2022年行業(yè)分析家電下鄉(xiāng)或遭遇服務(wù)空心化

家電下鄉(xiāng)或遭遇服務(wù)空心化面對2022年、2022年連續(xù)兩年高達1.3億臺的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷量，相當(dāng)匱乏的修理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、素養(yǎng)參差不齊的服務(wù)人員、銷售服務(wù)混搭的市場現(xiàn)狀，一旦在將來幾年消失產(chǎn)品故障高發(fā)期，服務(wù)水平差、反應(yīng)速度慢、亂收費等問題將令家電下鄉(xiāng)遭受新的“尷尬”。

面對今年“315”活動日的“消費與民生”主題，在過去兩年間已享受到“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品補貼的不少農(nóng)村消費者卻怎么也興奮不起來。

日前，《中國企業(yè)報》記者在農(nóng)村市場采訪中發(fā)覺，自2022年國家啟動“家電下鄉(xiāng)”政策，一大批企業(yè)借助“政策東風(fēng)”實現(xiàn)了產(chǎn)品順當(dāng)下鄉(xiāng)后，此前承諾的“產(chǎn)品、服務(wù)”雙下鄉(xiāng)卻未能實現(xiàn)。與城市市場已建立了相對成熟的社會化、第三方專業(yè)服務(wù)體系相比，農(nóng)村服務(wù)體系還處在空白期，缺乏專業(yè)服務(wù)商，僅有一些銷售商的附帶性服務(wù)和零散、薄弱的個體服務(wù)商。

四川快益點電器服務(wù)連鎖有限公司負責(zé)人指出，“農(nóng)村服務(wù)體系涉及面廣、投入資金大、建設(shè)周期長，許多企業(yè)都想依靠現(xiàn)有的成熟資源來進展服務(wù)，一些企業(yè)也在嘗試將銷售與服務(wù)一體化，但實際狀況并不樂觀。要想建立面對鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村一級市場的服務(wù)體系，不僅要大企業(yè)真金白銀地投入，更需要足夠的時間進行專業(yè)人才、設(shè)備、理念等體系建設(shè)?！?/p>

產(chǎn)品下鄉(xiāng)服務(wù)未行

據(jù)悉，當(dāng)前分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村一級市場上的家電售后服務(wù)體系，主要是通過縣城的服務(wù)公司下鄉(xiāng)服務(wù)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專營店將銷售與服務(wù)職能合一以及少數(shù)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)存在的零散服務(wù)個體店。

自2022年家電下鄉(xiāng)政策啟動以來，許多大企業(yè)在推動產(chǎn)品下鄉(xiāng)，建立面對農(nóng)村市場的銷售網(wǎng)絡(luò)之際，也提出了“服務(wù)下鄉(xiāng)”概念，并表示要以縣城為單位、建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的服務(wù)網(wǎng)點。此后，隨著越來越多的中小企業(yè)中標(biāo)家電下鄉(xiāng)政策后，也紛紛提出了“產(chǎn)品、服務(wù)”雙下鄉(xiāng)的目標(biāo)。

不過，《中國企業(yè)報》記者在采訪中卻發(fā)覺，距政策啟動已有兩年多，但很多地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場售后服務(wù)體系仍未建立起來，產(chǎn)品的日常修理服務(wù)主要依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商負責(zé)，而一些疑難問題則必需由縣城服務(wù)單位派人下鄉(xiāng)。多位農(nóng)村用戶則透露，“家里的產(chǎn)品修理，時間慢、態(tài)度也不好，動不動就收費。”

對此，有來自江蘇徐州、廣東惠州等地的家電經(jīng)銷商私下透露，“許多企業(yè)提出的產(chǎn)品、服務(wù)雙下鄉(xiāng)，只是一種口號，并沒有真金白銀地投入建設(shè)。在當(dāng)前激烈的市場競爭背景下，企業(yè)只追求市場利益的最大化，更熱衷建網(wǎng)絡(luò)促銷售，而服務(wù)屬于先花錢慢產(chǎn)出甚至虧本的事，而且還要肯定周期?！?/p>

行業(yè)觀看家馮洪江則認為，“與歐美國家的收費服務(wù)相比，中國的家電服務(wù)大多屬于免費，由企業(yè)提前將服務(wù)費用納入產(chǎn)品成本中，為用戶供應(yīng)在承諾三包期的免費服務(wù)。由于我國農(nóng)村家電市場進展時間短，社會資源對于服務(wù)體系的投入建設(shè)較缺失，假如單靠少數(shù)大企業(yè)的力氣很難完成一個社會性體系和工程的建立?！?/p>

服務(wù)體系建設(shè)匱乏

不過，記者在采訪中則了解到，雖然全國農(nóng)村市場上還未消失批量性的“因下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題”引發(fā)的消費投訴，但來自河南、廣東、江蘇、湖南等多個地區(qū)的下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題投訴卻層出不窮。

中國家電服務(wù)修理協(xié)會秘書長趙澤蕊指出，“網(wǎng)點數(shù)量少、經(jīng)營力量弱、網(wǎng)點勢單力薄、修理服務(wù)人員匱乏、修理服務(wù)觀念陳舊等是當(dāng)前農(nóng)村家電修理服務(wù)中普遍存在的問題?！贝饲?，家電服務(wù)修理協(xié)會進行的一項調(diào)查中發(fā)覺，一些企業(yè)在農(nóng)村市場上將“包修”與“保修”混淆，涉嫌誤導(dǎo)用戶。

長期以來，農(nóng)村家庭的家電保有量并不高，市場和商家對于消費者的服務(wù)理念也比較落后，導(dǎo)致整個農(nóng)村家電服務(wù)體系始終面臨著“專業(yè)人才少、盈利模式不清、廠商利益不清”三大核心問題。

一位在江蘇徐州睢寧古邳鎮(zhèn)從事家電安裝修理的羅鵬透露，“一個培育了兩年多的服務(wù)人員，由于嫌工資低干脆跑到外面打工去了，雖然簽約的企業(yè)也會進行修理技能的專業(yè)培訓(xùn)，但人才流淌實在太大，很難建隊伍。平常，我們很難靠服務(wù)賺錢，只能額外帶著銷售空調(diào)和太陽能。最關(guān)鍵的，現(xiàn)在企業(yè)和經(jīng)銷商由于利益問題，往往只將在三包期的家電交給我們，三包期外的修理卻由銷售商擔(dān)當(dāng)，后面這一塊利潤更高，我們只能苦守著?！?/p>

家電服務(wù)商指出，“由于產(chǎn)品故障高發(fā)期一般集中在使用后的3—4年期間，因此短期內(nèi)農(nóng)村服務(wù)空心化帶來的后遺癥并不會很快爆發(fā)，隨著家電下鄉(xiāng)政策結(jié)束期靠近，家電服務(wù)問題也將會集中爆發(fā)，一些家電企業(yè)必需要提前預(yù)防?！?/p>

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