培訓(xùn)課件如何處理顧客投訴

處理顧客投訴課程目的掌握處理顧客投訴的技巧預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生確保處理顧客投訴的過(guò)程符合流程課程目的課程內(nèi)容課程內(nèi)容概述消費(fèi)形態(tài)的改變投訴的產(chǎn)生處理投訴的原則談判案例演練投訴的預(yù)防總結(jié)常見(jiàn)銷售投訴事件常見(jiàn)銷售投訴事件承諾未履行交車日期買(mǎi)貴了新車品質(zhì)夸大產(chǎn)品性能夸大解釋保修條款業(yè)代服務(wù)態(tài)度油耗大售后服務(wù)不盡如人意自我評(píng)估——安撫客戶的技巧你的得分：81-100 很好61-80 好41-60 需要提高技巧21-40 需要向你的主管求助1-20 立刻開(kāi)始學(xué)習(xí)本課程為了使你對(duì)自己的技巧有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的看法,“安撫客戶技巧的測(cè)評(píng)表”來(lái)讓你的主管和同事完成,根據(jù)他們對(duì)你處理不安顧客的觀察填寫(xiě).如果他們的答案和你有很多的不同,與他們討論他們的評(píng)估.自我評(píng)估——安撫客戶的技巧消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高車型不斷推陳出新及嚴(yán)重產(chǎn)能過(guò)剩行銷系統(tǒng)的急劇演變售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)白熱化新世紀(jì)汽車業(yè)的挑戰(zhàn)新世紀(jì)汽車業(yè)的挑戰(zhàn)消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高唯一

有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)好壞且能決定是否繼續(xù)與公司往來(lái)者公司利潤(rùn)的泉源——顧客過(guò)去生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)代我們是制造商，與服務(wù)無(wú)關(guān)本公司產(chǎn)品品質(zhì)好，自然會(huì)有顧客來(lái)買(mǎi)消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高現(xiàn)在消費(fèi)者導(dǎo)向時(shí)代品質(zhì)只是吸引顧客的手段 ——公司為了爭(zhēng)取顧客必須了解顧客需求以數(shù)據(jù)來(lái)取代過(guò)去記憶和經(jīng)驗(yàn)的作法 （讓美國(guó)企業(yè)抗日成功）品質(zhì)只是一種吸引顧客的手段，而不是目標(biāo)，顧客眷顧才是利潤(rùn)的來(lái)源。制成品質(zhì)顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度顧客價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度顧客價(jià)值制成品質(zhì)提高所承諾的品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求回應(yīng)客戶抱怨留住客戶、并讓其愿意推薦我們符合客戶關(guān)鍵需求比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益產(chǎn)品品品質(zhì)（你所所得到到的））對(duì)制造造商而而言，，產(chǎn)品品的品品質(zhì)指指的是是出貨貨時(shí)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)體的的可信信賴程程度和和優(yōu)良良程度度對(duì)服務(wù)務(wù)業(yè)而而言，，產(chǎn)品品的品品質(zhì)包包括服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容中中可見(jiàn)見(jiàn)及可可量化化的部部分可量化化的總體服服務(wù)品品質(zhì)你如何何得到到的你所感感受到到的購(gòu)買(mǎi)前前的期期望購(gòu)買(mǎi)過(guò)過(guò)程感感受購(gòu)買(mǎi)后后評(píng)估估總體服服務(wù)品品質(zhì)---品品牌吸吸引---購(gòu)購(gòu)買(mǎi)體體驗(yàn)---售售后服服務(wù)+不可量量化的的評(píng)估服服務(wù)品品質(zhì)RATER可信賴賴度Reliability可靠而而準(zhǔn)確確的實(shí)實(shí)現(xiàn)承承諾的的能力力保證度度Assurance員工的的專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)和禮禮節(jié)，，以及及傳達(dá)達(dá)信任任和信信心的的能力力可見(jiàn)度度Tangibles可見(jiàn)的的設(shè)施施和器器材，，以及及員工工的儀儀容關(guān)懷度度Empathy員工對(duì)對(duì)顧客客的關(guān)關(guān)懷，，及對(duì)對(duì)個(gè)別別顧客客所提提供的的服務(wù)務(wù)反應(yīng)度度Responsiveness員工有有樂(lè)于于協(xié)助助顧客客并提提供立立即服服務(wù)的的意愿愿抱怨的的產(chǎn)生生來(lái)自于于顧客客心理理的落落差、、有可可能是是因?yàn)闉橛行蔚牡漠a(chǎn)品品、也有有可能能是無(wú)形的的服務(wù)務(wù)，假若若此落落差未未能有有效控控制，，則客客戶將將會(huì)將將此心心理現(xiàn)現(xiàn)象轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成成抱怨怨的行行為109876543210顧客的的期望望值是是…實(shí)際值值是……顧客的的反應(yīng)應(yīng)是……109876543210!!!抱怨的的產(chǎn)生生不滿意意的顧顧客從從你這這里再再次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的的可能能是沒(méi)有抱抱怨的的:9%(91%不不會(huì)回回來(lái))抱怨沒(méi)沒(méi)有得得到解解決的的:19%(81%不會(huì)會(huì)回來(lái)來(lái))抱怨得得到解解決的的:54%(46%不會(huì)會(huì)回來(lái)來(lái))抱怨很很快得得到解解決的的:82%(只只有18%不會(huì)會(huì)回來(lái)來(lái))Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey服務(wù)品品質(zhì)與與產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)對(duì)品品牌經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的分析析制造商商競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力強(qiáng)強(qiáng)品牌競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力強(qiáng)零售商商競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力強(qiáng)強(qiáng)品牌競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力弱高產(chǎn)產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)低低服務(wù)品品質(zhì)高高服務(wù)品品質(zhì)與與產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)對(duì)品品牌經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的分析析客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的原因因客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的原因因45%20%15%15%百分比比發(fā)現(xiàn)其其他公公司有更好好的產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)更更便宜宜的產(chǎn)品品感到不不受重重視服務(wù)太太差產(chǎn)品品品質(zhì)問(wèn)問(wèn)題服務(wù)品品質(zhì)問(wèn)問(wèn)題（資料料來(lái)源源：論論壇公公司））造成客客戶的的不滿滿現(xiàn)象象來(lái)由由品質(zhì)問(wèn)問(wèn)題配置不不到位位功能不不熟悉悉政策改改變買(mǎi)車前前一張張臉，，買(mǎi)車車后一一張嘴嘴公司內(nèi)內(nèi)部互互相踢踢皮球球不尊重重造成客客戶的的不滿滿現(xiàn)象象來(lái)由由客戶的的看法法是一一個(gè)事事實(shí)這是公公司改改進(jìn)的的機(jī)會(huì)會(huì)可以創(chuàng)創(chuàng)造有有利的的新局局客戶不不是針針對(duì)你你個(gè)人人你應(yīng)有有的觀觀念你應(yīng)有有的觀觀念顧客為為什么么不愿愿意投投訴？？不知道道如何何投訴訴認(rèn)為公公司不不會(huì)有有反應(yīng)應(yīng)不愿與與必須須承擔(dān)擔(dān)錯(cuò)誤誤的員員工直直接打打交道道可能會(huì)會(huì)花費(fèi)費(fèi)許多多時(shí)間間和精精力怕再次次受到到傷害害怕受到到報(bào)復(fù)復(fù)失敗經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的累積積研究表表明：：96%的的顧客客遇到到問(wèn)題題不會(huì)會(huì)投拆拆，也也就是是說(shuō)每每一個(gè)個(gè)投拆拆的顧顧客背背后隱隱藏著著24個(gè)沉沉默的的顧客客。投訴的的顧客客是好好顧客客投訴的的顧客客是好好顧客客處理客客戶抱抱怨的的原則則一、傾傾聽(tīng)客客戶的的陳述述不要打打岔適當(dāng)提提問(wèn)聽(tīng)出有有否弦弦外之之音用肢體體表示示你在在聽(tīng)二、確確認(rèn)問(wèn)問(wèn)題所所在你可以以提問(wèn)問(wèn)題，，把事事情弄弄得更更清楚楚處理客客戶抱抱怨的的原則則三、表表示感感同身身受諒解對(duì)對(duì)方的的感受受認(rèn)同對(duì)對(duì)方四、提提出建建議（如果果可以以馬上上解決決的話話）五、征征求對(duì)對(duì)方的的同意意六、立立即行行動(dòng)七、追追蹤、、并了了解客客戶是是否滿滿意處理客客戶抱抱怨的的原則則處理客客戶抱抱怨的的原則則先處理理心情情再處理理事情情處理客客戶抱抱怨的的原則則(I)處理客客戶抱抱怨的的原則則(I)顧客的的需要要實(shí)質(zhì)需需要-------產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量?jī)r(jià)格合合理按時(shí)交交車精神需需要-------服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)感到受受歡迎迎舒適被理解解感到自自己很很重要要顧客的的需要要不回避避，第第一時(shí)時(shí)間處處理了解顧顧客背背景找出原原因，，界定定控制制范圍圍設(shè)定目目標(biāo)取得授授權(quán)必要時(shí)時(shí)讓上上級(jí)參參與，，運(yùn)用用團(tuán)隊(duì)隊(duì)解決決問(wèn)題題處理客客戶抱抱怨的的原則則(II)處理客客戶抱抱怨的的原則則(II)尋求雙雙方認(rèn)認(rèn)可的的服務(wù)務(wù)范圍圍不作過(guò)過(guò)度的的承諾諾交換條條件必要時(shí)時(shí)，堅(jiān)堅(jiān)持原原則處理客客戶抱抱怨的的原則則(III)處理理客客戶戶抱抱怨怨的的原原則則(III)車很很耗耗油油：：傾聽(tīng)聽(tīng)確證證問(wèn)問(wèn)題題所所在在表示示感感同同身身受受提出出建建議議征求求對(duì)對(duì)方方的的同同意意立即即行行動(dòng)動(dòng)追蹤蹤練習(xí)習(xí)練習(xí)習(xí)定義義：為達(dá)達(dá)成成雙雙方方皆皆可可接接受受的的共共識(shí)識(shí)，，雙雙方方的的一一種種溝溝通通行行為為，，即即為為談?wù)勁信小?。原則則：：成功功的的談?wù)勁信惺鞘侵钢鸽p雙方方能能獲獲得得彼彼此此都都能能接接受受的的方方案案，，達(dá)達(dá)到到雙雙贏贏的的結(jié)結(jié)果果。。談判判談判判談判判談判判類型型：依場(chǎng)場(chǎng)合合：：正正式式、、非非正正式式依時(shí)時(shí)間間：：持持續(xù)續(xù)性性、、一一次次性性依內(nèi)內(nèi)容容：：日日常常/商商業(yè)業(yè)/管管理理/法法律律根據(jù)據(jù)不不同同類類型型，，制制訂訂相相對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)的的策策略略談判判程程序序談判判程程序序確證證目目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)備備擬訂訂策策略略提出出建建議議討論論達(dá)成成共共識(shí)識(shí)形成成決決議議STEP確證證目目標(biāo)標(biāo)談判判的的第第一一步步便便是是確確證證你你想想要要什什么么？？??！例出出你你所所有有的的目目標(biāo)標(biāo)區(qū)分分優(yōu)優(yōu)先先順順序序（（依依哪哪些些可可妥妥協(xié)協(xié)、、哪哪些些不不可可妥妥協(xié)協(xié)））談判判程程序序談判判程程序序你想想要要的的所所有有目目標(biāo)標(biāo)推算算對(duì)對(duì)方方的的目目標(biāo)標(biāo)區(qū)分分次次序序練習(xí)習(xí)練習(xí)習(xí)對(duì)于你來(lái)說(shuō)重要性對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)第一第二第三STEP準(zhǔn)備備A、、搜搜集集與與本本次次談?wù)勁信械牡南嘞嚓P(guān)關(guān)資資料料，，有有助助于于我我方方目目標(biāo)標(biāo)的的達(dá)達(dá)成成如廠廠方方資資料料、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、政政策策等等可能能先先報(bào)報(bào)備備廠廠方方事事件件動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)并并尋尋求求支支持持資料料需需整整理理分分析析（（如如重重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)區(qū)分分、、順順序序等等））請(qǐng)教教公公司司部部門(mén)門(mén)主主管管在在類類似似的的事事件件上上的的處處理理方方式式B、、了了解解對(duì)對(duì)方方并并適適當(dāng)當(dāng)分分析析其其強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)勢(shì)與與弱弱勢(shì)勢(shì)有有助助于于削削弱弱對(duì)對(duì)方方談判判籌籌碼碼辨認(rèn)認(rèn)對(duì)對(duì)方方的的目目標(biāo)標(biāo)分析析對(duì)對(duì)方方的的強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)勢(shì)及及弱弱勢(shì)勢(shì)談判判程程序序談判判程程序序評(píng)估估對(duì)對(duì)方方的的參參考考要要點(diǎn)點(diǎn)對(duì)方方是是老老練練的的談?wù)勁信姓哒邌釂釋?duì)方方內(nèi)內(nèi)部部是是否否意意見(jiàn)見(jiàn)一一致致對(duì)方方有有無(wú)無(wú)任任何何壓壓力力需需盡盡快快解解決決問(wèn)問(wèn)題題（如如時(shí)時(shí)間間、、上上級(jí)級(jí)、、場(chǎng)場(chǎng)合合等等））對(duì)方方是是否否掌掌握握達(dá)達(dá)到到目目標(biāo)標(biāo)的的知知識(shí)識(shí)及及相相關(guān)關(guān)事事談判判程程序序談判判程程序序STEP擬定定策策略略當(dāng)已已確確認(rèn)認(rèn)目目標(biāo)標(biāo)并并也也評(píng)評(píng)估估對(duì)對(duì)方方的的目目標(biāo)標(biāo)后后，，便便得得制制定定達(dá)達(dá)到到目目標(biāo)標(biāo)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略：：議程程的的安安排排地點(diǎn)點(diǎn)的的選選擇擇氣氛氛的的營(yíng)營(yíng)造造角色色的的安安排排座位位的的安安排排談判判程程序序談判判程程序序角色色的的定定位位白臉臉人人黑臉臉人人客觀觀者者立場(chǎng)場(chǎng)堅(jiān)堅(jiān)硬硬者者總結(jié)結(jié)者者裁決決者者談判判程程序序談判判程程序序STEPFOUR提出出建建議議整個(gè)個(gè)談?wù)勁信械牡年P(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)、、談?wù)勁信械牡慕Y(jié)結(jié)果果取取決決于于雙雙方方的的協(xié)協(xié)議議內(nèi)內(nèi)容容及及各各方方的的提提案案是是否否令令人人接接受受談判判程程序序談判判程程序序談判判過(guò)過(guò)程程中中該該做做及及不不該該做做ToDo適當(dāng)當(dāng)?shù)牡挠挠哪涗涗浰杏刑崽嶙h議傾聽(tīng)聽(tīng)對(duì)對(duì)方方的的陳陳述述并并等等對(duì)對(duì)方方說(shuō)說(shuō)話結(jié)結(jié)束束再再做做回回應(yīng)應(yīng)正確確理理解解對(duì)對(duì)方方的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)談判判過(guò)過(guò)程程中中該該做做及及不不該該做做一開(kāi)始就就提出極極端表現(xiàn)出你你很聰明明常說(shuō)“不不”馬上拒絕絕對(duì)方不留給雙雙方回旋旋余地NotToDo類型描述茫茫然然型客戶不知他的權(quán)利客戶也不清楚哪些是問(wèn)題點(diǎn)客戶也不知從何說(shuō)起優(yōu)柔寡斷型對(duì)你的提案既期待又怕傷害不能自己決定者旁邊常會(huì)伴隨一些“狗頭軍師”猛烈攻擊型恫嚇、威脅是常用的語(yǔ)句言辭激烈難免涉及人身攻擊情緒不穩(wěn)型一哭二鬧三上吊激動(dòng)的肢體行為無(wú)法聽(tīng)取別人的看法你的對(duì)手手你的對(duì)手手客戶的戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)分析析將公諸于于媒體………你不懂、、也不夠夠格來(lái)談?wù)劇闵宰灰幌?，我我接個(gè)電電話………問(wèn)你一連連串問(wèn)題題，讓你你矛盾危危機(jī)………當(dāng)初我是是信任你你才買(mǎi)車車的………是否可以以換車………你們公司司經(jīng)理說(shuō)說(shuō)可以的的……客戶的戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)分析析威脅性侮辱性拖延性引導(dǎo)性情感煽動(dòng)動(dòng)試探性分化法STEP加快達(dá)成成共識(shí)的的戰(zhàn)術(shù)——記得得不要給給客戶一一種他是是輸?shù)母懈杏X(jué)如果繼續(xù)續(xù)僵持不不下，則則造成雙雙方的時(shí)時(shí)間成本本適當(dāng)提出出相關(guān)條條文，讓讓客戶知知難而退退與別人做做比較，，告知如如此行為為會(huì)引起起社會(huì)的的共同異樣樣眼光告知對(duì)方方你是錯(cuò)錯(cuò)的讓對(duì)方了了解你已已盡力，，你夾在在中間的的困擾成本法引經(jīng)據(jù)典典法道德勤說(shuō)說(shuō)法指責(zé)法情感法談判程序序談判程序序STEPSIX形成共識(shí)識(shí)：一旦雙方方達(dá)成協(xié)協(xié)議，你你須將記記錄互相相檢視，，擬定實(shí)實(shí)施的計(jì)劃并并取得實(shí)實(shí)施的同同意要訣：給對(duì)方贏贏的感覺(jué)覺(jué)強(qiáng)調(diào)所帶帶來(lái)的利利益稱贊對(duì)方方的明智智抉擇談判程序序談判程序序談判不成成功談判不成成功別沾鍋、、惹自己己一身腥腥味再約定下下次會(huì)談?wù)勅掌谛菹⒁幌孪?，再?lái)來(lái)談邀請(qǐng)第三三方抓好工作作的落實(shí)實(shí)度員工培訓(xùn)訓(xùn)顧客教育首問(wèn)責(zé)任任制預(yù)警制度度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)程序預(yù)防投訴訴預(yù)防投訴訴掌握客戶戶的期望望值掌握客戶戶的期望望值在可行的的范圍內(nèi)內(nèi)，努力力了解顧顧客的意意見(jiàn)以及及未來(lái)的的需求，，以盡量量貼近顧顧客的需需求獨(dú)創(chuàng)而令人心動(dòng)的產(chǎn)品完美的品質(zhì)顧客滿意愉快的購(gòu)買(mǎi)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)顧客滿意意vs顧顧客價(jià)值值顧客滿意顧客價(jià)值對(duì)象內(nèi)容提升顧客客價(jià)值了解人性性流程的強(qiáng)強(qiáng)化專業(yè)的建建立顧客滿意意vs顧顧客價(jià)值值想一想你你跟競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的差別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自我優(yōu)劣人性面流程面專業(yè)面練習(xí)練習(xí)延續(xù)———服務(wù)后后的關(guān)懷懷延續(xù)———服務(wù)后后的關(guān)懷懷定期電訪訪或親訪訪關(guān)懷卡及及生日卡卡的寄發(fā)發(fā)定期實(shí)施施CSI調(diào)查定期實(shí)施施顧客流流失率調(diào)調(diào)查客戶抱怨怨是一份份禮物，，它可以以：不斷改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化流程程培訓(xùn)員工工完善評(píng)價(jià)價(jià)考核了解客戶戶需求總結(jié)9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。02:55:2702:55:2702:551/5/20232:55:27AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2302:55:2702:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:55:2702:55:2702:55Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2302:55:2702:55:27January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20232:55:27上上午02:55:271月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:55上上午午1月-2302:55January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52:55:2702:55:2705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:55:27上午午2:55上午午02:55:271月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。02:55:2702:55:2702:551/5/20232:55:27AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2302:55:2702:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。02:55:2702:55:2702:55Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:55:2702:55:27January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:55:27上上午午02:55:271月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得