服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理XXXX

第12講服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理服務(wù)包設(shè)計基于服務(wù)感知質(zhì)量的設(shè)計和改進(jìn)特殊的服務(wù)創(chuàng)新方法（服務(wù)藍(lán)圖，價值創(chuàng)新）服務(wù)的含義、特點和服務(wù)創(chuàng)新的分類1345服務(wù)設(shè)計方案2附：銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新

附美國GDP構(gòu)成第一產(chǎn)業(yè)50%服務(wù)業(yè)75%5%40%第二產(chǎn)業(yè)20%1890年2002年看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少架飛機(jī)值多少億元錢。然而，你錯了，我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機(jī)共有多少多少愉悅的顧客。因為這才是我們的資產(chǎn)——對我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客?！啞た柹?，斯堪的納維亞航空公司總裁重新認(rèn)識“服務(wù)”●服務(wù)型社會可以說世界上并無所謂的服務(wù)業(yè)，只不過某些行業(yè)提供的服務(wù)多于或少于其他行業(yè)。在美國，從事服務(wù)業(yè)的人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的79%，其產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值的74%……●思考：給發(fā)達(dá)國家、中等發(fā)達(dá)國家、發(fā)展中國家服務(wù)質(zhì)量排序，你能發(fā)現(xiàn)什么？內(nèi)上海、北京、沈陽、廣州、西安、貴州的服務(wù)質(zhì)量排序？●服務(wù)業(yè)的特性：產(chǎn)品及質(zhì)量看不見，缺乏一定的標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)與消費同步發(fā)生，無法預(yù)先生產(chǎn)。產(chǎn)品價值以利益為主，信譽(yù)及口碑十分重要顧客需求多元化，不易捉摸。服務(wù)是一種表現(xiàn)、表演或績效的展現(xiàn)，而非僅僅提供某種商品給顧客?！穹?wù)的質(zhì)量比產(chǎn)品的質(zhì)量更難控制發(fā)自內(nèi)心：☆新加坡航空公司愛心：

☆奧格·曼狄諾著的《世界上最偉大的推銷員》里，有一個象征性的故事……道德：☆推薦貴菜的服務(wù)員。☆找不開假發(fā)票修車鋪的老板?？鞓贰畹纤鼓?/p>

●“頂尖”服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)●通過服務(wù)促銷提高顧客滿意度的方法

提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)☆巴黎的麗茲大酒店提供附加價值

☆印尼招標(biāo)建水泥廠，美國、日本企業(yè)的競爭故事☆成立會員俱樂部、增加社交利益、提供其他利益提供保證

☆聯(lián)邦快遞：“保證第二天早上10：30前送到?！薄頑BBK滅蟲公司建立完善的售后服務(wù)體系◎企業(yè)控制服務(wù)質(zhì)量的方法：投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)中。某酒店，招待我的服務(wù)員是一位四十來歲的中年男士，他西裝革履，彬彬有禮……在組織內(nèi)將服務(wù)實施過程標(biāo)準(zhǔn)化。越細(xì)化越標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，才是既容易落實，又能讓人感覺規(guī)范的。通過顧客建議放投訴系統(tǒng)、顧客調(diào)查和對比購買，追蹤顧客的滿意情況。

這可使質(zhì)量較差的服務(wù)被察覺出來并設(shè)法改正。心靈比外表重要──例：沈陽高登酒店的老門童。1.1服務(wù)的含義

貝特森

一種供出售的能產(chǎn)生有價值的利益或滿足的活動，而這些活動是顧客本身難以完成或不愿意去完成的。內(nèi)蒂諾恩一種或一系列發(fā)生在與人或有形設(shè)施相互接觸影響過程中的行為，這些行為能為消費者帶來滿足。科特勒一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形商品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)系。第1節(jié)服務(wù)的含義、特點和服務(wù)創(chuàng)新的分類1.1服務(wù)的含義義格羅魯斯服務(wù)是由一一系列或多多或少具有有無形特性性的活動所所構(gòu)成的一一種過程，，這種過程程是在顧客客與員工和和有形資源源的互動關(guān)關(guān)系中進(jìn)行行的，這些些有形資源源（有形產(chǎn)產(chǎn)品或有形形系統(tǒng)）是是作為顧客客問題的解解決方案而而提供給顧顧客的。Zeithaml服務(wù)是行動動、過程和和表現(xiàn)。費茲西蒙斯斯一種易逝性性的無形體體驗過程，，消費者在這這一過程中中充當(dāng)共同同生產(chǎn)者的的角色。1.1服務(wù)的含義義服務(wù)定義的的演進(jìn)一種行為或或活動→過程→體驗過程“可出售””的商業(yè)性性活動→一種提供利利益的行為為服務(wù)提供供因素：“有形形產(chǎn)品””→“人或有有形設(shè)施施”→“服務(wù)提提供系統(tǒng)統(tǒng)”服務(wù)目的的：“提供供某種利利益以滿滿足”→“能為顧顧客解決決某種問問題”綜合性定定義一個為解解決某種種問題，，在服務(wù)務(wù)提供者者及服務(wù)務(wù)提供系系統(tǒng)的幫幫助下，，消費者者參與生生產(chǎn)并從從中獲得得體驗的的過程。。IBM：賣產(chǎn)品品還是賣賣服務(wù)？？IBM是全球IT第一巨頭頭──““藍(lán)色巨巨人”，，是計算算機(jī)的代代名詞。。從螺絲絲釘鍵盤盤鼠標(biāo)到到CPU硬盤內(nèi)存存到大型型機(jī)巨型型機(jī)，它它都可以以制造，，從軟件件到硬件件服務(wù)，，它都可可以提供供。全球球雇員30多萬人，，業(yè)務(wù)遍遍及160國家和地地區(qū)。IBM轉(zhuǎn)型的故故事堪稱稱最為經(jīng)經(jīng)典的企企業(yè)轉(zhuǎn)型型案例。。在50年前，IBM的主要產(chǎn)產(chǎn)品是商商用打字字機(jī)，30年前是大大型計算算機(jī)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)廠商商，20年前又成成為PC標(biāo)準(zhǔn)的制制定者，，現(xiàn)在，，他們又又變成IT服務(wù)的““代言人人”。IBM：：隨需應(yīng)變變的服務(wù)務(wù)事實上，，服務(wù)已已經(jīng)成為為其業(yè)務(wù)務(wù)的主要要部分。。IBM全年收入入和利潤潤的一半半以上來來自服務(wù)務(wù)。IBM對普華永永道咨詢詢公司（（PricewaterhouseCoopers）的收購購（現(xiàn)在在已成為為IBM全球服務(wù)務(wù)事業(yè)部部），以以及按客客戶需要要設(shè)計的的托管應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)的的增長都都體現(xiàn)了了IBM向產(chǎn)品服服務(wù)功能能的戰(zhàn)略略性轉(zhuǎn)變變。整個世界界正在從從以產(chǎn)品品為主的的經(jīng)濟(jì)向向以服務(wù)務(wù)為主的的經(jīng)濟(jì)改改變，而而因特網(wǎng)的出現(xiàn)和和使用，，更是讓讓企業(yè)的的客戶服服務(wù)從后后臺跳到到了前臺臺?，F(xiàn)在，每每一個心心懷抱怨怨的顧客客都可以向全全世界宣宣泄自己己的不滿滿──以前這些些倒霉的的顧客只只能排隊隊等候在在商店負(fù)負(fù)責(zé)人的的辦公室室外。菲利普·科特勒：：“優(yōu)秀秀的公司司發(fā)現(xiàn)需需求，而而偉大的的公司創(chuàng)創(chuàng)造市場場。”自從1993年起，郭郭士納找找到新的的市場───服務(wù)務(wù)開始，，IBM的經(jīng)營重重點從硬硬件制造造轉(zhuǎn)向了了服務(wù)提提供。在在郭士納納看來，，為了在在“Wintel””的兩強(qiáng)霸霸權(quán)下獲取核核心競爭爭力，服務(wù)市場場是IBM的唯一機(jī)機(jī)會。如今，，全球業(yè)業(yè)務(wù)已經(jīng)經(jīng)成為IBM效益增長最快快的一個部門門。1.2服務(wù)的特點無形性服務(wù)的本質(zhì)特征異質(zhì)性易逝性第2節(jié)服務(wù)設(shè)計計方案無形性企業(yè)可采取增強(qiáng)服務(wù)有形形化的營銷策略設(shè)定服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，使無形的服服務(wù)轉(zhuǎn)化為有有形的服務(wù)建立服務(wù)等級級電影院評定等等級，賓館服服務(wù)分為不同同的星級注重服務(wù)的場所環(huán)環(huán)境重視服務(wù)品牌麥當(dāng)勞醒目的的“M”型金黃色招牌牌1.2服務(wù)的特點創(chuàng)新點異質(zhì)性加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化和提高服務(wù)營營銷的穩(wěn)定性建立服務(wù)保證證制度提出保證可以以降低顧客購購買服務(wù)的風(fēng)風(fēng)險，增強(qiáng)強(qiáng)顧客的信信心服務(wù)保證的內(nèi)內(nèi)容一般是顧顧客最敏感的的問題保證條款的公公布，有利服服務(wù)質(zhì)量的反反饋控制制定服務(wù)規(guī)范范加強(qiáng)第一線的的管理服務(wù)是可變的的──最好的醫(yī)生也也可能出錯，，最精細(xì)的會會計師也可能能會疏忽一個個數(shù)字。1.2服務(wù)的的特點點創(chuàng)新點點不可儲儲存性性在調(diào)節(jié)需需求方面可可以采采取的的策略略運用高高峰期期和非非高峰峰期的的差異異價格格非高峰峰期的的推廣廣促進(jìn)進(jìn)發(fā)展展互互補(bǔ)補(bǔ)式式服服務(wù)務(wù)實施施預(yù)預(yù)約約制制度度增強(qiáng)強(qiáng)在在高峰峰時時期期的的供供應(yīng)應(yīng)能能力力使用用臨臨時時工工作作人人員員采取取效效率率最最大大化化措措施施對員員工工進(jìn)進(jìn)行行多多工工種種培培訓(xùn)訓(xùn)加強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客參參與與與其其它它企企業(yè)業(yè)共共同同分分配配生生產(chǎn)產(chǎn)能能量量1.2服務(wù)務(wù)的的特特點點創(chuàng)新新點點創(chuàng)新新點點最后后的的瘋瘋狂狂連夜夜排排隊隊，，只只為為趕趕在在6··1前前申申請請過過戶戶。。小睡睡片片刻刻，，不不料料錯錯過過了了排排隊隊機(jī)機(jī)會會。。服務(wù)務(wù)是是不不可可儲儲存存的的，，怎怎么么辦辦？？應(yīng)對對服服務(wù)務(wù)不不可可儲儲存存特特性性的的主主要要策策略略潛在問題企業(yè)若不在生產(chǎn)時銷售就失去服務(wù)的收益。而消費者對此并不關(guān)心。只要幾秒鐘，服務(wù)的概念就會留在記憶里。在服務(wù)供不應(yīng)求時，消費者才意識到服務(wù)沒有庫存的特點，被迫排除等候。預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量。補(bǔ)充服務(wù)。人員的彈性。自助。只提供服務(wù)的主要內(nèi)容。引導(dǎo)需求（如“明智的度假”報導(dǎo)，避免交通擁堵）應(yīng)對措施創(chuàng)新新點點這些些與與制制造造業(yè)業(yè)迥迥異異的的特特點點表表明明：：服務(wù)務(wù)的的好好壞壞取取決決于于顧顧客客在在消消費費過過程程中中的的體體驗驗。。很多多時時候候，，壞壞的的服服務(wù)務(wù)很很難難有有補(bǔ)補(bǔ)救救的的機(jī)機(jī)會會。。顧客客買買了了一一部部手手機(jī)機(jī)，，如如果果有有質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，怎怎么么辦辦？？顧客客去去理理發(fā)發(fā)時時遇遇到到了了技技術(shù)術(shù)不不好好的的理理發(fā)發(fā)師師，，剪剪了了一個個糟糟糕糕透透頂頂?shù)牡陌l(fā)發(fā)型型，會會怎怎么么樣樣？？對于顧客客而言，，體驗過過程本身身才是服服務(wù)業(yè)的的關(guān)鍵。。服務(wù)創(chuàng)新新的含義義服務(wù)創(chuàng)新新就是針針對服務(wù)務(wù)活動進(jìn)進(jìn)行的創(chuàng)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新新能夠帶帶來企業(yè)業(yè)內(nèi)部過過程的改改善和企企業(yè)與用用戶關(guān)系系的改善善。服務(wù)創(chuàng)新新的內(nèi)容容：產(chǎn)生全新新功能的的服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新；針對同一一功能提提出不同同實現(xiàn)方方式的服服務(wù)創(chuàng)新新；以提高效效率、降降低成本本為目的的的服務(wù)務(wù)創(chuàng)新。。全世界每每年盈利利的航空空公司只只有三四四家，大大部分都都是經(jīng)濟(jì)濟(jì)型的航航空公司司，只有有一家航航空公司司機(jī)票很很貴，但但是上座座率很高高──它它就是：：新加坡坡航空公公司。為什么？？它就是是靠服務(wù)務(wù)，不斷斷在服務(wù)務(wù)上創(chuàng)新新。例：“新加坡航航空”的服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新加坡航航空：創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)務(wù)成就“關(guān)鍵時刻刻”乘客想要要一份素素食，但但飛機(jī)上上沒有專專門的素素食配餐餐，這時時候該怎怎么辦？？“新航””的要求求是，員員工靈活活應(yīng)對，，想出解解決方案案，比如如把各種種水果和和蔬菜放放在一個個盤子里里……新航的這這種做法法，實際際上是服服務(wù)界流流行的管管理理念念——關(guān)鍵時刻刻（MOT，MomentofTruth）——的體現(xiàn)。?！瓣P(guān)鍵鍵時刻””指的是是顧客接觸觸第一線線員工的的十五秒秒鐘。這短短的的十五秒秒鐘決定定了整個個公司在在顧客心心中的形形象。新航：第第一家推推出熱餐餐、免費費酒類及及非酒類類飲料、、擁有獨獨特香味味的熱毛毛巾、個個人娛樂樂系統(tǒng)以以及根據(jù)據(jù)顧客需需求提供供影視服服務(wù)的航航空公司司。將創(chuàng)新作為為其品牌的的一個重要要部分。創(chuàng)新、舒適適的客艙氛氛圍及一流流的飛乘體體驗是新航成功功的關(guān)鍵因因素。保持最新的機(jī)型型，嚴(yán)格堅持持替換陳舊舊機(jī)型。策略的背后后：使用最新的的機(jī)型未必必就是高成成本。還充分利用用這些事件件來開展?fàn)I營銷活動。。如新航2004年首家推出出的至紐約約的無中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)航線，不不僅廣泛吸吸引了全球球媒體的注注目，而且且實踐了不不斷創(chuàng)新的的品牌承諾諾。新航認(rèn)為每每一次創(chuàng)新新的有效期期都是相對對較短的。。一旦其他他的航空公公司采用了了同樣的策策略，它就就不再是““創(chuàng)新”。。因此，新新航堅持在在研發(fā)、創(chuàng)創(chuàng)新和技術(shù)術(shù)方面進(jìn)行行大量投入入，這些都都是新航差差異化品牌牌戰(zhàn)略的一一部分。新加坡航空的的餐食新加坡航空推推出的空中套套間新加坡空姐新航的品牌個個性是其男女女乘務(wù)人員個個性的綜合。。新航的空姐聞聞名遐邇。1972年公司成立時時，新航就聘聘請了法國PierreBalmain為空姐設(shè)計了了一款獨特的的馬來沙籠可芭芭雅服裝作為空姐制服服──公司標(biāo)標(biāo)志，品牌體體驗中一次獨獨特的視覺體體驗?！靶录悠驴战憬恪辈呗允莻€非常聰明明的想法，近近乎神話光環(huán)環(huán)圍繞著的她她已經(jīng)成為新新航一個非常常成功的品牌牌象征?！靶滦录悠驴战恪薄贝韥喼迌r值值觀和盛情，，她是親切的的、熱情的、、溫和的以及及優(yōu)雅的。她是新航服務(wù)務(wù)承諾及優(yōu)異異質(zhì)量的完美美的人性化表表現(xiàn)。嚴(yán)格的甄選、、培訓(xùn)。1.3服務(wù)創(chuàng)新類型型（1）按創(chuàng)新的對對象分類（1）按創(chuàng)新的對對象分類產(chǎn)品創(chuàng)新：指對市場而言言的全新服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)發(fā)和引入，如如由保險公司司設(shè)計、開發(fā)發(fā)的一個全新新險種就是產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的例例子。過程創(chuàng)新：指服務(wù)務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和傳傳遞的的過程程創(chuàng)新新，可可分為為后臺臺創(chuàng)新新（生生產(chǎn)過過程創(chuàng)創(chuàng)新））和前前臺創(chuàng)創(chuàng)新（（傳遞遞過程程創(chuàng)新新）。。組織創(chuàng)創(chuàng)新：：指服務(wù)務(wù)組織織要素素的增增減，，組織織形式式和結(jié)結(jié)構(gòu)的的改變變，管管理方方法和和手段段的引引入、、更新新等。。市場創(chuàng)創(chuàng)新：：指服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)在市市場中中的新新行為為，包包括開開辟全全新市市場，，在原原有市市場內(nèi)內(nèi)開發(fā)發(fā)新的的細(xì)分分市場場，進(jìn)進(jìn)入另另一個個行業(yè)業(yè)和市市場，，以及及在市市場上上與其其他行行為主主體間間關(guān)系系的改改變等等。技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新：：指在服服務(wù)組組織中中引入入并應(yīng)應(yīng)用已已有技技術(shù)或或新技技術(shù)。。（2）按創(chuàng)創(chuàng)新的的性質(zhì)質(zhì)分類類1.3服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新類類型（2）按服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的的性質(zhì)質(zhì)分類類傳遞創(chuàng)創(chuàng)新：：指服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)的傳遞系系統(tǒng)或或服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)傳遞遞媒介介的創(chuàng)新新。重組創(chuàng)創(chuàng)新：又稱為為“結(jié)構(gòu)創(chuàng)創(chuàng)新”，指服服務(wù)企企業(yè)通通過將已有有服務(wù)務(wù)要素素進(jìn)行行系統(tǒng)統(tǒng)性重重組或或重新新利用用而產(chǎn)產(chǎn)生的的創(chuàng)新新，包括：：新服服務(wù)要要素的的增加加；兩兩種或或兩種種以上上已有有服務(wù)務(wù)要素素的組組合或或重組組；已已有服服務(wù)要要素的的分解解。專門創(chuàng)創(chuàng)新（（adhocinnovation）：指針對對顧客客的特特定問問題在在交互互作用用過程程中提提出解解決方方法的的創(chuàng)新新模式式。形式創(chuàng)創(chuàng)新：：以上各各類創(chuàng)創(chuàng)新中中的服服務(wù)要要素都都發(fā)生生了質(zhì)質(zhì)或量量的變變化。?！靶问絼?chuàng)創(chuàng)新”不發(fā)生生量或或質(zhì)的的變化化，而而是各種服服務(wù)要要素的的“可視性性”和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程程度發(fā)發(fā)生變變化。。市場創(chuàng)創(chuàng)新市場創(chuàng)創(chuàng)新是是指進(jìn)進(jìn)入一一個新新的市市場或或者企企業(yè)與與外界界關(guān)系系新的的改變變，采采用各各種方方式和和手段段獲取取市場場潛力力的可可行性性和有有效性性等信信息，，通過過市場場調(diào)查查尋找找真正正的客客戶，，找到到新市市場的的開拓拓的突突破口口，了了解消消費者者的心心理預(yù)預(yù)期，，獲取取用戶戶信賴賴，使使企業(yè)業(yè)品牌牌深入入人心心而獲獲取市市場份份額。。企業(yè)洞洞悉市市場的的能力力、市市場環(huán)環(huán)境、、與同同行業(yè)業(yè)的聯(lián)聯(lián)盟密密集度度以及及行業(yè)業(yè)知識識結(jié)構(gòu)構(gòu)與之之息息息相關(guān)關(guān)。威斯特特公司司為家庭辦公公用戶（SOHO）開發(fā)了一一項新服務(wù)務(wù)?，F(xiàn)在，，越來越多多的人們開開始在家里里辦公。威威斯特公司司知道家庭庭辦公用戶戶需要一個個穩(wěn)定和有有效的系統(tǒng)統(tǒng)來處理和和接收電話話、發(fā)送和和接收傳真真以及處理理信息。威斯特公司司設(shè)立了“家庭辦公公咨詢中心心”為建立這個個系統(tǒng)提供供服務(wù)。威威斯特公司司為了讓用用戶學(xué)會使使用這個系系統(tǒng)和了解解這個系統(tǒng)統(tǒng)的優(yōu)點，，還為用戶戶提供培訓(xùn)訓(xùn)，威斯特特公司的咨咨詢中心可可以為260萬家家庭庭辦辦公公用用戶戶提提供供服服務(wù)務(wù)。。威威斯斯特特公公司司面面臨臨的的問問題題是是怎怎樣樣用用服服務(wù)務(wù)語語言言向向員員工工和和顧顧客客介介紹紹和和講講清清楚楚這這項項新新的的服服務(wù)務(wù)及及其其標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。案例例：：服務(wù)務(wù)過過程程創(chuàng)創(chuàng)新新服務(wù)務(wù)過過程程創(chuàng)創(chuàng)新新是是指指服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)和和交交付付流流程程的的更更新新，對對于于服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)而而言言，，從從前前期期的的調(diào)調(diào)研研、、方方案案的的策策劃劃、、設(shè)設(shè)計計、、實實施施與與推推進(jìn)進(jìn)、、反反饋饋等等，，其其中中每每一一個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)都都需需要要創(chuàng)創(chuàng)新新。。每一一個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的每每一一個個細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)都都需需要要創(chuàng)創(chuàng)新新，，只只有有這這種種系系統(tǒng)統(tǒng)、、整整合合的的創(chuàng)創(chuàng)新新，，才才能能使使創(chuàng)創(chuàng)新新的的步步履履或或者者說說齒齒輪輪彼彼此此吻吻合合，，從從而而使使服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新發(fā)發(fā)揮揮出出最最高高效效的的產(chǎn)產(chǎn)出出能能力力。。服務(wù)業(yè)的過程程創(chuàng)新受公司司領(lǐng)導(dǎo)力、服服務(wù)水平以及及服務(wù)體制等等因素影響。。例：e化診所，用CRM做病患營銷開業(yè)才4年的「開蘭診所」卻一改對傳統(tǒng)統(tǒng)診所的印象象。不但看診診流程簡單，，還累積40多萬筆的就診診資料、做顧顧客分析，業(yè)業(yè)績成長超過過8倍。想一想,我們看病的根根本需求是什什么?要提供更禁得得起挑剔的服服務(wù)，陳柏瑞第一步先從簡化看診流程程著手，而且要要「以病人的的角度，重新新檢討每個流流程」。為了讓醫(yī)令（（醫(yī)院各工作作站間的執(zhí)行行命令傳遞，，如掛號站將將病人數(shù)據(jù)傳傳至醫(yī)師的問問診間內(nèi)）傳傳遞更快速，，開蘭把院內(nèi)內(nèi)10臺計算機(jī)設(shè)計計為全功能工工作站，讓醫(yī)醫(yī)令直接在各各計算機(jī)傳遞遞。開蘭也把病人人的藥名、成成份與服用方方法等，清楚楚標(biāo)示在藥袋袋上，下次病病人只要拿著著藥袋到藥局局，就可以直直接領(lǐng)藥回家家，節(jié)省重復(fù)復(fù)排隊、掛號號、候診的流流程。開蘭也活用1.8萬筆病患名單單與40幾萬筆筆的就就診資資料。。Ex:前陣子子流感感盛行行時，，開蘭蘭就從從系統(tǒng)統(tǒng)里抓抓出年年齡65歲以上上、符符合施施打資資格的的病患患，提提醒他他們前前來注注射疫疫苗。。又如如糖尿尿病患患常有有眼部部并發(fā)發(fā)癥，，因此此不管管這些些人是是否看看過眼眼科，，系統(tǒng)統(tǒng)也可可通知知他們們前來來檢查查眼睛睛。對醫(yī)療療業(yè)來來說，，信息息化不不僅反反映流流程效效率，，也決決定服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新是是指服務(wù)內(nèi)內(nèi)容或或服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的變變革，準(zhǔn)確確地發(fā)發(fā)現(xiàn)顧顧客尚尚未得得到滿滿足的的關(guān)鍵鍵利益益，然然后針針對這這項關(guān)關(guān)鍵利利益進(jìn)進(jìn)行服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品價價值的的差異異化創(chuàng)創(chuàng)造，，使產(chǎn)產(chǎn)品具具有一一種為為顧客客所期期望的的、獨獨特的的價值值個性性。如果顧顧客的的關(guān)鍵鍵利益益都已已經(jīng)被被競爭爭對手手識別別，就就必須須要在在滿足足顧客客關(guān)鍵鍵利益益上，，比競競爭對對手做做得更更出色色。影影響產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新的的因素素主要要有：：企業(yè)業(yè)物化化知識識水平平、人人力資資源以以及研研發(fā)投投入等等。最容易易看到到的創(chuàng)創(chuàng)新是是一個公公司的的產(chǎn)品品或服服務(wù)發(fā)發(fā)生了了變化化，或或一種種全新新的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)入市市場，因為為這種種變化化是消消費者者能夠夠立刻刻看到到的。。麥當(dāng)勞勞推出了了低脂脂油，，同樣樣的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，吸吸引重重視健健康的的消費費群。。這種種新型型油的的使用用不會會影響響產(chǎn)品品的味味道（（或質(zhì)質(zhì)量）），但但卻能能夠吸吸引一一批的的新消消費群群，還還有可可能加加強(qiáng)對對現(xiàn)有有顧客客的吸吸引力力。麥麥當(dāng)勞勞在快快餐行行業(yè)率率先進(jìn)進(jìn)行了了這一一改變變，使使其從從現(xiàn)有有產(chǎn)品品和服服務(wù)中中獲得得了最最大的的價值值。我們回回顧一一下在在過去去五年年、十十年時時間里里，真真正在在產(chǎn)品品上有有突破破性創(chuàng)創(chuàng)新多多不多多？很多企業(yè)業(yè)基本上上是換個個牌子，，換個型型號，換換個顏色色，換個個LOGO，就叫創(chuàng)創(chuàng)新了，，然后要要求銷售售部門漲漲價。你你真正的的內(nèi)部是是什么東東西呢？？差不多多。所以以我們很很多的創(chuàng)創(chuàng)新只是是改善性性創(chuàng)新。。突破性性創(chuàng)新不不多。服務(wù)創(chuàng)新新的推動動力量服務(wù)創(chuàng)新新的推動動力量制度軌道道描述了管管制和政政策機(jī)構(gòu)構(gòu)變革的的一般趨趨勢。技術(shù)軌道道指影響服服務(wù)產(chǎn)品品和生產(chǎn)產(chǎn)過程的的新的技技術(shù)方式式。服務(wù)專業(yè)業(yè)性軌道道表示在不不同的服服務(wù)專業(yè)業(yè)領(lǐng)域中中存在的的方法、、一般知知識和行行為準(zhǔn)則則，管理軌道道是一般管管理思想想或新的的組織方方式。社會軌道道反映了社社會規(guī)則則、公約約和慣例例的發(fā)展展演變。。服務(wù)創(chuàng)新新的特點點用戶的需需求是服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的主主要驅(qū)動動力服務(wù)創(chuàng)新新往往需要用戶戶的參與與服務(wù)創(chuàng)新新易于模仿仿服務(wù)創(chuàng)新新有可能以以組織創(chuàng)創(chuàng)新為基基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新新圍繞服務(wù)務(wù)的差別別化進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新新不一定涉涉及到大大的技術(shù)術(shù)變化，，有時可能能只是觀觀念的變變化服務(wù)創(chuàng)新新與有形形的產(chǎn)品品相比更難控制制和把握握服務(wù)創(chuàng)新新過程中中的主要要問題與用戶的的溝通不不暢，需求不明明確就開始創(chuàng)創(chuàng)新項目目。對于所要要開發(fā)的的新的服服務(wù)未能給出出明確的的定義和和規(guī)范。。新服務(wù)開開發(fā)過程程中，過于重視視有形的的部分而忽略了了無形的的部分。。整個服務(wù)務(wù)創(chuàng)新過過程中都都需要與與顧客建建立良好好的溝通通。2.1服務(wù)概念念服務(wù)概念念服務(wù)設(shè)計計以服務(wù)概念念的生成成為前提。。服務(wù)設(shè)計計就是服務(wù)概念念通過畫畫圖或表表格等方方式的具具體表現(xiàn)現(xiàn)。在服務(wù)設(shè)設(shè)計中與與每個層層級的準(zhǔn)準(zhǔn)備活動動相關(guān)的的決策中中，服務(wù)務(wù)概念都都起著引引導(dǎo)作用用第2節(jié)服務(wù)務(wù)設(shè)計方方案2.1服務(wù)概念念服務(wù)概念念的定義義Heskett：企業(yè)希望望顧客、、員工、、股東和和債權(quán)人人感知到到的服務(wù)務(wù)。Collier：“顧客利益包”，它能給顧顧客帶來一系系列利益和價價值，這些利利益和價值包包括流程、地地點、實體表表示、人員、、生產(chǎn)力和質(zhì)質(zhì)量、價格以以及促銷Edvardsson和Olsson：企業(yè)對顧客欲欲意被滿足的的需求是什么么、這些需求求如何被滿足足、企業(yè)為顧顧客做什么和和怎么做的具具體描述。Lovelock等人服務(wù)營銷概念念——表述了顧客可可以從服務(wù)中中得到的利益益服務(wù)操作概念念——對服務(wù)怎樣被被交付給顧客客的描述2.2服務(wù)創(chuàng)新流程程總體設(shè)計產(chǎn)生新服務(wù)的的構(gòu)想產(chǎn)生服務(wù)的構(gòu)構(gòu)想是服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的關(guān)鍵一一步。新服務(wù)構(gòu)想的的來源主要是是員工、骨干干、服務(wù)中間間商和競爭對對手等。例如如，員工是服服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)想想的一個主要要來源。沃爾瑪零售公公司（Wal-Mart）的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人山姆·沃頓說過，““我們最好的的構(gòu)想都是來來自服務(wù)人員員?！狈?wù)機(jī)構(gòu)可以以通過合理化化建議活動等等鼓勵員工推推出服務(wù)創(chuàng)新新的構(gòu)想。新服務(wù)構(gòu)想應(yīng)應(yīng)當(dāng)符合機(jī)構(gòu)構(gòu)服務(wù)理念和和服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)戰(zhàn)略，這是篩篩選新服務(wù)構(gòu)構(gòu)想的主要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。定義和評估新新服務(wù)由于服務(wù)的無無形性和不可可分性，定義一項新服服務(wù)是困難的的。不同的員工之之間、服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)與顧客之之間對新服務(wù)務(wù)會有不同的的定義，需要要通過反復(fù)地地征求各方面面的意見，才才能達(dá)成共識識和形成大家家比較認(rèn)同的的定義。在給新服務(wù)定定義時，還需需說明：新服務(wù)的特征征和特性；新服務(wù)所針對對的問題；推出新服務(wù)的的理由；新服務(wù)的程序序及其作用；；新服務(wù)購買的的規(guī)則。新服務(wù)定義后后，需要員工工和顧客對它它加以評估：：新服務(wù)是否被被員工和顧客客理解；新服務(wù)是否被被員工和顧客客喜歡；新服務(wù)是否被被員工和顧客客認(rèn)為是滿足足不適當(dāng)?shù)男栊枰Ｐ路?wù)的商業(yè)業(yè)性分析新服務(wù)的商業(yè)業(yè)性分析是指指可行性分析析和盈利性分分析，其中包包括新服務(wù)的的需求分析、、收益分析、、成本分析和和操作可行性性分析等。由于新服務(wù)與與服務(wù)機(jī)構(gòu)的的操作系統(tǒng)關(guān)關(guān)系密切，因因此新服務(wù)的的成本中包括括人員招聘和和培訓(xùn)、服務(wù)務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)、、設(shè)備更換等等操作系統(tǒng)關(guān)關(guān)系密切的前前期成本。新服務(wù)的市場場試銷由于新服務(wù)常常常是插入原原有服務(wù)中進(jìn)進(jìn)行的，因此此較難單獨測測量新服務(wù)的的市場效果。?？朔霓k法法可以是實實驗法，即即，在服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)兩家家服務(wù)種類類（或品種種）相同、、服務(wù)水平平接近的網(wǎng)網(wǎng)點中進(jìn)行行對比實驗：一家推出出新服務(wù)，，是實驗網(wǎng)網(wǎng)點，另一一家維持原原有服務(wù)，，是對比網(wǎng)網(wǎng)點。在一一定時間期期限內(nèi)考察察兩個網(wǎng)點點的服務(wù)實實績和運營營實績，并并進(jìn)行對比比分析，從從中考察新新服務(wù)的市市場試銷的的效果。新服務(wù)的市市場導(dǎo)入新服務(wù)的市市場導(dǎo)入，，要讓一項項新服務(wù)為為顧客所接接受，首先先要讓服務(wù)務(wù)人員接受受。●提高服服務(wù)人員對對新服務(wù)接接受率的途途徑：鼓勵服務(wù)人人員參與新新服務(wù)的構(gòu)構(gòu)想和設(shè)計計；加強(qiáng)服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部部營銷；對新服務(wù)的的全過程和和各方面加加以監(jiān)督，，以發(fā)現(xiàn)需需要進(jìn)一步步改進(jìn)的問問題。2.3服務(wù)創(chuàng)新流流程總體設(shè)設(shè)計的權(quán)變變因素上述十五個個正規(guī)步驟驟的適用條條件服務(wù)創(chuàng)新滿滿足是有重重大影響的的創(chuàng)新活動動許多相關(guān)的的服務(wù)創(chuàng)新新同時開發(fā)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品受專利利權(quán)或特許許權(quán)保護(hù)新服務(wù)的生生命周期長長不易被競爭爭對手模仿仿原創(chuàng)性高或或是全新服服務(wù)2.3服務(wù)創(chuàng)新流流程總體設(shè)設(shè)計的權(quán)變變因素具體定制化化服務(wù)設(shè)計計流程時考考慮的三個個主要因素素（1）服務(wù)產(chǎn)品品特性原創(chuàng)性一項新服務(wù)務(wù)是在原有有服務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)上的改進(jìn)進(jìn)時，可以以對一些步步驟進(jìn)行簡簡化以減少少開發(fā)周期期，提高市市場進(jìn)入速速度。易模仿性削減創(chuàng)新的的步驟，縮縮短開發(fā)時時間以搶先先進(jìn)入市場場。不同新產(chǎn)品品的投資金金額如果新服務(wù)務(wù)的生命周周期很短，，企業(yè)就不不會對這個個項目做很很大的投資資，開發(fā)過過程也會從從簡。2.3服務(wù)創(chuàng)新流流程總體設(shè)設(shè)計的權(quán)變變因素具體定制化化服務(wù)設(shè)計計流程時考考慮的三個個主要因素素（2）實施創(chuàng)新新的組織的的特性組織規(guī)模企業(yè)沒有足足夠的資金金專門設(shè)立立一個新產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)部部門，無法法承擔(dān)高額額的開發(fā)成成本，而且且沒有足夠夠大的市場場規(guī)模來分分?jǐn)偳捌陂_開發(fā)成本時時要簡化設(shè)設(shè)計流程組織文化組織的創(chuàng)新新文化會鼓鼓勵全體組組織成員進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)新，，使得服務(wù)務(wù)創(chuàng)新流程程始于不同同的起點，，進(jìn)而導(dǎo)致致相應(yīng)的總總體流程也也存在一定定的差異組織能能力內(nèi)部能能力不不足時時，某某些步步驟外外包。。最常常見的的外包包環(huán)節(jié)節(jié)是廣廣告推推廣和和市場場調(diào)研研2.3服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新流流程總總體設(shè)設(shè)計的的權(quán)變變因素素具體定定制化化服務(wù)務(wù)設(shè)計計流程程時考考慮的的三個個主要要因素素（3）企業(yè)業(yè)所處處的環(huán)環(huán)境的的特性性3.1服務(wù)包包的涵涵義服務(wù)包包(servicepackage)定義在一定定設(shè)施施環(huán)境境中能能為人人們提提供服服務(wù)體體驗的的無形形服務(wù)務(wù)與有有形物物品的的組合合服務(wù)包包概念念是服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品概概念的的發(fā)展展秉承了服務(wù)務(wù)產(chǎn)品關(guān)于于“服務(wù)體體驗”的內(nèi)內(nèi)容在此基礎(chǔ)上上闡明組成成服務(wù)產(chǎn)品品的各種要要素相對于服務(wù)務(wù)產(chǎn)品概念念，服務(wù)包包定義的提提出對服務(wù)務(wù)組織進(jìn)行行服務(wù)設(shè)計計具有更實實際意義第3節(jié)服務(wù)包包設(shè)計3.2服務(wù)包模型型服務(wù)包的組組成要素輔助性設(shè)施施(服務(wù)環(huán)境)e.g.提供醫(yī)療服服務(wù)的醫(yī)院院的建筑及及醫(yī)療設(shè)施施輔助性物品品e.g.汽車修理服服務(wù)的供替替換的零部部件顯性服務(wù)e.g.牙醫(yī)服務(wù)使使病人免除除牙痛支持性服務(wù)務(wù)e.g.牙醫(yī)診所的的病人檔案案的整理隱性服務(wù)e.g.銀行辦理個個人貸款時時，客戶所所能感到的的個人隱私私得到保護(hù)護(hù)的滿足大部份顧客客最想要什什么？例：九十年年代中期，，殼牌石油油為了提高高歐洲的汽汽油零售業(yè)業(yè)績，進(jìn)行行了大規(guī)模模顧客調(diào)查查，試圖找找出上加油油站的顧客客最想要的的是什么、、最讓他們們不滿意的的又是什么么。想一想!我們最根本本的需求是是什么?結(jié)果，絕大大部份顧客客都說，他們對喝卡卡布奇諾咖咖啡沒什么么興趣。他們最想要要的，是用用合理的價價格加油；；加油站可可以遮陽、、擋風(fēng)和擋擋雨；迅速速付款、迅迅速離去，，還希望有有正常的加加油槍和干干凈的洗手手間可以使使用。結(jié)果短短一一年，殼牌牌歐洲地區(qū)區(qū)的汽油銷銷售就締造造了兩位數(shù)數(shù)的成長，，原先掛零零的資本報報酬率也有有兩位數(shù)成成長，大幅幅超越了原原先目標(biāo)。。這個時代已已經(jīng)進(jìn)入感感動消費時時代理性消費時代感性消費時代感動消費時代消費形態(tài)的變化重視產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量&性能&價格重視品牌&設(shè)計&適用性重視滿足感感&喜悅好&壞為判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)喜歡&不喜歡為判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿意&不滿意為判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)感動消費時代3.2服務(wù)包模型型服務(wù)包模型型的建立從有形性與與無形性角角度考察服服務(wù)包的建建立有形要素服務(wù)無形要素輔助性設(shè)施（服務(wù)環(huán)境）輔助性物品服務(wù)人員的儀表顯性服務(wù)支持性服務(wù)隱性服務(wù)3.2服務(wù)包模型型服務(wù)包模型型的建立從服務(wù)提供供的層次和和各要素可可控程度來來建立服務(wù)務(wù)包模型功能性要素素服務(wù)隱性服務(wù)技術(shù)性要素輔助性設(shè)施輔助性物品顯性服務(wù)支持性設(shè)施3.3服務(wù)包設(shè)計計逐一確定服服務(wù)包要素素首先從顯性服務(wù)務(wù)要素著手手顯性服務(wù)所所帶來的利利益是服務(wù)務(wù)產(chǎn)品功能能的核心其他要素的的設(shè)計都必必須圍繞這這個中心來來展開常常表現(xiàn)為為“前臺服服務(wù)”分析服務(wù)產(chǎn)品所所帶來的隱隱含性的心心理利益——隱性服務(wù)隱性服務(wù)要要素的確定定需基于對對顯性服務(wù)務(wù)的內(nèi)容的的理解和進(jìn)進(jìn)—步的挖掘。。例：ATM機(jī)的外部加加了一個類類似雨棚的的遮蓋物滿足“個人人隱私得到到保護(hù)”的的心理需求求根據(jù)顯性服服務(wù)和隱性性服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容設(shè)計支持性性服務(wù)后臺工作強(qiáng)調(diào)效率和和結(jié)果考慮服務(wù)的的有形要素素——輔助性設(shè)施施和輔助性性物品服務(wù)消費結(jié)結(jié)束后向顧顧客贈送小小型紀(jì)念品品或紀(jì)念性性的用品體驗化消費費案例星巴克咖啡啡休閑完完美美體驗第第三三個地方亞馬遜網(wǎng)上上書店顧客專屬檔檔案傳傳遞新書(你喜愛的)信息肯德基時尚溫溫馨馨文文化3.3服務(wù)包設(shè)計計服務(wù)包要素素的組合原原則和趨勢勢突出顯性服服務(wù)的核心作用用注意有形因素與與無形因素素的搭配加大“心理利益益”的比例增強(qiáng)服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)備的的作用，發(fā)發(fā)揮先進(jìn)技技術(shù)的功能能支持性服務(wù)務(wù)要素的發(fā)發(fā)展出現(xiàn)了了兩個方向向減少前臺服服務(wù)（代表顯性性服務(wù)），，增大后臺臺服務(wù)規(guī)模模，以謀求求后臺工作作的規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化化，實現(xiàn)低低成本運作作后臺服務(wù)““前臺化””，以高透明明度降低顧顧客的購買買風(fēng)險和追追求服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的表演演性。例：“地溝溝油”時代代的廚房““透明”策策略。例：麥當(dāng)勞勞的服務(wù)土豆問題──美國土土豆；精細(xì)細(xì)的加工（（大小挑選選、蒸汽去去皮、切割割、冷凍裝裝箱、炸制制）高效率的服服務(wù)體系：：一人同時完完成幾件事事為排除顧客客預(yù)點食品品專制收銀機(jī)機(jī)快速取食半自動飲料料出口巧妙地降低低顧客點餐餐的時間“唱收”：：“謝謝，收收您××元，找您××元?！?.1服務(wù)質(zhì)量的的內(nèi)涵第4節(jié)基于服服務(wù)感知質(zhì)質(zhì)量的設(shè)計計和改進(jìn)Garvin──基于的是制制造業(yè)的觀觀點性能、特征征、可靠性性、一致性性、耐用性性、服務(wù)性性、美學(xué)性性和已被感感知的質(zhì)量量Gronroos服務(wù)的感知知質(zhì)量是顧顧客將他們們對服務(wù)交交付和結(jié)果果的感知與與比較的結(jié)結(jié)果。Parasuraman等人（SERVQUAL測量工具））可靠性(準(zhǔn)確可靠執(zhí)執(zhí)行所承諾諾服務(wù)的能能力)、響應(yīng)性(幫助顧客及及提供便捷捷服務(wù)的自從五個維度來測量顧客的感知與期望，從而得出測量結(jié)果。4.2服務(wù)設(shè)計、、交付過程程中存在的的質(zhì)量問題題了解服務(wù)設(shè)設(shè)計與交付付中的缺陷陷Lovelock對Zeithaml等人人五五缺缺口口模模型型的的補(bǔ)補(bǔ)充充不了了解解顧顧客客的的期期望望未選選擇擇正正確確的的服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)計計和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)部溝通差距

感知差距

理解差距

服務(wù)差距

顧客和企業(yè)之間的外部差距

企業(yè)內(nèi)部差距4.2服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)計計、、交交付付過過程程中中存存在在的的質(zhì)質(zhì)量量問問題題運用用可可視視化化工工具具識識別別錯錯誤誤點點、、分分析析錯錯誤誤根根源源服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖(BluePrint)的運運用用（下下節(jié)節(jié)專專題題介介紹紹））通過過描描繪繪前前、、后后臺臺人人員員與與顧顧客客的的互互動動，，服服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖能能使使我我們們把把服服務(wù)務(wù)交交付付過過程程視視覺覺化化因果果關(guān)關(guān)系系圖圖的的運運用用又稱稱魚骨骨圖圖魚頭頭是是服服務(wù)務(wù)失失誤誤的的結(jié)結(jié)果果魚身身和和魚魚尾尾則則代代表表服服務(wù)務(wù)失失誤誤的的原原因因程序序、、信信息息、、前前臺臺工工作作人人員員、、后后臺臺工工作作人人員員、、支支持持設(shè)設(shè)施施、、顧顧客客和和其其它它原原因因像管管理理產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量一一樣樣管管理理客客戶戶服服務(wù)務(wù)“個個人人業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)請請按按1，公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)請請按按2，外外匯匯服服務(wù)務(wù)請請按按3…………””此所所謂謂““語語音音服服務(wù)務(wù)””。。盡管管電電話話那那端端小小姐姐的的聲聲音音無無比比甜甜美美，，可可漫漫長長的的等等待待常常使使客客戶戶覺覺得得繁繁瑣瑣甚甚至至厭厭煩煩，，但但是是對對于于公公司司來來說說，，這這能能降降低低人人力力成成本本。。有時時，，一一個個電電話話客客服服企企業(yè)業(yè)，，單單單單一一個個市市就就會會設(shè)設(shè)置置幾幾百百人人的的客客服服隊隊伍伍，，以以此此類類推推，，全全國國范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的人人員員便便相相當(dāng)當(dāng)?shù)牡凝孆嫶蟠?，，而而利利用用語語音音系系統(tǒng)統(tǒng)，，可可以以避避免免如如此此問問題題的的出出現(xiàn)現(xiàn)，，也也可可以以讓讓客客戶戶自自己己輕輕松松解解決決問問題題。。雖然然目目前前國國人人還還是是比比較較習(xí)習(xí)慣慣人人工工服服務(wù)務(wù)，，但但這這樣樣的的習(xí)習(xí)慣慣將將隨隨著著顧顧客客切切身身感感到到時時間間成成本本的的下下降降而而改改變變。。全國第一個獨獨立結(jié)算的信信用卡中心，，招商銀行信用用卡中心客服服部門就一直在進(jìn)行行著這樣的實實踐，他們力力求在經(jīng)濟(jì)規(guī)規(guī)模和服務(wù)效效果這矛盾的的兩方面取得得一種平衡。。信用卡是銀行行業(yè)務(wù)中最需需要工業(yè)化流流程管理的部部分，招行的的客戶服務(wù)中中心，就量身身定做了20多個指標(biāo)。這這主要包括專專注時效性的的作業(yè)性指標(biāo)標(biāo)：ACD接聽時效（15秒內(nèi)接通S/L≥85%）、電話掛斷斷率（≤5%）、一線處理理率（≥95%）、錄音成功功率（≥95%）等。例：招商銀行行的“電話服務(wù)為了保證所有有問題都可以以被解答，招招行客服中心心的系統(tǒng)里有有300～400種不同的問題題和答案。一一線人員回答答不出來的問問題會被提交交。400多名客服人員員被分到不同同的組里，24小時排兩班，，同時有200多名客服人員員在線服務(wù)，，每一組都有有客服組長在在線上，監(jiān)聽聽客服人員跟跟客人的交流流，同時隨時時提供協(xié)助。。除了這個系統(tǒng)統(tǒng)以外，還要要用授權(quán)政策策幫助客服很很快給客人提提供服務(wù)。比比如說客人要要求調(diào)高消費費額度，不是是每個客服人人員都有權(quán)利利進(jìn)行這項操操作。沒有權(quán)權(quán)利的人員就就要交給更高高一級的主管管，以此類推推，這樣一來來，利用層層層授權(quán)的機(jī)制制，客服中心心就可以在一一通電話里幫幫助用戶解決決問題。例：招商銀行行的“電話服服務(wù)”麥當(dāng)勞：漢堡堡包的流水線線很多企業(yè)常以優(yōu)質(zhì)的售后后服務(wù)標(biāo)榜自自己的產(chǎn)品，殊不知無意意間會引起消消費者對產(chǎn)品品質(zhì)量的隱約約懷疑。產(chǎn)品品本身的優(yōu)良良品質(zhì)才是顧顧客需求的根根本因素。當(dāng)顧客享受著著麥當(dāng)勞的噴噴香“巨無霸霸”的好味道道時，其實背背后隱藏著從從播種、加工工到制作最后后遞送至顧客客手中的流水水線般的全面面控制服務(wù)。。4.3服務(wù)質(zhì)量差距距的預(yù)防（1）建立顧客導(dǎo)導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)定義顧客定義的““硬性”標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)建立評估反應(yīng)應(yīng)的硬服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，是為確確保公司遞送送產(chǎn)品、處理理投訴、回答答問題和上門門維修服務(wù)的的速度和及時時性顧客定義的的“軟性””標(biāo)準(zhǔn)軟標(biāo)準(zhǔn)為員員工如何滿滿足顧客需需求提供指指導(dǎo)、準(zhǔn)則則和反饋，，并通過評評估顧客的的理解與信信任度量。。這些標(biāo)準(zhǔn)4.3服務(wù)質(zhì)量差差距的預(yù)防防（1）建立顧客客導(dǎo)向的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定定義e.g.,利茲-卡爾頓飯制服干凈，一塵不染；穿著得體，系緊鞋帶佩帶姓名卡；遵守培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；遇緊急情況向主管匯報；使用禮貌的電話用語；不準(zhǔn)攔截電話；盡可能不轉(zhuǎn)接電話；顧客打來電話咨詢問題時，必須有人接待……4.3服務(wù)質(zhì)量差差距的預(yù)防防（2）服務(wù)過程程控制一種反饋控控制系統(tǒng)產(chǎn)出與相應(yīng)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)對對照如果產(chǎn)出與與標(biāo)準(zhǔn)不符符，信息就就會被反饋饋以便做出出相應(yīng)的調(diào)調(diào)整對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量實行行有效循循環(huán)控制制十分困困難服務(wù)無形形性的特特性使得得對服務(wù)務(wù)直接測測量較為為困難一些非直直接的測測量服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法廣廣泛使用用顧客的服服務(wù)等待待時間不容許打斷服務(wù)的接觸過程來進(jìn)行相應(yīng)測量但事后測量又不能預(yù)先避免服務(wù)造成的損失

4.3服務(wù)質(zhì)量量差距的的預(yù)防由一些關(guān)鍵指標(biāo)來衡量

對服務(wù)交付過程中的一些關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行長期的統(tǒng)計及數(shù)據(jù)積累是十分重要的

利于服務(wù)企業(yè)利用歷史數(shù)據(jù)對服務(wù)中的失誤進(jìn)行分析和判斷，從而做出正確的決策

使用一種叫做控制圖(controlchart)的可視化工具對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控

4.3服務(wù)質(zhì)量差差距的預(yù)防防（4）建立服務(wù)務(wù)質(zhì)量信息息反饋系統(tǒng)統(tǒng)分析顧客的的投訴事后(交易后)調(diào)查；運用電話和和郵件的實實時調(diào)查、、抽樣調(diào)查查確定顧客客滿意度；；運用顧客建建議小組為為服務(wù)運作作提供反饋饋和建議；；運用雇員調(diào)調(diào)查，雇員員建議小組組確定在特特定維度上上交付給顧顧客的服務(wù)務(wù)質(zhì)量、質(zhì)質(zhì)量提高的的障礙、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的的建議；通過“秘密購買”以測量單單個雇員的的服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)；完整的市場場研究以比比較公司與與競爭對手手的服務(wù)表表現(xiàn)等等。。例：王品牛牛排──像在家一樣樣用餐2003年，王品牛牛排登陸上上海。當(dāng)時時的一切對對王品來說說是一片空空白。陌生生的市場環(huán)環(huán)境，不清清晰的市場場定位，更更不要說合合用的工作作隊伍了。。況且中國內(nèi)內(nèi)地的客戶戶并沒有用用西餐的經(jīng)經(jīng)驗和習(xí)慣慣。盡管管如如此此，，王王品品還還是是在在短短短短的的3年時時間間內(nèi)內(nèi)，，開開了了10家不不同同品品牌牌的的連連鎖鎖店店，，建建立立起起了了自自己己的的服服務(wù)務(wù)口口碑碑。。而而這這其其中中，，王王品品的的內(nèi)內(nèi)部部推推動動工工具具起起到到了了重重要要的的作作用用。。王品品牛牛排排：：小小卡卡片片中中有有大大學(xué)學(xué)問問每天天晚晚上上，，除除了了收收拾拾碗碗筷筷、、打打掃掃衛(wèi)衛(wèi)生生，，店店長長還還做做著著一一項項額額外外的的工工作作──把一張張客戶戶建議卡收起起來，整理記記錄?？▋?nèi)容容主要有以下下幾個方面：：是否第一次次用餐，對每每道餐店的評評價度，對服服務(wù)、整潔的的滿意度，用用餐原因、感感覺，主餐是是什么？等等等。他們通過過5分法來衡量客客戶對每個菜菜式的評點，，并且留下了了空白的欄目目，讓客人寫寫下自己的意意見。“你只有知道道了客人的關(guān)關(guān)于餐館的資資訊來源，才才能夠有助于于信息的有效效推廣。只有有了解了客人人的出發(fā)點，，才能得到差差異化服務(wù)的的優(yōu)越性?！薄蓖跗罚ū本┚┯邢薰舅镜母笨偨?jīng)理理毛強(qiáng)求說，，“如果建議議卡上寫的是是很差，我們們就要電話致致歉，詢問問問題，如果問問題很嚴(yán)重，，還要登門拜拜訪。根據(jù)客客戶的需求來來改善我們的的服務(wù)?！蓖跗放Ｅ牛盒⌒】ㄆ杏写蟠髮W(xué)問有的時候如果果客人寫的文文字不清，我我們也會讓服服務(wù)員去仔細(xì)細(xì)詢問客人的的原因。希望望通過這個途途徑來獲得最最準(zhǔn)確的資訊訊。因為你不不可能總在餐餐廳的現(xiàn)場，，管理人員需需要了解餐廳廳的現(xiàn)場狀況況，只有通過過建議卡來獲獲得改善的空空間和機(jī)會。。建議卡還有一一個妙用，就就是了解王品品自身的口碑碑情況。在調(diào)調(diào)查中，90%以上的客人是是通過別人的的推薦來店里里吃飯。建議議卡上，經(jīng)常常要詢問客人人是第幾次來來，如果?？涂痛笥谛驴偷牡臄?shù)量，這就就說明品牌沒沒有推廣出去去。4.4質(zhì)量回報任何脫離成本本收益分析的的服務(wù)創(chuàng)新和和服務(wù)質(zhì)量提提升都是浮云云。Rust等人基于以下下四個假設(shè)提提出了質(zhì)量回回報(ReturnonQuality,ROQ)的方法質(zhì)量是一種回回報改進(jìn)質(zhì)量的努努力必須在財財務(wù)上可行改進(jìn)質(zhì)量的努努力有可能花花費過高不是所有的在在改進(jìn)質(zhì)量上上的花費都是是同等有效的的5.1服務(wù)藍(lán)圖像蓋房子必須須有建筑圖紙紙一樣，服務(wù)藍(lán)圖是服服務(wù)系統(tǒng)的圖圖紙。為了使服務(wù)企企業(yè)了解服務(wù)務(wù)過程的性質(zhì)質(zhì)，有必要把這個過程的的每個部分按按步驟地畫出出流程圖來，，這就是服務(wù)務(wù)藍(lán)圖。分散的服務(wù)與與顧客的困惑惑（沒有人知知道我真正需需要的是什么么）由于服務(wù)具有有無形性，較較難進(jìn)行溝通通和說明，這這不但使服務(wù)務(wù)質(zhì)量的評價價在很大程度度上還依賴于于我們的感覺覺和主觀判斷斷，更給服務(wù)務(wù)設(shè)計帶來了了挑戰(zhàn)。80年代美國學(xué)者者G．Ly等人將工業(yè)設(shè)設(shè)計、決策學(xué)學(xué)、后勤學(xué)和和計算機(jī)圖形形學(xué)等學(xué)科的的有關(guān)技術(shù)應(yīng)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)設(shè)計方面，為為服務(wù)藍(lán)圖法法的發(fā)展做出出了開創(chuàng)性貢貢獻(xiàn)。第5節(jié)特特殊殊的的服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新方方法法服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖的的構(gòu)構(gòu)成成服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖是是一一種種準(zhǔn)確確地地描描述述服服務(wù)務(wù)體體系系的的工工具具，它它借借助助于于流程程圖圖，將將服服務(wù)務(wù)提提供供過過程程、、員員工工和和顧顧客客的的角角色色和和服服務(wù)務(wù)的的有有形形證證據(jù)據(jù)直直觀觀地地展展示示出出來來，，經(jīng)經(jīng)過過服服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖的的描描述述，，服服務(wù)務(wù)被被合合理理地地分分解解成成服服務(wù)務(wù)提提供供的的步步驟驟、、任任務(wù)務(wù)和和方方法法。。使服服務(wù)務(wù)提提供供過過程程中中所所涉涉及及的的人人都能能客客觀觀地地理理解解和和處處理理它。。更為為重重要要的的是是顧客客同同服服務(wù)務(wù)人人員員的的接接觸觸點點在在服服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖中中被被清清晰晰地地加加以以識識別別，從從而而達(dá)達(dá)到到控控制制和和改改進(jìn)進(jìn)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的目目的的服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖設(shè)設(shè)計計在服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新的的步步驟驟中中，，服服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖的的設(shè)設(shè)計計是是關(guān)關(guān)鍵鍵的的一一步步。。通通過過服服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖，，服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的服服務(wù)務(wù)人人員員、、管管理理人人員員和和顧顧客客可可以以看看到到服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)提提供供的的是是什什么么、、自自己己在在服服務(wù)務(wù)中中的的地地位位和和作作用用、、服服務(wù)務(wù)過過程程中中所所有有的的程程序序和和流流程程。。服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的的概念念服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的的作用用服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的的概念念服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖（ServiceBlueprint），是是指準(zhǔn)準(zhǔn)確地地描述述服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和便便于系系統(tǒng)參參與人人員客客觀理理解、、操作作的示示圖。。服務(wù)務(wù)藍(lán)圖圖的結(jié)結(jié)構(gòu)由由4個區(qū)域域和3條界線線組成成。顧客活動顧客活動顧客活動前臺服務(wù)人員活動前臺服務(wù)人員活動前臺服務(wù)人員活動交際線能見度界線內(nèi)部交際線支持性活動支持性活動支持性活動后臺服務(wù)人員活動后臺服務(wù)人員活動支持性活動服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的的結(jié)構(gòu)構(gòu)圖顧客活活動（（CustomerAction），包括顧顧客在在購買買、消消費和和評價價服務(wù)務(wù)的過過程中中進(jìn)行行的步步驟、、選擇擇、行行動和和交際際等活活動。。如律律師服服務(wù)系系統(tǒng)中中，當(dāng)當(dāng)事人人（顧顧客））的活活動可可以有有：選選擇代代理律律師、、與律律師通通電話話、與與律師師面談?wù)?、接接收文文件等等。前臺活活動（（OnstageEmployeeAction）,顧客可可能見見到的的一線線服務(wù)務(wù)活動動。如如在律律師服服務(wù)系系統(tǒng)中中，代代理律律師的的庭審審辯護(hù)護(hù)是前前臺活活動。。后臺活活動（（BackstageEmployeeAction），是顧客客見不不到的的支持持前臺臺的服服務(wù)活活動。。如律律師服服務(wù)系系統(tǒng)中中，代代理律律師向向證人人的調(diào)調(diào)查取取證、、起草草訴訟訟書等等是后后臺活活動。。支持性性活動動（SupportProcess），是服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)支持持前臺臺和后后臺的的內(nèi)部部服務(wù)務(wù)活動動。如如在律律師服服務(wù)系系統(tǒng)中中，事事務(wù)所所其他他人員員為代代理律律師提提供調(diào)調(diào)查、、提供供文件件和秘秘書等等活動動是支支持性性活動動。交際線線（LineofInteraction）──顧顧客活活動區(qū)區(qū)域與與前臺臺活動動區(qū)域域之間間的分分界線線。服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖中中垂直直連線線只要要穿過過交際際線，，就表表示顧顧客與與服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)之間間存在在直接接的交交際關(guān)關(guān)系。。能見度度界線線（LineofVisibility）──前臺活活動區(qū)區(qū)域與與后臺臺活動動區(qū)域域之間間的分分界線線。在服務(wù)務(wù)藍(lán)圖圖中，，位于于能見見度界界線下下方區(qū)區(qū)域都都是顧顧客見見不到到的區(qū)區(qū)域，，顧客客能見見到的的是這這條界界線上上方的的區(qū)域域。許多服務(wù)活活動是前臺臺與后臺兼兼顧的，即即部分活動動顧客可見見到，而部部分活動顧顧客見不到到。如上述述代理律師師的活動，，對當(dāng)事人人來說，就就是縱跨能能見度界線線的：既有有可見的前前臺活動，，又有不可可見的后臺臺活動。內(nèi)部交際線線（LineofInternalInteraction）──后臺活動區(qū)區(qū)域與支持持活動區(qū)域域之間分界界線，也是是服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)外部服務(wù)務(wù)（顧客服服務(wù)）與內(nèi)內(nèi)部服務(wù)的的分界線。。位于內(nèi)部交交際線上方方的活動是是為顧客服服務(wù)的活動動，而位于于下方的是是為內(nèi)部人人員服務(wù)的的活動。例：電影院院服務(wù)藍(lán)圖圖電影院的服服務(wù)藍(lán)圖可可從顧客行為、、有形展示示、接待行行為、支持持過程等四個方面面為分析。。顧客行為。指顧客在影影院看一場場電影時自自己經(jīng)歷的的環(huán)節(jié)───訂票、到到影院、購購票、購物物、等候入入場、上WC、檢票、入入場、就坐坐、觀影、、離開影院院等。有形展示。指顧客在每一一環(huán)節(jié)可以以直接看到到或接觸到到的實物，，它們是完完成相關(guān)環(huán)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵鍵。如觀影影環(huán)節(jié)，顧顧客接觸到到的實物就就包括影廳廳、聲畫系系統(tǒng)、屏幕幕、燈光、、空調(diào)等。。這些實物物基本涵蓋蓋了顧客在在這一環(huán)節(jié)節(jié)完成工作作所需要的的所有硬件件設(shè)施。例：電影院院服務(wù)藍(lán)圖圖接待行為。。包括前臺行行為和后臺臺行為，前前臺行為指指影院員工工與顧客有有直接互動動的行為，，如顧客在在現(xiàn)場購票票時售票員員要出票、、顧客進(jìn)場場時檢票員員要進(jìn)行檢檢票；后臺臺行為指不不與顧客進(jìn)進(jìn)行互動的的行為，如如保潔員打打掃衛(wèi)生間間，放映員員放映電影影等。支持過程。。指為完成特特定環(huán)節(jié)的的工作，所所需要的后后臺設(shè)備，，如顧客購購票時，影影院需要有有售票系統(tǒng)統(tǒng)才能夠打打印票。有形展示顧客接待人員支持過程網(wǎng)站電話系統(tǒng)影城招牌路標(biāo)停車場電梯畫報大廳售票窗口票務(wù)信息顯示屏售貨柜臺賣品休息區(qū)會員區(qū)背景音樂空調(diào)電視洗手間檢票口指標(biāo)牌過道地毯/地板座位標(biāo)識座位過道出口大廳路標(biāo)電梯車場影廳聲畫系統(tǒng)屏幕燈光空調(diào)網(wǎng)絡(luò)購票到影院購票購物檢票等候入場去洗手間入場就座觀影離開影院前臺后臺放映設(shè)備售票系統(tǒng)售貨系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)電話售票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺電話訂