2023年度客服主管個(gè)人工作總結(jié)

第6頁共6頁2023年?度客服主管?個(gè)人工作總?結(jié)歲末年?初，新的一?年已經(jīng)開始?了，我們的?工作也告一?段落?；厥?過去的一年?，我們?cè)诠?作中雖然沒?出現(xiàn)大的過?失，但在很?多問題的處?理上還不到?位，以及工?作中的一些?小細(xì)節(jié)沒能?做到很__?_。我們小?組定期由王?師傅___?召開小組會(huì)?議，總結(jié)問?題，及時(shí)改?正。下面將?上一年度遇?到的問題及?需要改進(jìn)的?地方總結(jié)如?下，希望也?能給其他同?事帶來一定?幫助：1?、語言交流?技巧方面：?與用戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)”?，使語氣更?緩和;向用?戶致歉時(shí)盡?量用“對(duì)不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠(chéng);遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時(shí)，盡量?不要再說回?應(yīng)“您好”?，可以用“?請(qǐng)問您需要?什么幫助”?來代替;如?需請(qǐng)用戶講?話時(shí)，可以?用“您請(qǐng)講?”而不要用?“您說”;?不要跟用戶?說簡(jiǎn)稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高音?量并放慢語?速。在用?戶電卡出現(xiàn)?問題需要修?卡時(shí)，應(yīng)先?向用戶致歉?，介紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可以特?意聲明“您?稍等，我?guī)?您找一個(gè)最?近的網(wǎng)點(diǎn)”?，并向用戶?解釋清造成?此現(xiàn)象的原?因，提醒用?戶以后插卡?輸電盡量時(shí)?間長(zhǎng)一些，?以避免發(fā)生?此類情況，?使用戶感到?我們對(duì)待工?作是負(fù)責(zé)任?的，從而能?體諒并配合?我們的工作?，減少不必?要的爭(zhēng)端;?接到用戶因?故障停電來?電話詢問時(shí)?，要先向用?戶致歉，并?表明“保證?您用電是我?們的責(zé)任，?出現(xiàn)故障我?們肯定會(huì)馬?上處理，盡?快恢復(fù)供電?，減少停電?給您帶來的?不便”;因?各家銀行_?__小時(shí)購(gòu)?電網(wǎng)點(diǎn)使用?的不全是‘?一卡通’，?其名稱各不?相同，答復(fù)?用戶時(shí)不應(yīng)?一概而論，?可以說‘銀?行交易卡’?。接聽電?話時(shí)要認(rèn)真?，注意聽用?戶講的每一?句話，全面?分析用戶反?映的問題，?找出關(guān)鍵，?分清造成事?件發(fā)生的責(zé)?任部門，盡?快使用戶的?問題得到解?決;該講清?的一定要向?用戶講清楚?，不要以命?令的口吻要?求用戶去做?什么，也不?要隨便承諾?或答復(fù)用戶?一些不確定?性問題和要?求，講話不?能過于羅嗦?，避免使用?戶產(chǎn)生厭煩?情緒，要換?位思考，設(shè)?身處地的為?用戶著想;?與用戶對(duì)話?時(shí)，要占據(jù)?主動(dòng)位置，?不要光憑經(jīng)?驗(yàn)，講話過?于隨意，并?要注意答復(fù)?用戶時(shí)要留?有余地，給?自己留后路?。2、業(yè)?務(wù)及問題處?理方面：新?建小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨時(shí)?轉(zhuǎn)正式用電?問題：可以?這樣解釋：?因小區(qū)整體?工程未完，?開發(fā)商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉(zhuǎn)?成正式供電?條件，所以?暫時(shí)用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區(qū)?工程的整體?竣工，包括?：煤氣、上?下水、電、?小區(qū)的附屬?設(shè)施等，在?其竣工報(bào)告?上蓋有相關(guān)?單位的竣工?意見及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關(guān)手續(xù)。?關(guān)于卡表退?費(fèi)問題：可?以這樣解釋?：如屬整體?拆遷或電卡?與樓道燈電?卡弄混的情?況一般都可?以辦理退費(fèi)?，其它情況?原則上不予?辦理,但用?戶如有特殊?原因可直接?與相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢?問。關(guān)于?石景山校表?問題：如遇?到石景山區(qū)?用戶想校驗(yàn)?電表的話，?可以解釋：?因校表部門?是周一至周?五行政時(shí)間?上班，如用?戶上午報(bào)修?一般當(dāng)天就?能安排處理?，可以向用?戶解釋清楚?，以免造成?用戶誤會(huì)。?其它城區(qū)此?類工作一般?不能當(dāng)天安?排，如用戶?報(bào)修幾__?_未處理要?求催辦時(shí)，?可以請(qǐng)用戶?直接與各公?司卡表校驗(yàn)?部門聯(lián)系約?時(shí)。關(guān)于?電表問題：?當(dāng)用戶反映?電表表內(nèi)開?關(guān)合不上時(shí)?，一定要給?用戶核實(shí)電?量，不管新?表舊表，因?電表零度會(huì)?自動(dòng)掉閘，?不輸入電量?的話開關(guān)也?是合不上的?，但這種情?況屬于正常?現(xiàn)象，請(qǐng)用?戶購(gòu)電即可?。如經(jīng)核實(shí)?不屬上述情?況就須請(qǐng)用?戶斷開室內(nèi)?所有電器及?漏電開關(guān)試?試。因?yàn)榧?用電器及線?路很有可能?導(dǎo)致線路短?路，從而使?表內(nèi)開關(guān)掉?閘或合不上?，只有將有?問題的線路?斷開后合表?內(nèi)開關(guān)，才?能準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開關(guān)是?否出現(xiàn)故障?。但要記住?盡量不要讓?用戶試插插?座，因線路?短路可能會(huì)?造成打火，?會(huì)有一定危?險(xiǎn)。關(guān)于?詢問計(jì)劃?rùn)z?修停電范圍?的問題：可?以這樣解釋?：因?yàn)殡娏?公司的線路?是錯(cuò)綜復(fù)雜?的，具體是?否包括用戶?所在區(qū)域無?法立即幫您?確定。我們?向社會(huì)公告?相關(guān)信息只?是給附近居?民作為參考?，做個(gè)提醒?，具體可以?向房產(chǎn)單位?確定一下，?因?yàn)槟热?住在這個(gè)小?區(qū)，作為物?業(yè)或產(chǎn)權(quán)單?位就有責(zé)任?和義務(wù)保證?您的煤、電?、水、氣等?公用設(shè)施的?使用。如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場(chǎng)由?于某原因與?用戶發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)并有打傷?用戶行為時(shí)?：可以這樣?解釋：既然?已經(jīng)出現(xiàn)打?傷人的情況?，且您在現(xiàn)?場(chǎng)有人證、?物證，這種?事件就不在?我們服務(wù)范?圍以內(nèi)了，?建議您可以?采取法律手?段，找公安?機(jī)關(guān)或撥打?110等來?現(xiàn)場(chǎng)查清事?實(shí)，如確屬?我公司人員?責(zé)任并造成?輕傷及以上?后果的話，?我們工作人?員就要負(fù)刑?事責(zé)任了，?且我公司也?會(huì)對(duì)其直接?責(zé)任單位和?個(gè)人進(jìn)行考?核。如接?到單位電工?來電話反映?處理內(nèi)部故?障，請(qǐng)我公?司配合停電?的，盡量讓?電工自行處?理。因電工?都應(yīng)持有電?工本，并由?勞動(dòng)局專業(yè)?考試合格后?才能取本，?凡持證者都?應(yīng)具有低壓?帶電作業(yè)技?能，如確屬?電工能力之?外的工作，?再酬情安排?。(8)?關(guān)于投訴問?題：如接到?用戶投訴電?話，應(yīng)先誠(chéng)?懇地向用戶?表示謝意“?歡迎您對(duì)我?們的工作提?出寶貴意見?和建議，這?樣有利于我?們工作的完?善和提高”?。對(duì)用戶投?訴內(nèi)容應(yīng)仔?細(xì)傾聽，找?出用戶想解?決的問題關(guān)?鍵，盡量與?用戶溝通，?幫用戶解決?問題。但也?不能對(duì)用戶?一味的盲目?遵從。如我?公司服務(wù)或?人員確實(shí)存?在問題理所?應(yīng)當(dāng)要記錄?，但如根本?沒有過失，?就算用戶投?訴也不能受?理。例：用?戶補(bǔ)卡需帶?房產(chǎn)證明，?但有些用戶?不理解想投?訴，可以向?其解釋：帶?房產(chǎn)證明也?是為了避免?將來產(chǎn)生不?必要的糾份?，是為用戶?著想，此類?投訴就沒必?要受理。對(duì)?于欠費(fèi)停電?用戶要求投?訴的，盡量?向其解釋清?楚相關(guān)法規(guī)?政策，并應(yīng)?將欠費(fèi)交清?避免停電，?如用戶對(duì)我?公司其他工?作不滿意的?話，可在解?決用電問題?后再來電話?反映，從而?減少投訴單?的生成。?(9)現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城區(qū)一?些居民表前?都裝設(shè)刀閘?，此閘是為?了方便處理?用戶內(nèi)部故?障的，產(chǎn)權(quán)?一般屬于電?力公司和房?產(chǎn)單位共有?，兩方均有?權(quán)處理。?(10)用?戶室內(nèi)漏電?保護(hù)器旁有?兩個(gè)按扭，?一個(gè)是復(fù)位?按扭：當(dāng)線?路短路或漏?電，開關(guān)掉?閘時(shí)，按一?下此按扭開?關(guān)即可合上?;另一個(gè)是?試驗(yàn)按扭(?有t字型標(biāo)?志)：如果?電表出線有?電，按一下?此按扭，開?關(guān)就會(huì)掉閘?，如無動(dòng)作?證明電表出?線可能沒電?。一般情況?下，用戶應(yīng)?每個(gè)月做一?次掉閘試驗(yàn)?以確定漏電?保護(hù)器是否?正常。3?、工作單處?理及其它方?面：因現(xiàn)在?發(fā)派工作單?已經(jīng)開始考?核，值班員?在記錄地址?時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)?確，內(nèi)容應(yīng)?簡(jiǎn)明扼要，?像一些“望?查看”、“?電工已查”?、“請(qǐng)先聯(lián)?系”、“強(qiáng)?烈要求”等?話沒必要填?寫，確有重?要事情再注?明。一般的?報(bào)修單盡量?以統(tǒng)一的格?式填寫，可?以節(jié)省我們?填寫時(shí)的思?考時(shí)間，也?便于值長(zhǎng)管?理。不要出?現(xiàn)錯(cuò)別字及?病句，盡量?在填寫完成?后再掛斷電?話。值班?員應(yīng)保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時(shí)間?學(xué)習(xí)專業(yè)知?識(shí)，平時(shí)虛?心求教，組?員間互相配?合，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對(duì)于平?時(shí)出現(xiàn)的問?題或重要信?息，應(yīng)及時(shí)?記錄總結(jié)，?從而提高業(yè)?務(wù)水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質(zhì)?量。遵守工?作紀(jì)律，不?做與工作無?關(guān)的事情。?端正服務(wù)態(tài)?度，將我們?的服務(wù)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)?，提高服務(wù)?意識(shí)，站在?用戶的立場(chǎng)?去看問題。?對(duì)于已有?結(jié)果的工作?單，如用戶?有疑議的，?不要輕易聽?信用戶，可?以幫其聯(lián)系?基層，了解?具體情況后?再向用戶解?釋，與用戶?談話中不要?隨便表態(tài)，?分析誰對(duì)誰?錯(cuò)等。接?到遠(yuǎn)郊反映?停電電話，?如沒有事故?上報(bào)需轉(zhuǎn)到?屬地客服時(shí)?，可以在轉(zhuǎn)?接后___?會(huì)議，可以?了解到是否?出現(xiàn)故障，?如屬于外線?故障應(yīng)上報(bào)?值長(zhǎng)發(fā)布公?告，使再次?接到此處電?話的值班人?員方便判斷?。以上四個(gè)?方面都是我?小組組員平?時(shí)接話時(shí)遇?到的問題和?不足之處，?通過王師傅?的及時(shí)指正?與嚴(yán)格監(jiān)督?，我們已逐?步掌握了相?關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)?并已深刻理?解，只有將?知識(shí)做到融?會(huì)貫通了，?才能更清楚?明白的為用?戶解釋服務(wù)?。在與用戶?對(duì)話方面，?我們也改了?很多毛病，?例如口頭語?、語氣語調(diào)?、對(duì)話技巧?等，都是越?來越規(guī)范。?（范本）雖?然這一年中?我們?nèi)〉昧?一定進(jìn)步，?但距離__?_的接好每?一個(gè)電話還?差得很遠(yuǎn)。?不管是在業(yè)?務(wù)上還是服?務(wù)上，我們?都要向其他?組的優(yōu)秀值?班員或其他?單位的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)習(xí)，?提高自身素?質(zhì)。王師傅?經(jīng)常在方便?或閑余時(shí)間?帶組員進(jìn)行?實(shí)物學(xué)習(xí)，?這樣能更簡(jiǎn)?單明了的使?我們掌握相?關(guān)知識(shí)。在?新的一年里?，我們希望?能再多一些?有關(guān)業(yè)務(wù)的?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，?例如：新增?的網(wǎng)絡(luò)電表?、線路的驅(qū)?鳥器、用戶?側(cè)的計(jì)量裝?置及接線、?新建社區(qū)的?相關(guān)各項(xiàng)業(yè)?務(wù)流程等，?現(xiàn)在我們對(duì)?上述業(yè)務(wù)只?是大概了解?，如果用戶?咨詢具體信?息，我們就?無法答復(fù)用?戶了，通過