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第頁售后年度工作總結(jié)報告售后年度工作總結(jié)報告1
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護(hù)和改進(jìn),也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺,售后服務(wù)的優(yōu)劣,干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了,對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣,但是是一個很熬煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作,對售后服務(wù)工作有了肯定的相識和體會:
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要問題?,F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化”,最大限度的愛護(hù)客戶利益,提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至運(yùn)用過程中出現(xiàn)的不良狀況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到剛好改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場和客戶的運(yùn)用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場視察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,自動化程度的不斷提高,以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員,要在現(xiàn)場勤于視察,獨立思索,多與現(xiàn)場技術(shù)工人溝通,多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)實力發(fā)展要求,能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。
三、屬于溝通工作,強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問,還應(yīng)具備良好的溝通溝通實力,一種產(chǎn)品在許多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候,就須要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行溝通,規(guī)范操作,從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,在剛剛經(jīng)驗了金融危機(jī)的大浪下,面對船市的復(fù)蘇,在這個背景下,售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)須要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn):一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,是產(chǎn)品運(yùn)用更加便利和簡潔,二是完善的售后服務(wù),剛好的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。
售后年度工作總結(jié)報告2
這段時間的工作繁忙并充溢,回憶過去的工作,有勝利的喜悅也有失落的缺憾,但更多的是對今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、堅持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅持全局相識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣揚(yáng),以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。
二、擅長溝通溝通,強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能,一種產(chǎn)物良多時分是因為運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,和客戶進(jìn)行溝通,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增加,如何做好電腦銷后服務(wù),也是增加公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事溝通,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱忱,堅持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,主動的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng),在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。
售后年度工作總結(jié)報告3
轉(zhuǎn)瞬間,我來華設(shè)已經(jīng)一年的時間了,在華社我擔(dān)當(dāng)售后工程師的職務(wù)。在領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)切、幫助下,我很快的進(jìn)入了角色,公司本著做中國最好的科技服務(wù)供應(yīng)商,為客戶供應(yīng)一流售后服務(wù),以“誠信為本,奉客為友”的服務(wù)宗旨,“實實在在、值得信任”,而不斷努力。我作為一名華社員工,感到特別榮幸和驕傲。同時也深知,只有不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平、修理技術(shù)和更加努力的工作,才能適合和滿意修理中心快速發(fā)展的須要。以下是我一年以來的。
一、主要負(fù)責(zé)的工作:
在公司我主要負(fù)責(zé)全國的自助繳費(fèi)終端,POS機(jī)的安裝和維護(hù)。
二、近期安排:
1、努力學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問,筆記本修理,臺式機(jī)修理,顯示器修理,數(shù)據(jù)復(fù)原等。爭做修理多面手。
2、努力學(xué)習(xí)管理學(xué)問,自我升華,替領(lǐng)導(dǎo)分憂。
自我評價:
有較強(qiáng)的溝通、適應(yīng)、管理、創(chuàng)新實力、上進(jìn)心強(qiáng)、有團(tuán)隊精神、有親和力、喜愛迎接新的挑戰(zhàn)、對中關(guān)村電子行業(yè)比較了解。
領(lǐng)導(dǎo)給了我很大的發(fā)展空間,讓我更好地發(fā)揮自己的實力,在此感謝領(lǐng)導(dǎo),我會不斷的努力為公司的發(fā)展發(fā)揮最大的實力。我代表的海龍修理中心,時刻牢記在心,在言行舉止中不斷地要求自己,以微笑服務(wù)于客戶,讓客戶滿足而來,滿足而歸。
售后年度工作總結(jié)報告4
成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何?,F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下:
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。
無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)恒久是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。至少客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一起先我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的,但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的簡單,很枯燥,涉及的很廣泛,還必需有一個對技術(shù)有欲望的心。特殊是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠?qū)W的會的,要想也許的知道,必需要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思索。我信任在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)驗一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,須要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會與人溝通。
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不行少的事,有個良好的溝通實力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理打算,因為客戶的心情不能確定,終歸買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成肯定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓實力也要強(qiáng)。在這個時候只能當(dāng)心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要當(dāng)心,盡量的從客戶的心理動身,看法要好,肯定不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時遇到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你究竟會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場抓緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前打算事后總結(jié)。
在接到客戶電話時,必需先了解最詳細(xì)的狀況看能否電話解決,假如要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障究竟是什么緣由造成的,然后從分析中知道也許要打算元器件,工具什么的。俗話說“勝利是為有打算的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場的狀況登記來,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來,這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美妙,一個人的旅途總是那么孤獨孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求??沟昧司陀⒂碌目梗共涣司头乓慌?;終歸背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,也是再營銷的起先,我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后年度工作總結(jié)報告5
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,對客服工作也由生疏變成了熟識。
以前我認(rèn)為客服工作很簡潔、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問,駕馭肯定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。
回顧過來的客服工作,有得有失。下面我就簡潔總結(jié)一下:
1、日常接待及接聽電話:熱忱接待來訪業(yè)主,并主動為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐性,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,剛好反饋、電話回訪業(yè)主。
2、日常報修的處理:依據(jù)報修內(nèi)容的不同主動進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,依據(jù)報修的完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。
3、每天早晨檢查各部門簽到狀況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對于不合格的剛好告知保潔員打掃干凈。
5、對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品剛好登記。
6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了許多,也成長了不少
我認(rèn)為做好客服最重要是:(1)服務(wù)看法肯定要好,在院里見到業(yè)主主動打招呼,假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。
(2)我們要有主動性,要有一雙會發(fā)覺問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查,發(fā)覺問題剛好解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。
對于我這個剛剛步入社會,工作閱歷不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,加強(qiáng)以下幾個方面的工作
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細(xì)微環(huán)節(jié)。
2、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐性度,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動性;
3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面實力,跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊,此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
感謝大家,我的工作總結(jié)完畢!
售后年度工作總結(jié)報告6
XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年,選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個方面,一是告辭了熟識而又充溢感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來到了大力電工集團(tuán)工作,來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作,這個更加充溢激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來,覺得自己是特別幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況,切合實際的支配,削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)安逸,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補(bǔ)短,目的很簡潔——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決麻煩的問題,維護(hù)企業(yè)的形象。
回顧XX年,本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下:
一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊
回首XX年的深圳fdk的工作,興奮與激烈的同時,大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,在去與留的選擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以接著以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和悠閑的工作,同時可以接受很好的世界級大企業(yè)的培訓(xùn);離開企業(yè),一個新的工作環(huán)境,許多事情都是未知。當(dāng)時,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試變更和突破才會更加精彩。因此,我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛起先的那段時間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過同事的關(guān)切與照看,這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,許多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡潔,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,許多時候不僅麻煩而且多是和其他企業(yè)或是甲方溝通,客戶的不滿心情也給工作的順當(dāng)進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時間和現(xiàn)場閱歷的積累來提高自己的處理問題的實力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不開心的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠剛好處理的同時,也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,賜予我了許多挑戰(zhàn),同時每一次特別的服務(wù)案例都賜予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。
三.不斷進(jìn)步,時刻更新,把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的須要,養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和積累,企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,這里面有許多是企業(yè)培育促使自己可以盡早的獨立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四.結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成果,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿意自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)學(xué)問仍舊學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中,請大家賜予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭取獲得更好的成果以上是我個人XX度工作總結(jié),俗話說:“點點滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累閱歷,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
售后年度工作總結(jié)報告7
過去的一年中,我在經(jīng)銷總公司干脆領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體支配部署,售后服務(wù)工作始終根據(jù)“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到,服務(wù)先行”的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、主動進(jìn)取,各項工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到,服務(wù)先行”理念,今年的服務(wù)重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初,領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線特地制定了服務(wù)工作安排,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點,提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必需在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題,對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,做到第一時間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進(jìn)行主動協(xié)調(diào),并剛好將信息反饋,24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù),企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊,對西氣東輸二線東西段項目分部、epc項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進(jìn)行走訪。共歷時半個多月,行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視,并得到了項目經(jīng)理部的`高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)狀況和施工進(jìn)展?fàn)顩r,聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和看法,協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題,同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的看法和建議進(jìn)行了仔細(xì)分析,并提出了改進(jìn)措施及完成期限。根據(jù)責(zé)任公司的部署,將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作,并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理,責(zé)任落實到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿意現(xiàn)場的運(yùn)用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充溢售后服務(wù)內(nèi)容,完善售后服務(wù)程序,堅持服務(wù)創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),時時保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次支配我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能。由于措施得力,執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明,員工的工作作風(fēng)明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具,有效解決因不行確定因素造成的產(chǎn)品損傷,為現(xiàn)場施工創(chuàng)建了條件。
xxxx年,我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量,不斷提高自身技術(shù)水平,在原有各項制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,日常工作表格化,服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核,結(jié)合客戶對于服務(wù)的看法調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議,常常與現(xiàn)場各單位人員保持親密的聯(lián)系,隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài),確保剛好發(fā)覺問題剛好協(xié)調(diào)解決。
售后年度工作總結(jié)報告8
時間轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到企業(yè)已經(jīng)大半年,忙勞碌碌中時間已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)覺自己真的收益良多,作為企業(yè)的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,干脆關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了許多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累,對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了10100多個,平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為企業(yè)創(chuàng)建更多的效益,特將今年的工作閱歷總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
客戶進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象,客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為客戶解決問題的心理來對待,不要把自己的心情帶到工作中,遇到無理的客戶要包涵,也不要與客戶發(fā)生沖突,要把客戶當(dāng)摯友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與客戶溝通,面對電腦客戶也看不到我們的表情,在與客戶溝通的時候我們肯定要保持良好的看法,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會換位思索
當(dāng)客戶來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素須要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為客戶處理問題時,我們要思索如何更好的為客戶解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭受到類似客戶這樣的狀況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺,我們每天會遭受各種各樣的客戶,其中不乏有無理取鬧的,對待客戶時我們要持一顆平常心,仔細(xì)回答客戶的問題。遇到客戶不懂的,我們則須要更多的耐性去服務(wù),我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽客戶的看法,讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求,讓客戶有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟識企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問
企業(yè)作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的,作為企業(yè)客服,熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有客戶問到產(chǎn)品的一些狀況,我們也能剛好回復(fù)客戶。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為客戶解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一,在旺旺上與客戶溝通時我們要留意回復(fù)速度,只有剛好回復(fù)才能讓客戶第一時間感受到我們的熱忱,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要留意溝通技巧,熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯(lián)系,撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚,也不相宜在午休時間去電客戶;其次我們要留意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清楚,留意傾聽客戶的要求,不要隨意打斷客戶,同時要留意限制通話時長,
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