培訓(xùn)課件中國(guó)供應(yīng)商顧問(wèn)式服務(wù)

中國(guó)供應(yīng)商顧問(wèn)式服務(wù)客戶服務(wù)的重要性

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)是贏得價(jià)值客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值.是企業(yè)的生命。三流的企業(yè)拼價(jià)格，二流的企業(yè)拼品牌，一流的企業(yè)拼服務(wù)對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō):1,有助于增加收入.2,有助于提高客戶積累.3,有助于減輕工作和生活的壓力.4,有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，轉(zhuǎn)介紹?？蛻舨粷M意的后果不良的印象顧客一次性購(gòu)買(mǎi)/不購(gòu)買(mǎi)不再向他人推薦負(fù)面的宣傳個(gè)人收入減少個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人沒(méi)有工作成就感公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的信譽(yù)下降競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝客戶服務(wù)人員的基本要求心理素質(zhì)忍耐、寬容品格素質(zhì)態(tài)度、注重承諾、不失信于人技能素質(zhì)工作知識(shí)、技巧綜合素質(zhì)人際關(guān)系互動(dòng)技巧、團(tuán)隊(duì)溝通合作、從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的衡量客戶滿意度客戶真正購(gòu)買(mǎi)的是什么客戶買(mǎi)的是整體即基本的服務(wù)加上人為因素客戶服務(wù)的基本理念從客戶的觀點(diǎn)看事情，并讓客戶知道你已這么做

滿足客戶的需求四種需要-被關(guān)心被傾聽(tīng)服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)案例：聆聽(tīng)六規(guī)則問(wèn)問(wèn)題，然后安靜，專心注意聽(tīng)。偏見(jiàn)會(huì)扭曲你所聽(tīng)到的話。屏除偏見(jiàn)，心無(wú)成見(jiàn)地聆聽(tīng)。不要還沒(méi)有把整個(gè)情形聽(tīng)完，就急著回答。不要打岔（可是……但是……不過(guò)……）。聆聽(tīng)，有目的地聽(tīng)，仔細(xì)地聽(tīng)，聽(tīng)出解決之道來(lái)。聽(tīng)出弦外之音。暗示的話通常都比明說(shuō)的話重要。用行動(dòng)表示你在聽(tīng)。態(tài)度熱愛(ài)你的客戶。這個(gè)無(wú)法造假，也不可替代。每個(gè)SALES都必須關(guān)心和尊重他的客戶。如果你不熱愛(ài)現(xiàn)在的客戶，那最好換一個(gè)客戶群，或換一種行業(yè)。每個(gè)人的首要工作理念應(yīng)該是：“讓客戶滿意是我的責(zé)任與至關(guān)重要的任務(wù)?！泵總€(gè)人都應(yīng)盡其所能地讓客戶覺(jué)得自己所花費(fèi)的金錢(qián)和時(shí)間都是值得的。

建立良好的服務(wù)氛圍態(tài)度度顧客總是對(duì)的的——在他看看來(lái)。這句格言幾十十年來(lái)一直被被不斷地爭(zhēng)論論和批駁，但但就像辛辣的的食物一樣，，讓人欲罷不不能。因?yàn)楦懈兄钦鎸?shí)存存在的，當(dāng)你你與客戶打交交道時(shí)，你必必須謹(jǐn)記他的的感受才是最最重要的。從從這個(gè)角度來(lái)來(lái)判斷問(wèn)題、、提供客戶服服務(wù)，很少有有出錯(cuò)的。低承諾，高兌兌現(xiàn)。每一位顧客或或可能的顧客客來(lái)找你，他他心中一定是是有期望值的的。有的合理理，有的卻不不是。能否實(shí)實(shí)現(xiàn)這些期望望值與客戶的的滿意度密切切相關(guān)。所以以要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)對(duì)客戶的期望望，最好的辦辦法就是告訴訴他這件事得得要兩星期才才能完成，然然后馬上把它它做好；或承承諾一定價(jià)格格下的一定工工作量，然后后在既定的價(jià)價(jià)格下多完成成50%的工工作。當(dāng)然，，你知道自己己能夠把工作作做得更快更更多，但客戶戶卻無(wú)從了解解。他期望得得比較低，卻卻得到的多———自然就會(huì)會(huì)很驚喜。態(tài)度度人都會(huì)犯錯(cuò)。。犯錯(cuò)不會(huì)致命命，致命的是是掩飾錯(cuò)誤。?？蛻舨粫?huì)期期望你是完美美無(wú)缺的，事事實(shí)上也不可可能。因此倘倘若你真犯了了錯(cuò)，不要掩掩飾、否認(rèn)或或欺騙。這是是下下之策。。如果你的服服務(wù)真出了問(wèn)問(wèn)題，承認(rèn)過(guò)過(guò)錯(cuò)，并想辦辦法自己來(lái)解解決。如果雙雙方都有過(guò)失失，告訴客戶戶真實(shí)情形。。根據(jù)我們的的經(jīng)驗(yàn)，我們們與客戶之間間長(zhǎng)期關(guān)系的的建立既可能能基于完善的的客戶服務(wù)，，也可能基于于問(wèn)題的不斷斷修正。原因因何在？因?yàn)闉楫?dāng)你全力以以赴地想把某某件事做好時(shí)時(shí)，你也證明明了你的實(shí)力力，正如你的的個(gè)人品牌一一樣。實(shí)際分析———客戶投訴常見(jiàn)見(jiàn)幾大問(wèn)題對(duì)效果不滿意意投訴主要集中在以以下3點(diǎn)：1、反饋數(shù)量量多，質(zhì)量差差的問(wèn)題，浪浪費(fèi)時(shí)間2、反饋收到到不及時(shí)3、銷售人員員夸大效果，，給予客戶過(guò)過(guò)高期望對(duì)銷售人員不不滿意銷售前/銷售售后問(wèn)題1、重復(fù)復(fù)的拜訪，對(duì)對(duì)客戶造成困困擾原因：跟進(jìn)公公開(kāi)客戶欠了了解leads未未經(jīng)檢查上門(mén)門(mén)沖突陌生拜訪沖突突對(duì)銷售人員不不滿意問(wèn)題2、報(bào)價(jià)價(jià)/促銷的混混亂，報(bào)價(jià)不不誠(chéng)信，欺騙騙客戶原因：銷售人人員的簽單心心切只求簽大單，，不愿簽小單單心態(tài)對(duì)銷售人員不不滿意問(wèn)題3、催款款很積極，收收了錢(qián)就不見(jiàn)見(jiàn)人影原因：當(dāng)客戶戶是取款機(jī)，，典型的功利利心態(tài)沒(méi)有做好決策策者和使用者者間的溝通對(duì)銷售人員不不滿意問(wèn)題4、順便便來(lái)回訪，解解決不了問(wèn)題題原因：缺少準(zhǔn)準(zhǔn)備，不重視視回訪，為回回訪而回訪不專業(yè)，解決決不了客戶問(wèn)問(wèn)題對(duì)銷售人員不不滿意問(wèn)題5、銷售售人員態(tài)度不不好，強(qiáng)硬態(tài)態(tài)度原因：缺乏服服務(wù)意識(shí)，不不知道面對(duì)的的是誰(shuí)情緒控制差對(duì)銷售人員不不滿意問(wèn)題6、簽了了單，不知道道找誰(shuí)解決問(wèn)問(wèn)題原因：功利、、責(zé)任心有問(wèn)問(wèn)題對(duì)可使用資源源不清楚，比比如后臺(tái)對(duì)銷售人員不不滿意問(wèn)題7、不知知道怎么使用用中國(guó)供應(yīng)商商及相關(guān)操作作原因：對(duì)自己己的產(chǎn)品及服服務(wù)不熟悉缺乏責(zé)任心對(duì)銷售人員不不滿意問(wèn)題8、我們們的人缺乏顧顧客的專業(yè)知知識(shí)原因：自我我學(xué)習(xí)能力差差售后服務(wù)簽訂合同后到到上傳前：1，給給客戶戶發(fā)一一封感感謝信信2，幫幫助客客戶一一起整整理資資料3，協(xié)協(xié)助拍拍攝定期上上門(mén)回回訪，，并經(jīng)經(jīng)常保保持聯(lián)聯(lián)系保持聯(lián)聯(lián)系———最最基本本的一一點(diǎn)就就是與與你的的客戶戶保持持經(jīng)常常的聯(lián)聯(lián)系———不不用準(zhǔn)準(zhǔn)備什什么問(wèn)問(wèn)題———這這可能能是最最好的的了解解你的的生意意進(jìn)展展的方方法。。這一一點(diǎn)最最重要要的方方面就就是：：明確確地讓讓客戶戶知道道你會(huì)會(huì)與他他們保保持經(jīng)經(jīng)常的的聯(lián)系系，并并歡迎迎他們們提出出問(wèn)題題或建建議。。服務(wù)最好好的方法法，是讓讓客戶自自己參與與讓客戶明明確他的的責(zé)任和和必須完完成的工工作，可可以給客客戶定一一個(gè)工作作任務(wù)，，而你必必須做到到監(jiān)督、、鼓勵(lì)和和引導(dǎo)。。Suchas:1-3個(gè)月月：完全全熟悉操操作內(nèi)容容，掌握握判斷客客戶的基基本技巧巧，爭(zhēng)取取有試單單；4-6個(gè)個(gè)月：積積累部分分好客戶戶，有正正式的ORDER；7-9個(gè)個(gè)月：擴(kuò)擴(kuò)大戰(zhàn)果果，解決決隨時(shí)出出現(xiàn)的負(fù)負(fù)面影響響；10-12個(gè)月月：為續(xù)續(xù)簽做準(zhǔn)準(zhǔn)備，告告訴客戶戶持續(xù)做做市場(chǎng)的的好處，，幫助客客戶把眼眼光定得得更遠(yuǎn)；；讓客戶知知道你為為他所做做的服務(wù)務(wù)每次回訪訪，老總總和外貿(mào)貿(mào)操作人人員，都都是必須須回訪到到的人；；及時(shí)通知知客戶，，你為他他做的服服務(wù)以及及效果經(jīng)常瀏覽覽客戶的的頁(yè)面，，幫助客客戶檢查查它的關(guān)關(guān)鍵詞、、排名，，及時(shí)幫幫助客戶戶調(diào)整客戶第一一用心服務(wù)務(wù)幫助客戶戶成功謝謝!9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。02:54:3702:54:3702:541/5/20232:54:37AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2302:54:3702:54Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:54:3702:54:3702:54Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2302:54:3702:54:37January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20232:54:37上上午02:54:371月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:54上上午1月-2302:54January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/52:54:3702:54:3705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:54:37上上午2:54上上午午02:54:381月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。02:54:3802:54:3802:541/5/20232:54:38AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2302:54:3802:54Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。02:54:3802:54:3802:54Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:54:3802:54:38January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:54:38上上午02:54:381月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月232:54上午午1月-2302:54January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/52:54:3802:54:3805January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。2:54:38上午午2:54上午午02:54:381月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?2:54:3802:54:3802:541/5/20232:54:38AM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2302:54:3802:54Jan-2305-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。02:54:3802:54:3802:54Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2302:54:3802:54:38January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:54:38上上午午02:54:381月月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。一月232:54上上午午1月-2302:54January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/