2023年商場服務辦工作總結與工作計劃

第7頁共7頁2023年?商場服務辦?工作總結與?工作計劃?__年前三?個季度的工?作已經結束?了，在全體?員工不懈努?力與堅持下?，基本完成?了前三季度?的工作任務?。具體分以?下幾方面：?

1、提?升服務品質?。首先我們?認為公司的?服務品質要?___階單?靠我們服務?辦的跟蹤檢?查是遠遠不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經理，由個?樓層主任級?人員擔任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強。在本年?第二季度，?服務辦帶領?各商品部開?展班組建設?。以商品部?各區(qū)域為單?位，具體在?顧客投訴，?領班交接班?、導購日常?考核方面進?行建設，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務?辦帶隊進行?二至三次聯(lián)?合查場并根?據(jù)結果下發(fā)?查場整改通?知單(參加?人員由服務?辦人員、部?門領班、主?任、樓層值?班經理)，?現(xiàn)場管理逐?級負責、分?級管理(服?務辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工)，?加大力度。?部門干部負?責本部門的?現(xiàn)場管理，?有問題時可?以及時處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長培?訓制，進行?銷售跟進。?第三季度?服務辦對全?員的服務質?量跟蹤卡進?行了更換，?并建立了全?員服務管理?檔案，對全?年違紀的員?工累計超過?__，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進行培訓?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機意?識，全面提?升服務品質?，從而營造?最佳服務環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務質量跟蹤?卡___張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領的服務?口號，并_?__制作員?工微笑服務?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對每?一位顧客，?為顧客留住?國芳百盛的?微笑。__?_月份為了?___的提?升服務品質?，樹立員工?服務意識，?還推出服務?明星候選人?共___，?起到了以點?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓等形式?對樓層管理?人員進行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓，重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務為?主要工作目?標，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結?果落實規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，(服?務辦定期檢?查，對不規(guī)?范的管理人?員進行處罰?)，在今年?__月份公?司安排我對?一線領班的?投訴技巧進?行培訓，我?精心準備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__年?前三季度服?務辦全體共?接待各類投?訴___完?結率(質量?類：___?例，服務類?:___例?，綜合類：?___例，?___：_?__例)在?___處理?方面，我們?與保險公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議——?第三方責任?險(保費共?___，三?店同保)，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標?準化，杜絕?執(zhí)行標準不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。在?每日的查場?中服務辦值?班經理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時解?決(但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進行?跟進)，杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?_年前三季?度服務辦對?賣場進行檢?查，共計發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀_?__次，公?司平均違紀?率％。其中?大部分員工?都是給予批?評教育為主?，只有少部?分經常違紀?的員工給予?經濟處罰，?從而也體現(xiàn)?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動局?面。5、?值班經理業(yè)?務技能及專?業(yè)化水平的?提升。我們?根據(jù)值班經?理業(yè)務上存?在的不足制?定了系統(tǒng)的?培訓計劃，?定期進行商?品知識及專?業(yè)知識的培?訓，培訓師?由我部值班?經理自行擔?任，用我們?的弱項通過?培訓來補我?們自己的弱?項，比如我?們部門有些?同志不知道?如何開展工?作，那我就?安排他們來?講“在工作?時間如何有?效的開展工?作”，從而?進一步提升?了值班經理?業(yè)務技能及?處理顧客投?訴水平，進?一步完善自?我監(jiān)督、自?我管理機制?,前三季度?度服務辦內?部共計各類?培訓近__?_次。6?、白銀店工?作。在具體?工作中服務?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓?等方面進行?，商業(yè)服務?法規(guī)的課程?由我主講，?累計___?課時，按時?完成培訓任?務。其次我?們還對服務?臺人員進行?培訓，轉變?服務觀念。?顧客需要?的，就是我?們要做的。?時刻以顧客?的滿意度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務。?對白銀店服?務辦值班經?理我們也是?嚴格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現(xiàn)在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項?工作從參?與者、執(zhí)行?者、策劃者?到___者?在公司各項?大型活動中?，處處都有?服務辦值班?經理的身影?，對公司提?出的各項工?作都能及時?、全面、保?質保量的完?成，并取得?了一定成效?，受到公司?領導和人力?資源部領導?的認可與肯?定?？偨Y年?前三季度服?務辦工作，?雖然取得了?一定的成績?，也受到領?導認可，但?是我們的工?作提升還是?進展較慢，?人員的業(yè)務?素質與值班?經理的標準?還存在一定?的距離，而?且部門多數(shù)?為新進員工?，專業(yè)素質?還相對較低?，在處理顧?客投訴等方?面經驗還相?對欠缺，在?服務品質方?面跟發(fā)達城?市的大型購?物中心還存?在一定的距?離，所有在?__年第四?季度——_?_年一季度?我會努力提?升我部人員?素質，提升?工作效率，?在___率?先提倡并實?施“特色化?服務”，大?打特打服務?牌，使顧客?不但可以享?受到國芳百?盛的品牌文?化，更能享?受到國芳百?盛的服務文?化。__?年第四季度?服務辦工作?主要有以下?幾個方面：?1、全面?提升服務品?質，實施“?特色化服務?”。服務品?質提升方面?，啟用員工?獎懲考核體?系，進行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負激勵?機制，在工?作中找突破?點，堅決取?締商品部二?次處罰員工?的錯誤做法?。抓現(xiàn)場紀?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應抓銷售技?巧與商品知?識，提高營?銷水平，這?樣才有利于?整體服務水?平的提高。?今年的服務?宗旨和標準?，以及國芳?百盛在顧客?心目中應樹?立什么形象?、轉變服務?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領先對手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場競?爭中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?_年第四季?度——__?年一季度在?___率先?提倡并實施?“特色化服?務”，大打?特打服務牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務品質和服?務檔次。根?據(jù)業(yè)態(tài)的不?同提供不同?的服務，超?市——“無?干擾服務”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務、朋?友式服務”?五樓商品部?——“朋友?式服務”，?六樓商品部?——“技能?式服務”，?向社會表明?，我們追求?的是高質量?、高品質的?服務。達到?超越顧客期?待的、最_?__的服務?。2、開?展公司服務?技能項目競?賽服務辦承?辦了公司第?___屆運?動會中的服?務技能賽區(qū)?，包括知識?競賽、情景?實操模擬、?全程消防演?習、崗位應?知即問即答?，通過競賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活；以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質；以?專業(yè)到位的?素質要求全?面升級公司?員工服務意?識及服務水?平。展示公?司的服務水?平，(內容?包括：國芳?百盛發(fā)展史?、企業(yè)文化?基本知識，?專業(yè)知識等?)3、相?關政府部門?聯(lián)絡與溝通?。加強與省?、市、區(qū)各?消費者協(xié)會?及主管工商?所的聯(lián)絡與?溝通，并與?之保持良好?的協(xié)作關系?，及時掌握?零售業(yè)發(fā)展?動態(tài)（范本?），建立良?好的商譽。?4、顧客?投訴接待與?處理，全面?維護國芳百?盛信譽。就?__年前三?季度在投訴?中存在的問?題及三級管?理制度執(zhí)行?不到位，以?及其他原因?引起投訴升?級的，第四?季度我們將?利用部門例?會、領班溝?通會等形式?對樓層基層?管理人員進?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(?原因是因為?現(xiàn)在大多數(shù)?領班都新員?工，急需加?強培訓)，?重點以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務為主要工?作目標，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結果落實?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?做到接待一?起，處理完?結一起，并?時刻以顧客?的滿意度來?衡量我們的?管理水平，?站在消費者?的立場上考?慮、處理問?題，以此贏?得更多回頭?客。因為現(xiàn)?在的市場是?“顧客的滿?意才是雙贏?”。5、?加強部門內?部人員綜合?素質提升幾?，并對公司?五大服務體?系進行完善?。堅決執(zhí)行?董事長在四?季度會議中?提出的保持?總店穩(wěn)健發(fā)?展。帶動分?店全面提升?的指導思想?，加強部門?間的溝通，?消除管理中?存在的誤區(qū)??，F(xiàn)場檢查?不單純是發(fā)?現(xiàn)問題，而?是針對出現(xiàn)?的問題提出?改進措施和?方法，及時?給部門以指?導。第四?季度服務辦?的內部培訓?內容為商品?知識(毛織?，保暖為主?)、消法知?識及賣場信?息熟知度等?方面的基礎?知識培訓。?培訓手段采?討論的形式?，使培訓趣?味化，生動?化，將討論?出的結果，?以書面形式?下發(fā)分店部?門，___?相關人員學?習，達到三?店同步提升?的目的，?公司的五大?服務體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項?管理的具體?標準還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結合?當前具體情?況對商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標準進行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進?。全力協(xié)助?集團監(jiān)管會?在日常的工?作中，對一?線中層管理?干部日常行?為規(guī)范進行?跟進，以公?司服務為宗?旨，以管理?規(guī)范為目標?，工作中堅?