專柜導購知識培訓

專柜（導購）知識培訓百貨部二00八年十一月營業(yè)前準備—第1個關鍵時刻 營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 就象等待心上人的到來……服務標準（事務）最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列商品及標價牌齊全，并根據(jù)商品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫存。*儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。服務標準（個人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*上班前不吃有刺激性的食物、不喝酒。*保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。*著裝整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢（指引手勢、遞東西）。*站立于適當?shù)奈恢?、隨時留意顧客的舉動。服務標準（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可蓋過耳背及衣領。*不可戴夸張的耳環(huán)及其他夸張性首飾。*不可染怪異顏色的頭發(fā)和梳奇異的發(fā)型。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關的私人事務。*不可穿著涼鞋、拖鞋、厚底鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準備工作，才能有業(yè)績！初步接觸——第2個關鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。服務標準*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對顧客。*站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時注意顧客動向。*掌握適當時機、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時刻*當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品或注視某種商品的標價簽的時候；*當顧客觸摸產(chǎn)品時；*當顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；*當顧客突然停下腳步時；*當顧客目光在四處張望的時候；*當顧客與銷售員目光相碰時；*當顧客與朋友談論某一產(chǎn)品時；*當顧客對幾種商品進行比較考慮的時候*當顧客的視線離開商品，向營業(yè)員的方向看的時候。接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早上好/你好！請隨便看一下！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來試試。顧客接近，就要把握機會！揣摩顧客需要——第3個關鍵時刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達成。服務標準準*注意觀察察顧客的的動作和和表情，，是否對對產(chǎn)品有有興趣。。*向顧顧客推薦薦產(chǎn)品，，觀看顧顧客的反反應。*詢問問顧客的的需要，，用開放放式問題題引導顧顧客的問問答。*精神神集中，，專心傾傾聽顧客客意見。。*對顧顧客的談談話作出出積極的的回應。。*了解解顧客對對產(chǎn)品的的要求。。*揣摩摩顧客需需要的同同時，必必須與推推薦產(chǎn)品品相互交交替進行行。語言技巧巧*你是是準備自自己用，，還是送送給別人人？*你想想看哪一一個款式式呢？*你以前用用過什么么牌子？？*你需需要什么么樣的功功能？功功能多一一點，還還是簡單單一點的的？*這個價錢錢的產(chǎn)品品比較適適中，很很多人買買的，你你看怎么么樣？*你以以前用過過這種產(chǎn)產(chǎn)品嗎？？用后的的感覺怎怎么樣？？備注*不要采用用機械式式的簡單單疑問句句向顧客客提問。。*切忌忌態(tài)度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顧介介紹產(chǎn)品品，而不不認真傾傾聽顧客客談話。。*不要要打斷顧顧客的談談話。必須掌握握顧客的的購物心心理，才才能投其其所好??！產(chǎn)品介紹紹過程——第4個關鍵時時刻向顧客介介紹產(chǎn)品品，讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的特性，，提高顧顧客的聯(lián)聯(lián)想力，，刺激其其購買欲欲望的產(chǎn)產(chǎn)生。服務標準準*介紹紹產(chǎn)品的的特性，，優(yōu)點及及帶來的的好處。。*根據(jù)據(jù)顧客需需要，重重點介紹紹產(chǎn)品的的特性。。*展示示產(chǎn)品，，并附上上說明書書加以引引證。*讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的使用情情形，示示范使用用及解釋釋使用方方法。*鼓勵勵顧客觸觸摸產(chǎn)品品。*鼓勵勵顧客實實際操作作產(chǎn)品（（如果情情形許可可）。*讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的價值。。*給予予顧客更更多選擇擇。*讓顧顧客感覺覺促銷員員的專業(yè)業(yè)性。*引導導顧客比比較自己己產(chǎn)品的的優(yōu)勢。。*實事事求是對對顧客進進行購買買勸說。。語言技巧巧*讓我我試給你你看吧，，很容易易的，還還很方便便的！*請你你來試試試看吧?。?我覺覺得這產(chǎn)產(chǎn)品挺適適合你用用的，你你覺得怎怎么樣？？*這種種產(chǎn)品很很好用，，銷量最最高，很很多顧客客都買的的！告訴顧客客產(chǎn)品帶帶來的好好處，滿滿足顧客客需要。。備注*不要要說“你你決定買買，我才才拿給你你看”*切忌忌表現(xiàn)不不耐煩及及不理會會顧客疑疑問。*避免免使用專專業(yè)名詞詞，令顧顧客不明明白。*切忌忌顧客問問一句，，答一句句。*不可詆毀毀競爭對對手或其其它品牌牌。不斷地改改良工作作方法和和不斷學學習是成成功的法法門。處理異議議——第5個關鍵時時刻顧客在有有一定購購買意向向時，會會提出一一些疑問問，或?qū)︿N售員員的介紹紹持有異異議，在在這一時時刻，促促銷員應應耐心聽聽取顧客客的問題題，觀察察顧客的的身體語語言，解解答顧客客的疑問問，并了了解清楚楚顧客提提出異議議的深層層原因，，幫助顧顧客解決決問題。。服務標準準*對顧顧客的意意見表示示理解。。*對顧顧客意見見表示認認同，用用“是……但是……”的說法向向顧客解解釋。*仔細細傾聽顧顧客意見見，并迅迅速提供供滿意的的解釋。。*認真真觀察顧顧客，分分析顧客客提出異異議的原原因。*站在在顧客的的角度，，幫助顧顧客解決決疑慮。。*耐心心解釋，，不厭其其煩。語言技巧巧*價格格問題——我們信譽譽很好，，很注意意售后服服務。我我們的產(chǎn)產(chǎn)品有年年的的免費保保用，年年內(nèi)內(nèi)有任何何損壞，，憑發(fā)票票和保修修證，到到我們的的維修中中心修理理都可以以，有這這么多功功能，信信譽又那那么好，，功能又又優(yōu)越，，可以說說是物超超所值。。*產(chǎn)地地問題——*功能問題題——我們都知知道其他他牌子有有這個獨獨特功能能，但我我們這個個產(chǎn)品也也有特別別的功能能是其他他牌子沒沒有的，，我們的的產(chǎn)品更更貼近顧顧客的實實際需要要，比如如……*我們有另另外的款款式和型型號的產(chǎn)產(chǎn)品，也也許更符符合你的的需要，，我再拿拿個你看看吧。*有什什么問題題，請請告訴我我，我們們都會盡盡力幫你你解決。。顧客對產(chǎn)產(chǎn)品感興興趣，才才會提出出異議，，所以顧顧客有異異議不是是壞事。。備注*不得得與顧客客發(fā)生爭爭執(zhí)。*切忌忌不能讓讓顧客難難堪。*切忌忌認為顧顧客無知知，有藐藐視顧客客的情緒緒。*切忌忌表示不不耐煩。。*切忌忌強迫顧顧客接受受你的觀觀點。*必須須具備產(chǎn)產(chǎn)品知識識，競爭爭對手知知識及行行業(yè)知識識。給予顧客客合理的的解釋，，切忌與與顧客爭爭執(zhí)。成交——第6個關鍵時時刻清楚地向向顧客介介紹了產(chǎn)產(chǎn)品，并并解答了了顧客疑疑問后，，在這一一時刻，，促銷員員必須進進一步進進行說服服工作，，盡快促促使顧客客下決心心購買產(chǎn)產(chǎn)品。服務標準準*觀察察顧客對對產(chǎn)品的的關注情情況，確確定顧客客的購買買目標。。*進一一步強調(diào)調(diào)產(chǎn)品對對顧客的的適用性性和給顧顧客帶來來的好處處。*幫助助顧客作作出明智智的選擇擇。*讓顧顧客相信信購買行行動是非非常正確確的決定定。成交交時時機機*顧顧客客不不再再提提問問，，進進行行思思考考時時。。*話話題題集集中中在在某某個個產(chǎn)產(chǎn)品品上上時時。。*顧顧客客不不斷斷點點頭頭對對促促銷銷員員的的話話表表示示同同意意時時。。*顧顧客客開開始始注注意意價價錢錢時時。。*顧顧客客開開始始關關心心售售后后問問題題時時。。*顧顧客客反反復復詢詢問問同同一一個個問問題題時時。。*顧顧客客與與朋朋友友商商議議時時。。成交交技技巧巧*不不要要再再給給顧顧客客介介紹紹其其它它產(chǎn)產(chǎn)品品，，讓讓其其注注意意力力集集中中在在目目標標產(chǎn)產(chǎn)品品上上。。*進進一一步步強強調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品帶帶給給顧顧客客的的好好處處。。*直接接要要求求顧顧客客購購買買：：這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品能能給給你你這這么么多多好好處處，，你你看看你你應應該該買買一一臺臺吧吧?。?假假定定已已成成交交，，請請顧顧客客作作出出選選擇擇：：你你看看你你是是要要………型號號還還是是………型號號？？*假假定定已已成成交交，，給給顧顧客客開開售售貨貨單單。。*強強調(diào)調(diào)購購買買后后的的優(yōu)優(yōu)惠惠條條件件，，如如贈贈禮禮，，價價格格優(yōu)優(yōu)惠惠等等，，促促使使顧顧客客做做決決定定。。*強強調(diào)調(diào)機機會會不不多多：：這這幾幾天天是是優(yōu)優(yōu)惠惠期期，，不不買買的的話話，，幾幾天天后后就就漲漲價價了了。。*強調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品庫庫存存不不多多：：這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品很很好好銷銷，，今今天天不不買買，，就就要要等等下下一一批批進進貨貨了了。。備注*切忌忌強迫顧顧客購買買。*切忌忌表示不不耐煩：：你到底底買不買買？*必須大膽膽提出成成交要求求。*注意意成交信信號，切切勿錯過過。*進行行交易，，干脆快快捷，切切勿拖延延。附加推銷銷——第7個關鍵時時刻附加推銷銷有兩個個含義：：當顧客客不一定定立即購購買時，，嘗試推推薦其它它產(chǎn)品，，令顧客客感興趣趣并留下下另好的的專業(yè)服服務印象象；當顧顧客完成成購物后后，嘗試試推薦相相關商品品，引導導顧客消消費。服務標準準*保持持笑容，，語氣溫溫和。*嘗試試推薦示示范其它它產(chǎn)品，，重復第第三個關關鍵時刻刻。*如顧顧客不購購買，也也要多謝謝顧客及及請顧客客隨時再再來選購購。*關注注顧客的的實際需需要，嘗嘗試推薦薦相關產(chǎn)產(chǎn)品，引引導顧客客消費。。語言技巧巧*我們們還有多多種……產(chǎn)品，讓讓我給你你介紹吧吧！*我們們其它產(chǎn)產(chǎn)品也有有很多人人在用，，相信肯肯定有適適合你用用的。*試一一試這一一種吧，，我給你你示范一一次。*沒關系，，將來有有需要再再來選購購，你也也可以介介紹你的的朋友來來看看。。*沒問問題，以以后有需需要，請請再來參參觀。*謝謝謝你，你你可以再再考慮一一下，有有需要要要隨時找找我。*再看看看其他他產(chǎn)品，，是否還還有適合合你用的的？*你再再買一件件這種……配合你買買的……，功能就就更加齊齊全了。。*你是是否還需需要一臺臺……？*你已已經(jīng)有了了……型號，要要是再加加上……會更好的的。備注*切忌忌強迫顧顧客購買買。*站在在顧客立立場，為為顧客提提出建議議。*切忌忌過于熱熱情，讓讓顧客有有硬性推推銷之感感。*如顧顧客不購購買，不不可有不不悅的神神情。*切忌忌對不購購物的顧顧客冷言言冷語。。附加推銷銷做得好好，可以以增加銷銷量，或或讓顧客客留下更更好的印印象。安排付款款——第8個關鍵時時刻顧客決定定購買后后，希望望付款過過程簡單單快捷，，收款找找零準確確，貨物物包裝完完好美觀觀，促銷銷員服務務專業(yè)。。在這個個時刻，，促銷員員必須表表現(xiàn)專業(yè)業(yè)服務，，讓顧客客有良好好的印象象。服務標準準*告訴訴顧客貨貨物的價價格和購購物的總總值。*給顧顧客開具具銷售小小票。*告訴訴顧客到到付款柜柜臺付款款。*展展示產(chǎn)產(chǎn)品給給顧客客核對對。*包包裝產(chǎn)產(chǎn)品。。*告告訴顧顧客注注意保保管好好保修修證，，并向向顧客客展示示保修修證。。*把把包裝裝好的的產(chǎn)品品雙手手交給給顧客客。語言技技巧*謝謝謝，，一共共……元。*請請先到到付款款臺付付款，，再回回來取取商品品。*你你看看看，這這一件件是新新的，，我?guī)蛶湍惆饋韥怼?這這是保保修單單，請請注意意保管管。*我我們的的產(chǎn)品品是連連保服服務的的，如如有問問題，，憑發(fā)發(fā)票和和保修修證可可以到到維修修中心心維修修。*我我們（（本公公司名名稱））是很很重視視售后后服務務的，，這是是我們們的維維修服服務點點。*這這個給給你，，謝謝謝，有有空請請你再再來，，再見見。安排付付款要要快捷捷妥當當。備注*必必須保保持微微笑，，保持持與顧顧客目目光接接觸。。*聲聲音清清晰，，確定定。*向向顧客客指示示收款款臺的的位置置。*認認真包包裝產(chǎn)產(chǎn)品。。*切切忌盯盯著顧顧客錢錢包。。*行行動迅迅速，，避免免讓顧顧客久久等。。*如如顧客客等待待時間間稍長長，向向顧客客道歉歉。*避避免冷冷落顧顧客。。售后服服務——第9個關鍵鍵時刻刻顧客咨咨詢有有關售售后服服務的的問題題，或或有質(zhì)質(zhì)量問問題時時，促促銷員員應耐耐心聽聽取顧顧客意意見，，幫助助顧客客解決決問題題。如如有需需要，，應跟跟進問問題解解決情情況，，給顧顧客留留下認認真仔仔細的的服務務印象象。服務標標準*保保持微微笑、、態(tài)度度認真真。*身身體稍稍稍傾傾前，，表示示興趣趣和關關注。。*細細心聆聆聽顧顧客的的問題題。*表表示非非常樂樂意提提供幫幫助。。*引引導顧顧客提提出問問題，，全面面了解解顧客客的需需要。。*重復顧顧客提出的的問題所在在。*給予顧顧客合理的的解釋。*提供解解決的方法法。語言技巧*請問有有什么問題題，我可以以幫你嗎？？*有什么么可以幫忙忙的呢？*你買了了多久？*使用的的時候有什什么問題？？*我?guī)湍隳銠z查一下下，好嗎？？*這樣好好嗎？這是是維修中心心地址，你你憑發(fā)票和和保修證去去維修就可可以了。*如果不不方便，你你放在這里里也行，修修好了我通通知你。備注*必須熟熟悉產(chǎn)品知知識和維修修知識。*切忌對對顧客不理理不睬。*不要逃逃避問題。。*切忌表表露漫不經(jīng)經(jīng)心的態(tài)度度。結束送客——第10個關鍵時刻刻最后，結束束整個過程程，在這個個時刻，應應向顧客道道謝，并歡歡迎再次光光臨。服務標準*保持微微笑，保持持目光接觸觸。*如需招招呼其他顧顧客，應向向顧客表示示歉意。*請其他他顧客稍等等，避免冷冷落其他顧顧客。*如有售售后服務的的問題，確確保顧客接接受所建議議的方案。。*對于未未能即使解解決的問題題，告訴顧顧客回復的的時間。*提醒顧顧客是否有有遺留的物物品。*謝謝顧顧客光臨。。語言技巧*對不起起，請稍等等。*對不起起，請先隨隨便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*歡迎下下次再來，，再見！·*你東西拿好好，慢走！！*有什么么需要，請請再來！備注*切忌匆匆忙送客。。*切忌冷冷落顧客。。*做好最最后一步，，帶來更多多生意。每位顧客滿滿意而歸是是促銷員的的最大成績績。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:31:2503:31:2503:311/5/20233:31:25AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:31:2503:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:31:2503:31:2503:31Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:31:2503:31:25January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:31:26上上午03:31:261月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:31:2603:31:2605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:31:26上上午3:31上上午午03:31:261月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:31:2603:31:2603:311/5/20233:31:26AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:31:2603:31Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:31:2603:31:2603:31Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:2603:31:26January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:31:26上上午03:31:261月-2315、楚楚塞塞三三湘湘