公共關系學公共關系與信息傳播

公共關系學公共關系與信息傳播第一頁，共七十六頁，2022年，8月28日一、信息傳播與公共關系傳播模式二、傳播效果的影響因素三、公關傳播的手段與技巧四、公共關系傳播類型及媒介五、信息傳播與組織形象管理主要內(nèi)容第二頁，共七十六頁，2022年，8月28日公共關系主體（組織）公共關系媒介（傳播）公共關系客體（公眾）公共關系三要素：第三頁，共七十六頁，2022年，8月28日第一節(jié)信息傳播與公共關系傳播模式一、傳播及其要素、過程傳播:人們運用符號并借助媒介來交流信息的行為與過程。四大要素：發(fā)送者、信息、媒介、接受者傳播過程第四頁，共七十六頁，2022年，8月28日傳播過程共識信息參照系參照系關系背景社會背景第五頁，共七十六頁，2022年，8月28日二、傳播主要方式自我傳播人際傳播大眾傳播組織傳播（公關傳播）網(wǎng)絡傳播第六頁，共七十六頁，2022年，8月28日

公共關系傳播是指特定的社會組織為實現(xiàn)公共關系目標，綜合運用各種傳播方式和傳播媒介，有計劃地與公眾進行信息交流溝通的活動過程。第七頁，共七十六頁，2022年，8月28日公共關系傳播的主體是特定社會組織公共關系傳播的受眾是特定社會組織的目標公眾公共關系傳播的渠道眾多、媒介廣泛公共關系傳播有其明確的目標公共關系傳播是一種雙向傳播第八頁，共七十六頁，2022年，8月28日（一）自身傳播

自身傳播是以自我為傳播對象的內(nèi)向交流。表現(xiàn)為自言自語、自我發(fā)泄、自我陶醉、深思默想等。

（二）人際傳播

人際傳播是指個人與他人之間的傳播行為。一種是面對面的，指雙方在同一時間和空間內(nèi)，直接通過言語、表情、動作進行“無媒介”的交流;

另一種是非面對面的，指雙方在不可對視的空間里，借助電話、電報、書信等媒介交換信息。

第九頁，共七十六頁，2022年，8月28日1.面對面，人對人，傳播的方式簡單、自由，有利于解決個別性問題;2.無特定的規(guī)范和程序，手段豐富，主要以話語、眼神、表情、動作、姿態(tài)、服飾、物品等，使對方從感官到理智受到多方面的刺激;3.反饋及時，角色可以互換人際傳播的特點第十頁，共七十六頁，2022年，8月28日實現(xiàn)人際傳播的條件

雙方必須使用互相能理解的、共同的符號系統(tǒng)雙方必須有類似或共同的經(jīng)驗范圍第十一頁，共七十六頁，2022年，8月28日人際傳播的方式語言傳播:傾聽、觀察、感受、表達表情親切自然、態(tài)度熱情真誠、語言規(guī)范準確、意思明確完整、語氣柔和誠懇、音量高度適度，語速快慢適中、口齒伶俐清晰、內(nèi)容客觀實在、表述言簡意賅類語言傳播:表情、首飾、體勢及物勢語言第十二頁，共七十六頁，2022年，8月28日人際傳播的障礙語言障礙文化障礙性格障礙職位障礙職業(yè)障礙第十三頁，共七十六頁，2022年，8月28日人際傳播的調(diào)解得理讓人，寬厚待人學會換位思考真誠關懷，與人方便注意角色變化，入鄉(xiāng)隨俗，不要恃才傲物第十四頁，共七十六頁，2022年，8月28日（三）組織傳播

組織傳播，指的是組織與其成員、組織與其所處環(huán)境之間的溝通交流。1.組織傳播的主體是社會組織。傳播行為不是隨機的，而是有明確目標并為目標服務，故而受組織計劃和目標制約。2.傳播對象廣泛復雜。涉及了所有與組織有利益聯(lián)系并對組織有影響力的個人、群體和組織。3.傳播方式的多樣性和傳播手段的綜合性。組織內(nèi)部傳播分為正式組織傳播與非正式組織傳播。

第十五頁，共七十六頁，2022年，8月28日

事件緣起于6月14日英國星期日郵報《女工日工作15小時月薪三百》的報道，隨后第一財經(jīng)日報于6月15日刊發(fā)記者王佑的深度報道：《員工揭富士康血汗工廠黑幕：機器罰你站12小時》和《富士康離職女工：連續(xù)作業(yè)12小時已是家常便飯》。富士康母公司于6月19日稱勞工門報道誣陷。同時蘋果公司開始展開調(diào)查。

2006年8月30日晚，富士康急速調(diào)整控告對象和控告內(nèi)容，撤銷對兩位記者財產(chǎn)凍結(jié)的申請，追加第一財經(jīng)日報為控告對象，將索賠金額陡降至1元，并發(fā)布媒體誤解富士康真意的正面解釋，再次形成強有力的新聞焦點。9月1日，第一財經(jīng)日報組建豪華律師團應對富士康的訴訟。富士康的組織傳播富士康：危機面前的“紅孩兒”

第十六頁，共七十六頁，2022年，8月28日

9月3日，富士康撤消對第一財經(jīng)日報訴訟，雙方發(fā)布聯(lián)合聲明，使紅了數(shù)月的富士康案終于落下帷幕。在聲明中，第一財經(jīng)日報的報道是否失實這個關鍵的問題沒有說明，我們看到的更多的是雙方的相互謙讓。這無疑使6月份那兩篇批判性的報道所深藏的問題——中國低廉的勞動力成本所對應的資本原罪——得到掩飾。

這樣的結(jié)果，第一財經(jīng)日報沒有趾高氣揚，秦朔發(fā)表公開言論坦言妥協(xié)的用意，其大度姿態(tài)贏得了眾多媒體同仁的理解。也正是這篇公開的言論，使《第一財經(jīng)日報》避免陷入聯(lián)合聲明可能為其帶來的公關危機。第十七頁，共七十六頁，2022年，8月28日

評價1：富士康雖然在這一事件中贏得了眾多關注的目光，從唱黑臉到唱白臉的角色轉(zhuǎn)換中傳播了企業(yè)知名度，但卻終于還是落得個不成熟的企業(yè)個體的形象。顯然，富士康的財大氣粗是公關危機意識淡薄或者扭曲的表現(xiàn)。事件由始至終，富士康的做法都不符合公關危機應對原則的章法，結(jié)果不僅不能轉(zhuǎn)危為機，而且?guī)缀醣还姾兔襟w的口水所淹沒，其之前所做的公關努力完全毀于一旦。第十八頁，共七十六頁，2022年，8月28日

評價2：3000萬的索賠計劃其實不過是權宜之計，甚至還給富士康留下了大做文章的理由。富士康繼續(xù)用控告對象和控告內(nèi)容調(diào)整得出人意料之外以形成新聞效應，使得新的傳播內(nèi)容繼續(xù)形成傳播焦點，從而繼續(xù)維持富士康這一詞匯在媒體和公眾心中的熱度，同時以回歸的姿態(tài)傳播企業(yè)形象，力圖減弱前面的傳播焦點給企業(yè)形象造成的擦損，組織傳播效應依舊占據(jù)主動。富士康設計的組織傳播計劃環(huán)環(huán)相扣，組織形象的正面宣傳在這一階段開始如魚得水，順理成章。

第十九頁，共七十六頁，2022年，8月28日（四）大眾傳播

大眾傳播是指職業(yè)傳播者運用傳播媒介，以語言、文字、圖像等符號形式傳遞信息的一種活動過程。一類是印刷類的大眾傳播媒介，如報刊、雜志、書籍;另一類是電子類的大眾傳播媒介。其特點有:1.有專門的傳播機構和組織化的專業(yè)人員。

2.有專門的技術手段作傳媒。

3.受眾廣而散、雜而匿。

4.傳播范圍廣，影響力強。第二十頁，共七十六頁，2022年，8月28日（五）網(wǎng)絡傳播

網(wǎng)絡傳播是以多媒體為終端，以網(wǎng)絡為通道，把個人和組織聯(lián)結(jié)在一起，與“個人化”受眾進行互動溝通的現(xiàn)代信息交流形式.特點：

1.信息數(shù)字化使傳播的時效性更強。

2.時空無限，溝通無限。

3.實現(xiàn)了平等參與。

4.容易雙向互動。

5.多媒體傳播。第二十一頁，共七十六頁，2022年，8月28日

傳播模式是傳播要素的組合形式?！?W”模式誰（Who）談了什么（SaysWhat）、通過什么渠道（inWhichChannel）、對誰（toWhom）、產(chǎn)生什么效果（withWhatEffect）拉斯韋爾的傳播模式示意圖誰說什么通過何種渠道對誰產(chǎn)生什么效果三、公關傳播模式及其特點第二十二頁，共七十六頁，2022年，8月28日

揭示了傳播研究的五大領域:

第一，傳播主體——誰，即信息的發(fā)出者;

第二，傳播內(nèi)容——傳播什么，即信息內(nèi)容及符號;

第三，傳播媒介——通過何種途徑”，即選用媒介的類型、功能、特點等;

第四，受眾——對誰;

第五是效果，即受眾對所接收信息的意見、態(tài)度和行為的改變等。第二十三頁，共七十六頁，2022年，8月28日

在“5W”模式的基礎上傳播學家不斷修正這一模式，并提出了種種新的傳播模式。

圖2-9公共關系的傳播模式傳播主體傳播內(nèi)容傳播媒介反饋傳播效果傳播對象第二十四頁，共七十六頁，2022年，8月28日第二節(jié)傳播效果影響因素利益因素文化因素心理因素環(huán)境因素技術因素第二十五頁，共七十六頁，2022年，8月28日心理因素心理學原理提示了這樣一條規(guī)律:凡是在一定活動中伴隨著使人“愉悅”的情緒體驗，都能使這種活動得到強化;而“不滿意”的情緒體驗，則使這種活動受到抑制。文化背景在傳播過程中，傳受雙方的文化差異，必然會對傳播效果產(chǎn)生影響，不同的經(jīng)濟環(huán)境、風俗習慣、民族心理、性格特征、思維方式和價值觀念等，使人們對同一信息內(nèi)容可能產(chǎn)生不同的主觀感受。第二十六頁，共七十六頁，2022年，8月28日《星際大戰(zhàn)》1938年10月30日萬圣節(jié)前夕，美國紐澤西州格鎮(zhèn)的廣播電臺播放了根據(jù)英國科學幻想小說家威爾斯的《星際大戰(zhàn)》改編的廣播劇《火星人進攻地球》，其中的名字都是紐澤西州的真實地名。按新聞報告的形式編寫的，先是播放一段音樂，中途突然插播新聞報告：火星人進攻地球，中心即在格鎮(zhèn)！第二十七頁，共七十六頁，2022年，8月28日對準“火星人”數(shù)分鐘內(nèi)，成千上萬的人信以為真，驚惶異常，奪門而出。在大約一個小時的節(jié)目時間里，播音員先后三次聲明，此劇純屬虛構，不足為信，但人們?nèi)匀惶幵跇O度的恐慌中，數(shù)十人奔向教堂祈禱；數(shù)百人沖到街上用濕毛巾掩面，以遮擋火星人放的毒氣；還有的人端起獵槍去搜尋入侵的火星人。第二十八頁，共七十六頁，2022年，8月28日

公眾對社會組織傳播產(chǎn)生的信賴感，一般由三個因素形成:

“權威效應”：即傳播者客觀上是這一方面的專家、學者;“名人效應”：即傳播者本不是這一方面的專家，但由于他的職位、身份而帶來的聲望，增加了感召力;“首因效應”：即傳播者給受眾的第一印象良好等。

第二十九頁，共七十六頁，2022年，8月28日

“權威效應”：“人貴言重”。安全心理、贊許心理“名人效應”：“東施效顰”“首因效應”：“額滿，暫不雇用”。第三十頁，共七十六頁，2022年，8月28日

22歲的西蒙?福格從伯明翰大學畢業(yè)后，來到倫敦尋找工作。他經(jīng)過一翻充分的準備，決定到世界最著名的《泰晤士報》去尋找工作。他走進了總經(jīng)理的辦公室，十分恭敬地問：“請問你們需要編輯嗎？”對方看了看貌不驚人的他，說：“不需要。”“記者呢？”“也不要?！彼麉s毫不氣餒：“那么，排字工，校對員呢？”總經(jīng)理已經(jīng)有些不耐煩了，說：“不，都不。我們現(xiàn)在什么空缺都沒有?！闭勗掃M行到這里，幾乎所有的求職者都會失望地回去，因為總經(jīng)理的態(tài)度表明，報社目前“不可能”錄用任何人。可是，西蒙?福格卻不這么想，他從包里掏出一塊精致的牌子，交給對方，說：“那你們一定需要這個了。”對方接過一看，只見上面寫著：額滿，暫不雇傭。結(jié)果，西蒙?福格被總經(jīng)理留了下來，負責報社的宣傳工作。20年后，他成為這家報社的總編。額滿，暫不雇傭首因效應第三十一頁，共七十六頁，2022年，8月28日第三節(jié)公關傳播的手段與技巧一、公關傳播中的語言溝通1、把話說對

稱謂、語法、邏輯、正確豐富的常識與相關專業(yè)知識2、把話說好

注意細節(jié)、引用名言警句、列舉事實與數(shù)據(jù)、不直接反駁或否定對方、主題突出且簡明扼要第三十二頁，共七十六頁，2022年，8月28日二、公關傳播中的非語言溝通身體語言：面部表情和身體動作、姿勢個人空間：

親密距離（45厘米之內(nèi)）、個人距離（45—122厘米）、社會距離（122—365）、公眾距離（365厘米之上）第三十三頁，共七十六頁，2022年，8月28日三、公關傳播中的文字溝通1、公文類作品

簡煉、準確、質(zhì)樸、嚴謹、條理分明2、工作類作品

簡明扼要、準確嚴密、比較分析、邏輯合理、注重實效3、宣傳類作品

信息準確、注重藝術、富有創(chuàng)意第三十四頁，共七十六頁，2022年，8月28日四、公關傳播中的組織傳播與大眾傳播組織傳播形式：組織報刊、新聞宣傳欄、慶典、開放參觀日等大眾傳播形式：新聞發(fā)布會、記者招待會、大眾傳媒上發(fā)表的文章、消息、新聞報道等第三十五頁，共七十六頁，2022年，8月28日公關人員如何進行組織與大眾傳播1、精心選擇、確定要傳播的信息與內(nèi)容2、熟練掌握各種傳播工具、手段和技術3、了解各種傳媒欄目的特點和要求，與各種媒體建立良好合作關系4、較強的策劃新聞、事件的能力，吸引媒體公眾5、掌握撰寫各種高質(zhì)量媒體稿件的能力第三十六頁，共七十六頁，2022年，8月28日第四節(jié)公共關系傳播類型及媒介宣傳性公共關系傳播交際性公共關系傳播服務性公共關系傳播社會性公共關系傳播征詢性公共關系傳播建設性公共關系傳播維系性公共關系傳播防御性公共關系傳播矯正性公共關系傳播進攻性公共關系傳播一、傳播特點第三十七頁，共七十六頁，2022年，8月28日二、傳播內(nèi)容

政治傳播(politics)經(jīng)濟傳播(economy)文化傳播(culture)教育傳播(education)軍事傳播(military)宗教傳播(religion)第三十八頁，共七十六頁，2022年，8月28日第一層次的目標:交流信息第二層次的目標:溝通感情第三個層次目標:影響公眾的態(tài)度第四個層次目標:引起公眾的行為三、傳播目的第三十九頁，共七十六頁，2022年，8月28日案例燕子道歉

日本奈良有一個世界一流的旅館，每年春夏兩季游人如織，但每年四月以后，燕子便爭相飛到旅館檐下，筑窩棲息，繁衍后代。招人喜愛的燕子都有隨便排泄的不懂事之處，剛出殼的雛燕更是把糞便濺在明凈的玻璃窗上或雅潔的走廊上，盡管服務員不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅館總會留下污漬。于是，客人不高興了。紛紛找服務員投訴，影響效益的危機出現(xiàn)了，有關人士大傷腦筋。第四十頁，共七十六頁，2022年，8月28日

但不久，這種現(xiàn)象就漸漸消失了。原因是客人們看到了一封“燕子”寫的信：女士們、先生們：我們是剛從南方趕來這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知很不懂事，我們的習慣也不好，常常弄臟你們的玻璃窗和走廊，致使你們不愉快。我們很過意不去請你們多多原諒。你們的朋友：小燕子尋找歡樂的游客見到小燕子的信，都給逗樂了，肚里的怨氣也在大笑中悄然散去。第四十一頁，共七十六頁，2022年，8月28日1、以上材料中體現(xiàn)了怎樣的公關思想？2、體現(xiàn)出該旅館工作人員的哪些公關意識？3、除了用“燕子道歉”信的方式，你還有什么辦法可以化解危機嗎？第四十二頁，共七十六頁，2022年，8月28日印刷類(printingmedia)電子類(electronicmedia)以圖文方式產(chǎn)生刺激可重復性刺激對閱讀對象的選擇性較強傳播速度快，覆蓋面廣形象、生動、感染力強成本較高四、傳播媒介第四十三頁，共七十六頁，2022年，8月28日報紙（paper）

雜志(magazine,journal)

廣播(broadcasting)

電視(TV)

電影(movie)

互聯(lián)網(wǎng)(Internet)傳播媒介及其特征：第四十四頁，共七十六頁，2022年，8月28日遵循的原則：

根據(jù)公關目的根據(jù)公關內(nèi)容根據(jù)公關對象根據(jù)公關效果根據(jù)媒介特點第四十五頁，共七十六頁，2022年，8月28日Advantages:

1）電視節(jié)目真實、親切、可信度高。（2）電視節(jié)目傳播速度快，感染力強。（3）電視節(jié)目藝術手法多樣。Disadvantages:

（1）電視傳播稍縱即逝，不便查找。（2）觀眾對電視節(jié)目的選擇受到限制。（3）電視節(jié)目制作成本高、耗資大。1.電視第四十六頁，共七十六頁，2022年，8月28日Advantages:（1）報紙捕捉新聞及時、量大。（2）報紙報道內(nèi)容深入、細致。（3）讀者選擇余地大。（4）報紙可以重復閱讀。（5）報紙便于查考、檢索和保存。2.報紙第四十七頁，共七十六頁，2022年，8月28日

Disadvantages（1）報紙的讀者數(shù)量受到一定的限制。（2）報紙傳遞新聞的速度不如電訊工具迅速、及時。（3）報紙缺乏生動的感情和色彩。

第四十八頁，共七十六頁，2022年，8月28日Advantages:（1）廣播傳播速度快，覆蓋面廣。（2）收聽廣播不受文化水平的限制。（3）廣播的收聽無獨占性。（4）廣播的信息傳播方式十分靈活。（5）廣播成本低廉，享用簡便。Disadvantages:（1）收聽時間受到一定程度的限制。（2）廣播傳播信息稍縱即逝。（3）廣播對聽眾的教育程度不深。3.廣播第四十九頁，共七十六頁，2022年，8月28日Advantages:

（1）信息容量大，可以打開無數(shù)的網(wǎng)頁;（2）信息傳播速度快、更新快;（3）信息選取的主動性強;（4）互動性強，即時進行互動交流，在線對話;（5）可以在網(wǎng)上建立網(wǎng)頁和網(wǎng)站,開展更廣泛的交流;4.網(wǎng)絡第五十頁，共七十六頁，2022年，8月28日Disadvantages:(1）網(wǎng)站技術和信息的可靠性還需進一步發(fā)展;(2）上網(wǎng)的條件在一定程度上制約了信息的獲取;(3）網(wǎng)上的虛擬交流和社區(qū)，容易隱藏第五十一頁，共七十六頁，2022年，8月28日第五十二頁，共七十六頁，2022年，8月28日第五十三頁，共七十六頁，2022年，8月28日第五十四頁，共七十六頁，2022年，8月28日第五節(jié)信息傳播與組織形象管理一、組織形象和組織形象管理組織形象的涵義

組織形象是社會公眾對組織綜合認識后形成的一種總體評價，是組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。第五十五頁，共七十六頁，2022年，8月28日知名度和美譽度知名度，是一個組織被公眾知曉、了解的程度。這是評價組織“名氣”大小的客觀尺度。美譽度,是一個組織獲得公眾信任、贊許的程度。分析知名度和美譽度的關系，可以得出以下幾種情況：（1）知名度＞美譽度＞0→名過其實；（2）知名度＞美譽度=0→名過副實；（3）知名度＞0,美譽度＜0→臭名遠揚；（4）知名度=美譽度＞0→名副其實。第五十六頁，共七十六頁，2022年，8月28日二、形象管理的重要方法：

實施CIS戰(zhàn)略

CISVIBIMI第五十七頁，共七十六頁，2022年，8月28日CIS(CorporateIdentitySystem)CIS的主要含義是：將企業(yè)文化與經(jīng)營理念，統(tǒng)一設計，利用整體表達體系（尤其是視覺表達系統(tǒng)），傳達給企業(yè)內(nèi)部與公眾，使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感，以形成良好的企業(yè)印象，最終促進企業(yè)產(chǎn)品和服務的銷售。第五十八頁，共七十六頁，2022年，8月28日（1）MI理念管理系統(tǒng)MI（MindIdentity）理念管理系統(tǒng)是組織經(jīng)營管理的觀念識別。這個系統(tǒng)的確立，一般可分四個層次：1、組織使命/組織目標。2、經(jīng)營哲學。3、組織精神。4、行為準則。第五十九頁，共七十六頁，2022年，8月28日中國石油啟用新標識新標識色澤為紅色和黃色，取中國國旗基本色并體現(xiàn)石油和天然氣的行業(yè)特點。標識整體呈圓形，寓意中國石油國際化的發(fā)展戰(zhàn)略。十等分的花瓣圖形，象征中國石油主營業(yè)務的集合。紅色基底突顯方形一角，不僅表現(xiàn)中國石油的雄厚基礎，而且蘊育著中國石油無限的凝聚力與創(chuàng)造力。外觀呈花朵狀，體現(xiàn)了中國石油創(chuàng)造能源與環(huán)境和諧的社會責任。標識中心太陽初升，光芒四射，象征著中國石油蓬勃發(fā)展，前程似錦。

第六十頁，共七十六頁，2022年，8月28日奧巴馬主持東盟峰會

菲律賓國旗被倒掛

菲律賓的國旗，形狀為長方形，長寬之比為2：1。旗面左側(cè)為白色等邊三角形，內(nèi)有一金色太陽，各角有一顆黃色五角星，一共三顆。右側(cè)為藍，紅兩色的直角梯形，平時藍色在上，戰(zhàn)時紅色在上。太陽象征自由，八道較長的光束代表最初起義的八個省，其余光束代表其它省。三顆五角星代表三大地區(qū)：呂宋、薩馬、棉蘭老。。藍色象征和平、真理、正義。紅色象征勇氣。白色象征和平與純潔。第六十一頁，共七十六頁，2022年，8月28日（2）BI行為管理系統(tǒng)BI(BehaviorIdentity)行為管理系統(tǒng)是組織理念的動態(tài)識別形式，有人也稱之為活動識別。BI包括以下內(nèi)容對內(nèi)：組織制度，管理規(guī)范，行為規(guī)范，干部教育，職工教育，工作環(huán)境，生產(chǎn)設備，福利制度等等；對外：市場調(diào)查，公共關系，營銷