《推銷(xiāo)與談判技巧》理論與模式二

推銷(xiāo)與談判技巧《推銷(xiāo)與談判技巧》課件總目錄第1章 概述第2章 推銷(xiāo)理論與模式第4章 尋找顧客第5章 接近顧客第6章 推銷(xiāo)談判第8章 推銷(xiāo)成交第7章 異議處理第9章 售后服務(wù)第3章 推銷(xiāo)素質(zhì)第二章推銷(xiāo)理論與模式本章學(xué)習(xí)內(nèi)容推銷(xiāo)的三角理論推銷(xiāo)的方格理論推銷(xiāo)的典型模式推銷(xiāo)三角理論推銷(xiāo)學(xué)大師戈德曼認(rèn)為，一個(gè)推銷(xiāo)員想獲得成功，就必須以工作為己任，并且必須對(duì)他自己從事的工作充滿信心。那么，怎么樣使推銷(xiāo)員樹(shù)立起對(duì)所從事工作的必勝信心呢？這種必勝信心的表現(xiàn)形式的具體內(nèi)容又是什么呢？推銷(xiāo)三角理論推銷(xiāo)三角理論認(rèn)為，推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)活動(dòng)中做到三個(gè)相信，才有可能取得好的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)，即：相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)相信自己所代表的企業(yè)或品牌相信自己的推銷(xiāo)能力推銷(xiāo)三角理論推銷(xiāo)三角理論企業(yè)（enterprise）產(chǎn)品（goods）自己（myself）GEM模式推銷(xiāo)三角理論GEM模式的分解Goods-產(chǎn)品-核心產(chǎn)品

-形式產(chǎn)品

-延伸產(chǎn)品推銷(xiāo)三角理論GEM模式的分解Enterprise-企業(yè)-經(jīng)營(yíng)合法性

-決策和管理能力

-發(fā)展前景

-社會(huì)影響力推銷(xiāo)三角理論GEM模式的分解Myself-自己-從事的行業(yè)有意義

-擁有的智慧和能力

-前途認(rèn)知推銷(xiāo)方方格理理論推銷(xiāo)是是一種種復(fù)雜雜的社社會(huì)活活動(dòng)，，是推推銷(xiāo)員員與顧顧客交交往的的過(guò)程程。推推銷(xiāo)人人員和和顧客客在整整個(gè)活活動(dòng)過(guò)過(guò)程中中都有有著各各種各各樣的的心理理活動(dòng)動(dòng)，形形成各各自的的心理理狀態(tài)態(tài)。不不同的的推銷(xiāo)銷(xiāo)心態(tài)態(tài)往往往會(huì)帶帶來(lái)不不同的的推銷(xiāo)銷(xiāo)效果果。許許多學(xué)學(xué)者在在大量量推銷(xiāo)銷(xiāo)實(shí)踐踐過(guò)程程中總總結(jié)出出其中中的規(guī)規(guī)律性性，形形成推推銷(xiāo)理理論。。其中中最著著名的的就是是“推推銷(xiāo)方方格理理論””。推銷(xiāo)方方格理理論推銷(xiāo)方方格理理論一一行為為科學(xué)學(xué)為理理論依依據(jù)，，著重重研究究和分分析推推銷(xiāo)人人員與與顧客客之間間的人人際關(guān)關(guān)系態(tài)態(tài)度和和產(chǎn)品品買(mǎi)賣(mài)賣(mài)心態(tài)態(tài)。其其實(shí)質(zhì)質(zhì)與《孫子兵兵法》中的““知己己知彼彼，百百戰(zhàn)不不殆””的軍軍事戰(zhàn)戰(zhàn)略異異曲同同工。。根據(jù)據(jù)考考慮慮的的主主體體不不同同，，推推銷(xiāo)銷(xiāo)方方格格分分為為：：-推銷(xiāo)銷(xiāo)人人員員方方格格-顧客客方方格格推銷(xiāo)銷(xiāo)方方格格理理論論推銷(xiāo)銷(xiāo)員員方方格格理理論論推銷(xiāo)銷(xiāo)員員方方格格是是一一個(gè)個(gè)平平面面坐坐標(biāo)標(biāo)系系中中的的第第一一象象限限的的圖圖形形，，用用縱縱坐坐標(biāo)標(biāo)表表示示推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員對(duì)對(duì)顧顧客客的的關(guān)關(guān)心心程程度度，，橫橫坐坐標(biāo)標(biāo)表表示示推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員對(duì)對(duì)完完成成推推銷(xiāo)銷(xiāo)任任務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)心心程程度度。。兩兩個(gè)個(gè)坐坐標(biāo)標(biāo)值值都都從從1到9。坐坐標(biāo)標(biāo)值值越越大大，，表表示示關(guān)關(guān)心心程程度度越越高高。。每每一一個(gè)個(gè)方方格格交交點(diǎn)點(diǎn)就就代代表表一一種種推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員的的心心理理態(tài)態(tài)度度或或推推銷(xiāo)銷(xiāo)風(fēng)風(fēng)格格。。其其中中(1，1)，(9，1)，(1，9)，(5，5)，(9，9)分別別是是五五種種典典型型的的推推銷(xiāo)銷(xiāo)方方格格。。推銷(xiāo)銷(xiāo)方方格格理理論論1-99-95-51-19-1對(duì)顧客的關(guān)心程度對(duì)銷(xiāo)售任務(wù)的關(guān)心程度推銷(xiāo)銷(xiāo)員員方方格格理理論論推銷(xiāo)銷(xiāo)方方格格理理論論（1，1）型型推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員：：事事不不關(guān)關(guān)己己型型（Takeit-or-leaveit）處于于這這種種心心理理態(tài)態(tài)度度的的推推銷(xiāo)銷(xiāo)人人員員既既不不關(guān)關(guān)心心顧顧客客，，也也不不關(guān)關(guān)心心銷(xiāo)銷(xiāo)售售。。他他們們對(duì)對(duì)本本職職工工作作態(tài)態(tài)度度冷冷漠漠，，不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任，，沒(méi)沒(méi)有有明明確確的的工工作作目目的的，，缺缺乏乏成成就就感感。。（9，1）型推推銷(xiāo)員員：強(qiáng)強(qiáng)力推推銷(xiāo)型型（Pushtheproductoriented）。處于這這種推推銷(xiāo)心心理態(tài)態(tài)度的的推銷(xiāo)銷(xiāo)人員員只知知道關(guān)關(guān)心推推銷(xiāo)效效果，，而不不管顧顧客的的實(shí)際際需要要和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心心理。。推銷(xiāo)方方格理理論（1，9）型推推銷(xiāo)員員：顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向型型（Customerrelationsoriented）處于這這種推推銷(xiāo)心心理態(tài)態(tài)度的的推銷(xiāo)銷(xiāo)人員員只關(guān)關(guān)心顧顧客，，而不不關(guān)心心銷(xiāo)售售。（5，5）型推銷(xiāo)員員：推銷(xiāo)技技巧型（Salestechniqueoriented）這種心態(tài)的的推銷(xiāo)人員員既關(guān)心業(yè)業(yè)績(jī)的完成成程度，又又關(guān)心顧客客的滿意程程度。當(dāng)與與顧客發(fā)生生異議時(shí)，，就采取折折中的立場(chǎng)場(chǎng)，盡量避避免出現(xiàn)不不愉快的情情況。這種種推銷(xiāo)心理理實(shí)質(zhì)上是是在一種溫溫和氣氛中中巧妙運(yùn)用用推銷(xiāo)技巧巧，以達(dá)成成交易，而而不是從顧顧客的角度度出發(fā)設(shè)法法滿足其需需要。推銷(xiāo)方格理理論（9，9)型推銷(xiāo)員:“解決問(wèn)題””型（Problemsolvingoriented）這種推銷(xiāo)人人員對(duì)顧客客和銷(xiāo)售都都達(dá)到了極極大關(guān)心。。這類(lèi)推銷(xiāo)人人員了解自自己、了解解顧客、了了解推銷(xiāo)品品，了解推推銷(xiāo)環(huán)境，，有強(qiáng)烈的的事業(yè)心和和責(zé)任感，，真誠(chéng)地關(guān)關(guān)心顧客，，能夠把自自己的推銷(xiāo)銷(xiāo)工作與顧顧客的實(shí)際際需要結(jié)合合起來(lái)。處處于這種心心態(tài)的推銷(xiāo)銷(xiāo)人員是最最理想的推推銷(xiāo)專(zhuān)家，，他們真正正認(rèn)識(shí)到推推銷(xiāo)工作的的實(shí)際意義義，認(rèn)識(shí)到到推銷(xiāo)工作作的社會(huì)責(zé)責(zé)任，具有有正確的推推銷(xiāo)觀。■案例在某百貨店店里，實(shí)習(xí)習(xí)生小王正正在接待一一位顧客。。這是一位位來(lái)自農(nóng)村村的老大娘娘，她想買(mǎi)買(mǎi)一個(gè)暖水水瓶膽。小小王連續(xù)給給她看了三三個(gè)暖水瓶瓶膽她都搖搖頭。小王王有些奇怪怪，就問(wèn)：：“大娘，，這三個(gè)都都有什么問(wèn)問(wèn)題嗎？””大娘說(shuō)：：“三個(gè)都都?jí)牧??！薄毙⊥鹾荏@驚訝：“不不會(huì)的，這這可是新進(jìn)進(jìn)的貨呀。?！薄懊恐恢黄磕懚加杏袔讉€(gè)黑斑斑，不明顯顯有毛病嗎嗎？”老大大娘一邊用用手指點(diǎn)上上面的斑點(diǎn)點(diǎn)，一邊無(wú)無(wú)奈地?fù)u頭頭。小王這這才恍然大大悟，笑著著解釋說(shuō)：：“大娘，，這不是什什么黑斑，，這是三塊塊石棉。因因?yàn)槠磕懯鞘请p層玻璃璃構(gòu)造，中中間是真空空的，為了了防止瓶膽膽內(nèi)壁承受受壓力過(guò)大大而破碎，，需要將內(nèi)內(nèi)壁承受壓壓力分散一一部分到外外壁上，所所以用三塊塊石棉連接接內(nèi)外壁，，這樣瓶膽膽就不易破破碎了?！薄薄霭咐竽锫?tīng)了了后疑惑惑地笑笑笑，最后后還是搖搖搖頭走走了。小小王的師師傅老劉劉得知此此事后說(shuō)說(shuō)道：““如果是是我的話話，我只只要說(shuō)‘‘大娘，，相信我我吧，這這絕不是是壞的。?！竽锬锟隙〞?huì)會(huì)買(mǎi)。你你知道為為什么嗎嗎？”這這回輪到到小王搖搖頭了。。劉師傅傅說(shuō)：““第一，，我在這這兒多年年了，周周?chē)睦侠习傩斩级颊J(rèn)識(shí)我我，他們們相信我我；第二二，我不不會(huì)說(shuō)他他們聽(tīng)不不懂的話話?！蓖其N(xiāo)方格格理論■分小組討討論：實(shí)習(xí)生小小王的問(wèn)問(wèn)題出在在哪里？？你覺(jué)得推推銷(xiāo)員應(yīng)應(yīng)該具備備什么樣樣的職業(yè)業(yè)心態(tài)？？推銷(xiāo)方格格理論對(duì)銷(xiāo)售人員的關(guān)心程度對(duì)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心程度1-99-95-51-19-1顧客方格格理論推銷(xiāo)方格格理論（1，1）型:漠不關(guān)心心型（Couldn’’tcareless）持這種購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心理理態(tài)度的的人，對(duì)對(duì)推銷(xiāo)人人員和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為為都同樣樣不關(guān)心心。（1，9）型:軟心腸型型（Pushover）持這種心心理態(tài)度度的顧客客，重感感情、輕輕利益，，極容易易被說(shuō)服服打動(dòng)。。推銷(xiāo)方格格理論(9，1)型:保守防衛(wèi)衛(wèi)型（DefensivePurchaser）這種類(lèi)型的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者與上一一類(lèi)型正好相相反，他們懷懷疑一切，不不輕易相信別別人，把推銷(xiāo)銷(xiāo)人員看作不不誠(chéng)實(shí)、不可可靠的人，對(duì)對(duì)別人的友好好態(tài)度存在強(qiáng)強(qiáng)烈的抵觸情情緒，對(duì)推銷(xiāo)銷(xiāo)人員采取防防衛(wèi)態(tài)度。推銷(xiāo)方格理論論(5，5)型:干練型（ReputationBuyer）處于這種心態(tài)態(tài)的顧客，既既關(guān)心自己的的購(gòu)買(mǎi)行為，，又關(guān)心推銷(xiāo)銷(xiāo)人員，是一一種比較合理理的購(gòu)買(mǎi)心理理。(9，9)型:尋求答案型（（SolutionPurchaser）這類(lèi)顧客是最最成熟的顧客客，他們十分分理智，不會(huì)會(huì)憑感情辦事事。推銷(xiāo)方格理論論1.11.95.59.19.91.1－－00+1.9－++++5.5－0+++9.1－－－0+9.9－000+推銷(xiāo)有效組合合表推銷(xiāo)員方格顧客方格技能訓(xùn)練◆完成推銷(xiāo)員方方格自我測(cè)驗(yàn)驗(yàn)，結(jié)合自己己未來(lái)的職業(yè)業(yè)規(guī)劃談?wù)劷窠窈蟮拇蛩?。?！裘款}分A至E五個(gè)陳述句。。先將六道題題略看一遍，，然后逐題回回答，對(duì)每題題的五個(gè)陳述述語(yǔ)句加以排排列，對(duì)你認(rèn)認(rèn)為最合適的的陳述句給5分，次之給4分，再次給3分，依此類(lèi)推推，最后對(duì)不不合適的給1分。技能訓(xùn)練第一題A4B3C5D2E1第二題A5B2C4D3E1第三題ABCDE第四題ABCDE第五題ABCDE第六題ABCDE總分技能訓(xùn)練第一題A、我接受顧客客的決定；B、我十分重視視維持與顧客客之間的良好好關(guān)系；C、我善于尋找找一種對(duì)客我我雙方均為可可行的結(jié)果；；D、我在任何困困難的情況下下都要找出一一個(gè)結(jié)果來(lái)；；E、我希望在雙雙方相互了解解和同意的基基礎(chǔ)上獲得結(jié)結(jié)果。技能訓(xùn)練第二題A、我能夠接接受顧客的全全部意見(jiàn)和各各種態(tài)度，并并且避免提出出反對(duì)意見(jiàn)；；B、我樂(lè)于接接受顧客的各各種意見(jiàn)的態(tài)態(tài)度，更善于于表達(dá)自己的的意見(jiàn)和態(tài)度度；C、當(dāng)顧客的的意見(jiàn)和態(tài)度度與我的意見(jiàn)見(jiàn)和態(tài)度發(fā)生生分岐時(shí)，我我就采取折衷衷辦法；D、我總是是堅(jiān)持自己己意見(jiàn)和態(tài)態(tài)度；E、、我我愿愿意意聽(tīng)聽(tīng)取取別別人人不不同同的的意意見(jiàn)見(jiàn)和和態(tài)態(tài)度度，，我我有有自自己己獨(dú)獨(dú)立立的的見(jiàn)見(jiàn)解解，，但但是是當(dāng)當(dāng)別別人人的的意意見(jiàn)見(jiàn)更更為為完完善善時(shí)時(shí)，，我我能能改改變變自自己己原原來(lái)來(lái)的的立立場(chǎng)場(chǎng)。。技能能訓(xùn)訓(xùn)練練第三三題題A、我我認(rèn)認(rèn)為為多多一一事事不不如如少少一一事事；；B、我我支支持持和和鼓鼓勵(lì)勵(lì)別別人人做做他他想想做做的的事事情情；；C、我我善善于于提提出出積積極極的的合合理理化化建建議議，，以以利利于于事事業(yè)業(yè)的的順順利利進(jìn)進(jìn)行行；；D、我我了了解解自自己己的的真真實(shí)實(shí)追追求求，，并并且且要要求求別別人人也也接接受受我我的的追追求求；；E、我把全全部精力力傾注在在我從事事的事業(yè)業(yè)之中，，并且也也熱愛(ài)、、關(guān)心別別人的事事業(yè)。技能訓(xùn)練練第四題A、當(dāng)沖沖突發(fā)生生的時(shí)候候，我總總是保持持中立，，并且盡盡量避免免惹是生生非；B、我總總是千方方百計(jì)避避免發(fā)生生沖突，，萬(wàn)一出出現(xiàn)沖突突，我也也會(huì)設(shè)法法去消除除它；C、當(dāng)沖沖突發(fā)生生的時(shí)候候，我會(huì)會(huì)盡力保保持鎮(zhèn)定定，不抱抱成見(jiàn)，，并且設(shè)設(shè)法找出出一個(gè)公公平合理理的解決決方法；；D、當(dāng)沖沖突發(fā)生生的時(shí)候候，我會(huì)會(huì)設(shè)法擊擊敗對(duì)方方，贏得得勝利；；E、當(dāng)當(dāng)沖突突發(fā)生生的時(shí)時(shí)候，，我會(huì)會(huì)設(shè)法法找出出沖突突根源源，并并且有有條不不紊地地尋求求解決決辦法法，消消除沖沖突。。技能訓(xùn)訓(xùn)練第五題題A、為為了保保持中中立，，我很很少被被人激激怒；；B、為了避避免個(gè)人情情緒干擾，，我常常以以溫和、友友好的態(tài)度度來(lái)對(duì)待別別人；C、當(dāng)情緒緒緊張時(shí)，，我就不知知所措，無(wú)無(wú)法避免更更進(jìn)一步的的壓力；D、當(dāng)情緒緒不對(duì)勁時(shí)時(shí)，我會(huì)盡盡力保護(hù)自自己，抗拒拒外來(lái)的壓壓力；E、當(dāng)情緒緒不佳時(shí)，，我會(huì)設(shè)法法將它隱藏藏起來(lái)。技能訓(xùn)練第六題A、我的幽幽默感常常常讓人覺(jué)得得莫名其妙妙；B、我的幽幽默感主要要是為了維維持良好的的人際關(guān)系系，希望利利用自己的的幽默感來(lái)來(lái)沖淡嚴(yán)肅肅的氣氛；；C、我希望望我的幽默默感具有一一定的說(shuō)服服力，可以以讓別人授授受我的意意見(jiàn)；D、我的幽幽默感很難難覺(jué)察；E、我的幽幽默感一針針見(jiàn)血，別別人很容易易覺(jué)察到，，即使在高高度壓力下下，我仍然然能夠保持持自己的幽幽默感。技能訓(xùn)練答完以上各各題后，請(qǐng)請(qǐng)將每一題題里每個(gè)方方案的得分分填寫(xiě)在表表2-2中的空格里里，然后將將縱列的分分?jǐn)?shù)相加，，每列的總總計(jì)最多30分，最少6分，哪一列列的總計(jì)最最高，你就就屬于（或或者說(shuō)接近近于）哪一一類(lèi)型。例例如，你在在(1.1)列得分30分，而在(5.5)列得分20分，則表示示你較接近近于(1.1)類(lèi)型。

1.1型1.9型5.5型9.1型9.9型第一題A1B1C1D1E1第二題A2B2C2D2E2第三題A3B3C3D3E3第四題A4B4C4D4E4第五題A5B5C5D5E5第六題A6B6C6D6E6總分9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。02:46:2202:46:2202:461/5/20232:46:22AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2302:46:2202:46Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:46:2202:46:2202:46Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月-231月-2302:46:2202:46:22January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20232:46:22上上午午02:46:221月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:46上上午午1月月-2302:46January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52:46:2202:46:2205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:46:22上上午2:46上上午午02:46:221月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。02:46:2202:46:2202:461/5/20232:46:22AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2302:46:2202:46Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。02:46:2202:46:2202:46Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:46:2202:46:22January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:46:22上上午02:46:221月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月232:46上午午1月-2302:46January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:46:2202:46:2205January202317、空空