制造業(yè)物流管理

第九章制造業(yè)物流管理

本章介紹采購(gòu)物流管理、生產(chǎn)物流管理和銷(xiāo)售物流管理的基本內(nèi)容。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)全面理解采購(gòu)物流、生產(chǎn)物流和銷(xiāo)售物流的基本概念和基本理論，深刻領(lǐng)會(huì)并掌握采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售活動(dòng)與物流之間的相互作用及其良性、協(xié)調(diào)發(fā)展的對(duì)策。

第一節(jié)采購(gòu)物流管理一、采購(gòu)管理概述

采購(gòu)的含義廣泛，它包括多種不同的獲得方式（購(gòu)買(mǎi)、租賃、合同等）和其他許多相關(guān)工作，以及接收供應(yīng)商送交的貨物，即采購(gòu)是為企業(yè)獲取需要的全部物料，它包括為企業(yè)獲取商品、服務(wù)，以及其他任何物料相關(guān)的所有活動(dòng)。（一）采購(gòu)的含義（二）采購(gòu)的重要性采購(gòu)的資金量大滿足制造產(chǎn)品需求采購(gòu)的戰(zhàn)略角色中國(guó)企業(yè)采購(gòu)環(huán)節(jié)改進(jìn)空間巨大（三）采購(gòu)的一般流程選擇供應(yīng)商簽發(fā)采購(gòu)訂單采購(gòu)申請(qǐng)價(jià)格談判跟蹤訂單接收貨物，支付貨款二、供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.合格的供應(yīng)商（1）從長(zhǎng)期來(lái)看，財(cái)務(wù)上一定要安全；（2）有提供必要的物料能力；（3）按照要求，準(zhǔn)確地提供物料；（4）提供高質(zhì)量的物料；（5）交貨可靠準(zhǔn)時(shí)；（6）使用可接受的價(jià)格和財(cái)務(wù)安排；（7）對(duì)于客戶的需求和變化有很好的靈活性；（8）經(jīng)驗(yàn)豐富，并對(duì)自己的產(chǎn)品擁有專(zhuān)門(mén)的知識(shí)和技能；（9）擁有良好的信譽(yù)；（10）使用便利簡(jiǎn)單的采購(gòu)系統(tǒng)；（11）過(guò)去曾成功地進(jìn)行過(guò)合作，并有望發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系。1成立供應(yīng)商評(píng)估和選擇小組2確定全部的供應(yīng)商名單3列出評(píng)估指標(biāo)并確定權(quán)重4逐項(xiàng)評(píng)估每個(gè)供應(yīng)商的履約能力2.供應(yīng)商選擇的一般步驟5綜合評(píng)分并確定供貨商3.供應(yīng)商選擇的評(píng)估要素①技術(shù)水平；②產(chǎn)品質(zhì)量；③供應(yīng)能力；④價(jià)格；⑤地理位置；⑥可靠性（信譽(yù)）；⑦售后服務(wù)；⑧提前期；⑨交貨準(zhǔn)確率；⑩快速響應(yīng)能力。

供應(yīng)商的評(píng)估與選擇是一個(gè)多對(duì)象多因素（指標(biāo)）的綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題，有關(guān)此類(lèi)問(wèn)題的決策已經(jīng)建立了幾種數(shù)學(xué)模型。它們的基本思路是相似的，先對(duì)各個(gè)評(píng)估指標(biāo)按其重要性確定權(quán)重，權(quán)重是小數(shù)（取0～1的一個(gè)數(shù)值，并且規(guī)定全部的權(quán)重之和為1）；然后對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)打分；再對(duì)所得分?jǐn)?shù)乘以該指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)行綜合處理后得到一個(gè)總分；最后根據(jù)每個(gè)供應(yīng)商的總得分進(jìn)行排序、比較和選擇。4.供應(yīng)商的選擇方法（二）供應(yīng)商關(guān)系管理1.供應(yīng)商關(guān)系管理目標(biāo)獲得符合企業(yè)質(zhì)量和數(shù)量要求的產(chǎn)品或服務(wù)；

以最低的成本獲得產(chǎn)品或服務(wù)；確保供應(yīng)商能提供最優(yōu)的服務(wù)和及時(shí)的送貨；發(fā)展和維持良好的供應(yīng)商關(guān)系；開(kāi)發(fā)潛在的供應(yīng)商。2.傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系管理與現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系管理的比較表4－2傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系管理與現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系管理的比較比較項(xiàng)目傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系管理現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商數(shù)目多數(shù)少數(shù)供應(yīng)商關(guān)系短期、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系長(zhǎng)期合作、伙伴關(guān)系企業(yè)與供應(yīng)商的溝通僅限于采購(gòu)部與供應(yīng)商銷(xiāo)售部之間雙方多個(gè)部門(mén)溝通信息交流僅限于訂貨收貨信息多項(xiàng)信息共享價(jià)格談判盡可能低的價(jià)格互惠的價(jià)格，雙贏供應(yīng)商選擇憑采購(gòu)員經(jīng)驗(yàn)完善的程序供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的支持無(wú)提出建議企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的支持無(wú)技術(shù)支持3.供應(yīng)商關(guān)系分分類(lèi)短期目標(biāo)型；；長(zhǎng)期目標(biāo)型；；滲透型；聯(lián)盟型；縱向集成型。。制造業(yè)企業(yè)，，原材料或零零部件的采購(gòu)購(gòu)最為頻繁，，對(duì)這類(lèi)供應(yīng)應(yīng)商的日常管理就顯得十分重重要分類(lèi)管理策略略設(shè)備類(lèi)物品而而言，購(gòu)買(mǎi)次次數(shù)并不多，，但一次性投投資大，影響響企業(yè)的長(zhǎng)期期生產(chǎn)，選擇擇能提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的供應(yīng)商商尤為重要辦公用品采購(gòu)購(gòu)量占企業(yè)采采購(gòu)總量的比比重雖然不大大，資金也不不多，但是公公司運(yùn)營(yíng)成本本的重要組成成部分，選擇擇少數(shù)供應(yīng)商商，保持長(zhǎng)期期合作的關(guān)系系4.供應(yīng)商分類(lèi)管管理策略三、采購(gòu)的新新模式1.準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的的含義準(zhǔn)時(shí)制（JustInTime,JIT）采購(gòu)，是一一種先進(jìn)的采采購(gòu)模式，也也是一種管理理理念。它的的基本思想是是：在恰當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間、恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，獲獲得恰當(dāng)?shù)臄?shù)數(shù)量、恰當(dāng)?shù)牡馁|(zhì)量的供給給。（1）大幅度減少少原材料和外外購(gòu)件的庫(kù)存存（2）提高采購(gòu)物物品的質(zhì)量（3）降低原材料料和外購(gòu)件的的采購(gòu)價(jià)格2.準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的的意義單源供應(yīng)小批量采購(gòu)合理選擇供應(yīng)應(yīng)商從根源上保障障采購(gòu)質(zhì)量可靠的送貨和和特定的包裝裝要求有效的信息交交換3.準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的的特點(diǎn)表4－3準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)與與傳統(tǒng)采購(gòu)的的區(qū)別采購(gòu)活動(dòng)傳統(tǒng)采購(gòu)準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)供應(yīng)商選擇多個(gè)供應(yīng)商通常有一個(gè)當(dāng)?shù)毓?yīng)商供應(yīng)商評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)價(jià)格多標(biāo)準(zhǔn)并行考慮供應(yīng)商關(guān)系短期合作，多為競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)期合作，戰(zhàn)略協(xié)作采購(gòu)批量大批量，送貨頻率低小批量，送貨頻率高訂貨方式特定配送時(shí)間和質(zhì)量每年訂貨，根據(jù)情況取消訂貨訂單跟蹤要打許多電話解決配送問(wèn)題很少出現(xiàn)配送問(wèn)題來(lái)料檢查幾乎每個(gè)訂單都要進(jìn)行質(zhì)量審查初始樣本審查，以后不需要審查付款方式每次訂購(gòu)時(shí)付款按月寄送發(fā)票和收款質(zhì)量檢查事后把關(guān)買(mǎi)方參與實(shí)時(shí)控制協(xié)商內(nèi)容獲得最低價(jià)格共同控制成本、質(zhì)量信息交流一般要求，信息專(zhuān)有快速、可靠，信息共享制造商與供應(yīng)應(yīng)商建立互補(bǔ)補(bǔ)合作的戰(zhàn)略略伙伴關(guān)系注重基礎(chǔ)設(shè)施施的建設(shè)強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的的參與建立實(shí)施JIT采購(gòu)策略的組組織制造商向供應(yīng)應(yīng)商提供綜合合的、穩(wěn)定的的生產(chǎn)計(jì)劃和和作業(yè)數(shù)據(jù)重視教育與培培訓(xùn)加強(qiáng)信息技術(shù)術(shù)的應(yīng)用4.準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的的實(shí)施條件建立JIT采購(gòu)班組制定采購(gòu)實(shí)施施計(jì)劃精選少數(shù)幾家家供應(yīng)商建立立伙伴關(guān)系選擇試點(diǎn)搞好供應(yīng)商的的培訓(xùn)，明確確共同努力目目標(biāo)給供應(yīng)商頒發(fā)發(fā)產(chǎn)品免檢證證書(shū)實(shí)現(xiàn)配合生產(chǎn)產(chǎn)進(jìn)度的交貨貨方式繼續(xù)改進(jìn)，擴(kuò)擴(kuò)大成果5.準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的的實(shí)施步驟一個(gè)制造企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程程實(shí)質(zhì)上是一一個(gè)物流過(guò)程程。第二節(jié)生生產(chǎn)物流管理理一、生產(chǎn)物流流管理概述生產(chǎn)物流，是是指在生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中，原材材料、在制品品、半成品、、產(chǎn)成品等在在企業(yè)內(nèi)部的的實(shí)體流動(dòng)。。（一）生產(chǎn)物物流的含義（二）生產(chǎn)物物流的重要性性1.保證生產(chǎn)的順順利進(jìn)行的需需要2.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的需要要3.提高產(chǎn)品顧客客服務(wù)水平（三）生產(chǎn)物物流管理的目目標(biāo)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部部各職能部門(mén)門(mén)之間的關(guān)系系，從整個(gè)企企業(yè)的角度控控制生產(chǎn)活動(dòng)動(dòng)中的物流，，做到供應(yīng)好好、周轉(zhuǎn)快、、消耗低、費(fèi)費(fèi)用省，取得得好的經(jīng)濟(jì)效效益。（四）生產(chǎn)物物流管理的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)1.從專(zhuān)業(yè)部門(mén)管管理發(fā)展到全全面綜合管理理2.從單純的生產(chǎn)產(chǎn)物料儲(chǔ)備發(fā)發(fā)展到生產(chǎn)物物流準(zhǔn)時(shí)制管管理3.從手工操作發(fā)發(fā)展到機(jī)械化化、自動(dòng)化4.從簡(jiǎn)單的生產(chǎn)產(chǎn)物流預(yù)測(cè)系系統(tǒng)發(fā)展到科科學(xué)的物料需需求計(jì)劃系統(tǒng)統(tǒng)表4—4傳統(tǒng)生產(chǎn)物流流管理與現(xiàn)代代生產(chǎn)物流管管理的區(qū)別傳統(tǒng)生產(chǎn)物流管理現(xiàn)代生產(chǎn)物流管理市場(chǎng)賣(mài)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)少買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈產(chǎn)品產(chǎn)品類(lèi)別少，生命周期長(zhǎng)，技術(shù)含量低產(chǎn)品類(lèi)別多，生命周期短，技術(shù)含量高生產(chǎn)滿負(fù)荷大批量生產(chǎn)，柔性小，提前期長(zhǎng)，自制件為主滿負(fù)荷小批量生產(chǎn)，柔性大，提前期短，外購(gòu)件較多服務(wù)水平高服務(wù)水平，高庫(kù)存，運(yùn)輸慢，物流流程緩慢高服務(wù)水平，低庫(kù)存，運(yùn)輸快，物流流程快捷信息技術(shù)人工數(shù)據(jù)處理，有紙張消耗電子化數(shù)據(jù)處理，無(wú)紙化工廠企業(yè)戰(zhàn)略面向生產(chǎn)面向市場(chǎng)1.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的含義二、生產(chǎn)物流流計(jì)劃管理（一）生產(chǎn)物物流計(jì)劃生產(chǎn)物流計(jì)劃劃是指為保證證生產(chǎn)順利進(jìn)進(jìn)行而編制的的生產(chǎn)物流供供應(yīng)計(jì)劃，是是企業(yè)計(jì)劃期期內(nèi)生產(chǎn)物流流供應(yīng)活動(dòng)的的行動(dòng)綱領(lǐng)。。它與企業(yè)的的物流能力、、物料需求、、制造需求、、采購(gòu)需求等等緊密聯(lián)系在在一起的。2.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃主要內(nèi)容（1）確定企業(yè)計(jì)計(jì)劃期的生產(chǎn)產(chǎn)物料需用量量；（2）確定生產(chǎn)物物料的消耗定定額；（3）在清查企業(yè)業(yè)的庫(kù)存資源源，經(jīng)過(guò)綜合合平衡的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，編制出出物料需求計(jì)計(jì)劃，并組織織實(shí)現(xiàn)。生產(chǎn)物流計(jì)劃劃是訂貨和采采購(gòu)的依據(jù)；；生產(chǎn)物流計(jì)劃劃是監(jiān)督生產(chǎn)產(chǎn)物流合理使使用的標(biāo)準(zhǔn)；；生產(chǎn)物流計(jì)劃劃有助于合理理的存貨控制制和生產(chǎn)物流流配送。3.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的重要意義義企業(yè)要加強(qiáng)生生產(chǎn)物流管理理做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)，掌握生產(chǎn)產(chǎn)物流市場(chǎng)形形態(tài)收集企業(yè)內(nèi)部部的相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)資料制定有關(guān)生產(chǎn)產(chǎn)物流的消耗耗定額（二）生產(chǎn)物物流計(jì)劃管理理1.編制供應(yīng)計(jì)劃劃的準(zhǔn)備工作作年度生產(chǎn)物流流計(jì)劃是企業(yè)業(yè)全年生產(chǎn)物物流供應(yīng)工作作的依據(jù)和基基礎(chǔ)(1)年度在年度計(jì)劃的的基礎(chǔ)上編制制的，是由年年度到月度，，由長(zhǎng)期到短短期的中間環(huán)環(huán)節(jié)(2)季度月份生產(chǎn)物流流計(jì)劃是季度度計(jì)劃的具體體化(3)月度2.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的編制年度生產(chǎn)計(jì)劃劃的編制審核數(shù)據(jù)計(jì)算指標(biāo)綜合平衡編制計(jì)劃生產(chǎn)物流核算算表待購(gòu)生產(chǎn)物流流表文字說(shuō)明年度生產(chǎn)計(jì)劃劃的編制步驟3.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的執(zhí)行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)合同同定額承包企業(yè)內(nèi)部采取取生產(chǎn)物料供供應(yīng)部門(mén)與用用料單位簽訂訂內(nèi)部經(jīng)濟(jì)合合同的方法，，明確雙方的的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。。生產(chǎn)物料供應(yīng)應(yīng)部門(mén)可以對(duì)對(duì)生產(chǎn)用主要要原料、燃料料和材料按消消耗定額承包包給生產(chǎn)單位位。4.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的檢查主要的檢查內(nèi)內(nèi)容：計(jì)劃需求量與與實(shí)際耗用量量的對(duì)比生產(chǎn)物料到貨貨銜接情況供貨合同執(zhí)行行進(jìn)度和情況況生產(chǎn)物料消耗耗定額執(zhí)行情情況生產(chǎn)物料節(jié)約約使用情況5.生產(chǎn)物流計(jì)劃劃的檢查修訂方法：定期修訂經(jīng)常修訂專(zhuān)項(xiàng)修訂1.控制對(duì)象2.控制目標(biāo)3.控制主體三、生產(chǎn)物流流控制理論（一）生產(chǎn)物物流控制系統(tǒng)統(tǒng)的組成要素素生產(chǎn)活動(dòng)過(guò)程程就是生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作控制的對(duì)對(duì)象;控制系統(tǒng)必須須有一個(gè)事先先設(shè)定的目標(biāo)標(biāo);需要一個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)來(lái)比較當(dāng)前前狀態(tài)與目標(biāo)標(biāo)狀態(tài)的差距距,這樣的機(jī)構(gòu)稱(chēng)稱(chēng)為控制主體體。反饋控制特點(diǎn)1根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)決定下一步行動(dòng)特點(diǎn)2穩(wěn)定性，其總趨勢(shì)是保持系統(tǒng)的平衡狀態(tài)（二）生產(chǎn)物物流控制的方方式有兩種基本控控制方式：反反饋控制和前前饋控制反饋控制是控控制主體根據(jù)據(jù)設(shè)立的目標(biāo)標(biāo)，發(fā)布控制制指令，控制制對(duì)象根據(jù)下下達(dá)的命令執(zhí)執(zhí)行規(guī)定的動(dòng)動(dòng)作，將系統(tǒng)統(tǒng)狀態(tài)信息傳傳遞到控制主主體，經(jīng)過(guò)與與目標(biāo)進(jìn)行比比較，確定調(diào)調(diào)整量，通過(guò)過(guò)控制對(duì)象來(lái)來(lái)實(shí)施。隨機(jī)干擾控制對(duì)象控制目標(biāo)控制主體信息收集輸入輸出圖4－2反饋控制圖前饋控制特點(diǎn)帶有主動(dòng)性前饋控制著眼眼于對(duì)系統(tǒng)的的未來(lái)狀態(tài)的的預(yù)測(cè)，事先先采取措施應(yīng)應(yīng)付即將發(fā)生生的情況。有預(yù)測(cè)狀態(tài)功功能隨機(jī)干擾控制對(duì)象控制目標(biāo)控制主體輸入輸出圖4－3前饋控制圖（三）生產(chǎn)物物流控制的內(nèi)內(nèi)容1.進(jìn)度控制生產(chǎn)控制的核核心是進(jìn)度控控制，即物料料在生產(chǎn)過(guò)程程中的流入控控制，以及產(chǎn)產(chǎn)量的控制。。2.在制品管理生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)對(duì)在制品進(jìn)行行靜態(tài)、動(dòng)態(tài)態(tài)控制以及占占有量的控制制。在制品控控制包括在制制品實(shí)物控制制和信息控制制。有效地控控制在制品，，對(duì)及時(shí)完成成作業(yè)計(jì)劃和和減少在制品品積壓均有重重要意義。3.偏差的測(cè)定和和處理在進(jìn)行作業(yè)過(guò)過(guò)程中，按預(yù)預(yù)定時(shí)間及順順序檢測(cè)執(zhí)行行計(jì)劃的結(jié)果果，掌握計(jì)劃劃量與實(shí)際量量的差距，根根據(jù)發(fā)生差距距的原因、差差距的內(nèi)容及及嚴(yán)重程度，，采取不同的的處理方法。。首先，要預(yù)預(yù)測(cè)差距的發(fā)發(fā)生，事先規(guī)規(guī)劃消除差距距的措施，如如動(dòng)用庫(kù)存、、組織外協(xié)等等；其次，為為及時(shí)調(diào)整產(chǎn)產(chǎn)生差距的生生產(chǎn)計(jì)劃，要要及時(shí)將差距距的信息向生生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)門(mén)反饋；再次次，為了使本本期計(jì)劃不作作或少作修改改，將差距的的信息向計(jì)劃劃部門(mén)反饋，，作為長(zhǎng)期調(diào)調(diào)整的依據(jù)。。（四）生產(chǎn)物物流控制的程程序1.制定期量標(biāo)準(zhǔn)。2.制定計(jì)劃。3.物流信息的收集、傳送、處理。4.短期調(diào)整。5.長(zhǎng)期調(diào)整及其有效性的評(píng)估。1.物流推進(jìn)型控控制原理（五）生產(chǎn)物物流控制的原原理根據(jù)最終產(chǎn)品品的需求結(jié)構(gòu)構(gòu)，計(jì)算出各各個(gè)生產(chǎn)工序序的物料需求求量，在考慮慮了各生產(chǎn)工工序的生產(chǎn)提提前期之后，，向各工序發(fā)發(fā)出物流指令令（生產(chǎn)計(jì)劃劃指令）。推進(jìn)型控制的的特點(diǎn)是集中中控制，每個(gè)個(gè)階段物流活活動(dòng)都要服從從集中控制指指令;但沒(méi)有考慮影影響本階段的的局部庫(kù)存因因素，因此這這種控制原理理不能使各階階段的庫(kù)存水水平都保持在在期望水平上上。2.物流拉動(dòng)型控控制原理根據(jù)最終產(chǎn)品品的需求結(jié)構(gòu)構(gòu)，計(jì)算出最最后工序的物物流需求量，，根據(jù)最后工工序的物流需需求量，向前前一工序提出出物流供應(yīng)要要求，以此類(lèi)類(lèi)推，各生產(chǎn)產(chǎn)工序都接受受后工序的物物流需求，從從指令方式上上不難看出，，由于各個(gè)工工序獨(dú)立發(fā)出出指令，所以以實(shí)際上是一一種單一階段段的重復(fù)。拉動(dòng)型控制的的特點(diǎn)是分散散控制，每一一階段的物流流控制目標(biāo)都都是滿足局部部需求,通過(guò)這種控制制方式，使局局部生產(chǎn)達(dá)到到最優(yōu)要求。。但各階段的物物流控制目標(biāo)標(biāo)難以考慮系系統(tǒng)的總體的的控制目標(biāo)，，因此這種控控制原理不能能使總費(fèi)用水水平和庫(kù)存水水平保持在期期望水平。第三節(jié)客客戶關(guān)系管理理（一）客戶關(guān)關(guān)系管理的含含義客戶關(guān)系管管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），它是一一種新穎的的管理機(jī)制制，實(shí)現(xiàn)這這種管理機(jī)機(jī)制的目的的是為了改改善企業(yè)與與客戶之間間的關(guān)系。。它用于企企業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售、與客客戶有關(guān)方方面的服務(wù)務(wù)和支持。。這種管理理機(jī)制能使使企業(yè)在營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售售、服務(wù)與與支持等各各個(gè)方面形形成一種協(xié)協(xié)調(diào)的關(guān)系系。無(wú)論是流通通上的物流流管理，或或者是制造造上的物流流管理，還還是第三方方物流和國(guó)國(guó)際物流，，都離不開(kāi)開(kāi)客戶，也也都存在著著客戶與企企業(yè)的關(guān)系系，當(dāng)然也也都需要對(duì)對(duì)客戶關(guān)系系進(jìn)行管理理。所以物流管管理與CRM有著密切的的關(guān)系。（二）CRM與物流的關(guān)關(guān)系企業(yè)與客戶的關(guān)系企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系企業(yè)與合作伙伴（三）企業(yè)業(yè)與外界的的關(guān)系企業(yè)可以從從這種關(guān)系系中，收集集客戶數(shù)據(jù)據(jù)，進(jìn)行分分類(lèi)整理，，從而充分分地了解客客戶收集供應(yīng)商商數(shù)據(jù)，進(jìn)進(jìn)行分析和和評(píng)價(jià)，從從而充分地地了解供應(yīng)應(yīng)商，以便便對(duì)產(chǎn)品材材料的供應(yīng)應(yīng)能力做到到心中有數(shù)數(shù)為了共同銷(xiāo)銷(xiāo)售利益的的合作關(guān)系系，企業(yè)通通過(guò)與合作作伙伴的相相互支持，，了解合作作伙伴的動(dòng)動(dòng)向，共同同推動(dòng)市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展1．市場(chǎng)推動(dòng)方面2．信息技術(shù)推動(dòng)方面（四）CRM的產(chǎn)生（五）CRM的作用1．開(kāi)拓市場(chǎng)場(chǎng)2．吸引客戶戶3．減少銷(xiāo)售售環(huán)節(jié)4．降低銷(xiāo)售售成本5．提高企業(yè)業(yè)運(yùn)行效率率（六）企業(yè)業(yè)導(dǎo)入CRM的必要性1．提高各部部門(mén)的協(xié)調(diào)調(diào)性2．提高員工工工作的有有效性（七）CRM的基本觀念念1．重視客戶戶價(jià)值客戶價(jià)值:來(lái)自客戶的的，反映其其對(duì)產(chǎn)品、、服務(wù)和無(wú)無(wú)形資產(chǎn)的的看法、態(tài)態(tài)度的，有有助于企業(yè)業(yè)改善同客客戶之間的的關(guān)系、改改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服務(wù)務(wù)水平，進(jìn)進(jìn)而提高客客戶對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)的的滿意度、、對(duì)企業(yè)的的忠誠(chéng)度而而產(chǎn)生的效效益。重視對(duì)客戶戶價(jià)值可顯顯著地提高高企業(yè)的盈盈利能力，，因此，要要建立以它它為導(dǎo)向的的戰(zhàn)略來(lái)改改善業(yè)績(jī)，，爭(zhēng)取、保保留以及發(fā)發(fā)展最有價(jià)價(jià)值的客戶戶，全面地地提高低利利潤(rùn)客戶群群的盈利能能力。具體的做法法可以是同每個(gè)客戶戶建立關(guān)系系同每個(gè)客戶戶進(jìn)行交流流了解客戶的的特殊需要要在客戶關(guān)系系的整個(gè)周周期中跟蹤蹤客戶通過(guò)收集匯匯總客戶信信息，建立立客戶檔案案2．應(yīng)用一對(duì)對(duì)一的理論論不同的客戶戶價(jià)值是不不一樣的，，各個(gè)客戶戶的需求也也是不一樣樣的，因此此，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該開(kāi)展一一種個(gè)性化化的服務(wù)去去滿足不同同客戶的要要求。定義：拉式模式在物資豐富的時(shí)代，實(shí)行的往往是拉式的市場(chǎng)模式，由客戶來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)的需求。在拉式市場(chǎng)機(jī)構(gòu)中，客戶為主動(dòng)，企業(yè)為被動(dòng)。企業(yè)需向客戶讓利，并不斷創(chuàng)造新的資源和新的需求。3．拉式模式式（八）CRM的內(nèi)容銷(xiāo)售自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持商務(wù)智能應(yīng)注意以下下問(wèn)題：企業(yè)核心層層的重視實(shí)施人員的的選擇具有明確的的實(shí)施目標(biāo)標(biāo)選擇合適的的軟件供應(yīng)應(yīng)商實(shí)施要有基基礎(chǔ)（九）CRM的實(shí)施及在在中國(guó)的應(yīng)應(yīng)用1．CAM的實(shí)施中國(guó)企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀和CRM軟件系統(tǒng)之之間存在差差距：企業(yè)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律律沒(méi)有完全全把握銷(xiāo)售作業(yè)不不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)缺缺乏文檔資料不不完善銷(xiāo)售渠道較較單一2．CAM在中國(guó)的應(yīng)應(yīng)用無(wú)論是流通通上的物流流管理，或或者是制造造上的物流流管理，還還是TPL和國(guó)際物流流，都離不不開(kāi)客戶，，也都存在在著呵護(hù)與與企業(yè)的關(guān)關(guān)系，當(dāng)然然也都需要要對(duì)客戶關(guān)關(guān)系進(jìn)行管管理。物流管理中中處處都有有客戶關(guān)系系，所以物物流管理與與CRM有著密切的的聯(lián)系。（十）CRM與物流9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:15:0621:15:0621:151/1/20239:15:06PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:15:0621:15Jan-2301-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:15:0621:15:0621:15Sunday,January1,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:15:0621:15:06January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。01一月月20239:15:06下下午21:15:061月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:15下下午午1月-2321:15January1,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/121:15:0621:15:0601January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:15:06下午午9:15下午午21:15:061月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:15:0621:15:0621:151/1/20239:15:06PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:15:0621:15Jan-2301-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。21:15:0621:15:0621:15Sunday,January1,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:15:0621:15:06January1,202314、意意志志