培訓(xùn)-mot關(guān)鍵時(shí)刻

MOT關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)于客戶服務(wù)的故事和討論小白兔釣魚的故事。。。分成三個(gè)小組MRI組CT組DR及小產(chǎn)品組公司使命和戰(zhàn)略企業(yè)流程信息系統(tǒng)員工行為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻在企業(yè)的“末梢”，公司使命和戰(zhàn)略才真正成為現(xiàn)實(shí)。什么叫客戶滿意討論和回答客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶關(guān)系如何讓客戶滿意討論和回答2023年1月18日YuChiang7關(guān)鍵時(shí)刻行為模式讓客戶滿意的方法探索Explore確認(rèn)Confirm行動(dòng)Action提議Offer了解客戶的需求與想法確認(rèn)達(dá)到或超過(guò)其期望執(zhí)行先前提議兌現(xiàn)承諾事項(xiàng)提出適當(dāng)建議符合客戶期望讓客戶滿意前言1-0引言-9M.mpg樹立為客戶著想的意識(shí)并達(dá)成共識(shí)學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式并體現(xiàn)行動(dòng)一致完善內(nèi)外部客戶關(guān)系，提升效率和效益學(xué)習(xí)的目標(biāo)為客戶著想創(chuàng)造雙贏學(xué)習(xí)內(nèi)容習(xí)慣用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表評(píng)價(jià)與客戶溝通結(jié)果了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟的含義試圖了解客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益通過(guò)詢問(wèn)、傾聽(tīng)，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值了解客戶的期望，并發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求為客戶著想故事背景FILTEX公司制造和配銷紡織品的國(guó)際性公司MYCO公司提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國(guó)際性公司，F(xiàn)ILTEX公司長(zhǎng)期以來(lái)的主要供應(yīng)商TNS公司網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO公司競(jìng)爭(zhēng)者故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約故事的主題FILTEX公司的管理委員會(huì)開會(huì)討論選擇MYCO/TNS作為其Intranet應(yīng)用主要提供商故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約故事的人物故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約StephenCheung亞太資訊系統(tǒng)副總裁

SimonLee

新加坡分公司經(jīng)理

JeanNorman亞太人力資源副總DianneElliott亞太財(cái)務(wù)部副總TomHyde亞太行銷業(yè)務(wù)副總MichaelYan亞太地區(qū)總裁決策會(huì)議故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約1-1Intranet的決策會(huì)議(14M).mpg討論Simon強(qiáng)烈反對(duì)，這是MYCO公司應(yīng)得的嗎盡管如此，Stephen仍支持MYCO公司，為什么MachelYan不選擇MYCO公司的理由是什么FILTEX公司的決定對(duì)MYCO公司公平嗎故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約客戶如何決策客戶依據(jù)他們的認(rèn)知做決策故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約客戶如何做決策1-2客戶與他們的認(rèn)知(4M).mpg客戶的認(rèn)知每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知認(rèn)知一旦形成，便很難改變價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一你無(wú)法與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯!故事片段1-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約2023年1月18日YuChiang19StephenCheung背景：財(cái)務(wù)及規(guī)劃任職：Filtex公司亞太咨詢副總裁在任：18個(gè)月業(yè)務(wù)：規(guī)劃新區(qū)域咨詢系統(tǒng)策略改善不同國(guó)家及設(shè)備間溝通品質(zhì)MichaelYan的期望：徹底改革咨詢系統(tǒng)部門，充分滿足企業(yè)需要關(guān)鍵人物介紹2023年1月18日YuChiang206個(gè)故事片段故事片段介紹2023年1月18日YuChiang21無(wú)辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理于事無(wú)補(bǔ)的求助專線不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者好心的同事第一步故事片段中的互動(dòng)情景為客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分分析其他可能的解決方式第二步觀察理想情形的互動(dòng)情景為客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分分析關(guān)鍵時(shí)刻行為模式所扮演的角色觀摩和討論2023年1月18日YuChiang22無(wú)辜的留話者探索故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang23無(wú)辜的留話者1-3無(wú)辜的留話者(5M).mpgMichelleJones

MYCO公司行政助理StephenCheungFILTEX公司亞太資訊副總裁討論給Michelle的溝通行為打分Michelle在溝通中做錯(cuò)了什么，哪些可以怎樣改進(jìn)Stephen會(huì)削弱對(duì)MYCO公司的正面印象嗎，為何如果Paul看到了留言，Stephen會(huì)改變印象嗎故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang24回答-1故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang25-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶關(guān)系糟糕的結(jié)果故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang26糟糕的結(jié)果1-4不愉快的結(jié)果(4M).mpg關(guān)鍵時(shí)刻你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象不論是正面的or負(fù)面的目標(biāo)達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻挑戰(zhàn)盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang27關(guān)鍵時(shí)刻行為模式故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang28探索Explore確認(rèn)Confirm行動(dòng)Action提議Offer了解客戶的需求與想法確認(rèn)達(dá)到或超過(guò)其期望執(zhí)行先前提議兌現(xiàn)承諾事項(xiàng)提出適當(dāng)建議符合客戶期望故事片段2-無(wú)辜的留話者回答互動(dòng)處理Stephen的要求探索Explore未傾聽(tīng)、一再打斷、記錯(cuò)名字未體會(huì)到事情的緊迫，未察覺(jué)已失去耐心提議Offer承諾一半，承諾留言，但未承諾讓看到行動(dòng)Action行為不能滿足期望確認(rèn)

Confirm未試圖了解客戶是否滿意，失去了彌補(bǔ)機(jī)會(huì)2023年1月18日YuChiang29理想場(chǎng)景探索故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang30理想情景1-5理想情境(3M).mpg討論給Michelle的溝通行為打分Michelle在行為模式的四個(gè)環(huán)節(jié)上的行動(dòng)故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang31回答+2故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang32-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段2-無(wú)辜的留話者回答互動(dòng)處理Stephen的要求探索Explore機(jī)警、專心傾聽(tīng)，并主動(dòng)詢問(wèn)體會(huì)到事情的緊迫提議Offer提議超出期望的行動(dòng)，甚至在業(yè)余時(shí)間打電話行動(dòng)Action可以想象到行動(dòng)確認(rèn)

Confirm確認(rèn)客戶已經(jīng)認(rèn)為盡其所能，并得到真心的感謝2023年1月18日YuChiang33關(guān)鍵時(shí)刻故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang34關(guān)鍵時(shí)刻1-6關(guān)鍵時(shí)刻(3M).mpg回顧關(guān)鍵時(shí)刻的含義用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表為與客戶的互動(dòng)評(píng)分運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟行事故事片段2-無(wú)辜的留話者2023年1月18日YuChiang35如何探索為客戶著想

ThinkCustomers客戶的期望

CustomersExpectation積極地傾聽(tīng)

ActiveListening探索2023年1月18日YuChiang36如何探索為客戶著想ThinkCustomers客戶的期望CustomersExpectation積極地傾聽(tīng)ActiveListening探索2023年1月18日YuChiang37為客戶著想探索2023年1月18日YuChiang38為客戶著想1-7為客戶著想(5M).mpg為客戶著想客戶的企業(yè)利益，助于客戶的業(yè)務(wù)改善客戶服務(wù)增加收入降低成本客戶的個(gè)人利益，個(gè)人有利減輕壓力協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)增加收入提升地位探索2023年1月18日YuChiang39討論FILTEX公司的企業(yè)利益StephenCheung的個(gè)人利益探索2023年1月18日YuChiang40回答FILTEX公司的企業(yè)利益改善FILTEX各個(gè)據(jù)點(diǎn)與部門間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過(guò)學(xué)習(xí)中心）探索2023年1月18日YuChiang41回答StephenCheung的個(gè)人利益與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLee）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX公司的地位獲得個(gè)人成就感探索2023年1月18日YuChiang42如何探索為客戶著想ThinkCustomers客戶的期望CustomersExpectation積極地傾聽(tīng)ActiveListening探索2023年1月18日YuChiang43客戶的期望探索中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望探索2023年1月18日YuChiang44無(wú)辜的留言者中Stephen的期望直接要求，留言能正確無(wú)誤的傳送給PaulThomas潛在要求，PaulThomas能及時(shí)收到留言以采取適當(dāng)行動(dòng)探索2023年1月18日YuChiang45如何探索為客戶著想ThinkCustomers客戶的期望CustomersExpectation積極地傾聽(tīng)ActiveListening探索2023年1月18日YuChiang46積極地傾聽(tīng)影響有效傾聽(tīng)的障礙你因?yàn)槠渌虑榉中牧四悴煌饽莻€(gè)人的論點(diǎn)，你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷你想表達(dá)自己的想法，你想回去談原本計(jì)劃好的事情你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值，你對(duì)那個(gè)人的話不感興趣你誤解了對(duì)方的話

你離席了一會(huì)兒，或走思了一會(huì)兒，就跟不上了故事片段2-無(wú)辜的留話者探索2023年1月18日YuChiang47積極地傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)的7個(gè)好習(xí)慣肢體語(yǔ)言問(wèn)對(duì)問(wèn)題不要打岔作筆記確認(rèn)對(duì)觀感作出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)故事片段2-無(wú)辜的留話者探索2023年1月18日YuChiang48回顧為客戶著想，了解其企業(yè)利益和個(gè)人利益客戶的期望，了解其直接要求和潛在要求積極地傾聽(tīng)，了解其影響障礙和良好習(xí)慣探索2023年1月18日YuChiang49好心的同事故事片段3-好心的同事2023年1月18日YuChiang50求助1-8求助(4M).mpgJohnCameronMyco公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理DavidYoMyco公司（新加坡）服務(wù)客戶代表討論給David的行為評(píng)分David在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的具體表現(xiàn)David哪些行為可以做什么改進(jìn)誰(shuí)更值得同情誰(shuí)是客戶故事片段3-好心的同事2023年1月18日YuChiang51回答-2故事片段3-好心的同事2023年1月18日YuChiang52-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段3-好心的同事回答互動(dòng)John請(qǐng)求David幫忙探索Explore沒(méi)有耐心傾聽(tīng)和詢問(wèn)以了解問(wèn)題所在專家的責(zé)任是提出業(yè)問(wèn)題和解決而非John提議Offer未探索到原因，故沒(méi)有提出滿足John要求的提議行動(dòng)Action行動(dòng)不合時(shí)宜確認(rèn)

Confirm沒(méi)有確認(rèn)2023年1月18日YuChiang53誰(shuí)是客戶故事片段3-好心的同事2023年1月18日YuChiang54理想場(chǎng)景故事片段3-好心的同事2023年1月18日YuChiang55理想情景1-9理想情境(3M).mpg討論給David的行為評(píng)分David在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)FILTEX的問(wèn)題已得到徹底解決了嗎Simon還會(huì)怨恨MYCO公司嗎這次事情之后FILTEX公司是否會(huì)考慮系統(tǒng)升級(jí)故事片段3-好心的同事2023年1月18日YuChiang56回答+1故事片段3-好心的同事2023年1月18日YuChiang57-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段3-好心的同事回答互動(dòng)John請(qǐng)求David幫忙探索Explore仔細(xì)傾聽(tīng)詢問(wèn)相關(guān)情況，John成內(nèi)部客戶提議Offer以專家的身份提出合適的行動(dòng)建議行動(dòng)Action依賴John共同行動(dòng)確認(rèn)

Confirm問(wèn)有否更好的辦法，確認(rèn)滿足John的要求2023年1月18日YuChiang58不同的影響故事片段3-好心的同事2023年1月18日YuChiang59影響1-10影響(5M).mpgJohn原來(lái)的期望立即到FILTEX公司表示關(guān)心采用與上次相同的方法解決問(wèn)題John的新期望解決問(wèn)題前由David找出原因所在David幫助提供讓FILTEX公司升級(jí)系統(tǒng)的理由故事片段3-好心的同事2023年1月18日YuChiang60回顧同事也會(huì)成為內(nèi)部客戶對(duì)內(nèi)部客戶同樣要采用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式反省自己企業(yè)內(nèi)部……故事片段3-好心的同事2023年1月18日YuChiang61繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang62StephenCheungFILTEX公司亞太資訊系統(tǒng)副總裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理喪失的機(jī)會(huì)1-11喪失的機(jī)會(huì)(7M).mpg討論給John的行為評(píng)分John在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)John哪些地方可以做什么改善對(duì)話中有哪些商機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)者信息故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang63回答-1故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang64-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答互動(dòng)應(yīng)對(duì)FILTEX公司三次關(guān)于Intranet的提議探索Explore太忙未傾聽(tīng)；沒(méi)興趣提問(wèn)；確認(rèn)銷售機(jī)會(huì)未察覺(jué)到競(jìng)爭(zhēng)者提議Offer提議找/送資料；提議找/送資料；提議專家提案為時(shí)已晚行動(dòng)Action送資料；送資料；對(duì)手提供應(yīng)其提供的資料確認(rèn)

Confirm不及時(shí)的電話；不及時(shí)的拜訪；……2023年1月18日YuChiang65信息中的商機(jī)給一些有關(guān)Intranet的資料，包括技術(shù)、實(shí)施問(wèn)題和使用者經(jīng)驗(yàn)這是主管委員會(huì)的討論主題，只是初步構(gòu)想而已資料真多這和亞太區(qū)新策略有關(guān)……我要加快速度跟上你的腳步要快一點(diǎn)故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang66競(jìng)爭(zhēng)者的信息我想我有其他資料來(lái)源你不是我唯一請(qǐng)教的人你的腳步要快一點(diǎn)Stephen突然顯得很專業(yè)故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang67理想場(chǎng)景故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang68專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者1-12專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者(8M).mpg

SusanWestonNancyRamonDavidKohlerStephen的助理TNS公司資深銷售顧問(wèn)

TNS公司網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)討論給Nancy和David的行為評(píng)分TNS公司在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體行為故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang69回答+3故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang70-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答互動(dòng)為Stephen提供資料；提供復(fù)雜資料探索Explore詢問(wèn)Susan完全需求；傾聽(tīng)、詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)潛在需求提議Offer提出正式拜訪；提議演示，提議一連串后續(xù)安排行動(dòng)Action提供分類資料，剪輯的錄影帶；……確認(rèn)

Confirm有技巧地詢問(wèn)；……2023年1月18日YuChiang71得意的影響故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang72影響1-13影響(5M).mpgStephen原來(lái)的期望讓John提供有關(guān)Intranet的資訊Stephen的新期望通過(guò)Nancy的支持獲得主管委員會(huì)的信任通過(guò)TNS公司的簡(jiǎn)報(bào)使主管委員會(huì)支持其計(jì)劃及時(shí)間表TNS公司的幫助使MichaelYan支持其計(jì)劃故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang73積極地傾聽(tīng)故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang74積極地傾聽(tīng)1-14積極的傾聽(tīng)(4M).mpg專業(yè)知識(shí)的重要性人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求你的專業(yè)知識(shí)可以成為可觀附加價(jià)值的來(lái)源故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang75回顧如何通過(guò)客戶的簡(jiǎn)單要求發(fā)現(xiàn)其潛在需求對(duì)客戶的要求做出及時(shí)響應(yīng)，避免商機(jī)變成危機(jī)故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理2023年1月18日YuChiang76關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表-客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于客戶客戶以其認(rèn)知做判斷客戶的認(rèn)知源于其聽(tīng)到、看到的信息不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯認(rèn)知一但形成很難改變公司全體人員應(yīng)該對(duì)上述達(dá)成共同的認(rèn)識(shí)為客戶著想2023年1月18日YuChiang77關(guān)鍵時(shí)刻行為模式企業(yè)存在的價(jià)值是為客戶創(chuàng)造價(jià)值讓客戶滿意的正確行動(dòng)方式是關(guān)鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式由探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)構(gòu)成探索中最重要的技巧是為客戶著想為客戶著想要有7個(gè)積極傾聽(tīng)的好習(xí)慣通過(guò)積極傾聽(tīng)要了解客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益同時(shí)要從客戶簡(jiǎn)單要求中了解其隱性需求你不僅有客戶，還有內(nèi)部客戶專業(yè)知識(shí)可以幫助你超越客戶的期望每一次與客戶的交往中和溝通后都要檢討行為的正確性為客戶著想2023年1月18日YuChiang78什么是雙贏什么是“合適”的提議什么時(shí)候不能承諾及怎樣說(shuō)不實(shí)現(xiàn)承諾的5個(gè)準(zhǔn)則怎樣確認(rèn)是否實(shí)現(xiàn)了承諾或滿足了客戶期望創(chuàng)造雙贏2023年1月18日YuChiang79到目前為止……創(chuàng)造雙贏2023年1月18日YuChiang80到目前為止2-1目前為止(11M).mpg合適提議的含義：完整、實(shí)際、雙贏什么是雙贏，怎樣測(cè)試是否雙贏何時(shí)說(shuō)“不”，怎樣說(shuō)提議2023年1月18日YuChiang81提出建議提議2023年1月18日YuChiang82提出建議2-2提出建議(4M).mpg完整提議明顯的期望提供Intranet資料潛在的期望再為同事做簡(jiǎn)報(bào)讓同事支持分步時(shí)間表爭(zhēng)取MichaelYan的支持提議2023年1月18日YuChiang83提議完整-創(chuàng)造雙贏客戶方的企業(yè)利益減少?zèng)_突、分步實(shí)施、降低風(fēng)險(xiǎn)改善公司的溝通、客戶服務(wù)、留住人才客戶方的個(gè)人利益改善與管理委員會(huì)成員之間的關(guān)系業(yè)務(wù)得到進(jìn)展提議2023年1月18日YuChiang84創(chuàng)造雙贏自己公司的企業(yè)利益新客戶和合約的機(jī)會(huì)長(zhǎng)期合作關(guān)系自己公司的個(gè)人利益成就感和個(gè)人成長(zhǎng)銷售報(bào)酬提議2023年1月18日YuChiang85創(chuàng)造雙贏和測(cè)試雙贏提議2023年1月18日YuChiang86創(chuàng)造雙贏2-3創(chuàng)造雙贏(5M).mpg測(cè)試雙贏2-4測(cè)試雙贏(5M).mpg說(shuō)“不”提議2023年1月18日YuChiang87如何說(shuō)不2-5何時(shí)且如何說(shuō)“不”(3M).mpg何時(shí)不能承諾沒(méi)有了解客戶期望提議沒(méi)有得到認(rèn)可缺乏專家支持和決定行動(dòng)計(jì)劃不能達(dá)到雙贏的結(jié)果提議2023年1月18日YuChiang88說(shuō)“不”的方法抱歉，由于……，不能……很想……，但由于……，無(wú)法……可以……，但由于……，無(wú)法……已經(jīng)嘗試了……，由于……，無(wú)法…………提議2023年1月18日YuChiang89回顧合適的提議必須是完整的、實(shí)際的、雙贏的不能承諾的時(shí)機(jī)和方法提議2023年1月18日YuChiang90請(qǐng)求挽救頹勢(shì)故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年1月18日YuChiang91挽救頹勢(shì)2-6挽救劣勢(shì)（6M）.mpgJimDobell

MYCO公司亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理試圖挽救頹勢(shì)故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年1月18日YuChiang92與總裁的訪談2-7與總裁訪談(7M).mpgJimDobell

MYCO公司亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

MichaelYanFILTEX公司亞太地區(qū)總裁討論給JimDobell的溝通行為評(píng)分JimDobell在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年1月18日YuChiang93回答-3故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年1月18日YuChiang94-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁回答互動(dòng)JimDobell約談MichaelYan，試圖獲得主承包商探索Explore先入為主地認(rèn)為價(jià)格是主要因素一味說(shuō)而未傾聽(tīng)，直到發(fā)現(xiàn)價(jià)格非主要因素提議Offer沒(méi)有提議-提議降價(jià)行動(dòng)Action沒(méi)有行動(dòng)確認(rèn)

Confirm沒(méi)有確認(rèn)2023年1月18日YuChiang95力挽狂瀾的關(guān)鍵時(shí)刻故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年1月18日YuChiang96關(guān)鍵時(shí)刻2-8關(guān)鍵時(shí)刻(8M).mpg討論理想情景中Jim的表現(xiàn)評(píng)分理想情景中Jim的行為表現(xiàn)故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年1月18日YuChiang97回答+1故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年1月18日YuChiang98-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無(wú)期望）部分不符合期望無(wú)法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁回答互動(dòng)JimDobell約談MichaelYan，試圖獲得主承包商探索Explore發(fā)現(xiàn)危機(jī)在于失去信任而非價(jià)格傾聽(tīng)到項(xiàng)目重要性和愿意評(píng)估技術(shù)突破性提議Offer提議給主管委員會(huì)做簡(jiǎn)報(bào)承諾與TNS合作行動(dòng)Action……確認(rèn)

Confirm確認(rèn)Michael對(duì)會(huì)談感覺(jué)滿意2023年1月18日YuChiang99影響故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年1月18日YuChiang100影響2-9影響(5M).mpgMichael原來(lái)的期望無(wú)Michael的新期望MYCO公司以積極行動(dòng)重建合作關(guān)系并提供更好的服務(wù)MYCO公司同意與TNS公司合作MYCO公司的行動(dòng)讓主管委員會(huì)看到合作價(jià)值故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年1月18日YuChiang101回顧即使客戶無(wú)期望，關(guān)鍵時(shí)刻行為模式也可創(chuàng)造價(jià)值傾聽(tīng)在關(guān)鍵行為模式各個(gè)階段都有重要意義故事片段5-不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁2023年1月18日YuChiang102實(shí)踐承諾的意義指導(dǎo)行動(dòng)的5個(gè)準(zhǔn)則告知和收回承諾的重要性行動(dòng)2023年1月18日YuChiang103你對(duì)于A代理商的服務(wù)感覺(jué)如何你想買一部新車，要六個(gè)月后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要。你和代理商A討論時(shí)間的問(wèn)題，但他說(shuō)：“很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我”，所以，你買了這部車。六個(gè)月之后，它交到了你手上。行動(dòng)2023年1月18日YuChiang104你對(duì)于B代理商的服務(wù)感覺(jué)如何代理商B說(shuō)：“交給我吧，保證四個(gè)月之后你就可以拿到了”，四個(gè)月之后他說(shuō)：“抱歉…再過(guò)一個(gè)星期就行了。”經(jīng)過(guò)好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時(shí)間剛好是你定車之后的六個(gè)月。行動(dòng)2023年1月18日YuChiang105信守承諾的意義沒(méi)有實(shí)現(xiàn)承諾就是毀約-摧毀信任行動(dòng)2023年1月18日YuChiang106實(shí)現(xiàn)承諾行動(dòng)2023年1月18日YuChiang107實(shí)現(xiàn)你的承諾2-10實(shí)踐你的承諾(4M).mpg實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則為客戶著想-ThinkCustomers防患未然-PlanContingency溝通municate協(xié)調(diào)-Co-ordinate完成plete行動(dòng)2023年1月18日YuChiang108為客戶著想你是否仍然在傾聽(tīng)你還在關(guān)注客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益嗎客戶的要求和期望被改變了嗎行動(dòng)2023年1月18日YuChiang109防患未然你是否中途離開或走神你是否有機(jī)會(huì)提前完成你是否限于出爾反爾的風(fēng)險(xiǎn)中行動(dòng)2023年1月18日YuChiang110溝通客戶每個(gè)階段都被告知嗎如果有不利的消息，會(huì)告知嗎撤回承諾還有補(bǔ)救，總比出爾反爾好行動(dòng)2023年1月18日YuChiang111協(xié)調(diào)你總能得到足夠的支持嗎你會(huì)支持別人嗎，即使你很忙你團(tuán)隊(duì)中的其他人呢行動(dòng)2023年1月18日YuChiang112完成你認(rèn)為已經(jīng)完成時(shí)客戶是否還要更多完成的時(shí)候你會(huì)宣告嗎你認(rèn)為完成時(shí)客戶是否也同意完成行動(dòng)2023年1月18日YuChiang113回顧實(shí)現(xiàn)承諾的意義是不失去信任行動(dòng)需要遵守5C準(zhǔn)則必要時(shí)收回承諾很重要行動(dòng)2023年1月18日YuChiang114為什么必須確認(rèn)如何確認(rèn)即使在確認(rèn)階段，傾聽(tīng)仍然重要確認(rèn)2023年1月18日YuChiang115必要的確認(rèn)確認(rèn)2023年1月18日YuChiang116確認(rèn)2-11最后的確認(rèn)(3M).mpg確認(rèn)的意義顯示你對(duì)客戶的重視幫助客戶為成果滿意可能激發(fā)或發(fā)現(xiàn)新的期望確認(rèn)2023年1月18日YuChiang117確認(rèn)的字眼這是你期待的結(jié)果嗎我們?yōu)槟峁┝四枰膯崮銓?duì)我們?nèi)〉玫倪M(jìn)展?jié)M意嗎我們還有什么可以做的嗎……確認(rèn)2023年1月18日YuChiang118回顧確認(rèn)的必要性確認(rèn)的字眼確認(rèn)2023年1月18日YuChiang119倒霉的遭遇故事片段6-于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線2023年1月18日YuChiang120于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線2-12于事無(wú)補(bǔ)的800熱線(4M).mpgPeterMYCO公司的服務(wù)熱線

LindaTanMichael的弟妻

討論給Peter的表現(xiàn)評(píng)分Peter在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)故事片段6-于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線2023年1月18日YuChiang121回答-3故事片段6-于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線2023年1月18日YuChiang122-3-2-1