【SEPTWOLVES七匹狼男裝】【內(nèi)部培訓(xùn)】七匹狼-金牌導(dǎo)購

目錄成功導(dǎo)購員的角色扮演服飾知識賣場運(yùn)作技巧現(xiàn)代商店的效勞藝術(shù)陳列根底知識導(dǎo)購員日常工作流程導(dǎo)購員日常帳務(wù)成功導(dǎo)購員的素質(zhì)提升成功導(dǎo)購員的角色扮演購員職業(yè)定位導(dǎo)購是一門有效的和別人交流的藝術(shù)，簡單地說是向顧客解釋某件商品能給他們帶來實(shí)際的好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購置這件商品。一是為顧客提供效勞，二是幫助顧客做出最正確購物的選擇。不能錯位為定貨員或推銷員，定貨員守株待兔，不主動宣傳商品，呆立在柜臺或貨柜旁，面無表情，似模特一般，推銷員將商品推向顧客，帶有強(qiáng)制購置的味道，使顧客自由選購的行為受到干擾，使顧客大有失去自我之感。導(dǎo)購的具體行為有：了解顧客對商品的興趣和愛好幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)向顧客說明買到此種商品后會給他帶來的好處答復(fù)顧客對商品提出的疑問說服顧客下決心購置此種商品向顧客推薦連帶性商品和效勞工程讓顧客相信購置此種商品是一個明智的選擇顧客的定位與價值顧客的定位“顧客是上帝〞錯??！上帝對教徒才有作用，何況人們不必為上帝提供任何效勞，因此將顧客視為上帝過于籠統(tǒng)和虛幻。如果說顧客是皇帝，營業(yè)員就是臣民與待從了，這種主仆關(guān)系歪曲了客觀事實(shí)，又不利于導(dǎo)購活動的正常開展。營業(yè)員不是仆人，消除仆人感，才有可能積極主動地接待好顧客，否那么等級茶過大，必然產(chǎn)生對立感?！懊恳晃活櫩投际悄愕暮门笥?，你很快樂為了幫助，幫助他在購置商品時作出最正確選擇；你不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強(qiáng)迫好朋友買某種產(chǎn)品。總之，顧客不應(yīng)是上帝，也不是皇帝，顧客就是顧客，可視為朋友和親人等生活化的形象。〞顧客的價值舉例說明：計算每位顧客一生的衣著費(fèi)用，開始獨(dú)立購物的年齡為X,最后獨(dú)立購物的年齡為Y。每月購一件衣服，每件服飾的平均價為M，那么顧客的價值二〔Y—X〕X12XM計算出顧客的價值后,說明每位顧客的每次購物是個開端而不是結(jié)束,也同時說明效勞顧客的重要性。導(dǎo)購員應(yīng)承當(dāng)?shù)墓ぷ髀氊?zé)店鋪運(yùn)作：保持貨場及貨倉整齊、整潔。協(xié)助完成陳列工作保管店鋪貨品及財物。遵守儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和制服標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)出現(xiàn)需維修的問題,應(yīng)立即向店長匯報。接受上司合理的工作分配。留意顧客對貨品及公司的意見，并向店長匯報。貨品管理整理及補(bǔ)充貨架上的貨品協(xié)助處理來貨、退貨工作，確保準(zhǔn)確無誤。顧客效勞〔1〕以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，整理貨倉存貨，準(zhǔn)備補(bǔ)貨資料。導(dǎo)購員應(yīng)具備的形象導(dǎo)購員應(yīng)發(fā)揚(yáng)專賣店“誠信為本，效勞至上〞的精神，提供卓越的顧客效勞，并竭力為公司創(chuàng)造最正確的銷售業(yè)績。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對手，并提出熱情、真誠、友善、周到的效勞，是導(dǎo)購員根本效勞理念。導(dǎo)購員必須深刻理解和體會效勞的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和開展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)融入公益化，銷售功能服從于效勞功能，以到達(dá)豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目的。導(dǎo)購員也可以說是公司與消費(fèi)者之間的一座橋梁，站在消費(fèi)者的立場，他們希望把自己的意見傳達(dá)給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者制造出更好，更適宜自己的商品。而導(dǎo)購員需將這些意見反響給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話說，導(dǎo)購員是為消費(fèi)者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購員提供應(yīng)他們銷售情報，才能理解顧客的真正需要。導(dǎo)購員應(yīng)給顧客樹立以下形象：——外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿；——以禮待人、謙虛克制，提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的效勞。——業(yè)務(wù)嫻熟，善于答復(fù)顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建設(shè)性意見，幫助顧客選擇最適宜的商品；能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客效勞?！蠈?shí)可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實(shí)于本店。工作時的個人形象化裝：必須化淡妝；嚴(yán)禁化濃妝；化裝后應(yīng)給人以健康的感覺；頭發(fā)：干凈、沒有頭皮屑；必須梳理整齊〔如果留長發(fā)必須束起來〕；劉海不可以超過眼眉；頭發(fā)嚴(yán)禁染成不自然顏色；首飾：嚴(yán)禁佩帶懸垂型首飾及大首飾；嚴(yán)禁佩帶可能劃破商品或可能遺失于商品中的首飾；胸章：必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正；手：雙手干凈整潔，無污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲：嚴(yán)禁過長；嚴(yán)禁涂指甲油；必須干凈整齊；服裝：必須穿指定的店員服；必須干凈整潔；裙長必須過膝；褲長必須過腳稞而不可超過鞋緣；絲襪：顏色必須與膚色相近；嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象；鞋子：干凈沒有灰塵；必須是黑色的；鞋跟不可以超過3厘米；必須適合運(yùn)動；制服標(biāo)準(zhǔn)——工作時間必須穿著公司提供的制服；——上身制服必須完好及清潔，上身制服紐扣必須全部扣上，如袖長至手腕，必須扣袖鈕；上身制服必須保持平整服貼，應(yīng)該常熨燙；——制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露；——襪子必須超過腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，并保持干凈，無破損；——下身褲長以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起；——鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無破損；禁止穿休閑鞋。銷售行為標(biāo)準(zhǔn)（一） 效勞姿態(tài)正確站姿的標(biāo)準(zhǔn)站立時身體保持筆直，雙腳略微分開，腳部平放在地上。雙手叉握于身體前面或背后。頭部平直稍向上。雙目留意周圍事物，隨時準(zhǔn)備為顧客效勞。X錯誤的站姿沒有正視顧客，在談話時沒有面對顧客。與顧客談話時的距離太近、太遠(yuǎn)或站在一個令顧客難以看到的位置。無精打采或身體依靠貨架等物體或單腳站立。叉腰而站或手插衣袋。雙手交臂而立。曳足站立或身體搖擺不定。正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)行走時須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。雙目向前望。手臂自然擺動或叉握于身后。X錯誤的行姿走的太快或太慢行走時雙臂猛烈的前后搖動，身體太挺走或交臂而行。低頭望地行走對需要你效勞的顧客視而不見或背向他們雙手交臂而立曳足站立或身體搖擺不定確工作姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)〔1〕與顧客交談時須全神貫注?！?〕站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方〔即站于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中距離〕〔3〕身體面向顧客〔4〕于顧客保持目光接觸〔5〕身體稍向前躬，表示尊敬顧客〔6〕經(jīng)常保持微笑。X錯誤的工作姿態(tài)〔1〕不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，經(jīng)常用手猛力撥掠頭發(fā)或伸懶腰?！?〕在顧客面前整理身上制服?！?〕用眼緊盯顧客或偷聽顧客間對話?！?〕工作時間嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸煙?！?〕用手不禮貌的指者顧客?！?〕擺弄手指、飾物、錢幣等?！?〕對顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩?！?〕不停地打哈欠，打嗝或清喉嚨、吐痰?！?〕沒有遮掩地打噴嚏?！?0〕不主動給顧客讓路。（二）標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)動作1、講解：向顧客講解某一產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人；然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介紹；講解完后將產(chǎn)品放回原位或給客人試穿后放回原位；待客人離開后整理商品；注意：講解時不允許用手指對著客人，所有手勢必須手心向外，讓客人看到；2、指引：當(dāng)客人詢問時，應(yīng)面帶微笑，手和眼睛一起指向目標(biāo)；注意：如果店員朝向與該方向不同時應(yīng)轉(zhuǎn)身；3、手勢：不要以手指指向顧客或目標(biāo)；不要擋住客人視線；不要與客人的身體接觸；4、眼睛：微笑著注視客人的鼻子或客人指向的目標(biāo)；5、轉(zhuǎn)身：以腳稞為軸轉(zhuǎn)動；6、站位：如果沒有客人，應(yīng)站在不擋住顧客視線的地方；如果有客人且須講解時站在顧客與目標(biāo)連線的側(cè)面；注意：最適合顧客觀察的高度在1.5米左右；（三）待客禮儀規(guī)定〔1〕效勞顧客的禮貌說聲“歡送光臨〞等禮貌用語歡送顧客，最少也要微笑和點(diǎn)頭致意；對顧客、同事、上司及其他職員要有禮貌；早上見到任何人都應(yīng)微笑和打招呼；離開店鋪或有人離去時要說“再見〞等禮貌用語；如果有顧客在店內(nèi)吸煙，須禮貌的請顧客到休息區(qū)吸煙；禮貌的提醒顧客，不可在店內(nèi)拍照；提醒顧客將大件的物品置于收銀處，但先要確定沒有貴重物品在內(nèi)；見到客人折疊衣物時，應(yīng)立即予以幫助；如顧客要求，可讓顧客短暫使用店內(nèi)；如顧客要求打折扣，禮貌的告知公司平日不打折，并鼓勵其申請VIP卡；即使顧客的態(tài)度不友善，職員也盡量表現(xiàn)得友善及有耐性；即使顧客對貨品不滿意，也應(yīng)說“多謝，請下次再來〞永遠(yuǎn)不要對顧客說“無〞或“不知道〞不清楚任何事情都應(yīng)請客人稍等，再請教店長或其他同事；顧客對你說話時，應(yīng)暫停手頭工作，留心去聽及提供效勞。〔2〕接、打的禮貌鈴響不超過兩聲，就應(yīng)接起，并用普通話說“您好！愛登堡〞不可出現(xiàn)“喂，您好！愛登堡〞等不標(biāo)準(zhǔn)的用語。如店長不能接聽時，提議對方留下口訊。如對方在等候時，不要掛斷。如果知道對方仍要等一段時間，應(yīng)說“對不起，請不要掛線再等等〞或替對方留下口訊。如果對顧客的問題有疑問，應(yīng)說“請稍等，我請店長/經(jīng)理來聽。〞打時應(yīng)說“您好！我是愛登堡專賣店XX〃六、導(dǎo)購員的推銷禮貌及技巧了解顧客需求：主動熱情地向顧客推銷商品以及向顧客提供尺寸、顏色、價格和特價區(qū)；鼓勵顧客試穿，并不厭其煩地陪顧客到更衣室；如果不合身，主動愉快的給顧客更換尺碼、顏色；附加推銷，試穿滿意應(yīng)介紹其他商品給顧客，為他進(jìn)行搭配；主動解釋商品的特性面料，及洗滌方法，同時留意購置信號；顧客到收銀出付款，告訴他售后效勞的內(nèi)容指導(dǎo)；當(dāng)顧客離開店鋪，別忘了說：“歡送下次再來光臨〞當(dāng)顧客沒有購置時，不要板著面孔，仍然要保持樂意為顧客效勞的態(tài)度。服飾知識導(dǎo)購員應(yīng)了解有關(guān)于貨品的相關(guān)知識，建立專業(yè)形象，使顧客對所購商品有信心，能防止因錯誤使用、洗滌造成的損壞。紡織纖維可分為天然纖維、化學(xué)纖維兩大種天然纖維又分為植物纖維、動物纖維跟礦物纖維三大種1、植物纖維分棉、麻兩種；動物纖維分絲、毛兩種；礦物纖維為石棉一種；化學(xué)纖維可分為人造纖維跟合成纖維兩種。人造纖維分為粘膠、醋酯、銅氨、富強(qiáng)、天絲等五種；合成纖維分為滌綸、晴綸、維綸、氨綸、丙綸、氯綸等六種。服飾面料的根底常識1、棉織物棉織物的特性A、棉織物具有舒適的服用性能，樸素的外觀特征。B、純棉織物吸濕性能強(qiáng)，染色性能好，縮水率在4%—12%左右；C、棉織物具有優(yōu)良的穿著舒適性，光澤柔和，富有自然美感，堅牢耐用；D、棉織物手感柔軟，但彈性較差，易折皺，服裝保形性欠佳，假設(shè)經(jīng)樹脂整理，保形可有所改善。E、遇無機(jī)酸時極不穩(wěn)定，可使纖維素水解。濃硫酸沾染棉布時，棉布上會立即形成孔洞，應(yīng)立即用水洗以免損壞。F、對堿在常溫下不起作用，假設(shè)用濃度達(dá)20%的苛性鈉處理棉織物，可使布面光澤增加起到絲光作用。此時織物強(qiáng)度提高而長度及寬度劇烈收縮。G、在日曬及天氣條件棉布可緩慢氧化使其強(qiáng)度下降，100度溫度下，長時間處理會造成一定破壞。在125-150度高溫條件下將隨時間的延續(xù)而炭化。因此在熨燙、染色和保管中應(yīng)加以注意。H、棉織物不易蟲蛀，但易受微生物的侵蝕而霉?fàn)€變質(zhì)。在服裝及棉布存放、使用和保管中應(yīng)防濕、防霉本公司使用的主要品種有：中帆布、細(xì)帆布、粗帆布、全棉卡其、斜紋紗卡其、全棉水洗細(xì)布等等。全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫〞；A、隨著人們的環(huán)保和休閑意識的興起，天然衣料受到青睞。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來麻煩。因此，各種防皺免燙技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，特別是全棉免燙服裝已成時尚。B、對優(yōu)質(zhì)全棉織物制成的服裝，用特殊的環(huán)保型樹脂進(jìn)行后整理，使服裝形態(tài)尺寸定型，經(jīng)水洗晾干后仍外表平整，并保持衣服或褲子的褶間線條，即“形狀記憶〃功能。這種加工，除了休閑褲、西褲、T恤外。特別在男襯衫中掀起潮流，這種全棉面湯襯衫又稱“形狀記憶襯衫〞克服了普通全棉襯衫的弱點(diǎn)，穿著挺括，洗后不縮水、不變形，保形性大大提高，不須熨燙，是與西裝相配的理想襯衫。C、有的企業(yè)不采用樹脂，而是自己開發(fā)的整理劑。將纖維素進(jìn)行三維架橋交聯(lián)，使纖維素具有防縮性和對水洗的耐久性。全棉絲光服裝面料：絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光T恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號〔高支〕棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著清爽，光滑而舒適。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光T恤〔指經(jīng)過一次燒毛及堿處理〕及全棉雙絲光T恤〔指經(jīng)過二次燒堿及堿處理〕。2、毛織物毛織物的服用性能特點(diǎn)：A、純毛織物光澤柔和自然，手感柔軟富有彈性，穿著舒適美觀，一般均為高檔或中高檔服裝用料；B、各種毛織物比棉、麻、絲等其它天然纖維織物具有更好的彈性，抗折皺性，特別是在服裝加工廠熨燙后有較好的锏褶成型和服裝保型性；C、羊毛不易導(dǎo)熱，吸濕性好，因此外表毛絨飽滿后事的粗紡呢絨具有良好的保暖性，是春秋冬各季節(jié)理想的服裝衣料。而輕薄滑爽、布面光潔的精紡毛織物又具有較好的吸汗及透氣性，夏季穿著干爽舒適。因而，派力司、凡立丁等毛織物多用于制作夏裝。較厚實(shí)稍密的華達(dá)呢、啥味呢，一般多用于制作春秋裝衣料。D、毛織物可分為精紡、粗紡和長毛絨三類。E、毛織物外觀光澤自然，顏色瑩潤，手感舒適，重量范圍廣，品種規(guī)格多；F、毛織物風(fēng)格高雅端莊，穿著舒適性能優(yōu)越。毛滌織物：指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當(dāng)前混紡毛料織物中最普遍的一種。毛滌混紡的常用比例是45：55，即可保持羊毛的優(yōu)點(diǎn)，又能發(fā)揮滌綸的長處，幾乎所有的粗、精紡毛織物都有相應(yīng)的毛滌混紡品種。混紡比例都可根據(jù)織物的需要進(jìn)行調(diào)整，如70：30，或80：20等。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢，俗稱毛確實(shí)涼，是最能反映毛滌混紡特點(diǎn)的織物之一。其有經(jīng)緯全用雙股線的，也有經(jīng)用雙股線，緯用單沙和經(jīng)緯全用單紗的，通常用20-14TEX〔50-70公支〕雙股線，輕薄的織物用10-8TEX〔100-200公支〕雙股線，織物重約170-190G/平方米。A、毛滌薄型花呢與全毛花呢相比，質(zhì)地輕薄，褶皺回復(fù)性好，堅牢耐磨，易洗快干，褶澗持久，尺寸穩(wěn)定，不易蟲蛀，但手感不及全毛柔滑。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，假設(shè)在混紡原料中使用羊絨或駝絨等特種動物毛，那么手感較滑糯。B、毛滌織物洗滌說明：先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏35度，領(lǐng)口、補(bǔ)袖口較臟出可用毛刷|〔軟性〕刷洗，清洗干凈后，可輕擰攪，置陰涼通風(fēng)處涼干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺。毛粘混紡混紡的目的是為了降低毛紡織物的本錢，又不使毛紡織物的風(fēng)格因粘膠纖維的混入而降低。粘膠纖維的混入，將使織物的強(qiáng)力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項能明顯變差，因此精梳毛織物的粘膠含量不宜超過30%，粗梳毛織物粘膠纖維含量也不宜超過50%。羊兔毛混紡：羊兔毛混紡毛織物是近年來開發(fā)較快的一種產(chǎn)品?；旒彶粌H提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風(fēng)格，增加花色品種。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟，，并使織物外觀上產(chǎn)生銀霜般的光澤，還可利用羊毛、兔毛的著色不同，染出雙色，別具風(fēng)格。兔毛輕、強(qiáng)力低，抱合差。紡紗困難，兔毛含量只可在20%左右，且需用品級高的羊毛與其混紡。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線針織物3、T/R〔人造棉〕面料：大量使用格子或條型或閃色或單色T/R面料制作立領(lǐng)茄克、翻領(lǐng)茄克及休閑裝，是愛登堡的特點(diǎn)之一。T/R〔人造棉〕混紡織物。滌粘混紡是一種互補(bǔ)性強(qiáng)的混紡。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長型。毛型織物俗稱“快巴〞。當(dāng)滌綸不低于50%時，這種混紡織物能保持滌綸的堅牢、抗皺、尺寸穩(wěn)定，可洗可穿性強(qiáng)的特點(diǎn)。粘膠纖維是的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和靜電現(xiàn)象。滌/粘混紡比多用采65/35或67/33。滌/富混紡與滌/粘相同。這類混紡織物的特點(diǎn)是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強(qiáng)，手感彈性好，吸濕性好。4、高密NC布高密NC布系采用錦綸〔尼龍〕與棉紗混紡或交織的一種織物，其經(jīng)緯密度較大，一般采用平紋組織。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點(diǎn)。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學(xué)纖維之首，錦綸的吸濕性好，其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好，故錦綸與棉紗混紡或交織不會降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性，錦綸較輕，而棉紗較重，二者交織或混紡后，可減輕織物重量；錦綸的彈性極好，與棉紗混紡后交織后，提高了織物的彈性；一般織樹脂化整理，織物的手感和免燙性得到進(jìn)一步改善。NC面料的缺點(diǎn)是：由于錦綸參與交織或混紡，織物的耐熱性和耐光性較差，在使用過程中要注意洗滌、熨燙和服用條件，以免損壞。風(fēng)格特征：不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。不可爆曬，不可擰干。5、摩絲面料3M防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技—一“新合纖〃即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細(xì)膩；該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細(xì)毛羽，高無數(shù)倍的外表積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料還采用了美國最新的3M名牌防水膠水，經(jīng)過特殊的加工，使3M膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，即具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。該面料正流行于歐美，被廣泛地應(yīng)用到服裝中。其特點(diǎn)：外觀細(xì)潔、飽滿，有微絨感，但看不出絨毛；光澤柔和高雅；手感柔軟、滑爽、細(xì)膩；觸感溫暖；布身蓬松而有彈性。小心干洗，不可擰干。6、天絲〔TENVEL〕面料天絲，一種全新的粘膠纖維，又稱利阿塞樂［Lyocel〕粘膠纖維，其商品名為天絲。天絲是采用氧化銨為根底的溶劑紡絲技術(shù)制取的，與以往粘膠纖維的制取的方法完全不同，因溶劑可以回收，對生態(tài)無害，又被稱為21世紀(jì)粘膠纖維。天絲的成分為纖維柴油，其生產(chǎn)原料為大自然中的樹木。天絲的主要特點(diǎn)是：濕強(qiáng)度高〔比棉纖維還要高〕濕模量也比棉高。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維的高強(qiáng)度。天絲織物尺寸穩(wěn)定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當(dāng)有濕度時，天絲織物會膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪侵入的同時，仍保持它具有的透氣性，在織物具有天然纖維一樣的舒適性。采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會變型。手洗，請勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。7、TNC面料該面料采用高技術(shù)纖維，即超級纖維〔錦綸、滌綸〕與高支棉紗復(fù)合，即三合一復(fù)合纖維制織的最新流行面料。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點(diǎn)于一身，耐磨性好，彈性恢復(fù)率好，強(qiáng)度好，手感細(xì)膩滑爽，舒適透氣，風(fēng)格新穎，別致，是理想的服裝面料?？梢愿上?，不可擰干。8、復(fù)合面料復(fù)合面料是種采用超細(xì)纖維在特定的紡織加工和獨(dú)特的染色整理，然后在經(jīng)“復(fù)合〞設(shè)備加工而成。復(fù)合面料應(yīng)用了“新合纖〞的高技術(shù)和新材料，具備很多優(yōu)異的性能〔與普通合纖相比〕，如織物外表細(xì)潔、精致、文雅、溫馨，織物外觀飽滿、防風(fēng)、透氣，具備一定的防水功能，織物的保暖性好。由于復(fù)合面料采用了超細(xì)纖維，故該織物具有很高的清潔能力，即去污能力。該織物還有一個特點(diǎn)是：耐磨性好，超細(xì)纖維織物手感柔軟、透氣、透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優(yōu)勢，超細(xì)纖維織物的抗皺性較差〔這是因?yàn)槔w維柔軟，折皺后彈性回復(fù)差所致〕；為了克服這一缺點(diǎn)，故采取了“復(fù)合〞工藝，這樣就大大地改善了超細(xì)纖維織物抗皺性差的缺點(diǎn)，復(fù)合面料是目前歐美流行外套面料。特點(diǎn)：保暖、透氣。三、服裝的洗滌、保養(yǎng)知識服裝的外表或縫隙中會粘有外來的污物或人體皮膚的分泌物。外來污物包括風(fēng)、沙、塵土、油煙、果汁、菜湯等物質(zhì)，主要存在于外衣上；皮膚分泌物包括皮膚脂肪、汗液和皮屑等，主要存在于內(nèi)衣上。服裝久穿不洗，污垢深入到縫隙和纖維內(nèi)部，不僅堵塞孔眼，防礙透氣和正常的排汗，引起人體不適，而且孳生霉菌，色牢度下降，甚至威脅人體健康。久置不洗，還會影響洗凈程度，因此，服裝須勤洗勤換。服裝的洗滌方法〔1〕棉織物棉織物的耐堿性強(qiáng)，不耐酸，抗高溫性好，可用各種肥皂或洗滌劑洗滌。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過久，以免顏色受到破壞。貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免使汗績中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝上，且會出現(xiàn)黃色汗斑。用洗滌剞洗滌時，最正確水溫為30~50度。漂洗時，可掌握“少量屢次〞的方法，即每次清水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。每次沖洗完應(yīng)擰干，再進(jìn)行第二次沖洗，以提高洗滌效率。應(yīng)在通風(fēng)陰涼處晾曬衣服，以免在日光下爆曬，使有色織物褪色?！?〕羊毛織物羊毛不耐堿，故要用中性洗滌劑或皂片進(jìn)行洗滌，羊毛織物在30度以上的水溶液中要收縮變形，故洗滌溫度不宜超過35度，通常用室溫〔25度〕水配制洗滌劑水溶液。洗滌時切忌用搓板搓洗，即使用洗衣機(jī)洗滌，應(yīng)該輕洗，洗滌時間也不宜過長，以防止縮絨。洗滌后不要擰絞，用手?jǐn)D壓除去水分，然后瀝干。用洗衣機(jī)脫水時以半分鐘為宜。應(yīng)在陰涼處晾曬，不要在強(qiáng)日光下爆曬，以防止織物失去光澤和彈性以及引起強(qiáng)力的下降?！?〕粘膠纖維織物粘膠纖維縮水率大，濕強(qiáng)度低，水洗時要隨洗隨浸，不可長時間浸泡，粘膠纖維織物遇水會發(fā)硬，洗滌時要輕洗，以免起毛或裂口。用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。洗滌液溫度不能超過35度。洗后，把衣服疊起來，大把的擠掉水分，切忌擰絞，洗后忌爆曬，應(yīng)在陰涼或通風(fēng)處晾曬。〔4〕滌綸織物先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過35度，領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷刷洗刷。洗后，漂洗凈，可輕擰絞，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熱生皺。〔5〕一般做工考究的高級呢絨服裝用高級面料做成的高檔服裝〔如西裝等〕穿著不太臟而無需下水洗滌的服裝，或不能下水洗滌的服裝均需干洗；珍貴的裘皮服裝也應(yīng)送到干洗店干洗。〔6〕不能干洗的服裝維綸和丙綸服裝耐有機(jī)溶劑性較差，不能干洗。PU涂層面料及其它樹脂整理的面料不能干洗?！?〕人造革、合成革〔PU涂層面料〕制成的服裝不能用汽油擦洗，也不能烘烤、爆曬。〔8〕羽絨服裝的洗滌羽絨服裝可以干洗也可以水洗，水洗時先用冷水浸泡潤濕，擠壓出水分，放入30度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后將服裝平灘在臺板上，用軟毛刷酌洗滌液順向刷洗，再在洗滌中伶刷幾次，洗好后用清水反復(fù)漂凈，清水溫度最稍高于洗滌溫度，再將服裝灘平，用于浴巾蓋上，緊緊包好，擠吸水分，也可將其放入網(wǎng)兜瀝干，最后用衣架掛于陰涼通風(fēng)處晾干。待羽絨服裝干后，可用小棍輕輕地按順序啪打，使其蓬松，恢復(fù)原樣。附表洗滌劑名稱特 點(diǎn)適用對象一般肥皂堿性棉、麻及其混紡的織物一般洗衣粉〔20、25型〕堿性棉、麻和再生纖維織物皂片中性、總脂肪含量83%-84%精細(xì)絲織物和毛織物通用洗衣粉〔30型〕中性絲、毛、合成纖維和各種混紡織物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬汁、血績等化纖、毛、棉、麻等較臟的紡織品含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂增加織物洗后白度和光澤適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品羊毛專用洗滌劑專門配方，具有去污和改善能雙重作用特別適用于各種純毛織物絲綢專用洗滌劑專門配方，性溫和，對織物損傷少，洗后鮮艷潔凈適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、細(xì)軟的真絲織物附表二類別品種洗滌溫度類別品種洗滌溫度棉麻白色淺色35-40化纖粘膠微溫或冷水棉麻印花、深色35-40化纖低路及混紡30-35棉麻易褪色30左右化纖錦綸及混紡30左右絲素色、本色30左右化纖晴綸及混紡30左右絲印花30左右化纖維棉混紡微溫或冷水絲繡花微溫或冷水化纖丙綸及混紡微溫或冷水毛一般30左右化纖經(jīng)樹脂整理30左右毛拉毛微溫2、服裝的保養(yǎng)服裝在穿著使用過程中，如不注意恰當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)，很容易造成變質(zhì)、變色和發(fā)霉、蟲蛀等問題，影響外觀，影響穿著，影響使用壽命。服裝在保管過程中的變異服裝發(fā)脆蟲害和發(fā)霉會使服裝發(fā)脆整理劑和染料因日光及水分的作用，發(fā)生水解及氧化等現(xiàn)象。如從硫化染料染色物釋放出的硫酸，會使纖維發(fā)脆。殘留物對纖維的影響；如殘留氯的氧化作用，會使纖維發(fā)脆。在保管環(huán)境下，光或熱能也會使纖維發(fā)脆。3〕服裝變色A、由于空氣的氧化作用而使織物變黃，如絲綢織物和錦綸織物的變黃。B、由于整理劑如熒光增白劑的變質(zhì)而使織物發(fā)黃。C、在保管環(huán)境下，由于光和熱的作用而使織物發(fā)黃。D、由于染料的升華而導(dǎo)致染色織物褪色E、由于油劑的氧化和殘留溶劑的蒸發(fā)而導(dǎo)致織物變色4〕服裝受潮變異A、由于纖維的吸濕性，易使天然纖維織物和再生纖維織物發(fā)霉。霉菌會使纖維素降解或水解成葡萄糖，使纖維發(fā)脆。B、服裝發(fā)霉，不僅霉味令人不快，霉菌的集中地—一霉斑會使織物著色，從而使服裝的使用價值大大降低。C、在高溫多濕的條件下，染色織物的變色或染料的泳移等現(xiàn)象也時有發(fā)生。5〕服裝收藏保管的條件A、清潔：服裝在收藏前應(yīng)洗滌干凈，并晾干、晾透。因?yàn)椋b上的污垢最容易引起蟲蛀、霉變、脆化。不經(jīng)洗滌的服裝也應(yīng)進(jìn)行去污、晾曬。以保證服裝的清潔。同時，收藏服裝的箱、柜、廚也應(yīng)該保持干凈，以防霉菌、蛀蟲的滋生。B、枯燥：濕熱環(huán)境是霉菌最容易繁殖的條件，也是服裝變異的主要因素之一，因此保持箱、柜、櫥屜的枯燥，是防止服裝變異的重要條件，現(xiàn)代鋼筋水泥結(jié)構(gòu)的房屋，透氣性較差，濕度大，應(yīng)經(jīng)常翻開門窗，適時的翻開箱柜衣櫥，讓其通風(fēng)透氣，為適應(yīng)現(xiàn)代人收藏服裝的需要，現(xiàn)生產(chǎn)出一種服裝枯燥劑，放置于一透氣的小盒內(nèi)，只要將小盒放入衣柜和箱子內(nèi)，就能營造一個枯燥的收藏環(huán)境，簡便易行。C、使用防霉、防蛀藥劑：利用藥劑可以抑制霉菌繁殖，殺死蛀蟲，現(xiàn)代防霉、防蛀藥劑經(jīng)過新的設(shè)計和配方，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的純粹樟腦為原料，不含萘，平安、無污染、防霉、防蛀效果顯著。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸及服裝，保持服裝干凈不變異?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑適用于任何服裝〔天然纖維、再生纖維服裝〕，是服裝收藏保管中不可缺少的，對合成纖維服裝也沒有負(fù)面影響。6〕不同服裝的保養(yǎng)方法A、棉麻服裝的保養(yǎng)棉麻服裝一般不怕日曬，但長時間在日光下爆曬，會降低穿用的堅牢度，尤其易使服裝褪色泛黃，因此，應(yīng)忌爆曬，并晾曬服裝的反面，在穿著中應(yīng)防止粘上酸液引起腐蝕破損。燈芯絨服裝最好有夾里，防止反面摩擦掉絨。平絨服裝要盡量減少肘、臂、臂部的壓、磨、防止軋光、脫線，平時最好經(jīng)常刷理絨面，棉麻服裝洗凈、曬干、熨燙后，要疊放平整，晾曬后，深、淺色服裝分開存放。棉麻服裝易吸濕，收藏時要防止潮濕、悶熱、不通風(fēng)以及衣櫥箱柜不潔易引起霉變。B、粘纖服裝的保養(yǎng)粘纖服裝不如棉麻服裝耐曬，最好通風(fēng)晾曬，爆曬會造成褪色和強(qiáng)度下降。粘纖服裝耐磨性差，易磨損、變形，穿用時要盡量減少摩擦，拉扯，經(jīng)常換洗，防止久穿變形。粘纖服裝洗凈、晾干、熨燙后，應(yīng)疊放平整，按深、淺色分開放，不宜長期在衣柜內(nèi)懸掛，以免伸長變形。粘纖服裝吸濕性很強(qiáng)，收藏中應(yīng)防止高溫，高濕和不潔環(huán)境引起的霉變現(xiàn)象。7〕羽絨服裝的保養(yǎng)羽絨服裝穿用時應(yīng)防止與銳利、粗糙物品接觸，防止鉤扯和磨擦造成破洞，也不能與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿物接觸，以免腐蝕破損，因?yàn)槠涿媪隙嘤慑\綸、滌綸制成。羽絨服裝收藏時要洗凈、晾干、防止長期重壓，可適量放入用紙包好的樟腦精，防止蟲蛀。四、服裝污損補(bǔ)救方法純棉內(nèi)局部子結(jié)構(gòu)排列不均勻，所以比擬難染色，又容易褪色，但注意洗滌事項，還是可以很好預(yù)防衣服褪色。1、洗易褪色的衣服，可先將衣服放入鹽水中泡上約30分鐘，然后用清水洗凈，再按洗滌方法洗滌。這樣就可以防止衣服褪色，尤其是黑色或紅色的衣服，效果更為顯著。2、毛衣洗滌時易褪色，如果用涼茶水先將毛衣浸泡10分鐘，再按洗滌方法洗滌，經(jīng)過這種方法洗滌后，毛衣不但能洗的干凈，而且不會褪色，還能延長穿用年限。3、牛仔褲洗時易褪色，洗前先將其放在冷的濃鹽水中浸泡約2小時，再用肥皂洗滌就不易褪色。4、有色衣料因洗滌不當(dāng)而褪色會影響其美觀，染料大多易在水中熔化，潮濕狀態(tài)下染料在陽光的作用下也易褪色，除應(yīng)注意洗滌時不要在熱水，肥皂水、堿水中長時間浸泡，不要用洗衣板或毛刷搓刷以外，洗滌時可以在水中放些鹽，再用清水漂洗干凈，也是防止衣服褪色的好方法。5、熟食油弄臟了衣服，可先用溫鹽水浸泡，再由肥皂擦洗，便可擦去。6、衣服上的墨汁，可用牙膏、肥皂去除。7、棉、麻服裝上有霉斑，原色的可放在陽光下爆曬，有色的應(yīng)該放在通風(fēng)處晾曬，待衣服枯燥后再用刷子去除霉斑。8、領(lǐng)帶沾上污垢，不能水洗，只能干洗，以免領(lǐng)帶褪色，失去挺括感。9、西裝上沾滿油濟(jì)、污垢，可用汽油擦洗，擦洗面可以大些，擦凈油垢后可用干毛巾或干布，將汽油留下的痕跡擦干，在燙干。白襯衫發(fā)黃，可用肥皂洗，洗過的白襯衫要多漂洗幾次，除掉帶留在白襯衫上的鈣鹽、鎂鹽。白襯衫發(fā)黃，可用淘米水清洗，可防止白襯衫發(fā)黃。附表三：

能防止或減少處理方法處理方法重點(diǎn)輔 點(diǎn)縮水冷水水洗只會輕微縮5%以內(nèi)，不可熱水或烘干如需烘干，可建議客人買大一個尺碼皺洗完后拉直衣服起毛頭將衣服反轉(zhuǎn)洗手洗時也需要減少跟面料較硬的衣服一起洗褪色印光〔橫條、豎條〕T恤不會褪色，只是有一些深顏色的純色T恤可能回褪色將深顏色與淺顏色衣服分開洗霉變換季不穿應(yīng)放些樟腦丸與衣櫥五、衣麥知識各類服飾都在指定位置標(biāo)有衣麥，說明產(chǎn)品的面料成分和洗滌標(biāo)準(zhǔn)，便于顧客挑選和正確使用，以以下舉國際通用的洗滌方法標(biāo)志。0洗后不可擰絞/XAA?可以使用含氯的漂劑食魚不得使用含氯的漂劑通逾3洗滌后滴干日百洗滌后將朋裝鋪平晾曬干12意洗后明〒.不得晾曬Q"A”‘表示所有類型的干洗劑均可使鋁0表示苛以使用多種類型的干洗劑◎干洗時加倍小心;如不宜在普通洗衣店洗滌）10可用白色漕精和11號洗衣.粉洗滌區(qū)不可轉(zhuǎn)笠翻轉(zhuǎn)干澡Q司若籠翻干燥談O@談O@QQ不可干洗可以干洗可以干洗但需加倍小心zzQd不可用刷子刷領(lǐng)區(qū)遂，切勿用熨耳燙深一叁.可使星高湍更斗熨費(fèi)（可高至200口?屋^可使用中溫熨斗盟燙（最高光15clC】――1_.:可用熨斗費(fèi),但旗墊小二士用蒸汽熨斗燙匚??；%L只能用手洗，切勿用洗衣機(jī)「二 褒二二’二4不可用水洗滌已E?可以院曬干 “面可以水洗，3Q表示浣源水溫國可以30G7K洗，但要充分注意囪波跤以上的數(shù)字表示洗衣機(jī)的速度要求，以下歌宇表示水的溫度司切勿洗衣機(jī)洗濠六、四種染色方法纖維染1〕、將采摘后的棉花放入染紅染色2〕、固色程度高紗染1〕、棉花紡成紗后才染色2〕、固色程度高3〕、不褪色布、匹染1〕、將紗線織成布匹才染色2〕、固色程度一般3〕、深色的衣服〔如黑、深藍(lán)，可能褪色，故開始幾次必須與淺色衣服分開洗〕。件染1〕、產(chǎn)品制成后才染色2〕、固色程序不太好3〕、深色的衣服〔如黑、深藍(lán)色〕有可能褪色，故有開始幾次必須與淺色衣服分開洗。七、色彩分類及配襯色彩的根本分類三原色：不可由其他顏色混合而成，為紅、黃、藍(lán)?；旌仙河性旌隙桑琰S加藍(lán)混合成綠色。色調(diào)：冷色調(diào)及暖色調(diào)。色彩的感覺：色彩的收縮感與膨脹感〔淺色有膨脹感、深色有收縮感〕色彩的冷暖感〔紅、橙、黃稱為暖色，青紫稱為冷色，白、金、銀、灰、綠等被稱為中性色〕服裝色彩與身材的關(guān)系矮胖體型：一般是脖子粗、四肢短、軀干敦實(shí)，這種身材的人在著裝打扮時要想方設(shè)法從視角上給人高大的感覺，帶豎紋的，紐扣靠上的茄克衫〔至少有三個甚至四個紐扣〕，最上紐扣最好緊靠胸部，這樣能把人們的目光從你過粗的腰部移開。不要穿褲腳帶翻邊或貼邊的褲子，那樣會使你的腿顯短。不要穿帶方格的衣服，這種圖案不但不掩飾你的矮小，反而會突出你的肥胖。從上到下的穿戴應(yīng)有一個根本色調(diào)，上下裝比照不要太懸殊，最好利用同色或近似色。可以穿里外反差明顯的衣服，如穿深色西裝、白襯衫和深色領(lǐng)帶，這很容易獲得一種滿意的比照色，使上身看上去視感豐富，從而給人留下較深的印象。但不要穿上下截然不同兩種比照色的服飾，如黑褲子配白襯衫，這樣看起來人的身體似乎被分成了兩段，身材矮胖的男士，一般不宜穿紅、黃、白等明艷色彩的服裝，而較薄弱的男士那么應(yīng)多項選擇擇淺亮色系的服飾。高瘦體型：身材消瘦的男士腿長，應(yīng)該穿那種顯胖的衣服，雙排扣的格子西裝或格子茄克視覺上會使人顯得腰圍粗。窗格〔大方格〕圖案不顯眼，但能讓人看上去顯得身寬體胖，粗格的效果也會很好，穿淺色衣服可以顯得均稱些，上裝有花紋或橫條，下裝純素色的搭配法，可以增加上身的體積感，瘦型男士應(yīng)防止穿豎條衣服，豎條紋衣服會顯得身材更加瘦小薄弱。標(biāo)準(zhǔn)體型：即身體不胖不瘦，全身各部位比例勻稱的人—衣服的選擇面最廣，穿什么款式的幾乎都可以。選擇時下流行的穿在身上顯的瘦的套裝；平板褲單排扣的合體上衣，會使你顯得很酷。穿帶圖案或不帶圖案的套裝，效果都會一樣好。服裝色彩心理紅黃暖色調(diào)——給人以溫暖熱烈的感覺，能使人興奮，精神抖擻?！捕斐鰳又攸c(diǎn)〕青藍(lán)冷色調(diào)——給人以寒冷深靜的感覺，人的心情會感到平靜舒坦。〔夏天出樣重點(diǎn)〕運(yùn)用服裝色彩來調(diào)節(jié)人們的精神狀態(tài)，在服裝設(shè)計中是十分講究，服裝色彩的性格，情感和穿著者的性格，情感能夠相互影響起調(diào)節(jié)作用。當(dāng)一個人感到心情壓抑或煩惱時，如果梳妝打扮一下，穿上一件色彩明朗的服裝，心情會在色彩的影響下逐漸舒展開朗。例如：一位女青年挑選一件寶藍(lán)色的滑雪衣穿著，感覺滑雪衣有薄、又輕、又冷，但換了一件同樣質(zhì)地大紅色的雪衣，他又覺得滑雪衣變厚而暖和多了，這種心理感覺就是色彩起的作用。賣場運(yùn)作技巧賣場其實(shí)就是導(dǎo)購員的職業(yè)生涯的舞臺，因此賣場的管理活動，是向廣闊顧客表達(dá)導(dǎo)購員及公司經(jīng)營風(fēng)格和人文理念的最直接的途徑和窗口。成功的賣場管理不單能提高每一個員工的銷售業(yè)績，同時還可以最大程度的提高品牌的形象和企業(yè)的知名度，為企業(yè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)。一．賣場的規(guī)劃根據(jù)顧客瀏覽的習(xí)慣性路線確定顧客瀏覽的通道〔主通道、副通道、輔助通道〕。根據(jù)確定的主、副通道確定主打產(chǎn)品、應(yīng)季產(chǎn)品、滯銷/促銷產(chǎn)品在店內(nèi)應(yīng)擺放的位置。二．店鋪的資訊管理店鋪帳表〔附后〕的管理：店鋪中的帳務(wù)和報表是公司決定生產(chǎn)投入的分析依據(jù)，也是店鋪業(yè)績的記錄和考核依據(jù)。店鋪的日常報表▲日報：店鋪銷售日報用于記錄店鋪每日的銷售情況，它包括實(shí)際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼及金額，同時還詳細(xì)反映貨品的調(diào)配情況和簡單的周邊品牌信息和當(dāng)天的氣候情況，這樣有助于公司準(zhǔn)備的分析影響銷售的原因。銷售日報一般是當(dāng)日填寫，第2天傳報公司?！軋螅旱赇仩I業(yè)周報用于匯總每周店鋪的銷售情況，應(yīng)包括款式、數(shù)量、本周銷售、上周銷售、本周暢銷款式、店長小結(jié)等內(nèi)容，周報可以幫助店鋪分析的控制銷售目標(biāo)的完成狀況，以便及時調(diào)整任務(wù)的分配。店鋪營業(yè)周報通常在第2周的周一完成，當(dāng)日或次日傳報公司?！聢螅涸聢笥糜谟涗浐蛥R總店鋪全月銷售任務(wù)的完成情況，店鋪的銷售月報是結(jié)算公司業(yè)績和店鋪的重要依據(jù)，也是企業(yè)掌握市場動向的信息分析的依據(jù)。月報通常在每月的結(jié)算日后三天到一周內(nèi)完成，次日傳報公司?！P點(diǎn)表：盤點(diǎn)用于店鋪核對一個時間段內(nèi)貨品流通的準(zhǔn)確情況，盤點(diǎn)表可以使店鋪通過對貨品的定期盤點(diǎn)，掌握貨品的流速和調(diào)配的情況，并有助于店鋪及時發(fā)現(xiàn)貨品管理方面的缺乏，防止造成損失?！渌麍蟊恚浩髽I(yè)還可以根據(jù)各自的經(jīng)營特點(diǎn)，設(shè)置其他一些相關(guān)信息收集的報表。例如：‘月殘次貨品報表’、‘顧客意見反響表’、‘顧客退貨記錄’等；但店鋪報表不宜設(shè)置過多，店鋪的日常工作是銷售產(chǎn)品，要求填寫的報表過多，會給店鋪營業(yè)人員增加過多的負(fù)擔(dān)，耽誤店員接待顧客，影響正常的銷售活動的進(jìn)行。店鋪的帳務(wù)管理▲建帳原那么：明確帳薄功能，按需使用帳薄。帳薄有物品和物品帳和物品金額帳，需要記錄金額的就選用物品金額帳，不要求記錄金額的使用物品帳即可；依據(jù)出入庫單據(jù)記帳，不可口頭傳達(dá)記錄；銷帳要依據(jù)銷售報表和退貨單據(jù)；盤點(diǎn)數(shù)據(jù)以帳薄為準(zhǔn)，與帳薄有出入的要及時查找原因，不得按盤點(diǎn)數(shù)修改帳薄記錄?！泿ひ螅河泿ぷ詈糜媚P，不用鉛筆或圓珠筆，以免時間長了字跡模糊；帳薄記錄的數(shù)據(jù)要真實(shí)、準(zhǔn)確，不得隨意更改，帳頁要裝訂整齊，妥善保管，防止損壞或喪失；帳薄和表單都屬于公司文件，要注意保存和保密。銷售業(yè)績的分析銷售報表的分析：與以往同期的銷售業(yè)績進(jìn)行橫向比照，分析業(yè)績提高或降低的原因；周邊競爭品牌的業(yè)績比照，分析存在的差距；分析款式銷售數(shù)量，以便制定貨品的差距；分析款式銷售數(shù)量，以便制定貨品調(diào)整方案。市場影響的分析：影響銷售業(yè)績的自然因素，如天氣原因等；所在商品區(qū)的市場環(huán)境，如舉辦活動、商場翻新、商業(yè)區(qū)修路等；同類競爭品牌促銷活動的實(shí)施頻率和實(shí)施效果。同行業(yè)信息的收集信息目標(biāo)的訂立：收集同行業(yè)的相關(guān)信息，需要有明確的目標(biāo)，不能隨意的沒有選擇的收集，通常在商場里的專柜都由商場規(guī)劃好區(qū)域，根本是和同類品牌在一起經(jīng)營，專賣店一般也會是在專賣店比擬集中的街面上，但選擇收集的目標(biāo)還是要注意把握以下要點(diǎn)：品牌風(fēng)格類似或與公司未來將要開展的方向類似，產(chǎn)品風(fēng)格類似，例如都是職業(yè)裝類，產(chǎn)品價位、檔次相近。信息收集的渠道：顧客群，通過與顧客的溝通，留意顧客比照時常提到的其它品牌的信息；周邊品牌的主打產(chǎn)品，通過陳列展示的位置、POP廣告等掌握相關(guān)信息；價格變動情況，從產(chǎn)品價格的變動幅度和變動頻率來了解產(chǎn)品信息；利用業(yè)余時間充當(dāng)顧客，了解競爭店鋪的產(chǎn)品優(yōu)勢；注意觀察路過和進(jìn)入競爭店鋪的顧客數(shù)量；經(jīng)常閱讀行業(yè)的報紙、雜志，可以了解到同行的最新信息。顧客檔案建立之“顧客管理〞收集顧客資料：包括內(nèi)容：姓名、地址、、職業(yè)、愛好、穿著習(xí)慣。收集顧客資料的渠道：在店面銷售過程中，可以通過銷售貨品時與顧客的交談，詢問掌握顧客資料；店面意見調(diào)查表，可以作一份調(diào)查表，請來到店鋪的顧客幫助填寫，并贈送表示謝意的小禮品；利用VIP效勞，推選公司的會員效勞，并全面了解顧客資料。建立顧客檔案：對于經(jīng)常來店鋪購物的老顧客，店中應(yīng)該建立顧客的詳細(xì)資料檔案，包括顧客的姓名、地址、、生日、性格愛好，除了顧客到店中來購置貨品外，店長應(yīng)經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系。例如：節(jié)假日問候、新貨到柜通報、生日祝賀等，這樣可以培養(yǎng)顧客的忠誠度，長時間的維護(hù)顧客資源。三、店鋪緊急事件處理：緊急事件：緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引起人員傷亡及店鋪財物損毀，中斷店鋪的正常運(yùn)作，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪平安及緊急事件處理細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而能采取適當(dāng)措施處理突發(fā)性事件，保護(hù)員工、客人及公司的財務(wù)。處理突發(fā)事件目標(biāo)：——將公司損失減至最低——慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯誤使顧客對我們的效勞留下良好印象。遇到突發(fā)事件時同事們須注意到四大要點(diǎn)：——須保持鎮(zhèn)定——保障自己及員工平安——顧及其他人平安——發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理1．遇到火警發(fā)生時應(yīng)該做的事項：⑴首先顧及個人平安及保持鎮(zhèn)定⑵滅火器或其它適當(dāng)方法將火撲滅〔如果是電器著火，先關(guān)閉電源〕⑶請店內(nèi)顧客立刻離開，到平安地點(diǎn)⑷如未能將火撲滅，立即：——致電消防局〔119〕求助——所有員工立即離開——向附近樓房發(fā)出警報——防止火勢蔓延⑸留在附近的平安地方，當(dāng)消防局到達(dá)時，向消防隊長提供有關(guān)火警資料⑹通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員⑺填寫特別事項報告表不應(yīng)該做的事項：切勿將大門上鎖切勿企圖走回火場取回個人財物2．遇到電源中斷時應(yīng)該做的事項⑴保持沉著冷靜，聽從店長或其他上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮⑵使用干電操作光管或電筒作照明用途⑶除店內(nèi)光管外，請將總電表板上所有電掣關(guān)閉⑷使顧客放心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件⑸如果店內(nèi)太暗，馬上關(guān)門暫停營業(yè)，到平安地方⑹通知電力公司、商場管理處、總務(wù)部做緊急修理⑺當(dāng)電源恢復(fù)時，采取以下步驟：——將店內(nèi)其它電掣開啟——稍候片刻，然后將冷氣機(jī)開啟⑻通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員⑼填寫特別事項報告表不應(yīng)該做的事項：⑴切勿企圖自行修理⑵不可在電源恢復(fù)后，立刻在同一時間開啟全部電掣3．遇到水浸時應(yīng)該做的事項：⑴找出水浸原因A.假設(shè)是漏水，立即：——關(guān)閉總水掣——用布塊或膠帶扎好水管裂縫B.假設(shè)是廁所淤塞，立即：——用麻布、紙皮置于廁所——停止使用廁所C.假設(shè)是店外爆水管或大雨造成水浸，立即：——有防水閘、木板或沙包置于店前——通知行政部盡快清理店前渠道，以便疏通水流——分配員工抹干水浸地方⑵關(guān)閉有可能受水浸影響的機(jī)器電掣⑶將有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方⑷假設(shè)有需要，請顧客暫時離開⑸通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員⑹填寫特別事項報告表不應(yīng)該做的事項：⑴切勿以濕物觸動店內(nèi)任何電器⑵切勿在濕滑地面上走，以免滑倒4．遇到盜竊時到達(dá)現(xiàn)場后，先行留意店內(nèi)有否不正常聲響⑴如發(fā)現(xiàn)聲響：A．分辨聲音來源B.如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時，請即時與商場保安或附近警察聯(lián)絡(luò)，切勿單獨(dú)進(jìn)入現(xiàn)場⑵如一切正常，便可開啟鐵閘進(jìn)入現(xiàn)場觀察店內(nèi)有否被盜竊跡象請盡量利用街外報警在店外等候警察到達(dá)現(xiàn)場，在警方到達(dá)前，請勿移動店內(nèi)物件點(diǎn)算店內(nèi)損失與警方合作及聽候上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步指示——影相——保險5．遇到搶劫時應(yīng)該做的事項⑴保持鎮(zhèn)靜，以人身平安為重⑵在劫匪不在意時，留意劫匪的衣著、模樣、年齡、身高、手上用的武器、人數(shù)、互相稱呼的名字、口音及逃走的方向⑶在劫匪離開后，安撫在店內(nèi)的顧客⑷維持現(xiàn)場環(huán)境不變，以便警員到場處理⑸通知警方⑹通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員⑺填寫特別事項報告表不應(yīng)該做的事項：⑴切勿與劫匪爭論及對抗⑵切勿輕舉妄動，以免劫匪誤會⑶切勿隨意追趕或跟蹤劫匪⑷切勿觸動現(xiàn)場任何證物對于店內(nèi)的騷擾如爭執(zhí)、打架、顧客受傷或喝醉的顧客應(yīng)提高警覺，這些情形可能是虛假的轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品?！顚τ陬櫩驼驹谝粋€地方過久要提高警覺，像是無目的地逛來逛去。善于用眼睛與顧客接觸，微笑著留意進(jìn)入店內(nèi)的人，因?yàn)楸I賊害怕被人留意。☆對于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)加以警覺，成心把購物包半開著晃來晃去。☆留意顧客在天氣溫暖的日子穿著不合時令的厚衣服，不自然拿志雜志或報紙踱來踱去遇上可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請其他店員也提高警覺。☆另外，成心把很大的包、袋子放在商品上面，或者二、三個人等進(jìn)店鋪，一個與店員交涉，其余人那么分散店內(nèi)，到處走來走去，也要注意。6．遇到偷竊措施⑴不要濫用權(quán)力去阻留及扣留他人⑵一定要親自見證罪行的發(fā)生，完結(jié)及疑犯離開店鋪⑶不要嘗試做英雄⑷把疑犯帶回店內(nèi)，但不要觸摸他/她⑸假設(shè)人力許可，兩個人與疑犯一起，最理想的是一個人和疑犯同性別⑹通知警方⑺通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員⑻填寫特別事項報告表⑼心平氣和地進(jìn)行談話，處理人員約2名⑽問話方式：A.很不好意思，有點(diǎn)事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下〔可以手牽手或2位職員一前一后帶路，防止半途丟掉偷拿貨品而小偷有脫罪時機(jī)〕。B.剛剛在賣場上拿到的商品是不是還有未付錢的東西呢？C.一看到客人把商品放進(jìn)口袋或袋子一剎那，馬上招呼：“歡送光臨，幫您包起來〃7．遇到患病的顧客如果發(fā)現(xiàn)或聽說有危急病人時，導(dǎo)購員應(yīng)先讓病人躺下或坐下，然后立即通知店長，店長或代理人員須在1-2分鐘內(nèi)趕到病人所在處；在通知店長之前，一定要請周圍同事代為看護(hù)病人；在現(xiàn)場的判斷：是否需要救護(hù)車如果不能搬動病人，應(yīng)阻止其他人的圍觀尋找傷病人的同伴與警方取得聯(lián)系〔重傷病人時〕現(xiàn)代商店的效勞藝術(shù)在商品日新月異的時代，作為導(dǎo)購員，光靠微笑和良好的效勞心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了滿足顧客的需求，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識，只有對商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待效勞技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么〞，做好顧客的生活參謀。作為一名導(dǎo)購員，要想通過良好的效勞來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購置動機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的效勞。一、充分了解顧客類型1、進(jìn)店顧客的不同形態(tài)1〕純粹閑逛型這類顧客原本無購置商品的意圖，進(jìn)入專賣店只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性的購置行為，或是為以后購置而事先觀看商品。這類顧客進(jìn)入商店后有的行為緩慢，談笑生風(fēng)，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的那么哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，如果臨近貨架，導(dǎo)購員就不必急于接觸，但應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲觀察某商品時，就應(yīng)熱情接待。能否使這類顧客不空手離開，是檢驗(yàn)導(dǎo)購員效勞水平上下的重要一環(huán)。2〕巡視商品行情型這類顧客無明確的購置目標(biāo)和購置打算，進(jìn)入專賣店是希望能碰上符合自己心意的商品。他們進(jìn)店后的腳步一般不快，神情自假設(shè)的環(huán)視四周的商品，臨近商品也不急于提出問題和購置要求。對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)讓其輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情才進(jìn)行接觸。此時，導(dǎo)購員應(yīng)注意不能用眼睛老是盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過早的接觸顧客，以至于驚擾他。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)下，導(dǎo)購員可以主動地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應(yīng)局限于以下幾類：新商品、新進(jìn)商品、暢銷品、珍奇品、促銷商品。3〕胸有成竹型這類顧客往往在有明確的購置目標(biāo)后才走入商店，他們在出門前可能已在紙上或心中將購物清單、采購內(nèi)容及預(yù)算列〔想〕的一清二楚了。因此，進(jìn)入商店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個商品柜臺，主動提出購置需求，不太可能有沖動購置的行為。這類顧客的購置心理是“求速〞，因此，導(dǎo)購員應(yīng)抓住他臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交。要注意在次期間不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客反感，導(dǎo)致銷售中斷。2、顧客的年齡差異1〕老年顧客特點(diǎn)：A、喜歡相對傳統(tǒng)舒適、價格實(shí)惠的款式，對新產(chǎn)品有疑心態(tài)度B、購置時動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短C、對導(dǎo)購人員的態(tài)度反映非常敏感應(yīng)對方式：A、態(tài)度宜親切、熱誠，效勞時要有足夠的耐心B、推薦價格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠2〕中年顧客特點(diǎn)：A、多屬理智購置，購置時比擬自信B、經(jīng)濟(jì)觀念較強(qiáng)，喜歡即經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量又好的產(chǎn)品應(yīng)對方式：以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待3〕青年顧客特點(diǎn)：A、具有強(qiáng)烈的生活美感，商品價值觀念相對淡薄，見到自己喜歡的款式，會產(chǎn)生購置欲望和行動B、追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行的商品C、購置具有沖動性，易受外部因素影響應(yīng)對方式：盡量推介目前流行、前衛(wèi)或新面料、新功能的商品3、顧客的性別差異1〕男性顧客特點(diǎn)：A、多數(shù)是有目的理智型購置，比擬自信，不喜歡導(dǎo)購員太熱情及喋喋不休的介B、購置動機(jī)常具有被動性〔通過簡短自信、專業(yè)的介紹，易改變注意〕C、選擇商品品牌、質(zhì)地、款式、功能為上，價格因素較小D、希望迅速成交2〕女性顧客特點(diǎn)：A、購置動機(jī)具有主動性，靈活性和沖動性B、購置心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，且受情緒影響較大C、樂于接受導(dǎo)購員的建議D、挑選細(xì)致，首先是流行性、款式、品牌、價格，其次是質(zhì)量和售后效勞4、顧客性格差異：1、急噪型〔容易發(fā)怒的顧客〕應(yīng)對方式：A、要注意用語與待客態(tài)度B、待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太久2、悠閑型〔慎重選擇的顧客〕對應(yīng)方式：A、要慎重的聽，自信、專業(yè)地向他推薦B、不要強(qiáng)制顧客購置C、讓顧客能有充分思考的時機(jī)3、沉默型〔不表意見的顧客〕應(yīng)對方式：A、要注意觀察顧客的表情動作B、以具體的尋問來誘導(dǎo)顧客4、饒舌型〔喜歡說話的顧客〕應(yīng)對方式：A、不要打斷顧客的話題，要能忍耐的聽B、把握時機(jī)響應(yīng)顧客的談話5、嘲弄型〔喜歡挖苦的顧客〕應(yīng)對方式：A、要以沉穩(wěn)的心情來接待B、以“您真會開玩笑〃等話語來帶過其挖苦6、猜疑型〔有疑心病的顧客〕應(yīng)對方式：A、具體予以詢問，把握顧客的疑問點(diǎn)B、確實(shí)的說明理由與根據(jù)C、在說明過程中要具有信心并表現(xiàn)出誠意7、優(yōu)柔寡斷型〔缺乏決斷力的顧客〕應(yīng)對方式：A、針對銷售上不同的重點(diǎn)，讓顧客能夠作出比擬B、“這個比擬好〃適當(dāng)?shù)陌l(fā)出建議8、好勝型〔不肯服輸?shù)念櫩汀硲?yīng)對方式：尊重顧客的心情與意見，進(jìn)而向他做推薦9、專家型〔知識豐富的顧客〕應(yīng)對方式：A、運(yùn)用如“您很了解產(chǎn)品！〃“您是做服裝的吧！一般人是不可能象您這么專業(yè)的！〞之類的話加以贊美B、發(fā)現(xiàn)顧客的喜好并推薦商品10、權(quán)威型〔儀態(tài)傲慢的顧客〕應(yīng)對方式：A、在應(yīng)對態(tài)度與語言上要特別慎重二、專業(yè)推銷六大步驟1、親切招呼導(dǎo)購員站在店鋪內(nèi)對步入專賣店的客人打招呼；語氣熱情音量清晰地向客人招呼；面對客人微笑，點(diǎn)頭及保持目光接觸；雙手自然垂直也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢2、關(guān)心顧客盡管店遠(yuǎn)手頭有工作，也應(yīng)面向貨場對身邊經(jīng)過的客人打招呼；客人瀏覽貨品時，留意與客人保持距離至少1.2米，做分區(qū)效勞客人；主動發(fā)問及聆聽，例如：“小姐/先生，有什么可以幫你？〞3、誠意推薦正確運(yùn)用邀請手勢；介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識；介紹推廣的內(nèi)容〔視客人的要求〕；主動展示貨品讓客人接觸。4、鼓勵試穿使用邀請式手勢指引客人往試衣間/鏡前；把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿；留意顧客從試衣間走出，并盡快上前效勞。5、附加推銷顧客試衣前后，主動為其準(zhǔn)備另一款式/顏色的貨品供顧客選擇，也可準(zhǔn)備搭配貨品；介紹附加貨品的優(yōu)點(diǎn)、好處、特性；主動展示貨品給顧客觸摸。6、標(biāo)準(zhǔn)效勞使用邀請式手勢請顧客到手銀臺處交款；給予顧客目光接觸及保持微笑；收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝〞用語并正確交代單據(jù)事宜；向每一位離開的顧客說“多謝，歡送下次再來〞。一面贊美其穿著或攜帶物品，一面適時進(jìn)行商談三、效勞小貼士1、復(fù)數(shù)顧客的接待在我們的營業(yè)過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)兩個或兩個以上的顧客結(jié)伴而來，遇到此類情況，請參考以下方式：1〕、分清誰是購置者誰是陪同者2〕、把主要陪同者及購置者一起帶入談話中，并順其話題做出恰當(dāng)?shù)姆错?，以防止陪同者的干擾3〕、謀取同主要陪同者的合作2、怎樣處理難應(yīng)付的顧客1〕、利用顧客的不滿之處，借時機(jī)介紹其他可能在前疏忽了的細(xì)節(jié)及特點(diǎn)等2〕、一定要留心傾聽顧客的說話，先安排顧客，之后再查發(fā)出錯的來源，防止將有問題的顧客變?yōu)閱栴}顧客3〕、懂得區(qū)分顧客真正說“不要〞的時候，要繼續(xù)引導(dǎo)顧客看其他的商品4〕、要以設(shè)身處地的態(tài)度來接待顧客，使他們滿意的離去才算成功5〕、向顧客解釋清楚公司的處理制度，但不要使客人覺得你毫無常識，無分辨能力，只知背涌公司守那么。試設(shè)想自己是顧客，被職員盲目的說“這是/這不是公司原那么…，得來的反感6〕、提供合理的解決方法，根據(jù)顧客的要求作為解決問題的指引7〕、當(dāng)你不能處理問題時，立刻向店長/經(jīng)理請示解決方法

8〕、謹(jǐn)記，一個成功的導(dǎo)購員是要能使不滿的顧客變?yōu)橄矚g及滿意所購的貨物和店內(nèi)職員，一致以后常常光臨3、怎樣說服猶豫不決的顧客1〕、將貨品介紹焦點(diǎn)集中在兩種貨品上〔最多不超過3種〕，多余的貨品可一邊與顧客聊天一邊收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可以掌握顧客的偏好。2〕、通過顧客接觸貨品的次數(shù)、擺在手邊或拿在手上的貨品，來確定顧客所喜歡的貨品，進(jìn)而集中推介，建議購置。3〕、促進(jìn)購置決心二選一的方法促使客人決定使用動作訴求法，如拿出發(fā)票準(zhǔn)備填寫，拿出包袋準(zhǔn)備包扎等方式四、主要效勞細(xì)節(jié)步驟：1、接待顧客公司價值步驟言語非言語效勞主動上前與顧客打招呼。如果看見顧客拿著很多東西，主動提出協(xié)助，可能的話替他〔她〕們將東西放在就近或適當(dāng)?shù)牡胤健?退站一旁，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要及反響。先生/小姐，你拿著這么多東西，我先幫你放在收銀臺邊！我會有同事幫你看著，你可以放心隨便參觀〔觀看〕。 請隨意挑選，如需幫助請吩咐一聲。微笑目光接觸站立姿勢挺直點(diǎn)頭 微笑溫和語氣邀請手勢 雙手自然擺放防止插袋、雙手交疊等動作不要強(qiáng)迫客人把東西存放與顧客保持適當(dāng)距離2、留意顧客的需要公司價值步驟言語非言語迅速物有所值留意顧客物的詢息：A、重復(fù)觀看8、觸摸某產(chǎn)品C、拼上鏡/看身D、與朋友傾談E、示售貨員 主動及迅速上前協(xié)助顧客： 主動及詢問有關(guān)問題及細(xì)心聆聽；介紹貨品的布料優(yōu)點(diǎn)及好處； 鼓勵嘗試想要哪一類款式/喜歡單開叉或雙開叉？ 您自己穿還是送給別人的呢？以上號碼缺少的：先生象您的年齡穿這種色會顯得大方穩(wěn)重 可穿上身看看效果 有什么我可以幫助您的？ 你穿多大碼的？讓我去拿給您試一下目光接觸在適當(dāng)時間走向顧客 溫和語氣 微笑目光接觸 展示所介紹的貨品和藹親切的笑容邀請式手勢3、試穿公步驟言語非言語司價值效復(fù)述顧客所需的款式、尺碼并請您要這藍(lán)色一套您要這種款式微笑 和語勞顧客稍等： 邀請顧客到試中碼，請稍侯！〔48碼〕請稍氣 目光的有衣間試穿，替顧客所試穿的產(chǎn)品這邊有鏡子，請等！ [48邀請 手勢所值解紐扣，拉拉鏈，折褲腳幾除衣架； 把說試穿的產(chǎn)品掛進(jìn)試衣間內(nèi)； 告訴顧客有改褲腳效勞〔如有需要〕 留意顧客從試衣室出來主動詢問顧客是否合身。問您穿幾碼？您試完出來看一下效果怎樣中碼也適宜啦碼〕請過來這邊試衣！這個碼數(shù)怎樣？穿得挺好看的！微笑 目光接觸 溫和語氣 保持真誠，留意顧客反響4、完成售貨過程公司價值步驟言語非言語效把貨品折整齊輕放入X先生/X小姐共X件連同下星期會有新貨重視處理勞袋內(nèi) 告知顧客購發(fā)票全放入袋內(nèi) 謝至U，到時候再來看貨 品有物票已放入袋內(nèi)及復(fù)謝！ 先生/小姐，憑一看吧！再見微 笑所述件數(shù) 〔如需改這張售后效勞卡，您可到X先生/X小姐X件目光接觸值褲〕指示顧客取褲的日XX路XX號處免費(fèi)改褲，連同發(fā)票全放入袋提示式的期及地點(diǎn)邀請顧客再請收好〔遞上售后效勞卡〕內(nèi)，謝謝！口吻次光臨五、頂尖銷售員應(yīng)具備的十二項心態(tài)與條件強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象；強(qiáng)烈的企圖心；對產(chǎn)品的十足信心與知識；豐富的專業(yè)知識及銷售能力；注重個人成長；高度的熱誠及效勞心；非凡的親和力；對結(jié)果自我負(fù)責(zé)；明確的目標(biāo)和方案；克服對失敗的恐懼；善用潛意識的力量；按部就班，堅持到底；六、賣場尖鋒時間的考前須知面對尖鋒時間擁擠的顧客，專賣店應(yīng)以經(jīng)驗(yàn)豐富、資深的導(dǎo)購員為中心，好讓顧客滿意的購物直到離開。在尖鋒時刻導(dǎo)購員應(yīng)注意；要依照顧客的先后秩序來處理；盡量縮短每一位顧客的接待時間，但尺度一定要拿好，不能太急促；千萬不要忘記隨時使用禮貌用語；正在接待顧客時突然被打岔，或被其他顧客招呼時，必須要征求正在接洽中顧客的同意。七、賣場上的禁忌不要為了業(yè)績而無視人際關(guān)系不要把顧客當(dāng)賊1〕、現(xiàn)場搜身2〕、尾隨盯梢銷售時的禁忌用語用語文雅、不惡語傷人，是導(dǎo)購員工作用語“凈化的〞根本要求之一。所謂禁忌用語，是指在接待顧客過程中所發(fā)生的粗語、臟語、挖苦語等不符合效勞要求、不適應(yīng)人們通俗用語習(xí)慣的一些語言。比方：“你自己看吧。〞“不可能出現(xiàn)這種問題。〞“這肯定不是我們的原因。〞“我不知道。〞“你這種體形的尺寸這里沒有。〞“這么簡單的問題你也不明白。〞“我只負(fù)責(zé)賣商品，不負(fù)責(zé)……?！?”這些產(chǎn)品質(zhì)量差不多，沒什么可挑的?！ā跋牒昧藳]有，想好了就趕快交錢吧。〞每一個導(dǎo)購員，在做到“五個不〞〔低級庸俗的口頭蟬不講；粗魯侮辱的刺人話不罵；譏諷挖苦的責(zé)備語不吐；矯揉造作的體態(tài)語不露；生硬唐突的操作語不用〕的同時，應(yīng)該堅持使用文明用語，糾正不良的說話習(xí)慣，努力讓自己消除語言污染。八、如何處理沒有顧客的閑暇時間當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購員仍保持正確的效勞姿勢是一件很痛苦的事情，有時候也是徒勞的。因?yàn)轭櫩筒幌矚g到非常冷清的、導(dǎo)購員人員都木立不動的商店去購物，他們喜歡到氣氛熱烈的商店去購物，同樣，也?？梢月牭綄?dǎo)購人員的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來，一閑下來都不知道做什么才好。〞這句話說明了沒有顧客的困難，也說明了許多導(dǎo)購人員根本不懂得如何利用沒有顧客的閑暇時間?；诖耍跁簳r沒有顧客光臨時，導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時間做以下工作：1、檢查展區(qū)和商品。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷牡絹?，留下點(diǎn)泥土、紙屑、果皮；而有些商品原本是完好無損的，可是經(jīng)過眾多顧客撫摸以后，也可能受到污損。因此，導(dǎo)購員必須利用沒有顧客的空閑時間，隨時清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店的聲譽(yù)。2、整理與補(bǔ)充商品。把經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天已經(jīng)賣了哪些商品，有沒有隨時做記錄；隨時補(bǔ)充缺乏的商品；及時更換破損和缺乏的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。其他準(zhǔn)備工作。如果閑暇時間較長，導(dǎo)購員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作，如制作商品標(biāo)簽和一些簡單的宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識〔有些進(jìn)取、用心的導(dǎo)購員會利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)暫時沒有顧客時，細(xì)心觀察其他導(dǎo)購員的銷售技巧，學(xué)習(xí)別人是如何說服顧客購置的，從而以別人之長補(bǔ)自己之短，這是很值得效法的工作態(tài)度〕：注意競爭拼派的銷售狀況和市場活動。導(dǎo)購員日常工作流程、營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)步驟操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對要領(lǐng)到崗登記換工服、佩帶工牌，檢查儀容儀表女店員上崗前應(yīng)化好淡妝清掃衛(wèi)生整理貨品貨架注意清掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至卜清掃灰塵個人用品均不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上參加晨會1、檢查自己儀容儀表.2、了解前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距.3、領(lǐng)悟店長傳達(dá)的事宜.4、明確當(dāng)天工作任務(wù)準(zhǔn)備營業(yè)提高士氣檢查自己、營業(yè)開始營業(yè)步驟操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對要領(lǐng)準(zhǔn)備營業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語接待顧客個迎接顧客勺留意顧客個接待顧客令展示商品個介紹商品個核實(shí)開票個交付貨款個核對單據(jù)個包裝商品弋交付商品e其它配套產(chǎn)品介紹個送客致謝e目光友善親切、點(diǎn)頭微笑；保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：您好，歡送光臨；保持距離，隨時準(zhǔn)備效勞或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時準(zhǔn)備為其效勞。e目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。e當(dāng)顧客指明要看某商品時應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交。e顧客不明確指出所要商品e顧客分類；隨意閑逛型；品牌信任型；比擬購置型。e營業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情、舉止中分辯出其類型，準(zhǔn)備有針對性的服務(wù)。e留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭的跟著顧客轉(zhuǎn)。盡量給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束的觀看，需要時能隨時得到效勞。

時，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商品。e當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇適宜的商品，雙手遞交。e顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商品。e當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇適宜的商品，并說明選擇理由，提出建議。e口齒清晰，表達(dá)清楚。e給顧客看標(biāo)價，清晰唱價；完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單。e明確告知顧客收銀處。e包裝時動作小心仔細(xì)；各類貨品必須按公司培訓(xùn)的方法標(biāo)準(zhǔn)包裝；雙手遞交，禮貌致謝“謝謝，請您拿好〃。e送別顧客時應(yīng)說到“謝謝，歡送下次光臨〃，并目送顧客離開。e重視理解顧客的第一句話；對顧客要做到“接一問二招呼三〃；平等待客，不得以貌取人；每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替；對顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩；為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件。e運(yùn)用自己的知識、經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)講述商品情況。e你銷售的不僅是商品本身，還有效勞和知識、品牌。e積極主動做好每一筆銷售。e唱價時同時說出顏色、號碼、件數(shù)、零售價；指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點(diǎn)。e商品包裝能提高商品價值。e作為禮品的商品應(yīng)撕掉價簽。e附帶推銷時要掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買壓力。主動檢查個檢查貨品擺放個店堂整潔度e檢查效勞的標(biāo)準(zhǔn)性e無顧客時e交接班e請優(yōu)秀店員不范e整理貨品、貨架e清潔店面。e站立、做好迎接顧客準(zhǔn)備；到崗、離崗登記；工作交接。e，忙碌的工作景象能給人以標(biāo)準(zhǔn)化的訊息，同時也能給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意瀏覽的環(huán)境。e交接工作應(yīng)井然有序，避免給顧客心亂的感覺；店員在接待顧客時，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。

特殊情況處理個缺貨處理弋退換貨處理e與顧客發(fā)生爭吵處理e推薦其他產(chǎn)品，向其它店調(diào)運(yùn)；請顧客留下姓名和電話。e請顧客說明問題所在；確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理；請顧客出示票證；向顧客道歉。e應(yīng)阻止雙方爭吵；向顧客道歉；填寫顧客意見處理表，留下顧客名址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客。e商品缺貨應(yīng)向顧客抱歉。e注意處理缺貨情況的順序。e顧客來退貨是對公司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比買貨時接待的更好；為顧客考慮，態(tài)度誠懇，語氣平和，無論問題在誰方，均應(yīng)讓顧客心服口服；如屬質(zhì)量問題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品。e即使是顧客無理，也不得與顧客爭吵。e防止當(dāng)著顧客的面責(zé)備同事〔再沒有比這個更能趕走顧客的了〕。e事后進(jìn)行處分補(bǔ)償。三、停止?fàn)I業(yè)工作步驟標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容應(yīng)對要領(lǐng)e清掃衛(wèi)生，整理貨品貨架。e清點(diǎn)賬目，統(tǒng)計報表。e更換工服，離崗登記。e檢查開關(guān)及控制箱，確保無隱患。電源、鑰匙、垃圾、電熨斗、室外燈箱四、周會營業(yè)步驟操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對要領(lǐng)e總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)問題。e提出下周銷售目標(biāo)。導(dǎo)購員日常賬務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)專賣店的管理，保障店鋪的正常運(yùn)作，店鋪需建立相關(guān)的監(jiān)督機(jī)制。其中重要的一環(huán)就是在店鋪建立健全日常賬目，以便于稽核，實(shí)現(xiàn)有效管理。一、店鋪內(nèi)部賬務(wù)體系目前，店鋪所涉及賬目如下四大類：商品賬目銀行存款日記賬備用金賬目固定資產(chǎn)/辦公用品賬目現(xiàn)予以分類闡述!1、商品賬目1）店鋪總賬〔POS機(jī)賬目〕 登錄對象 店長TOC\o"1-5"\h\z借方登記：公司發(fā)貨記錄、退貨記錄、調(diào)撥記錄； 〔A〕貸方登記：店鋪銷售記錄、店鋪銷售退回記錄。 〔B〕2）倉庫總賬〔手工賬〕 登錄對象 倉管員借方登記：公司發(fā)貨記錄、退貨記錄、調(diào)撥記錄； 〔A〕貸方登記：發(fā)往店鋪貨品記錄、店鋪貨品退倉記錄。 〔C〕3）商場總賬〔電腦賬〕 登錄對象 組長借方登記：倉庫發(fā)貨經(jīng)錄、退貨經(jīng)錄、調(diào)撥記錄； 〔C〕貸方登記：店鋪銷售記錄、店鋪銷售退回記錄。 〔B〕備注：店長或其他當(dāng)事人需用保管好所有相關(guān)單據(jù)外部：公司發(fā)貨單、裝箱單、退貨單、調(diào)撥單內(nèi)部：銷售零估單、銷售日報表、倉庫物資領(lǐng)用卡2、銀行存款日記賬1）貸款賬戶 營業(yè)銷售收入借方登記：A、每日店鋪銷售日報表及現(xiàn)金繳款單B、銀行卡、支票每日到賬記錄C、客戶欠款歸還記錄貸方登記：公司提取、轉(zhuǎn)收貨款處備注：店長或其他當(dāng)事人需保管好所有相關(guān)單據(jù)外部：銀行存款單、銀行存款到賬單、每月對賬單內(nèi)部：銷售日報表、銀柜交接單、存款登記表、刷卡單2）備用金賬戶 遠(yuǎn)程店鋪或備用金數(shù)額較大借方登記：備用金到賬記錄〔新增或報銷款轉(zhuǎn)入〕貸方登記：備用金取款支付記錄〔日常費(fèi)用、支取款項〕3、備用金賬目A、借方1）公司額度內(nèi)備用金存入2）公司專項備用金〔工資、稅金、水電等〕轉(zhuǎn)入3）每期報銷款的轉(zhuǎn)入B、貸方1）支付收銀臺的找領(lǐng)金2）支付店鋪日常經(jīng)營管理費(fèi)用〔報銷款〕3）支付店鋪其他雜項費(fèi)用備注：店長或其他當(dāng)事人需保管好所有相關(guān)單據(jù)外部：公司存款轉(zhuǎn)賬單、銀行存款到賬單內(nèi)部：借款單、報銷單、轉(zhuǎn)賬單、備用金支出明細(xì)表4、固定資產(chǎn)/辦公用品賬目A、固定資產(chǎn)1）公司一次性投資工程〔店鋪裝璜〕 不可移動2）公司購置的單位價值高的 可移動借方登記：新增、新購置的資產(chǎn)工程貸方登記：轉(zhuǎn)出或報廢固定資產(chǎn)B、辦公用品1）經(jīng)常性用品2）一次性用品借方登記：新增、新購置的辦公用品貸方登記：領(lǐng)用、報廢、毀損辦公用品備注：店長或其他當(dāng)事人需保管好所有相關(guān)單據(jù)外部：外出購物單、公司領(lǐng)用單內(nèi)部：報廢單、毀損單二、信息傳遞體系1、日報表1）日報表須每日以形式向公司傳送〔次日早上10：00以前傳送到公司〕2）日報表嚴(yán)格按公司規(guī)定的編排順序填制3）須明確寫明顧客退換貨品、分色號、尺碼以便立賬2、每周信息反響表按公司提供的每周信息反響表分項填制每周信息反響表需在次周一早上10:00以前傳送公司3、盤存報表1)盤存時間為每月25-31日之間進(jìn)行，但上報公司的數(shù)據(jù)必須為每月最后一天的庫存數(shù)據(jù)。2)盤存報表必須按公司統(tǒng)一編制順序填制三、表單填寫范例1、？店鋪零售小票?：尚未實(shí)施POS系統(tǒng)的店鋪仍舊使用零售小票，填寫時需注意以下事項：A、需將貨號、顏色、尺碼、數(shù)量、單價、金額予以核對、確認(rèn)無誤；B、小票需經(jīng)手人簽名確認(rèn)、存檔保管，并注明幾區(qū)；C、非正常情況下，小票不可跳號開具，作廢需保存，喪失需匯報。NO。210183愛登堡 專賣店日期DATE：2003-05-19款號LONNO色號COLOUR號碼SIZE折扣率DIXJOUNT件數(shù)QTY單價UNITPRICE總額AMOUNT1310557070Y0117511310680152Y631802小計3總計金額：人民幣壹千零百零拾陸圓零角零分導(dǎo)購員SALES： 2、銷售日報表考前須知：A、需將款號、顏色、尺碼、數(shù)量、單價、金額予以核對、確認(rèn)無誤B、按各款號將銷售商品排列，分類統(tǒng)計，需經(jīng)手人簽名，店長復(fù)核C、日報表需一式二份，交由財務(wù)審核。銷售日報表專賣店名稱： 日期： 年 月 日天氣：款號顏色SMLXLXXLXXXL合計單價折扣總計備注1210469014Y2011291.00291.001210472025Y4011194.00194.001210472028Y4011160.00160.001310680163Y2022297.00297.00Y6111297.00297.001310680506Y4011349.00349.00Y72111349.00349.001310680521Y0111239.009.0239.001310683005Y451182.00182.00Y952155.00155.001310683007Y0111147.00147.00Y51123132.67132.67Y9511147.008.5147.001310683186Y6311257.00257.00Y68112365.00365.00Y80213397.00397.001310683191Y4611257.00257.001310683201Y8011365.008.0365.00合計：256.219.003、區(qū)域每日交接表考前須知：A、各區(qū)域的交接人和接班人需認(rèn)真核對數(shù)量B、出現(xiàn)交接數(shù)量不符時，需重新盤點(diǎn)以便確認(rèn)，并報告店長C、按下表各欄認(rèn)真填寫 店區(qū)域每日交接表班次： 區(qū)域： 日期： 年 月 日各柜接班數(shù)A160件A347件A563件件A284件A4121件件上貨退倉移木巨銷售備注款號數(shù)量款號數(shù)量款號數(shù)量款號數(shù)量131045701321310557044213105571722131047204431310660031113106793261各柜交班數(shù)A160件A347件A563件件A283件A4121件件件交班總數(shù)：__374 件 接班總數(shù)375 件交班人： 接班人 4、銷售結(jié)存報表考前須知A、計算對象可分為款號類、類別類、年度別、面料類

B、注意庫存周轉(zhuǎn)率，及每月配貨數(shù)、銷售數(shù)、月初數(shù)、月末數(shù)愛登堡公司專賣店銷售結(jié)存表店名： 年 月 日分類代碼分類名稱上月庫存本月進(jìn)貨本月退貨本月銷售本月贈送(其它)本月庫存盤點(diǎn)數(shù)量盈虧數(shù)量備注1000單茄克(01)3980111189737763775-11019休閑褲(04)5990108062616443644301003長袖T恤(06)1061061