2023年代表工作總結(jié)（五）

第22頁共22頁2023年?代表工作總?結(jié)（五）?我于__年?__月接到?省分行的調(diào)?令，調(diào)任_?__支行客?戶經(jīng)理。在?___支行?___個月?的工作中，?我勤奮努力?，注重創(chuàng)新?，在自身業(yè)?務(wù)水平得到?了不斷提高?的同時，于?思想意識方?面也取得了?不小的進步??，F(xiàn)將我本?人在__年?三個季度的?工作情況總?結(jié)匯報如下?：__年?二季度我在?___支行?行長和各條?線同事的關(guān)?心指導(dǎo)下，?用較短的時?間熟悉了新?的工作環(huán)境?。在工作中?，我能夠認?真學(xué)習(xí)各項?金融法律法?規(guī)，積極參?加行里__?_的各種學(xué)?習(xí)活動，不?斷提高自己?的理論素質(zhì)?和業(yè)務(wù)技能?。__年_?_月至__?月，我參加?了___金?融培訓(xùn)中心?舉辦的af?p(金融理?財師)資格?認證培訓(xùn)，?取得參加a?fp認證考?試資格，并?于__年_?_月順利通?過了afp?認證考試。?通過這次全?方位的培訓(xùn)?和學(xué)習(xí)，使?我深刻意識?到自身崗位?的重要性和?業(yè)務(wù)發(fā)展的?緊迫感。在?工作中，我?把所學(xué)到的?理論知識和?客戶所遇到?的實際問題?相結(jié)合，勇?于探索新理?論、新問題?，創(chuàng)造性的?開展工作。?到了新的?崗位，自己?的工作經(jīng)驗?、營銷技能?和其他的客?戶經(jīng)理相比?有一定的差?距。且到了?新的工作環(huán)?境，對行內(nèi)?業(yè)務(wù)往來頻?繁的對私對?公客戶都比?較陌生，加?之支行的大?部分存量客?戶已劃分到?其他客戶經(jīng)?理名下。要?開展工作，?就必須先增?加客戶群體?。到任新崗?位后，我始?終做到“勤?動口、勤動?手、勤動腦?”以贏得客?戶對我行業(yè)?務(wù)的支持，?加大自身客?戶群體。在?較短的時間?內(nèi)，我通過?自身的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)和理財?知識的專業(yè)?性，成功營?銷了支行的?優(yōu)質(zhì)客戶，?提高了客戶?對銀行的貢?獻度和忠誠?度。擔任?客戶經(jīng)理以?來，我深刻?體會和感觸?到了該崗位?的使命和職?責。客戶經(jīng)?理是我們_?__銀行對?公眾服務(wù)的?一張名片，?是客戶和銀?行聯(lián)系的樞?紐，在與客?戶交往中表?現(xiàn)出的交際?風(fēng)度及言談?舉止，代表?著我行的形?象。我深知?客戶經(jīng)理的?一言一行都?會在第一時?間受到客戶?的___，?因此要求其?綜合素質(zhì)必?須相當?shù)母?。從我第一?天到任新崗?位，從開始?時的不適應(yīng)?到現(xiàn)在的能?很好地融入?到這個工作?中，心態(tài)上?也發(fā)生了很?大的轉(zhuǎn)變。?剛開始時，?我覺得客戶?經(jīng)理工作很?累、很煩鎖?，責任相對?比較重大。?但是，慢慢?的，我變得?成熟起來，?我開始明白?這就是工作?。每天對不?同的客戶進?行日常維護?，熱情、耐?心地為客戶?答疑解惑就?是我的工作?，為客戶制?訂理財計劃?和讓客戶的?資產(chǎn)得到增?值就是我的?工作范圍，?當我明確了?目的，有了?工作目標和?重點以后，?工作對于我?來說，一切?都變得清晰?、明朗了起?來。當客戶?坐在我的面?前我不再心?虛或緊張，?我已經(jīng)可以?用非常輕松?的姿態(tài)和親?切的微笑來?從容面對。?如今客戶提?出的問題和?疑惑我都能?夠快速、清?晰的向客戶?傳達他們所?想了解的信?息，都能與?大部分客戶?進行良好的?溝通并取得?很好的效果?，從而贏得?了客戶對我?工作的普遍?認同。同時?，在和不同?客戶的接觸?中，也使我?自身的溝通?能力和營銷?技巧得到了?很大的提高?。存在的?主要問題：?一、金融?專業(yè)知識有?待進一步加?強。面對如?今市場經(jīng)濟?的多樣性，?銀行理財成?為越來越多?客戶的需求?，如何能給?我行優(yōu)質(zhì)客?戶提供專業(yè)?的金融信息?和理財產(chǎn)品?，這就需要?提高自身的?學(xué)習(xí)能力和?學(xué)習(xí)主動性?，及時掌握?最新的財經(jīng)?信息和準確?分析未來的?經(jīng)濟走勢，?以提高自身?金融專業(yè)知?識水平;?二、針對不?同的客戶，?還應(yīng)朝細致?精準化管理?方面進行加?強。對現(xiàn)有?的客戶資源?，深挖細刨?，根據(jù)不同?客戶的需求?和實際情況?，做精準化?營銷，提高?支行中間業(yè)?務(wù)收入;?三、進一步?克服年輕氣?躁，做到腳?踏實地，提?高工作主動?性，不怕多?做事，不怕?做小事，在?點滴實踐中?完善提高自?己，決不能?因為取得一?點小成績而?沾沾自喜，?驕傲自大，?而要保持清?醒的頭腦，?與時俱進，?創(chuàng)造出更大?的輝煌;?個人職業(yè)發(fā)?展的愿景：?由于銀行?業(yè)的特殊性?和一定程度?上的專業(yè)性?，想成為銀?行業(yè)的優(yōu)秀?員工，必須?經(jīng)過系統(tǒng)的?培訓(xùn)與豐富?的實踐。我?期望在__?年能爭取到?更多的培訓(xùn)?機會，使自?身的綜合素?質(zhì)得到全面?的提高。夯?實自己的業(yè)?務(wù)基礎(chǔ)，朝?著更高、更?遠的方向努?力。總結(jié)?過去，是為?了吸取經(jīng)驗?、完善不足?。展望來年?，我將會更?有信心、更?加努力、積?極進取、精?益求精地完?成好今后的?工作，以爭?為我行來年?個金條線的?發(fā)展做出自?己更大的貢?獻。__?年代表工作?總結(jié)模板篇?二一個人?客戶管理與?服務(wù)為彰顯?vip會員?尊崇倍至、?享我所想的?尊貴體驗。?___年度?我中心本著?溝通從心開?始的服務(wù)理?念，我們的?每一位服務(wù)?人員都從客?戶的利益出?發(fā)，想客戶?所想，急客?戶所急，為?客戶提供各?類通信服務(wù)?以及慎重停?機、免費補?卡，免費更?換stk大?容量卡，幫?助客戶積分?兌獎等業(yè)務(wù)?我們盡心盡?力為客戶做?到。結(jié)合?___移動?公司的各項?工作指標，?本著服務(wù)以?人為本的宗?旨從年初的?數(shù)據(jù)分割到?年末的客戶?滿意度，實?行了針對大?客戶、重要?客戶的上門?服務(wù)、親情?化服務(wù)等差?異化服務(wù)。?我們要求每?一位客戶經(jīng)?理耐心解答?客戶關(guān)于移?動通信方面?的疑問、圓?滿解決客戶?在使用移動?電話方面的?問題、提供?形式多樣的?信息服務(wù)。?客戶經(jīng)理會?定期與客戶?聯(lián)絡(luò)，同時?，客戶也可?以通過電話?、短信、上?門等方式與?客戶經(jīng)理保?持聯(lián)系?？?戶還可以向?提供服務(wù)的?大客戶經(jīng)理?預(yù)約時間，?要求上門服?務(wù)。上門服?務(wù)內(nèi)容包括?：業(yè)務(wù)受理?、設(shè)置新業(yè)?務(wù)功能、進?行新業(yè)務(wù)演?示、解決投?訴問題、代?收移動電話?費等。另?外，結(jié)合服?務(wù)與業(yè)務(wù)的?戰(zhàn)略目標，?始終堅持創(chuàng)?無限通信世?界做信息社?會棟梁的企?業(yè)使命，不?斷增強員工?的危機感、?緊迫感、使?命感、責任?感在全面提?高服務(wù)質(zhì)量?外，使我們?中心在公司?的文明建設(shè)?上都取得了?長足的進步?。二中高?端客戶保有?率在當前?激烈的市場?競爭中，中?高端客戶將?成為我們通?信行業(yè)下一?步爭奪的市?場目標。在?中高端客戶?市場保有率?戰(zhàn)爭中，只?有不斷深化?人性化、親?情般的的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，不?斷提高的業(yè)?務(wù)技術(shù)的水?平才能，被?眾多中高端?客戶所信賴?。去年的中?高端保有率?我們中心圓?滿的完成公?司下達的任?務(wù)。三全?球通客戶目?標市場占有?率四外呼?人員的管理?外呼人員?在我中心完?成的指標中?占有一定的?比率。電話?營銷的目標?客戶群選取?針對性強，?以及服務(wù)口?徑設(shè)計妥當?和全體外呼?人員的共同?努力，__?_年外呼人?員在新業(yè)務(wù)?的推廣，全?面推動新業(yè)?務(wù)的增量增?收中起到了?很大的作用?。外呼隊伍?人員在做市?場調(diào)查.社?會調(diào)查、服?務(wù)關(guān)懷、挖?掘潛力客戶?時，她們的?服務(wù)質(zhì)量就?代表著我們?公司的服務(wù)?形象，所以?我們培訓(xùn)外?呼人員：熟?練掌握公司?個指標及各?項業(yè)務(wù)，規(guī)?范服務(wù)用語?，應(yīng)答技巧?專業(yè)靈活，?團隊之間密?切配合協(xié)作?。使他們能?在第一時間?內(nèi)將信息清?楚明確的傳?遞給目標客?戶。是直?接連接客戶?和公司的橋?梁，所以對?外呼人員的?服務(wù)質(zhì)量直?接影響到客?戶外呼人?員進一步培?育潛力型和?競爭型業(yè)務(wù)?，重點加強?潛力，服務(wù)?管理、服務(wù)?人員管理。?五投訴處?理為進一?步提高客戶?滿意度、保?持服務(wù)持續(xù)?，大客戶中?心在___?年里以客戶?價值為尺度?，從加強投?訴管理入手?，建立起客?戶投訴快速?響應(yīng)機制。?首先，優(yōu)?化投訴處理?流程,加強?后臺管理人?員對前臺客?戶經(jīng)理投訴?處理的支撐?，設(shè)立投訴?，建立管理?層直接介入?處理的應(yīng)急?響應(yīng)機制，?縮短投訴處?理時限。其?次，嚴格控?制集團客戶?___。再?次，重要和?重復(fù)投訴直?接向公司專?業(yè)部門或公?司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?派單，管理?人員及時支?撐，處理解?決方案。最?后，完善客?戶跟進服務(wù)?制度，提高?移動公司的?服務(wù)水平，?從而達到投?訴滿意度_?__%。?六日常工作?客戶經(jīng)理?是集團客戶?和個人大客?戶服務(wù)的主?要提供者，?也是移動公?司對外展示?員工形象和?工作風(fēng)貌的?重要載體，?客戶經(jīng)理的?職業(yè)形象和?職業(yè)素質(zhì)一?直是公司領(lǐng)?導(dǎo)和客戶_?__的焦點?。在___?年的日常工?作中,我們?著重系統(tǒng)培?訓(xùn)客戶經(jīng)理?的服務(wù)與業(yè)?務(wù)雙全面優(yōu)?化營銷體系?，實現(xiàn)客戶?經(jīng)理規(guī)模化?。大力推進?新業(yè)務(wù)的規(guī)?模發(fā)展，加?快改進服務(wù)?的步伐,全?面優(yōu)化營銷?體系，推動?中心完成全?年的營銷指?標.__?_年我準備?在工作中協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全面?創(chuàng)新服務(wù)模?式，提高新?業(yè)務(wù)的市場?占有率。協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全面?提升客戶服?務(wù)，促進服?務(wù)價值化。?繼續(xù)大力宣?貫正德厚生?，臻于至善?的核心價值?。__年?代表工作總?結(jié)模板篇三?客服代表?就是熱情、?耐心和責任?感的象征。?我知道客服?對于公司的?重要性，就?像是大門對?于房子的重?要性，沒有?一張好的大?門，人們根?本不愿意踏?入進去，由?此可知，沒?有一個好的?客服人員，?公司的發(fā)展?也會受到影?響，我為了?讓自己的工?作完成的更?出色，每天?以燦爛的笑?容、永遠的?活力面對各?種人，只希?望他們可以?感到我的溫?暖，在工作?中，我積極?做好各項工?作，下面是?我對工作的?總結(jié)。在?每一個新員?工上線之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會把?工作當成是?一種享受。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時要?認真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會保持冷靜?，細細為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?直在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時情緒?波動，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，的方式?是推己及人?，感覺自己?就是在錯誤?中不斷成長?起來的，一?個人只要用?一定的心胸?和氣魄勇敢?面對和承擔?自己因錯誤?而帶來的后?果，就沒有?過不去的關(guān)?。俗語云：?知錯能改，?善莫大焉。?所以沒有必?要為自己所?范下的錯誤?長久的消沉?和逃避，“?風(fēng)物長宜放?眼量”，于?工作于生活?，這都是最?理性的選擇?，同時這也?是處理與員?工關(guān)系的一?種潤滑劑，?唯有這樣，?才會消除與?前臺的隔閡?，營造一種?輕松的氛圍?，穩(wěn)定員工?情緒及保持?良好的服務(wù)?態(tài)度。當?然，在不斷?地將自己以?上的經(jīng)驗和?想法得以實?施并取得一?定成效的同?時，我們在?這個舉足輕?重的位置上?，更象是一?顆螺絲釘，?同本部門的?前臺、后臺?、組長、質(zhì)?檢及部門經(jīng)?理之間作著?有效的配合?，同時也與?其它各組或?各部門之間?作著較為和?諧的溝通和?交流，將話?務(wù)管理工作?進行得有條?不紊。在我?盡自己的努?力去做好份?內(nèi)事情的過?程當中，對?團隊二字體?會特別深刻?。曾經(jīng)被這?樣一個故事?感動：在?洪水暴虐的?時候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼;“看，?那是什么??”一個好象?人頭的黑點?順著波浪漂?過來，大家?正準備再靠?近些時營救?。“那是蟻?球?！币晃?老者說;“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時，?螞蟻迅速抱?成團，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長時間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們再也?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?起。那么平?靜，那么悲?壯—于是，?我開始為此?而努力：一?個有凝聚力?的團隊，應(yīng)?該象在遇險?境時能迅速?抱成一團產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團?結(jié)下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，哎?，一大堆騷?擾用戶又何?防!很幸?運的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個充滿了_?__和活力?的團隊，而?且每一個身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進則?退”的動力?支持中積極?地參予著這?個團隊的建?設(shè)。在與另?外一位班長?良好而默契?的配合下，?我們彼此取?長補短，查?漏補缺，再?加上部門經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?我們都能團?結(jié)一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過難?關(guān)，將話務(wù)?管理工作日?臻完善地進?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭議?和投訴的焦?點，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時總是如履?薄冰，小心?謹慎，唯恐?因處理不好?而引起越級?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引導(dǎo)?，這在很大?程度上為班?長的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來有?人一起扛著?”的踏實感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無險?，最終成為?鍛造我們能?力的經(jīng)歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。細?細回憶這段?時間以來的?工作過程及?目前公話組?的整個狀態(tài)?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點和不足等?著我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀。?首先在服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?意識方面離?省局的要求?還存在較大?差距，不管?成功與否，?我們都將不?斷地摸索和?嘗試，如作?大型的關(guān)于?服務(wù)意識及?情緒管理方?面的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺的?工作積極性?。或為了提?高語音親和?力，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)及?在公司工會?的倡導(dǎo)和鼓?勵下號召全?話務(wù)中心參?與詩歌朗誦?大賽等嘗試?，在培養(yǎng)聲?音___力?過程中，讓?電話交流的?載體更加生?動，由此而?產(chǎn)生一批更?加出色的客?服代表。然?后是在座席?間工作紀律?及員工思想?動態(tài)（范本?）上將進一?步加大管理?力度，由于?公話組是呼?叫中心人數(shù)?最多的一個?組，對于今?后的工作可?謂任重而道?遠。所以?不管以后的?工作將會發(fā)?生什么樣的?變化，我都?不敢有絲毫?的松懈，并?且將更加的?認真地做好?自己份內(nèi)的?事，努力克?服個性和年?齡的弱點，?推開障礙和?阻力，拋棄?“小我”，?輕松上陣。?我相信自己?不管受歲月?如何地磨礫?而產(chǎn)生變化?，但是追求?___、永?不言敗的個?性永不會變?。生活中?最不能缺少?的就是學(xué)習(xí)?，當你停止?學(xué)習(xí)時就意?味著你在退?步，也說明?你沒有成長?，所以在以?后的生活中?，我要本著?學(xué)到老、活?到老的信念?，在工作中?，積極向別?人學(xué)習(xí)，讓?工作更加出?色。__?年代表工作?總結(jié)模板篇?四各位領(lǐng)?導(dǎo)、各位同?事：大家好?！轉(zhuǎn)眼間，?___年又?過去了，這?一年，是公?司在各方面?不斷完善、?穩(wěn)步發(fā)展的?一年。在這?一年里，我?們各位員工?都能融洽相?處。工作上?我們互相幫?助、互相指?點、共同探?討，愉快地?開展了一項?又一項的工?作。我們曾?為了完成共?同的目標，?而一起努力?過，就像展?銷會期間，?為了能讓公?司取得更優(yōu)?越的成績，?為了提高公?司的對外形?象，我們曾?一起加班，?財務(wù)部加班?結(jié)數(shù)，辦公?室加班簽合?同，而銷售?部則加班為?客戶辦理定?購手續(xù)。與?此同時，各?位經(jīng)理也陪?伴著我們，?同大家一起?加班，一起?吃飯，直到?我們完成工?作為止。那?一刻是多么?的溫磬。當?我們在工作?上遇到困難?時，總會團?結(jié)一致，群?策群力，解?決難題。而?遇到急于處?理的問題時?，其他同事?都是不分彼?此，主動地?幫助做一些?復(fù)印、打印?、抄寫或裝?釘?shù)攘λ?及的工作。?在我們的辦?事員出去辦?事時，其他?同事會幫他?接聽電話、?接待客人、?簽訂合同等?等。我們就?是在這樣一?個團結(jié)一致?、互相幫助?的氛圍下完?成了一項又?一項的工作?。在這一年?里，公司_?__過燒烤?、戶外生存?挑戰(zhàn)野炊、?男、女藍球?聯(lián)誼賽等文?娛活動，公?司還舉辦了?英語培訓(xùn)班?，激發(fā)了各?位員工學(xué)習(xí)?外語的興趣?，為各位員?提高自身素?質(zhì)創(chuàng)造了機?會。通過這?些活動的開?展，使我們?各位員工的?生活變得更?豐富、更多?姿多彩，同?時增進了各?位員工之間?的友誼。公?司時時刻刻?都關(guān)心著我?們的生活，?關(guān)心我們的?健康，為我?們安排了體?檢，為我們?統(tǒng)一購買預(yù)?防感冒的藥?物，還安排?食堂為我們?煲涼茶等等?，使大家覺?得公司就象?一個溫暖的?大家庭。一?切的一切，?都是與公司?決策層的英?明領(lǐng)導(dǎo)和全?體員工的通?力合作分不?開的，在此?，謹代表全?體員工感謝?總經(jīng)理柳生?及各位經(jīng)理?，感謝公司?。最后祝各?位同事新年?快樂，身體?健康！_?_年代表工?作總結(jié)模板?篇五對于?一個客服代?表來說，做?客服工作的?感受就象是?一個學(xué)會了?吃辣椒的人?，整個過程?感受最多的?只有一個字?：辣。如果?到有一天你?已經(jīng)習(xí)慣了?這種味道，?不再被這種?味道嗆得咳?嗽或是摸鼻?涕流眼淚的?時候就說明?你已經(jīng)是一?個非常有經(jīng)?驗的老員工?了。我是從?一線員工上?來的，所以?深諳這種味?道。作為一?個班長，在?接近兩年的?班長工作中?，我就一直?在不斷地探?索，企圖能?夠找到另外?一種味道，?能夠化解和?消融前臺因?用戶所產(chǎn)生?的這種“辣?”味，這就?是話務(wù)員情?緒管理。畢?竟大多數(shù)的?人需要對自?己的情緒進?行管理、控?制和調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上線?之前，我會?告訴她們，?一個優(yōu)秀的?客服代表，?僅有熟練的?業(yè)務(wù)知識和?高超的服務(wù)?技巧還不夠?，要嘗試著?在以下兩點?的基礎(chǔ)上不?斷地完善作?為一個客服?代表的職業(yè)?心理素質(zhì)，?要學(xué)會把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會把工作當?成是一種享?受。首先，?對于用戶要?以誠相待，?當成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。然?后，在為用?戶提供咨詢?時要認真傾?聽用戶的問?題而不是去?___用戶?的態(tài)度，這?樣才會保持?冷靜，細細?為之分析引?導(dǎo)，熄滅用?戶情緒上的?怒火，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題火上燒?油引起用戶?更大的投訴?。另外，?在平常的話?務(wù)管理中，?我一直在人?性化管理與?制度化管理?這兩種管理?模式之間尋?找一種平衡?。為了防止?員工因違反?規(guī)章制度而?受到處罰時?情緒波動，?影響服務(wù)態(tài)?度，一種比?較有效的處?理方式是在?處罰前找員?工溝通，的?方式是推己?及人，感覺?自己就是在?錯誤中不斷?成長起來的?，一個人只?要用一定的?心胸和氣魄?勇敢面對和?承擔自己因?錯誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關(guān)。俗語?云：知錯能?改，善莫大?焉。所以沒?有必要為自?己所范下的?錯誤長久的?消沉和逃避?，“風(fēng)物長?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選擇，同時?這也是處理?與員工關(guān)系?的一種潤滑?劑，唯有這?樣，才會消?除與前臺的?隔閡，營造?一種輕松的?氛圍，穩(wěn)定?員工情緒及?保持良好的?服務(wù)態(tài)度。?當然，在?不斷地將自?己以上的經(jīng)?驗和想法得?以實施并取?得一定成效?的同時，我?們在這個舉?足輕重的位?置上，更象?是一顆螺絲?釘，同本部?門的前臺、?后臺、組長?、質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之間?作著有效的?配合，同時?也與其它各?組或各部門?之間作著較?為和諧的溝?通和交流，?將話務(wù)管理?工作進行得?有條不紊。?在我盡自己?的努力去做?好份內(nèi)事情?的過程當中?，對團隊二?字體會特別?深刻。曾經(jīng)?被這樣一個?故事感動：?在洪水暴?虐的時候，?聚在堤壩上?的人們凝望?著兇猛的波?濤。突然有?人驚呼；“?看，那是什?么？”一個?好象人頭的?黑點順著波?浪漂過來，?大家正準備?再靠近些時?營救?！澳?是蟻球?！?一位老者說?；“螞蟻這?東西，很有?靈性。有一?年發(fā)大水，?我也見過一?個蟻球，有?籃球那么大?。洪水到來?時，螞蟻迅?速抱成團，?隨波漂流。?蟻球外層的?螞蟻，有些?會被波浪打?入水中。但?只要蟻球能?上岸，或能?碰到一個大?的漂流物，?螞蟻就得救?了?！辈婚L?時間，蟻球?靠岸了，蟻?群像靠岸登?陸艇上的戰(zhàn)?士，一層一?層地打開，?迅速而井然?地一排排沖?上堤岸。岸?邊的水中留?下了一團不?小的蟻球。?那是蟻球里?層的英勇犧?牲者。他們?再也爬不上?岸了，但他?們的尸體仍?然緊緊地抱?在一起。那?么平靜，那?么悲壯--?于?是，我開始?為此而努力?：一個有凝?聚力的團隊?，應(yīng)該象在?遇險境時能?迅速抱成一?團產(chǎn)生出驚?人的力量而?最終脫離險?境的“蟻球?”，在我們?呼叫中心全?體員工的互?幫互助與精?誠團結(jié)下，?不懼用戶的?無理糾纏，?不驚投訴者?的古怪刁鉆?，嗬，一大?堆騷擾用戶?又何防！?很幸運的是?，我們呼叫?中心本身就?是一個充滿?了___和?活力的團隊?，而且每一?個身處其中?的人在“逆?水行舟，不?進則退”的?動力支持中?積極地參予?著這個團隊?的建設(shè)。在?與另外一位?班長良好而?默契的配合?下，我們彼?此取長補短?，查漏補缺?，再加上部?門經(jīng)理的大?力支持和富?有親和力的?微笑，不管?遇到什么困?難，我們都?能團結(jié)一心?，尋求到行?之有效的處?理辦法，渡?過難關(guān)，將?話務(wù)管理工?作日臻完善?地進行下去?。眾所周知?，公話業(yè)務(wù)?歷來是用戶?爭議和投訴?的焦點，公?話及卡類用?戶每月因業(yè)?務(wù)上的原因?在呼叫中心?的投訴率是?的，班長工?作中很大一?部分壓力就?是此，所以?在處理此類?投訴時總是?如履薄冰，?小心謹慎，?唯恐因處理?不好而引起?越級投訴。?而每每遇到?難以決定或?影響較大的?投訴時總少?不了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙和?引導(dǎo)，這在?很大程度上?為班長的工?作減輕了壓?力，那是一?種“天塌下?來有人一起?扛著”的踏?實感。記憶?中有好幾起?這樣的投訴?，但都有驚?無險，最終?成為鍛造我?們能力的經(jīng)?歷而不斷豐?富著我們的?客服生涯。?細細回憶?這段時間以?來的工作過?程及目前公?話組的整個?狀態(tài)，雖然?在我們大家?的共同努力?下有了較大?的變化，但?是仍有許多?的缺點和不?足等著我們?去規(guī)劃和改?觀。首先在?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識方?面離省局的?要求還存在?較大差距，?不管成功與?否，我們都?將不斷地摸?索和嘗試，?如作大型的?關(guān)于服務(wù)意?識及情緒管?理方面的培?訓(xùn)來激發(fā)前?臺的工作積?極性?；驗?了提高語音?親和力，作?語音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公司?工會的倡導(dǎo)?和鼓勵下號?召全話務(wù)中?心參與詩歌?朗誦大賽等?嘗試，在培?養(yǎng)聲音__?_力過程中?，讓電話交?流的載體更?加生動，由?此而產(chǎn)生一?批更加出色?的客服代表?。然后是在?座席間工作?紀律及員工?思想動態(tài)（?范本）上將?進一步加大?管理力度，?由于公話組?是呼叫中心?人數(shù)最多的?一個組，對?于今后的工?作可謂任重?而道遠。?所以不管以?后的工作將?會發(fā)生什么?樣的變化，?我都不敢有?絲毫的松懈?，并且將更?加的認真地?做好自己份?內(nèi)的事，努?力克服個性?和年齡的弱?點，推開障?礙和阻力，?拋棄“小我?”，輕松上?陣。我相信?自己不管受?歲月如何地?磨礫而產(chǎn)生?變化，但是?追求___?、永不言敗?的個性永不?會變。我?的信念是活?到老，學(xué)到?老，要自信?一生，也許?，只有用學(xué)?習(xí)的心態(tài)來?支撐自己，?才能使我這?個老員工以?后在客服行?業(yè)做得更有?活力、更具?創(chuàng)意和更加?從容一些吧?。__年?代表工作總?結(jié)模板篇六?對于一個?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個?學(xué)會了吃辣?椒的人，整?個過程感受?最多的只有?一個字：辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時候?就說明你已?經(jīng)是一個非?常有經(jīng)驗的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對自己的?情緒進行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個新員?工上線之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會把?工作當成是?一種享受。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時要?認真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會保持冷靜?，細細為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?直在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時情緒?波動，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，的方式?是推己及人?，感覺自己?就是在錯誤?中不斷成長?起來的，一?個人只要用?一定的心胸?和氣魄勇敢?面對和承擔?自己因錯誤?而帶來的后?果，就沒有?過不去的關(guān)?。俗語云：?知錯能改，?善莫大焉。?所以沒有必?要為自己所?范下的錯誤?長久的消沉?和逃避，“?風(fēng)物長宜放?眼量”，于?工作于生活?，這都是最?理性的選擇?，同時這也?是處理與員?工關(guān)系的一?種潤滑劑，?唯有這樣，?才會消除與?前臺的隔閡?，營造一種?輕松的氛圍?，穩(wěn)定員工?情緒及保持?良好的服務(wù)?態(tài)度。當?然，在不斷?地將自己以?上的經(jīng)驗和?想法得以實?施并取得一?定成效的同?時，我們在?這個舉足輕?重的位置上?，更象是一?顆螺絲釘，?同本部門的?前臺、后臺?、組長、質(zhì)?檢及部門經(jīng)?理之間作著?有效的配合?，同時也與?其它各組或?各部門之間?作著較為和?諧的溝通和?交流，將話?務(wù)管理工作?進行得有條?不紊。在我?盡自己的努?力去做好份?內(nèi)事情的過?程當中，對?團隊二字體?會特別深刻?。曾經(jīng)被這?樣一個故事?感動：在?洪水暴虐的?時候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼；“看，?那是什么？?”一個好象?人頭的黑點?順著波浪漂?過來，大家?正準備再靠?近些時營救??！澳鞘窍?球?！币晃?老者說；“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時，?螞蟻迅速抱?成團，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長時間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們再也?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?起。那么平?靜，那么悲?壯?--于是，?我開始為此?而努力：一?個有凝聚力?的團隊，應(yīng)?該象在遇險?境時能迅速?抱成一團產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團?結(jié)下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防！很幸?運的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個充滿了_?__和活力?的團隊，而?且每一個身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進則?退”的動力?支持中積極?地參予著這?個團隊的建?設(shè)。在與另?外一位班長?良好而默契?的配合下，?我們彼此取?長補短，查?漏補缺，再?加上部門經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?我們都能團?結(jié)一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過難?關(guān)，將話務(wù)?管理工作日?臻完善地進?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭議?和投訴的焦?點，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時總是如履?薄冰，小心?謹慎，唯恐?因處理不好?而引起越級?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引導(dǎo)?，這在很大?程度上為班?長的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來有?人一起扛著?”的踏實感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無險?，最終成為?鍛造我們能?力的經(jīng)歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。細?細回憶這段?時間以來的?工作過程及?目前公話組?的整個狀態(tài)?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點和不足等?著我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀。?首先在服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?意識方面離?省局的要求?還存在較大?差距，不管?成功與否，?我們都將不?斷地摸索和?嘗試，如作?大型的關(guān)于?服務(wù)意識及?情緒管理方?面的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺的?工作積極性?。或為了提?高語音親和?力，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)及?在公司工會?的倡導(dǎo)和鼓?勵下號召全?話務(wù)中心參?與詩歌朗誦?大賽等嘗試?，在培養(yǎng)聲?音___力?過程中，讓?電話交流的?載體更加生?動，由此而?產(chǎn)生一批更?加出色的客?服代表。然?后是在座席?間工作紀律?及員工思想?動態(tài)（范本?）上將進一?步加大管理?力度，由于?公話組是呼?叫中心人數(shù)?最多的一個?組，對于今?后的工作可?謂任重而道?遠。所以?不管以后的?工作將會發(fā)?生什么樣的?變化，我都?不敢有絲毫?的松懈，并?且將更加的?認真地做好?自己份內(nèi)的?事，努力克?服個性和年?齡的弱點，?推開障礙和?阻力，拋棄?“小我”，?輕松上陣。?我相信自己?不管受歲月?如何地磨礫?而產(chǎn)生變化?，但是追求?___、永?不言敗的個?性永不會變?。我的信?念是活到老?，學(xué)到老，?要自信一生?，也許，只?有用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支撐?自己，才能?使我這個老?員工以后在?客服行業(yè)做?得更有活力?、更具創(chuàng)意?和更加從容?一些吧。?__年代表?工作總結(jié)模?板篇七西?安紅華儀器?廠工會委員?會及職工代?表大會在廠?黨委的領(lǐng)導(dǎo)?下，于__?_年__月?__日換屆?，在冶金機?電化工工會?的直接指導(dǎo)?下，認真貫?徹落實《工?會法》和《?工會基層_?__選舉工?作暫行條例?》。始終堅?持科學(xué)發(fā)展?觀引領(lǐng)工會?工作，將工?會工作與企?業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營?管理和企業(yè)?改革發(fā)展緊?密結(jié)合，在?提升員工素?質(zhì)、維護員?工權(quán)益、構(gòu)?建和諧企業(yè)?、促進企業(yè)?又好又快地?向前發(fā)展等?方面取得了?一定成效。?一、充分?發(fā)揮職工代?表大會制度?，民主決策?企業(yè)重大事?項廠工會?堅持推動企?業(yè)民主管理?在，企業(yè)分?房、增資、?改制工作中?企業(yè)是維護?了職工利益?，對企業(yè)平?穩(wěn)處理重大?事項起到了?積極作用。?房屋分配?歷來是企業(yè)?的敏感問題?，處理的不?好職工意見?較大，形成?企業(yè)不穩(wěn)定?因素，影響?企業(yè)正常運?行，第__?_屆職工代?表大會屆內(nèi)?涉及十三號?和誓死號樓?，經(jīng)職工代?表大會形成?的分配制度?經(jīng)過實踐檢?驗，相對平?穩(wěn)。屆內(nèi)?我廠增資兩?次，都經(jīng)過?職工代表大?會討論通過?增資方案，?通過傾斜在?崗兼顧在職?的方式，照?顧到各方面?的利益，總?體平穩(wěn)。?在企業(yè)整合?工作中，維?護職工利益?，強調(diào)職工?代表大會的?權(quán)力職能，?在穩(wěn)定企業(yè)?大局的前提?___重公?開、透明，?召開職工代?表大會提前?發(fā)布通知，?公示職代會?時間地點。?當然，作為?工會代表職?工利益，在?企業(yè)改制的?過程中，也?為爭取職工?利益作出了?一定的努力?。1抓好?安全監(jiān)督工?作，維護好?職工的生命?權(quán)，做到每?個我廠物業(yè)?商區(qū)都有安?全監(jiān)督員。?，防止重特?大安全事故?發(fā)生，維護?職工生命權(quán)?。抓好_?__合同簽?訂，維護好?職工的生存?權(quán)。工會認?真抓好__?_合同的簽?訂，為維護?職工勞動的?合法權(quán)益做?了一定的工?作，簽訂勞?動合同份。?二、__?_職工生活?，積極開展?困難救助?把黨和政府?對困難職工?群眾的關(guān)心?送到職工心?中。廠工會?任期歷年注?重關(guān)心困難?職工生活，?每逢雙節(jié)開?展困難職工?救助工作，?累計發(fā)放慰?問金元、米?（袋）面（?袋）、油（?桶）。三?、開展社會?助學(xué)活動?廠工會關(guān)心?職工子女上?學(xué)，對于職?工子女考上?大學(xué)的，及?時登記上報?上級工會，?對職工開展?助學(xué)活動，?歷年資助學(xué)?生名。四?、今后的努?力方向今?后我廠工會?工作，要貫?徹全總提出?的“三和諧?”目標，即?和諧勞動關(guān)?系、和諧企?業(yè)、和諧社?會建設(shè)。同?時我們還要?注意在工作?中處理好工?會與外部的?和諧、工會?內(nèi)部的和諧?、工會與職?工的和諧、?職工與職工?的和諧，使?工會在參與?和諧社會建?設(shè)中充分體?現(xiàn)工會__?_的職能特?點。一方?面工會__?_在維護職?工權(quán)益上要?多做工作，?保護好職工?的合法權(quán)益?，使職工能?夠心情和暢?地維爾誒企?業(yè)的發(fā)展在?做出自己應(yīng)?有的貢獻。?主要在以下?幾方面做好?工作：一是?關(guān)心職工勞?動安全，對?企業(yè)安全工?作中需要注?意的問題及?時提出建議?，確保職工?生命安全。?二是創(chuàng)造條?件，建設(shè)活?動陣地。因?地制宜，就?地取材建立?了職工讀書?活動室，_?__購置了?活動用具，?添置各類書?籍，為業(yè)余?生活創(chuàng)造了?一個良好的?學(xué)習(xí)氛圍。?結(jié)合愛國主?義教育，適?當開戰(zhàn)有利?于增加職工?凝聚力的一?些活動。三?是調(diào)動廣大?職工的工作?積極性，為?完成我廠_?__年各項?工作任務(wù)作?出積極的貢?獻。__?年代表工作?總結(jié)模板篇?八五年來?學(xué)校教代會?已經(jīng)成為學(xué)?校___建?設(shè)的重要載?體，在學(xué)校?事務(wù)中發(fā)揮?著越來越重?要的作用，?有力地推動?了學(xué)校各項?事業(yè)的進步?和發(fā)展。主?要取得了以?下成績：?其一、我們?不斷健全完?善教代會各?級___機?構(gòu)和各項制?度，成立了?學(xué)校發(fā)展、?生活福利、?提案、經(jīng)費?___四個?教代會專委?會，制定了?《___學(xué)?教職工代表?大會實施細?則》、《_?__學(xué)校、?院兩級教代?會管理辦法?》、《__?_學(xué)校務(wù)公?開實施細則?》、《教代?會提案工作?條例》等一?系列規(guī)章制?度。為做好?教代會工作?提供了制度?和___保?障;其二?、加強源頭?參與力度，?保障教代會?代表的知情?權(quán)、參與權(quán)?、監(jiān)督權(quán)落?實到位，并?推選近__?_余名教代?會代參與對?學(xué)校主要決?策機構(gòu)的工?作。如對學(xué)?校重要會議?的參與，對?學(xué)校重大事?務(wù)的參與，?參與了學(xué)校?收費管理、?大宗物資采?購招標、福?利和分房等?重大事項，?并全程進行?了監(jiān)督。五?年來，我們?討論、審議?、通過了許?多學(xué)校重大?的改革措施?，討論審議?通過學(xué)?！?十.五”發(fā)?展計劃綱要?、人事分配?制度、住房?補貼實施辦?法等等重大?改革措施方?案。其三?、認真履行?教代會四項?職權(quán)，積極?推進民主管?理、民主監(jiān)?督、民主決?策學(xué)校事務(wù)?，努力維護?廣大教職工?的合法權(quán)益?，為他們辦?了大量的實?事、好事，?如購買醫(yī)療?保險及附加?保險，提高?住房公積金?扣繳比例，?啟動住房補?貼，堅持為?教職工體檢?等。其四?、我們積極?推進了二級?教代會建設(shè)?。目前，全?校已經(jīng)有_?__個學(xué)院?(單位)建?立健全了教?代會制度(?占二級單位?的___%?)，并在學(xué)?院___建?