R第十講危機處理

危機公關(guān)CrisisManagement

沒有不犯錯誤的企業(yè)，沒有不受傷的船，但只要勇于拼搏，善于應(yīng)對危機，一個企業(yè)就是一條永不沉沒的船。這條真理應(yīng)用到個人身上，亦是如此。

“PublicRelationCrisis”，指危及企業(yè)利益、形象、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故與事務(wù)。處理和化解危機事件歷來是企業(yè)形象管理的一項重要任務(wù)。

公關(guān)危機——

為什么受傷的總是我？

美國《危機管理》一書的作者菲克曾對《財富》雜志排名500強的大公司的董事長和總經(jīng)理就企業(yè)危機展開調(diào)查，其結(jié)果表明：80％的被調(diào)查對象認為，現(xiàn)代企業(yè)面臨的危機就像死亡和納稅一樣不可避免；74％的人表示曾接受過嚴重的危機挑戰(zhàn)；幾乎100％的被調(diào)查者認為他們的公司容易發(fā)生危機。

例如：企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)出問題了，怎么辦？企業(yè)一夜間被媒體曝光之后，怎么辦？企業(yè)遭人暗算了，怎么辦？危機發(fā)生時，面對蜂擁而至的媒介，怎么辦？

……2010年公關(guān)危機點滴……1、5月底,央視《每周質(zhì)量報告》曝光了市場上部分品牌的紫砂煲內(nèi)膽制作原料存在問題。隨后，媒體紛紛進行跟進報道，美的等廠商紛紛展開危機公關(guān)。2、富士康在2010年初不到半年時間發(fā)生的“第十二跳”。公眾認為是富士康嚴苛的管理和過重的加班導(dǎo)致員工們因為低收入、高壓力而輕生。富士康首敞大門迎媒體，郭臺銘向公眾三鞠躬。3、紫金礦業(yè)在陷入“污水門”事件后，又陷入另一“信封門”事件，企業(yè)面臨強大的公眾輿論壓力。

4、國內(nèi)最大的山茶油生產(chǎn)商——湖南金浩茶油股份有限公司（金浩茶油）因致癌物超標陷入“召回門”。5、以圣元“性早熟事件”為引，伊利和蒙牛隔空交火，互指惡性競爭，“陷害門”使企業(yè)誠信和商業(yè)倫理成為社會熱議。

……

[案例引導(dǎo)]冠生園”事件一、事件背景2001年9月3日，中央電視臺名牌節(jié)目“新聞30分”以“南京冠生園：年年出爐新月餅；周而復(fù)始陳餡料”為題將冠生園“陳年餡料做新餅”的惡行公諸于世。新聞一出，世人嘩然，想不到有近百年歷史的老字號卻會采用如此卑劣的手段來欺騙、蒙蔽消費者，據(jù)此推斷下去，中國市場上信得過的月餅又能幾個呢？

于是，消費者猶豫了，月餅市場蕭條了，但受到傷害最嚴重的似乎還是事故的始作俑者——南京冠生園，面對突如奇來的危機，他們慌張失措，招架不及，等待他們的除了官司之外，似乎只有關(guān)門大吉的命運了。二、“冠生園”事件危機的根本原因

產(chǎn)品質(zhì)量確實存在嚴重問題，欺騙了消費者。從危機公關(guān)角度看,在事件突發(fā)時刻，南京冠生園沒有把握最初和最后的機會。企業(yè)的管理者缺乏起碼的危機公關(guān)意識，企業(yè)中更找不到一份像樣的危機公關(guān)計劃。在企業(yè)的管理者處理危機，或者說是消極對待危機的過程中，他們犯下了幾個基本的公關(guān)錯誤：

1、公關(guān)預(yù)測為零

2、公關(guān)溝通失敗

3、公關(guān)角度錯誤

4、公關(guān)措施不力三、“冠生園”事件危機的原因四、冠生園給我們的啟示：

（1）危機無處不在，無時不有，任何企業(yè)的發(fā)展都不可能是完全一帆風順的。（2）任何一個企業(yè)都應(yīng)該保持清醒的頭腦與危機意識，盡一切努力避免使企業(yè)陷入危機；但一旦遇到危機就要接受它，管理它，并努力將自己的視野放得長遠一些。（3）你得到的啟示呢？中美史克PPA事件危機管理案例——從“危機”到“商機”事件背景中美史克天天津制藥有有限公司是是一家現(xiàn)代代化合資制制藥企業(yè)。。自1987年10月投資建廠廠以來，年年生產(chǎn)能力力23億片（粒、、支）。其其代表產(chǎn)品品腸蟲清、、泰胃美、、康泰克、、芬必得、、康得、百百多邦等在在中國已家家喻戶曉，，其中康泰泰克為支柱柱性產(chǎn)品，，年銷售額額在6億人民幣左左右。美國一項研研究表明，，PPA即苯丙醇胺胺，會增加加患出血性性中風的危危險。2000年11月6日，美國食食品與藥物物監(jiān)督管理理局（FDA）發(fā)出公共共健康公告告，要求美美國生產(chǎn)廠廠商主動停停止銷售含含PPA的產(chǎn)品。中國國家醫(yī)醫(yī)藥監(jiān)督管管理局(SDA)于2000年11月16日發(fā)布了《關(guān)于暫停使使用和銷售售含苯丙醇醇胺藥品制制劑的通知知》，與美國FDA所發(fā)健康公公告僅隔10天，并且是是以中國紅紅頭文件的的形式發(fā)至至中國各大大媒體。在在15種被暫停使使用和銷售售的含PPA的藥品當中中，包含了了中美天津津史克制藥藥有限公司司生產(chǎn)的康康泰克和康康必得兩種種產(chǎn)品。`康泰克進入入中國市場場已有11年歷史，由由于其獨特特的緩釋技技術(shù)和顯著著的療效，，在國內(nèi)抗抗感冒藥市市場具有極極高的知名名度，可謂謂家喻戶曉曉。中國SDA通告一出，，頓時引起起社會的極極大關(guān)注。。媒體爭相相報道，經(jīng)經(jīng)銷商紛紛紛來電，康康泰克多年年來在消費費者心目中中的優(yōu)秀品品牌地位陷陷入危機之之中。PPA事件289天之后，即即2001年9月3日，史克公公司緊緊把把握市場商商機，充分分利用康泰泰克原有品品牌效應(yīng)，，成功地將將新康泰克克推向市場場。應(yīng)對措施中美史克公公司接到天天津市衛(wèi)生生局的通知知后，立即即組織由總總經(jīng)理牽頭頭，由10位公司經(jīng)理理等主要部部門主管組組成的危機機管理小組組，確定危危機的立場場，對策，，對內(nèi)，外外部的統(tǒng)一一口徑，并并建立和明明確下屬各各小組的工工作：溝通通小組，負負責信息發(fā)發(fā)布和內(nèi)，，外部的信信息溝通，，是所有信信息的集中中發(fā)布者；；市場小組組，負責與與客戶聯(lián)系系，回收客客戶手中的的‘康泰克克’等藥品品；生產(chǎn)小小組負責組組織調(diào)查生生產(chǎn)并處理理正在生產(chǎn)產(chǎn)線上的中中間產(chǎn)品，，并立即投投入新產(chǎn)品品的開發(fā)。。危機事件策策劃*讓公眾眾了解：史史克公司為為了人民的的健康，堅堅決支持中中國SDA的決定，，立即停止止銷售和生生產(chǎn)康泰克克。*以積極極、負責的的態(tài)度面對對中國媒體體，在與中中國媒體的的合作中有有效傳播企企業(yè)信息，，保護品牌牌，以確保保不再引發(fā)發(fā)新的危機機。*穩(wěn)扎穩(wěn)穩(wěn)打，為史史克重返市市場進行有有效媒體關(guān)關(guān)系鋪墊，，鼎力協(xié)助助史克公司司的品牌重重生。通過過中中國國媒媒體體有有效效傳傳播播并并強強化化史史克克公公司司在在PPA事件件處處理理過過程程中中的的堅堅定定態(tài)態(tài)度度：：*堅決決支支持持中中國國政政府府主主管管部部門門的的決決定定*史史克克公公司司視視消消費費者者利利益益為為上上，，視視中中國國人人民民健健康康為為上上———SDA作為為中中國國醫(yī)醫(yī)藥藥的的政政府府主主管管部部門門，，對對保保護護中中國國人人民民的的健健康康有有著著當當然然的的責責任任，，這這種種責責任任和和作作為為醫(yī)醫(yī)藥藥企企業(yè)業(yè)的的史史克克公公司司以以及及康康泰泰克克多多年年來來在在中中國國市市場場的的品品牌牌追追求求一一致致。?！袊鴩矫襟w體作作為為政政府府的的耳耳目目喉喉舌舌，，對對政政府府的的決決定定和和人人民民的的健健康康有有著著當當然然的的責責任任，，這這種種責責任任也也是是史史克克公公司司和和康康泰泰克克品品牌牌的的責責任任所所在在。?！M費者者是是康康泰泰克克的的上上帝帝，，品品牌牌屬屬于于消消費費者者，，對對消消費費者者的的責責任任和和對對人人民民健健康康的的態(tài)態(tài)度度是是保保護護品品牌牌和和品品牌牌重重生生之之關(guān)關(guān)鍵鍵。。迅速速反反應(yīng)應(yīng)，，爭爭取取主主動動·迅速速成成立立危危機機處處理理小小組組，，在在第第一一時時間間開開通通熱熱線線電電話話，，記記錄錄并并回回答答記記者者來來電電，，管管理理信信息息進進出出渠渠道道。?！みm時時進進行行新新聞聞發(fā)發(fā)布布（（媒媒介介懇懇談?wù)剷?，，迅迅速速主主動動闡闡述述事事實實真真相相，，表表明明史史克克公公司司從從消消費費者者健健康康利利益益出出發(fā)發(fā)，，堅堅決決支支持持中中國國國國家家藥藥監(jiān)監(jiān)局局的的決決定定。。1.選擇擇新新聞聞發(fā)發(fā)布布的的準準確確時時間間：：定在在2000年11月20日（（星星期期一一））下下午午，，即即藥藥監(jiān)監(jiān)局局發(fā)發(fā)布布通通告告后后第第四四天天，，從從而而能能對對媒媒體體態(tài)態(tài)度度有有較較深深的的分分析析，，為為懇懇談?wù)剷鲎龀涑浞址譁蕼蕚鋫??！?.選擇擇新新聞聞發(fā)發(fā)布布的的最最恰恰當當?shù)氐攸c點：：地點點選選在在國國際際俱俱樂樂部部飯飯店店。。雖雖然然中中美美史史克克天天津津制制藥藥公公司司的的總總部部在在天天津津，，但但北北京京的的媒媒體體相相對對集集中中，，又又是是許許多多國國內(nèi)內(nèi)外外主主流流媒媒介介的的所所在在地地，，新新聞聞發(fā)發(fā)布布地地點點選選在在北北京京，，有有利利于于更更全全面面、、更更直直接接地地與與記記者者進進行行溝溝通通。。3.選擇擇新新聞聞發(fā)發(fā)布布的的最最有有效效名名稱稱：：確定定了了新新聞聞發(fā)發(fā)布布會會的的名名稱稱為為媒媒介介懇懇談?wù)剷?。與與媒媒體體懇懇談?wù)劊?，一一方方面面可可以以傳傳播播企企業(yè)業(yè)的的親親和和力力；；另另一一方方面面，，更更能能有有效效表表達達史史克克實實事事求求是是面面對對。。危機機并并真真誠誠與與媒媒體體溝溝通通的的態(tài)態(tài)度度，，以以贏贏得得記記者者的的同同情情與與支支持持，，并并為為以以后后進進一一步步的的溝溝通通打打好好基基礎(chǔ)礎(chǔ)；；再再者者，，懇懇談?wù)剷煽梢砸詭蛶椭肥房丝税寻盐瘴罩髦鲃觿訖?quán)權(quán)，，更更有有效效管管理理危危機機期期間間的的信信息息傳傳遞遞，，確確保保對對社社會會輿輿論論的的引引導(dǎo)導(dǎo)。。密切切監(jiān)監(jiān)測測，，防防患患未未然然·全面面監(jiān)監(jiān)控控國國內(nèi)內(nèi)的的各各類類媒媒體體、、網(wǎng)網(wǎng)站站及及史史克克的的競競爭爭對對手手的的消消息息，，及及時時獲獲取取相相關(guān)關(guān)的的最最新新動動態(tài)態(tài)，，收收集集有有關(guān)關(guān)報報道道的的剪剪報報，，及及時時匯匯總總有有關(guān)關(guān)媒媒介介報報道道的的情情況況，，以以便便準準確確評評估估事事態(tài)態(tài)發(fā)發(fā)展展程程度度，，為為下下一一步步的的行行動動提提供供依依據(jù)據(jù)。。·由中中國國環(huán)環(huán)球球公公關(guān)關(guān)公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一接接聽聽和和處處理理媒媒體體來來電電，，對對每每一一敏敏感感問問題題準準備備準準確確的的答答案案，，同同時時，，確確定定統(tǒng)統(tǒng)一一的的對對外外信信息息發(fā)發(fā)布布渠渠道道、、發(fā)發(fā)言言口口徑徑及及發(fā)發(fā)言言人人。。以誠誠相相待待，，積積極極溝溝通通·在懇談會前后后，盡可能充充分地與媒體體溝通，及時時對媒體的提提問和要求給給予及時解答答和說明，態(tài)態(tài)度要誠懇，，以增加媒體體對史克的理理解與同情。?！χ攸c媒介進進行重點溝通通工作，提供供充足的資料料并盡量滿足足采訪要求，，廣交朋友，，以此為史克克公司進一步步爭奪市場作作一個良好的的鋪墊。媒介懇談會前前·媒介遴選：細分中國媒媒體與記者。。在媒體懇談?wù)剷浾叩倪x選擇上，我們們主要從以下下幾方面進行行了管理：1.首先選擇積極極要求采訪史史克的記者，，這批記者對對PPA事件與康泰克克和史克公司司均抱以極大大的興趣，準準備就此大寫寫特寫，這一一部分記者是是史克要迅速速溝通的重點點。2.積極邀請與史史克公司有著著長期、良好好合作關(guān)系的的記者。3.對于外地媒體體，妥善接待待、安排郵寄寄和傳真各種種資料·確定新聞發(fā)言言人中國環(huán)球公共共關(guān)系公司特特別建議新聞聞發(fā)言人由中中美天津史克克制藥有限公公司總經(jīng)理楊楊偉強先生擔擔任，楊偉強強先生在中國國工作了近20年，非常了解解中國國情，，具有出色的的溝通能力，，并講一口流流利的普通話話。·提供敏感問題題的標準Q&A在危機期間對對于敏感問題題的回答至關(guān)關(guān)重要。統(tǒng)一一標準答案不不僅可以使史史克對來自媒媒體的提問有有一個充分的的準備，而且且保證對外界界傳遞的信息息準確無誤，，以達信息管管理的有效性性?！ぱ杆匍_通熱線線電話·準備文件夾資資料為慎重、縝密密起見，確保保媒介懇談會會的順利進行行，環(huán)球公關(guān)關(guān)工作人員專專程幾次赴天天津，與中美美史克共同認認真研究，確確定了懇談會會的內(nèi)容以回回答記者提問問為主，并最最終決定提供供少而精的資資料作為本次次懇談會新聞聞夾的內(nèi)容：：——中美天津史克克制藥有限公公司關(guān)于PPA問題的聲明——康泰克簡介從康泰克到新新康泰克有危機也會有有機會，危機機中蘊藏著機機會?？堤┛丝艘騊PA事件而遭受重重大挫折，但但從市場調(diào)查查了解到，由由于前一階段段的有效處理理，消費者對對康泰克品牌牌仍懷有情結(jié)結(jié)，因此，““新藥”重返返市場時仍取取名康泰克，，但加上一個個“新”字。。PPA事件289天后，史克公公司將新康泰泰克產(chǎn)品推向向市場。新康泰克的上上市猶如一把把“雙刃劍””，由于先前前有PPA事件的重大影影響，新康泰泰克上市期間間的媒體關(guān)系系更為關(guān)鍵，，稍有閃失，，必然會引起起媒體的負面面報道，因此此上市推介活活動前與媒體體的溝通就顯顯得重之又重重?！こ浞掷肞PA事件危機處理理期間贏得的的良好媒體關(guān)關(guān)系，在中國國媒體間進一一步表明史克克公司為消費費者利益和為為中國人民健健康著想的態(tài)態(tài)度?！た堤┛擞幸酝妮x煌，而而新康泰克既既是康泰克重重返市場，又又是一個新品品牌進入市場場。把不含PPA的新康泰克向向消費者講清清楚，教育中中國媒體是當當然的第一步步，而充分利利用康泰克以以往的影響力力亦是有效推推出新康泰克克的關(guān)鍵。事件評估有效的媒體關(guān)關(guān)系管理幫助助史克度過危危機；有效的的媒體關(guān)系管管理使康泰克克這一品牌在在經(jīng)歷挫折后后再度重生。。

·迅速而而有效的信息息披露———“中美美天津史克制制藥有限公司司媒介懇談會會”共邀請了了56家媒介介的60多位位記者，大多多數(shù)媒體對懇懇談會進行了了如實公正的的報道，使消消費者及公眾眾對史克的立立場和態(tài)度有有了一個比較較清楚的了解解?！段膮R報》2001年9月3日電：無PPA新康泰克將面面市“康泰克在改改換成分后即即將面市。商商品名成為了了‘新康泰克克’。新康泰泰克采用的是是不含PPA的新配方，而而用了鹽酸偽偽麻黃堿，即即PSA取代了PPA。PSA是一種在世界界都廣泛使用用的鼻黏膜減減充血劑，能能有效抑制感感冒引起的鼻鼻部癥狀，同同時新康泰克克還保留了原原有的撲爾敏敏成分。另外外，新康泰克克采用了全新新緩釋技術(shù)，，保留了12小時持續(xù)特點點，使藥效平平緩的釋放。?！毙驴堤┛藦V廣告語如是說說：“中美史克全全新奉獻”“新康泰克抗抗感冒，再出出擊，更出色色?！薄皣宜幈O(jiān)局局驗證通過新新康泰克，新新配方，不含含PPA。OK！確認無誤?。　薄靶驴堤┛诉€還是早一粒，，晚一粒。遠遠離感冒困擾擾?！薄ば驴堤┛顺晒ι鲜凶?001年9月3日，新康泰克克已陸續(xù)出現(xiàn)現(xiàn)在全國各大大藥店，并取取得了難得的的銷售業(yè)績（（SDA發(fā)出通告后至至新康泰克上上市前史克公公司康泰克銷銷售降至零））。近日又獲悉，，史克公司僅僅廣東新藥上上市頭兩天即即拿到幾十萬萬元訂單，這這份訂單表明明分銷商對史史克公司和新新康泰克的信信心；這份定定單也證明：：有效的媒體體關(guān)系管理幫幫助史克公司司走出“PPA”陰影，更為康康泰克的品牌牌保護，以及及新康泰克重重新贏得昔日日“老大”地地位奠定了堅堅實的基礎(chǔ)。。由于有了危機機中建立的良良好媒體關(guān)系系，截止新康康泰克上市北北京新聞發(fā)布布會結(jié)束的一一個月內(nèi)，共共收到相關(guān)報報道及各地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載報道的文文字剪報314篇；CCTV、BTV、中央人民廣廣播電臺、北北京人民廣播播電臺、北京京交通臺等電電子媒體也對對新康泰克的的上市進行了了積極的報道道。面對危機，中中美史克公司司從容應(yīng)對，，用《天津日報》記者的話說，，公司‘面對對’危機，管管理正常，生生產(chǎn)正常，銷銷售正常，一一切都正常。。經(jīng)過有效的的危機公關(guān)和和艱苦努力，，中美史克不不僅很快沖出出了ppa事件的陰影，，而且將危機機轉(zhuǎn)化成動力力，創(chuàng)造出新新的業(yè)績，再再度贏得了市市場和消費者者的信任。1，任何組織都都有可能遇到到危機和風險險，但只有那那些真正具有有雄厚實力和管管理水平的組組織才能處變不驚驚，通過自己己的努力化險險為夷；相反反，那些根基基不牢固，自自身工作存在在較多問題的的組織則必然然一蹶不振，，陷入滅頂之之災(zāi)。2，成功的組織織在面臨突發(fā)發(fā)事件時，總總能以極強的的應(yīng)變能力，，在第一時間間做出積極反反應(yīng)，勇于承擔責任任，并立即制制定有效的對對策，團結(jié)，穩(wěn)定定內(nèi)部公眾，，調(diào)動組織的的各資源，以以高水平的危危機公關(guān)，迅迅速控制局面面。3·他們能以對公眾高度負責責的精神，坦陳陳地面對問題題和來自各方方面的批評，，既借助媒體體和權(quán)威機構(gòu)構(gòu)的幫助，利利用充分的信信息傳播，與與公眾形成有有效的溝通，，爭取公眾的的理解；同時時，更注重用用自己的行動動表明態(tài)度，，減少公眾的的損失，換得得公眾的好感感。4·它們還具有存存在危機過后后，迅速修復(fù)自身身形象，穩(wěn)定定甚至擴大市市場的能力，并取得預(yù)期期的效果。所所以，不僅突突發(fā)事件造成成的影響和損損失，可以在在短時期內(nèi)加加以擬補，而而且能夠使組組織及其員工工由此得到鍛鍛煉。增強抵抵御風險的能能力，為此后后的發(fā)展注入入新的活力.案例啟示案情：威廉斯太太從從超級市場買買回兩筒百事事可樂給孩子子，喝完以后后，無意將罐罐筒倒扣在桌桌上，竟然有有枚針頭倒了了出來。她立立即向新聞界界捅出此事，，可口可樂也也趁機大肆宣宣傳自己的產(chǎn)產(chǎn)品，一時間間，百事可樂樂難得有人問問津。百事可樂公司司一得到“針針頭事件”的的消息，立即即采取了措施施，一方面通通過新聞界向向威廉斯太太太道歉，并請請她講述事件件經(jīng)過，感謝謝他對百事可可樂的信任，，為百事可樂樂把了質(zhì)量關(guān)關(guān)，并給了威威廉斯太太一一筆可觀的獎獎金以示安慰慰。還向消費費者宣布，誰誰若在百事可可樂中再發(fā)現(xiàn)現(xiàn)類似問題，，必有重獎。。另一方面，在在公司百事可可樂的生產(chǎn)線線上更加嚴格格地進行質(zhì)量量檢驗，并請請威廉斯太太太參觀，使她她確信百事可可樂質(zhì)量可靠靠，并最終贏贏得了這位女女士的贊揚。。事件的合理理解決，緩解解了矛盾，打打消了消費者者的顧慮，刺刺激了消費者者的好奇心，，不僅沒有使使銷量下降，，反而使購買買百事可樂的的消費者倍增增。分析：百事可樂獲取取“針頭事件件”信息后，，即迅速、果果斷推出上述述一系列措施施，面對突如如其來的危機機，百事可樂樂勇敢面對現(xiàn)現(xiàn)實，極力挽挽回公司的信信譽和市場占占有率。處理危機的方方法1、要迅速掌握危危機的全面情情況2、事故發(fā)生后的的基本公眾對對策（1）對內(nèi)部公眾（2）對事故受害者者（3）對新聞傳播媒媒介（4）對上級領(lǐng)導(dǎo)部部門（5）對企業(yè)所在社社區(qū)3、觀察對策策的有效性4、做好好事后后形象象的維維護和和提升升企業(yè)危危機公公關(guān)處處理六大策策略1、賠賠償損損失策策略：：在公關(guān)關(guān)利益益受損損時，，組織織必須須給予予公眾眾一定定物質(zhì)質(zhì)補償償、精精神補補償，，以取取得公公眾諒諒解。。2、輿輿論引引導(dǎo)策策略：：要做好好與新新聞界界的聯(lián)聯(lián)系，，使新新聞界界能及及時、、準確確報道道事情情的真真相。。引導(dǎo)導(dǎo)輿論論，使使一些些不正正確或或消極極的公公眾反反映和和社會會輿論論轉(zhuǎn)化化為正正確的的積極極的公公眾反反映和和社會會輿論論。3、協(xié)商商對話話策略略：組織與與公眾眾出現(xiàn)現(xiàn)分析析、矛矛盾、、誤解解，甚甚至對對抗的的時候候，本本著以以誠待待人的的原則則，運運用協(xié)協(xié)商對對話的的方式式，消消除組組織與與公眾眾之間間地隔隔膜，，化解解激怒怒。4、權(quán)威威意見見策略略：權(quán)威人人士、、權(quán)威威意見見，對對公關(guān)關(guān)危機機處理理起著著決定定性作作用。。5、法律律調(diào)控控策略略：依據(jù)事事實和和有關(guān)關(guān)法律律條款款來處處理；；遵循循法律律的程程序來來處理理。6、塑造造良好好的公公眾形形象：：出現(xiàn)危危機或或多或或少使使企業(yè)業(yè)形象象受到到損害害，應(yīng)應(yīng)該針針對形形象受受損地地內(nèi)容容和制制度，，重點點開展展彌補補形象象缺陷陷地公公益活活動。。特別提提醒：：無論如如何，，公共共關(guān)系系人員員不可可用“無可可奉告告”來抵擋擋公眾眾及新新聞媒媒介----鴕鳥政政策。。氣急敗敗壞的的否認認不但但于事事無補補，反反而“越描描越黑黑”。。四、公公關(guān)危危機的的“5S””原則快速反反應(yīng)原原則一包含兩兩方面面內(nèi)容容：“早”——危機發(fā)發(fā)生之之前作作充分分的預(yù)預(yù)測；；“快”——危機發(fā)發(fā)生時時最快快捷的的反應(yīng)應(yīng)。時間就就是效效率，，時間就就是形形象，，時間就就是生生命。。寶潔公公司公公關(guān)危危機東北某某報發(fā)發(fā)表了了一篇篇牙膏膏對比比實驗驗報道道，其其中寶寶潔公司旗旗下的的“佳潔士士”表現(xiàn)欠欠佳，，一時時間，，佳潔潔士背背上了了“高價格格未必必高品品質(zhì)”的惡名名。為為了了證明明自己己的產(chǎn)產(chǎn)品“經(jīng)得住住考驗驗”，寶潔潔公司司的人人在第一一時間間從廣廣州飛飛到北北京，，同時時邀請請眾多多媒體體參觀觀其北京寶寶潔技技術(shù)中中心，，并當當眾把把其在在電視視廣告告中的的“佳潔士士雞蛋演演示實實驗”當眾又又做了了一遍遍，以以顯示示寶潔潔的產(chǎn)產(chǎn)品“真金不怕怕火煉煉”。真誠溝溝通原原則二即以公公眾利利益為為重，，勇于于承擔擔責任任、真真誠溝溝通公眾。。事實上上，90%以上的的危機機惡化化都與與當事事人采采取了冷漠漠、傲傲慢、、敷衍衍、或或拖延延等不不當態(tài)態(tài)度有有關(guān)。。因此，危危機企企業(yè)要要想取取得公公眾的的信任任必須須采取取真誠誠、坦率的的態(tài)度度。百事可可樂公公關(guān)危危機九三年年，美美國百事可樂公公司突突然陷陷入一一場災(zāi)災(zāi)難。。美國國人在在傳說說，在在罐裝裝百事事可樂樂內(nèi)接接連出出現(xiàn)了了注射射器和和針頭頭。甚甚至有有人活活靈活活現(xiàn)地地描述述針頭頭如何何刺破破了消消費者者的嘴嘴唇。。在艾艾滋病病蔓延延的美美國，，人們們立刻刻把此此事與與傳染染艾滋滋病聯(lián)聯(lián)系起起來。。一時時間，，許多多超級級市場場把百百事可可樂紛紛紛從從貨架架上撤撤走。。百事可可樂公公關(guān)危危機百事可可樂公公司及及時、、迅速速、果果斷地地推出出了一一系列列措施施，一一方面面通過過新聞聞界向向投訴訴的消消費者者道歉歉，并并感謝謝她對對百事事可樂樂的信信任，，給予予其一一筆可可觀的的獎金金以示示安慰慰,并邀請請其到到生產(chǎn)產(chǎn)線上上參觀觀，使使其確確信百百事可可樂質(zhì)質(zhì)量可可靠。。另一一方面面百事事可樂樂公司司不惜惜代價價買下下美國國所有有電視視、廣廣播公公司的的黃金金時間間和非非黃金金時間間反復(fù)復(fù)進行行辟謠謠宣傳傳，并并播放放百事事可樂樂罐裝裝生產(chǎn)產(chǎn)線和和生產(chǎn)產(chǎn)流程程錄像像，使使人們們看到到飲料注入之之前，，空罐罐個個個口朝朝下、、經(jīng)過過高溫溫蒸汽汽和熱熱水沖沖擊消消毒后后便立立即注注入百百事可可樂飲飲料，，隋之之封口口，整整個過過程在在數(shù)秒秒鐘之之內(nèi)完完成,使消費費者看看到任任何雇雇員要要在數(shù)數(shù)秒鐘鐘之內(nèi)內(nèi)將注注射器器和針針頭置置于罐罐中都都是不不可能能的.百事可可樂公公關(guān)危危機隨后百百事可可樂公公司通通過與與美國國食品品與藥藥物管管理局局密切切合作作，由由該局局出面面揭穿穿這是是件詐詐騙案案，政政府部部門主主管官官員和和公司司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在在電視熒屏屏上，事實實得以澄清清。由于百事可可樂公司及及時地把真真相告知公公眾，其聲聲譽很快地地得到恢復(fù)復(fù)，公眾對對其產(chǎn)品也也就更加信信賴,百事可樂不不僅沒有在在危機中毀毀滅,相反在危機機中更得到了提升。。系統(tǒng)運行原原則三在進行危機機管理時必必須系統(tǒng)運運作，絕不不可顧此失失彼。只有有這樣才能能透過表面面現(xiàn)象看本本質(zhì)，創(chuàng)造造性地解決決問題，化化害為利。。強調(diào)企業(yè)業(yè)在逃避一一種危險時時，不要忽忽視另一種種危險?？煽诳蓸饭P(guān)危機1999年6月初，比利利時和法國國的一些中中小學(xué)生飲飲用美國飲料可可口可樂，，發(fā)生了中中毒事件。。一周后，，比利時政府頒布禁禁令，禁止止本國銷售售可口可樂樂公司生產(chǎn)產(chǎn)的各種品牌的飲料料。已經(jīng)擁擁有113年歷史的可可口可樂公公司，遭受了歷史上上鮮見的重重大危機。。6月17日，公司首首席執(zhí)行官官依維斯特專程從美美國趕到比利時首首都布魯塞塞爾舉行記者招招待會?？煽诳蓸饭P(guān)危機第二天，比比利時的各各家報紙上上出現(xiàn)了由由依維斯特特簽名的致消費者的的公開信，仔細解釋了事故故的原因，信中還做做出種種保證證，并提出出要向比利利時每戶家家庭贈送一瓶可口可可樂，以表示示可口可樂樂公司的歉歉意。與此此同時，可可口可樂公公司宣布，將將比利時國國內(nèi)同期上上市的可口口可樂全部收回，盡快宣布調(diào)查查化驗結(jié)果果，說明事事故的影響響范圍，并并向消費者者退賠?？煽诳蓸饭P(guān)危機可口可樂公公司還表示示要為所有有中毒的顧顧客報銷醫(yī)療費用?？煽诳蓸窐菲渌貐^(qū)區(qū)的主管，，如中國公公司也宣布布其產(chǎn)品與比利利時事件無無關(guān)，市場場銷售正常常，從而穩(wěn)穩(wěn)定了事故地區(qū)外的的人心，控制了危機機的蔓延。此外，可可口可樂公司還設(shè)立立了專線電話，并在因特特網(wǎng)上為比比利時的消消費者開設(shè)了專門網(wǎng)頁，回答消費費者提出的的各種問題題。整個事件的過程程中，可口口可樂公司司都牢牢地地把握住信息的的發(fā)布源，防止危機機信息的錯錯誤擴散，，將企業(yè)品品牌的損失失降低到最小的的限度?？煽诳蓸饭P(guān)危機隨著這一公公關(guān)宣傳的的深入和擴擴展，可口口可樂的形形象開始逐步地恢復(fù)復(fù)。不久，，比利時的的一些居民民陸續(xù)收到到了可口可可樂公司的贈券券，上面寫寫著：“我們非常高高興地通知知您，可口口可樂又回到了市市場。”孩子們拿著著可口可樂樂公司發(fā)給給每個家庭庭的贈券，高興興地從商場場里領(lǐng)回免免費的可口口可樂：“我又可以喝喝可樂了?！鄙虉隼?，可可以見到人人們在一箱箱箱地購買買可口可樂樂。中毒事件平平息下來，，可口可樂樂重新出現(xiàn)現(xiàn)在比利時時和法國商店的貨架架上。人道主義原原則四這是危機處處理的核心心原則。體體現(xiàn)在必須須執(zhí)行人道道主義原則則，危機在在不少情況況下會帶來來生命財產(chǎn)產(chǎn)的損失。。因此，在在處理時應(yīng)應(yīng)把受害公公眾放在第第一位，才才能盡快安安撫公眾，，化解危機機。權(quán)威證實原原則五企業(yè)應(yīng)盡力力爭取政府府部門主管管部門、獨獨立的專家家或機構(gòu)、、權(quán)威的媒媒體及消費費者代表的的支持。而而不是去徒徒勞地解釋釋或自吹自自擂?？偨Y(jié)：企業(yè)業(yè)發(fā)生危機機的根源主主要有以下下幾個原因因：利益驅(qū)動僥幸心理缺乏成熟的的危機管理理團隊謝謝大家615寢室曾潔蕓李李蕾張丹丹劉雙媛汪汪拓謝婷婷9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:13:1522:13:1522:131/4/202310:13:15PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2322:13:1522:13Jan-2304-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:13:1522:13:1522:13Wednesday,January4,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:13:1522:13:15January4,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。04一月月202310:13:15下下午22:13:151月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:13下午1月-2322:13January4,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/422:13:1522:13:1504January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線