郵政速遞物流呼叫中心實習總結

第80頁共80頁郵政速遞物流呼叫中心實____結郵政速遞物流呼叫中心實____結?！?〕實習的根本情況實習時間：xx年3月1日-xx年6月10日實習地點：中國郵政速遞物流11183呼叫中心實習公司簡介：郵政速遞物流客戶效勞中心(11183)是11185客戶效勞中心在速遞物流客戶效勞方面的強化和晉級，增強了專業(yè)的效勞手段和效果，彌補了郵政綜合客戶效勞平臺對競爭性業(yè)務效勞支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業(yè)務流程的嵌合更為嚴密，效勞效率要求更高。速遞物流客戶效勞中心定位為速遞物流專業(yè)效勞，主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務深度效勞，速遞物流客戶效勞中心的效勞質量管理由速遞物流總部負責。〔2〕實習主要內容：首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進展了專業(yè)化的培訓，由來自全國各地的教師來講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業(yè)務，主要針對業(yè)務知識進展了重點培訓。第二，在經過了為期兩周的業(yè)務培訓后，開場試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反應到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就理解了郵政速遞攬收業(yè)務流程。第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢效勞，跟進理解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反應到相關部門，使我們深化理解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。第四，根據(jù)集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍，我們開場了內部改革，即把郵件查詢業(yè)務劃給了11185效勞____，而我們11183那么主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組那么更傾向于向投訴業(yè)務的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，承受更有挑戰(zhàn)性的任務。第五，兩周的業(yè)務培訓后，開場了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再根據(jù)地方速遞部門反應回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅可以理解到郵政速遞ems存在的缺陷和缺乏，更能很好的鍛煉自身的處理才能和人際溝通才能以及進步自己心理素質?！?〕實習收獲與體會：1、人際交往是生存的根底?？v觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產物。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和開展。反之，假如剝奪其與人的交往時機，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往才能以及良好的人際關系是人們生存和開展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸大的說，人際交往是一個人生存的根底。2、良好的心態(tài)為成功保駕護航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌；沒有踏實工作的心態(tài)，成功永遠只能是空想。每位員工都應該將心態(tài)擺正，戒除急躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實地，拋棄借口；將每一次任務都視為一個新開場，一段新的體驗，一扇通往成功的時機之門；要多關注工作本身，多關注在工作中可以學到的知識與經歷。實際上，無論什么工作，你假如能秉持一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福，快樂，成功與榮耀。大多數(shù)人都認為客服是很輕松的事，不就是接的么，其實接也是很考驗人的，特別是經歷了____投訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的效勞質量，都要不慍不火地向客戶解釋、抱歉并提出正確解決方案，所以一個良好的心態(tài)，也是自身開展的前提和保障。3、學習，永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很理解，但經過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定理解，更重要的是初步理解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀技術等。然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不管是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈敏掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。所以，不管我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應該是永久不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能到達作為一個人的人生目的，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值?！?〕實習中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：問題：1、郵件寄遞質量差的現(xiàn)象時有發(fā)生。寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質量。攬收質量，指攬收員按照客戶要求及時，準確，高質量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；效勞態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構；無法按時投遞；反應虛假妥投信息等。2、信息化建立，信息透明度較差。關于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：1〕．有過郵寄經歷的人應該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在ems官網上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件平安性的疑慮。2〕.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網上的。3〕.郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)視。3、工作人員效勞質量有待進步。作為效勞行業(yè)，不管其一線工作人員還是幕后的客戶效勞話務員，都應本著一顆為人民效勞的心，真誠，盡責地為客戶提供高質量的效勞。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的效勞質量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質分為：前臺收禮效勞人員、攬收員、投遞員、____客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的效勞團隊，影響著客戶對我們效勞質量的評價，《國家郵政局關于xx年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也說明，在效勞質量上ems還有所欠缺，工作人員的的效勞質量還有待進一步進步。4、速遞物流價格高。國內標準ems：首重500g之內的根底費用都是20元，不包括包裝和單封的費用，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等。這樣就比同類產品郵寄費用高出很多。建議：1.郵件寄遞質量的進步。a，建立一支富于團隊精神的速遞隊伍，加強人員培訓，進步全體員工的素質。b，完善郵件監(jiān)管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責任劃分，對于郵件喪失、破損積極主動地劃分到詳細部門，不推諉，不放任。c，嚴格按照《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，別人代收，要出具身份證明，做到不隨意代收，不回絕按址投遞。2.完善信息化建立，進步信息透明度a，進步pda手持終端使用的普遍性，完善pda系統(tǒng)。b，建立專業(yè)的官網維護隊伍，實時更新網絡信息，排除網絡故障c，進步信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況d，強化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮3.工作人員效勞質量有待進步a，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育，采取“理論講授+實際訓練+現(xiàn)場督導”的培訓形式，從個人效勞形象根本素質、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業(yè)員、投遞員進展儀容、儀表、言行舉止、效勞理念等方面的培訓，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明標準的用語，提供賓至如歸的效勞b，專業(yè)技能培訓。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習，對窗口營業(yè)員那么重點進展業(yè)務和禮儀培訓，有效進步工作效率c，完善績效考核制度，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感d，建立郵件喪失，內件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵平安感4.降低速遞物流本錢a，分析^p各項本錢所占比例，進展資金優(yōu)化配置b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，進步運輸效率c，裁剪重疊機構，整合各項效勞d，調整員工與管理人員的比例e，建立相關企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關系，降低航空運輸處理費用總體來說，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的理解，提升了自己的工作才能也發(fā)現(xiàn)了自身的缺乏，更主要的是可以借助實習這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的開展歷程、經營形式、業(yè)務流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深化地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我才能的時機，如今，實習期已經完畢，有了這樣一次實習的經歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我相信我可以在這個競爭日益劇烈的社會上占有一席之地，只要我可以將我所學所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ы處煟x謝！呼叫中心坐席工作總結回憶這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結如下：一、工作總結1、擔任質檢專員期間〔1〕制定質檢組規(guī)章制度、效勞質量監(jiān)控標準、效勞質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度?！?〕通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進展監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進展匯總，標準整理與培訓配合，召開質檢?！?〕根據(jù)座席在中出現(xiàn)的問題進展單獨的指導?！?〕進展輔導并制定改良方法，針對改良方法進展跟蹤，得到反應結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴于律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受；〔5〕質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓完畢后跟蹤得到反應結果；〔6〕根據(jù)每日工作要事，修改FAQ，標準話術；〔7〕每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進展評分和總結?！?〕聽取客人不滿意錄音，進展分析^p，與員工溝通。2、擔任培訓專員期間〔1〕輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)?！?〕負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能。〔3〕根據(jù)質量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和方案，進步團隊效勞程度?！?〕負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進展考核?！?〕培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤?！?〕培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作。3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作4、參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向。1、有時處理問題思路不夠明晰，使得開展工作起來比擬被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析^p，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和考慮，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好。三、新一年的展望202_年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的開展盡一份力。呼叫中心工作總結篇一：呼叫中心工作總結范文一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質檢，首先要理解每個員工的姓名、工號和效勞質量等情況。準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的間隔，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。在工程開展初期三天內應對現(xiàn)場每個員工的效勞質量進展分析^p和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工效勞質量進展分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對效勞質量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能進步工作效率，同時也能全面保證好效勞質量。二、質檢監(jiān)控的方式：實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經歷且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽可以及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。對老員工而言，在新工程開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務根本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以進步監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控效勞質量。三、學會分析^p報表：作為一名聰明的質檢應該學會分析^p報表，結合報表進展監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進展監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以表達一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可無視。撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進展成功單復核，主要通過明細報表進展核對。因此在進展時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進展針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以進步質檢質量和工作效率。四、錄音分析^p的技巧：錄音分析^p是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：養(yǎng)成搜集錄音的習慣：在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進展搜集，可建立一個文件夾對錄音進展分類儲存，比方建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析^p時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。錄音分析^p的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經常安排時間為效勞質量及業(yè)績較落后的員工進展典型案例分析^p，且每周至少安排全體員工進展一次案例分析^p點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷進步自身溝通和銷售技巧，最終進步整體員工的效勞程度。錄音分析^p的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進展評價，假如把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析^p時要有層次的進展，對于過長的錄音，我們要分步進展點評。比方錄音中某個地方存在著缺乏或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進展點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進展點評，這樣員工往往只能記住其中的局部，難以全面的分析^p，效果不太明顯。五、質檢扣罰種類與技巧：質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不承受處分，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的效勞質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，那么直接進展扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進展指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他可以從中汲取教訓,在以后的工作加以改善，防止犯同樣錯誤，獲得更大的進步。親密留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在承受處分后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進展開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。六、質檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場工程較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進展監(jiān)聽，質檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進展監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好效勞質量。七、端正工作心態(tài)：作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的缺點，更重要的是如何去幫助員工效勞認識到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，進步整體員工的效勞程度，從而保證好整體的效勞質量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅決自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。假如有10員工對你進展評價，假設10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假設10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得缺乏，及時改良;假設10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。八、多向其他管理人員學習：每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經歷，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進展總結和改良，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進展學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經歷，利用到工作中進展舉一反三，這樣在工作中就可以防止少走歪路，進步自己的管理才能，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。篇二：呼叫中心工作總結這一段時間我一直在做一個考慮，相信大家一定同意我。就像ppT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開場流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.假如一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是開展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些興趣性的東西，包括一些個人的開展？我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能獲得今天一點點的成就。因為這是員工直接開展的需求，對于個人開展上的吶喊。一個員工假如要有使命、要樂業(yè)、假如能滿足他開展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括興趣性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關心和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要到達一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在進步人類生活的品質。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業(yè)希望。再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，根本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的將來。我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比擬低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不知名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是IT應用，中企動力、新網、中企開這些公司都集中在IT應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些奉獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家假如去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。我做呼叫中心有12、3年，人力資管理方面我也在不斷的探究、豐富、修訂我用人的原那么，包括用人管理的原那么。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比擬傾向于選跟自己比擬像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不合適做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，合適做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，假如沒有一個自我釋放的才能，抗打擊才能不強，生活和工作就沒有方法平衡。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造時機、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。篇三：呼叫中心工作總結4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BpO產業(yè)聯(lián)盟〔CNCBA〕指導，呼叫中心與BpO行業(yè)資訊網〔51callcenter〕主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與效勞外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2023年中國呼叫中心與BpO年度大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場演講實錄：路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個美女。左邊的這個，是一個斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個人面獅身的怪物過來出謎語，假如答復對了，就繼續(xù)生存下去，假如答復錯了，只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路，正午時是兩條腿走路，黃昏是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個王子答對了，說是人。當任何一個組織，腿腳越多的時候，可能是他行動最慢、力量最弱的時候。為什么我的主題前面加一個反字？因為我想談談人力資。人力資管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式，可以幫助這個行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的合適行業(yè)開展需要的多技能的人員。這頁ppT上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個人看了有些擔憂。左邊的是說中國呼叫中心市場02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長率。從01到02年、03年三年是中國呼叫中心市場大開展的階段，年度復合增長率非常高。但04、05年開場是一路放緩的。為什么會放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長3%，應該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應該是個傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個新經濟。它的增長率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個呼叫中心，一萬個座席員，前兩年我還信，如今我不信了，確實有問題。我認為，中國呼叫中心行業(yè)開展如今面臨一個人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的，有多少概率？得出來的數(shù)，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導外包，當時我在阿里巴巴。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有方法組建一支兩千人的客服團隊，而且即便組建了，也沒有方法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺，因為他也招不來人。有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，假如我幸運，可能算一個，不超過2%。但假如看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。這一段時間我一直在做一個考慮，相信大家一定同意我。就像ppT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開場流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心。假如一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是開展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些興趣性的東西，包括一些個人的開展？我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能獲得今天一點點的成就。因為這是員工直接開展的需求，對于個人開展上的吶喊。一個員工假如要有使命、要樂業(yè)、假如能滿足他開展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括興趣性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關心和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要到達一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在進步人類生活的品質。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業(yè)希望。再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，根本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的將來。我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比擬低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不知名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是IT應用，中企動力、新網、中企開這些公司都集中在IT應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些奉獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家假如去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡送大家到我們那兒作客。我做呼叫中心有12、3年，人力資管理方面我也在不斷的探究、豐富、修訂我用人的原那么，包括用人管理的原那么。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比擬傾向于選跟自己比擬像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不合適做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，合適做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，假如沒有一個自我釋放的才能，抗打擊才能不強，生活和工作就沒有方法平衡。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造時機、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。怎么判斷一家公司，包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的，你就問他的員工，你分開了，評價一下原來的公司和員工。假如聽到的全是負面的，我勸大家不要去那家公司。確實他的企業(yè)文化會有問題。裁，我用人的時候根本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來，但你必須高舉____大旗向前沖。再一個，價值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時表現(xiàn)出高昂的____精神，失敗了可以再做。放，就是因為呼叫中心的人這么難招、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個好主管，簽一個生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個人力密集型的行業(yè)，假如一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該出去的，到別的部門開展的，你千萬別舍不得，得把那個蘿卜的坑補上。假如企業(yè)小，只有幾個人，那真的是一個蘿卜一個坑。假如上規(guī)模了，三四百號人了，沒誰都行，而且反而最不應該有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出來什么問題，一個管理者不能管理人，不能黑臉，說No的話，絕對不是好的管理人。因為你首先代表的是公司，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。這是我個人用人方面的一個分享?？头芷谖揖筒毁樖隽恕＿x、育、留、裁、放，我在各個員工的生長周期里用。我不認為呼叫中心是一個一輩子的工作。我到中國數(shù)碼跟幾位管理干部談的時候說，你們錯了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級別還是專員。我不認為這是員工的問題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯栴}。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應該是放走。你要把人培養(yǎng)出來，輸送到運營部門、消費部門、HR、市場、財務，都可以。一定要往外輸送。最后跟大家共勉。魚兒在乎這個ppT，說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過來，一個成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎？他說來不及。成年人說，你不能挽救所有的魚，你做的努力，誰會在乎呢？這小孩說，救一條是一條，多救一條就多做一點事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個魚缸，能多做一點，就多做一點?；钪?，已經不容易了，而且活得很好。假如可以幫別人活得更好，有一天你退休的時候，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉。時間關系，我不多說。但我確實希望以后有更多的時機跟大家交流。同時在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團隊、員工放在第一位。我關注的呼叫中心就是三個詞，團隊、策略、結果，團隊放在第一位。沒有穩(wěn)定的團隊，沒有鐵打的兵團，你不可能為中國呼叫中心行業(yè)做出本質性的奉獻，你只能是添亂。篇四：呼叫中心工作總結回憶這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結如下：一、工作總結1、擔任質檢專員期間〔1〕制定質檢組規(guī)章制度、效勞質量監(jiān)控標準、效勞質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度?！?〕通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進展監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進展匯總，標準整理與培訓配合，召開質檢?！?〕根據(jù)座席在中出現(xiàn)的問題進展單獨的指導。〔4〕進展輔導并制定改良方法，針對改良方法進展跟蹤，得到反應結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴于律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受；〔5〕質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓完畢后跟蹤得到反應結果；〔6〕根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標準話術；〔7〕每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進展評分和總結。〔8〕聽取客人不滿意錄音，進展分析^p，與員工溝通2、擔任培訓專員期間〔1〕輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)?！?〕負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能〔3〕根據(jù)質量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和方案，進步團隊效勞程度〔4〕負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進展考核〔5〕培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤〔6〕培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作4、參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向。1、有時處理問題思路不夠明晰，使得開展工作起來比擬被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析^p，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和考慮，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好三、新一年的展望202_年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的開展盡一份力。商業(yè)物流中心實____結一．研究動機：經過一學期《物流根底》的學習，對物流的定義、根本功能、各個作業(yè)流程有了一定的理論根底，通過實習將這些理論與實際的操作相結合，在理論中進步運用知識的才能。二．研究目的：理解第三方物流效勞的特點、主要設備和作業(yè)流程，對其進展分析^p，并結合所學的理論提出改良意見。三．研究方法：訪問法、資料搜集法。資料搜集的方法：網上搜集。四．公司概況1.根本情況：上海商業(yè)物流中心位于曹楊路1500號，交于銅川路，比鄰武寧路，交通便捷，與上海西站及其鐵路沿線僅一步之遙；地處內環(huán)線與外環(huán)線之間，間隔內環(huán)線1.5公里，外環(huán)線3.5公里，并且間隔滬寧和滬嘉高速公路出口處分別僅為1.5公里和4公里。物流中心占地面積為26萬平方米，各類倉庫10萬平方米，擁有4條鐵路專用線和40輛箱式貨車。2.公司簡介：上海商業(yè)物流中心系上海商業(yè)儲運的子公司，隸屬上海一百集團。中心始建于1952年，是全國商業(yè)系統(tǒng)大型的社會化第三方物流企業(yè)。2000年初被國家經貿委確定為全國開展商品配送重點單位。呼叫中心工作小結回憶上半年的工作，現(xiàn)總結如下：一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔憂做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡____總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教誨我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，方法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶著呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們可以齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到如今的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。二、努力學習，不斷進步自身修養(yǎng)、業(yè)務才能和管理程度莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著才能的強弱，而才能的發(fā)揮要靠知識的儲藏和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應開展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；二、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷進步自己的溝通才能、協(xié)調才能，處理問題和解決問題的才能。三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作1、建立健全部門各項管理制度根據(jù)部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員效勞標準》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據(jù)公司作風建立相關要求，制定了《呼叫中心作風建立考核措施》；根據(jù)日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務標準性文件和效勞標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原那么開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升效勞質量，怎樣有利于進步工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。2、做好員工學習培訓工作不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氣氛。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進展專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、效勞標準和技巧、話務接聽標準等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷進步部門員工的業(yè)務才能，進步她們客戶效勞的程度。3、話務工作〔1〕做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并催促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違犯了原那么的問題，我會在每月的例會中加以指出，并催促大家改正。呼叫中心質檢工作總結呼叫中心質檢工作總結一20××年6月畢業(yè)后，工作于安康興科嵐皋分公司。通過近半年的工作理論，使我認識到自己的學識、才能和閱歷還很欠缺。所以在工作和學習中不能敢掉以輕心，更加投入，不斷學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己還是有一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，積累了一定的工作經歷，可以以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極進步自身各項專業(yè)素質，爭取工作的積極主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力進步工作效率和工作質量，以下是我對于工作后一年的工作總結：一、在工作理論中不斷學習，不斷提升自己的專業(yè)技術才能。工作開場，我發(fā)現(xiàn)自己的理論知識與現(xiàn)實工作存在很大的差距，這項工作對我來說是一片空白，我查找了許多有關書籍并時刻在工地跟蹤，從不懈怠。為了盡快的從理論轉變?yōu)槔碚撝械慕巧?，適應工作的要求，在理論中完善自己理論與理論的差距，我努力進步自己的崗位才能。把學習到的理論知識交融到現(xiàn)場實際應用中，迅速轉化為業(yè)務才能。在向教師傅的學習中和在領導和同事們的幫助和自己的努力下，我可以比擬純熟的進展現(xiàn)場施工管理工作。20××年6月嵐皋縣自來水公司辦公大樓工程作為質檢員，參加了該工程建立施工。作為施工技術管理人員不僅嚴格按照標準要求，控制工程工程的施工質量，健全工程質量檢查驗收制度。隱蔽驗收制度以及質量通病控制措施和半成品進場驗收等一系列有益與保證工程質量的管理制度。認真態(tài)度去工作，認真把好每一道工序和質量。在日常工作中。對相關標準要求及法律法規(guī)等專業(yè)知識學習的積極性不夠，對相關文件及施工措施等內容掌握和理解不夠徹底，工作細心度不夠，時常在下問題上出現(xiàn)破綻。這些問題必須嚴格要求自己整改，不能大意忽略。二、不斷進步自身的專業(yè)技術程度，謹守職業(yè)道德不管在哪個工作崗位上，都要擺正自己的位置，謹守本職道德，把廣闊人民群眾的利益放在首位，努力理論全心全意為人民效勞的根本宗旨。在工作中的到公平公正，老實守信，具有團隊協(xié)作精神和協(xié)調管理才能。工作積極，吃苦耐勞，具有較強的敬業(yè)精神和奉獻精神。作風踏實，行事果斷，敢于承當責任。工作中逐一調查研究接觸的新事物，講求效率，請與考慮，工作思路明晰。三、適應時代的開展的需要，適應技術管理工作的需要，必須不斷學習，不斷更新知識。在努力做好本職的工作同時，我非常注重繼續(xù)再教育學習，積極參建單位局部組織的技術培訓和參觀，從而來獲得新的知識與技術來完善自己的工作程度。我始終保持著旺盛的求知欲，同時也讓我的專業(yè)技術程度不斷得到進步。四、以上是我半年多的主要工作情況，通過在在單位的工作理論，使我從多方面的學習了建筑知識和工作經歷，也使我得到了施工技術和施工現(xiàn)場經歷，從而成為綜合性的管理人員。從目前的工作來看，但仍有很多缺乏，還需努力學習，經歷和教訓也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力學習，運用所學的知識克制現(xiàn)有的缺乏，不斷改良，今后我們要實在進步自身綜合素質，樹立自覺的學習意識，循序漸進，溫故知新，持之以恒，堅持不懈，扎扎實實地學習，才能學到真才實學，才能把學到的知識融會貫穿到我們的詳細工作中去。我就是一名工人，作為現(xiàn)代化的民工我必須虛心學習，向教師傅老前輩學習。作為一個剛出社會的后人，工地上任何一名工人都是我的教師。。我從不在乎別人叫我民工，因為只有民工才能創(chuàng)造奇跡。。這也是個默默無聞的職業(yè)，當一座建筑物呈如今人們的眼前時，人們會用驚異的目光看著這我們手中的成果，但并沒有人會記住我們，我們不需要別人記住，在今后的工作中我會更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位，把好質量關，任勞任怨，對人民群眾的生命平安利益負責，做一名勤懇踏實急危不求名利的人。質檢員通常也有稱建筑質檢員或土建質檢員。質檢員崗位職責、質檢員工作總結是：1、執(zhí)行國家頒發(fā)的安裝工程質量檢驗評標估準和施工驗收標準，照章獨立行使質量監(jiān)視檢查權和處分權。2、負責專業(yè)檢，隨時掌握各作業(yè)區(qū)內分項工程的質量情況。3、負責分項工程質量的評定，建立質量檔案，定期向工程總工和上級質量管理部門上報質量情況。4、負責分項工程各工序、隱蔽工程的施工過程和施工質量的圖像資料記錄。5、對不合格工程及時向工程總工和上級質量管理部門匯報，監(jiān)視各專業(yè)工程師制定糾正措施，并協(xié)助進展質量損失的評估。呼叫中心質檢工作總結二一、掌握員工狀態(tài)：作為億倫呼叫中心的一名質檢，首先要理解每個員工的姓名、工號和效勞質量等情況。1、準確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的間隔，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。2、在工程開展初期應對現(xiàn)場每個員工的效勞質量進展分析^p和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工效勞質量進展分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對效勞質量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能進步工作效率，同時也能全面保證好效勞質量。二、質檢監(jiān)控的方式：實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核。1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽，由于新員工無外呼經歷且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽可以及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。2、對老員工而言，在新工程開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務根本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以進步監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控效勞質量。三、錄音分析^p的技巧：錄音分析^p是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：1、養(yǎng)成搜集錄音的習慣：在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進展搜集，可建立一個文件夾對錄音進展分類儲存，比方建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析^p時才，這樣的錄音往往沒有什么代表性。2、錄音分析^p的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經常安排時間為效勞質量及業(yè)績較落后的員工進展典型案例分析^p，且每周至少安排全體員工進展一次案例分析^p點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷進步自身溝通和銷售技巧，最終進步整體員工的效勞程度。3、錄音分析^p的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進展評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析^p時要有層次的進展，對于過長的錄音，我們要分步進展點評。比方錄音中某個地方存在著缺乏或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進展點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進展點評，這樣員工往往只能記住其中的局部，難以全面的分析^p，效果不太明顯。四、質檢扣罰種類與技巧：質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。1、質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不承受處分，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的效勞質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，那么直接進展扣罰。且不要一味的進展指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他可以從中汲取教訓，在以后的工作加以改善，防止犯同樣錯誤，獲得更大的進步。五、質檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場工程較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進展監(jiān)聽，質檢不要固定的對某個區(qū)域進展監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好效勞質量。六、端正工作心態(tài)：作為一名質檢，我們的主要任務不是挑出員工的缺點，更重要的是如何去幫助員工效勞認識到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，進步整體員工的效勞程度，從而保證好整體的效勞質量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅決自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。七、多向其他管理人員學習：億倫呼叫中心每個質檢都有自己不同的經歷和經歷，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進展總結和改良，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進展學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經歷，利用到工作中進展舉一反三，這樣在工作中就可以防止少走歪路，進步自己的管理才能，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。郵政速遞業(yè)務員個人自我總結自xxxx年春節(jié)入職，先后在解放路攬投站、人民路攬投站實習并成為一個合格的速遞業(yè)務員。隨著公司改革和同志們的幫助逐漸成長，在風雨里的艱辛中也體會到了本職工作的快樂。每一個客戶輕聲的謝謝就是最大的理解，至今還記得一位太婆拉著我的說：孩子，歇會。在以往的工作中：一：服從。認認真真完成領導交給的每一項任務，對的服從，不對的堅決服從。逐漸從一個投遞員向一個速遞業(yè)務員轉變，把每個客戶當朋友，客戶的就是沖鋒號，第一時間趕到客戶面前做好攬投。202_年5月公司成立建華路攬投站,是一個前進的轉折點也是最辛苦的時間,每天中午一碗窩子面馬上投遞決不耽誤客戶一秒一分,只為客戶寄出的是情中國郵政EMS全心全速理念。我服從了也更加懂得服從的意義和重要性。在入職的3年時間里不停的在變開工作環(huán)境地點，有時候真的很不理解但還是堅決不渝的完本錢職工作。我知道領導這樣安排肯定有領導的理由，在將來的工作中也會更加的服從調動。二：營銷。第一屆諸葛亮文化節(jié)202_年舉辦，在投遞過程中找到當時主管教授順利拿下23份寄往____和韓國的邀請函業(yè)務實現(xiàn)收入2648元。同期也談下了襄樊大學校企委培班383份通知書業(yè)務實現(xiàn)收入7660元?？蛻舨还艽笮≈灰褂肊MS就全心效勞，陸續(xù)和襄樊清永鑫貿易、襄樊贏都實業(yè)、襄樊銀基棉花公司、襄樊市國稅局、襄樊市煙草營銷中心、雙聚集團襄樊分公司、國景辦公等多家單位建立長期合作關系。在公司大刀闊斧的改革洪流中，按照公司大力開發(fā)金融業(yè)合作業(yè)務的方針，盡量滿足客戶需求的根底上先后與華夏銀行襄陽分行、建行鐵路支行、長江證劵等建立標準件合作業(yè)務。三：團隊。一個優(yōu)秀的軍師抵不過三個優(yōu)秀的士兵，在現(xiàn)任經理的帶著下，全站員工營造了一份有活一起干有困難一起解決有任務一起執(zhí)行的良好氣氛，我在這個團隊里是個兵同樣也是個驕傲的兵。公司也不斷提供時機給予培訓、鍛煉，先后派遣至省公司學習、代理建華路站長實習使業(yè)務程度和專業(yè)知識短期內得到迅速進步。在這個大團隊里我也是自豪的兵，堅信EMS全體終有一天會萬眾一心欣欣向榮的開展。四：客戶。在3年和客戶溝通中，也有失誤冒進的過失。如今的市場競爭極其劇烈，對電子商務客戶需求理解不夠細膩，導致極少局部客戶對EMS失去信心選____營快遞。在接下來的工作中要每日跟進客戶動態(tài)，掌握郵件路向，發(fā)現(xiàn)一起問題解決一起，及時溝通解決不累計失誤。抓住每次對手失誤客戶回頭選擇EMS的時機積極促銷，提供非郵公司不能提供的效勞在同等價格上比速度，在同等速度上比效勞。選擇收件較多的客戶積極公關，找到打破口開發(fā)標準件業(yè)務。回訪高考通知書客戶給孩子郵寄生活用品及其他。跟非郵公司客戶中做宣傳，找客戶，做效勞。速遞物流類業(yè)務工作總結根據(jù)省公司要求，現(xiàn)將我XX年的主要工作總結如下：一、始終堅持第一要義是開展，集中精力抓開展按照班子分工，我所分管的業(yè)務是速遞物流類業(yè)務，詳細專業(yè)是速遞專業(yè)和物流專業(yè)。1、速遞專業(yè)。業(yè)務收入完成萬元，完成省公司方案的%，排名全省第；同比增幅%，排名全省第。其中，禮儀業(yè)務收入完成萬元，同比增幅%。在速遞業(yè)務的開展上，主要采取了以下措施：1、國內異地寄遞業(yè)務：一是通過郵政特快專遞的品牌宣傳，進步知名度，提升窗口效勞程度，用效勞來穩(wěn)固和擴大用戶群。二是大力開發(fā)經濟快遞市場，借助省公司要求開展的經濟快遞“安康成長”專項營銷活動，用價格策略啟動經濟快遞業(yè)務。為此，我們組織速遞局對市場進展調研，針對性地分析^p客戶需求，網格化地進展市場營銷，深化挖掘市場潛力。經濟快遞圓滿完成省公司方案。三是大力開發(fā)電子商務速遞業(yè)務。開展電子商務“新領域、新打破”活動，利用網上購物、電視購物正逐漸被人們承受和成為一種時尚的時機，組織人員外出學習，開發(fā)e郵寶業(yè)務，挖掘電子商務市場。指定專人開展網絡搜索營銷，推行網上找客戶、網下攬業(yè)務的運作形式，深化物流配送市場。電子商務速遞業(yè)務收入完成方案的260%。2、代收貨款類業(yè)務：業(yè)務的核心和重點是進步郵件的及時妥投率，我們通過及時妥投率的進步增加郵政速遞收入。3、單證照類業(yè)務：業(yè)務重點是做工程。晉城局已開發(fā)出銀行憑證類、法院文書類、公安局二代證類工程。XX年，我們的重點放在考試類特快寄遞、交警罰款通知單、駕駛證、車牌照寄遞、中石化票據(jù)寄遞工程上，靠工程的拉動作用促進業(yè)務的增長。目前陵川局已開發(fā)出駕駛證寄遞業(yè)務。晉城市郵政速遞局已經進駐市交警隊駕駛證換證補證大廳創(chuàng)辦業(yè)務.4、國際業(yè)務：我們走出去找市場，開發(fā)出了一些國際業(yè)務，理解了更多的市場信息，使國際業(yè)務增長很快，國際業(yè)務完成方案進度居全省前三。。5、禮儀業(yè)務：圍繞生日禮儀、節(jié)日營銷做文章，新增生日禮儀用戶1200余戶；節(jié)日營銷圍繞“五節(jié)聯(lián)送”、“中秋節(jié)”營銷等節(jié)日，開發(fā)重點產品和市場，確?！胺€(wěn)固一批，開發(fā)一批，儲藏一批”。端午節(jié)、思鄉(xiāng)月的階段性營銷活動均圓滿完成省公司收入方案。2、物流專業(yè)實現(xiàn)收入萬元，完成省公司方案的%，排名全省第，同比增幅%，排名全省第。新開發(fā)一體化配送工程昂生藥業(yè)配送運行順暢，實現(xiàn)收入近萬元，成為拉動物流業(yè)務收入增長的重要力量。中郵快貨采取走出去找市場的策略，上門營銷，拓展市場，實現(xiàn)收入穩(wěn)步。手機快貨以質優(yōu)價廉搶占晉城90%以上市場，年收入萬余元。二、始終堅持統(tǒng)籌兼顧這個根本方法，立足長遠抓管理在管理上，圍繞班子分工，我所分管的是速遞物流業(yè)務管理、效勞、平安、網運指揮調度、信息技術、根本建立、審計、法律等各項工作，XX年5月,因工作調整,分管效勞、平安、根本建立、審計、法律等各項工作.在管理工作中，堅持著手當前，著眼長遠，從制度化、流程化、標準化、科學化方面著手，建立健全企業(yè)各項管理制度，為企業(yè)長遠開展奠定根底。1、速遞專業(yè)管理：自XX年以來，速遞投遞才能由于業(yè)務的迅速增長，進口郵件量的劇增，投遞才能缺乏的矛盾日益凸現(xiàn)出來。在困難和問題面前，我們以為，解決才能缺乏問題的途徑有三條。一是增人增車。二是進步車輛、人員的利用效率，深挖內部潛力。三是利用社會資做郵政自己的事。第一條途徑，增人增車，在目前降本增效的大形勢下，顯然走不通。第二條途徑，經去年醞釀，今年元月份對速遞投遞試行了計件工資改革，按量計酬，多勞多得。一舉打破了分配上的大鍋飯，也帶來了積極的效果。原先干多干少一個樣，動力缺乏，如今干多干少不一樣，你不干就沒有收入。這就充分調動了投遞員的積極性，變要我干為我要干。為了使這項改革可以持續(xù)推進，穩(wěn)固下去。我們提出了“四個公開化、四個一目理解、四個平臺展示”的思路：詳細為：①投遞量公開化，誰送的多誰送的少一目理解。②分配公開化，誰掙的多誰掙的少一目理解。③投訴公開化，誰效勞的好誰效勞的差一目了然。④車輛費用公開化，誰的車維護的好誰的車維護的差一目了然?！八膫€平臺展示”：①說在嘴上；②記在心上；③掛在墻上；④評在榜上。利用郵政班組會、局務公開欄、講評會等各種形式進展獎懲公示，使好的壞的大家都能看見，真正起到獎優(yōu)罰劣的作用。改革的效果在實際中實在得到了表達，郵政的效勞質量明顯改善，以客戶投訴為例，今年1月份因郵件量劇增，郵政自身投遞才能缺乏引起的用戶投訴達17件，但2、3、4月份逐月下降，到4月份降為零投訴。第三條途徑：利用社會資投遞，我們進展積極的嘗試，表如今今年5月份以前的快樂購郵件投遞，依靠自身力量達不到客戶要求，我們對快樂購業(yè)務試行了外包，用社會的車輛辦郵政的事，付一定的勞務費，效果也非常好。2、質量質效掛鉤考核去年以來，郵政速遞質量方面共設置10大項31小項指標，把速遞從營業(yè)到投遞整個過程和全部環(huán)節(jié)按照指標明確出來，我們通過明確職責，上下互動，狠抓考核等措施，實現(xiàn)了質量指標大幅提升，目前除國內次日遞和隔日遞率、及時投遞率、及時妥投率和上門攬收率4小項指標因客觀原因排名靠后外，其余指27項指標均排名全省前列?！捕澄锪髻|量管理自去年昂生藥業(yè)配送工程開展以來，我們經歷了從無到有，從小到大，從不適應到適應的過程，以打造區(qū)域物流配送的總要求抓質量管理，通過一個工程的成功運作，積累了經歷，鍛煉了隊伍，與昂生公司成為親密的合作伙伴，質量管理保持了較好程度，如今正在探究進一步流程化、標準化的管理形式，從制度上逐步完善。3、平安管理：XX年奪得省公司“平安消費杯”。堅持“平安第一，預防為主，綜合治理”的方針，以“誰對平安工作不負責任，我們就對誰不負責任”的態(tài)度，站在為郵政安康開展保駕護航的高度抓平安。我局的要求是：抓業(yè)務開展不忘平安，始終如一；抓隱患排查不走過場，一絲不茍；抓責任追究動真碰硬，一抓到底；抓長效機制腳踏實地，一刻不松。詳細工作是：一是抓平安意識的教育，要求大家時刻繃緊平安消費這根弦，每季度堅持召開平安消費例會進展強化。二是抓平安規(guī)章制度的完善，對已經適用的平安消費規(guī)章制度堅持執(zhí)行，對需要進展完善的規(guī)章制度不斷修訂和完善，細化了根底管理。三是抓硬件設施的投入。重點是儲蓄網點、金庫的監(jiān)控、挪動金庫、聯(lián)動門的裝備，增強技防的才能。四是抓平安規(guī)章制度的落實。以突擊檢查、不打招呼明查暗訪為主要形式，加大對金庫、網點過夜現(xiàn)金的管理，確保平安無事故。4、效勞管理：200９年奪得省公司“優(yōu)質效勞杯”第一名。健全了效勞工作目的、組織、制度、監(jiān)視四大體系，完善了三級檢查體系，狠抓兩崗履職，確保為客戶提供了優(yōu)質高效的郵政效勞。一是健全三級效勞檢查體系，用制度的執(zhí)行促進效勞程度的進步。二是高度關注效勞質量指標，確保各項質量指標排名全省前列。三是開展星級效勞試點工作，在澤州路營業(yè)廳試行星級人員掛牌上崗。四是加大投訴處理力量，舉一反三，從流程上進展完善，增強用戶滿意度。五是開展兩崗互查，增強檢查人員的責任意識和工作才能。5、網運指揮調度：以“圍繞大局、效勞經營”為原那么，在郵運指揮調度、本錢控制等方面做文章。一是郵運指揮調度，在XX年初特快郵件量劇增，面臨春節(jié)，仍有大量郵件積壓的情況下，綜合調度投遞局7輛車、物流局1輛車進展集中投遞，效果明顯，有效緩解了郵件積壓的壓力。為今后遇到類似的突發(fā)事件積累了經歷，也建立起了應急機制。二是車輛本錢控制。從核實郵路里程入手，對郵路里程進展了核實，促使車輛油耗持續(xù)下降，保持在核定范圍之內。6、信息技術：以“圍繞效勞、主動支撐”的思路，抓好對郵政業(yè)務開展的支撐，圓滿完成了電子化支局、各類系統(tǒng)上線工作。7、根本建立：以“加快進度，保證質量，嚴控本錢”為原那么，加強根本建立管理，陵川郵政消費樓主體工程根本完工；保證了一些重點工程和農村支局所改造工程的完成和推進。此外，審計重點是抓了工程審計和離任審計工作。法律事務重點是加強了全局法律意識的增強和教育工作。三、始終堅持以人為本這個核心，注重理論抓學習任職以來，工作的范圍更廣、涉及面也更多，因此，始終堅持把學習作為一種責任，作為一種使命，堅持在學中干、在干中學，不斷充實和進步自己?！惨弧匙プ陨淼膶W習。在科學開展觀的學習理論活動中，堅持“有所學、有所思、有所悟、有所得”的態(tài)度，首先，通過集中學習和自學，用科學開展觀武裝頭腦。其次用科學開展觀的觀點分析^p實際工作中遇到的實際問題，客觀務實地對待工作，做好工作?！捕匙リ犖榈膶W習。對分管單位的干部職工，要求大家明確“為誰干、如何干、怎么干、干得好”四個問題。要求大家把學習當作一種責任，帶著問題學，用學習解決開展中遇到的問題，同時在開展中運用和檢驗學習的知識。四、始終堅持發(fā)揚艱辛奮斗精神，堅持不懈抓廉政一是嚴格遵守廉潔自律各項規(guī)定。認真學習廉政建立各項規(guī)定，做到警鐘常鳴。在工作中和生活中嚴格要求自己，嚴于律己，發(fā)現(xiàn)缺乏，及時改良。堅決貫徹黨風廉政建立各項要求，實在把黨風廉政建立各項要求落到實處。二是發(fā)揚艱辛奮斗精神。深化認識到郵政開展仍處于創(chuàng)業(yè)期和爬坡期，改革開展中出現(xiàn)的問題需要用開展的方法去解決，在這個過程中始終牢記“兩個務必”，在職責范圍內，注重從自身做起，大興艱辛奮斗之風，提倡節(jié)儉節(jié)約?？傊?，通過以上努力，保持了分管工作的全面協(xié)調可持續(xù)開展。這些，都是省公司正確領導的結果，成績的獲得，得益于省公司的正確領導和決策，得益于班子團結和認真執(zhí)行省公司的各項決策，得益于各級干部職工的頑強拼搏，勇于理論。但開展和管理中也遇到一些困難和問題，詳細為：1、市場競爭壓力的加大與市場營銷才能的缺乏之間的矛盾日益顯現(xiàn)。目前所做的業(yè)務，市場競爭的壓力在不斷增加，但市場營銷組織中，信息搜集、挑選立項、工程籌劃、市場攻關、成果轉化幾個環(huán)節(jié)的有效組織和保障措施不多，比方我們定出了一個工程，但對于工程的立項、方案、組織、時限、監(jiān)視、落實，這個過程由誰來管，怎么管，什么時間進展到什么程度，沒有一系列有效的組織措施作保障。下一步將從市場營銷機制、體系建立入手，對確立的工程建立監(jiān)視落實體系，進一步明確什么時間做什么事，到達什么效果，實在提升營銷才能和營銷效果。2、在業(yè)務開展的上規(guī)模和調構造中，如何上規(guī)模、如何調構造，存在不明朗、不確定因素。下一步將通過細分業(yè)務種類、細化營銷工程、確保工程施行來實現(xiàn)業(yè)務的全面協(xié)調可持續(xù)開展。3、在平安工作中硬件和軟件方面的缺乏仍需進一步加強。目前平安消費中的問題，有主觀原因，也有客觀原因，下一步將通過三個活動來完善：①平安隱患排查治理活動；②網點達標晉級活動；③平安評估活動。4、效勞工作仍存在不盡如人意的地方。如郵件延誤、效勞態(tài)度、硬化設施等問題，下一步將圍繞“優(yōu)質效勞杯”競賽活動這條主線，以客戶投訴為切入點，實在改善效勞質量。同時，我常感自己在改革開展中仍存在諸多差距和缺乏，主要表如今：一是用科學開展觀解決實際問題的才能需要進一步增強。需要在今后的工作中不斷用科學開展觀武裝頭腦，不斷加強學習，堅持學以致用，以便更好地指導和推動各項工作有序推進。二是對市場開發(fā)、企業(yè)管理的各項規(guī)律的把握仍需進一步增強。尤其是對新工程的開發(fā)、新市場的拓展，薄弱環(huán)節(jié)的管理上，需進一步開拓視野，思開展之策，謀管理之道，逐步提升，謀務實效。三是對分管部室專業(yè)管理才能的提升、行為習慣的養(yǎng)成仍要付諸努力。要和大家一道，共同討論如何把工作做的更好的方法，提升執(zhí)行力的方法，良好工作習慣的養(yǎng)成，以到達培養(yǎng)人、鍛煉人、塑造人的目的。針對問題和缺乏，我將在今后的工作中，始終堅持開展這個第一要務，不斷自我加壓、自我鼓勵，以更加飽滿的熱情，更加積極的姿態(tài)，更加務實的作風，投入到郵政改革開展之中，為郵政的新一輪又好又快開展奉獻力量。物流配送中心實____結一、實習目的：為了更好的適應以后的學習和工作，在本學期末，由學校統(tǒng)一組織到陜西省海星物流配送中心實習，實習時間共計十天。二、實習單位概要：1、物流配送中心簡介：物流配送中心是社會物流網絡中處于主要位置的結點，但不是所有物流結點都能稱為物流中心。物流配送中心必須是具有較大規(guī)模的物資集散或轉運地點。屬于物資集散類型的如大型物資倉庫，它主要在物流系統(tǒng)中起調節(jié)和緩沖作用，解決供需節(jié)奏或批量不平衡的矛盾。又如商業(yè)連鎖系統(tǒng)的配送中心，主要是為了降低物流系統(tǒng)的本錢，進步效勞程度，進步物資輸送末端系統(tǒng)效率等。屬于轉運類型如港口碼頭、空港等，其作用是實現(xiàn)運輸方式的轉換〔海一陸?？找魂憽?。又如，鐵道貨車編組站和汽車貨運終端站，其作用是將貨物重新組合，進人下一階段的輸送。也有一種大規(guī)模的倉庫群，形成