周到有有條不紊的的辦法具體實(shí)踐諾諾言更細(xì)致、更更精確和理理智列出任何計(jì)計(jì)劃的長、、短處務(wù)實(shí)不要越軌、、遵循規(guī)章章制度整潔是非常常必要的2.3.7與力量型一一起行動講究效率和和積極務(wù)實(shí)實(shí)承認(rèn)他們是是天生的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他他們的意愿愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角角度考慮堅(jiān)持雙向溝溝通要具有訓(xùn)練練有素、高高效率的素素質(zhì)方案分析簡簡潔明確，，便于選擇擇開門見山、、直切主題題重結(jié)果與機(jī)機(jī)會、不要要拘泥于過過程與形式式2.3.8與和平型一一起輕松使自己成為為一個熱心心真誠的人人要懂得他們們需要直接接的推動幫助他們訂訂立目標(biāo)并并爭取回報(bào)報(bào)迫使他們做做決定（他他們決定的的方式）主動表示對對他們情感感的關(guān)注不要急于獲獲得信任有異見時，，從感情角角度去談放慢節(jié)奏、、從拘禮節(jié)節(jié)積極地聽，，鼓勵他們們說3.性格分析的的方法學(xué)會當(dāng)忠實(shí)實(shí)聽眾、學(xué)學(xué)會觀察首先看到積積極面不要急于對對人下結(jié)論論4.性格的復(fù)雜雜性提醒大家注注意：每個個人的性格格，可能都都比自己想想象的要復(fù)復(fù)雜。不同的性格格在一個人人身上的組組合，不同同性格的人人在一個團(tuán)團(tuán)隊(duì)中的組組合，都會會產(chǎn)生很多多有趣的事事。目錄一、認(rèn)識自自己、認(rèn)識識服務(wù)——定位差距二、思維力力——態(tài)度第一三、行動力力——行為規(guī)范五、聆聽力力——有效傾聽六、詢問力力——科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力力——語言表達(dá)八、應(yīng)變力力——個性服務(wù)四、感染力力—聲音親和九、化解力力——化危為機(jī)十、調(diào)整力力——壓力舒緩十一、把控控力——服務(wù)營銷綜綜合能力提提升十二、情景景演練與分分析九、化解力力——化危為機(jī)1）、真心誠誠意的幫助助客人解決決問題客人投訴，，說明我們們的管理及及服務(wù)工作作尚有漏洞，說說明客人的的某些需求求尚未被重重視工作人員應(yīng)應(yīng)理解客人人的心情，，同情客人的處境，，努力識別別及滿足他他們的真正正需求，滿懷誠誠意地幫助助客人解決決問題，只只有這樣，才能能贏得客人人的信任與與好感，才才能有助于問題題的解決。。1、處理投訴訴的基本原原則2）、絕不與與客人爭辯辯當(dāng)客人怒氣氣沖沖前來來投訴時，，首先應(yīng)適適當(dāng)?shù)剡x擇擇處理投訴訴的地點(diǎn)，，避免在公公共場所接接受投訴；；其次應(yīng)該該讓客人把把話說完，，然后對客客人的遭遇遇表示歉意意，還應(yīng)感感謝客人對對我們的關(guān)關(guān)心。當(dāng)客客人情緒激激動時，工工作人員更更應(yīng)注意禮禮貌，絕不不能與客人人爭辯。如如果不給客客人投訴一一次的機(jī)會會，與客人人逞強(qiáng)好勝勝，表面上上看工作人人員似乎是是得勝了，，但實(shí)際上上是輸了，，因?yàn)楫?dāng)客客人被證明明犯了錯誤誤時，他下下次再也不不會光臨這這家營業(yè)廳廳了。1、處理投訴訴的基本原原則3、不損害公公司的利益益工作人員對對客人的投投訴進(jìn)行解解答時，必必須注意合合乎邏輯。。不能推卸卸責(zé)任，隨隨意貶低他他人或其他他部門。采采取此種方方法，實(shí)際際上會使工工作人員處處于一個相相互矛盾的的地位，一一方面希望望公司的過過失能得到到客人的諒諒解，另一一方面卻在在指責(zé)公司司的某個部部門。其次次，除了客客人的物品品被遺失或或損壞外，，退款及減減少收費(fèi)不不是解決問問題最有效效的方法。。1、處理投訴訴的基本原原則識別客人投投訴的最基基本的方法法是通過對對客人的細(xì)細(xì)心觀察。。主要有兩兩種情形：：怒形于色的的客人特征：--面部表情嚴(yán)嚴(yán)肅，表現(xiàn)現(xiàn)出憤怒甚甚至敵視態(tài)度。。--語調(diào)迫切、、強(qiáng)硬，聲聲量大。--作命令式的的要求。--站立姿勢或或坐時身體體挺直。2、識別客人人的投訴將憤怒隱藏藏的客人特征：--不停地做一一些小動作作，如手不不耐煩地敲打。。--面部表情：：漲紅臉，，皺眉，甚甚至咬牙切齒。。--聲調(diào)不高，，但短促。。--說話諷刺或或粗俗。2、識別客人人的投訴第一步認(rèn)認(rèn)真真聽取意見見可以通過提提問的方式式來弄清問問題，集中中注意力聽聽取對方的的意見能節(jié)節(jié)約對話的的時間。第二步保保持持冷靜在投訴時，，客人總是是有理的，，不要反駁駁客人的意意見。不要要與客人爭爭辯。最好好個別地聽聽取客人的的投訴，私私人交談容容易讓客人人平靜。3、處理客人人投訴的程程序第三步表表示諒諒解1、應(yīng)設(shè)身處處地考慮分分析問題，，對客人的的感受要表表示理解。。2、用適當(dāng)?shù)牡恼Z言給客客人安慰，，例如：““我知道你你的感受””或者“我我完全理解解您的心情情”。（注意：不不要講這是是我們的錯錯，這時只只需要簡明明表示你理理解客人的的問題和投投訴）3、處理客人人投訴的程程序第四步給給予予關(guān)心1、不應(yīng)該對對客人的投投訴采取““大事化小小，小事化化了”的態(tài)態(tài)度。應(yīng)該該用“這事事發(fā)生在您您身上，我我感到十分分抱歉”諸諸如此類的的語言來表表示對投訴訴客人的關(guān)關(guān)心。在與與客人交談?wù)劦倪^程中中，注意用用姓名來稱稱呼客人。。3、處理客人人投訴的程程序第五步不不轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集集中在客人人提出的問問題上，不不隨便引申申，不嫁罪罪于人，不不推卸責(zé)任任，絕不能能怪罪客人人。第六步記記錄要要點(diǎn)把客人投訴訴的要點(diǎn)記記錄下來，，這樣不但但可以使客客人講話的的速度放慢慢，緩和客客人的情緒緒，還可以以使客人確確信，公司司對他所反反映的問題題是重視的的。此外，，記錄的資資料可以作作為解決問問題的根據(jù)據(jù)。3、處理客人人投訴的程程序第七步告告訴客客人解決辦辦法如有可能，，請客人選選擇解決問問題的方案案或補(bǔ)救措措施。絕對對不能向客客人表示，，由于權(quán)力力有限，無無能為力，，但也千萬萬不能向客客人作不切切實(shí)際的許許諾。第八步把把解決決問題所需需要的時間間告訴客人人要充分估計(jì)計(jì)解決問題題所需要的的時間。最最好能告訴訴客人具體體的時間，，不含糊其其辭，切忌忌低估解決決問題的時時間。3、處理客人人投訴的程程序第八步定出行動的的時間告訴客人何何時開始解解決問題。。而自己必必須十分明確，，不要低估估了解決問問題所需的的時間。第九步監(jiān)監(jiān)督督行動的進(jìn)進(jìn)展一旦客人對對解決辦法法作出選擇擇后，就應(yīng)應(yīng)開始行動，并且且保證整個個行動的順順利進(jìn)行。。如遇到任何未能能預(yù)知的延延誤，應(yīng)盡盡快通知客客人。3、處理客人人投訴的程程序第十步跟跟催跟催客人和和行動的結(jié)結(jié)果。即使使投訴已由由其他人解解決，也應(yīng)應(yīng)聯(lián)系客人人了解在員員工的努力力下，問題題的解決是是否令客人人滿意。寫出報(bào)告。。將整件事事情的經(jīng)過過，采取的的行動和事事件的結(jié)果果寫出來并并向上級匯匯報(bào)。3、處理客人人投訴的程程序目錄一、認(rèn)識自自己、認(rèn)識識服務(wù)——定位差距二、思維力力——態(tài)度第一三、行動力力——行為規(guī)范五、聆聽力力——有效傾聽六、詢問力力——科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力力——語言表達(dá)八、應(yīng)變力力——個性服務(wù)四、感染力力—聲音親和九、化解力力——化危為機(jī)十、調(diào)整力力——壓力舒緩十一、把控控力——服務(wù)營銷綜綜合能力提提升十二、情景景演練與分分析十、調(diào)整力力——壓力舒緩1.我該如何更更加積極、、熱情地投投入工作？？２.我如何影響響他人以保保持積極向向上的態(tài)度度？３.低落時我如如何改變自自己以保持持正確的態(tài)態(tài)度投入工工作？1、建立正確確的工作態(tài)態(tài)度什么是積極極的態(tài)度？？擁有積極態(tài)態(tài)度的人從正面看待待身邊的人人和事做事有目的的，有激情情用創(chuàng)造性的的方式解決決問題不放過任何何學(xué)習(xí)的機(jī)機(jī)會感覺到可以以控制自己己的思想感覺到自己己的工作是是在為企業(yè)業(yè)做貢獻(xiàn)，，有成就感感遇到困難百百折不撓擁有強(qiáng)烈的的自信心什么是消極極的態(tài)度？？擁有消極態(tài)態(tài)度的人總是看到事事物的負(fù)面面并認(rèn)為不不會有什么么變化面臨變化總總是感覺很很無助注意力總是是集中在想想有可能發(fā)發(fā)生的壞事事情總是看到身身邊的人和和事的消極極一面把自己的心心情看成是是外部因素素的結(jié)果覺得自己是是犧牲品面對困難時時總想逃避避影響您態(tài)度度的外部因因素積極的外部部因素新的工作學(xué)習(xí)新的技技術(shù)在令人舒心心的環(huán)境里里工作團(tuán)隊(duì)中的一一員消極的外部部因素天氣不好合作性不強(qiáng)強(qiáng)，互不支支持工作環(huán)境毫毫無吸引力力同事士氣低低落工資低工作環(huán)境不不如意工作職責(zé)教教條影響您態(tài)度度的內(nèi)部因因素積極的內(nèi)部部因素自我感覺良良好，自信信有一定的權(quán)權(quán)利有成就感，，為同事認(rèn)認(rèn)可對自己的工工作很滿意意感覺到來自自同事的贊贊美、來自自上司的犒犒勞還有更加美美好的目標(biāo)標(biāo)消極的內(nèi)部部因素?zé)o希望，無無助自卑，害怕怕失敗看到可能出出現(xiàn)不好的的結(jié)局無認(rèn)同感或或成就感學(xué)習(xí)能力差差壓抑或情感感危機(jī)，憤憤怒天才老鼠和和弱智老鼠鼠如何創(chuàng)造積積極的工作作態(tài)度？1.意識到態(tài)度度是可以選選擇的并且且完全由你你自己主宰宰2.在困難面前前換個角度度看問題，，保持冷靜靜和自信3.設(shè)立并堅(jiān)持持自己設(shè)定定的目標(biāo)，，永不放棄棄4.學(xué)習(xí)積極地地與自己談?wù)勗?，重塑塑自己的形形?.一旦調(diào)整了了新的態(tài)度度，學(xué)習(xí)犒犒勞自己怎么進(jìn)行積積極的自我我暗示？今天的我是是積極的高高高興興的的我是一個有有價值的人人我自信且冷冷靜我有有足足夠夠的的能能力力處處理理任任何何情情形形我自自覺覺，，百百折折不不撓撓的的走走向向自自己己的的目目標(biāo)標(biāo)我喜喜歡歡我我自自己己，，我我的的工工作作和和我我的的生生活活良好好的的心心態(tài)態(tài)養(yǎng)養(yǎng)成成無理理的的乘乘客客與與無無理理的的客客人人空姐姐的的傷傷痕痕始終終如如一一的的穩(wěn)穩(wěn)定定發(fā)發(fā)揮揮秀才才趕趕考考的的故故事事目錄錄一、、認(rèn)認(rèn)識識自自己己、、認(rèn)認(rèn)識識服服務(wù)務(wù)———定位位差差距距二、、思思維維力力———態(tài)度度第第一三、、行行動動力力———行為為規(guī)規(guī)范范五、、聆聆聽聽力力———有效效傾傾聽聽六、、詢詢問問力力———科學(xué)學(xué)發(fā)發(fā)問問七、表達(dá)力——語言表達(dá)八、應(yīng)變力——個性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力力——服務(wù)營銷綜合合能力提升十二、情景演演練與分析十一、把控力力——服務(wù)營銷綜合合能力提升現(xiàn)在的