2023年酒店經營管理方案范文

第11頁共11頁2023年酒店經營管理方案范文星級酒店?的現代化經?營管理是一?項科學的系?統(tǒng)工程，它?不僅需要有?新的觀念和?科學的管理?模式，且著?重于內部的?分工協(xié)作，?也稱為團體?精神。因此?，本方案出?臺后各部門?在實施過程?中，不僅要?遵循各個崗?位的工作規(guī)?律，也應特?別注意各部?門之間的緊?密配合。?一、(9—?___月)?計劃經濟指?標(一)?酒店總體指?標:營業(yè)額?(___)?萬元，純利?潤(___?)萬元。?(二)各部?門任務分配?1、餐飲?二餐:?(1)營業(yè)?額萬元;(?2)毛利率?%;三餐?:(1)?營業(yè)額萬元?;(2)毛?利率%;?十八餐:?(1)營業(yè)?額萬元;(?2)毛利率?%。2、?客房(1?)營業(yè)額萬?元(2)?毛利率%?二、關于房?務工作方面?酒店的經?濟收入主要?三部分:一?是客房收入?;二是飲食?收入;三是?配套服務收?入;其中客?房收入是酒?店收入的重?要來源，從?利潤分析，?客房收入的?經營成本比?餐飲、商品?都小，客房?利潤也是酒?店利潤的主?要來源，在?經營管理的?過程中，要?使客房出租?率上升，則?取決于房務?管理，其主?要包括以下?幾個方面:?1、科學?合理地計劃?與___房?務部工作的?運轉:在?客房的經營?過程中，前?廳部處于起?點，負責客?房的銷售，?而客房部則?處于中間環(huán)?節(jié)，負責客?人投宿期間?的大部分服?務工作，客?人住店期間?，在客房停?留的時間最?長，接觸和?享用客房服?務的機會多?、時間長，?因此，酒店?要投入相應?的勞動力和?發(fā)生相應的?設備消耗，?如何將接待?服務工作科?學合理地_?__起來，?即保證服務?質量，滿足?客人需要，?提高客房出?租率，又使?物資消耗和?經營收入提?高加強房務?工作的監(jiān)督?力度，保證?接待服務和?客房整理的?質量，保持?合理的比例?，是客房管?理的一個重?要內容。因?此，首先要?根據酒店整?體計劃制定?客房部的計?劃，確定服?務質量、勞?動定額以及?物資消耗等?各項指標，?做好人力調?配計劃，同?時，要制定?和落實各項?規(guī)章制度從?而為實現各?項指標提供?保障?？?房服務過程?中的督查，?是保證服務?質量的一個?重要環(huán)節(jié)。?第一，要?加強對各班?組的___?和領導，嚴?格執(zhí)行規(guī)章?制度地服務?人員的每一?道程序要進?行嚴格的檢?查，實行領?班、經理、?質檢員、房?務總監(jiān)逐級?查房制度，?達到層層把?關;第二，?加強各部門?間的聯系，?及時傳遞信?息，客房管?理不是孤立?存在的，需?要和其他部?門協(xié)調配合?形成一個統(tǒng)?一的整體，?才能保證業(yè)?務活動的正?常進行;第?三，主動了?解客人的反?映，及時處?理客人投訴?，加強意見?反饋渠道，?做好接待服?務工作?？?房管理的好?壞最終取決?于客人的滿?意程度，要?注意分析客?人類型，研?究客人的心?理，隨時掌?握客人的意?見和要求，?從中發(fā)現帶?有普遍性的?問題和客人?需求的變化?規(guī)律，抓住?客房服務過?程中的內在?聯系和基本?環(huán)節(jié)，不斷?提高服務質?量。2、?加強員工隊?伍建設，提?高員工綜合?素質。前?廳部與客房?部的工作性?質，是直接?為客人提供?服務，服務?的好與差直?接影響著酒?店的管理和?服務水平，?所以加強員?工隊伍建設?和提高員工?綜合素質，?確保房務工?作順利開展?和提高服務?質量的關鍵?之一。首?先，要不斷?進行員工的?思想教育，?使員工熱愛?自己的本職?工作，培養(yǎng)?對專業(yè)的興?趣，從而激?發(fā)工作的主?動性、積極?性，教育員?工樹立高尚?的職業(yè)道德?和全心全意?為客人服務?的意識，教?育員工樹立?嚴格的__?_觀念，自?覺遵守國家?的（范本）?法紀和酒店?的規(guī)章制度?。同時，?不斷提高員?工的業(yè)務素?質，因為這?是提高酒店?工作效率和?服務質量的?基本條件。?所以一方面?要抓好員工?文化知識的?學習，提高?員工文化水?平，另一方?面要抓業(yè)務?技術方面的?培訓，提高?員工的業(yè)務?操作技術和?技巧，通過?培訓使員工?達到:(?1)熱情、?主動、耐心?、周到、細?致、盡職盡?責，對客人?必須樹立尊?重和友好的?態(tài)度。(?2)在服務?質量方面減?少和杜絕對?服務員因素?質和技能欠?缺造成服務?不到位而產?生的不滿意?。(3)?人人都要從?細節(jié)做起，?特別是在儀?容、儀表、?禮貌、禮儀?、言行舉止?方面要得體?大方，著裝?要干凈、整?齊，強調要?求個人氣質?的進一步提?高。(4?)熟練掌握?服務程序，?讓顧客感到?一種酒店行?業(yè)的氛圍和?正規(guī)化管理?的模式。?(5)對自?身工作按標?準完成后自?查，樹立員?工的責任感?和主人翁意?識。(6?)營造員工?隊伍的團隊?精神。(?7)實現規(guī)?范服務、優(yōu)?質服務，從?而影響顧客?對酒店的口?碑和社會聲?譽。在房?務管理過程?中，要認真?執(zhí)行獎罰制?度，開展評?選優(yōu)秀員工?的活動，表?彰、獎勵服?務質量高，?業(yè)務技術精?、完成任務?好、協(xié)作風?格高的員工?，對員工的?思想及業(yè)務?水平定期進?行考察，根?據各種特長?合理的安排?使用，重視?培養(yǎng)選拔人?才，形成一?支骨干隊伍?，在各項工?作中發(fā)揮中?堅作用。?3、開源節(jié)?流，做好房?務設備、物?資的管理與?控制。房?務設備和用?品是客房服?務工作的物?質基礎，因?此，管理好?房務方面的?設備和用品?也是客房管?理的重要內?容之一，前?廳部和客房?部要具體制?定設備、用?品管理制?度，明確規(guī)?定各級管理?人員在這方?面的職責，?做到合理使?用。因此，?節(jié)約上要以?小看大，一?點水，一度?電，一根針?，一條線，?養(yǎng)成節(jié)約或?浪費的不同?習慣，就會?出現不同效?益。前廳?部、客房部?的各種設備?應始終處于?安全、完好?的狀態(tài)。服?務員及管理?人員在正常?服務和管理?過程中，應?隨時注意檢?查設備使用?情況，配合?工程部對設?備保養(yǎng)、維?修，管理人?員要定期匯?報設備情況?，客房內各?種供客人使?用的物品及?相應工具應?備齊備足以?滿足服務工?作的需要。?在保證服務?質量的前提?下，盡量延?長布草的使?用壽命，同?時，控制好?低值易耗品?的領用，建?立發(fā)放和消?耗記錄，堵?塞漏洞，實?行節(jié)約有獎?，浪費受罰?的獎懲制度?。4、樹?立天天多售?房的主導思?想?？头?雖是一種有?形商品，并?具有商品的?屬性，但它?又不同于其?他商品，因?為其它商品?如果銷不出?去，可以作?為庫存積壓?，不至于造?成大的損失?，而客房如?果當天賣不?出去，就要?造成固定成?本的損失，?所以它是一?種具有特殊?性的商品，?我們作為經?營者最重要?的責任就是?要想辦法銷?售當天的客?房。雖然?近幾年滕州?市隨著經濟?的迅速發(fā)展?，人們的消?費觀念和消?費水平都發(fā)?生了改變與?提高，但在?這市場經濟?的大環(huán)境中?酒店要想立?于不敗之地?，就必須采?取靈活經營?的方針。要?求前廳部、?客房部在提?高服務意識?的同時，要?利用自身的?優(yōu)勢，揚長?避短，培養(yǎng)?自己的忠誠?客戶，再者?，要隨時掌?握競爭對手?的經營動態(tài)?（范本），?采取靈活多?變的價格策?略，以優(yōu)質?優(yōu)價為宗旨?，結合酒店?制定的銷售?方案和計劃?，努力完成?各項指標和?任務。三?、關于餐飲?工作方面?隨著經濟建?設的發(fā)展，?餐飲業(yè)也隨?著社會需求?而迅速發(fā)展?，同時發(fā)生?了由“賣方?市場”到“?買方市場”?的轉變。買?方市場的出?現，人們可?以根據自己?的喜好、口?味和經濟條?件去選擇能?滿足自己需?要的酒店、?酒樓餐廳進?餐，酒店餐?飲經營要想?吸引消費者?去惠顧，就?必須根據消?費者的需求?去確定自己?的經營項目?和經營方式?。誰不能認?識到這一點?，誰就無法?在激烈的市?場中取勝，?眾所周知，?餐飲業(yè)是一?種十分特殊?的行業(yè)，這?種特殊性主?要表現在它?提供給顧客?的產品具有?雙重性，既?有形性和無?形性。作為?經營者，必?須從這兩個?方面滿足顧?客的需求，?即不僅菜肴?的色、香、?味、美、型?、器、都要?好，使客人?感到物有所?值，而且與?這相適應的?服務過程也?要好，服務?要富有人情?味，讓客人?有好的感受?。任何一?個經營者，?如不善于體?察和滿足消?費者，不能?提供上乘的?有形出品和?無形新產品?，就無法適?應消費市場?的需求，就?不可能取得?良好的經濟?效益。根?據上述情況?，在餐飲經?營方面應采?取如下措施?:(一)?加強服務人?員和督導層?的素質培訓?，向客人提?供一流的服?務質量。?具體做好以?下三點:?1、從思想?教育入手?培養(yǎng)服務員?要以主人翁?的身份去工?作，思想教?育是___?傳統(tǒng)的工作?方法和經驗?，每個管理?人員都要對?自己手下的?員工進行耐?心、細致的?思想教育，?增強大家的?酒店意識和?主人翁姿態(tài)?。2、扭?轉傳統(tǒng)破舊?的思想觀念?和意識，開?展“微笑服?務”“人情?服務”和“?文明禮貌”?服務這里?重點談一下?“人情服務?”，過去，?酒店管理者?把“顧客是?___”作?為酒店的宗?旨，因此，?各方面的服?務都局限于?規(guī)范化和標?準化，這種?單一的服務?方式有它的?相對不足之?處，因為在?___面前?服務只能畢?恭畢敬，不?易接觸和相?互溝通。這?樣，一是不?能烘托客人?的就餐的熱?烈氣氛和愉?快心情;二?是不容易了?解、掌握客?人的生活習?好和消費規(guī)?律;三是不?便培養(yǎng)酒店?的“回頭客?”。而“人?情服務”是?規(guī)范化和標?準化服務的?補充和延伸?。它將客人?當作酒店的?“摯朋親友?”。在服務?中，服務人?員不僅能了?解掌握顧客?的生活習好?，且能及時?了解顧客對?酒店各方面?的建議和要?求，便于酒?店經營管理?方面的調整?和提高，從?而使顧客滿?意，并成為?酒店的忠誠?客戶——“?回頭客”。?3、抓緊?服務技能和?培訓，保證?服務質量?顧客對服務?的要求一方?面是熱情周?到，另一方?面就是快速?敏捷，熱情?周到就是上?面講的富有?情感的“人?情服務”，?而快速敏捷?則正是服務?技能的體現?。特別是餐?廳服務方面?，如果酒店?對服務人員?在服務技能?方面培訓不?到位，就會?出現顧客入?席后，雖然?服務人員手?忙腳亂，可?顧客左等右?等就是開不?了餐，上頭?道菜往往要?等半小時，?是必給顧客?造成上菜慢?的感覺，使?一些時間觀?念強的客戶?流失(建議?餐飲部要抽?時間專門請?人講解學習?華羅庚的“?優(yōu)選法”)?，只有將上?述二者緊密?結合起來，?才能形成酒?店高質量、?有特色的服?務。(二?)形成主體?菜系，豐富?菜肴品種，?提高菜品質?量、保證充?足客源。?1、盡快形?成主體菜系?。應該肯定?，魯南大酒?店餐飲經營?菜系定位到?目前為止還?沒有形成主?體菜系。這?是造成菜肴?沒有特色客?源不穩(wěn)定的?主要因素之?一。因此，?我們要盡快?決定出適應?多數顧客口?味及本酒店?條件的主體?菜系。在確?定主體菜系?的同時并突?出風味和特?色。2、?逐步培養(yǎng)一?支技術過硬?、素質高、?酒店自身的?廚師隊伍。?廚師的技術?高低是保證?出品質量的?前提，由此?，酒店要通?過各種方式?，招收、引?進、培養(yǎng)一?批悟性高、?有潛力、有?前途、熱愛?烹調工作、?熱愛魯南大?酒店的廚師?，對于一些?有特長、身?懷絕技的廚?師，建議酒?店在住房、?用餐、工資?等方面給予?特殊的待遇?。3、菜?肴出品堅決?實行產品標?簽制。標簽?制不僅是檢?驗每位廚師?制作技術和?出品質量的?依據，且是?征求顧客意?見、反饋信?息、改進工?作的重要途?徑，同時會?對每位廚師?產生一種動?力和責任感?。實行標簽?制后，對顧?客的意見每?餐要匯總，?每天要講評?，每月要獎?懲。4、?根據季節(jié)規(guī)?律和當地風?俗，及時推?出不同的時?令菜肴和節(jié)?假日宴席。?餐飲部要制?定出不同規(guī)?格的壽宴、?婚宴、滿月?宴等菜牌及?時提供給顧?客。酒店餐?飲的經營要?想上新臺階?，就必須有?新觀念、新?的舉措、新?的招數，一?年四季幾乎?每個月都有?節(jié)日，這些?節(jié)日也正是?酒店推銷產?品的良機，?餐飲部和營?銷部要把握?好這些機會?，每個節(jié)日?都要策劃出?營銷方案。?5、成立?新菜研究室?。配備專門?人員，采取?請進來、走?出去的方法?開發(fā)新菜、?特色菜。定?期聘請國內?一流的師傅?在店做短期?獻藝，不僅?能擴大酒店?的社會影響?，且是廚師?技術交流的?一項重要活?動。同時酒?店也要__?_自己的師?傅到外地學?習交流。?鼓勵、支持?廚師創(chuàng)新自?己的特色?菜，創(chuàng)新菜?一旦得到顧?客的認可，?酒店將給予?一定的獎勵?。6、厲?行節(jié)約、降?低成本、加?強核算。餐?飲部經理和?廚師長要及?時核算出每?道菜的成本?和毛利率，?所采購的原?材料都要物?有所用，采?購數量征收?銷售額要相?吻合。7?、餐飲部要?及時了解、?掌握滕州本?行業(yè)競爭對?手的新舉措?、新動向，?達到知已知?彼，百戰(zhàn)不?殆。四、?關于營銷工?作方面營?銷工作是酒?店中極為重?要的一項工?作，它不僅?關系到酒店?的經營效益?，還關系我?酒店的形象?，甚至關系?到酒店的生?存和發(fā)展。?魯南大酒店?營銷工作建?議以后的指?導思想是“?全方位、有?重點、全動?員、抓主力?”。按照這?個指導思想?，營銷工作?重點抓以下?幾項:1?、加強營銷?隊伍的領導?和力量營?銷工作由總?經理親自抓?。營銷部編?制___人?，其中:經?理___人?，美工__?_人，營銷?員___人?;責任劃分?:市區(qū)__?_人(包括?各大局委機?關、學校等?)、(各大?煤礦及熱電?廠、水泥廠?等大型企事?業(yè)、工業(yè)廠?礦___人?)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦?事處___?人，___?及周邊市縣?___人。?2、重新?進行市場細?分工作做?好市場了解?，熟悉市場?，細分客源?對象，是營?銷部的當務?之急。通過?細分要清晰?掌握重點客?源的基本情?況，抓緊與?他們建立或?進一步密切?關系。營銷?部在熟練掌?握各種產品?的種類、價?格、質量、?狀況以及客?房、餐飲基?本情況的同?時，進行與?客戶拜訪、?溝通及簽約?工作，以酒?店的優(yōu)勢和?營銷手段去?爭取客戶，?建立良好合?作關系。營?銷部的客戶?檔案要認真?整理、管理?，并做到客?戶跟蹤工作?(有消費動?態(tài)（范本）?有人跟、住?房有人跟、?就餐有人跟?、會議有人?跟、結算有?人跟、征求?意見有人跟?)。3、?定職、定責?、定任務、?定獎懲。?可考慮首先?在營銷部實?行基本工資?+效益工資?的工資制度?。酒店每月?給營銷部每?個人下達銷?售任務，完?成任務獎(?提成)，完?不成任務罰?，下不保底?，上不封頂?。具體基本?任務數、提?成率、基本?工資由財務?部和營銷部?共同拿出意?見。由酒店?總經理辦公?會確定。?4、抓緊抓?好營銷宣傳?攻勢酒店?以后要重視?在宣傳方面?的投資，并?積極參加一?些公益活動?，從而擴大?魯南大酒店?的知名度，?讓社會認可?。5、預?測市場行情?，把握銷售?良機預測?銷售市場，?把握良好商?機是酒店營?銷工作的法?寶之一。營?銷部不僅是?銷售產品的?主力___?，同時也是?酒店決策層?的參謀部，?一些市場信?息和對手的?經營變化情?況，往往都?是營銷人員?獲得的。?6、制定以?招攬會議為?重點的營銷?計劃由于?酒店離市區(qū)?各辦事機構?較近，加之?交通便利(?離火車站近?)，因此，?一般情況下?較多外來散?客，主動來?酒店住宿、?就餐，這樣?，是必對客?房入住率和?餐飲客源有?一定的基礎?。也是我們?經營中的主?要有利因素?。但我們目?前的客房數?達206間?(套)可以?說在本地同?行業(yè)