專賣店服務(wù)規(guī)范

專賣店服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)的基本法則

服務(wù)就是不怕麻煩

客戶永遠(yuǎn)有權(quán)利要求

有服務(wù)才有銷售

服務(wù)就是一種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度

服務(wù)就是超越客戶所預(yù)期的

服務(wù)就是重視客戶的反映并予以改進(jìn)

服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求

服務(wù)的基本法則1

服務(wù)就是以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問(wèn)題

服務(wù)就是完全負(fù)起售后的責(zé)任

對(duì)服務(wù)品質(zhì)的考驗(yàn)往往是一些最瑣碎、最細(xì)微末節(jié)的事

任何能讓客戶高興的行為和措施都是服務(wù)的一部分

直接面對(duì)客戶抱怨，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決

服務(wù)的基本法則2

把客戶的抱怨放在心上

服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺(jué)，而不僅是形式上的禮遇

服務(wù)是獲得客戶長(zhǎng)期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會(huì)，提高營(yíng)業(yè)額

服務(wù)是從實(shí)務(wù)中創(chuàng)造出來(lái)的

一次負(fù)面影響須用十二次的贊賞來(lái)彌補(bǔ)服務(wù)的基本法則3二、服務(wù)的基本要求

維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

專心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受

征求意見(jiàn)，在適當(dāng)時(shí)提供建議

三、服務(wù)的基本步驟

1）歡迎顧客光臨a)即時(shí)及有禮地招呼b)集中精神招待顧客

c)以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話

2）了解客人需要

a)提出問(wèn)題，了解顧客的需要

b)用心聆聽(tīng)

c)提供適當(dāng)?shù)馁Y料

d)綜合所得資料，確保明白顧客所需

3）滿足或超越顧客的需要

a)如屬一般性要求，要及時(shí)處理b)如非一般性要求，須取得對(duì)方同意，才采取正確行動(dòng)c)采取機(jī)會(huì)提供超水準(zhǔn)服務(wù)

4）確確定顧顧客感感到滿滿意a)向顧客客提出出問(wèn)題題，確確定是是否滿滿意b)向顧客客表示示謝意意四、顧顧客購(gòu)購(gòu)買心心理分分析一）顧顧客購(gòu)購(gòu)買心心理階階段與與過(guò)程程注意意興趣趣聯(lián)想想欲望望比較較信任任行動(dòng)動(dòng)滿足足等候候時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)二））接接待待顧顧客客的的時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)顧客客的的三三種種類類型型閑逛型

一見(jiàn)鐘情型

胸有成竹型

接待待顧顧客客的的最最好好時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)是是面面對(duì)對(duì)面面三））等等待待銷銷售售時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)注注意意的的事事項(xiàng)項(xiàng)同事閑閑聊坐在收收銀臺(tái)臺(tái)前胡胡思亂亂想閱讀報(bào)報(bào)刊遠(yuǎn)離自自己的的銷售售場(chǎng)所所到別別處閑閑聊不要不不懷好好意地地審視視顧客客的穿穿著打哈欠欠失神地地整理理物件件，連連顧客客來(lái)到到眼前前都不不知道道“等待待時(shí)機(jī)機(jī)”中中的不不佳范范例：：都是豬啊等待時(shí)時(shí)機(jī)的的正確確姿勢(shì)勢(shì)和位位置正確姿姿勢(shì)正確位位置雙腳自自然稍稍開(kāi)，，不感感到累累的站站姿雙手合合于身身前雙手置置于收收銀臺(tái)臺(tái)時(shí)，，雙手手重疊疊正視顧顧客或或留意意顧客客的舉舉動(dòng)，，尤其其是聲聲音可可能表表達(dá)的的信息息能看到到顧客客視線線之處處顧客出出聲時(shí)時(shí)能立立刻接接近之之處移動(dòng)位位置至至稍近近顧客客之處處本身所所負(fù)責(zé)責(zé)的商商品能能一目目了然然之處處及對(duì)對(duì)顧客客的活活動(dòng)一一清二二楚之之處四）顧顧客的的接近近◆接近◆接近顧客的的時(shí)機(jī)顧客長(zhǎng)時(shí)間間注視一件件商品時(shí)顧客觸摸商商品時(shí)顧客從看商品的地地方揚(yáng)起臉臉時(shí)顧客的腳步步突然停下下來(lái)時(shí)顧客好象是是在找尋什什么時(shí)當(dāng)你的眼神神和顧客的的眼神相遇遇時(shí)五、營(yíng)業(yè)員員禮儀守則則一）公司內(nèi)內(nèi)基本禮儀儀儀表姿勢(shì)和動(dòng)作作頭發(fā)指甲口腔化妝站勢(shì)坐姿二）接待客客戶的業(yè)務(wù)務(wù)禮儀接待工作及及其要求名片接受和和保管出入房間的的禮節(jié)遞交物件時(shí)時(shí)三）日常業(yè)業(yè)務(wù)中的禮禮儀

正確使用用店內(nèi)的物物品和設(shè)備備，提高工工作效率

正確、迅迅速、謹(jǐn)慎慎地打、接接電話六、營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所禮儀儀

不得有期期騙顧客的的的言行

對(duì)顧客的的抱怨，應(yīng)應(yīng)誠(chéng)懇地接接受，虛心心傾聽(tīng)并改改進(jìn)

對(duì)顧客有有誤解之處處應(yīng)先予以以認(rèn)錯(cuò)、道道歉、再婉婉言解釋原原委

在任何情情況下皆不不得與顧客客爭(zhēng)吵

熟悉接待待顧客的基基本對(duì)話技技巧，熟悉悉專業(yè)銷售售技術(shù)及產(chǎn)產(chǎn)品特性基基本知識(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮禮儀1

保持微笑笑營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮禮儀2顧客永遠(yuǎn)是是對(duì)的！

時(shí)刻贊賞賞、尊重、、關(guān)心顧客客

服務(wù)顧客客時(shí)，應(yīng)細(xì)細(xì)心詢問(wèn)顧顧客的需要要及實(shí)際的的狀況

對(duì)待顧客客應(yīng)有耐心心，講話口口氣應(yīng)保持持溫和、親親切

撿到顧客客遺失物品品應(yīng)立即交交與店長(zhǎng)七、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁禁忌

不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聽(tīng)聽(tīng)隨身聽(tīng)

不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所玩玩游戲機(jī)

不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看看書報(bào)雜志志

不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大大聲談笑或或群聚聊天天

不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嬉嬉戲或無(wú)精精打采

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所內(nèi)不可半半妝（用餐餐、洗臉后后要補(bǔ)妝））

不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)化妝、更更衣

不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打打盹

不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃吃零食營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁禁忌1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁禁忌2

不得在店店頭前快步步亂跑

同事間不不得爭(zhēng)吵、、打架、辱辱罵

不得播放放規(guī)定節(jié)目目或錄像帶帶以外的節(jié)節(jié)目

不得坐著著接待顧客客

不得打私私人電話，，若經(jīng)主管管同意拔打打或接聽(tīng)電電話要長(zhǎng)話話短說(shuō)

不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吹吹口哨、哼哼歌

工作時(shí)間間內(nèi)，不隨隨意離開(kāi)工工作崗位

不得在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)抽煙、嚼嚼口香糖營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁禁忌3

不得在顧顧客面前談?wù)務(wù)摫镜杲?jīng)經(jīng)營(yíng)狀況

不得將顧顧客分成三三六九等，，區(qū)別對(duì)待待

不得動(dòng)作作遲鈍，讓讓客戶空耗耗時(shí)間

不得有不不耐煩或趕趕客戶的舉舉動(dòng)

不私下批批評(píng)客戶、、同事、上上司和公司司

不和客戶戶爭(zhēng)辯，更更不能爭(zhēng)吵吵

不得有批批評(píng)公司、、損壞公司司信譽(yù)的言言行

不得有偷偷窺財(cái)物行行為八、服務(wù)規(guī)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用用語(yǔ)1

“有什么么需要我服服務(wù)（女））”：對(duì)東東張西望自自行觀看尋尋找的客人人?！拔夷軒偷降侥裁磫釂帷保校?/p>

“小姐””、“先生生”：對(duì)客客人稱呼

“謝謝您您”：與客客人簽完訂訂單時(shí)

“歡迎光光臨”：任任何時(shí)間客客人一入店店即打招呼呼服務(wù)規(guī)范用用語(yǔ)2

“這種種暫時(shí)沒(méi)沒(méi)有貨，，請(qǐng)您看看看XX好嗎？””：客人人要買的的商品本本店沒(méi)有有或已經(jīng)經(jīng)賣完，，推薦相相同功能能、性質(zhì)質(zhì)的其它它類似品品時(shí)

“這是是我的名名片，請(qǐng)請(qǐng)指教””：店員員詢問(wèn)顧顧客遞名名片時(shí)

“對(duì)不不起，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)…、、”：店店員詢問(wèn)問(wèn)時(shí)

“抱歉歉，馬上上來(lái)”：：對(duì)正在在服務(wù)中中的客人人，服務(wù)務(wù)人員必必須暫時(shí)時(shí)離開(kāi)時(shí)時(shí)

“對(duì)不不起，稍稍等一下下”：對(duì)對(duì)暫時(shí)不不能為其其提供服服務(wù)的顧顧客服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)3

“本店店現(xiàn)舉行行XX活活動(dòng)，歡歡迎您的的光臨””。連鎖鎖店舉辦辦促銷活活動(dòng)時(shí)，，主動(dòng)向向詢問(wèn)的的客人告告知

“總共共XX元元，收您您XX元元，找您您XX元元，謝謝謝！這是是您的票票據(jù)，歡歡迎再次次光臨””：收銀銀員從收收錢到找找錢、拿拿票據(jù)給給客人的的連續(xù)術(shù)術(shù)語(yǔ)

“不好好意思，，本店實(shí)實(shí)行的是是統(tǒng)一定定價(jià)制度度，我沒(méi)沒(méi)有這個(gè)個(gè)權(quán)限””：對(duì)提提出降價(jià)價(jià)要求的的顧客九、門店店服務(wù)一）門店店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備店內(nèi)外清清掃設(shè)施檢修修樣品檢查查資料整理理二）門店店?duì)I業(yè)員員必備知知識(shí)基本常識(shí)識(shí)商品知識(shí)識(shí)

質(zhì)量、、種類、、規(guī)格及及其他技技術(shù)指標(biāo)標(biāo)

用途、、用法、、性能及及使用注注意事項(xiàng)項(xiàng)

使用年年限及保保護(hù)、保保存方法法

與同類類商品的的比較

價(jià)格及及經(jīng)濟(jì)性性

企業(yè)名名稱

企業(yè)LOGO

企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)始年代代

總部所所在地

企業(yè)性性質(zhì)

本店開(kāi)開(kāi)業(yè)時(shí)間間

本店負(fù)負(fù)責(zé)人

本店?duì)I營(yíng)業(yè)內(nèi)容容

營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間三）銷售售的基本本步驟（1）

等待客戶戶：標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)勢(shì)；

迎接客客戶：“歡迎光光臨”，，當(dāng)客人人走進(jìn)可可以說(shuō)話話的距離離時(shí)（微微笑，并并正視客客人）；；

提示商商品：露出產(chǎn)品品彩頁(yè)及及價(jià)目卡卡，讓他他容易拿拿到手““請(qǐng)您看看一看這這個(gè)”；；

提示商商品：觀察對(duì)方方，抓尋尋問(wèn)題的的要點(diǎn)““是的，，我相信信這個(gè)很很好”；；銷售的基基本步驟驟（2）

發(fā)現(xiàn)需求：接觸顧客，把把握顧客和需需求，盡量創(chuàng)創(chuàng)造好的氣氛氛；

顧問(wèn)式引導(dǎo)導(dǎo)：當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)時(shí)，正面的予予以肯定，反反面的可以反反問(wèn)顧客；

下訂單：顧客基本確認(rèn)認(rèn)后，下訂單單是臨門一腳腳，可強(qiáng)調(diào)今今天下訂單的的優(yōu)惠，以及及花色保留等等，幫助顧客客顧客下定決決心；銷售的基本步步驟（3）

祝賀客戶：落定后，對(duì)先先生可以說(shuō)““您真是一個(gè)個(gè)熱愛(ài)家庭的的人”或“您您的太太一定定會(huì)很高興””或“您的孩孩子有了一個(gè)個(gè)活動(dòng)的好空空間了”，祝祝賀女性“您您是一位現(xiàn)代代女性，以后后就不受家庭庭清潔之苦了了”等等；

問(wèn)詢：確定送貨、、安裝時(shí)間間并請(qǐng)客戶戶簽字；

用戶手冊(cè)冊(cè)：告訴顧客在在安裝后送送上，填寫寫完整后并并請(qǐng)驗(yàn)收簽簽字后交予予客戶請(qǐng)其其妥善保存存；并請(qǐng)其其將質(zhì)保卡卡的公司聯(lián)聯(lián)寄回公司司；將經(jīng)銷銷商留存聯(lián)聯(lián)存擋。

提示商品品：觀察對(duì)方，，抓尋問(wèn)題題的要點(diǎn)““是的，我我相信這個(gè)個(gè)很好”四）銷售中中的溝通（1）軟性推銷最好的推銷銷是“軟性性的”要設(shè)設(shè)法使人產(chǎn)產(chǎn)生某種需需求，然后后對(duì)滿足這這一需要作作出承諾：：通過(guò)提問(wèn)與與聆聽(tīng)了解解情況，而而不是輕下下斷言；

節(jié)奏：

迂回：

聆聽(tīng)：稍停片刻，，讓他們機(jī)機(jī)會(huì)回答；如果遇到反反對(duì)意見(jiàn)，，要表示你你能夠理解解——實(shí)際際上仍堅(jiān)持持自己的觀觀點(diǎn)，直到到你的觀點(diǎn)點(diǎn)被對(duì)方接接受為止。銷售中的溝溝通（2）硬性推銷當(dāng)銷售距成成功只有一一步之遙時(shí)時(shí)，可以運(yùn)運(yùn)用硬性推推銷技巧：：提出所謂““最后”報(bào)報(bào)價(jià)；

誘惑：

嚇唬：

背水一戰(zhàn)戰(zhàn)：強(qiáng)調(diào)機(jī)不可可失；指明競(jìng)爭(zhēng)形形勢(shì)（這款款花色別人人也看中））；作出不容妥妥協(xié)、毫不不含糊的提提議；

步步步步緊緊逼逼：：

決決斷斷：：要求求對(duì)對(duì)方方當(dāng)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)表表態(tài)態(tài)。十、銷銷售訂訂貨程程序銷售訂訂貨程程序示示意圖圖消費(fèi)者者簽定產(chǎn)品購(gòu)銷及安裝合同

門店通知

分銷商商跟單、、安裝裝送貨安裝、收款、《用戶手冊(cè)》交與消費(fèi)者、驗(yàn)收簽字

消費(fèi)者者總代理理康達(dá)將資料留存填寫整后寄回公司

通知

訂貨發(fā)貨訂貨發(fā)貨十一、、客戶戶投訴訴管理理一）客客戶投投訴管管理對(duì)對(duì)象√與商商品質(zhì)質(zhì)量有有關(guān)的的投訴訴√與購(gòu)購(gòu)銷合合同有有關(guān)的的投訴訴√與貨貨物運(yùn)運(yùn)輸有有關(guān)的的投訴訴√與服服務(wù)有有關(guān)的的投訴訴√客戶戶提出出的各各類建建議、、批評(píng)評(píng)和意意見(jiàn)二）客客戶投投訴管管理原原則預(yù)防原原則及時(shí)原原則責(zé)任原原則記錄原原則三）客客戶投投訴管管理流流程√記錄錄客戶戶投訴訴內(nèi)容容√確定定投訴訴處理理責(zé)任任√調(diào)查查原因因√通知知客戶戶√責(zé)任任處罰罰√提出出改善善對(duì)策策√投訴訴資料料管理理提出問(wèn)問(wèn)題？謝謝聆聆聽(tīng)9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。03:31:0203:31:0203:311/5/20233:31:02AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2303:31:0203:31Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:31:0203:31:0203:31Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2303:31:0203:31:02January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一月20233:31:02上午03:31:021月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/53:31:0203:31:0205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:31:02上午午3:31上午午03:31:021月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。03:31:0203:31:0203:311/5/20233:31:02AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2303:31:0203:31Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。03:31:0203:31:0203:31Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:0203:31:02January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:31:02上上午03:31:021月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:31上午午1月-2303:31January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:31:0203:31:0205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。3:31:02上上午午3:31上上午午03:31:021月月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過(guò)