上海移動(dòng)集團(tuán)客戶方案

中國(guó)移動(dòng)廣東公司集團(tuán)客戶部2012年9月廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷管理交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)

建立基于客戶價(jià)值管理的“差異化”服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制,基于界面功能提升的“分層次”渠道體系，基于資源整合的“全方位”營(yíng)銷推廣體系。深化集團(tuán)客戶市場(chǎng)細(xì)分提高服務(wù)營(yíng)銷能力鎖定高價(jià)值客戶群體促進(jìn)集團(tuán)信息化的市場(chǎng)拓展通過(guò)信息化營(yíng)銷服務(wù)的新突破，結(jié)合集團(tuán)客戶保留策略，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的深度捆綁和價(jià)值提升，確保集團(tuán)客戶穩(wěn)定和發(fā)展。加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷界面功能提升集團(tuán)營(yíng)銷推廣能力功能加強(qiáng)：服務(wù)廳、熱線、網(wǎng)站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理人員推廣（能力提升）媒介宣傳推廣培訓(xùn)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷完善集團(tuán)客戶分層服務(wù)服務(wù)資源與客戶價(jià)值合理匹配A+，A，B，C四類集團(tuán)分級(jí)服務(wù)管理具有重大“社會(huì)影響力”的“行政單位”具有較大“行業(yè)成長(zhǎng)力”的“明星企業(yè)”具有較大“效益貢獻(xiàn)力”的“商務(wù)企業(yè)”增加“A+集團(tuán)”，確保對(duì)關(guān)鍵、戰(zhàn)略集團(tuán)客戶資源的有效把握；完善原有的A類、B類、C類集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，提升對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的準(zhǔn)確細(xì)分程度形成A+，A，B，C四層分類體系發(fā)布《集團(tuán)客戶分層服務(wù)規(guī)范》作為全省開(kāi)展集團(tuán)客戶服務(wù)工作、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理等的基本依據(jù)建設(shè)集團(tuán)服務(wù)熱線，集團(tuán)業(yè)務(wù)代理、集團(tuán)網(wǎng)站等服務(wù)營(yíng)銷渠道，逐步形成面向集團(tuán)客戶的“全方位”、“立體式”服務(wù)營(yíng)銷渠道體系，全面提升服務(wù)營(yíng)銷能力完善集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分完善服務(wù)渠道，提升服務(wù)支撐能力建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平引入第三方公司，通過(guò)“情景模擬考試”的方式，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力的考查評(píng)估，促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力的提升－發(fā)布《集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》及《集團(tuán)客戶經(jīng)理“四三工作法”指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》，推動(dòng)全省客戶經(jīng)理服務(wù)水平的全面提升制定集團(tuán)客戶滿意度考核方案，納入監(jiān)控管理指標(biāo)，年初及年底開(kāi)展集團(tuán)客戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)規(guī)范服務(wù)管理體系服務(wù)細(xì)分服務(wù)渠道質(zhì)量監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)體系簡(jiǎn)介集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：目標(biāo)和思路通過(guò)建立集團(tuán)客戶滿意管理工作體系（建模－評(píng)測(cè)－改善），逐步強(qiáng)化對(duì)全省集團(tuán)客戶關(guān)系的有效管理從整體上把握全省集團(tuán)客戶滿意度/忠誠(chéng)度狀態(tài)，監(jiān)控集團(tuán)業(yè)務(wù)/服務(wù)各商業(yè)過(guò)程的執(zhí)行質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營(yíng)管理等工作的全面提升指導(dǎo)各市公司組織資源持續(xù)改善集團(tuán)客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)營(yíng)銷能力，促進(jìn)集團(tuán)客戶群體的穩(wěn)定和價(jià)值提升

“過(guò)去”

VS“未來(lái)”：滿意度調(diào)查結(jié)果只能反映客戶對(duì)“過(guò)去”的評(píng)價(jià)，但滿意度管理的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)管理客戶“未來(lái)”與公司的關(guān)系；

“服務(wù)”

VS“業(yè)務(wù)”：客戶滿意度受公司集團(tuán)業(yè)務(wù)/服務(wù)各項(xiàng)具體商業(yè)過(guò)程的綜合影響，不僅涉及“服務(wù)層面”，滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)該作為服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營(yíng)管理等優(yōu)化提升工作的驅(qū)動(dòng)因素或重要依據(jù)之一。引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期集團(tuán)客戶處于市場(chǎng)生命周期的成長(zhǎng)期，客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素尚在變化之中，滿意度模型的穩(wěn)定性相對(duì)較低個(gè)人客戶處于市場(chǎng)生命周期的成熟期，客戶滿意度驅(qū)動(dòng)因素較穩(wěn)定，滿意度模型相對(duì)較穩(wěn)定根據(jù)集團(tuán)客戶所處的發(fā)展階段，2007年集團(tuán)客戶滿意度管理工作重點(diǎn)是：建立起基于滿意度管理的服務(wù)質(zhì)量管理基本工作流程進(jìn)一步完善集團(tuán)客戶滿意度評(píng)測(cè)方法，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和基本數(shù)據(jù)，較為全面、客觀地評(píng)測(cè)全省集團(tuán)客戶滿意度整體表現(xiàn)集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：已開(kāi)展的主要工作“集團(tuán)產(chǎn)品”、“集團(tuán)業(yè)務(wù)/服務(wù)宣傳”是集團(tuán)客戶評(píng)價(jià)相對(duì)較低且對(duì)滿意度起著重要影響的商業(yè)過(guò)程指標(biāo)，是下一階段的服務(wù)提升方向建立了集團(tuán)客戶滿意度評(píng)測(cè)模型掌握了A、B類集團(tuán)的滿意度、忠誠(chéng)度現(xiàn)狀明確了現(xiàn)階段集團(tuán)客戶服務(wù)提升方向評(píng)測(cè)模型框架由“商業(yè)過(guò)程體驗(yàn)”、“感性感知”、“理性感知”三部分組成；商業(yè)過(guò)程指標(biāo)由“集團(tuán)產(chǎn)品”、“客戶經(jīng)理”、“服務(wù)渠道”、“集團(tuán)業(yè)務(wù)/服務(wù)宣傳”、“客戶關(guān)系維護(hù)”五方面組成；集團(tuán)決策人、聯(lián)系人及成員共同構(gòu)成企業(yè)/單位整體滿意度A、B類集團(tuán)聯(lián)系人、決策人的滿意度及忠誠(chéng)度分別達(dá)到了86、83，90、87的較高水平A、B類集團(tuán)成員的滿意度為78交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目標(biāo)，集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)工作是集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷渠道體系建設(shè)工作中的重要內(nèi)容整體策略1個(gè)字集團(tuán)客戶服務(wù)和信息化拓展＝市場(chǎng)拓展：發(fā)展捆綁客戶、提高業(yè)務(wù)量和范圍“快魚(yú)吃慢魚(yú)”！“快”“新跑車”和“快車道”集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷渠道體系，迅速拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的規(guī)模拓展與集團(tuán)產(chǎn)品的快速銷售。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道的重要意義通過(guò)拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道，可以彌補(bǔ)集團(tuán)客戶渠道的不足，加強(qiáng)對(duì)于集團(tuán)客戶的規(guī)模覆蓋；同時(shí)也可以占領(lǐng)和控制優(yōu)質(zhì)渠道資源，為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)做好戰(zhàn)略準(zhǔn)備。實(shí)現(xiàn)高價(jià)值覆蓋廣東移動(dòng)代理商直接渠道客戶經(jīng)理服務(wù)廳/體驗(yàn)店電子渠道實(shí)現(xiàn)規(guī)模覆蓋間接渠道AB類集團(tuán)客戶C類集團(tuán)客戶集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)代代理渠渠道可可以有有效滿滿足集集團(tuán)客客戶服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷工工作要要求不同類型的的集團(tuán)客戶戶、不同特特性的集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)品對(duì)服服務(wù)營(yíng)銷渠渠道存在差差異化的需需求。低高AB類集團(tuán)C類集團(tuán)不同類型集集團(tuán)客戶對(duì)對(duì)渠道服務(wù)能力的的差異化需需求價(jià)值交付能力交互性時(shí)間靈活度場(chǎng)所靈活度成本覆蓋能力高不同類型集集團(tuán)業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)渠道服務(wù)能力的的差異化需需求功能模塊復(fù)雜性市場(chǎng)排他性服務(wù)培訓(xùn)要求移動(dòng)SCM企業(yè)名片企業(yè)信息機(jī)機(jī)GPRS集團(tuán)接入移動(dòng)寬帶接接入無(wú)線DDN主機(jī)托管移動(dòng)媒體集團(tuán)VOIP企業(yè)郵箱集團(tuán)彩信集團(tuán)短信集團(tuán)彩鈴短號(hào)短信企信通短號(hào)集群網(wǎng)網(wǎng)集團(tuán)總機(jī)低可以通過(guò)代代理商、客客戶經(jīng)理、、服務(wù)廳及及電子渠道道進(jìn)行銷售售依靠代理商商、客戶經(jīng)經(jīng)理等接觸觸性較高的的渠道，選選擇性使用用服務(wù)廳及及電子渠道道營(yíng)銷代理商商——銷售酬金服務(wù)代理商商——服務(wù)酬金解決方案提提供商——銷售酬金（（＋服務(wù)酬金金）營(yíng)銷伙伴可可以既作為為營(yíng)銷代理理商，也作作為服務(wù)代代理商擁有豐富的的企事業(yè)客客戶資源，，代理推廣廣與銷售集集團(tuán)移動(dòng)信信息化產(chǎn)品品，如IT企業(yè)、廣告告公司等擁有企事業(yè)業(yè)客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，代代理集團(tuán)移移動(dòng)信息化化產(chǎn)品的服服務(wù)、客戶戶培訓(xùn)，激激發(fā)客戶信信息化使用用需求，如如信息服務(wù)務(wù)/咨詢服務(wù)公公司等營(yíng)銷代理商商服務(wù)代理商商為企事業(yè)客客戶提供嵌嵌入移動(dòng)信信息化應(yīng)用用的解決方方案，在銷銷售中捆綁綁移動(dòng)信息息化產(chǎn)品，，如獨(dú)立軟軟件提供商商、系統(tǒng)集集成商等解決方案提供商成果共享集團(tuán)業(yè)務(wù)代理理商的主要類類型已在工商行政政機(jī)關(guān)注冊(cè)，，具備企業(yè)法法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照照，且已在稅稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理理稅務(wù)登記手手續(xù)集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷銷伙伴的資質(zhì)質(zhì)要求在申請(qǐng)集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)氐赜歇?dú)立的、、固定的辦公公場(chǎng)所在申請(qǐng)集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)氐赜辛己玫纳躺虡I(yè)信譽(yù)和客客戶資源具備一定的資資金實(shí)力，能能夠正常開(kāi)展展集團(tuán)業(yè)務(wù)代代理工作具備一定的集集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售售和服務(wù)能力力，包括開(kāi)展展集團(tuán)業(yè)務(wù)代代理工作必要要的人員、設(shè)設(shè)備和資料，，有一年以上上相關(guān)行業(yè)銷銷售和服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)于擁有優(yōu)勢(shì)勢(shì)集團(tuán)客戶資資源，具有完完善的業(yè)務(wù)代代理合作商業(yè)業(yè)計(jì)劃的申請(qǐng)請(qǐng)單位，在引引入時(shí)予以優(yōu)優(yōu)先考慮1234562007年集團(tuán)業(yè)務(wù)代代理渠道建設(shè)設(shè)工作目標(biāo)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理理渠道建設(shè)采采用“寬進(jìn)嚴(yán)管、促促優(yōu)扶強(qiáng)”的策略，加加快拓展集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠渠道，促進(jìn)集集團(tuán)代理規(guī)模?；卣古c銷銷售，重點(diǎn)培培育優(yōu)秀的代代理商；積累累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)強(qiáng)管理，完善善代理渠道的的系統(tǒng)支撐工工作。實(shí)現(xiàn)代理渠道道信息化收入入占整體信息息化收入比重重20%：一類公司到達(dá)達(dá)25%；二類公司到到達(dá)15%；三類公司到到達(dá)10%。零售制勝渠道為王整合營(yíng)銷合作共贏系統(tǒng)領(lǐng)先提升自營(yíng)渠道道效益力提升社會(huì)渠道道掌控力提升電子渠道道掌控力價(jià)值型增長(zhǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)意義2007年集團(tuán)業(yè)務(wù)代代理渠道建設(shè)設(shè)工作計(jì)劃收入代理商數(shù)量培育期發(fā)展期成熟期時(shí)間收入代理商數(shù)量代理商發(fā)展不同階段集團(tuán)業(yè)務(wù)代理理拓展正值培培育期工作項(xiàng)目發(fā)布集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理試行辦法制訂集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理細(xì)則全省代理商招募活動(dòng)建立省級(jí)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理流程完善集團(tuán)業(yè)務(wù)代理系統(tǒng)支撐優(yōu)化集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理辦法集團(tuán)業(yè)務(wù)代理分級(jí)制度政策合理方法正確支撐完善流程順暢推進(jìn)規(guī)模發(fā)展整體策略1個(gè)字“快魚(yú)吃慢魚(yú)””！“快”“新跑車”和“快車道”集團(tuán)客戶渠道道建設(shè)的總體體目標(biāo)：圍繞繞整體策略，，完善集團(tuán)客客戶服務(wù)營(yíng)銷銷渠道體系，，迅速拓展市市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)集集團(tuán)客戶的規(guī)模拓展與集團(tuán)產(chǎn)品的的快速銷售。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理理集團(tuán)服務(wù)熱線線電話客戶經(jīng)理理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)區(qū)3個(gè)階段，4個(gè)層面推進(jìn)集集團(tuán)熱線建設(shè)設(shè)運(yùn)營(yíng)正式推廣（6-8月）優(yōu)化提升（9-12月）業(yè)務(wù)咨詢，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理理，投訴、故故障處理（受受理）等基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)在線業(yè)務(wù)推薦薦等主動(dòng)營(yíng)銷銷服務(wù)專門的集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)IVR自助服務(wù)功能能（集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)介紹）豐富IVR自助服務(wù)內(nèi)容容（增加業(yè)務(wù)務(wù)查詢，業(yè)務(wù)務(wù)（預(yù)）辦理理功能）針對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵鍵人的”綠色色通道服務(wù)““MAS業(yè)務(wù)故障預(yù)處處理等專業(yè)服服務(wù)豐富服務(wù)功能能廣州、深圳、、東莞、佛山山分公司全省21地市集團(tuán)熱線線話務(wù)由客戶戶服務(wù)中心分分區(qū)域集中處處理集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)庫(kù)建設(shè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度度區(qū)域中心與市市公司，集團(tuán)團(tuán)熱線與客戶戶經(jīng)理等實(shí)體體渠道之間的的業(yè)務(wù)協(xié)作流流程集團(tuán)業(yè)務(wù)IVR內(nèi)容上載流程程及規(guī)范集團(tuán)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題題解決措施定定期溝通機(jī)制制集團(tuán)產(chǎn)品商用用前質(zhì)量評(píng)測(cè)測(cè)機(jī)制完善業(yè)務(wù)支撐撐試點(diǎn)建設(shè)（3-5月）擴(kuò)大覆蓋范范圍加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管管理由客服區(qū)域域中心負(fù)責(zé)責(zé)處理客戶戶來(lái)話市公司提供供集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)信息/知識(shí)支撐，，跟進(jìn)處理理區(qū)域中心心傳遞的集集團(tuán)業(yè)務(wù)工工單統(tǒng)一集團(tuán)熱熱線接入方方式（10086－8）建立月度運(yùn)運(yùn)營(yíng)分析機(jī)機(jī)制建立月度投投訴分析機(jī)機(jī)制制定人員配配置標(biāo)準(zhǔn)，，補(bǔ)充專職職人員設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)體系建立質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控機(jī)制廣州、深圳圳、東莞、、佛山、江江門、汕頭頭由客戶服服務(wù)區(qū)域中中心負(fù)責(zé)話話務(wù)處理其它15個(gè)地市由市市公司安排排人員負(fù)責(zé)責(zé)話務(wù)處理理在集團(tuán)公司司的指導(dǎo)和和支持下，，廣東公司司作為全國(guó)國(guó)集團(tuán)熱線線建設(shè)試點(diǎn)點(diǎn)省份，于于07年1月開(kāi)始對(duì)全全省集團(tuán)熱熱線建設(shè)進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃和推進(jìn)進(jìn)。5.探索渠渠道協(xié)協(xié)同，，進(jìn)一一步提提升服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷能能力4.建設(shè)IVR服務(wù)模模塊，，提升升集團(tuán)團(tuán)熱線線服務(wù)務(wù)價(jià)值值3.完善運(yùn)運(yùn)營(yíng)支支撐，，提升升熱線線運(yùn)營(yíng)營(yíng)成效效2.搭建業(yè)業(yè)務(wù)流流程，，納入入公司司熱線線整體體運(yùn)營(yíng)營(yíng)體系系1.跨部門門協(xié)同同，組組織資資源開(kāi)開(kāi)展工工作開(kāi)展的的主要要工作作總體思思路：：依托成成熟的的熱線線運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理理體系系，明明確部部門職職責(zé)分分工，，合理理配置置相關(guān)關(guān)資源源，逐逐步豐豐富業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容，，強(qiáng)化化運(yùn)營(yíng)營(yíng)支撐撐，建立全全省‘規(guī)范化化’的集團(tuán)團(tuán)熱線線運(yùn)營(yíng)營(yíng)體系系。重點(diǎn)開(kāi)開(kāi)展了了以下下5方面的的工作作。1、跨部部門協(xié)協(xié)同，，組織織資源源開(kāi)展展建設(shè)設(shè)工作作省集團(tuán)團(tuán)客戶戶部省客戶戶服務(wù)務(wù)中心心省市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部省業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐中心心廣州分公司深圳分公司東莞分公司佛山分公司江門分公司汕頭分公司客服廣州中心客服深圳中心客服東莞中心客服佛山中心客服江門中心客服汕頭中心珠海分公司云浮分公司。。。。集團(tuán)熱熱線的的建設(shè)設(shè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)涉及及人員員資源源配置置、服服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)管管理、、系統(tǒng)統(tǒng)支撐撐等多多個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，，廣東東公司司圍繞繞總體體工作作思路路，成成立了了跨部部門虛虛擬團(tuán)團(tuán)隊(duì)，，并調(diào)調(diào)配、、補(bǔ)充充集團(tuán)團(tuán)熱線線前后后臺(tái)人人員，，為集集團(tuán)熱熱線建建設(shè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)工工作的的順利利開(kāi)展展提供供了良良好的的基礎(chǔ)礎(chǔ)保障障。目前全省客客戶服務(wù)中中心共配置置了50名左右的專專、兼職集集團(tuán)熱線前前臺(tái)客服代代表，計(jì)劃劃到年底前前增加到190名，同時(shí)配配置相應(yīng)的的后臺(tái)支撐撐管理人員員。試點(diǎn)市公司司其它市公司司省公司2、搭建業(yè)務(wù)務(wù)流程，納納入公司熱熱線整體運(yùn)運(yùn)營(yíng)體系集團(tuán)客戶（潛在客戶戶）10086－8集團(tuán)業(yè)務(wù)IVR菜單IVR自服務(wù)電話隊(duì)列轉(zhuǎn)人工服務(wù)務(wù)客戶信息統(tǒng)統(tǒng)一視圖客服代表解解答產(chǎn)品咨咨詢時(shí)適時(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)推薦及預(yù)預(yù)約登記1，業(yè)務(wù)咨詢?cè)?、辦理退退出短號(hào)集集群等“簡(jiǎn)單問(wèn)題”在接入過(guò)程程中“直接處理”；2，集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)投訴、產(chǎn)產(chǎn)品故障等等“復(fù)雜問(wèn)題”通過(guò)“客服CSS系統(tǒng)”進(jìn)行工單傳傳遞，由市市公司集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)主管管部門進(jìn)行行二次處理理；3，一般服務(wù)務(wù)類投訴、、服務(wù)/銷售預(yù)約等等需求或商商機(jī)由集團(tuán)團(tuán)熱線后臺(tái)臺(tái)直接轉(zhuǎn)派派工單到市市分公司（（客戶經(jīng)理理等實(shí)體渠渠道）跟進(jìn)進(jìn)處理，并并回復(fù)客戶戶；4，涉及網(wǎng)絡(luò)、、計(jì)費(fèi)、系統(tǒng)統(tǒng)等問(wèn)題由集集團(tuán)業(yè)務(wù)主管管部門二次派派單至網(wǎng)維中中心、ITC等后臺(tái)支撐部部門處理，處處理結(jié)果由集集團(tuán)業(yè)務(wù)主管管部返回到集集團(tuán)熱線后臺(tái)臺(tái)，由其后臺(tái)臺(tái)人員回復(fù)客客戶；5，需要SI緊急處理的問(wèn)問(wèn)題（如校信信通等個(gè)人應(yīng)應(yīng)用類業(yè)務(wù)投投訴），集團(tuán)團(tuán)熱線后臺(tái)可可通過(guò)電話、、郵件方式與與SI聯(lián)系，SI處理后，由集集團(tuán)熱線后臺(tái)臺(tái)人員回復(fù)客客戶處理結(jié)果果。集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)務(wù)辦理投訴故故障集團(tuán)熱線服務(wù)務(wù)窗口需求處理商機(jī)處理前臺(tái)客服務(wù)代代表客服代表在知知識(shí)庫(kù)的支撐撐下，解答客客戶問(wèn)題后臺(tái)綜援務(wù)人人員前臺(tái)客戶服務(wù)務(wù)代表無(wú)法處處理的問(wèn)題，，通過(guò)工單系系統(tǒng)提交后臺(tái)臺(tái)處理可否解決？后臺(tái)人員處理理并回復(fù)客戶戶結(jié)果是否市公司集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)主管部門門處理市分公司處理理后臺(tái)人員無(wú)法法處理的問(wèn)題題，根據(jù)派單單標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)過(guò)工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派市公司相相關(guān)部門處理理網(wǎng)維ITC/業(yè)務(wù)支撐集團(tuán)業(yè)務(wù)SI集團(tuán)業(yè)務(wù)主管部門處理工單處理人員業(yè)務(wù)支撐人員客戶經(jīng)理服營(yíng)廳代理商集團(tuán)業(yè)務(wù)SI集團(tuán)客戶工單處理理納入全省統(tǒng)統(tǒng)一的“CSS客服系統(tǒng)”中，有效支撐撐了集團(tuán)熱線線的日常運(yùn)作作及與其它它服務(wù)界面的的協(xié)同服務(wù)說(shuō)明：該系統(tǒng)統(tǒng)具有流轉(zhuǎn)、、分派、統(tǒng)計(jì)計(jì)集團(tuán)客戶咨咨詢、預(yù)約、、業(yè)務(wù)辦理、、投訴故障等等工單等功能能。銷售預(yù)約流程投訴處理流程建立了業(yè)務(wù)咨咨詢、業(yè)務(wù)辦辦理（預(yù)辦理理）、故障處處理（受理））、預(yù)約銷售售等業(yè)務(wù)流程程3、完善運(yùn)營(yíng)支支撐，提升熱熱線運(yùn)營(yíng)成效效1）建設(shè)集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，，保障集團(tuán)服服務(wù)熱線順暢暢運(yùn)作集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)示例:客戶服務(wù)（廣廣州）中心知知識(shí)庫(kù)集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)專區(qū)短號(hào)集群網(wǎng)集團(tuán)彩鈴企信通企業(yè)名片企業(yè)郵箱梳理上掛優(yōu)惠惠、、活活動(dòng)動(dòng)信信息息校信信通通農(nóng)信信通通。。。。。集團(tuán)團(tuán)熱熱線線服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范（（試試行行））“依依托托公公司司成成熟熟的的熱熱線線運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管管理理體體系系，，合合理理配配置置資資源源，，逐逐步步豐豐富富業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容、、強(qiáng)強(qiáng)化化運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)支支撐撐，，建立“規(guī)范化化”、“體系系化”的集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)熱線服服務(wù)模式”服務(wù)號(hào)碼服務(wù)時(shí)間服務(wù)對(duì)象及服服務(wù)內(nèi)容－與10086的功能區(qū)隔分區(qū)域集中運(yùn)運(yùn)營(yíng)模式人員配置要求求部門職責(zé)分工工集團(tuán)業(yè)務(wù)信息息維護(hù)機(jī)制集團(tuán)熱線業(yè)務(wù)務(wù)流程集團(tuán)熱線服務(wù)務(wù)規(guī)范集團(tuán)熱線建設(shè)設(shè)目標(biāo)和思路路集團(tuán)熱線業(yè)務(wù)務(wù)說(shuō)明集團(tuán)熱線日常常運(yùn)作模式集團(tuán)熱線運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理規(guī)范2）制定運(yùn)營(yíng)規(guī)范，保保障整體服務(wù)務(wù)水平3）建立運(yùn)營(yíng)分分析通報(bào)機(jī)制制，發(fā)揮集團(tuán)團(tuán)熱線“服務(wù)務(wù)傳感器、導(dǎo)導(dǎo)航器”作用用4、建設(shè)IVR服務(wù)模塊，提提升集團(tuán)熱線線服務(wù)價(jià)值集團(tuán)客戶（潛在客戶））話費(fèi)信息查詢?cè)儯?最新優(yōu)惠－2停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)－－3夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)－4集團(tuán)業(yè)務(wù)請(qǐng)按按8人工服務(wù)－0客戶撥打10086語(yǔ)言選擇最新優(yōu)惠－1XX業(yè)務(wù)介紹－2其它業(yè)務(wù)介紹紹－3人工服務(wù)－0集團(tuán)業(yè)務(wù)IVR模塊10086一級(jí)目錄短號(hào)集群網(wǎng)“越打越優(yōu)惠”活動(dòng)介紹請(qǐng)按按1XX優(yōu)惠請(qǐng)按2。。請(qǐng)按3。。企業(yè)名片業(yè)務(wù)務(wù)介紹請(qǐng)按2XX業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按按1XX介紹請(qǐng)按2。。請(qǐng)按3。。6月份初啟用統(tǒng)統(tǒng)一的集團(tuán)熱熱線接入方式式“10086－8”6月底廣州、深深圳、東莞、、佛山、江門門、汕頭啟用集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)IVR自助服務(wù)模塊塊（提供集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)信息、、優(yōu)惠促銷信信息等查詢、、播放服務(wù)））8月底全省范圍圍內(nèi)啟用集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)IVR自助服務(wù)模塊塊廣、深、東、、佛、江、汕汕公司由區(qū)域域中心負(fù)責(zé)話話務(wù)處理前臺(tái)客服務(wù)代代表其它15個(gè)地市由市公公司安排人員員負(fù)責(zé)話務(wù)處處理1,滿足業(yè)務(wù)咨詢?cè)兊然A(chǔ)服務(wù)務(wù)需求；2，豐富集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)宣傳途徑徑；3，可作為集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)查詢、、辦理（預(yù)辦辦理）平臺(tái)，，提升服務(wù)效效率5、探索多渠道道協(xié)同，提升升服務(wù)營(yíng)銷能能力集團(tuán)客戶（潛在客戶））優(yōu)惠信息、新新業(yè)務(wù)信息、、活動(dòng)通知、、服務(wù)項(xiàng)目。。。宣傳單張廣告宣傳短信群發(fā)最新優(yōu)惠－1XX業(yè)務(wù)介紹－2其它業(yè)務(wù)介紹紹－3人工服務(wù)－0集團(tuán)熱線具體情況怎樣樣？如如何辦理業(yè)業(yè)務(wù)？。。。解釋、解答需需求挖挖掘、引導(dǎo)前臺(tái)客服務(wù)代代表商機(jī)挖掘業(yè)務(wù)務(wù)調(diào)度服營(yíng)廳客戶經(jīng)理代理商實(shí)體渠道完成成業(yè)務(wù)辦理，，銷售簽約客戶服務(wù)（深深圳）中心4名熱線專職人員員，采用“在線銷售＋聯(lián)聯(lián)動(dòng)推廣”的方式，除承承接呼入話務(wù)務(wù)外，月成功功推廣集團(tuán)產(chǎn)產(chǎn)品100單，約相當(dāng)于20名普通客戶經(jīng)經(jīng)理的月推廣廣量。每人每月約可可承接電話3000個(gè)，挖掘銷售售機(jī)會(huì)50個(gè)，成功聯(lián)動(dòng)推推廣25單，是客戶經(jīng)理單單一推廣的5倍。聯(lián)動(dòng)推廣聯(lián)動(dòng)服務(wù)郵件信件對(duì)于原需要客客戶經(jīng)理獨(dú)自自承擔(dān)的“個(gè)個(gè)性化”服務(wù)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，，如指定號(hào)碼碼的特殊優(yōu)惠惠辦理等，在在明確協(xié)作分分工的基礎(chǔ)上上，集團(tuán)熱線線可為呼入客客戶提供詳細(xì)細(xì)的咨詢解答答和業(yè)務(wù)辦理理調(diào)度等服務(wù)務(wù)。與原來(lái)單靠客客戶經(jīng)理執(zhí)行行相比縮減了了3/4的業(yè)務(wù)流程，，服務(wù)響應(yīng)時(shí)時(shí)間由原來(lái)的的1－2天甚至更長(zhǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為只需幾分分鐘充分挖掘、發(fā)發(fā)揮集團(tuán)熱線線服務(wù)窗口功功能，建立與與實(shí)體渠道的的協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)機(jī)制，有效促促進(jìn)集團(tuán)客戶戶服務(wù)及集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推推廣效率的提提升下發(fā)工單話務(wù)情況2007年1－7月，廣東公司司集團(tuán)熱線（（1008688及1380XYZ222）人工服務(wù)需需求量達(dá)45萬(wàn)，實(shí)際完成人人工服務(wù)總量量為37.1萬(wàn)，月均完成人人工服務(wù)量5.3萬(wàn)個(gè)左右，平均均每月增長(zhǎng)11.1%，總體接通率率為83%。說(shuō)明：廣東公公司6月份啟用“10086－8”接入方式，新新接入方式話話務(wù)量暫無(wú)法法統(tǒng)計(jì)凸顯服務(wù)窗口口功能，分流流客戶經(jīng)理基基礎(chǔ)服務(wù)壓力力，提高整體體服務(wù)效率挖掘客戶接觸觸商機(jī)，拓展展集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷推廣模式式建立集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)IVR服務(wù)模塊，提提升推廣能力力運(yùn)營(yíng)成效上半年集團(tuán)熱熱線共完成集集團(tuán)業(yè)務(wù)人工工咨詢量約30萬(wàn)個(gè)，處理集團(tuán)團(tuán)客戶投訴6萬(wàn)多宗，辦理個(gè)個(gè)人客戶加入入/退出短號(hào)集群群網(wǎng)等簡(jiǎn)單集集團(tuán)業(yè)務(wù)6.4萬(wàn)筆。基礎(chǔ)服務(wù)采用“在線銷銷售＋聯(lián)動(dòng)推推廣”的方式式，由集團(tuán)熱熱線前臺(tái)客服服代表與市公公司客戶經(jīng)理理、代理商、、服務(wù)廳等實(shí)實(shí)體渠道進(jìn)行行協(xié)作，從三三月份起每月月實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)銷售簽約約400多單。產(chǎn)品拓展凸顯服務(wù)窗口口功能，助力力集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)模、快速發(fā)發(fā)展業(yè)務(wù)宣傳7月份全省集團(tuán)團(tuán)熱線（10086－8）的呼入量為為117萬(wàn)，按20％的經(jīng)驗(yàn)值估估算，大概有有23萬(wàn)客戶通過(guò)IVR服務(wù)模塊接觸觸到集團(tuán)產(chǎn)品品業(yè)務(wù)介紹及及集團(tuán)業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)惠信息。整體策策略1個(gè)字“快魚(yú)吃吃慢魚(yú)魚(yú)”??！“快”“新跑跑車””和“快車車道””集團(tuán)客客戶渠渠道建建設(shè)的的總體體目標(biāo)標(biāo)：圍圍繞整整體策策略，，完善善集團(tuán)團(tuán)客戶戶服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷渠道道體系系，迅迅速拓拓展市市場(chǎng)，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)集團(tuán)團(tuán)客戶戶的規(guī)模拓拓展與集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)品品的快速銷銷售。集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)代代理集團(tuán)服服務(wù)熱熱線電話客客戶經(jīng)經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)網(wǎng)站專專區(qū)全省集集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)合合作代代理渠渠道尚尚處于于規(guī)劃劃、建建設(shè)階階段，，客戶戶經(jīng)理理人手手不足足，急急需盡盡快引引入合合適的的渠道道加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)C類集團(tuán)團(tuán)的銷銷售推推廣及及服務(wù)務(wù)力度度現(xiàn)有客客戶產(chǎn)產(chǎn)品滲滲透率率低，，客戶戶滿意度較較低，，客戶戶關(guān)系系松散散缺乏成成本低低、高高效的的渠道道提供供服務(wù)維系系及進(jìn)進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)拓拓展C類集團(tuán)團(tuán)是重重要目目標(biāo)市市場(chǎng)之之一特點(diǎn)：：低成成本，，高效效率，，能夠夠有效效覆蓋蓋大量量客戶戶群體體新渠道道需求求電話客客戶經(jīng)經(jīng)理建設(shè)電話客客戶經(jīng)經(jīng)理隊(duì)隊(duì)伍，建立立“低成本本”、“高效率率”的C類集團(tuán)團(tuán)服務(wù)務(wù)模式式，既既是滿滿足客客戶需需求，，提升升服務(wù)務(wù)水平平，鞏鞏固客客戶關(guān)關(guān)系的的迫切切需要要，也也是應(yīng)應(yīng)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，，快速速、規(guī)規(guī)模拓拓展中中小企企業(yè)集集團(tuán)客客戶市市場(chǎng)，，盡快快形成成比較較優(yōu)勢(shì)勢(shì)的戰(zhàn)戰(zhàn)略要要求。。市場(chǎng)潛潛力大大、可可開(kāi)發(fā)發(fā)價(jià)值值高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的重點(diǎn)點(diǎn)爭(zhēng)奪奪領(lǐng)域域目前對(duì)對(duì)C類集團(tuán)團(tuán)的服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷覆覆蓋不不足功能：：基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)務(wù)維系系、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷推推廣試點(diǎn)時(shí)時(shí)間服務(wù)內(nèi)內(nèi)容廣州公公司/客服（（廣州州）中中心3月初－－5月底3月13日-16日、4月23日5月15-18日（短短期階階段性性）C類集團(tuán)團(tuán)客戶戶資料料梳理理客戶關(guān)關(guān)懷集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)外外呼推推廣C類集團(tuán)團(tuán)客戶戶資料料梳理理“企信信通””外呼呼推廣廣運(yùn)作方方式試點(diǎn)情情況簡(jiǎn)簡(jiǎn)介深圳公公司/客服（（深圳圳）中中心服務(wù)對(duì)對(duì)象2526家C類集團(tuán)團(tuán)聯(lián)系系人8639家C類集團(tuán)團(tuán)聯(lián)系系人10名專職職電話客客戶經(jīng)經(jīng)理呼入承承接＋＋主動(dòng)動(dòng)外呼呼主要與與服務(wù)務(wù)廳、、集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)代理理商進(jìn)進(jìn)行““業(yè)務(wù)務(wù)協(xié)作作”由銀卡卡電話話客戶戶經(jīng)理理兼職主動(dòng)外外呼主要與與客戶戶經(jīng)理理進(jìn)行行“業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)作””系統(tǒng)支支撐華為客客服系系統(tǒng)、、BOSS系統(tǒng)CSS/110派單系系統(tǒng)OCRM系為客服系系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)CSS/110派單系統(tǒng)服務(wù)號(hào)營(yíng)收益廣州公司/客服（廣州州）中心獲取2300家左右集團(tuán)團(tuán)12項(xiàng)信息（90％）成功接觸70％的聯(lián)系人人，建立關(guān)關(guān)系（抽樣調(diào)查服服務(wù)滿意度度100％）集團(tuán)業(yè)務(wù)口口頭成功推推廣456家，實(shí)際辦理理318家（18.2%、12.5％）成功收集客客戶信息5418家（62.7%）針對(duì)800家集團(tuán)成功功接觸364家（60％）推廣企信通通，有意向向105家，已辦理理5家（截止6月13日）試點(diǎn)主要成成果深圳公司/客服（深圳圳）中心積累了服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)經(jīng)驗(yàn)（“外呼腳腳本”、““應(yīng)答口徑徑”、“業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)””等）摸索出集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)品在電電話渠道推推廣的適應(yīng)度規(guī)律律（基本上都都適合）分析總結(jié)了了主動(dòng)服務(wù)頻次標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)原則（（”服務(wù)＋＋業(yè)務(wù)”））搭建起電話話客戶經(jīng)理理與實(shí)體渠渠道之間的的協(xié)作模式（業(yè)務(wù)流程程等）提供了C類集團(tuán)電話話客戶經(jīng)理理需求測(cè)算方法及及配置標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1：1000）經(jīng)驗(yàn)積累基本結(jié)論發(fā)展?jié)摿Υ蟠筮\(yùn)作能力足足服務(wù)成本較較低1：250＝》1：1000服務(wù)覆蓋率率高3月內(nèi)接觸2次，成功率率65％服務(wù)滿意度度高滿意100％，非常滿滿意68％業(yè)務(wù)推廣效效果好成功推廣業(yè)業(yè)務(wù)318家運(yùn)營(yíng)管理完整的人員員培訓(xùn)、項(xiàng)項(xiàng)目管理、、運(yùn)營(yíng)分析析等機(jī)制經(jīng)驗(yàn)知識(shí)豐富的電話話外呼、電電話營(yíng)銷實(shí)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及及專業(yè)知識(shí)識(shí)等系統(tǒng)支撐完備的電話話客戶經(jīng)理理工作支持持，質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)計(jì)分析等支支撐C類集團(tuán)需求求趨同，可可以通過(guò)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品品及服務(wù)措措施來(lái)滿足足電話客戶經(jīng)經(jīng)理借助電電子化服務(wù)務(wù)手段，可可以有效實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)C類集團(tuán)客戶戶的規(guī)模覆覆蓋C類集團(tuán)數(shù)量量規(guī)模遠(yuǎn)小小于銀卡客客戶依托成熟的的電話客戶戶經(jīng)理運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理體系系增加或整合合現(xiàn)有資源源，可以有有效促進(jìn)集集團(tuán)業(yè)務(wù)的的規(guī)模發(fā)展展和服務(wù)提提升電話客戶經(jīng)經(jīng)理渠道價(jià)價(jià)值運(yùn)營(yíng)整體策略1個(gè)字“快魚(yú)吃慢魚(yú)魚(yú)”！“快”“新跑車””和“快車道””集團(tuán)客戶渠渠道建設(shè)的的總體目標(biāo)標(biāo)：圍繞整整體策略，，完善集團(tuán)團(tuán)客戶服務(wù)務(wù)營(yíng)銷渠道道體系，迅迅速拓展市市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)集團(tuán)客戶戶的規(guī)模拓展與集團(tuán)產(chǎn)品品的快速銷售。集團(tuán)業(yè)務(wù)代代理集團(tuán)服務(wù)熱熱線電話客戶經(jīng)經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專專區(qū)新專區(qū)-上半年工作作總結(jié)1、門戶網(wǎng)站站新集團(tuán)客客戶專區(qū)（（下稱新專專區(qū)）于今年3月起組織開(kāi)開(kāi)展改版工工作，在市公司司群策群力力下，新專區(qū)已于于7月2日正式上線線。新專區(qū)在在設(shè)計(jì)和建建設(shè)過(guò)程中中得到各市市公司的積積極配合，，其中廣州州、深圳、、東莞公司司在框架設(shè)設(shè)計(jì)、自助助服務(wù)功能能的測(cè)試工工作中非常常積極、認(rèn)認(rèn)真和負(fù)責(zé)責(zé)。2、根據(jù)公司司關(guān)于電子子渠道“統(tǒng)一規(guī)劃，，集中運(yùn)營(yíng)營(yíng)”工作思路，，經(jīng)與市場(chǎng)場(chǎng)部和客服服中心協(xié)商商并同意，，專區(qū)被納入入全省電子子渠道一體體化運(yùn)營(yíng)管管理。今后，專區(qū)區(qū)的規(guī)劃管管理、信息息管理、功功能開(kāi)發(fā)、、網(wǎng)站設(shè)計(jì)計(jì)與宣傳推推廣、虛擬擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì)隊(duì)五方面專專區(qū)納入全全省電子渠渠道一體化化運(yùn)營(yíng)管理理，實(shí)現(xiàn)從部門門級(jí)運(yùn)營(yíng)上上升到公司司級(jí)運(yùn)營(yíng)。。3、編寫完成成《中國(guó)移動(dòng)廣廣東公司集集團(tuán)客戶專專區(qū)運(yùn)營(yíng)規(guī)規(guī)范（試行行）》，即將下發(fā)發(fā)全省試行行。4、配合完成成集團(tuán)公司司網(wǎng)站渠道道的一致性性檢查。37新專區(qū)概述新定位新專區(qū)作為為廣東公司司門戶網(wǎng)站站的集團(tuán)客客戶專區(qū)，，定位于集集宣傳、展展示、體驗(yàn)驗(yàn)、營(yíng)銷、、使用、服服務(wù)、合作作管理為一一體的集團(tuán)信息化融融合平臺(tái)，深度營(yíng)造網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)“ONECM”整體形象。目標(biāo)客戶新專區(qū)目標(biāo)客客戶為各類企企業(yè)（B-B）、企業(yè)成員員（B-B-E）、企業(yè)的客客戶(B-B-C)、合作伙伴。。新欄目新專區(qū)區(qū)設(shè)七七大一一級(jí)欄欄目：：產(chǎn)品品中心心、成成功案案例、、最新新動(dòng)態(tài)態(tài)、客客戶服服務(wù)、、合作作伙伴伴、了了解我我們、、城市市頻道道。38新專區(qū)概概述－－新欄目為強(qiáng)化化客戶戶需求求識(shí)別別、實(shí)實(shí)現(xiàn)服服務(wù)一一體化化、增增強(qiáng)電電子渠渠道在在線銷銷售能能力、、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品品導(dǎo)向向型營(yíng)營(yíng)銷向向客戶戶導(dǎo)向向型營(yíng)營(yíng)銷的的過(guò)渡渡，新新專區(qū)區(qū)作為為網(wǎng)站站、ADC和KAMM的融合合平臺(tái)臺(tái)，增增加了了自助服服務(wù)和產(chǎn)品導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)兩大特特色功功能。。（BOSS2.0的市公公司可可使用用）為展現(xiàn)現(xiàn)市公公司地地域特特色的的產(chǎn)品品、解解決方方案、、成功功案例例及相相關(guān)優(yōu)優(yōu)惠信信息等等，增增加了了城市頻頻道。市公公司可可自行行在城城市頻頻道上上發(fā)布布本市市信息息。新專區(qū)概概述－－新功能介介紹新功能介介紹－－自助助服務(wù)務(wù)自助服服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登登陸。集團(tuán)聯(lián)聯(lián)系人人可進(jìn)進(jìn)行集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)管管理（查詢?cè)兗瘓F(tuán)團(tuán)產(chǎn)品品開(kāi)通通情況況、查查詢和和郵寄寄集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)品品帳單單及發(fā)發(fā)票、、對(duì)集集團(tuán)短短號(hào)、、VPMN和集集團(tuán)團(tuán)代代付付成成員員進(jìn)進(jìn)行行修修改改等等））。。集團(tuán)團(tuán)成成員員可可直直接接使使用用已已經(jīng)經(jīng)在在ADC上開(kāi)開(kāi)通通的的集集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)產(chǎn)品品，，實(shí)現(xiàn)使用用平臺(tái)的的融合。。新功能介紹紹－自助助服務(wù)43信息發(fā)布布方式新功能介紹紹－城市市頻道新專區(qū)使使用后臺(tái)臺(tái)發(fā)布管管理系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)站資料料更新每個(gè)地市市都有獨(dú)獨(dú)立的帳帳號(hào)去建建設(shè)和管管理自己己的專有有區(qū)域頁(yè)頁(yè)面新專區(qū)－新運(yùn)作方式式按照公司司對(duì)電子子渠道實(shí)實(shí)現(xiàn)“集中規(guī)劃劃、集中中建設(shè)、、集中管管理、集集中監(jiān)控控、集中中推廣”的工作思思路，新新專區(qū)作作為全省省電子渠渠道建設(shè)設(shè)的一部部份、廣廣東移動(dòng)動(dòng)門戶網(wǎng)網(wǎng)站的集集團(tuán)客戶戶專區(qū)，，在“規(guī)劃管理理、信息息管理、、功能開(kāi)開(kāi)發(fā)、網(wǎng)網(wǎng)站設(shè)計(jì)計(jì)與宣傳傳推廣、、虛擬運(yùn)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)隊(duì)”五方面融融入全省省電子渠渠道一體體化運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理。。新專區(qū)-寄望打通集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)售前、售售中、售售后的營(yíng)銷流流程和服服務(wù)流程程多渠道聯(lián)聯(lián)動(dòng)方式簡(jiǎn)化化業(yè)務(wù)辦辦理、投投訴處理理流程推動(dòng)流程程及集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)管管理規(guī)范范通過(guò)網(wǎng)站站系統(tǒng)固固化有效分解解客戶經(jīng)經(jīng)理壓力力使集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)高效效運(yùn)作起起來(lái)。對(duì)渠道建建設(shè)工作作的一些些體會(huì)：：建立從從部門級(jí)級(jí)運(yùn)營(yíng)到到公司級(jí)級(jí)運(yùn)營(yíng)的的支撐體體系是全全面提升升服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷能力力的關(guān)鍵鍵！集團(tuán)客客戶部部負(fù)責(zé)檢檢查、、確認(rèn)認(rèn)資源源和方方案可可行性性負(fù)責(zé)簽簽單后后受理理和監(jiān)監(jiān)控訂訂單投訴處處理中中心接接受、、分派派、處處理客客戶投投訴投訴受受理服營(yíng)界界面網(wǎng)維中中心業(yè)務(wù)支支撐中中心熱線、、服務(wù)務(wù)廳、、體驗(yàn)驗(yàn)店、、客戶戶經(jīng)理理、門門戶網(wǎng)網(wǎng)站集集團(tuán)專專區(qū)等等渠道道協(xié)作作執(zhí)行行營(yíng)銷銷溝通通、銷銷售以以及客客戶服服務(wù)活活動(dòng)識(shí)別及及獲取取銷售售商機(jī)機(jī)設(shè)計(jì)、、驗(yàn)證證技術(shù)術(shù)方案案加載或或刪除除業(yè)務(wù)務(wù)參數(shù)數(shù)查詢、、分配配、激激活、、釋放放、測(cè)測(cè)試網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資源監(jiān)控、、排除除網(wǎng)絡(luò)絡(luò)故障障根據(jù)訂訂單資資費(fèi)實(shí)實(shí)現(xiàn)制定計(jì)計(jì)費(fèi)方方案處理客客戶投投訴，，及業(yè)業(yè)務(wù)層層面監(jiān)監(jiān)控到到的故故障，，并對(duì)對(duì)處理理全過(guò)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行跟跟蹤監(jiān)監(jiān)督資源檢檢查疑難咨咨詢簽訂合同排障處理客戶投訴排障處理資源確認(rèn)工程管理中中心網(wǎng)絡(luò)施工資源配置規(guī)劃技術(shù)部部新技術(shù)方案制定資費(fèi)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中中心負(fù)責(zé)接受集集團(tuán)客戶的的咨詢和投投訴負(fù)責(zé)預(yù)處理理和最終答答復(fù)工作。。轉(zhuǎn)派無(wú)法處處理的投訴訴工單客戶投訴客戶預(yù)約產(chǎn)品提供銷售代理業(yè)務(wù)實(shí)施客戶投訴排障處理集團(tuán)業(yè)務(wù)合合作伙伴根據(jù)具體合合作形式和和分工，負(fù)負(fù)責(zé)售前售售中售后的的各項(xiàng)支撐撐工作對(duì)渠道建設(shè)設(shè)工作的一一些體會(huì)：：通過(guò)后臺(tái)系系統(tǒng)打通才才能有效促促進(jìn)渠道協(xié)協(xié)同，全面面提升服營(yíng)營(yíng)能力通過(guò)后臺(tái)BOSS、ADC、CSS系統(tǒng)之間的的相互接口口，實(shí)現(xiàn)不不同渠道界界面在業(yè)務(wù)務(wù)咨詢、業(yè)業(yè)務(wù)辦理、、投訴故障障處理等環(huán)環(huán)節(jié)的協(xié)作作聯(lián)動(dòng)。BOSS、動(dòng)力100專區(qū)、10086系統(tǒng)分別為為不同的渠渠道界面提提供系統(tǒng)支支撐。（紅色圈為為在開(kāi)發(fā)中中的接口））集團(tuán)客戶（潛在客戶戶）客戶服務(wù)界面服務(wù)平臺(tái)、、業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)支撐系統(tǒng)交流內(nèi)容一、集團(tuán)客客戶服務(wù)管管理二、集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)渠道建建設(shè)三、客戶經(jīng)經(jīng)理隊(duì)伍建建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷推推廣客戶經(jīng)理管管理：07年工作思路路建立服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷人員數(shù)數(shù)量配置模模型，推動(dòng)動(dòng)人員迅速速到位重點(diǎn)工作推進(jìn)要點(diǎn)建立客戶經(jīng)經(jīng)理、行業(yè)業(yè)經(jīng)理、集集團(tuán)服務(wù)熱熱線代表、、電話客戶戶經(jīng)理數(shù)量量配置模型型，提供人人員配置方方案建立科學(xué)的的客戶經(jīng)理理績(jī)效評(píng)估估體系和長(zhǎng)長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)機(jī)制.完善培訓(xùn)課課程體系，，開(kāi)展人才才磁化交流流，促進(jìn)素素質(zhì)能力提提升強(qiáng)化日常工工作支撐，，提升工作作效能較高起點(diǎn)、、發(fā)展空間間充足的職職級(jí)體系基于職責(zé)定定位的崗位位能力模型型和上崗認(rèn)認(rèn)證制度基于綜合績(jī)績(jī)效導(dǎo)向和和銷售業(yè)績(jī)績(jī)導(dǎo)向的彈彈性薪酬激激勵(lì)機(jī)制全省100名左右的“骨干員工參參與”磁化交流“組織實(shí)施行行業(yè)培訓(xùn)完成BOSS系統(tǒng)客戶經(jīng)經(jīng)理日常工工作支撐管管理模塊，，提供使用用手冊(cè)及管管理辦法“數(shù)量”和“素質(zhì)”兼顧，打造造專業(yè)化團(tuán)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化化能力基礎(chǔ)礎(chǔ)，保障集集團(tuán)客戶工工作的持續(xù)續(xù)、高效開(kāi)開(kāi)展。建立合理的的客戶經(jīng)理理、行業(yè)經(jīng)經(jīng)理崗位職職級(jí)體系和和崗位認(rèn)證證機(jī)制單位A類集團(tuán)客戶戶建立集團(tuán)客客戶經(jīng)理人人員數(shù)量配配置模型建立人員數(shù)數(shù)量配置模模型，為客客戶經(jīng)理隊(duì)隊(duì)伍規(guī)劃、、建設(shè)奠定定基礎(chǔ)。集團(tuán)單位/企業(yè)的服務(wù)針對(duì)關(guān)鍵個(gè)人的服務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品銷售推廣行政內(nèi)部事務(wù)客戶戶經(jīng)經(jīng)理理總總的的工工作作量量占占比比約約為為12％氣泡泡的的大大小小代代表表工工作作量量的的高高低低程程度度單位位B類集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶單位位C類集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶10.413.840.83典型型的的單單位位集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶所所需需工工作作量量單位位：：小小時(shí)時(shí)/月客戶戶數(shù)數(shù)量量客戶戶經(jīng)經(jīng)理理數(shù)數(shù)建議議配配置置標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)19010家38020家133070家15家/人40家/人190家/人約712人約951人約1267人“模型”根據(jù)“行為事件研究究法”的基本思路建建立，充分考考慮了客戶經(jīng)經(jīng)理職責(zé)轉(zhuǎn)型，其它服營(yíng)界界面分流支撐等因素，為下下一階段公司司開(kāi)展人員招聘、調(diào)調(diào)配等工作提供了了基本參考依據(jù)。完善集團(tuán)客戶戶經(jīng)理激勵(lì)模模式建立科學(xué)合理理的考核辦法及與績(jī)效考核核結(jié)果相掛鉤鉤的彈性薪酬激勵(lì)勵(lì)機(jī)制，拉大績(jī)績(jī)效好壞的收入差距，充分調(diào)動(dòng)客客戶經(jīng)理工作作積極性及創(chuàng)創(chuàng)造力。激勵(lì)模式一：：績(jī)效導(dǎo)向的月月度彈性薪酬酬激勵(lì)機(jī)制客戶經(jīng)理每月月收入中的一一部分定義為為“浮動(dòng)收入”績(jī)效彈性薪酬酬系數(shù)范圍及及系數(shù)區(qū)間可可根據(jù)激勵(lì)要要求而設(shè)定（（例如范圍可可設(shè)為0.8－2.0，區(qū)間可設(shè)為為2.0,1.6,1.3,1.1,1.0,0.9,0.8）固定收入綜合績(jī)效收入入基數(shù)①績(jī)效彈性系數(shù)數(shù)②總收入①根據(jù)職級(jí)確確定②與考核成績(jī)績(jī)掛鉤激勵(lì)模式二：：基于銷售業(yè)績(jī)導(dǎo)向向的激勵(lì)模式固定收入銷售業(yè)績(jī)收入入業(yè)務(wù)拓展量①①銷售激勵(lì)系數(shù)數(shù)②總收入①一般為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)品②根據(jù)激勵(lì)需需要設(shè)計(jì)根據(jù)階段銷售售推廣要求，，確定需要納納入階段性銷銷售業(yè)績(jī)激勵(lì)勵(lì)模式的集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)種類根據(jù)激勵(lì)力度度需要設(shè)置“激勵(lì)封頂”數(shù)（一般為客客戶經(jīng)理原總總收入的2－3倍）完善客戶經(jīng)理理考核激勵(lì)模模式，在增加加一定人工成成本的基礎(chǔ)上上，可以獲得得較大的業(yè)績(jī)績(jī)提升，同時(shí)時(shí)有利于促進(jìn)進(jìn)客戶經(jīng)理的的工作轉(zhuǎn)型。。加強(qiáng)能力培養(yǎng)養(yǎng)構(gòu)建“素質(zhì)能力提升升平臺(tái)”，打造專業(yè)化化服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)績(jī)績(jī)效提升。通過(guò)四大虛擬擬培訓(xùn)中心組組織開(kāi)展基礎(chǔ)礎(chǔ)技能培訓(xùn)集團(tuán)產(chǎn)品、解解決方案知識(shí)識(shí)演示銷售技巧巧營(yíng)銷推廣方式式……123基礎(chǔ)技能提升升專業(yè)能力培養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)復(fù)制制開(kāi)發(fā)基于崗位位職責(zé)內(nèi)容、、發(fā)展方向的的專業(yè)課程面向企事業(yè)單單位的銷售流流程與方法面向行業(yè)客戶戶的解決方案案設(shè)計(jì)與市場(chǎng)場(chǎng)推廣……組織開(kāi)展集團(tuán)團(tuán)客戶線條人人才磁化交流流活動(dòng)行業(yè)信息化拓拓展；重點(diǎn)產(chǎn)品推廣廣；跨省跨市、重重點(diǎn)/大型集團(tuán)客戶戶服務(wù)；……加強(qiáng)日常工作作管理下發(fā)《集團(tuán)客戶經(jīng)理理日常工作管管理指導(dǎo)意見(jiàn)見(jiàn)》及《集團(tuán)客戶經(jīng)理理“四三工作法”指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確了集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)理的的核心職責(zé)以以及日常的服服務(wù)方法，提提升客戶經(jīng)理理工作效率。。梳理核心工作作明確職責(zé)定位位優(yōu)化工作方法法強(qiáng)化考核評(píng)估估提供支撐保障障12345信息收集需求挖掘、服服務(wù)方案設(shè)計(jì)計(jì)；客戶發(fā)展、關(guān)關(guān)系維系及客客戶挽留集團(tuán)信息化拓拓展內(nèi)部管理工作作集團(tuán)客戶關(guān)系系的建立及維維護(hù)者公司營(yíng)銷策略略的執(zhí)行者集團(tuán)信息化業(yè)業(yè)務(wù)銷售推廣廣者“三查”“三定”“三落實(shí)”“三處理”基于結(jié)果果導(dǎo)向的的KPI考核基于過(guò)程程管理的的CPI考核系統(tǒng)支撐撐培訓(xùn)支撐撐流程支撐撐資源支撐撐管理支撐撐大力推動(dòng)動(dòng)全省集集團(tuán)客戶戶經(jīng)理實(shí)實(shí)現(xiàn)“從客戶服服務(wù)到關(guān)關(guān)系管理理”及“從業(yè)務(wù)推推介到銷銷售推廣廣”的兩大轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型！完善系統(tǒng)統(tǒng)支撐主要工作V1（2007年1月上線）V1.5（2007年4月上線）V2（2007年6~10月分步實(shí)施）客戶拓展實(shí)現(xiàn)客戶需求信息維護(hù)，客戶解決方案維護(hù)，客戶接觸歷史紀(jì)錄，營(yíng)銷戰(zhàn)役

根據(jù)業(yè)務(wù)需求持續(xù)優(yōu)化V1與V1.5版本功能

加強(qiáng)渠道聯(lián)動(dòng)功能（門戶網(wǎng)站、熱線）

加強(qiáng)流程支撐功能（EMIP接口）

加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析功能（與BI互動(dòng)功能）產(chǎn)品開(kāi)通支持標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)通支持非標(biāo)產(chǎn)品跨部門的開(kāi)通流程客戶維護(hù)實(shí)現(xiàn)13類集團(tuán)客戶預(yù)警

實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷基本功能實(shí)現(xiàn)集團(tuán)信用管理日常管理實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作日志、任務(wù)提醒、請(qǐng)求協(xié)助、客戶分配功能跨市集團(tuán)及相關(guān)業(yè)務(wù)工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的“一站式”工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)行業(yè)經(jīng)理工作臺(tái)資源使用

實(shí)現(xiàn)資源一線管理部門入庫(kù)到客戶端的管理集團(tuán)客戶戶管理系系統(tǒng)（KEYACOUNTMANAGEMENTMODULE）以客戶戶經(jīng)理、、行業(yè)經(jīng)經(jīng)理、后后臺(tái)支撐撐人員、、管理者者等多視視角分解解需求，，優(yōu)化工工作流程程，提高高整體執(zhí)執(zhí)行力和和工作效效率。交流內(nèi)容容一、集團(tuán)團(tuán)客戶服服務(wù)管理理二、集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)渠渠道建設(shè)設(shè)三、客戶戶經(jīng)理隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)設(shè)四、集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷推廣廣1234集團(tuán)信息息化營(yíng)銷銷推廣整整體思路路集團(tuán)信息息化利用全省省營(yíng)銷方方案和傳傳播力量量，集中中資源，，規(guī)模發(fā)發(fā)展信息化體體驗(yàn)月→→跨越·信息動(dòng)力力從時(shí)節(jié)營(yíng)營(yíng)銷挖掘掘ADC產(chǎn)品應(yīng)用用重點(diǎn)6-8月：就業(yè)業(yè)、招聘聘、培訓(xùn)訓(xùn)——企業(yè)人才才交流頻頻繁期7-10月：旅游游旺季——企業(yè)促銷銷信息發(fā)發(fā)布高峰峰期9-10月：中秋秋、國(guó)慶慶——企業(yè)內(nèi)通通外聯(lián)密密集期借助全省省營(yíng)銷，，推進(jìn)規(guī)規(guī)模拓展展形成科學(xué)學(xué)推廣方方法與模模板擴(kuò)大銷售售與服務(wù)務(wù)渠道，，提升渠渠道效能能加強(qiáng)客戶戶培訓(xùn)與與業(yè)務(wù)使使用客戶經(jīng)理理產(chǎn)品推推廣五步步法深入分析析客戶發(fā)掘銷售售機(jī)會(huì)主動(dòng)客戶戶拜訪快速開(kāi)通通業(yè)務(wù)持續(xù)售后后服務(wù)挖掘標(biāo)桿桿企業(yè)案案例，形形成行業(yè)業(yè)推廣工工具包利用產(chǎn)業(yè)業(yè)集群，，使標(biāo)桿桿企業(yè)成成為行業(yè)業(yè)效仿典典范拓展代理理渠道，，利用代代理商的的客戶資資源和通通路優(yōu)勢(shì)勢(shì)立足本地地，加快快代理商商招募加強(qiáng)具有有集團(tuán)屬屬性的集集團(tuán)產(chǎn)品品代理銷銷售與服服務(wù)加強(qiáng)“電話客戶戶經(jīng)理”渠道建設(shè)設(shè)運(yùn)用培訓(xùn)訓(xùn)營(yíng)銷方方法，加加強(qiáng)客戶戶培訓(xùn)開(kāi)展信息息化體驗(yàn)驗(yàn)之旅，，寓教于于樂(lè)，使使企業(yè)一一把手了了解業(yè)務(wù)務(wù)最新信信息發(fā)揮服務(wù)代代理商的作作用，持續(xù)續(xù)開(kāi)展二次次銷售制訂明確的的服務(wù)要求求，考核SI與代理商的的售后服務(wù)務(wù)統(tǒng)籌資源投投入，策劃全省省統(tǒng)一營(yíng)銷銷活動(dòng)，從從營(yíng)銷方案案、整合傳傳播和渠道道執(zhí)行方面面形成一致的步調(diào)調(diào)和聲音。推進(jìn)重點(diǎn)產(chǎn)品和和行業(yè)應(yīng)用用重點(diǎn)拓展展，關(guān)注并提提升集團(tuán)客客戶穩(wěn)定度與成成員捆綁率率。07年5月至07年7月信息化體驗(yàn)驗(yàn)月07年10月至07年12月信息化體驗(yàn)驗(yàn)月07年6月至07年9月跨越·信息動(dòng)力重點(diǎn)推廣ADC類業(yè)務(wù)企業(yè)名片企業(yè)郵箱重點(diǎn)推廣MAS類業(yè)務(wù)MAS服務(wù)器手機(jī)郵箱Blackberry既加快業(yè)務(wù)推廣，也促進(jìn)業(yè)務(wù)使用通過(guò)預(yù)存贈(zèng)送優(yōu)優(yōu)惠和聯(lián)系人積分分激勵(lì)加快短號(hào)集集群網(wǎng)、集集團(tuán)彩鈴、、企業(yè)郵箱、、移動(dòng)總機(jī)機(jī)的規(guī)模推廣廣通過(guò)預(yù)存升檔購(gòu)購(gòu)機(jī)加快手機(jī)郵郵箱的拓展展既注重新增增客戶拓展，也注重存存量客戶捆綁加強(qiáng)集團(tuán)統(tǒng)付和集團(tuán)成員員的預(yù)存捆綁面向集團(tuán)客客戶中信息息化積極分分子提供升檔購(gòu)機(jī)統(tǒng)籌資源投投入，形成成規(guī)模效益益控制營(yíng)銷銷節(jié)奏，，推廣重重點(diǎn)業(yè)務(wù)務(wù)07年5月至07年7月07年9月至07年12月07年7月至07年10月重點(diǎn)推廣ADC產(chǎn)品通過(guò)“傾城尋味”美食評(píng)選和體驗(yàn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)推廣企業(yè)名片通過(guò)“三個(gè)一”計(jì)劃（營(yíng)銷方案、宣傳計(jì)劃、培訓(xùn)服務(wù)）提升企信通活躍客戶占比通過(guò)“開(kāi)箱有禮”節(jié)慶營(yíng)銷激發(fā)企業(yè)郵箱開(kāi)戶和成員增長(zhǎng)跨越·信息動(dòng)力通過(guò)全省統(tǒng)一營(yíng)銷，集中資源，推廣重點(diǎn)集團(tuán)產(chǎn)品，拓展重點(diǎn)行業(yè)通過(guò)預(yù)存贈(zèng)送充值卡/話費(fèi)/優(yōu)惠積分，以及關(guān)鍵人激勵(lì)，重點(diǎn)發(fā)展7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品通過(guò)手機(jī)營(yíng)銷專項(xiàng)補(bǔ)貼，重點(diǎn)拓展5大行業(yè)應(yīng)用重點(diǎn)推廣MAS產(chǎn)品通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一專端營(yíng)銷包、關(guān)鍵人激勵(lì)和各地市產(chǎn)品路演活動(dòng)，推廣手機(jī)郵箱（Pushmail）通過(guò)MAS服務(wù)器優(yōu)惠購(gòu)機(jī)方案，拓展MAS業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案信息動(dòng)力跨越產(chǎn)品目標(biāo)客戶優(yōu)惠政策企信通新、老客戶預(yù)存企信通套餐，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分同時(shí)贈(zèng)送3個(gè)月“越發(fā)越優(yōu)惠”短信企業(yè)名片新客戶免費(fèi)試用至11月30日新、老客戶預(yù)存企業(yè)名片功能費(fèi)，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分企業(yè)郵箱新客戶免費(fèi)試用至11月30日新、老客戶預(yù)存企業(yè)郵箱功能費(fèi)，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分全省統(tǒng)一步調(diào)和宣傳，集中資源，開(kāi)展集團(tuán)客戶營(yíng)銷活動(dòng)通過(guò)預(yù)存贈(zèng)送優(yōu)惠加快企信通、企業(yè)名片、企業(yè)郵箱等ADC業(yè)務(wù)的規(guī)模推廣借助關(guān)鍵人推廣ADC業(yè)務(wù)，根據(jù)新增號(hào)碼數(shù)量或使用流量情況給予充值卡或積分獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)，承諾捆綁信息化業(yè)務(wù)，給予優(yōu)惠購(gòu)機(jī)（省公司專項(xiàng)補(bǔ)貼手機(jī)成本）業(yè)務(wù)物料清單標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品移動(dòng)詞典電視廣告、電臺(tái)廣告、平面稿、海報(bào)、吊旗、軟文、業(yè)務(wù)手冊(cè)、營(yíng)銷手冊(cè)企信通平面稿、軟文、營(yíng)銷手冊(cè)企業(yè)郵箱平面稿、單張、展板、flash移動(dòng)總機(jī)平面稿、軟文、營(yíng)銷手冊(cè)、flash短號(hào)集群網(wǎng)電臺(tái)廣告、平面稿、軟文集團(tuán)彩鈴平面稿、軟文、單張、flash手機(jī)郵箱/Blackberry平面稿、軟文、業(yè)務(wù)手冊(cè)、營(yíng)銷手冊(cè)行業(yè)應(yīng)用校訊通電視廣告、平面稿、專題片農(nóng)訊通平面稿、手冊(cè)、單張、展板、專題片醫(yī)藥通平面稿、手冊(cè)、單張、專題片警務(wù)通手冊(cè)、單張、展板、專題片銀信通平面稿、手冊(cè)、單張、專題片財(cái)信通平面稿、單張營(yíng)銷方案新春營(yíng)銷平面稿、軟文跨越信息動(dòng)力營(yíng)銷方案平面稿、軟文宣傳物料分析篩選客戶戶發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)會(huì)主動(dòng)拜訪推介介快速開(kāi)通業(yè)務(wù)務(wù)加強(qiáng)售后服務(wù)務(wù)根據(jù)行業(yè)特征和需求，篩選出符合目標(biāo)客戶特征的集團(tuán)客戶，收集集團(tuán)客戶資料、關(guān)鍵人資料、企業(yè)通信費(fèi)支出信息分析集團(tuán)客戶通信行為，套入集團(tuán)產(chǎn)品賣點(diǎn)，準(zhǔn)備案例資料，與合作伙伴支撐人員共同制訂集團(tuán)產(chǎn)品銷售方案電話約見(jiàn)客戶，激發(fā)客戶興趣，聯(lián)合合作伙伴支撐人員，上門拜訪集團(tuán)目標(biāo)準(zhǔn)廣人物，做好產(chǎn)品演示與銷售方案展示跟蹤集團(tuán)客戶反饋，對(duì)于成功簽約的客戶及時(shí)完成產(chǎn)品開(kāi)通工作推進(jìn)客戶服務(wù)，向集團(tuán)客戶經(jīng)理或服務(wù)代理商下達(dá)培訓(xùn)計(jì)劃，持續(xù)開(kāi)展二次銷售根據(jù)五步法制制作集團(tuán)產(chǎn)品品推廣攻略，，成為客戶經(jīng)經(jīng)理“紅寶書(shū)”運(yùn)用科學(xué)方法法，有效推廣廣集團(tuán)信息化化產(chǎn)品集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道體系每人每月約可承接電話3000個(gè)，挖掘銷售機(jī)會(huì)50個(gè)，成功聯(lián)動(dòng)推廣25單，是客戶經(jīng)理推廣的5倍。服務(wù)看管范圍（可達(dá)1:1000）為客戶經(jīng)理的10倍，業(yè)務(wù)推廣效率可達(dá)3.5倍。拓展代理后集團(tuán)客戶增長(zhǎng)率提升23％，信息化收入增長(zhǎng)率提升95％。自有渠道代理渠道利用網(wǎng)站專區(qū)（電子郵件＋電子期刊）實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷，傳播有效到達(dá)率100％，傳播效能約是紙媒的6－8倍?！炯瘓F(tuán)熱線】“提供便捷的普遍服務(wù)”。以深圳為例，4名熱線專職人員，采用“在線銷售＋聯(lián)動(dòng)推廣”的方式，承接話務(wù)外，月成功推廣集團(tuán)產(chǎn)品100單，約相當(dāng)于20名普通客戶經(jīng)理的月推廣量?！倦娫捒蛻艚?jīng)理】“實(shí)現(xiàn)對(duì)C類集團(tuán)的高效服務(wù)看管和業(yè)務(wù)拓展”。以廣州為例，按照1：250的比例，由10名專職電話客戶經(jīng)理，試點(diǎn)對(duì)2500家C類集團(tuán)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。采用“電話推廣＋渠道辦理”的方式，月成功推廣集團(tuán)產(chǎn)品30單。【代理渠道】“大力拓寬銷售渠道”。6月全省共有集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商369家.全省集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商帶來(lái)的信息化收入約2186萬(wàn)，較上月增長(zhǎng)30.3％，占整體信息化收入的17.76%?！揪W(wǎng)站專區(qū)】“構(gòu)建新型的互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)”。“動(dòng)力100”網(wǎng)站專區(qū)電子期刊總流量超過(guò)2萬(wàn)人次，每一期重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)均列“產(chǎn)品與解決方案”模塊業(yè)務(wù)點(diǎn)擊量前3位；行業(yè)讀者反響強(qiáng)烈，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示業(yè)界意見(jiàn)領(lǐng)袖的滿意度達(dá)91%。新增集團(tuán)成員增長(zhǎng)近10倍，而客戶經(jīng)理工資總額、人均工資的增幅僅為41％和37％，充分體現(xiàn)了“杠桿效應(yīng)”?！究蛻艚?jīng)理】“績(jī)效激勵(lì)＋素質(zhì)提升”提升渠道能力。以珠海為例，通過(guò)試行基于銷售業(yè)績(jī)的客戶經(jīng)理激勵(lì)方案，10個(gè)月內(nèi)集團(tuán)市場(chǎng)占有率由60.23%上升至63.30%，新增集團(tuán)成員117428戶。另外，計(jì)劃推行“集團(tuán)信息化產(chǎn)品顧問(wèn)式銷售能力提升”和“行業(yè)信息化拓展能力提升”項(xiàng)目，全面提升客戶經(jīng)理素質(zhì)?！倔w驗(yàn)店】“打造體驗(yàn)式綜合營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)”。以深圳為例，體驗(yàn)店共年開(kāi)展各類活動(dòng)187場(chǎng)，其中客戶信息化體驗(yàn)推廣活動(dòng)108次，參與體驗(yàn)客戶2230人，辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)18342單，占集團(tuán)業(yè)務(wù)全渠道工單數(shù)的1.2％，直接促成業(yè)務(wù)項(xiàng)目合作41單。通過(guò)跟進(jìn)體驗(yàn)客戶意見(jiàn)反饋后促成銷售的產(chǎn)品數(shù)量平均每月占總銷售量的10％。擴(kuò)大銷售與服服務(wù)渠道，提提升渠道效能能周記企信通流量提升成效月份短信量（條）06年9月79,26206年10月106,52906年11月104,66206年12月149,87607年1月178,72107年2月178,94907年3月211,21807年4月200,40207年5月253,45807年6月293,22707年7月311,789持續(xù)開(kāi)展二次次營(yíng)銷，提升升客戶使用流流量持續(xù)開(kāi)展二次次營(yíng)銷，通過(guò)過(guò)服務(wù)代理商商，提供集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)售后服服務(wù)與促進(jìn)流流量提升工作作：包括業(yè)務(wù)務(wù)安裝調(diào)測(cè)、、維護(hù)支持、、投訴處理、、輔助升級(jí)，，以及挖掘客客戶需求、培培訓(xùn)客戶使用用、提升業(yè)務(wù)務(wù)流量。創(chuàng)我數(shù)字化部隊(duì)周記食品提供上門/電話服務(wù)功能操作培訓(xùn)訓(xùn)：使客戶熟熟悉企信通各各項(xiàng)操作增加操作ID：為客戶提供供發(fā)送信息的的窗口提供月流量清清單：保障客客戶放心、安安全使用網(wǎng)絡(luò)故障檢測(cè)測(cè)：幫助客戶戶解決網(wǎng)絡(luò)故故障提升293.4%MAS營(yíng)銷推廣手機(jī)郵箱推廣目標(biāo)機(jī)械、制造行業(yè)

信息系統(tǒng)很完善，需要移動(dòng)辦公金融、保險(xiǎn)行業(yè)

郵件依賴程度大，信息化程度高IT、通訊行業(yè)

移動(dòng)信息需求大，對(duì)資費(fèi)不敏感咨詢、服務(wù)公司

郵件使用極頻繁，業(yè)務(wù)需求強(qiáng)烈能源、物流行業(yè)

移動(dòng)辦公需求強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛發(fā)展目標(biāo)

年內(nèi)全省手機(jī)郵箱PushEmail到達(dá)1200戶。核心賣點(diǎn)

“郵箱在手，成竹在胸”產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)實(shí)施便捷捷：企業(yè)側(cè)郵郵箱系統(tǒng)只需需作簡(jiǎn)單配置置，即可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)郵件推送；；功能強(qiáng)大：支支持郵件過(guò)濾濾，支持包括括圖片、視頻頻等多達(dá)13種附件的閱讀讀兼容性好：支支持Microsoft、Symbian、linux等主流操作系系統(tǒng)手機(jī)安全可靠：郵郵件加密存放放、加密傳輸輸業(yè)務(wù)類型預(yù)存期限業(yè)務(wù)收益營(yíng)銷策略手機(jī)郵箱28檔1年336贈(zèng)送優(yōu)惠積分10000分（價(jià)值相當(dāng)于200元）手機(jī)郵箱98檔1年1176同期手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠升一檔或贈(zèng)送優(yōu)惠積分35000分（價(jià)值相當(dāng)于700元）手機(jī)郵箱148檔1年1776舉例：多普達(dá)P800的市場(chǎng)均價(jià)為6300元，協(xié)議價(jià)約為5350元，營(yíng)銷包價(jià)格為6330元。若客戶原來(lái)屬于第五檔購(gòu)機(jī)用戶：

預(yù)存使用手機(jī)郵箱28元套餐12個(gè)月，即可贈(zèng)送優(yōu)惠積分10000分。

預(yù)存使用手機(jī)郵箱148元套餐12個(gè)月，即可升級(jí)至第四檔購(gòu)機(jī)。信息動(dòng)力跨越手機(jī)郵箱全省省營(yíng)銷方案業(yè)務(wù)類型預(yù)存期限業(yè)務(wù)收益營(yíng)銷策略手機(jī)郵箱98檔1年11761412元優(yōu)惠購(gòu)買索愛(ài)M608C手機(jī)一部2年2352736元優(yōu)惠購(gòu)買索愛(ài)M608C手機(jī)一部手機(jī)郵箱148檔1年17761312元優(yōu)惠購(gòu)買索愛(ài)M608C手機(jī)一部2年3552436元優(yōu)惠購(gòu)買索愛(ài)M608C手機(jī)一部手機(jī)郵箱新增增全國(guó)集團(tuán)專專用營(yíng)銷方案案索尼愛(ài)立信M608C是中國(guó)市場(chǎng)上唯一一款同時(shí)支持手機(jī)郵箱和BlackBerry業(yè)務(wù)的終端。集團(tuán)公司擬將索愛(ài)M608C引入到此兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作中。全國(guó)統(tǒng)一索愛(ài)M608C手機(jī)營(yíng)銷包全國(guó)統(tǒng)一手機(jī)采購(gòu)談判與訂貨針對(duì)手機(jī)郵箱和BlackBerry業(yè)務(wù)，全國(guó)統(tǒng)一樣式的終端包裝僅針對(duì)集團(tuán)客戶銷售另外，集團(tuán)客戶成員10人以上使用98檔或148檔手機(jī)郵箱服務(wù)，且承諾捆綁使用兩年以上，可贈(zèng)送無(wú)限立通MAS服務(wù)器（低檔）1部。以集團(tuán)公司最最終文件為準(zhǔn)準(zhǔn)手機(jī)郵箱關(guān)鍵鍵人推廣激勵(lì)勵(lì)方案集團(tuán)聯(lián)系人、決策人在產(chǎn)品推廣與銷售其中擔(dān)當(dāng)著非常重要的角色，通過(guò)合理的激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)和激勵(lì)集團(tuán)關(guān)鍵人物的積極性，促進(jìn)產(chǎn)品推廣。優(yōu)惠積分用于于指定的特約約商家消費(fèi)，，1分相當(dāng)于0.02元。每家集團(tuán)客戶戶獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)鍵鍵人為1-2名，按月為周周期計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。產(chǎn)品當(dāng)月凈增開(kāi)通用戶數(shù)贈(zèng)送話費(fèi)/優(yōu)惠積分（每關(guān)鍵人）手機(jī)郵箱20～39200元話費(fèi)或12000優(yōu)惠積分40～59400元話費(fèi)或24000優(yōu)惠積分60以上600元話費(fèi)或36000優(yōu)惠積分MAS服務(wù)器營(yíng)銷方方案MAS服務(wù)器1元優(yōu)惠購(gòu)機(jī)集團(tuán)短信/集團(tuán)彩信月消費(fèi)額度預(yù)存期12個(gè)月，每月消費(fèi)預(yù)存期24個(gè)月，每月消費(fèi)無(wú)限立通低檔≥1200≥600中檔≥2200≥1100高檔≥3200≥1600華為低檔≥1400≥700中檔≥2200≥1100高檔≥2600≥1300中興低檔≥2000≥1000中檔≥2600≥1300高檔≥3200≥1600若雅低檔≥1200≥600中檔≥2000≥1000高檔≥2200≥1100舉例：1元購(gòu)買華為低端MAS服務(wù)器集團(tuán)客戶預(yù)存1年集團(tuán)短信1500元套餐集團(tuán)客戶預(yù)存1年集團(tuán)短信1000元套餐與1年集團(tuán)彩信500元套餐集團(tuán)客戶預(yù)存2年集團(tuán)短信300元套餐與2年集團(tuán)彩信300元套餐2.多層次的傳播播體系在大眾媒體上進(jìn)行較大聲量的宣傳造勢(shì)，形成階段性傳播熱點(diǎn)。通過(guò)線上線下整合傳播手段，加深目標(biāo)人群對(duì)業(yè)務(wù)的了解，促進(jìn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，增加銷售機(jī)會(huì)。通過(guò)DM雜志、帳單夾寄、樓宇廣告、專業(yè)雜志網(wǎng)站等媒體進(jìn)行投放包裝成功案例，針對(duì)物流、制造等重點(diǎn)行業(yè)組織論壇或?qū)懽謽菭I(yíng)銷通過(guò)對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)人群進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)公關(guān)宣傳，尋找行業(yè)突破口，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)竿，為規(guī)模推廣奠定基礎(chǔ)。深化銷售五步法的應(yīng)用，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)竿。大眾傳播分眾傳播點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播1.整合傳播將現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)行整合，如如以“企業(yè)郵郵箱整體解決決方案”為主主題進(jìn)行宣傳傳；告知企業(yè)業(yè)客戶中國(guó)移移動(dòng)針對(duì)不同同客戶群的需需求打造了多多層次的產(chǎn)品品體系。MAS推廣傳播謝謝！！業(yè)務(wù)類型預(yù)存期限業(yè)務(wù)收益營(yíng)銷策略手機(jī)郵箱28檔1年336贈(zèng)送優(yōu)惠積分10000分（價(jià)值相當(dāng)于200元）手機(jī)郵箱98檔1年1176同期手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠升一檔或贈(zèng)送優(yōu)惠積分35000分（價(jià)值相當(dāng)于700元）手機(jī)郵箱148檔1年1776舉例：多普達(dá)P800的市場(chǎng)均價(jià)為6300元，協(xié)議價(jià)約為5350元，營(yíng)銷包價(jià)格為6330元。若客戶原來(lái)屬于第五檔購(gòu)機(jī)用戶：

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