2021年7月中央電大?？啤毒频瓴惋嫹?wù)與管理》期末考試試題及答案

2021年7月中央電大?？啤毒频瓴惋嫹?wù)與管理》期末考試試題及答案說(shuō)明：試卷號(hào)：2468課程代碼：00993適用專業(yè)及學(xué)歷層次：旅游(酒店管理方面)；專科考試：形考(紙考、比例50%)；終考(紙考、比例50%)一、單項(xiàng)選擇題.酒店經(jīng)營(yíng)從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，就是(D)。A.食品B.價(jià)格C.文化D.服務(wù).同步性是指酒店餐飲部的絕大多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同步的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程也就是顧客的(B)過(guò)程。A.體驗(yàn)B.消費(fèi)C.反應(yīng)D.獲取.接待服務(wù)活動(dòng)的(D)是餐飲產(chǎn)品銷售的行為表達(dá)。A.企業(yè)員工B.餐廳經(jīng)理C.銷售經(jīng)理D.組織.餐飲管理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，必須保持其組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容的專業(yè)性和(D)。A.持續(xù)性B.同一，性C.連續(xù)性D.正規(guī)性.(A)是餐飲服務(wù)人員在餐廳工作的第一步。A.禮貌用語(yǔ)B.熱情待人C.耳聽(tīng)八方D.服務(wù)用語(yǔ).(A)是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般要求是根據(jù)物品的大小、形狀、輕重、取用的先后順序和所用托盤(pán)的形狀合理進(jìn)行。A.裝盤(pán)B.擺臺(tái)C.卸盤(pán)D.起盤(pán).先選取與餐桌大小相配的臺(tái)布，站在副主人席位，用雙手將臺(tái)布一次抖開(kāi)，正面朝上，雙手平行，用力把臺(tái)布鋪在桌面上，這樣鋪臺(tái)布屬于(B)。A.撒網(wǎng)式B.抖鋪式C.推拉式D.折扇式.(D)的消費(fèi)對(duì)象一般為具有一定消費(fèi)能力而又有閑暇時(shí)間的顧客，其內(nèi)容較豐富，服務(wù)的內(nèi)容也相對(duì)復(fù)雜。A.中餐B.西餐C.咖啡廳D.早茶.根據(jù)菜點(diǎn)（C）可分為中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐；根據(jù)座位的設(shè)置情況可分為設(shè)座自助餐和不設(shè)座（立式）自助餐。A.內(nèi)容B.樣式C.性質(zhì)D.特點(diǎn).同一目標(biāo)市場(chǎng)的顧客，因?yàn)樾枨蟛煌?，其消費(fèi)水平也有高低之分，所以每類菜品的（A）應(yīng)盡量在一定范圍內(nèi)。A.價(jià)格B.原料用量C.烹調(diào)方式D.營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)二、判斷題.餐飲部的日營(yíng)業(yè)額隨著餐廳座位周轉(zhuǎn)率和顧客的人均消費(fèi)水平的變化而變化，其變化的幅度要比客房收入的變化小得多。（錯(cuò)）.產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)鍵是選擇經(jīng)營(yíng)風(fēng)味、品種品類，組織技術(shù)力量，確保產(chǎn)品質(zhì)量，以保證餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。（對(duì)）.餐飲部的組織機(jī)構(gòu)因酒店的規(guī)模、接待能力、餐廳類型、策略運(yùn)用、職權(quán)劃分的不同而形式各異。（對(duì)）.通過(guò)傾聽(tīng)顧客的對(duì)話、交談、自言自語(yǔ)等直接表達(dá)，有助于服務(wù)人員了解顧客的籍貫、身份、需求等。（對(duì)）.卸盤(pán)是托盤(pán)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)人員將所托物品送到預(yù)定地點(diǎn)時(shí)，如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤(pán)中取下來(lái)遞給顧客。（對(duì)）.如果一桌客人一次用同一瓶酒，可采取徒手斟酒法。（對(duì)）.花茶經(jīng)沖泡后，在熱水的作用下，茶芽漸次直立，上下沉浮，芽尖上掛著晶瑩的氣泡，是沖泡其他茶時(shí)見(jiàn)不到的。（錯(cuò)）.對(duì)于不同的中餐萊系，上菜順序會(huì)有所區(qū)別，但一般都是先上冷菜便于佐酒，然后視冷菜食用的情況適時(shí)上熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。（對(duì)）.美式服務(wù)是簡(jiǎn)單和快捷的餐飲服務(wù)方式，一名服務(wù)人員可以服務(wù)數(shù)張餐臺(tái)。（對(duì)）.無(wú)論是日常經(jīng)營(yíng)使用的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)菜單，還是專為某一活動(dòng)設(shè)計(jì)的特別宴會(huì)菜單，都有必要根據(jù)相關(guān)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行全過(guò)程評(píng)估，并提出具體評(píng)估意見(jiàn)，以期改進(jìn)。（對(duì)）三、簡(jiǎn)答題.請(qǐng)簡(jiǎn)述美食展銷活動(dòng)的特點(diǎn)是什么？參考答案：(1)經(jīng)營(yíng)方式靈活多樣；(2)活動(dòng)方式變化無(wú)窮；(3)社會(huì)影響廣泛。.簡(jiǎn)述酒店宴會(huì)的開(kāi)展趨勢(shì)有哪些？參考答案：1)營(yíng)養(yǎng)化⑵衛(wèi)生化⑶節(jié)儉化⑷精致化⑸特色化⑹多樣化⑺主題化(8)食趣化⑼快速化(10)國(guó)際化.簡(jiǎn)述酒店餐飲產(chǎn)品及其特點(diǎn)。參考答案：第一，在生產(chǎn)方面：(1)餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小。(2)餐飲生產(chǎn)的過(guò)程短暫。(3)餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。(4)餐飲生產(chǎn)的原料、成品容易變質(zhì)。(5)餐飲生產(chǎn)過(guò)程的管理難度大。第二，在銷售方面：(1)餐飲產(chǎn)品的銷售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的制約。(2)餐飲產(chǎn)品的銷售量受就餐時(shí)間的制約。(3)餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率高、資金周轉(zhuǎn)較快。(4)餐飲經(jīng)營(yíng)中固定本錢(qián)占有一定比重，變動(dòng)本錢(qián)的比例也較大。.請(qǐng)簡(jiǎn)述餐飲食品平安的管理要點(diǎn)。參考答案：(1)構(gòu)建餐飲食品危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)體系。(2)建立并完善設(shè)備檢測(cè)體系。(3)建立規(guī)范的餐飲食品平安管理制度。(4)強(qiáng)化日常管理，完善制度建設(shè)。(5)建立全面的廚房食品平安生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。(6)強(qiáng)化主體責(zé)任，提升管理能力。四、論述題.請(qǐng)說(shuō)出溝通的基本原那么，并嘗試論述自己在溝通中要注意的問(wèn)題。參考答案：溝通的基本原那么包括以下四個(gè)方面：(1)增強(qiáng)自信，“心”溝通；(2)清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息；(3)積極傾聽(tīng)；以下四個(gè)傾聽(tīng)技巧可以提高溝通效果：少言多聽(tīng)，尊重對(duì)方；全神貫注，表示興趣；聽(tīng)清聽(tīng)懂，再下論斷；暗中回顧，整理思路。(4)積極反應(yīng)。很多溝通問(wèn)題是由于誤解或理解不準(zhǔn)確造成的。如果餐飲服務(wù)人員在溝通過(guò)程中使用反饋，那么會(huì)減少這些問(wèn)題的發(fā)生。這里的反應(yīng)可以是語(yǔ)言的，也可以是非語(yǔ)言的。反應(yīng)要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反應(yīng)。反應(yīng)的內(nèi)容應(yīng)該具體、明確，有建設(shè)性，對(duì)事不對(duì)人。積極的反應(yīng)是就事論事，忌諱有辱顧客的面子和人格尊嚴(yán)的反應(yīng)，辱他人的話語(yǔ)千萬(wàn)不要說(shuō)。同時(shí)，接收反應(yīng)也是反應(yīng)過(guò)程中一個(gè)十分重要