第4章管理溝通

會計學(xué)1第4章管理溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握并能有效運用信息溝通過程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點、內(nèi)容組織和邏輯結(jié)構(gòu)等方面設(shè)計的策略。能運用全面對稱、簡明清晰、具體生動、談話連貫等信息表達(dá)技能。溝通過程能正確把握問題導(dǎo)向、自我責(zé)任導(dǎo)向和事實導(dǎo)向的溝通策略。意識到并能運用溝通過程的注重理解、表里一致和價值認(rèn)同等策略。主要內(nèi)容1信息組織策略2信息表達(dá)策略3導(dǎo)向定位策略4情感尊重策略第1頁/共50頁一樣的問題，不同的表達(dá)，不一樣的結(jié)果

有一個關(guān)于禪者的笑話說：兩個有煙癮的人，一起去向一位素以嚴(yán)苛出名的禪師學(xué)習(xí)打坐。當(dāng)他們打坐的時候，由于攝心，煙癮就被抑制了，可是每坐完一注香，問題就來了。

那一段休息時間被稱為“靜心”，可以在花園散步，并討論打坐的心得。每到靜心時間，甲乙兩人便忍不住想抽煙，于是在花園互相交換抽煙的心得，愈談愈想抽。

甲提議說：“抽煙也不是什么大不了的事，我們干脆直接去請示師父，看能不能抽?！?/p>

乙非常同意，問道：“由誰去問呢？”

“師父很強調(diào)個別教導(dǎo)，我們輪流去問好了。”甲說。

甲去請教師父，不久之后，微笑著走出禪堂對乙說：“輪到你了?！?/p>

乙走進師父房里，接著傳來師父怒斥和拳打腳踢的聲音，乙鼻青眼腫地爬出來，卻看見甲正在悠閑地抽煙。他無比驚訝地說：“你怎么敢在這里抽煙？我剛剛?cè)枎浉傅臅r候，他非常生氣，幾乎把我打死了。”

甲說：“你怎么問的？”

乙說：“我問師父：‘靜心的時候，可不可以抽煙？’師父立刻就生氣了，你是怎么說的，師父怎么準(zhǔn)你抽煙？”

甲得意地說：“我問師父：‘抽煙的時候，可不可以靜心？’師父聽了很高興，說：‘當(dāng)然可以了！”

這雖然是一個笑話，卻說明了同樣的一件事，如果轉(zhuǎn)一個彎來看，煩惱就是菩提?！猍臺灣]林清玄：《靜心與抽煙》第2頁/共50頁

收集的信息中有：好的/壞的完整的/零碎的論據(jù)性的/結(jié)論性的

……整理并組織成清晰的概念1信息組織策略

只有當(dāng)溝通者組織好清晰的概念傳達(dá)給受眾時，才能實現(xiàn)有效的溝通。第3頁/共50頁信息組織的關(guān)鍵在于：明確溝通目標(biāo)把握論據(jù)觀點合理組織內(nèi)容關(guān)注邏輯結(jié)構(gòu)第4頁/共50頁1.1溝通目標(biāo)

溝通目標(biāo)可能是：規(guī)定某一個問題或者使你的建議被采納或者贏得下屬(同事或領(lǐng)導(dǎo))的尊重溝通類型溝通目標(biāo)指導(dǎo)性溝通往往是要求受眾接受溝通者的觀點，或產(chǎn)生所期望的行為或結(jié)果。指導(dǎo)性溝通的目標(biāo)設(shè)定較為簡單，因為這種溝通的確定性較大咨詢性溝通可能是為了獲取某種信息，得出某個結(jié)論，或者是得到對方的支持。對于咨詢性溝通，事先對結(jié)果，甚至對過程都沒有很大的確定性。在具體的行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)上，往往要隨著溝通過程的進行作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。第5頁/共50頁目標(biāo)設(shè)定策略：（1）要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)（即剛性目標(biāo)）。要點：列舉出你所希望實現(xiàn)的全部目標(biāo)，界定好其中一兩個最重要的目標(biāo)。考慮對方的目標(biāo)以及他們可能的反應(yīng)。在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，通過對對方目標(biāo)的分析和整理，考慮把對方的目標(biāo)進行整合，確定最終的行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)。（2）要注意把握適度靈活原則。要點：對于行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)的設(shè)定要兼顧剛性和彈性。（3）要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系。第6頁/共50頁溝通目標(biāo)設(shè)定示意圖設(shè)計溝通的主導(dǎo)目標(biāo)界定好一兩個最重要的目標(biāo)對方的目標(biāo)與可能的反應(yīng)最終行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)整合這個整合過程，應(yīng)考慮以下幾點:(1)哪個目標(biāo)是最緊迫的?(2)哪些目標(biāo)是兼容的、相互統(tǒng)一的?(3)哪些目標(biāo)是與你的主導(dǎo)目標(biāo)緊密相關(guān)，是你必須解決的?(4)哪些目標(biāo)是你可以授權(quán)由他人解決，而不需要在當(dāng)次溝通中立即解決的?第7頁/共50頁營銷經(jīng)理與下屬的溝通總體目標(biāo)：提高產(chǎn)品銷量。（你真正的現(xiàn)實溝通目標(biāo)）戰(zhàn)略：讓下屬意識到，這次溝通的戰(zhàn)略意圖是實現(xiàn)更好的持續(xù)性和更好的發(fā)展前景。策略：獲取部門新的發(fā)展出路。任務(wù)：明確總體溝通目標(biāo)規(guī)范下的一系列輔助目標(biāo)和具體溝通目標(biāo)。如預(yù)算建議、公關(guān)計劃等?？傮w目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系例證第8頁/共50頁1.2論據(jù)觀點觀點明確：成功溝通的基礎(chǔ)。溝通者觀點的提出溝通者調(diào)整觀點對方的利益對方的反應(yīng)反饋必將影響付諸行動第9頁/共50頁論據(jù)觀點的組織策略（1）從一開始就理清你的目標(biāo)和觀點，不管聽眾接受與否，使他們理解你的觀點。（2）明確自己的立場與反對方的立場。（3）明確自己在評價某種狀態(tài)或提出觀點建議時所希望達(dá)到的愿景。（4）通過勾畫下一步計劃，向受眾強調(diào)采納你建議是有長期利益的。（5）多渠道收集可靠的信息。（6）全面提供溝通各方面不同的（常常是沖突的）價值觀和利益。（7）關(guān)注其他觀察者和參與者的意見。以上策略的落腳點在于將你的觀點融入到行動中去。第10頁/共50頁如何把你要請事假的事情告知上級、同事、下屬？告訴大家放假三天；或者雙休日不能休息、要上班，分別應(yīng)該采取什么樣的內(nèi)容組織策略？為什么？1.3內(nèi)容組織第11頁/共50頁受眾導(dǎo)向原則

要點：根據(jù)不同溝通對象修正溝通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。信息的有效強調(diào)原則

要點：在溝通內(nèi)容的組織上要把自己希望強調(diào)的內(nèi)容通過恰當(dāng)?shù)姆绞酵癸@出來，即要有效揭示主題。內(nèi)容組織的兩個原則千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶；開場白和介紹部分至關(guān)重要，要特別加以設(shè)計；應(yīng)將重點信息放在顯著位置——或開頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。第12頁/共50頁重點內(nèi)容的兩種安排策略對比直接切入主題法間接靠入主題法含義將重點內(nèi)容（即最后的結(jié)論）放在開頭將重點內(nèi)容（即最后的結(jié)論）放在結(jié)尾示例“公司決定下月開始采取以下措施：1.···2.···。其原因在于：1.···，2.···”“由于以下原因1.···2.···。公司決定從下月開始采取以下措施：1.····，2.····”優(yōu)點1.增進對全部信息的掌握。2.以受眾為導(dǎo)向。3.有利于節(jié)省時間。1.循序漸進，以理服人。2.緩和觀點不同可能引起的沖突。3.逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進。適用范圍1.商務(wù)場合應(yīng)盡可能采用。2.一般適合于90%左右的場合：3.適合于對無感情傾向的不敏感信息、對于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容，以及對于受眾更為關(guān)注結(jié)論的時候、溝通者可信度高時對敏感信息的處理。1.信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀情感成分）。2.這種內(nèi)容對受眾有負(fù)面影響。3.受眾很重視分析過程。4.溝通者的可信度比較低。第13頁/共50頁1.4邏輯結(jié)構(gòu)

我國古代有個聰明的孩子叫王戎。7歲那年的一天，他和同伴去郊外游玩，看見路邊有棵李樹，樹上果實累累，幾乎要壓斷樹枝。同伴們都爭著去采李子，只有王戎站在原地不動。別人問他為什么不去摘，他說：“這些李子一定是苦的。”大家一嘗，果然味苦難食。

王戎并沒有吃李子，怎么知道樹上的李子是苦的呢？大前提：如果李子不苦，那么，過路人都會采了吃，李子樹上不可能有許多果實。

小前提：現(xiàn)在，李子在路邊，并且有許多果子。

結(jié)論：因此，這李子一定是苦的。王戎的推理過程：

第14頁/共50頁方法含義思維過程演繹從一般到特殊的思維方法1.大前提（我們需要安全的工作環(huán)境）；2.小前提（我的建議可使我們的工作環(huán)境更安全）；3.結(jié)論（因此，大家應(yīng)該采納我的建議）。歸納從特殊到一般的思維方法1.大前提；2.小前提；3.結(jié)論。為使受眾接受你的觀點，需要有效地使用邏輯方法：演繹和歸納。演繹法與歸納法比較第15頁/共50頁采用邏輯論證方式時的三個原則：以合作者的態(tài)度與聽眾溝通。要讓受眾體會到你的邏輯是他們能接受的，而且關(guān)注共同的前提的。要提出具有說服力的論據(jù)。

例如：①事實和數(shù)據(jù)；②共同的知識；③大家普遍認(rèn)同的例子；④權(quán)威觀點。盡量運用邏輯和依據(jù)，可以使你的溝通更有說服力。第16頁/共50頁主體價值認(rèn)知受眾價值認(rèn)知等價值觀曲線尋求溝通者與受眾間共同價值點策略第17頁/共50頁2信息表達(dá)策略學(xué)位論文沒有按時提交，誰的失誤？我該把講義發(fā)給誰啊？第18頁/共50頁“一個頭腦很清醒的人，決不應(yīng)當(dāng)把他的子女教養(yǎng)成為聰明的人”“因為太聰明，就會被罵成書呆子，或招惹惡意嫉妒?！薄皺?quán)利是腐敗，絕對的權(quán)力就是絕對的腐敗”?！斑@里的‘權(quán)力’指的是沒有制衡和有效監(jiān)督的權(quán)力?！钡?9頁/共50頁信息表達(dá)策略：全面對稱簡明清晰具體生動談話連貫第20頁/共50頁2.1信息表達(dá)策略之一：全面對稱全面對稱傳遞的信息是完全的傳遞的信息是精確對稱的（1）采用正確的語言層次（2）內(nèi)容正確（3）寫作模式正確誠實、真誠第21頁/共50頁管理溝通內(nèi)容的全面對稱人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！狿eterDrucker第22頁/共50頁溝通非語言溝通（65%）語言溝通（35%）口頭筆頭身體動作副語言空間利用時間安排身體特征物理環(huán)境指音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑、打哈欠等康青教材：P190第23頁/共50頁你吸煙時，注意到有人皺眉了嗎？天花板高度決定思維方式，真的嗎？美國明尼蘇達(dá)大學(xué)研究結(jié)論：“頭頂?shù)母叨饶芗せ钊四X中的某種概念。當(dāng)人們進入天花板較高的房間時，就會產(chǎn)生自由的念頭；反之，人們會傾向于產(chǎn)生較拘泥狹隘的想法，進而影響人們解決問題的技巧和行為方式?！薄肮芾砣藛T應(yīng)該在擁有較高屋頂?shù)姆块g里工作，這樣有利于大膽地改革創(chuàng)新；而工程技術(shù)人員和會計們的房間天花板則應(yīng)相對較低。”“外科手術(shù)室的屋頂不要太高，這有助于醫(yī)生們在手術(shù)中精益求精”第24頁/共50頁溝通距離的暗示含義（1）親密距離：0—0.5米（2）私人距離：0.5—1.2米（3）社交距離：1.2—3.5米（4）公眾距離：3.5米以上時間安排的暗示含義（1）是否守時反映對會面的重視程度（2）誰等誰、等多久反映兩者的從屬關(guān)系（3）是否準(zhǔn)時赴約的心理準(zhǔn)備取決于雙方的價值估量距離選擇取決于地位、個性、熟悉程度等。形體暗示第25頁/共50頁作用：——節(jié)約雙方時間——對對方的尊重建議：——消除冗長的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)你認(rèn)為“清晰簡明”與“全面對稱”是否矛盾？如何正確認(rèn)識兩個策略間關(guān)系？2.2信息表達(dá)策略之二：簡明清晰第26頁/共50頁以彼之道，還治彼身由AB話費查詢臺的接聽服務(wù)引發(fā)。魏江教材（第一版）：P87第27頁/共50頁含義：運用具體、明確、活潑、生動的語言。溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議：(1)用具體的事實和圖表。(2)強調(diào)語句中的動詞或關(guān)鍵詞。(3)選擇活潑、有想象空間的語句。(4)運用類比等方式，突出希望強調(diào)的主題事實。2.3信息表達(dá)策略之三：具體生動第28頁/共50頁含義：前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。建議要點：輪流講話、時間控制、主題控制具體建議：(1)學(xué)會提問，不急于下結(jié)論，相互給別人適當(dāng)?shù)牟逶挋C會。(2)避免長時間停頓。(3)內(nèi)容應(yīng)與先前講過的相關(guān)。(4)輪流講話，肯定對方。2.4信息表達(dá)策略之四：談話連貫第29頁/共50頁3導(dǎo)向定位策略導(dǎo)向定位策略問題導(dǎo)向定位策略責(zé)任導(dǎo)向定位策略事實導(dǎo)向定位策略第30頁/共50頁討論：比較以下三種說法

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

建議：

A不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)論；B關(guān)注事實與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；

C要學(xué)會克制自己情緒。

3.1問題導(dǎo)向定位策略核心/要點：對事不對人第31頁/共50頁自我顯性的含義：承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個人評論的責(zé)任。討論：A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？

3.2責(zé)任導(dǎo)向定位策略核心/要點：進行自我顯性溝通第32頁/共50頁描述性溝通步驟：

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；

STEP3：關(guān)注解決問題的方案。問題討論：當(dāng)你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價？3.3事實導(dǎo)向定位策略核心/要點：客觀描述第33頁/共50頁需要評價時注意的原則：——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；——與同一人先前的行為作比較；——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理。客觀描述第34頁/共50頁4情感尊重策略表里一致情感尊重策略注重禮節(jié)價值認(rèn)同積極傾聽第35頁/共50頁含義：——關(guān)注對方情感，真誠、有禮貌?！P(guān)注信息內(nèi)容，周到、有素養(yǎng)。建議：（1）溝通者不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。（2）從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個信息，把自己放在對方的立場。（例：請勿越線，違者罰款）4.1注重禮節(jié)第36頁/共50頁溝通中禮節(jié)性的建議一般性的做法：

(1)強調(diào)真誠、機智、周到;(2)以尊重人的語氣表達(dá)；

(3)選擇非歧視性表達(dá);(4)強調(diào)積極的、令人愉悅的事實。

對下屬的做法：

(5)平等相待;(6)相信下屬；

(7)以平常心看待自己。第37頁/共50頁專題1：令客戶覺得重要的禮節(jié)聆聽他們贊許和恭維他們盡可能經(jīng)常使用他們的姓名和照片使用這些詞——“您”和“您的”關(guān)注溝通對方的每一個人同時要關(guān)注對方的下屬關(guān)注他/她的生活與愛好叫出客戶的姓名人們對自己的姓名都看得很重要，記住人家的名字，親切地叫出來，等于給別人一個巧妙而有效的贊美。第38頁/共50頁不會走馬路、乘扶梯不會做學(xué)生、記筆記不會穿衣服、講禮儀不會上酒店、付小費不會守時間、講規(guī)矩喜歡買名牌、講闊氣喜歡去賭場、碰運氣專題2：EMBA國際訪學(xué)團的7大發(fā)現(xiàn)第39頁/共50頁不一致的三種情形：

A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；

B個人感覺與表達(dá)意見之間的不一致；

C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題：你在工作中什么情況下不能采取表里一致的原則？4.2表里一致第40頁/共50頁含義：使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)：優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)：尊重對方；靈活開放；雙向溝通。4.3價值認(rèn)同第41頁/共50頁價值認(rèn)同策略思路

—先提煉對方主要觀點，后零碎看法；

—先指出雙方一致之處，再相異之點；

—先肯定對方行為觀點，再缺點批評；

—先解決問題正確做法，后以前錯誤；

—先實現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法。第42頁/共50頁核心：積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。策略：

A.

認(rèn)知雙向溝通重要性

B.

從肯定對方立場傾聽

C.

克服先驗意識和心智模式

D.

給對方以及時適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)4.4積極傾聽第43頁/共50頁學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)

不好的聽的習(xí)慣

喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽

好的傾聽習(xí)慣

了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思第44頁/共50頁案例：聯(lián)合化學(xué)公司(教材P97-99)討論：評價李明、丁正予、陳欣的溝通技能和技巧誰的溝通技能較好？（1）使用問題導(dǎo)向溝通（2）溝通過程表里一致（3）使用客觀描述性溝通（4）溝通過程注重對對方的認(rèn)同（5）溝通語言有很強的針對性（6）溝通過程注重語言表達(dá)的連貫性（7）用自我顯性的陳述（8）全神貫注地聽（9）使用多種響應(yīng)方式主要觀測點：第45頁/共50頁課外作業(yè)：案例分析：《我輸給了保險推銷員》

幾年前的一個晚上，那時我的兒子剛剛出生不久。我接到一個電話，電話那頭是一個陌生的女聲：“恭喜你喜得貴子喔！”我說：“謝謝！你是誰呀？”她說：“我是A，是你同事B的朋友。從他那里得到消息，就是來恭喜恭喜你?！蔽艺f：“謝謝！”掛了電話，我想這也不是什么不正常的事，也就沒有當(dāng)回事。過了幾天，我剛吃完晚飯，正在逗兒子玩，電話響了，我一接，我還沒說話就聽到話筒那端傳來有點耳熟的聲音：“你好，還記得我嗎？”“你是·······？”“我是A，你有空嗎？我來看看你家小寶寶?！薄澳愫茫愫?。不要客氣，不用了?！薄拔乙呀?jīng)出來了，再2分鐘就可以到你家了。你家是X棟Y號吧？”我一下子想不出什么好的回絕理由，也沒有時間考慮該怎么說，她就掛了電話。2分鐘不到，就響起了敲門聲。我把門一開，她一邊說著“我是A，打攪了”，一邊就進來了。手上還拎著尿不濕等嬰兒用品。和我們閑聊幾句后，就去看我家寶寶了。期間說了一些好聽的話。在走的時候，她似是無意地問了一句：第46頁/共50頁

“你家寶寶有買保險嗎？”我也不善于撒謊，就說：“沒有”。她笑著就走了。等她一走，我馬上意識到她肯定是來推銷保險的。說實話，對于保險我個人覺得還是有必要的。保險無非是拿今天的錢來保障明天的生活，誰也說不清明天到底會是怎么樣的。買個保險，求點安心。我也曾了解過各種保險公司的險種，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)的保險公司有諸多問題，并不適合我的需求。而友邦、安聯(lián)、保德信等世界著名的保險公司在我們當(dāng)?shù)剡€沒開展業(yè)務(wù)。所以，我決定再等幾年看看。果不其然，幾天后的一個晚上，我就街道了她的電話?！澳愫?。我是A。在家嗎？”“不在家。”（其實我在家）“哦，在忙呀。什么時候回來呀？”“可能比較晚，說不準(zhǔn)。什么事呀？”“這樣的。你的好幾個朋友都買了平安的保險，像B、C、D等啦，他們都說很好，很劃算。我記得你還沒買。聽他們說你也準(zhǔn)備要買保險。要不等你有空的時候我給你介紹一下？你8點能回來嗎？”“困難，現(xiàn)在7點多了呀?！薄澳?點呢？”“9點呀，應(yīng)該可以回來啦，但太晚了，我兒子要休息了。”“那好吧。下次再跟你聯(lián)系，來看看你家寶寶長大了多少?！薄昂?，那不好意思了，再見。”掛了電話，喘了一口氣。媽呀，撒謊也不容易呀。還好總算是躲過去了。

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可是躲得了初一躲不過十五。到了周末，我們晚餐剛剛吃好，她就拿著保單資料不請自來。到家門口了總不能不讓進門吧。她簡單地看看寶寶后，就談起了保險的事。

“我根據(jù)你家的情況，給你推薦一款險種，叫平安鴻利兩全保險（分紅型）。這個險種主要針對·····，有····好處，現(xiàn)