專業(yè)化銷售流程

專業(yè)銷售流程詳解

總

論

推銷的最簡(jiǎn)單的定義是：銷售人員在一定的銷售環(huán)境里運(yùn)用各種銷售技術(shù)和手段，說(shuō)服一定的銷售對(duì)象接受一定的銷售客體的活動(dòng)和過(guò)程?？雌饋?lái)挺拗口，其實(shí)用大白話說(shuō)，就是說(shuō)服對(duì)方接受你的東西。

就狹義而言，推銷就是創(chuàng)造出人們的需求，換言之，推銷也就是運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購(gòu)買。就廣義而言，推銷是一種說(shuō)服、暗示，也是一種溝通、要求，因此，人人時(shí)時(shí)刻刻都在推銷。

嬰兒啼哭，想要吃奶或換尿布，他是在推銷；小孩試著說(shuō)服母親，讓他多看半小時(shí)卡通，也是在推銷；母親要求小孩多吃青菜，也是在推銷；員工用各種方式要求老板加薪，也是在推銷。

總

論“我從來(lái)就沒(méi)有接生過(guò)一個(gè)推銷員，但幾乎每個(gè)嬰兒一生下來(lái)就急切的推銷自己，他們用哭聲告訴人們我來(lái)了。”一位著名的婦產(chǎn)科醫(yī)生曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)——【嬰兒的啼哭】推銷自己的饑餓，換回的是奶水【政客的演說(shuō)】推銷自己的政見(jiàn)，換回選票【老師的講課】推銷知識(shí)，換回學(xué)生的好成績(jī)

…………銷售面談

(產(chǎn)品展示異議處理)成交

銷售面談（了解、激發(fā)需求）

接近客戶

（尋找準(zhǔn)客戶）客戶回訪(成交和未成交的）專業(yè)銷售流程流程的作用和意義銷售流程是借鑒質(zhì)量管理的理念，將模糊、混沌、難以量化的銷售過(guò)程進(jìn)行階段劃分，明確每個(gè)步驟所要達(dá)到的目的、作用和相關(guān)技巧。這樣做可以讓我們更有效的進(jìn)行銷售，也跟有效的進(jìn)行管理。銷售技巧=標(biāo)準(zhǔn)銷售流程+細(xì)節(jié)銷售技巧的高低就在于你對(duì)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的掌握程度加上你對(duì)細(xì)節(jié)的把握能力。機(jī)會(huì)屬于有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備是信心的保證準(zhǔn)備是對(duì)人的尊重準(zhǔn)備是成長(zhǎng)的基石準(zhǔn)備是成功的前提成功銷售的前提—準(zhǔn)備成功業(yè)務(wù)員要做哪些準(zhǔn)備？資料的準(zhǔn)備知識(shí)的準(zhǔn)備心態(tài)的準(zhǔn)備形象的準(zhǔn)備工具的準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備—客戶在哪里?媒體資源（如黃頁(yè),戶外廣告,報(bào)紙等）；互聯(lián)網(wǎng)（如B2B網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站等）；企業(yè)集會(huì)（行業(yè)展會(huì)，招聘會(huì)等）；陌生拜訪（如工業(yè)區(qū)、商業(yè)大廈等）；客戶轉(zhuǎn)介紹（利用現(xiàn)有人脈）；公司資源（公共客戶）?？蛻魺o(wú)處不在！知識(shí)的的準(zhǔn)備備相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品知知識(shí)公司運(yùn)運(yùn)營(yíng)知知識(shí)市場(chǎng)客客戶知知識(shí)各知識(shí)識(shí)所占占比重重心態(tài)的的準(zhǔn)備備對(duì)自己己的態(tài)態(tài)度：：積極極、自自信、、好學(xué)學(xué)；對(duì)產(chǎn)品品的態(tài)態(tài)度：：信任任、了了解、、熟悉悉；對(duì)客戶戶的態(tài)態(tài)度：：尊重重、誠(chéng)誠(chéng)懇、、熱情情；對(duì)工作作的態(tài)態(tài)度：：勤奮奮、敬敬業(yè)、、負(fù)責(zé)責(zé)；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的態(tài)態(tài)度：：絕不不惡意意中傷傷。形象的的準(zhǔn)備備—專業(yè)形形象工具準(zhǔn)準(zhǔn)備——““七不忘忘”客戶聯(lián)聯(lián)系方方法、、地址址等資資料；；產(chǎn)品宣宣傳資資料、、佐證證資料料；公司營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照復(fù)復(fù)印件件、信信譽(yù)證證明文文件；；筆兩支支以上上，合合同一一份以以上；；手機(jī)（（兩塊塊電池池）、、通訊訊錄；；面談?dòng)浻涗洷颈?、筆筆記本本、備備忘錄錄；鏡子與與梳子子、紙紙巾或或手帕帕。成功只只青睞睞有準(zhǔn)準(zhǔn)備的的人?。　銣?zhǔn)備備好了了嗎？？接近客客戶理解““接近近”：：什么是是“接接近””：在在短時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)，引引起客客戶的的興趣趣并建建立融融洽的的交談?wù)劖h(huán)境境，最最后將將話題題引入入主題題。接近客客戶的的途徑徑：電電話、、陌生生拜訪訪、郵郵件等等；接近四四要素素：1.短時(shí)間間；2.引起客客戶的的興趣趣；3.建立起起融洽洽的溝溝通氛氛圍；；4.將話題題引入入主題題。接近客客戶的的具體體方法法步驟驟稱呼對(duì)對(duì)方的的名稱稱，叫叫出對(duì)對(duì)方的的姓名名及職職稱；；你要清清晰而而簡(jiǎn)要要地做做自我我介紹紹，說(shuō)說(shuō)出自自己的的名字字和企企業(yè)的的名稱稱；非常誠(chéng)誠(chéng)懇地地感謝謝對(duì)方方能抽抽出時(shí)時(shí)間接接聽(tīng)你你的電電話或或接見(jiàn)見(jiàn)你；；寒喧。。根據(jù)據(jù)事前前對(duì)客客戶的的準(zhǔn)備備資料料，表表達(dá)對(duì)對(duì)客戶戶的贊贊美和和能配配合客客戶的的狀況況，選選一些些客戶戶容易易談?wù)撜摷案懈信d趣趣的話話題；；說(shuō)明來(lái)來(lái)意。。表明明拜訪訪的理理由，，要讓讓客戶戶感覺(jué)覺(jué)到你你的專專業(yè)可可信度度。贊美及及詢問(wèn)問(wèn)。每每一個(gè)個(gè)人都都希望望被贊贊美，，可在在贊美美客戶戶后接接著以以詢問(wèn)問(wèn)的方方式引引導(dǎo)客客戶的的注意意，引引起他他的興興趣和和他的的需求求?？蛻魬B(tài)度的的變化...5...聯(lián)系系...4...欲望望...3...關(guān)注注...2...好感感...1...興趣趣客戶關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)的變化是是對(duì)你產(chǎn)生生興趣，然然后有了好好感，進(jìn)而而產(chǎn)生關(guān)注注，甚至有有了解情況況的欲望，，再進(jìn)一步步開(kāi)始重新新考慮了解解你的產(chǎn)品品，最終才才會(huì)對(duì)你產(chǎn)產(chǎn)生認(rèn)同。。認(rèn)同感是接接近客戶成成功的標(biāo)志志。接近客戶的的要點(diǎn)面談流程自我介紹建立輕松良良好關(guān)系道明來(lái)意安排座位介紹公司信息收集捕捉與激發(fā)發(fā)需求促成與異議議處理成交或確定定下次見(jiàn)面面時(shí)間面談前奏曲曲—先推銷自己己自我介紹建立輕松良良好關(guān)系道明來(lái)意安排座位介紹公司自我介紹—建立第一印印象一句熱情而而又有感染染力的問(wèn)候候和感謝你代表公司司的名稱你現(xiàn)在的職職務(wù)你的名字要求：充滿滿熱情、簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明了、、自信、禮禮貌歡欣的的微笑例：王經(jīng)理理，您好啊?。∈指懈兄x你給我我這個(gè)拜訪訪的機(jī)會(huì)??！我是山東東窖仙酒業(yè)業(yè)的XXX，這是我我的名片，，請(qǐng)多關(guān)照照！自我暗示，，解除緊張張心理客戶是有需需求的我是來(lái)幫助助客戶解決決問(wèn)題的公公司值得客客戶信任我值得客戶戶信任不管成交與與否，對(duì)客客戶沒(méi)壞處處建立良好關(guān)關(guān)系—贊美贊美之本—有根有據(jù)，，切莫夸張張贊美之道—尋找最合適適的話題贊美客戶的的話題客戶愛(ài)聽(tīng)的的話嗜好72﹪工作56﹪時(shí)事新聞36﹪家庭、小孩孩教育34﹪藝術(shù)、運(yùn)動(dòng)動(dòng)25﹪健康17﹪?yán)碡?cái)技術(shù)和和閑聊14﹪面談前奏曲曲道明來(lái)意——以客戶利益益為中心安排座位——坐在客戶同同旁斜側(cè)介紹公司——簡(jiǎn)短扼要、、利用輔助助工具收集信息—狀況性問(wèn)題題背景探測(cè)：：公司規(guī)模和和歷史；經(jīng)營(yíng)狀況；；財(cái)務(wù)狀況；；發(fā)展前景和和規(guī)劃等。。多用開(kāi)放性性問(wèn)題。不宜問(wèn)過(guò)多多，可在準(zhǔn)準(zhǔn)備階段收收集部分資資料。確認(rèn)潛在需需求用提問(wèn)激發(fā)發(fā)需求困難型提問(wèn)問(wèn)（現(xiàn)在有有什么問(wèn)題題）影響型提問(wèn)問(wèn)（這些問(wèn)問(wèn)題帶來(lái)哪哪些后果））解決型提問(wèn)問(wèn)（哪些方方法可以解解決你的問(wèn)問(wèn)題）確認(rèn)需求認(rèn)同測(cè)試----列出并明確確需求厘清需求----還有其他問(wèn)問(wèn)題嗎?提出解決方方案----產(chǎn)品的陳述述如何進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品說(shuō)明?FAB法則Feature特征Advantage優(yōu)勢(shì)Benefit利益例:注意：客戶買買的是利益??！提供佐證目的：證明觀觀點(diǎn)，增強(qiáng)信信任度。能成為佐證的的資料：有利于公司和和產(chǎn)品的報(bào)道道；合同復(fù)印件，，客戶案例等等。注意：以第三三方、權(quán)威的的資料為佳。。Stop一次異議一次次機(jī)會(huì)當(dāng)異議出現(xiàn)異議處理異議產(chǎn)生的原原因？爭(zhēng)取利益的手手段不想馬上做決決定（生性猶猶豫）誤解懷疑對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)務(wù)員漠不關(guān)心心產(chǎn)品滿足不了了需求哪些是真異議議？哪些是假假異議？對(duì)異議的態(tài)度度嫌貨才是買貨貨人并不是所有異異議都是不利利的，有時(shí)它它反映了客戶戶對(duì)產(chǎn)品和服服務(wù)產(chǎn)生了興興趣認(rèn)同客戶的反反饋，理解客客戶的反應(yīng)LSCPA異議處理技巧巧Listen細(xì)心聆聽(tīng)Share分享感受Clarify澄清異議Present提出方案AskforAction要求行動(dòng)LSCPA常見(jiàn)異議類型型對(duì)需求的異議議對(duì)質(zhì)量的異議議對(duì)產(chǎn)品的異議議對(duì)價(jià)格的異議議對(duì)緊迫性的異異議潛在異議常見(jiàn)異議解決決辦法對(duì)想爭(zhēng)取更多多利益的客戶戶認(rèn)同客戶的想想法委婉說(shuō)明不能能退讓適當(dāng)利用銷售售政策常見(jiàn)異議解決決辦法對(duì)猶豫的客戶戶理解認(rèn)同客戶戶的想法說(shuō)明資源的有有限性，緊迫迫性為以后交往打打好基礎(chǔ)常見(jiàn)異議解決決辦法對(duì)有誤解的客客戶誤解無(wú)法絕對(duì)對(duì)避免－溝通通的局限：誤誤解源于客戶戶對(duì)產(chǎn)品的不不正確、不合合理的推測(cè)性性了解確認(rèn)原因自己承擔(dān)責(zé)任任，并加以解解釋重新陳述核實(shí)常見(jiàn)異議解決決辦法處理懷疑的步步驟認(rèn)同顧客必要是探尋并并確認(rèn)疑慮提供證據(jù)，陳陳述相關(guān)利益益常見(jiàn)異議解決決辦法處理“不關(guān)心心”缺乏興趣－－－尋找需求與我何干－－－陳述利益關(guān)系不好－－－創(chuàng)造良好氛氛圍沒(méi)時(shí)間－－－說(shuō)明占占用時(shí)間常見(jiàn)異議解決決辦法無(wú)法滿足需求求－產(chǎn)品缺陷陷任何產(chǎn)品和服服務(wù)都不可能能是完美無(wú)缺缺的不可能完全滿滿足客戶面對(duì)現(xiàn)實(shí)，全全盤考慮拼圖觀念適當(dāng)放棄－放放棄部分是為為了贏得更多多成交成交信號(hào)的判判斷----三大信號(hào)舉止信號(hào)提問(wèn)信號(hào)評(píng)論信號(hào)成交信號(hào)之舉舉止信號(hào)頻頻點(diǎn)頭,表示滿意雙手放松向你靠近,談過(guò)身來(lái)仔細(xì)閱讀資料料長(zhǎng)時(shí)間沉默……成交信號(hào)之提提問(wèn)信號(hào)詢問(wèn)公司情況況反復(fù)詢問(wèn)同一一內(nèi)容詢問(wèn)連帶服務(wù)務(wù)詢問(wèn)支付問(wèn)題題詢問(wèn)產(chǎn)品功能能細(xì)節(jié)和使用用方法試探價(jià)格降低低可能性……成交信號(hào)之評(píng)評(píng)論信號(hào)產(chǎn)品對(duì)比:比富民網(wǎng)好多多了表明需要:這個(gè)我遲早要要買不滿:功能不夠齊全全,價(jià)格太貴態(tài)度好轉(zhuǎn):對(duì)銷售員變得得和顏悅色常用成交方法法請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法，，就是直接向向顧客提出若若干購(gòu)買的方方案，并要求求顧客選擇購(gòu)購(gòu)買一種的方方法。如果顧顧客并沒(méi)有反反對(duì)的表示，，就可以直接接拿出合同，，要求顧客簽簽名確認(rèn)。優(yōu)點(diǎn)：可以有效地促促成交易；可以充分利用用各種成交機(jī)機(jī)會(huì)；可以節(jié)省銷售售時(shí)間，提高高工作效率；；可以體現(xiàn)銷售售人員主動(dòng)進(jìn)進(jìn)取的銷售精精神。常用成交方法法選擇成交法選擇成交法又又稱假設(shè)成立立法，是指銷銷售人員在假假定顧客已經(jīng)經(jīng)接受銷售建建議、同意購(gòu)購(gòu)買的基礎(chǔ)上上，通過(guò)提出出一些具體的的成交問(wèn)題，，直接要求顧顧客購(gòu)買銷售售品的一種方方法。選擇成交法的的優(yōu)點(diǎn)：可以減輕顧客客的心理壓力力，制造良好好的成交氣氛氛。選擇成交法的的注意事項(xiàng)：：銷售人員所提提供的選擇項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)該讓顧客客從中作出一一種肯定的回回答，而不要要給顧客以拒拒絕的機(jī)會(huì)。。向顧客提供選選擇時(shí)，應(yīng)避避免向顧客提提供太多的方方案，最好是是兩項(xiàng)，最多多不超過(guò)三項(xiàng)項(xiàng)，否則就不不能達(dá)到盡快快促成交易的的目的。常用成交方法法機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法也也稱為促銷成成交法，是指指銷售人員直直接向顧客提提示成交機(jī)會(huì)會(huì)和附加利益益，而促使顧顧客立即購(gòu)買買銷售商品的的一種成交方方法。正確使用機(jī)會(huì)會(huì)成交法的時(shí)時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客已被銷銷售人員說(shuō)服服，但卻未能能決定購(gòu)買時(shí)時(shí)，這種方法法對(duì)促成交易易很有幫助。。當(dāng)你所銷售的的產(chǎn)品數(shù)量不不多時(shí)，如果果顧客仍猶豫豫，你就可以以提醒他最好好馬上就作決決定，否則沒(méi)沒(méi)機(jī)會(huì)了。常用成交方法法異議成交法異議成交法也也稱為處理異異議成交法，，是指銷售人人員利用處理理顧客異議的的機(jī)會(huì)，直接接向顧客提出出成交要求，，促使顧客成成交的一種方方法。如果銷銷售人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的異議議正是顧客不不愿意購(gòu)買的的理由，只要要能夠成功地地消除這個(gè)異異議，就可以以有效地促成成交易。使用異議成交交法的優(yōu)點(diǎn)：：可以把異議看看成是一種成成交信號(hào)，將將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌沙山恍袨?。?shí)施過(guò)程中向向顧客施加一一定的成交壓壓力。迫使顧客購(gòu)買買所銷售的產(chǎn)產(chǎn)品。常用成交方法法從眾成交法從眾成交法又又稱排隊(duì)成交交法，是指銷銷售人員利用用顧客的從眾眾心理促使顧顧客購(gòu)買銷售售商品的一種種方法。從眾成交法的的優(yōu)點(diǎn)：可以減輕顧客客所擔(dān)心的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，尤其是是新顧客。增強(qiáng)銷售人員員的說(shuō)服力。。使銷售人員在在銷售洽談中中處于主動(dòng)地地位。對(duì)于沒(méi)有