業(yè)務管理及管理知識專業(yè)培訓

業(yè)代專業(yè)培訓系列消費者行為課程目標了解消費者決策過程及步驟舉出影響消費者購買的因素02-5-18課程大綱一、消費者決策過程二、問題認識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結果六、家庭購買影響七、社會影響02-5-18市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）消費者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個產品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影響消費者主動收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時間壓力(TimePressure)02-5-18消費者決策過程問題認識尋找資料方案評估訊息處理購買及結果02-5-18問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知=02-5-18問題認知簡單問題認知：葉司用完賣吐司稍具復雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復雜問題認知：賣一部28寸彩色電視機02-5-18問題認識和影響因素問題認識行銷力量（從記憶來）動機生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實現參考團體家庭情境改變02-5-18找尋過程：內部找尋滿意程度購買行動間的時間選擇方案的變化02-5-18找尋過程：外外部找尋外部找尋的決決定因素訊息的價值決策重要性：：高價格，使使用期間，明明顯性，安全全其他訊息可用用性對決策能力的的信心找尋的成本決策延遲機會成本訊息太多心理成本02-5-18訊息來源型態(tài)①一般②行銷控制來源源面對面大眾媒體個人影響一一般目的的的 媒體體個人推銷廣廣告店頭POP02-5-18資訊處理步驟驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18決定“注意””的個人因素素需求或動機態(tài)度接受程度02-5-18決定“注意””的刺激因素素大小顏色密集度位置對比方向指示運動隔離介紹問題小玩物名人02-5-18認知理解的決決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言02-5-18方案評估A（（一）1、方案評估估過程信念評估標準態(tài)度意向購買02-5-18方案評估A（（二）2、評估標準準價格品牌名聲方便性3、評估標準特特性數字顯著性4、利益點市場場區(qū)隔——牙牙膏減少蛀牙口齒清香價格便宜02-5-18方案評估A（（三）5、了解消費費者的信念信念——品牌牌形象了解自己品牌牌的強點及弱弱點策略運用6、推論式的的信念——價價格及品質的的關系7、感覺性風風險02-5-18購買因素購買意向需要：口渴，，餓思想：想像，，望梅止渴情境影響實體環(huán)境：噪噪音，燈光，，溫度社會環(huán)境購買理由時間因素事前條件：心心情，金錢02-5-18人格及生活形形態(tài)人格(Personality)一個人行為對對環(huán)境刺激的的固定反應生活形態(tài)(LifeStyle)人們生活，花花時間，及花花金錢的形態(tài)態(tài)活動(Activity)對媒體，購物物，待人接物物等行動興趣(Interest)對東西，事物物，主題，某某種程度的注注意意見(Opinion)人們對刺激的的反應，它是是來描述一種種解釋，期望望及評估02-5-18家庭購買行為為提議者影響者決定者購買者使用者02-5-18購買者的種類類（一）理性購買者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決策策放棄許多購買買方案拜訪很多零售售店不易接受個人人影響或訊息息乖乖牌購買者者(ModerateShopper)很少拜訪超過過二家店頭低教育程度年齡高滿足過去購買買02-5-18購買者的種類類（二）貨比三家不吃吃虧購買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程度度高使用個人資訊訊許多購買方案案拜訪四家以上上店頭才決定定購買人云亦云購買買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定店店使用個人資訊訊02-5-18價格價格代表產品品的價值與消消費者交易的的平衡點。消費者心里對對產品的價值值感與價格敏敏感度。新產品第一印印象產品價值認定定的習慣領域域與競品之間的的差異比較對品牌、品質質的認可程度度02-5-18社會影響1、社會影響響的形態(tài)規(guī)范性的社會會影響資訊性的社會會影響2、意見領袖袖的特質人口統(tǒng)計社會活動一般態(tài)度人格及生活形形態(tài)產品關連3、參考群體體規(guī)范角色02-5-18購買后的結果果滿意不滿意02-5-18購買后不和諧諧

(PostChoiceDissonance)會產生的可能能狀況不和諧的緊急急超越界線購買行動無法法喚回沒選上的方案案有吸引人屬屬性并有品質質上差異有好幾個不錯錯的方案同時時存在高關心度自愿的決定解決方法：重新評估沒有有選擇的方案案并降低它的的熱切度尋找資扭強化化已選擇的方方案02-5-18行銷啟示繼續(xù)追蹤購買買者的滿意程程度產品品質是行行銷責任嚴肅及負責處處理客戶抱怨怨建立實際的消消費者期望提供產品使用用訊息讓品質成為銷銷售重點提供售后保證證02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列推銷技巧（II）課程目標建立推銷說明明技巧強化推銷概念念02-5-18推銷訪問的程程序設定目標訪前計劃訪問顧客訪后分析改善下次訪問問02-5-18訪問顧客分成開場，商商談，締結三三個階段。各各有不同的目目的與目標。。開場：目的在贏得顧顧客的好感，，并建立融洽洽和諧的氣氛氛后造成易于于商談的相互互關系。商談：目的在于幫助助顧客分析其其需求，并以以充實需求的的方式將產品品提供的利益益去說服顧客客，然后幫助助解決反對意意見而達成溝溝通。締結：目的在為顧客客充實已經顯顯在化的需求求，而完成推推銷工作。如如果短程目標標為非訂貨的的工作時以達達成目標而締締結訪問。02-5-18PDCA管理理循環(huán)計劃Plan：事事先把自己想想做的工作，，明確化并把把想要完成的的狀況設定好好目標，同時時也訂好步驟驟，程序等。。執(zhí)行Do：依照照計劃的內容容按部就班地地做下去，達達成結果。檢討Check：：以達成的的結果去比對對分析原先訂訂定的計劃，，查出偏差及及檢討再加以以糾正。查問自己AskYourself：問問問自己“如果果從頭再來一一次要在什麼麼地方做得不不同？”并且且再問自己““如果要做得得更好，我要要在何處再加加以裝備或學學習。推銷訪訪問就是這種種管理技巧的的應用。02-5-18推銷前的準備備：目的擴大推銷之效效果:把握握推銷對象及及方向加速推銷之效效率:較少少投入而有較較高生產力從思考中揀出出良好的策略略，因為在激激烈競爭之下下即興的策略略不易成功。。事先預測可能能遭遇的障礙礙，事先準備備排除才能減減少溝通上的的障礙。周詳的考慮可可以增加臨場場變化時能夠夠伸縮自如去去應變。有了充分的準準備以后，在在情緒方面自自然比較穩(wěn)定定，可以在訪訪問中不慌不不亂專心討論論。02-5-18訪前計劃的次次序檢討每個月的的訪問計劃，，并按客戶資資料卡整理次次日的訪問計計劃擬定次日的巡巡訪地區(qū)，店店數以及對每每個客戶的各各種品牌的販販賣標準以及及收款目標查核前次訪問問內容,參考考顧客以及業(yè)業(yè)務內容的有有關事項及有有無約定辦理理事項,如果果需要補辦,立即辦理。。查核最佳訪問問時間,如果果可能的話事事先以電話約約定時間。依據長程目標標確定此次訪訪問的短程目目標。以過去的的經驗或或以想像像方式暫暫定顧客客需求以以及開場場方式。。準備應用用之“FAB敘敘述詞””及支持持資料。。預測可能能提出之之反對意意見及處處理方法法。暫定的締締結訪問問方式。。02-5-18擬定推銷銷目標（（一）針對每個個客戶擬擬定推銷銷目標時時，請注注意下列列事項：：提高店面面占有率率并非以平平均的營營業(yè)額設設定銷售售目標,應該把把該種商商品的全全部營業(yè)業(yè)額,放放在腦子子里來設設定目標標。關于有販販賣促進進活動之之商品當然按販販促之種種類也有有區(qū)別，，但通常?？善诖骄鶢I營業(yè)額的的2───3倍之之成效。。按客戶戶之別，，要設法法達到該該販促所所能達到到的最大大作用之之目標。。關于想強強調的商商品新產品其他商店店銷得很很好，該該店卻無無法成長長的商品品。02-5-18擬定推銷銷目標（（二）考慮全面面的鋪貨貨業(yè)務員的的基本任任務(使使命)應應該是把把被托付付的所有有商品的的所有大大小包裝裝,在地地區(qū)內所所有的店店鋪貨。。推銷目標標及制造造理由按客戶之之別，可可能有依依你的推推介數量量而完全全接受的的，也有有總是要要討價還還價才決決定數量量的，假假如是后后者的話話，在可可能容許許某些程程度的調調整時，，可以事事先先設設定較高高的目標標。02-5-18走進店里里以前的的準備走進店里里之前,要迅速速敏捷的的把每一一天所準準備的訪訪問計劃劃,作全全面的總總檢點。。核對店名名及店東東的名字字，在開開始談話話時，要要能正確確的叫出出對方的的姓名。。再查查查收款單單據以及及是否超超過信用用限額，，或現金金折扣之之適用期期限。02-5-18開場交涉涉注意事事項不要忘記記經常保保持微笑笑，必要要時要清清晰的自自我介紹紹。造成友好好而抑郁郁談話的的氣氛02-5-18良好的開開場白能夠捉住住注意力力把結論提提示在前前以顧客利利益為焦焦點導入入商談掌握競爭爭問題的的重點可以處理理一些反反對意見見的02-5-18柔和式開開場話題題天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽02-5-18專業(yè)式開開場白話話題稱贊：讓讓對方覺覺得舒服服探詢：澄澄清對方方的需求求引發(fā)好奇奇心：引引發(fā)對于于新鮮的的事情發(fā)發(fā)生好奇奇的心理理訴諸于好好強：滿滿足向別別人炫耀耀的自尊尊提供服務務：協(xié)助助顧客處處理事物物或解決決問題建議創(chuàng)意意：為顧顧客提供供創(chuàng)意而而獲得好好感戲劇化的的表演：：訴諸于于聽覺，，視覺，，味覺，，嗅覺，，觸覺等等五感官官的表演演，讓顧顧客親自自體會商商品的感感覺以第三者者去影響響：將第第三者滿滿足的實實例歷歷歷如繪地地提出來來證實驚異的敘敘述：以以驚異的的消息引引發(fā)顧客客的注意意力02-5-18建立可靠靠性：初初次見面面初見面時時相互間間的猜忌忌影響接接受性從顧客的的立場來來看：這是何種種人？會會不會浪浪費我的的時間這個人的的來訪對對我是有有益還是是有害？？我用目前前的產品品很好我現在很很忙，我我沒有心心思去應應付業(yè)務務人員這是今天天來訪的的第五位位推銷人人員我目前并并無任何何購買的的需求02-5-18建立可靠靠性：初初次見面面從推銷人人員的立立場來看看：這人會不不會喜歡歡我？會會不會對對我不客客氣？不知道他他是何類類人，是是不是不不容易應應付？這人會不不會有成成見，會會不會聽聽得進我我要說的的話？我不知道道要從何何種角度度來開始始說明才才會說服服對方我要如何何去探詢詢對方的的需求我要如何何去說明明產品的的特征，，功效與與利益02-5-18建立可靠靠性：再再次見面面再次見面面或者是是經常往往來的人人也會互互相猜忌忌從顧客的的立場來來看：會不會又又要來浪浪費我的的時間，，我剛好好把事情情做了一一半上次我拒拒絕過，，這次又又來了上次訂的的或還沒沒啟用，，怎麼又又來了上次訂的的貨使用用過后還還不怎麼麼滿意，，而且不不好用，，有困難難我手中還還有貨，，我不需需要它希望這個個人不要要再纏住住我，我我很忙02-5-18建立可靠靠性：再再次見面面從推銷人人員的立立場來看看：上次被拒拒，這次次得格外外努力才才行我這次要要更了解解對方上次已購購的產品品不知道道用了以以后是否否滿意希望這次次訂購，，不知道道有沒有有什麼疑疑問我上次向向他說明明的他是是否還記記得02-5-18顧客冷淡淡的可能能想法認為業(yè)務務代表僅僅只關心心自己的的產品而而并不關關心顧客客或顧客客的業(yè)務務認為業(yè)務務代表只只能主觀觀強調自自己優(yōu)點點，不會會提供客客觀看法法，片面面之詞不不能信任任對前任業(yè)業(yè)務代表表的偏好好，或者者討厭前前任業(yè)務務代表對公司的的成見或或偏見，，競爭者者的中傷傷，以前前不成功功的經歷歷，客訴訴處理未未妥善顧客自己己的心理理或生理理障礙02-5-18您“為提提前的態(tài)態(tài)度以對方的的立場設設身處地地去構想想，而不不是僅止止于談話話的句子子中加入入很多““您。。穿一穿穿別人的的鞋子去去體會其其感覺。?！澳睘闉榍疤岬牡膽B(tài)度，，是衷誠誠關心顧顧客的需需求，盼盼望或期期待；努努力協(xié)助助去充實實，并在在同時也也滿足自自己完成成推銷的的任務。。衡量“您您”為前前提的態(tài)態(tài)度，應應該包括括談話的的聲音、、語調、、表情、、舉動等等的身體體語言，，以及跟跟顧客有有關的代代名詞，，諸如：：您、您您的、您您府上、、貴公司司、您寶寶春等，，以及關關照的方方式等02-5-18引用第三三者當業(yè)務人人員向顧顧客強調調產品的的特征或或功效時時，為了了加強可可信度而而引用自自己或公公司以外外的第三三者的意意見來證證實。既既然是為為了加強強可信度度，引證證的第三三者就必必須是顧顧客所熟熟悉的人人才會發(fā)發(fā)揮效果果。諸如如：具有有權威性性的專家家、各人人、評論論家、名名流，或或者顧客客的親友友、校友友、社交交團體之之會友，，同業(yè)界界的先輩輩等等都都有作用用。02-5-18顧客購買買的不是是產品是產品所所發(fā)揮的的功效,提供給給顧客以以利益。。是產品的的功效，，因為它它能夠充充實其需需求。一家公司司以產品品為中心心所提供供的服務務，在別別家無法法獲得而而可以充充分信賴賴。02-5-18顧客為什什么購買買一種特特定的產產品相信這種種產品可可以充實實需求獲獲得利益益。相信這種種產品的的優(yōu)異功功效，貢貢獻不同同。相信這種種產品有有其價值值（價值值觀因人人而異））。相信這種種產品值值得信賴賴、安全全。顧客對上上述各點點綜合的的認識與與價格接接近。02-5-18何謂推銷銷實際上你你并不是是去向顧顧客推銷銷。你是要去去幫助顧顧客明確確化其需需求。促使顧客客建立充充實需求求的程序序。讓顧客相相信我們們的產品品可以滿滿足其需需求。02-5-18優(yōu)異功效效的影響響因素產品：品品質、包包裝、大大小（尺尺寸），，濃淡、、用法、、功效、、副作作用、用用后獲益益（附加加價值））。條件：付付款條件件、授信信制度、、價格政政策、售售后/售售后服務務、送貨貨安排、、年度契契約.分分批交貨貨。業(yè)務代表表：推銷銷技巧、、可靠性性、談話話內容、、解決疑疑難、專專業(yè)知識識、產品品使用方方法、技技術指導導能力、、管理能能力、事事務處理理能力。。公司：經經營宗旨旨、行銷銷策略、、顧客政政策、社社會性、、對業(yè)界界之貢獻獻、廣告告（內容容，方法法）推廣廣用品、、說明書書、電話話應接。。有關人員員：技術術講解能能力及內內容，技技術指導導能力。。02-5-18當一種產產品無優(yōu)優(yōu)異功效效時，價價格是唯唯一的問問題應該對準準的焦點點是顧客客，而非非產品。。了解顧客客的現狀狀，滿足足哪些事事，不滿滿足哪些些事。你能夠提提供些什什么以促促成顧客客更多的的滿足？？特別是是你看得得出來，，而顧客客卻看不不出來的的。以設身處處地的想想法，去去深入了了解顧客客能夠從從我們包包括產品品在內的的各種服服務中得得到什么么利益。。溝通才是是最重要要的。推銷訪問問的目的的在于幫幫助顧客客。02-5-18FAB從哪哪些角度去想想推銷說明之原原則：推銷說說明在美國有有一貫用通行行之邏輯，那那是幫我們做做推銷說明之之文章或語言言說明，這個個原則是FAB（Feature特特點，Advantage功能，Benefit利益）。。因為特特點點你將能夠功功能你可以有利利益02-5-18FAB原則安全性（Safety））產產品對顧客的的安全性有何何貢獻效能性(Performance)產品給給顧客發(fā)揮預預期的效果外表性(Appearance)造型耐耐看，促成別別人敬仰舒適/方便性性(Comfort/Convenience)愉快舒適適的心情,易易于使用經濟性(Economy)省省錢，，賺錢更多耐久性(Durability)繼繼續(xù)提提供利益，結結果可期02-5-18探詢與聆聽PROBINGANDLISTENING02-5-18推銷探詢的程程序請求允許開始始問話。問詢“查詢事事實的問話””查清人、地、、事、如何、、原因、時、、量等…問詢“間接查查詢感覺的問問話”說明別人的感感覺、做法、、請對方表示示看法…問詢“直接查查詢感覺的問問話”。從不同角度歸歸結對方的談談話。02-5-18需求意識化的的程序02-5-18需求的培養(yǎng)步步聚02-5-18處理反對意見見首先要把抗拒拒明確化處理反對意見見的基本程序序02-5-18顧客異議的目目的解除心理上購購買的義務反對推銷員的的態(tài)度和意見見畏懼推銷員所所展開的猛烈烈攻勢閃避推銷員的的糾纏故意掩飾購買買的心意02-5-18顧客異議的類類型產品異議價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18可以解決的反反對意見習慣性的反應應防守的本能,從經驗中學學到應付的好好辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務代代表公司;躲躲過就好,越越快越好。需求未認清同類品太多，，并無特別的的感覺期望更多資料料有興趣購買，，但未盡理解解，對某些重重點需要了解解抗拒變化變化導致?lián)p失失的憂慮,促促使采取抗拒拒心理利益不夠顯著著核對之下覺得得劃不來,只只要足夠的利利益就會同意意02-5-18具有實際困難難的反對意見見缺乏金錢或信信用付款能力有困困難，潛力不不夠去開發(fā)。。確實不需要產產品具有真正不需需要的理由缺乏購買權限限找錯了對象02-5-18處理反對意見見：明明確的反對意意見（一）主要原因在于于需求或利益益需求溝通FAB，從顧客客的立場去說說明，舉出別別人獲得利益益的實例，列列出足夠的證證據。利益要具體化化，含糊不清清，就不易說說明，對顧客客來說，不能能馬虎，人們們不會糊糊涂涂涂去花錢的的。幫助比較，解解決疑點。要要有耐心，運運用探詢的方方式深入了解解，詳細解說說。02-5-18處理反對意見見：明明確的反對意意見（二）提供產品的深深入知識。如如果需求不明明，又在了解解上有困難，，或者利益不不明顯，資料料是最佳的解解決來源。別人滿足的實實例，越接近近越好。別人人真正獲得利利益的實例是是不能動搖的的證據。建立足夠的信信心。除非業(yè)業(yè)務代表的外外表上看得出出信心十足，，否則怎么相相信他們說的的話？02-5-18處理反對意見見：難難于捉摸的反反對意見拖延的抗拒───不相信信會有利益假藉理由的抗抗拒──耐心心探詢去調察察沉默的抗拒───還是要探探詢，然后FAB轉換話題的抗抗拒──聆聽聽，伺機導入入商談反對層出的抗抗拒──探詢詢后重新結構構倦態(tài)的抗拒───探詢，反反省是否安排排不佳混亂的抗拒───整理內容容，定好程序序02-5-18締結訪問的心心理準備:業(yè)業(yè)務人員員的正確心理理幫助顧客盡快快獲得產品而而享受其利益益幫助顧客解除除心理障礙這是商業(yè)行為為中公平的溝溝通機會02-5-18締結訪問的心心理準備:業(yè)業(yè)務人員員的正確心理理幫助顧客盡快快獲得產品而而享受其利益益幫助顧客解除除心理障礙這是商業(yè)行為為中公平的溝溝通機會02-5-18顧客購買意向向的積極訊號號:非非言辭的訊號號在聽你的說明明過程中眼睛睛發(fā)亮注意傾傾聽，并且以以若有所思的的反應好象一一面在聽一面面在想些別的的事情，或不不安定的眼神神談話間點頭示示意的次數增增加，也有澄澄清要點的反反應（配合言言辭的）表情放松而面面帶笑容或安安詳的思考原先的坐姿是是后仰的話，，逐漸采取前前傾或略為挺挺直的姿勢開始有舉手核核算或寫字等等的舉動停止翻弄手指指，停止搖擺擺，停止抽煙煙請抽煙，請喝喝茶，或請吃吃飯再查看說明書書，或注視特特定的重點02-5-18顧客購買意向向的積極訊號號:言言辭的的訊號開始有詢問價價錢，付款方方式或者購買買，送貨時間間，條件等說出別人以優(yōu)優(yōu)厚條件買到到的故事，表表示希望以較較優(yōu)條件買到到的心愿探詢服務條件件，保養(yǎng)條件件，使用產品品的方法，要要領等要求查看事物物或樣品，別別人使用產品品的心得，經經驗等對特定的重點點表示同意的的見解自言自語說““不行”或者者“麻煩了””“怎麼辦””等開始說明自己己的情況跟公司的其他他人或朋友親親戚等探詢意意見等02-5-18締結訪問時間間的注意事項項除了必要的話話以外不要多多講，說溜了了嘴可能影響響決定如果有大量的的金額，要平平靜，不可以以表露出興奮奮合約或定單內內容要明確而而簡單締結是有第三三者在場，常常會導致失敗敗，主要的是是對商品及其其利益并無切切身感覺所致致。最好避免免第三者在場場簽約完成后，，盡早告辭，，不宜多留要表示謝意02-5-18訪問締結方法法（一）試探法法以發(fā)問的方式式去探詢顧客客訂購意愿，，以重復實施施。霸王硬上弓法法假設顧客已經經確定要購買買而開始提起起定貨后的步步驟。選擇法法以兩種不同條條件的購買方方式，讓顧客客選擇，例如如：現金與期期票行動法法以實際采取訂訂購或發(fā)貨手手續(xù)去促成顧顧客決策。02-5-18訪問締結方法法（二）單刀直入入法直接了當要求求顧客定貨，，或者直接請請求顧客同意意發(fā)貨。個個擊破破法將有關購買產產品的要項逐逐點提出讓顧顧客同意，以以促成同意訂訂購。建議法法提議一些使用用產品的創(chuàng)意意，以其增加加的利益有時時顧客下決定定。指示法法以教導性的口口吻替顧客安安排采用產品品后的方式。。引誘法法以時效性或特特別條件鼓勵勵顧客即時訂訂購。02-5-18接受訂貨時會會話的進行方方式提販賣促銷活活動情況或電電視廣告提起客戶的話話適當的運用數數量折扣籍鋪貨的談話話確認訂購02-5-18接受訂貨時機機被刺激購買意意欲的客戶心心理上會有兩兩個想法看起來買它也也不錯呀買多少才好呢呢而接受訂貨的的最恰當時效效是當客戶決決定“看起來來買它也不錯錯呀?！钡臅r時候。02-5-18接受定貨訂貨計劃表要要仔細的列記記下列事項：：客戶名稱各品牌之推介介數量（以往往的營業(yè)額實實績，該店之之潛力，現行行的販賣促進進活動以及庫庫存數量等全全部都考慮到到之后，你認認為最正確的的數量）。有關特別強調調的品牌之推推介要點數量折扣與現現金折扣販賣促銷活動動02-5-18收場上的好感感及友好02-5-18訪問成果之分分析檢討作為業(yè)務員在在巡訪自己的的領域時，會會逐漸的明了了自己的每個個客戶的狀態(tài)態(tài)，所以每一一次訪問時，，客觀的自我我評價是保證證更有效的成成果及成長的的原動力。對所謂的“棘棘手客戶”的的推銷獲得成成功之時，““為什么成功功了？”或者者相反的沒有有得到訂單時時，“為什么么沒有成功””要時時反身身自省。找出出自己的缺點點，并找出克克服之方法，，是成為你成成長的關鍵。。02-5-18訪后分析要項項對比訪前計劃劃與實際訪問問的績效,確確認達成的要要點與未達成成的要點。分析未達成的的要點,其原原因所在,如如何才能達成成等。以顧客的立場場重新想一想想被訪問的感感覺，商談的的印象與感覺覺。分析自己在訪訪問過程中的的態(tài)度及行為為是否為買方方有所貢獻。。記錄要點，約約定事項之按按排預定，下下次訪問時間間預定。進一步想一想想：如果再從從頭來一次的的話，何處要要做得不同。。02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列生動化演練課程目標實際擺設商品品動作符合基本本要求02-5-18商品陳列的功功用增加商品回轉轉率。提高貨架占有有率。刺激、便利消消費者購買。。建立良好的通通路關系。樹立良好企業(yè)業(yè)形象。賣場銷售活性性化。02-5-18商品陳列的基基本手法充分利用空間間，占有更大大空間。陳列所有規(guī)格格系列產品，，位置有效集集中。擺置人潮流動動最頻繁處，，及接近消費費者的視覺位位置及觸手可可及之處。保持商品價值值產品的清潔與與整齊碼放，，正面迎客。。產品的損壞品品、過期、滯滯銷品更換。。保持不缺貨、、不斷貨。02-5-18商品陳列列材料（（POP）介紹紹恰當使用用POP，銷售量可可增加30%-50%POP就就是指在在賣場的的廣告物物品，用用吸引顧顧客注意意產品工工具。02-5-18POP廣廣告物的的作用POP可可強化廣廣告的基基本訊息息POP可可提醒消消費者有有促銷活活動舉行行（例如如：減價價，抽獎獎，或贈贈送農產產品等））POP可可使陳列列更為突突出POP或或鞏固寶寶貴的陳陳列空間間貨品陳列列位置不不佳時，，可籍POP增增加吸引引力。02-5-18POP廣廣告物的的種類A、廠商商提供：：懸掛式POP柜臺式POP海報吊旗標簽，貼貼紙陳列專柜柜B、店頭頭自制：：自行設計計海報貼貼紙促銷通訊訊C、商品品本身外箱或商商品本身身02-5-18POP廣廣告物的的基本原原則POP切切勿遮蓋蓋貨品或或阻礙顧顧客拿取取貨品POP使使用需照照顧到店店內環(huán)境境及需要要POP應應保持清清潔，避避免過期期02-5-18店頭管理理A、在計計劃上：：必須對區(qū)區(qū)域內客客戶進行行盤點分分級選定POP張貼貼對象選定完成成日期和和時間表表B、在執(zhí)執(zhí)行上：：引導助理理業(yè)代正正確使用用POP重視業(yè)務務執(zhí)行，，并隨時時追蹤督督導，列列入考核核盡量配合合電視廣廣告或SP活動動進行02-5-18主要的陳陳列地點點入門第一一眼看到到的地方方架頭陳列列位置顧客必經經之路線線位置同類貨品品中的相相對位置置02-5-18產品生動動化管理理范圍貨架架冰櫥櫥落地陳陳列列02-5-18落地陳列列管理原原則依據動線線，擺設設在所有有競品之之前。所有陳列列須有清清楚、明明顯之價價格標示示與相關關促銷POP。。產品不可可放在接接近熱源源或有陽陽光照射射的地方方。每次拜訪訪時需清清潔陳列列區(qū)域。。移走每一一包非屬屬本公司司之產品品及不良良品。補充產品品由后而而前，由由下面上上。每一包產品均均須正面朝前前。02-5-18冰櫥管理原則則永遠將冰的產產品放在前面面，新補的貨貨品放在后面面（先進先出出）。將產品放置于于動線與視線線的最佳位置置。產品排面必須須多于或等于于主要競爭者者排面。所有產品均須須有清楚、明明顯之價格標標示。每次拜訪訪均須整整理此一一區(qū)域并并移走破破損及不不良之產產品。每一包產產品均須須正面朝朝前。產品依實實際需求求集中或或放置于于市場第第一品牌牌旁邊。。02-5-18一般商品品陳列架架演練130cm90cm50m02-5-18陳列改善善計劃方方案之執(zhí)執(zhí)行POP材材料運用用最佳地點點取得最佳陳列列布置取得合理理空間02-5-18落地陳列列執(zhí)行標標準零售為主主整箱為主主02-5-18陳列方式式島型梯型壁型端架陳列列02-5-18產品可見見度與動動線（一一）02-5-18產品可見見度與動動線（二二）02-5-18優(yōu)良的擺擺設地點點動線開始始的地方方，即最最多消費費者經過過和最先先看見我我們產品品的地方方。例如：收收銀臺、、入口、、周圍走走道、端端架。02-5-18活動：現現場演練練02-5-18業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓系系列貨架管理理課程目標標了解貨架架管理的的重要性性了解貨架架管理的的注意事事項會計算合合理的貨貨架空間間02-5-18貨架管理理的目的的增加鋪貨貨面積，，提高市市場占有有率建立良好好的銷售售溝通增加商品品回轉及及坪效02-5-18貨架管理理原則產品必須須陳列于于動線與與視線最最佳的位位置。產品必須須集中，，上輕下下重垂直直陳列，，前小后后大水平平陳列。。所有產品品均須有有價格標標示。產品如須須依品種種陳列則則須放置置于動線線、視線線最佳位位置或第第一品牌牌之旁邊邊。產品陳列列面需與與銷售成成正比。。產品陳列列需將正正面朝前前。每次拜訪訪需進行行產品回回轉及清清潔工作作。02-5-18貨架管理理的方法法將每一品品牌以垂垂直方式式將產品品陳列于于貨架上上，形成成系列產產品的陳陳列面。。優(yōu)點：外觀整齊齊，可制制造立體體廣告效效果，爭爭取最大大的視覺覺吸引力力。可鞏固產產品陳列列空間，，明顯抵抵御競爭爭品牌入入侵?？蓽p低缺缺貨現象象，貨品品一不足足，馬上上可察覺覺。有助顧客客購物，，因包裝裝規(guī)則，，口味等等一目了了然。02-5-18合理的貨貨架空間間談判方法1：：按銷售售量而定定方法2：：按利潤潤率而定定02-5-18陳列空間間管理的的步驟設定陳列列標準空空間定期評估估追蹤改善善成果02-5-18業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓系系列客戶管理理課程目標標了解客情情維護技技巧了解客戶戶服務工工作內容容了解客戶戶分級管管理實施施方式了解經銷銷商權利利與義務務的內容容02-5-18客情建立立的重要要性開發(fā)一位位新客戶戶所花的的力量是是老客戶戶的六倍倍02-5-18客情管理理客情影響響你銷售售進展。?？颓槟芫S系以以后繼續(xù)跟你你交易，把該該收的帳收回回來。把握關鍵時刻刻。服務的工作要要發(fā)自內心，，養(yǎng)成習慣，，點點滴滴投投入。02-5-18拜訪客戶應執(zhí)執(zhí)行工作項目目（1）定期拜拜訪（2）張貼海海報（3）清潔產產品（4）落地陳陳列（5）產品回回轉（6）商情收收集（7）記記錄庫存（8）換換不良品（9）訊訊息傳達（10）拿取取訂單（11）貨款款回收（12）建立立客情02-5-18什么是“好客客戶”1、好客戶從從不挑剔2、好客戶逆逆來順受3、好客戶作作人宰割4、好客戶是是童養(yǎng)媳5、好客戶可可以軟土深挖挖6、好客戶真真的好嗎？02-5-18銷售上的三個個基本概念怎樣幫助客戶戶買好產品，，以得到最大大利益。客戶喜歡自己己做決定，討討厭任人擺布布。贏得并留信客客戶的方法———建立客情情。02-5-18好的服務工作作好與壞由誰來來評分好的服務就進進讓他感覺很很“爽“因為“爽“會會變成購買動動機。服務做得好可可以減少抱怨怨處理。自愿的，發(fā)片片面人心的。。02-5-18好的服務工作作進貨，訂貨，，庫存。翻倉。退換貨處理。。促銷活動及后后續(xù)服務。商品陳列客戶交代事情情處理。即進服務。偶而提供一些些非工作相關關的服務。不必付出金錢錢而你能邦他他做的事。02-5-18客戶在什么情情況下不再購購買1、頂讓不再再經營2、與其也同同業(yè)有交情3、因為價錢錢高4、因為品質質不佳5、因為服務務不好，印象象惡劣6、其它原因因你只會聽到4%抱怨，，其余96%則默默默離去，91%絕不再再跟你打交道道02-5-18哪些行為可看看出客戶不滿滿02-5-18如何適當處理理客戶不滿02-5-18客戶管理銷售責任區(qū)客戶等級的劃劃分客戶目標設定定時間投次客戶等級客戶目標02-5-18客戶業(yè)種別一、一般通路路二、餐飲通路路：三、封閉通路路四、批發(fā)通路路：02-5-18客戶業(yè)種別：：一般通路商場連鎖便民商店店地區(qū)超市連鎖超市倉儲式超市連鎖面包店02-5-18客戶業(yè)種別：：餐飲通路連鎖餐廳飯店大型餐飲娛樂樂場所02-5-18客戶業(yè)種別：：封閉通路學校交通航站單位小賣部風景點單位統(tǒng)購其它02-5-18客戶業(yè)種別：：批發(fā)通路經銷商大批小批批發(fā)市場02-5-18分級原則每半年進行升升級評估（1月及7月））評估標準以半半年平均月銷銷量為基準以通路別為分分級原則，銷銷量達標準者者可升級，未未達者不降級級此分級設定作作為促銷、活活動及主管客客戶拜訪之主主要依據02-5-18客戶A、B、、C分級原則則

批發(fā)客戶戶02-5-18客戶A、B、、C分級原則則

直營客戶戶02-5-18拜訪頻率設定定

批發(fā)客戶戶02-5-18拜訪頻率設定定原則拜訪頻率級別別以客戶分級級為標準每周2訪之客客戶拜訪間隔隔需具邏輯性性，如周（1、4）、（（2、5）拜訪頻率調整整須依分級標標準調整后隨隨同調整02-5-18拜訪頻率設定定

直營客戶戶02-5-18經銷商績效指指標02-5-18經銷商激勵方方法確保合理利潤潤明確獎金制度度02-5-18經銷商的義務務確認銷售責任任區(qū)提升產品形象象經營管理的支支援指導協(xié)助區(qū)域性促促銷活動02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列目標管理課程目標了解目標內容容了解目標設定定方法了解區(qū)域規(guī)劃劃，路線規(guī)劃劃與營業(yè)目標標設定的關系系02-5-18目標金字塔組織使命組織目標部門目標所目標組目標個人目標02-5-18目標管理項目目銷售：達成比新開客戶鋪貨率帳款：應收帳款逾期帳壞帳收現比表報：客戶卡日報表專案追蹤表市場：定期拜訪客戶關系促銷執(zhí)行同業(yè)動態(tài)店頭執(zhí)行不良品其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力02-5-18目標設定基本本原則具體的可計量的切合實際的可達成的有時間性的02-5-18目標設定基本本考慮市場規(guī)模產品在市場之之占有率產品在市場之之成長機會競品的市場活活動客戶數季節(jié)指數區(qū)域性差異新產品上市促銷企圖心02-5-18目標管理：比比較1、與去年同同期比2、與上個月月比3、與競品比比02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（一）合理的工作時時間距離客戶數拜訪頻率適當的成長空空間水平成長垂直成長通路組織發(fā)展展02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（二）有效的市場管管理市場反饋客戶滿意度同業(yè)動態(tài)高度的成本效效益拜訪效率配送效益路線數02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（三）其他地理條件特殊限制行政區(qū)域02-5-18路線規(guī)劃資料搜集頻率/時間/銷量分析路線規(guī)劃新路線頻率/時間分析新路線編排/拜訪日編排排財務/貸帳/合約移交清清冊之建立完完成依各路線拜訪訪日重組成冊冊02-5-18路線規(guī)劃流程程02-5-18頻率、時間、、銷量分析依據“協(xié)同拜拜訪記錄表””及“銷量表表” 進行分分析使用銷售頻率率分析表（日日表、匯總表表）每條拜訪路線線單獨使用表表單分級及頻率設設定依標準進進行使用分割前現現有客戶頻率率及時間分析析表02-5-18路線規(guī)劃與分分析依據路線設立立之頻率/戶戶數/時間標標準進行計算算，得出應有有路線別將現有路線完完整顯示于地地圖上依據合理性、、邏輯性分割割原則將新設設路線資料與與地圖上試行行作業(yè)填入路路線規(guī)劃表匯總路線規(guī)劃劃表資料轉入入分割后客戶戶頻率時間分分析表，進行行合理性分析析，并作必要要性之調整。。依據路線規(guī)劃劃表資料再行行轉入路線日日拜訪規(guī)劃進進行拜訪日分分割。02-5-18銷售目標設定定之流程每月20日各各工作科組依依據目標設定定之基本考慮慮與原則，由由下往上提出出預估目標量量與達成作法法。所長于報告提提出后，召開開所內業(yè)務會會議，就報告告之可行性進進行討論并要要求清楚地說說明銷售預估估來源。所長依據季節(jié)節(jié)指數、區(qū)域域特性及市場場行銷策略對對預估目標提提出合理性之之修正，并于于會中討論次次月工作重點點與執(zhí)行進度度，達成共識識，共同執(zhí)行行。并將目標標結果于22日前提報至至分公司。分公司于收到到呈報目標后后，須再確認認與評估，并并于24日前前呈報至總公公司。02-5-18銷售目標擬訂訂演練02-5-18銷貨周轉與通通路庫存客戶別月回轉轉率品項別月回轉轉率客戶別通路庫庫存數量02-5-18鋪貨率目標設設定及追蹤攤點數競品鋪貨率品項差異02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列協(xié)同拜訪課程目標了解協(xié)同拜訪訪的程序及注注意事項練習協(xié)同拜訪訪技巧02-5-18目的提升助理業(yè)代代銷售技巧了解客戶需求求及解決問題題02-5-18技巧：進入店店前助理業(yè)代復述述推銷說明準準備事項重點提示客戶資料銷售目標上次問題點解解決對策02-5-18技巧：入店由助理業(yè)代主主導對于助理業(yè)代代任何表現均均不評論回答問題以助助理業(yè)代為主主主要任務：觀察/記錄記錄重點為助助理業(yè)代的具具體說法和身身體語言，以以及客戶的反反應。02-5-18技巧：出店后后分析未達成及及未達成的要要點,其原因因所在以客戶的立場場重新檢討，，給客戶商談談的印象與感感覺與助理業(yè)代討討論，如果再再從頭來一次次的話，何處處要做得不同同02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列人員管理課程目標了解路線規(guī)劃劃原則了解公司日常常管理規(guī)定掌握人事處理理流程02-5-18組會實施參加人員內容宣達公司的行行銷政策各項銷售進度度的達成檢討討接受主管任務務分配問題點溝通及及協(xié)調02-5-18對助理業(yè)代的的工作管理項項目路線規(guī)劃與銷銷售目標繳款定貨記錄客戶拜訪記錄錄客戶（市場））反應及交辦辦事項回報生動化實施02-5-18一般管理服裝儀容公文包內容物物及工具辦公文具檔案管理費用管理02-5-18人事管理節(jié)假日工作與與工作責任制制考勤規(guī)定請假規(guī)定獎金發(fā)放與考考核獎懲規(guī)定02-5-18常發(fā)生的人員員管理案例出勤異常請假遲到早退溜班不服命令業(yè)績未達成02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列表報管理（ⅠⅠ）課程目標正確填寫報表表02-5-18日常個人使用用報表客戶卡及新客客戶資料卡帳單借出表工作日報表月工作進度表表出差計劃表月銷售進度表表鋪貨率調查查表應收帳款明明細表預收貨款明明細表下月銷量預預估表02-5-18作業(yè)報表客戶拜訪記記錄卡路順圖客戶總表客戶拜訪記記錄卡日報表周報表月報表02-5-18管理報表新開客戶明明細表工作日報表表及周報表表應收帳款明明細表預收貨款明明細表逾期帳明細細表經銷商運貨貨統(tǒng)計表客戶卡查核核表生動化抽查查表協(xié)同拜訪表表促銷專案追追蹤表下月銷量預預估表02-5-18管理評估一、項目銷售鋪貨陳列客情預估二、比較1、與去年年同期比2、與上個個月比3、與競品品比02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓系列客訴處理課程目標建立積極處處理客訴的的正確態(tài)度度了解處理客客訴的流程程及表單02-5-18客戶抱怨的的標的品質成本交期服務02-5-18長期客戶帶帶來持續(xù)的的利潤客戶對你越越了解，從從你這里買買的東西越越多你對客戶越越了解，越越能更好地地服務客戶戶如果你擁有有忠誠客戶戶，就可以以收費更高高滿意的客戶戶能“一傳傳十，十傳傳百”，幫幫你做廣告告02-5-18正確處理客客訴80%的銷銷售業(yè)績來來自現有客客戶60%的新新客戶來自自現有客戶戶的推薦02-5-18客戶在意的的事項溝通能力持續(xù)一致彈性誠實可靠迅速價值02-5-18處理客訴的的原則客戶滿意面對問題依照客戶希希望的方式式完成工作作建立溝通管管道互利的觀點點解決內部限限制即時回饋進進度02-5-18處理客訴的的策略目標標市場占有率率的取得客戶的持續(xù)續(xù)交易02-5-18客訴處理內內部作業(yè)流流程使用專案追追蹤表02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓系列通路精耕課程目標了解現階段段通路精耕耕之涵義02-5-18名詞定義營業(yè)所(庫庫所合一））經營城區(qū)二二階經銷商商與郊縣三三階經銷商商，并設有有倉庫發(fā)貨貨，其功能能為產品配配送，同時時可針對客客戶做陳列列POP張張貼、新新品推廣、、商情搜集集。辦事處（總總經銷）借用經銷商商發(fā)貨倉庫庫之處所成成立辦事處處，為將來來設所準備備。零售點有固定地址址營業(yè)之場場所。名詞定義二階經銷商商公司的經銷銷商直接出出貨給零售售點，具備備資金周轉轉能力及倉倉儲空間三階經銷商商公司的經銷銷商經一層層批發(fā)商到到達零售點點，具備資資金周轉能能力及較大大之倉儲空空間郵差與信箱箱具有拜訪配配送能力之之經銷商稱稱為郵差（（行批），，反之成為為信箱（坐坐批）名詞定義業(yè)務代表直接服務二二階經銷商商與大型批批市攤床之之服務人員，具備備產品推廣廣說明、陳陳列（堆箱箱）、POP張貼貼、路順執(zhí)執(zhí)行、指導導助理業(yè)代代等工作內容助理業(yè)代協(xié)助責任區(qū)區(qū)內二階經經銷商及批批市攤床向向零售點作商品品陳列、POP張貼貼、市場訊訊息收集、、新品鋪市及及轉單服務務。名詞定義總經銷公司直接掌掌握下手客客戶運用經銷商商的倉儲、、配送功能能，以服務務末端（下下手）客戶戶的作法。。二階半若批零市場場的零售行行為超過50%以上上銷量時，，則可在該該批零市場場各攤床中中委托一個個經銷商來來負責供貨貨上的價位位控制。名詞定義半直營指業(yè)代管理理二階經銷銷商，同時時由助理業(yè)業(yè)代來掌握握其所覆蓋蓋零售點的的作法。前進倉庫為服務大型型批發(fā)市場場之攤床與與郵差、信信箱，而于于附近設立立之倉庫。。發(fā)貨倉庫為服務城區(qū)區(qū)及郊縣之之經銷商及及直營客戶戶而設立之之倉庫。批市直營前進倉庫之之設置完成成。降低原經銷銷商的庫存存。與原經銷商商之良性溝溝通，即取取得經銷商商的諒解。。與經銷商結結清前期返返利。（約約定時間付付款）批市價格平平移（以小小攤點進價價為準）02-5-18頂益業(yè)代通路能力敬業(yè)資金地方關系倉庫配送專屬經銷商商能力評估估02-5-18伙伴關系頂新與其區(qū)區(qū)域總經銷銷/專屬經經銷商是命命運共同體體，是親密密的伙伴關關系，雙方方互利互助助，共同經經營市場。。頂新業(yè)代是是推動通路路精耕成功功的關鍵因因素（核心心），各地地應重視其其教育訓練練，創(chuàng)造出出高質量的的核心因素素。02-5-18外埠三階經經銷商之評評估與選擇擇至少要對三三個經銷商商進行調查查與評估填寫評估表表最后優(yōu)選出出其中的一一個02-5-18與外埠三階階經銷商溝溝通話術重重點強調其片區(qū)區(qū)市場規(guī)模模?？捎?lt;牛奶人均均公斤數*人口數=市場規(guī)模模>之思路路與其溝通通。要求經銷商商不要賣競競品。強調三階毛毛利，通路路利潤分為為暢銷品、、一般品和和新品三類類解釋。將經銷商視視為我們的的“區(qū)域總總經銷”，，其為頂新新一份子。。強調如果簽簽約成功，，我們將派派遣業(yè)代幫幫助其經營營片區(qū)市場場。02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓系列進銷存退貨貨管控課程目標02-5-1802-5-18受訂單使用用格式注意事項02-5-18電話訂貨管管理使用用表表單單：：電話話定定貨貨記記錄錄電訂訂輪輪值值人人員員下下班班前前須須收收集集電電訂訂單單呈呈交交所所主主管管所主主管管須須于于第第一一時時間間優(yōu)優(yōu)先先閱閱畢畢電電訂訂記記錄錄，，并并作作必必要要性性之之處處理理或或結結果果追追蹤蹤。。業(yè)代代于于回回所所后后應應先先行行閱閱畢畢電電訂訂單單，，并并于于對對應應位位置置簽簽章章確確認認及及作作出出處處理理。。電訂訂記記錄錄須須存存檔檔30天天。。02-5-18出貨貨帳務務在在收收到到訂訂單單后后,審審核核庫庫存存并并確確認認該該業(yè)業(yè)代代當當日日貨貨款款無無誤誤帳務務將將訂訂單單輸輸入入電電腦腦并并列列印印[出出貨貨單單]帳務務將將[出出貨貨單單]蓋蓋章章簽簽字字,交交庫庫長長審審核核庫長長簽簽字字并并根根據據實實際際情情況況排排車車若遇遇缺缺貨貨、、短短貨貨應應及及時時通通知知業(yè)業(yè)代代若變變更更出出貨貨品品種種應應征征得得業(yè)業(yè)代代同同意意02-5-18送貨貨倉管管根根據據[出出貨貨單單]監(jiān)監(jiān)裝裝、、發(fā)發(fā)貨貨雇用用車車輛輛送送貨貨至至經經銷銷商商司機機為為營營業(yè)業(yè)所所送送貨貨車車隊隊之之司司機機,比比另另外外雇雇用用司司機機保保險險系系數數高高若貨貨送送到到后后收收款款有有問問題題,則則須須將將貨貨物物全全部部拉拉回回當日日訂訂貨貨必必須須在在當當日日送送貨貨完完畢畢,無無論論是是幾幾點點接接到到訂訂單單02-5-18收款款貨物物送送至至經經銷銷商商后后,客客戶戶收收貨貨并并在在[出出貨貨單單]上上簽簽字字確確認認業(yè)代代收收取取現現金金,并并用用隨隨身身攜攜帶帶之之微微型型驗驗鈔鈔機機檢檢驗驗業(yè)代代填填寫寫[繳繳款款單單],經經庫庫長長簽簽字字審審核核后后,將將款款項項及及[繳繳款款單單]交交出出納納確確認認02-5-18繳款款單單使使用用格式式注意意事事項項02-5-1802-5-18退換換貨貨：：業(yè)業(yè)代代作作業(yè)業(yè)客戶戶若若有有退退/換換貨貨需需求求，，應應向向業(yè)業(yè)代代提提出出，，其其中中退退貨貨客客戶戶必必須須返返回回原原發(fā)發(fā)票票或或持持有有稅稅務務局局退退稅稅證證明明。。客戶戶提提出出退退/換換貨貨需需求求后后，，由由業(yè)業(yè)代代填填寫寫《《退退換換貨貨申申請請單單》》，，注注明明退退/換換貨貨品品種種、、數數量量、、原原因因及及發(fā)發(fā)票票退退回回等等情情況況。。02-5-18退換換貨貨發(fā)發(fā)票票處處理理客戶戶可可退退回回發(fā)發(fā)票票，，由由財財會會部部作作廢廢發(fā)發(fā)票票，，重重新新開開立立新新發(fā)發(fā)票票。?？蛻魬舨徊荒苣芡送嘶鼗匕l(fā)發(fā)票票，，若若在在當當月月發(fā)發(fā)生生，，可可由由財財會會部部開開負負票票沖沖紅紅，，再再開開新新票票；；若若不不在在當當月月發(fā)發(fā)生生，，要要求求客客戶戶提提供供退退稅稅證證明明，，再再開開立立負負票票沖沖紅紅。?？蛻魬羧缛邕M進行行換換貨貨作作業(yè)業(yè)，，應應按按同同品品項項、、同同價價格格原原則則作作業(yè)業(yè)，，若若不不同同單單價價則則須須總總金金額額相相同同。。02-5-18零數退換處理理帳務將退貨折折合成金額輸輸入繳款之折折讓欄目。庫存帳暫不做做調整（只作作記錄），月月末做報廢處處理。02-5-18成品領用成品領用時，，申請單位先先填寫《成品品領用單》，，依《核決權權限》核準。。《成品領用單單》核準后，，由生管部或或營業(yè)所帳務務列印《出貨貨單》，成品品庫據依以出出貨。月底生管部及及業(yè)所帳務將將《成品領用用單》及《出出貨單》匯總總返給財會部部。02-5-18銷售業(yè)績計算算公式表單02-5-18不良品結算作作業(yè)準則各項費用及其其不良品須于于次月第一次次拜訪時結清清。結算各項費用用及不良品須須檢附完整憑憑證。各項結算費用用及不良品不不得從貨款中中抵扣。各項費用及不不良品結算須須完整填寫附附件表格。申報不良品銷銷毀須加附正正面及側面清清晰可見之照照片（其中產產品須整齊置置放，并于正正面張貼書寫寫品種、數量量、日期、倉倉位之海報。。如報廢產品品散置、不齊齊則不予認列列受理）及不不良品報廢掩掩埋作業(yè)照片片。所有不良品只只得持用壓碎碎或割包掩埋埋法報廢，其其它方法不予予認列受理。。02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列信用調查及債債權確保課程目標了解信用調查查程序避免損害公司司權益02-5-18債權之種類合同之債侵權之債不當得利之債債無因管理之債債02-5-18合同之債權確確保與追索確保簽定合同前，，對債務人履履約資質進行行審查。依照擔保法規(guī)規(guī)，簽定擔保保合同：保證證，定金，抵抵押，質押，，留置（附件件一）。合同公證追索債務人協(xié)商解解決。若合同中定有有仲裁條款，，或與債務人人事后達成仲仲裁協(xié)議，即即可向約定之之仲裁機構申申請仲裁。向有管轄權之之法院提起拆拆訟?？蛇\用用拆訟保全相相關規(guī)定。02-5-18侵權之債權確確保與追索確保侵犯知識產權權—對擁有之之商標，專利利依法申請注注冊，取得權權屬證書；依依法使用，維維護商標，專專利，著作權權，版權。追索向侵權行為地地（侵權行為為實施地/侵侵權行為結果果發(fā)生地）人人民法院提起起拆訟。02-5-18不當得利之債債權確保與追追索沒有法律上的的原因而獲得得利益即為不不當得利。確保作為企業(yè)一方方，為防止不不當得利之債債之發(fā)生，應應逐步完善監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)業(yè)內部各項生生產經營規(guī)章章制度。如運運輸合同中，，將貨物錯發(fā)發(fā)至其他客戶戶，因而產生生不當得利得得之債，即為為企業(yè)內部管管理不善所致致。追索與不當得利方方協(xié)調要求返返還，不成則則向有管轄權權之人民法院院提起拆訟。。沒有法定或約約定的義務，，為避免他人人利益受損失失進行管理或或服務，即為為無因管理。。追索——向收收益人要求償償付因管理而而支付的必要要費用，不成成則向有管轄轄權之人民法法院提起拆訟訟。02-5-18客戶基本資料料之建立業(yè)代應于《客客戶基本資料料調查表》注注明客戶之各各種基本資料料。營管應留存客客戶以下資料料之影印本：：營業(yè)執(zhí)照、、稅務登記證證明、銀行開開戶證明。對直營客戶或或有放帳之客客戶，應再留留存經營者個個人身份證影影印件。資料提供及建建檔分別由營營業(yè)部及營管管部負責。營管如發(fā)現資資料不全應及及時補全。02-5-18相關單據之存存檔保管經銷商出貨單單