不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售法

不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售法研討目錄第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求第二部分不同類(lèi)型的客戶接待技巧第三部分如何有效處理客戶抱怨第四部分如何順利完成銷(xiāo)售附錄：顧客的表情所暗示的心理第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求?、有效識(shí)別顧客類(lèi)型的能力；、不同顧客類(lèi)型的接待技巧；、有效處理顧客異議的技巧；（異議指顧客的疑問(wèn)、挑剔和拒絕）、推薦法則；、產(chǎn)品推廣話術(shù)和說(shuō)服技巧；、能準(zhǔn)確的給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由；、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)型的優(yōu)劣勢(shì)和差異化的競(jìng)爭(zhēng)話術(shù)；、促使顧客成交的技巧；、自信心的培養(yǎng)和情緒的自我調(diào)節(jié)；、禮儀。第一部分優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求第二部分不同類(lèi)型的客戶接待技巧問(wèn)題：?jiǎn)栴}一：怎樣進(jìn)行客戶分類(lèi)？問(wèn)題二：不同類(lèi)型客戶的特征？問(wèn)題三：如何針對(duì)性的接待？問(wèn)題四：針對(duì)不同類(lèi)型客戶的？在此，我們分別按“顧客購(gòu)買(mǎi)意向”、“年齡、性別”和“心理、性格”等對(duì)顧客類(lèi)型進(jìn)行劃分，并且列舉基本特征和相應(yīng)接待技巧供大家參考。第二部分不同類(lèi)型的客戶接待技巧不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的接待技巧不同“性格傾向”顧客的接待技巧不同年齡顧客的接待技巧“伴侶型”顧客的接待技巧其他類(lèi)型顧客的接待技巧不同“購(gòu)買(mǎi)意向”顧客的接待技巧有既定目的的顧客目標(biāo)不明確的顧客前來(lái)了解商品行情的顧客無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客需要參謀的顧客想自己挑選的顧客下不了決心的顧客不同“性格傾向”顧客的接待技巧優(yōu)柔型的顧客沉默型的顧客心直口快型的顧客挑剔型的顧客謙遜型的顧客膽怯型的顧客冷淡型的顧客不同年齡顧客的接待技巧老年顧客中年顧客青年顧客“伴侶型”顧客的接待技巧跟來(lái)的顧客中年的伴侶顧客年輕的伴侶顧客帶小孩的顧客一家三口型的顧客其他類(lèi)型型顧客的的接待技技巧性格暴躁躁，出言言不遜的的顧客“硬裝內(nèi)內(nèi)行型””的顧客客“財(cái)大氣氣粗型””的顧客客第三部分分如如何有有效處理理客戶抱抱怨著名的銷(xiāo)銷(xiāo)售數(shù)字字法則：：：：：：，即影影響名顧顧客，可可以間接接影響名名顧客，，并使名名顧客產(chǎn)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意向，，名顧客客達(dá)成購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為為。據(jù)調(diào)查研研究：一一位不滿滿的顧客客會(huì)把他他的抱怨怨轉(zhuǎn)述給給至個(gè)人人聽(tīng)；而而廠家如如果能當(dāng)當(dāng)場(chǎng)為顧顧客解決決問(wèn)題，，的顧客客會(huì)成為為回頭客客；如果果推延到到事后解解決，處處理得好好，將只只有的回回頭客，，顧客的的流失率率為；若若顧客的的投訴沒(méi)沒(méi)有得到到正確的的處理，，將會(huì)有有的顧客客流失率率。如果你得得罪了名名顧客，，那么也也會(huì)帶來(lái)來(lái)相應(yīng)損損失，而而帶來(lái)的的損失需需要你付付出倍的的努力來(lái)來(lái)彌補(bǔ)。。第三部分分如如何有有效處理理客戶抱抱怨問(wèn)題一：：說(shuō)出您您所了解解的，處處理過(guò)的的客戶抱抱怨的事事件，如如何處理理的？問(wèn)題二：：請(qǐng)歸納納出，對(duì)客戶抱抱怨的處處理步驟驟；處理客戶戶抱怨的的原則；；第三部分分如如何有有效處理理客戶抱抱怨客戶抱怨怨問(wèn)題的的類(lèi)型對(duì)客戶抱抱怨的處處理步驟驟巧妙應(yīng)付付情緒激激動(dòng)者抱怨處理理的注意意事項(xiàng)處理抱怨怨的原則則第四部分分如如何順順利完成成銷(xiāo)售把握成交交的黃金金時(shí)機(jī)建議購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)成交策略略出售連帶帶品建立相關(guān)關(guān)咨詢歡送顧客客把握成交交的黃金金時(shí)機(jī)語(yǔ)言信號(hào)號(hào)注意力集集中在一一件商品品上時(shí)詢問(wèn)有無(wú)無(wú)配套產(chǎn)產(chǎn)品或贈(zèng)贈(zèng)品時(shí)顧客征求求同伴的的意見(jiàn)時(shí)時(shí)顧客提出出成交條條件時(shí)開(kāi)始關(guān)心心售后工工作時(shí)行為信號(hào)號(hào)顧客的眼眼睛發(fā)亮亮?xí)r當(dāng)顧客不不再發(fā)問(wèn)問(wèn)時(shí)同時(shí)索取取幾個(gè)同同類(lèi)商品品時(shí)顧客不停停地操作作商品時(shí)時(shí)顧客非常常注意導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的的言行不斷點(diǎn)頭頭時(shí)仔細(xì)地翻翻閱目錄錄時(shí)第二次來(lái)來(lái)察看同同一商品品時(shí)東摸西看看，關(guān)心心商品有有無(wú)暇疵疵時(shí)建議購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的原則則建議購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的方法法二擇一法法請(qǐng)求成交交法優(yōu)惠成交交法假定成交交法小點(diǎn)成交交法化短為長(zhǎng)長(zhǎng)法成交策略略促使顧客客早成交交的技巧巧不要向顧顧客介紹紹新的商商品逐步縮小小選擇商商品的范范圍，規(guī)規(guī)范顧客客選擇幫助顧客客確定自自己喜歡歡的商品品集中介紹紹商品的的賣(mài)點(diǎn)做出適當(dāng)當(dāng)?shù)淖尣讲匠山坏慕沙山徊呗月赃_(dá)成交易易時(shí)的工工作和注注意事項(xiàng)項(xiàng)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，催促促交款把賣(mài)場(chǎng)特特殊服務(wù)務(wù)項(xiàng)目告告訴顧客客收款包裝好商商品出售連帶帶品出售連帶帶品的技技巧注意事項(xiàng)項(xiàng)建立相關(guān)關(guān)資訊記住特殊殊大客戶戶和老客客戶建立用戶戶檔案歡送客戶戶對(duì)已購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者對(duì)未購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者第五部分分顧顧客的的表情所所暗示的的心理（）顧客客瞳孔放放大時(shí)時(shí)，（）顧客客回答提提問(wèn)時(shí)時(shí)，眼睛睛不敢正正視你，，故意躲躲避你的的目光，，（）顧客客皺眉，，（）與顧顧客握手手時(shí)，，感覺(jué)松松軟無(wú)力力，（）顧客客雙手插插入口袋袋中表表示（）顧客客不停地地玩弄手手上的小小東西手手機(jī)，，打火機(jī)機(jī)或名片片等，（）顧客客交叉手手臂（）顧客客面無(wú)表表情目目光冷淡淡，（）顧客客臉上的的微笑（）顧客客用手敲敲頭，，（）顧客客用手摸摸后腦勺勺（）顧客客用手搔搔頭（）顧客客垂頭（）顧客客用手輕輕輕按著著額頭（）顧客客頓下顎顎（）顧客客顎部往往上突出出鼻孔孔朝著對(duì)對(duì)方。（）顧客客講話時(shí)時(shí)，用右右手食指指按著鼻鼻子。。（）顧客客緊閉雙雙目低低頭不語(yǔ)語(yǔ)，并用用手觸摸摸鼻子。。（）顧客客用手撫撫摸下顎顎。（）顧客客講話時(shí)時(shí)低頭揉揉眼說(shuō)說(shuō)明。（）顧客客瞳孔放放大時(shí)時(shí)，表示示他被你你的話所所打動(dòng)，，已經(jīng)在在接受或或考慮你你的建議議了。（）顧客客回答提提問(wèn)時(shí)時(shí)，眼睛睛不敢正正視你，，故意躲躲避你的的目光，，那表示示他的回回答是““言不由由衷”或或另有打打算。（）顧客客皺眉，，表示不不同意你你的觀點(diǎn)點(diǎn)，或?qū)?duì)你的觀觀點(diǎn)持懷懷疑態(tài)度度。（）與顧顧客握手手時(shí)，，感覺(jué)松松軟無(wú)力力，說(shuō)明明對(duì)方比比較冷。。（）顧客客雙手插插入口袋袋中表表示他可可能正處處于緊張張或焦慮慮狀態(tài)之之中。（）顧客客不停地地玩弄手手上的小小東西手手機(jī)，，打火機(jī)機(jī)或名片片等，說(shuō)說(shuō)明他內(nèi)內(nèi)心緊張張不安或或?qū)δ愕牡脑挷桓懈信d趣。。（）顧客客交叉手手臂表表示不贊贊同或拒拒絕你的的意見(jiàn)。。（）顧客客面無(wú)表表情目目光冷淡淡，就是是一種強(qiáng)強(qiáng)有力的的拒絕信信號(hào)，表表明你的的說(shuō)服沒(méi)沒(méi)有奏效效。（）顧客客臉上的的微笑不不僅代代表了友友善、快快樂(lè)，而而且也意意味著道道歉與求求得諒解解。（）顧客客用手敲敲頭，，表示正正在思索索、考慮慮。（）顧客客用手摸摸后腦勺勺表示示思考或或緊張。。（）顧客客用手搔搔頭表表示困惑惑或拿不不定主意意。（）顧客客垂頭是是表示示慚愧或或沉思。。（）顧客客用手輕輕輕按著著額頭是是困惑惑或?yàn)殡y難的表示示。（）顧顧客頓頓下顎顎表表示順順從，，愿意意接受受推銷(xiāo)銷(xiāo)人員員的意意見(jiàn)或或建議議。（）顧顧客顎顎部往往上突突出鼻鼻孔孔朝著著對(duì)方方，表表示藐藐視對(duì)對(duì)方。。（）顧顧客講講話時(shí)時(shí)，用用右手手食指指按著著鼻子子表表示他他對(duì)你你持否否定意意思。。（）顧顧客緊緊閉雙雙目低低頭頭不語(yǔ)語(yǔ)，并并用手手觸摸摸鼻子子，表表示他他猶豫豫不決決。（）顧顧客用用手撫撫摸下下顎表表示示在思思考，，心神神不安安。（）顧顧客講講話時(shí)時(shí)低頭頭揉眼眼說(shuō)說(shuō)明他他在撒撒謊或或至少少他的的話不不夠真真實(shí)。。第五部部分顧顧客客的表表情所所暗示示的心心理作為一一名導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員，每每天要要接待待各種種各樣樣的顧顧客。。新導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員經(jīng)常常遇到到這種種情況況：在在使盡盡渾身身解術(shù)術(shù)，說(shuō)說(shuō)得口口干舌舌燥之之后，，才發(fā)發(fā)現(xiàn)所所推銷(xiāo)銷(xiāo)的顧顧客根根本就就不是是“真真正的的顧客客”。。對(duì)于于一個(gè)個(gè)老練練的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員來(lái)說(shuō)說(shuō)，他他們往往往能能夠從從一群群人中中一眼眼就判判斷出出誰(shuí)是是真正正的顧顧客、、是怎怎樣的的顧客客以及及應(yīng)該該如何何接待待。把握不不同顧顧客的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)和心心理特特征，，有效效辨別別不同同類(lèi)型型的顧顧客，，針對(duì)對(duì)不同同類(lèi)型型的顧顧客采采取不不同的的接待待技巧巧，可可以有有效提提高導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的的成功功率，，是每每一位位導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員必必須掌掌握的的基本本技巧巧。第二部部分不不同同類(lèi)型型的客客戶接接待技技巧有既定定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)目的的的顧顧客、特征征一般進(jìn)進(jìn)店后后目光光集中中，腳腳步輕輕快，，直奔奔某個(gè)個(gè)商品品，指指名要要購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)某種種商品品，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)目目標(biāo)明明確，，往往往知道道要選選購(gòu)什什么產(chǎn)產(chǎn)品，，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的用途途和方方法也也都比比較清清楚。。這類(lèi)顧顧客也也許曾曾經(jīng)使使用過(guò)過(guò)同類(lèi)類(lèi)產(chǎn)品品，也也許就就是忠忠實(shí)顧顧客，，這類(lèi)類(lèi)顧客客在全全部顧顧客中中所占占比例例較小小。、接待待技巧巧這類(lèi)顧顧客的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)心理理是““求速速”，，因此此，應(yīng)應(yīng)抓住住他臨臨近柜柜臺(tái)的的瞬間間馬上上接近近，積積極推推介，，盡量量不要要讓他他購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)其它它品牌牌。動(dòng)動(dòng)作要要迅速速準(zhǔn)確確，并并盡快快把商商品包包裝好好送給給顧客客，以以求迅迅速成成交。。同時(shí)，，要把把握好好以下下幾點(diǎn)點(diǎn)：（）面面帶笑笑容，，點(diǎn)頭頭示意意。（）記記清面面容，，以免免接待待時(shí)忘忘記。。（）優(yōu)優(yōu)先接接待。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)在優(yōu)優(yōu)先接接待前前，要要向前前邊的的顧客客說(shuō)明明情況況，取取得諒諒解后后給予予照顧顧。（）快快速結(jié)結(jié)算，，快速速成交交。目標(biāo)不不明確確的顧顧客、特征征指的是是沒(méi)有有明確確具體體購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)目標(biāo)標(biāo)和目目標(biāo)模模糊的的顧客客，這這類(lèi)人人在全全部顧顧客中中所占占的比比例較較大。。這類(lèi)類(lèi)顧客客有時(shí)時(shí)候好好像很很有主主見(jiàn)，，但一一經(jīng)推推介就就會(huì)改改變。。此類(lèi)顧顧客一一看到到導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員就就說(shuō)：：“我我已經(jīng)經(jīng)決定定今天天什么么也不不買(mǎi)””，““我只只是看看看，，今天天什么么也不不想買(mǎi)買(mǎi)?！薄痹谶M(jìn)進(jìn)入店店門(mén)之之前，，他早早就準(zhǔn)準(zhǔn)備好好了提提什么么問(wèn)及及怎樣樣回答答，他他會(huì)輕輕松的的與導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員談話話。因因?yàn)椋?，他認(rèn)認(rèn)為已已經(jīng)完完成了了心理理上的的準(zhǔn)備備。、接待待技巧巧對(duì)付這這類(lèi)顧顧客的的難度度最大大，此此時(shí)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員的耐耐心就就顯得得十分分重要要，如如果你你能堅(jiān)堅(jiān)持到到最后后，其其成交交的可可能性性就很很大。。除了需需要耐耐心之之外，，更需需要較較強(qiáng)的的說(shuō)服服力來(lái)來(lái)幫助助其選選購(gòu)商商品，，可一一旦你你能打打動(dòng)他他，也也最容容易改改變他他。他們雖雖然采采取否否定的的態(tài)度度，但但他們們對(duì)條條件好好的交交易不不會(huì)抵抵抗。。因此此，只只要導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員提出出能打打動(dòng)顧顧客的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)誘因因，就就可以以成交交。他他們最最初采采取否否定態(tài)態(tài)度，，猶如如在表表示““如果果你提提出好好的條條件，，就會(huì)會(huì)引起起我的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)欲””。前來(lái)了了解商商品行行情的的顧客客、特征征進(jìn)店后后一般般步子子不快快，神神情自自如，，隨便便環(huán)視視商品品，臨臨柜也也不急急于提提出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)要要求。。、接待待技巧巧對(duì)這類(lèi)類(lèi)顧客客，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)讓讓其在在輕松松自由由的氣氣氛下下隨意意瀏覽覽，只只是在在他對(duì)對(duì)某個(gè)個(gè)商品品發(fā)生生興趣趣，表表露出出中意意的神神情時(shí)時(shí)才進(jìn)進(jìn)行接接觸，，注意意不能能用眼眼睛老老盯著著他，，以免免使其其產(chǎn)生生緊張張戒備備心理理，也也不能能過(guò)早早地與與其接接觸，，以免免驚擾擾他。。在適適當(dāng)情情況下下，可可主動(dòng)動(dòng)熱情情地介介紹和和推介介適合合商品品、新新產(chǎn)品品、暢暢銷(xiāo)品品或降降價(jià)商商品。。無(wú)意購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的顧客客、特征這類(lèi)顧客客進(jìn)店沒(méi)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的意思思，只是是為了感感受氣氛氛，消磨磨時(shí)光，，但也不不排除他他們具有有沖動(dòng)性性購(gòu)買(mǎi)行行為或?yàn)闉橐院筚?gòu)購(gòu)買(mǎi)而觀觀看商品品，這類(lèi)類(lèi)顧客行行走緩慢慢，談笑笑風(fēng)生，，東瞧西西看；有有的猶猶猶豫豫，，徘徊觀觀看；有有的哪里里有熱鬧鬧就往哪哪里去。。、接待技技巧對(duì)這類(lèi)顧顧客，如如果不接接近柜臺(tái)臺(tái)就不必必急于接接觸，應(yīng)應(yīng)隨時(shí)注注意其動(dòng)動(dòng)向，當(dāng)當(dāng)他到柜柜臺(tái)察看看商品時(shí)時(shí)，就要要熱情接接待。需要參謀謀的顧客客、特征顧客進(jìn)商商店后各各處看，，好像要要找售貨貨員打聽(tīng)聽(tīng)什么似似的。這這類(lèi)顧客客購(gòu)物經(jīng)經(jīng)驗(yàn)少，，拿不定定主意，，愿意征征求導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的意意見(jiàn)。、接待技技巧這時(shí)售貨貨員要主主動(dòng)打招招呼，并并說(shuō)：““需要我我?guī)兔釂幔俊睂?dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)大膽熱熱情地談?wù)劤鲎约杭旱目捶ǚ?，即使使你的觀觀點(diǎn)和顧顧客的不不一致，，他也會(huì)會(huì)因解釋釋合理而而感謝你你。想自己挑挑選的顧顧客、特征有的顧客客自己愿愿意一心心一意地地挑選商商品，不不愿讓別別人招呼呼自己挑挑選商品品。這類(lèi)類(lèi)顧客購(gòu)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富，，自信心心強(qiáng)，輕輕易不接接受別人人的觀點(diǎn)點(diǎn)和意見(jiàn)見(jiàn)，購(gòu)物物是喜歡歡自己琢琢磨，自自己挑選選，不愿愿與導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員過(guò)多多地交流流。、接待技技巧對(duì)于這樣樣的顧客客，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)讓讓其自由由挑選，，不必過(guò)過(guò)多推介介商品，，只要適適當(dāng)留意意顧客就就行了。。下不了決決心的顧顧客、特征有的顧客客躊躇不不決，下下不了購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的決決心。他他們感到到“買(mǎi)嘛嘛，也可可以”，，但心里里又想““也許以以后會(huì)趕趕上更好好一些的的商品呢呢!”、接待技技巧對(duì)這樣的的顧客，，導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)該積積極地從從旁建議議，不斷斷發(fā)出成成交信號(hào)號(hào)，促使使其下定定決心購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。優(yōu)柔型的的顧客、特征這類(lèi)顧客客在導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員反復(fù)復(fù)說(shuō)明解解釋以后后，仍優(yōu)優(yōu)柔寡斷斷，遲遲遲不能做做出選購(gòu)購(gòu)商品的的決策，，在作出出購(gòu)買(mǎi)決決策后還還處于疑疑慮之間間。、接待技技巧對(duì)于這一一類(lèi)顧客客，需要要極具耐耐心并多多角度的的反復(fù)說(shuō)說(shuō)明產(chǎn)品品的特征征。在說(shuō)說(shuō)明過(guò)程程中要注注意有根根有據(jù)，，要有說(shuō)說(shuō)服力，，切忌信信口開(kāi)河河，貶低低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手。沉默型的的顧客、特征這類(lèi)顧客客會(huì)對(duì)你你的推介介始終““金口””難開(kāi)，，你很難難判斷他他心里究究竟是怎怎么想的的，這也也是最難難對(duì)付的的一類(lèi)。。、接待技技巧對(duì)這類(lèi)顧顧客，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要先問(wèn)、、多問(wèn)。。要根據(jù)據(jù)這類(lèi)顧顧客的穿穿著與舉舉動(dòng)，判判斷出他他對(duì)哪類(lèi)類(lèi)產(chǎn)品感感興趣，，然后設(shè)設(shè)計(jì)他感感興趣的的問(wèn)話。。交談時(shí)時(shí)，注意意順從他他的性格格，輕聲聲慢語(yǔ)地地進(jìn)行說(shuō)說(shuō)服。心直口快快型的顧顧客、特征這類(lèi)顧客客要么直直接拒絕絕，要么么直接要要某品牌牌，一旦旦決定購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，絕絕不拖泥泥帶水，，非常干干脆。、接待技技巧對(duì)這類(lèi)顧顧客，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)始終以以親切的的微笑相相待，順順著顧客客的話來(lái)來(lái)說(shuō)服他他。說(shuō)話話的速度度可快快一些，，介紹產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，，只要說(shuō)說(shuō)明重點(diǎn)點(diǎn)即可，，細(xì)節(jié)可可以略去去。挑剔型的的顧客、特征這類(lèi)顧客客屬于比比較挑剔剔的顧客客，對(duì)于于導(dǎo)購(gòu)員員介紹的的商品““這個(gè)也也不行那那個(gè)也不不是”。。盡管你你介紹的的都是真真實(shí)情況況，他也也認(rèn)為是是說(shuō)謊騙騙人，往往往對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員介介紹商品品抱不信信任態(tài)度度。、接待技技巧導(dǎo)購(gòu)員對(duì)對(duì)待這種種顧客不不要加以以反駁，，不應(yīng)抱抱著反感感，更不不能帶““氣”來(lái)來(lái)對(duì)待顧顧客。而而要耐心心地去聽(tīng)聽(tīng)他講，，這是最最好的辦辦法。謙遜型的的顧客、特征當(dāng)你介紹紹商品時(shí)時(shí)，這類(lèi)類(lèi)顧客總總是聽(tīng)你你作介紹紹，并且且說(shuō)：““真是這這樣，對(duì)對(duì)，對(duì)。?！?、接待技技巧對(duì)待這樣樣的顧客客，不僅僅要誠(chéng)懇懇而有禮禮貌地介介紹商品品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，而且且連缺點(diǎn)點(diǎn)也要介介紹，這這樣就更膽怯型的的顧客、特征此類(lèi)顧客客很神經(jīng)經(jīng)質(zhì)，害害怕導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員，他他們不敢敢與導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員對(duì)視視。經(jīng)常常瞪著眼眼尋找什什么，無(wú)無(wú)法安靜靜的停在在什么地地方。若導(dǎo)購(gòu)員員在場(chǎng)，，此類(lèi)顧顧客就認(rèn)認(rèn)為：被被陷于痛痛苦的或或必須回回答與私私人有關(guān)關(guān)的問(wèn)題題的提問(wèn)問(wèn)當(dāng)中，，因而提提心吊膽膽，但又又由于知知道最后后會(huì)被說(shuō)說(shuō)服而不不得不買(mǎi)買(mǎi)。若導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員出出現(xiàn)，此此類(lèi)顧客客就會(huì)不不高興。。、接待技技巧對(duì)于此類(lèi)類(lèi)顧客，，必須親親切、慎慎重地對(duì)對(duì)待。然然后細(xì)心心觀察，，稱(chēng)贊所所發(fā)現(xiàn)的的優(yōu)點(diǎn)。。不要深深入探聽(tīng)聽(tīng)其私人人問(wèn)題，，使他們們保持輕輕松。應(yīng)應(yīng)該多與與他們接接觸，尋尋找自己己與他們們?cè)谏罨钌系墓补餐c(diǎn)。。這樣，，可以解解除他們們的緊張張感，讓讓他們覺(jué)覺(jué)得你是是朋友。。這樣，，對(duì)此類(lèi)類(lèi)顧客的的推介就就變得很很簡(jiǎn)單了了。冷淡型的的顧客、特征這類(lèi)顧客客采取自自己買(mǎi)不不買(mǎi)都無(wú)無(wú)所謂的的姿態(tài)，，看起來(lái)來(lái)完全不不介意商商品優(yōu)異異與否或或自己喜喜歡與否否。其表表情與其其說(shuō)不關(guān)關(guān)心導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員推介介的產(chǎn)品品，毋寧寧說(shuō)不耐耐煩，不不懂禮貌貌，而且且很不容容易親近近。此類(lèi)顧客客不喜歡歡導(dǎo)購(gòu)員員對(duì)他施施加壓力力或推銷(xiāo)銷(xiāo)。喜歡歡自己實(shí)實(shí)際調(diào)查查商品，，討厭導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員介介紹商品品的行動(dòng)動(dòng)。雖然然好像什什么都不不在乎似似的，事事實(shí)上對(duì)對(duì)于很細(xì)細(xì)微的信信息也很很關(guān)心，，注意力力很強(qiáng)。。他搜集集各種情情報(bào)，安安靜的考考慮每一一件事。。、接待技技巧對(duì)于此類(lèi)類(lèi)顧客，，普通的的商品介介紹不能能奏效，，必須設(shè)設(shè)法讓他他們情不不自禁的的想買(mǎi)商商品才能能攻下。。因此，，導(dǎo)購(gòu)員員必須煽煽起顧客客的好奇奇心。使使他突然然對(duì)商品品發(fā)生興興趣。然然后，顧顧客就樂(lè)樂(lè)于傾聽(tīng)聽(tīng)商品的的介紹。。如果到到了這個(gè)個(gè)地步，，導(dǎo)購(gòu)員員就可以以展開(kāi)最最后進(jìn)攻攻。老年顧客客、特征喜歡用慣慣了的商商品，對(duì)對(duì)新產(chǎn)品品常持懷懷疑態(tài)度度，很多多情況下下是在親親戚朋友友的推介介下才去去購(gòu)買(mǎi)未未曾使用用過(guò)的某某品牌的的商品。。購(gòu)買(mǎi)心心理穩(wěn)定定，不易易受廣告告宣傳的的影響。。希望購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)質(zhì)量好好、價(jià)格格公道、、方便舒舒適、結(jié)結(jié)實(shí)耐用用和售后后服務(wù)有有保障的的實(shí)惠性性商品。。購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)動(dòng)作緩緩慢，挑挑選仔細(xì)細(xì)，喜歡歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)問(wèn)短，對(duì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員員的態(tài)度度反應(yīng)非非常敏感感。、接待技技巧老年顧客客社會(huì)經(jīng)經(jīng)歷比較較豐富，，購(gòu)物希希望實(shí)用用、價(jià)格格公道。。對(duì)于這這類(lèi)顧客客導(dǎo)購(gòu)員員要多提提供購(gòu)物物服務(wù)，，主動(dòng)介介紹商品品的實(shí)用用價(jià)值，，當(dāng)好參參謀，盡盡量減輕輕其購(gòu)物物負(fù)擔(dān)，，如代客客交錢(qián)、、包裝好好物品并并送貨上上門(mén)等。。強(qiáng)調(diào)售后后服務(wù)好好，產(chǎn)品品實(shí)惠、、實(shí)用，，特別是是初次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品的顧客客應(yīng)想方方設(shè)法收收集他的的資料，，在可能能的前提提下，兩兩天后給給顧客打打一次咨咨詢電話話。同時(shí)要把握好好如下技巧：：音量不可過(guò)過(guò)低（老年人人多聽(tīng)力不佳佳），態(tài)度要要和顏悅色，，說(shuō)話語(yǔ)氣要要表示尊敬，，說(shuō)話內(nèi)容要要表示謙虛，，說(shuō)話速度不不宜過(guò)快，做做到簡(jiǎn)單、明明確、中肯。。中年顧客、特征大都屬于理智智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)比較自信，，喜歡購(gòu)買(mǎi)已已證明有使用用價(jià)值的新產(chǎn)產(chǎn)品。、接待技巧這個(gè)年齡段的的顧客：高薪薪階層的，注注重的是品牌牌檔次、生活活環(huán)境和職業(yè)業(yè)需要；一般般收入的，追追求的是安全全、健康、品品質(zhì)、價(jià)格。。青年顧顧客、特征征具有強(qiáng)強(qiáng)烈的的生活活美感感，由由于年年齡因因素不不需要要承擔(dān)擔(dān)太多多的經(jīng)經(jīng)濟(jì)負(fù)負(fù)擔(dān)，，所以以對(duì)商商品價(jià)價(jià)值觀觀念較較淡薄薄，只只要看看見(jiàn)自自己喜喜愛(ài)的的產(chǎn)品品就會(huì)會(huì)產(chǎn)生生購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)欲望望和行行動(dòng)。。追求品品牌、、求新新、求求奇、、求美美的心心理較較為普普遍，，對(duì)消消費(fèi)時(shí)時(shí)尚反反應(yīng)敏敏感，，喜歡歡購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)新穎穎、流流行的的商品品，往往往是是新產(chǎn)產(chǎn)品的的第一一批購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者者。購(gòu)買(mǎi)具具有明明顯沖沖動(dòng)性性，易易受外外部因因素影影響，，容易易受到到廣告告、宣宣傳的的影響響。、接待待技巧巧導(dǎo)購(gòu)員員要迎迎合此此類(lèi)顧顧客的的求新新、求求奇、、求美美的心心理進(jìn)進(jìn)行介介紹，，盡量量向他他們推推介公公司產(chǎn)產(chǎn)品的的流行行性、、前衛(wèi)衛(wèi)性，，并強(qiáng)強(qiáng)調(diào)公公司產(chǎn)產(chǎn)品的的新特特點(diǎn)、、新功功能、、新用用途。。跟來(lái)的的顧客客他是跟跟著想想買(mǎi)商商品的的顧客客同來(lái)來(lái)的，，本人人并無(wú)無(wú)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品品的愿愿望，，但售售貨員員如親親切地地接待待他，，他也也可能能要買(mǎi)買(mǎi)點(diǎn)什什么，，或者者成為為下次次購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的顧顧客。。“您看看這個(gè)個(gè)怎么么樣呢呢？………””，售售貨員員可以以面向向跟來(lái)來(lái)的顧顧客這這樣征征求意意見(jiàn)。。中年的的伴侶侶顧客客主要是是男顧顧客的的發(fā)言言對(duì)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)商商品作作用較較大。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)較多多地面面向男男顧客客征求求意見(jiàn)見(jiàn)：““您的的意見(jiàn)見(jiàn)呢………””。對(duì)于中中年夫夫婦，，要注注意：：１、說(shuō)說(shuō)話要要得體體，不不說(shuō)外外行話話，切切忌用用低俗俗流行行語(yǔ)。。２、介介紹優(yōu)優(yōu)良商商品，，并說(shuō)說(shuō)明其其優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。３、掌掌握其其夫人人（太太太））的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心心理（（多數(shù)數(shù)先生生會(huì)聽(tīng)聽(tīng)從太太太意意見(jiàn)））。４、多多說(shuō)稱(chēng)稱(chēng)贊其其太太太的話話語(yǔ)（（如““這件件衣服服穿在在您身身上很很適合合”、、“這這副手手飾戴戴在您您手上上真美美”）），但但要注注意不不卑不不亢。。５、不不要專(zhuān)專(zhuān)對(duì)其其太太太說(shuō)話話，冷冷落其其身邊邊先生生，應(yīng)應(yīng)適當(dāng)當(dāng)提出出購(gòu)物物建議議，以以調(diào)和和人際際關(guān)系系。６、不不要專(zhuān)專(zhuān)對(duì)其其先生生說(shuō)話話，冷冷落其其太太太，使使其產(chǎn)產(chǎn)生猜猜忌的的心理理。７、多多介紹紹高價(jià)價(jià)商品品（因因中年年夫婦婦多具具經(jīng)濟(jì)濟(jì)基礎(chǔ)礎(chǔ)，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)力力強(qiáng)））。年輕的的伴侶侶顧客客往往是是女性性顧客客的發(fā)發(fā)言作作用較較大。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)拿著著較多多的商商品面面向女女顧客客，請(qǐng)請(qǐng)其挑挑選商商品為為好。。對(duì)于情情侶，，要注注意：：１、不不要緊緊跟其其后，，亦步步亦趨趨。２、不不窺視視其親親密動(dòng)動(dòng)作（（牽手手、扶扶腰、、貼臉臉）。。３、適適度稱(chēng)稱(chēng)贊對(duì)對(duì)方的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，營(yíng)營(yíng)造和和諧氣氣氛。。４、向向其介介紹歐歐美現(xiàn)現(xiàn)代流流行服服飾。。５、掌掌握其其購(gòu)物物心理理（喜喜新厭厭舊））。帶小孩孩的顧顧客可以俯俯下身身子或或蹲下下來(lái)接接待小小顧客客?？梢悦婷嫦蚰悄莻€(gè)小小顧客客征求求意見(jiàn)見(jiàn)說(shuō)：：“你你看哪哪個(gè)好好?。?？”因購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的對(duì)對(duì)象和和具體體的顧顧客有有所不不同，，一般般來(lái)講講，買(mǎi)買(mǎi)吃的的以小小孩為為主，，買(mǎi)穿穿戴的的以大大人為為主。。注意：：使用用時(shí)應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)孩子子的年年齡進(jìn)進(jìn)行靈靈活處處理，，善用用“贊贊揚(yáng)””緩和和顧客客戒心心。一家三三口型型的顧顧客對(duì)于副副食品品、紡紡織品品、服服裝之之類(lèi)的的商品品，女女顧客客的影影響力力較大大；對(duì)于家家具、、家電電等商商品，，男顧顧客的的影響響力較較大；；對(duì)于文文具、、玩具具類(lèi)的的商品品，青青少年年、兒兒童的的影響響力較較大。。性格暴暴躁，，出言言不遜遜的顧顧客、特征征這類(lèi)顧顧客不不懂禮禮貌，，不尊尊重他他人，，用命命令式式口氣氣對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)說(shuō)話，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)接待待稍慢慢，便便大呼呼小叫叫，或或出言言不遜遜。這類(lèi)顧顧客性性情暴暴躁，，有可可能進(jìn)進(jìn)店前前在家家里發(fā)發(fā)生糾糾紛，，或在在工作作、生生活等等方面面出現(xiàn)現(xiàn)了不不愉快快的事事情，，進(jìn)店店后就就發(fā)泄泄。、接待待技巧巧要采取取禮讓讓的態(tài)態(tài)度，，不計(jì)計(jì)較對(duì)對(duì)方說(shuō)說(shuō)話的的方式式；采采取和和善的的態(tài)度度，用用熱情情耐心心的接接待、、友好好的語(yǔ)語(yǔ)言化化解其其粗暴暴，讓讓顧客客快速速購(gòu)物物后離離去；；要保保持冷冷靜，，鎮(zhèn)定定自若若，心心平氣氣和。。不可以跟他他們爭(zhēng)論，，不要說(shuō)讓讓對(duì)方感到到有壓力的的話。否則則，會(huì)使他他們更加急急躁。介紹紹商品時(shí)，，應(yīng)該輕聲聲、有禮貌貌、慢慢地地說(shuō)明，應(yīng)應(yīng)該留意他他的表情。。問(wèn)是否需需要幫助，，讓他覺(jué)得得你就是他他的朋友，，待他們鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜之后，，慢慢地以以傳統(tǒng)方式式介紹商品品。硬裝內(nèi)行的的顧客、特征此類(lèi)顧客認(rèn)認(rèn)為，他對(duì)對(duì)商品比導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員精通通得多。他他會(huì)說(shuō)：““我很了解解這類(lèi)產(chǎn)品品。”或““我常參與與貴公司的的工作”等等。他又會(huì)會(huì)說(shuō)一些令令導(dǎo)購(gòu)員緊緊張或不愉愉快的話。。這類(lèi)顧客客會(huì)繼續(xù)硬硬裝內(nèi)行，，有意操縱縱商品的介介紹。他常常說(shuō)“我知知道，我了了解”之類(lèi)類(lèi)的話。此類(lèi)顧客不不希望導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員占優(yōu)勢(shì)勢(shì)或強(qiáng)制他他，不想在在周?chē)嗣婷媲安伙@眼眼。雖然如如此，他知知道自己很很難對(duì)付優(yōu)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員，因此此建立“我我知道”的的逞強(qiáng)的防防御，以保保護(hù)自己。。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)避免被他他們認(rèn)為是是幾乎“沒(méi)沒(méi)有受過(guò)有有關(guān)商品教教育的愚蠢蠢的家伙””。、接待技巧巧如果顧客開(kāi)開(kāi)始說(shuō)明商商品，即不不必妨礙，，讓他隨心心所欲。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)應(yīng)假裝有意意從他的話話中學(xué)習(xí)些些什么，或或大大的點(diǎn)點(diǎn)頭表示同同意。顧客客會(huì)很得意意的繼續(xù)說(shuō)說(shuō)明，但有有時(shí)可能因因不太懂而而不知所措措。此時(shí)，，你應(yīng)說(shuō)：：“不錯(cuò)，，你對(duì)商品品的優(yōu)點(diǎn)都都懂了，打打算買(mǎi)多少少呢?”顧顧客既然為為了向周?chē)鷩娜吮硎臼咀约毫瞬徊黄鸲约杭洪_(kāi)始說(shuō)明明商品，故故對(duì)應(yīng)該如如何回答而而慌張。最最后，他們們可能否認(rèn)認(rèn)自己開(kāi)始始說(shuō)的話，，這時(shí)候，，正是你開(kāi)開(kāi)始推介的的時(shí)機(jī)了。。財(cái)大氣粗型型的顧客、特征：此類(lèi)顧客渴渴望說(shuō)明自自己很有錢(qián)錢(qián)，且過(guò)去去有許多成成就。他會(huì)會(huì)說(shuō)自己與與哪些要人人有來(lái)往，，夸口說(shuō)：：“只要我我愿意，買(mǎi)買(mǎi)十打也不不成問(wèn)題。?！薄⒔哟记汕蓱?yīng)附和他，，極力稱(chēng)贊贊他，滿足足他的虛榮榮心，多推推介高價(jià)商商品，并鼓鼓勵(lì)他多購(gòu)購(gòu)買(mǎi)?？蛻舯г箚?wèn)問(wèn)題的類(lèi)型型（一）對(duì)商商品的抱怨怨顧客對(duì)所購(gòu)購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)發(fā)生抱怨的的情況最為為常見(jiàn)。其其抱怨的原原因有下列列幾種情形形：１、商品品品質(zhì)：產(chǎn)品品本身存在在問(wèn)題、質(zhì)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)達(dá)到規(guī)定的的標(biāo)準(zhǔn)、商商品變質(zhì)、、重量（數(shù)數(shù)量）不足足、鮮度不不佳或包裝裝破損等。。２、過(guò)期：：顧客發(fā)現(xiàn)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的的商品或是是放在貨架架上的待售售商品超過(guò)過(guò)了有效日日期。３、缺貨：：低價(jià)品或或暢銷(xiāo)品賣(mài)賣(mài)完未來(lái)得得及補(bǔ)貨而而造成缺貨貨現(xiàn)象，或或是公司沒(méi)沒(méi)有出售顧顧客想要購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的商品品。４、標(biāo)示不不符，商品品上的價(jià)格格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?，商品上有有?shù)個(gè)價(jià)格格標(biāo)簽（多多重價(jià)格）），價(jià)格標(biāo)標(biāo)簽與宣傳傳單上標(biāo)示示的價(jià)格不不符等。（二）對(duì)服服務(wù)的抱怨怨廠家通過(guò)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員為顧顧客提供產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，如果導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員缺乏乏良好的推推介技能或或工作態(tài)度度，那么將將會(huì)導(dǎo)致顧顧客的不滿滿，產(chǎn)生抱抱怨。導(dǎo)致致顧客抱怨怨的情況，，一般有下下列幾種：：１、導(dǎo)購(gòu)員員服務(wù)態(tài)度度差。２、導(dǎo)購(gòu)員員缺少商品品專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)，無(wú)法回回答顧客的的提問(wèn)。３、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目不足。。例如，缺缺少顧客要要求的送貨貨、提貨服服務(wù)、或其其它的額外外服務(wù)，售售后服務(wù)不不到位，商商品退換不不及時(shí)等。。４、現(xiàn)有的的服務(wù)作業(yè)業(yè)不當(dāng)。例例如，抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)或贈(zèng)品等等促銷(xiāo)作業(yè)業(yè)不公平，，顧客填寫(xiě)寫(xiě)的《顧客客意見(jiàn)表》》未得到任任何回應(yīng)，，顧客的抱抱怨未能得得到妥善的的處理等。。５、不切實(shí)實(shí)際的承諾諾，導(dǎo)購(gòu)員員過(guò)分夸大大產(chǎn)品和服服務(wù)的好處處。６、在廣告告中過(guò)分地地宣傳產(chǎn)品品的某些性性能，故意意忽略一些些關(guān)鍵的信信息。對(duì)客戶抱怨怨的處理步步驟傾聽(tīng)顧客的的抱怨表示道歉提供解決方方案跟蹤結(jié)果結(jié)果總結(jié)對(duì)顧客抱怨怨的處理步步驟（一一）之““傾聽(tīng)抱怨怨”（一）傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的抱抱怨為了讓顧客客心平氣和和，在有效效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)應(yīng)做好下列列事項(xiàng)：１、讓顧客客先發(fā)泄情情緒當(dāng)顧客還沒(méi)沒(méi)有將事情情全部敘說(shuō)說(shuō)完畢之前前，就中途途打斷，做做一些辯解解，只只會(huì)刺激對(duì)對(duì)方的情緒緒。如果能能讓顧客把把要說(shuō)的話話及要表達(dá)達(dá)的情緒充充分發(fā)發(fā)泄出來(lái)，，往往可以以使對(duì)方有有一種較為為放松的感感覺(jué)，心情情上會(huì)比較較平靜。２、善用自自己的肢體體語(yǔ)言在聆聽(tīng)顧客客抱怨時(shí)，，多運(yùn)用肢肢體語(yǔ)言來(lái)來(lái)溝通，促促進(jìn)對(duì)顧客客的了解。。比如，注注意用眼神神關(guān)注顧客客，使他感感覺(jué)到受到到重視；在在他講述的的過(guò)程中，，不時(shí)點(diǎn)頭頭，表示肯肯定與支持持。這些都都鼓勵(lì)顧客客表達(dá)自己己真實(shí)的意意愿，并且且讓顧客感感到自己受受到了重視視。３、傾聽(tīng)事事情發(fā)生的的細(xì)節(jié)，確確認(rèn)問(wèn)題所所在傾聽(tīng)不僅只只是一種動(dòng)動(dòng)作，還必必須認(rèn)真了了解事情的的每一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)，然后后確認(rèn)問(wèn)題題的癥結(jié)所所在，并將將問(wèn)題的重重點(diǎn)用筆記記錄下來(lái)。。如果對(duì)于于抱怨的內(nèi)內(nèi)容還不是是十分了解解時(shí)，可以以在顧客將將事情說(shuō)完完之后再詢?cè)儐?wèn)對(duì)方。。在詢問(wèn)過(guò)程程中，千萬(wàn)萬(wàn)不能讓顧顧客產(chǎn)生被被質(zhì)問(wèn)的印印象，而應(yīng)應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的的方式請(qǐng)對(duì)對(duì)方提供情情況，例如如：“很抱抱歉，有一一個(gè)地方我我還不是很很了解，是是不是請(qǐng)您您再講一下下有關(guān)………的問(wèn)題””。并且在在對(duì)方說(shuō)明明時(shí)，不時(shí)時(shí)以“我懂懂了”來(lái)表表示對(duì)問(wèn)題題的了解狀狀況。對(duì)顧客抱怨怨的處理步步驟（二二）之““表示道歉歉”（二）表示示道歉不管引起顧顧客抱怨的的責(zé)任屬于于自方，還還是他方，，如果能夠夠誠(chéng)心地向向顧客道歉歉，并對(duì)顧顧客提出的的問(wèn)題表示示感謝，都都會(huì)讓顧客客感到他受受到了重視視。如果沒(méi)有有顧客提提出抱怨怨，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員就不不知道有有哪些方方面有待待改進(jìn)。。一般說(shuō)說(shuō)來(lái)，顧顧客之所所以愿意意提出抱抱怨，表表示他關(guān)關(guān)心這家家公司，，愿意繼繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，并且且希望這這些問(wèn)題題能夠獲獲得改善善。因此此，任何何一個(gè)抱抱怨的顧顧客都值值得導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員向他他道歉，，并表示示感謝。。注意：對(duì)對(duì)于涉嫌嫌存在質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題的抱怨怨，切不不可以隨隨意道歉歉，一定定要請(qǐng)示示領(lǐng)導(dǎo)，，或在緩緩和情緒緒的情況況下盡快快向上級(jí)級(jí)匯報(bào)。。對(duì)顧客抱抱怨的處處理步驟驟（三三）之““提供供解決方方案”（三）提提供解決決方案對(duì)所有的的顧客抱抱怨，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員都都必須向向其提出出解決問(wèn)問(wèn)題的方方案，在在提供解解決方案案時(shí)，必必須考慮慮下列幾幾點(diǎn)：１、盡早早了解顧顧客抱怨怨背后的的期望在處理抱抱怨時(shí)，，導(dǎo)購(gòu)員員只有盡盡早地了了解顧客客的期望望，才能能盡可能能地按照照顧客的的期望進(jìn)進(jìn)行處理理。但是是，有些些顧客礙礙于面子子，在提提出抱怨怨時(shí)通常常不直接接陳述自自己的期期望，只只說(shuō)些弦弦外之音音，讓別別人無(wú)法法了解其其真正的的想法和和要求。。因此，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員在在處理抱抱怨時(shí)，，一定要要誠(chéng)心誠(chéng)誠(chéng)意地和和顧客溝溝通意見(jiàn)見(jiàn)，多進(jìn)進(jìn)行恰當(dāng)當(dāng)?shù)卦儐?wèn)問(wèn)，不要要怕花時(shí)時(shí)間。另另外，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員在在平日的的接待中中也要注注意積累累聽(tīng)懂““弦外之之音”的的經(jīng)驗(yàn)。。下面是兩兩種常見(jiàn)見(jiàn)的情況況：（１）當(dāng)當(dāng)顧客以以肯定的的語(yǔ)調(diào)重重復(fù)陳述述一個(gè)事事實(shí)時(shí)，，通?？煽梢圆鲁龀鲱櫩偷牡谋疽?。。例如：某某位顧客客如果一一而再、、再而三三地強(qiáng)調(diào)調(diào)“其實(shí)實(shí)我并不不是一定定要你們們賠償我我的損失失”這句句話時(shí)，，說(shuō)明他他本意就就是期望望廠家賠賠償全部部損失。。（２）當(dāng)當(dāng)顧客反反復(fù)強(qiáng)調(diào)調(diào)商品的的缺點(diǎn)，，卻不主主動(dòng)提出出或不強(qiáng)強(qiáng)烈要求求退貨時(shí)時(shí)，說(shuō)明明顧客期期望該商商品減價(jià)價(jià)銷(xiāo)售。。例如：某某顧客買(mǎi)買(mǎi)了一套套服裝，，回去后后發(fā)現(xiàn)服服裝上有有瑕疵點(diǎn)點(diǎn)，她找找回店里里，再三三聲明這這個(gè)瑕疵疵點(diǎn)將會(huì)會(huì)影響服服裝的品品位，卻卻閉口不不談要求求退貨，，這說(shuō)明明她期望望店方能能在價(jià)格格上給予予一定的的補(bǔ)償。。對(duì)顧客抱抱怨的處處理步驟驟（三三）之““提供供解決方方案”２、掌握握問(wèn)題重重心，分分析投訴訴事件的的嚴(yán)重性性通過(guò)傾聽(tīng)聽(tīng)確認(rèn)問(wèn)問(wèn)題的癥癥結(jié)后，，要判斷斷問(wèn)題嚴(yán)嚴(yán)重到何何種程度度，以及及顧客有有何期望望，這些些都是處處理抱怨怨的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員在提提出解決決方案之之前必須須考慮的的。例如，顧顧客抱怨怨買(mǎi)到變變質(zhì)的食食品，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員必必須先確確認(rèn)此食食品是否否已對(duì)顧顧客造成成傷害或或只是剛剛剛發(fā)現(xiàn)現(xiàn)而已，，若是顧顧客希望望賠償，，其賠償償方式是是什么，，賠償?shù)牡慕痤~為為多少等等，都應(yīng)應(yīng)該進(jìn)行行相應(yīng)的的了解。。３、、按照既既定的規(guī)規(guī)定處理理對(duì)于顧客客抱怨一一般都有有相關(guān)的的處理規(guī)規(guī)定，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員在在提出解解決顧客客抱怨的的辦法時(shí)時(shí)，要遵遵循公司司的處理理規(guī)定。。對(duì)于同同樣的不不滿及抱抱怨，原原則上都都應(yīng)該同同等處理理。如果處理理不同的的話，就就會(huì)讓顧顧客覺(jué)得得不公平平，使廠廠家失去去信譽(yù)。。為了保保證顧客客抱怨處處理的相相同性，，避免發(fā)發(fā)生不同同的處理理方法，，必須建建立處理理抱怨的的管理體體系。４、處理理者權(quán)限限范圍的的確定有些顧客客抱怨可可以由導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員立立即處理理，有些些就必須須報(bào)告上上級(jí)管理理人員，，這些都都視如何何規(guī)定各各層次的的處理權(quán)權(quán)限而定定。廠家家應(yīng)該盡盡量授權(quán)權(quán)一線員員工直接接處理顧顧客的抱抱怨，以以便能第第一時(shí)間間處理。。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員員按照既既定的處處理規(guī)定定處理顧顧客不滿滿意時(shí)，，或無(wú)權(quán)權(quán)為顧客客解決問(wèn)問(wèn)題時(shí)，，導(dǎo)購(gòu)員員就必須須盡快找找到具有有決定權(quán)權(quán)的管理理人員解解決，如如果讓顧顧客久等等之后還還得不到到回應(yīng)，，將會(huì)使使顧客再再次氣憤憤，前面面為平息息顧客抱抱怨所做做的努力力都會(huì)前前功盡棄棄。對(duì)顧客抱抱怨的處處理步驟驟（三三）之““提供供解決方方案”５、讓顧顧客同意意提出的的解決方方案導(dǎo)購(gòu)員所所提出的的解決方方法，都都必須誠(chéng)誠(chéng)懇地與與顧客溝溝通，并并獲得對(duì)對(duì)方的同同意。對(duì)對(duì)顧客提提出解決決辦法的的同時(shí)，，必須讓讓對(duì)方也也了解導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員為為解決問(wèn)問(wèn)題所付付出的誠(chéng)誠(chéng)心與努努力。若若是顧客客對(duì)解決決方法還還是不滿滿意，必必須進(jìn)一一步了解解對(duì)方的的需求，，以便做做新的修修正。６、執(zhí)行行解決方方案當(dāng)雙方都都同意解解決方案案之后，，就必須須立即執(zhí)執(zhí)行該方方案。如如果是權(quán)權(quán)限內(nèi)可可處理的的，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)迅迅速圓滿滿地解決決。越早早處理，，顧客的的滿意程程度越高高。如果果你故作作慷慨地地多送給給顧客一一些東西西，顧客客會(huì)因?yàn)闉榈玫搅肆艘馔怏@驚喜而加加深好感感。若是不能能當(dāng)場(chǎng)解解決或是是權(quán)限之之外的問(wèn)問(wèn)題，必必須明確確告訴對(duì)對(duì)方事情情的原因因、處理理的過(guò)程程與手續(xù)續(xù)、通知知對(duì)方的的時(shí)間及及經(jīng)辦導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的的姓名，，并且請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方留留下聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式，，以便事事后追蹤蹤處理。。在顧客等等候期間間，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)隨隨時(shí)跟進(jìn)進(jìn)和了解解抱怨處處理的過(guò)過(guò)程，有有變動(dòng)必必須立即即通知對(duì)對(duì)方，直直到事情情全部處處理結(jié)束束為止。。對(duì)顧客抱抱怨的處處理步驟驟（四四）之““跟蹤結(jié)結(jié)果”問(wèn)題解決后的的一定時(shí)間內(nèi)內(nèi)要對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行回訪，寫(xiě)寫(xiě)封感謝信或或者打個(gè)電話話，了解顧客客是否完全滿滿意，這樣做做會(huì)使顧客大大為感動(dòng)。不要小看這個(gè)個(gè)回訪的作用用，它可以使使顧客對(duì)廠家家的信任大幅幅增長(zhǎng)，從而而形成再次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和正面人人際傳播。對(duì)顧客抱怨的的處理步驟（（五）之““結(jié)果總結(jié)””１、檢討處理理得失對(duì)于每一次的的顧客抱怨，，廠家都必須須作好妥善的的書(shū)面記錄并并且存檔，比比如認(rèn)真填寫(xiě)寫(xiě)《顧客抱怨怨處理記錄表表》，以便日日后查詢。廠家應(yīng)定期檢檢討抱怨處理理的得失，一一旦發(fā)現(xiàn)某些些抱怨是經(jīng)常常性發(fā)生時(shí)，，必須追查問(wèn)問(wèn)題的根源，，以改進(jìn)現(xiàn)有有的作業(yè)，并并修訂處理的的辦法。如果果是偶發(fā)性或或特殊情況的的抱怨事件，，也應(yīng)制訂規(guī)規(guī)則，作為導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員再遇到到類(lèi)似事件時(shí)時(shí)的處理依據(jù)據(jù)。２、對(duì)責(zé)任人人進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲處理顧客抱怨問(wèn)題題處理完畢后后，要按相應(yīng)應(yīng)的規(guī)定區(qū)分分顧客抱怨產(chǎn)產(chǎn)生的原因。。如果是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員或公司相相關(guān)人員造成成的顧客抱怨怨，應(yīng)給予責(zé)責(zé)任人相應(yīng)的的處罰，要求求在今后工作作中改善；如如果導(dǎo)購(gòu)員無(wú)無(wú)過(guò)失而是顧顧客的原因造造成的抱怨，，務(wù)必要對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行安安撫。３、向相關(guān)人人員通報(bào)顧客客抱怨事件顧客抱怨或投投訴事件，應(yīng)應(yīng)通過(guò)固定渠渠道，如例會(huì)會(huì)、動(dòng)員會(huì)或或者是內(nèi)部刊刊物進(jìn)行宣傳傳，讓導(dǎo)購(gòu)員員及相關(guān)人員員能夠迅速改改善造成顧客客抱怨的各項(xiàng)項(xiàng)因素，以防防止類(lèi)似事件件再度發(fā)生。。巧妙應(yīng)付情緒緒激動(dòng)者（（問(wèn)題）導(dǎo)購(gòu)員處理顧顧客抱怨時(shí)，，也會(huì)經(jīng)常碰碰到兩種特殊殊情況：第一，顧客一一開(kāi)始進(jìn)行抱抱怨時(shí)，就顯顯出強(qiáng)烈的不不滿，這說(shuō)明明他得到了極極為惡劣的服服務(wù)或買(mǎi)到的的商品質(zhì)量太太差，致使他他在物質(zhì)上或或精神上受到到了極大的損損害。第二，顧客在在與導(dǎo)購(gòu)員溝溝通的過(guò)程中中，因?yàn)椴粷M滿意導(dǎo)購(gòu)員的的解釋或是由由于導(dǎo)購(gòu)員的的措辭不當(dāng)，，致使顧客在在溝通過(guò)程中中勃然大怒。。不論上面哪種種情況，都會(huì)會(huì)使顧客的情情緒極為激動(dòng)動(dòng)，一般的道道歉不能馬上上平息他的憤憤怒，溝通也也無(wú)法正常進(jìn)進(jìn)行，甚至還還會(huì)影響到其其他顧客。巧妙應(yīng)付情緒緒激動(dòng)者在這種情況下下，導(dǎo)購(gòu)員首首先要做的是是找出顧客生生氣的原因，，然后采取各各種措施來(lái)緩緩和顧客的怒怒氣。一般可可采取三種策策略：（一）撤換當(dāng)當(dāng)事人當(dāng)顧客對(duì)某導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)務(wù)與解釋感到到強(qiáng)烈不滿時(shí)時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生生一種排斥心心理。假如該該導(dǎo)購(gòu)員繼續(xù)續(xù)按照自己的的想法向顧客客解釋?zhuān)櫩涂偷牟粷M與憤憤怒就會(huì)更加加激烈。所以以，在此情況況下，最好的的辦法是請(qǐng)?jiān)撛搶?dǎo)購(gòu)員暫時(shí)時(shí)回避，另請(qǐng)請(qǐng)一位主管充充當(dāng)調(diào)解人。。（二）改變場(chǎng)場(chǎng)所當(dāng)抱怨的顧客客在賣(mài)場(chǎng)大聲聲吵鬧時(shí)，會(huì)會(huì)直接破壞購(gòu)購(gòu)物氣氛，影影響到其它顧顧客的購(gòu)物情情緒。而且，，有的顧客在在情緒激動(dòng)時(shí)時(shí)，會(huì)說(shuō)出許許多不利于賣(mài)賣(mài)場(chǎng)和廠家形形象的話，對(duì)對(duì)賣(mài)場(chǎng)和廠家家形象的影響響極大。在這種情況下下，邀請(qǐng)顧客客到另外一種種場(chǎng)合進(jìn)行交交談，估計(jì)顧顧客情緒已基基本平靜下來(lái)來(lái)時(shí)，調(diào)解人人再妥善地處處理抱怨。（三）改變時(shí)時(shí)間如果更換調(diào)解解人員，改變變溝通場(chǎng)所，，仍無(wú)法平息息顧客的怒氣氣，最好的辦辦法就是取消消當(dāng)日的會(huì)談?wù)?，延至第二二天進(jìn)行。四、抱怨處理理的注意事項(xiàng)項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)員在處理理顧客的抱怨怨時(shí)，除了依依據(jù)顧客抱怨怨處理的一般般程序之外，，還要注意與與顧客的溝通通過(guò)程中，掌掌握如下技巧巧，會(huì)有利于于縮小與顧客客之間的距離離，贏得顧客客的諒解與支支持。就算是顧客的的錯(cuò)，也要以以顧客滿意為為目標(biāo)來(lái)解決決問(wèn)題。千萬(wàn)不可在處處理中途離席席，讓顧客在在會(huì)客室等候候。不要老強(qiáng)調(diào)自自己的清白無(wú)無(wú)辜。與顧客面對(duì)面面處理抱怨時(shí)時(shí)，必須掌握握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)結(jié)束，以免因因拖延過(guò)長(zhǎng)，，既無(wú)法得到到解決的方案案，也浪費(fèi)了了雙方的時(shí)間間。對(duì)待退貨的顧顧客要像對(duì)待待買(mǎi)貨的顧客客那樣禮貌、、友好。謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，，避免導(dǎo)致顧顧客再次不滿滿。對(duì)于顧客過(guò)分分的要求，應(yīng)應(yīng)以需要請(qǐng)示示等理由婉言言拒絕，不要要輕易同意。。保持微笑，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員真誠(chéng)的的微笑能化解解顧客的壞情情緒，顧客在在面對(duì)微笑時(shí)時(shí)會(huì)不自覺(jué)地地減少怨氣，，達(dá)到雙方滿滿意的結(jié)果。。除了顧客抱怨怨的問(wèn)題之外外，設(shè)法找出出其他顧客感感興趣的話題題來(lái)分散注意意力。如果可可能的話，適適當(dāng)幽默一下下，緩和顧客客的情緒。對(duì)不滿的處理理應(yīng)優(yōu)先于任任何工作，不不能一邊做別別的事一邊聽(tīng)聽(tīng)客人說(shuō)話。。四、抱怨處理理的注意事項(xiàng)項(xiàng)牢記自己代表表的是廠家和和產(chǎn)品形象，，絕不能抱著著“不關(guān)我事事”的態(tài)度。。認(rèn)識(shí)每一位提提出抱怨及投投訴的顧客，，當(dāng)顧客再來(lái)來(lái)時(shí)，應(yīng)以熱熱誠(chéng)的態(tài)度主主動(dòng)向?qū)Ψ酱虼蛘泻簟Ｒ屑记傻鼗鼗卮痤櫩偷膯?wèn)問(wèn)題，而且要要等顧客把來(lái)來(lái)訪的目的講講完后，再問(wèn)問(wèn)問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要幫助顧顧客講清楚所所要講的內(nèi)容容。由消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴訴事件，在處處理結(jié)束之后后必須與該協(xié)協(xié)會(huì)聯(lián)系，以以便讓對(duì)方知知曉整個(gè)事件件的處理過(guò)程程。特別提示：抱抱怨作為重要要的反饋，必必須第一時(shí)間間向上級(jí)匯報(bào)報(bào)，同時(shí)完整整記錄在案，，以利于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)工作中的遺遺漏。問(wèn)題思考與研研討：還有那些工作作是需要備案案的？處理抱怨的原原則（一）樹(shù)立““顧客永遠(yuǎn)是是正確的”的的觀念第一，顧客始始終是正確的的，必須用使使顧客滿意的的方式來(lái)解決決問(wèn)題。第二，如果顧顧客有誤，請(qǐng)請(qǐng)參照第一條條原則。顧客在與導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的溝通中中，因?yàn)榇嬖谠跍贤ǖ恼系K礙而產(chǎn)生誤解解，即便如此此，導(dǎo)購(gòu)員決決不能與顧客客進(jìn)行爭(zhēng)辯。。（二）詳細(xì)傾傾聽(tīng)顧客抱怨怨的內(nèi)容導(dǎo)購(gòu)員要用的的時(shí)間去聽(tīng)，，用的時(shí)間來(lái)來(lái)說(shuō)，喋喋不不休的解釋只只會(huì)使顧客的的情緒更差。。待顧客冷靜靜下來(lái)后再進(jìn)進(jìn)行處理，而而急于辯解則則是火上澆油油的做法。處理抱怨的原原則（三）適當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)，做出反反應(yīng)當(dāng)顧客講話時(shí)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要要仔細(xì)傾聽(tīng)，，別打斷他的的話，并做出出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)應(yīng)。下列句子可供供導(dǎo)購(gòu)員插話話時(shí)使用：我了解、我知知道、我同意意。我也許還沒(méi)聽(tīng)聽(tīng)明白您的意意思，請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)詳細(xì)些。我看您說(shuō)的這這點(diǎn)很重要?！，F(xiàn)在，我明白白您的意思了了。您能給我舉個(gè)個(gè)例子嗎？讓我們一起來(lái)來(lái)分析一下擺擺在我們面前前的幾種可能能性。（四）克制自自己，避免感感情用事為了避免發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要控制自自己的情感，，忍受顧客不不愉快的、甚甚至是非常難難聽(tīng)的話，避避免意氣用事事。斟酌用詞詞，同時(shí)要用用低聲調(diào)、緩緩和的速度來(lái)來(lái)交談，爭(zhēng)取取思考的時(shí)間間。處理抱怨的原原則（五）想顧客客之所想，急急顧客之所急急在處理顧客的的抱怨時(shí)，應(yīng)應(yīng)站在顧客的的立場(chǎng)思考問(wèn)問(wèn)題，“假設(shè)設(shè)自己是顧客客的情形，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員將會(huì)怎怎樣做呢？””這樣才能體體會(huì)到顧客的的真實(shí)感受，，找到有效的的方法來(lái)解決決問(wèn)題。（六）迅速速處理，及及時(shí)通報(bào)處理抱怨時(shí)時(shí)切忌拖延延，因?yàn)闀r(shí)時(shí)間拖得愈愈久愈會(huì)激激發(fā)顧客的的憤怒，而而他的想法法也將變得得頑固而不不易解決。。正確的做法法是應(yīng)該立立即著手處處理，傾聽(tīng)聽(tīng)他的抱怨怨，事后立立即做出處處理及在約約定時(shí)間內(nèi)內(nèi)給予答復(fù)復(fù)。如超越越權(quán)限，必必須在第一一時(shí)間向自自己的上級(jí)級(jí)反映。及及時(shí)讓顧客客感到自己己的問(wèn)題得得到了重視視。而且處理抱抱怨的行動(dòng)動(dòng)也應(yīng)該讓讓顧客能明明顯地察覺(jué)覺(jué)到，如導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員隔一一段時(shí)間就就告知顧客客事情的處處理進(jìn)程等等等，以平平息顧客的的憤怒，取取得顧客的的理解。我們是最優(yōu)優(yōu)秀的謝謝謝大家?。eeYou9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居