2023年酒店年度工作總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?酒店年度工?作總結(jié)_?_年上半年?，__酒店?在集團(tuán)公司?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，圍繞年?初提出的工?作思路和目?標(biāo)，堅(jiān)持以?開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、?提升企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量為重?點(diǎn)，狠抓經(jīng)?營(yíng)管理。在?全體員工的?共同努力下?，__-_?_月份(含?物業(yè)管理中?心)，營(yíng)業(yè)?收入：__?萬(wàn)元，較去?年同比上升?___%;?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：?__萬(wàn)元，?同比下降_?__%;(?利潤(rùn)下降原?因?yàn)椋??、工資成本?增加，2、?原材料成本?上漲，3、?工程維修費(fèi)?用增加，4?、酒店新增?加客房布草?床上用品，?員工服裝更?新，客房床?墊更新，客?房增加食品?柜，餐廳臺(tái)?布更新，餐?廳部分餐具?更新等)以?前我們是宣?漢綜合設(shè)施?和地理位置?最好的酒店?，有一定的?市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);?現(xiàn)在隨著市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?劇，不斷有?新酒店的開(kāi)?業(yè)，我們也?將及時(shí)的調(diào)?整經(jīng)營(yíng)思路?，力爭(zhēng)做“?宣漢服務(wù)最?好、最賓至?如歸的酒店?”我們將不?斷總結(jié)上半?年工作的成?敗，力爭(zhēng)完?成集團(tuán)下達(dá)?的全年目標(biāo)?任務(wù)。一?、加強(qiáng)教育?培訓(xùn)，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍素?質(zhì)經(jīng)過(guò)兩?年多的運(yùn)作?，__酒店?已基本步入?了成熟的發(fā)?展道路。為?了更好地努?力打造服務(wù)?品牌，進(jìn)一?步樹立“一?切以賓客為?中心”的服?務(wù)理念。上?半年，酒店?以文明規(guī)范?活動(dòng)為突破?口，以“培?訓(xùn)是酒店永?垣的主題”?、“質(zhì)量是?酒店產(chǎn)品的?生命”為切?入口，先后?采取“請(qǐng)進(jìn)?來(lái)，走出去?”的方法，?狠抓酒店員?工的培訓(xùn)教?育，強(qiáng)化員?工隊(duì)伍素質(zhì)?，不斷提高?服務(wù)水準(zhǔn)。?1、采取?對(duì)員工集中?培訓(xùn)、專項(xiàng)?培訓(xùn)、個(gè)別?指導(dǎo)培訓(xùn)等?方式，促進(jìn)?了員工酒店?意識(shí)得到較?大提高，服?務(wù)理念進(jìn)一?步深化，有?聲微笑已成?為員工的自?覺(jué)行動(dòng)。對(duì)?什么是個(gè)性?化服務(wù)，從?感性到理性?已有了形象?的認(rèn)識(shí)，整?個(gè)酒店形成?了“一切工?作都是為了?讓客人滿意?”的良好氛?圍。從而加?深了員工對(duì)?前期的崗位?培訓(xùn)、部門?培訓(xùn)、班組?培訓(xùn)從理論?到實(shí)際的全?面梳理和提?高。2、?加大對(duì)部門?經(jīng)理以上干?部每周例會(huì)?培訓(xùn)，學(xué)習(xí)?現(xiàn)代酒店管?理專業(yè)知識(shí)?，通過(guò)系統(tǒng)?的培訓(xùn)教育?，極大拓展?了管理人員?的知識(shí)內(nèi)涵?，提升了業(yè)?務(wù)技能和管?理意識(shí)，經(jīng)?營(yíng)管理素質(zhì)?得到進(jìn)一步?提高。3?、為促進(jìn)勞?動(dòng)力資源的?合理節(jié)流，?加強(qiáng)崗位間?的協(xié)作與配?合，著力培?養(yǎng)多面手，?以有效應(yīng)對(duì)?和解決可能?出現(xiàn)的某特?定崗位人員?臨時(shí)短缺而?產(chǎn)生的應(yīng)急?情況，做到?有備無(wú)患。?我們要求由?人力資源部?嘗試一專多?能的交錯(cuò)培?訓(xùn)，并建立?相應(yīng)的培訓(xùn)?記錄。這項(xiàng)?工作開(kāi)展至?今我們已有?收獲。4?、將“首問(wèn)?責(zé)任制”落?到實(shí)處。各?部門根據(jù)各?自的實(shí)際情?況，自行整?理了一些“?應(yīng)知應(yīng)會(huì)”?知識(shí)的資料?，對(duì)員工進(jìn)?行適時(shí)培訓(xùn)?。盡可能解?決客人提出?的所有問(wèn)題?，做到有問(wèn)?必答，杜絕?扯皮推諉現(xiàn)?象。同時(shí)，?還通過(guò)各崗?位每天的培?訓(xùn)晨會(huì)，告?知當(dāng)天酒店?將舉行的會(huì)?議名稱、重?要客房、餐?飲等信息，?以便客人進(jìn)?店詢問(wèn)任何?一位員工都?能得到回答?。5、為?保證培訓(xùn)有?的放矢，我?們開(kāi)展了日?常不間斷的?全面質(zhì)量檢?查。并建立?落實(shí)部門、?主管、領(lǐng)班?三級(jí)檢查制?度，規(guī)范檢?查內(nèi)容，促?使每項(xiàng)服務(wù)?到位。同時(shí)?，值班經(jīng)理?每天對(duì)公共?區(qū)域的衛(wèi)生?和員工的禮?節(jié)禮貌等進(jìn)?行督查，總?經(jīng)理室率領(lǐng)?各部門經(jīng)理?不定期實(shí)行?抽查。通過(guò)?質(zhì)檢，進(jìn)行?適時(shí)適地的?教育，使培?訓(xùn)工作不僅?僅局限于課?堂，而更具?有其實(shí)用性?和針對(duì)性。?6、根據(jù)?酒店實(shí)際情?況，結(jié)合有?關(guān)火災(zāi)等案?例，落實(shí)酒?店、部門、?班組三級(jí)安?全生產(chǎn)培訓(xùn)?教育。參加?培訓(xùn)人次占?酒店總?cè)藬?shù)?___%以?上，使員工?真正掌握消?防、安全工?作的“三懂?三會(huì)”和應(yīng)?急預(yù)案的處?置方法。為?提高企業(yè)的?管理水平，?提高隊(duì)伍的?整體素質(zhì)起?到了積極的?作用。7?、我們?cè)谧?好業(yè)務(wù)培訓(xùn)?的同時(shí)，注?重強(qiáng)化員工?職業(yè)意識(shí)，?提高職業(yè)道?德和職業(yè)素?質(zhì)。使廣大?員工明白為?客人提供熱?情、文明、?細(xì)致、周到?的服務(wù)既是?職業(yè)道德要?求，也是我?們應(yīng)盡的義?務(wù);明白“?一切以賓客?為中心”的?服務(wù)理念;?明白我們要?以熱情和誠(chéng)?信感動(dòng)每一?個(gè)來(lái)店客人?，才能贏得?客人充分的?理解和尊重?。二、加?強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷?，不斷調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)?為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出?發(fā)，酒店認(rèn)?真做好在經(jīng)?營(yíng)銷售中譜?好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)?和持續(xù)發(fā)展?的平衡樂(lè)章?;做好均衡?價(jià)格、調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)的?文章，致力?對(duì)新客戶的?開(kāi)發(fā)，保持?客源群體的?穩(wěn)定和擴(kuò)大?。并做好以?下幾方面工?作：1、?做好旺季的?合理預(yù)定，?最大限度地?提高銷售額?。2、落?實(shí)協(xié)議單位?的回訪制度?。酒店根據(jù)?每月銷售報(bào)?表的排行，?設(shè)計(jì)了客戶?回訪表，有?針對(duì)性地選?擇協(xié)議單位?進(jìn)行回訪。?通過(guò)回訪拉?近了與客戶?之間的情感?距離，有效?地推動(dòng)了銷?售業(yè)績(jī)的提?升。3、?認(rèn)真做好上?門散客的銷?售工作。實(shí)?踐證明，隨?著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的加劇，客?人選擇酒店?余地增多，?要提高酒店?“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)?力”，首先?應(yīng)革新觀念?，及時(shí)調(diào)整?經(jīng)營(yíng)策略和?政策，優(yōu)化?和設(shè)計(jì)自身?產(chǎn)品，使策?略求新多變?，經(jīng)營(yíng)政策?按不同季節(jié)?，不斷靈活?推陳出新，?才能在嚴(yán)峻?形勢(shì)下繼續(xù)?保持較高水?平。三、?細(xì)化服務(wù)措?施，提高賓?客滿意度?服務(wù)質(zhì)量的?好壞，直接?關(guān)系到酒店?的聲譽(yù)和經(jīng)?濟(jì)效益。為?此，我們提?出了服務(wù)工?作要向細(xì)化?、優(yōu)化方向?發(fā)展，不斷?強(qiáng)化服務(wù)意?識(shí)，進(jìn)一步?提高賓客的?滿意度。?1、為不斷?提高員工的?業(yè)務(wù)技能和?綜合服務(wù)水?平，增強(qiáng)員?工之間的業(yè)?務(wù)交流，形?成比、學(xué)、?趕、幫的良?好氛圍。上?半年，我們?開(kāi)展了以“?練內(nèi)功，創(chuàng)?品牌”為主?題的“酒店?技能”比武?。各參賽選?手紛紛利用?業(yè)余時(shí)間練?兵，相互之?間切磋和交?流。通過(guò)比?武，使各部?門上下形成?共識(shí)，即：?良好的服務(wù)?態(tài)度和過(guò)硬?的業(yè)務(wù)技能?是贏的顧客?、提高酒店?___效益?的根本保證?。只有不斷?提高全體員?工的綜合素?質(zhì),使每一?位員工的行?為都能自覺(jué)?與酒店的利?益結(jié)合起來(lái)?，才能確保?酒店在激烈?的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中永遠(yuǎn)立于?不敗之地。?2、為了?更好地引導(dǎo)?服務(wù)人員，?正確樹立酒?店意識(shí)、服?務(wù)理念，以?客人的滿意?作為衡量我?們的工作標(biāo)?準(zhǔn)。我們從?樹立窗口形?象入手，提?高商務(wù)接待?水平。例如?：總臺(tái)員工?以“工作在?我手中，服?務(wù)在我心中?”為宗旨;?以特有的甜?美微笑，問(wèn)?候、接待每?一位客人;?以“首問(wèn)責(zé)?任制”，解?決客人提出?的所有問(wèn)題?;以“關(guān)心?、愛(ài)心、放?心、細(xì)心、?誠(chéng)心”的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，贏?得“回頭客?”。呈現(xiàn)出?爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，?愛(ài)崗敬業(yè)的?行業(yè)新風(fēng)。?3、為推?動(dòng)個(gè)性化服?務(wù)工作的開(kāi)?展，各部門?利用早會(huì)時(shí)?間，相互交?流“我為客?人做了什么?，有何收獲?和體會(huì)”等?業(yè)務(wù)技巧，?使員工之間?取長(zhǎng)補(bǔ)短，?共同提高，?不斷的拓展?個(gè)性化服務(wù)?的新路子。?同時(shí),要求?各部門將各?自身邊發(fā)生?的質(zhì)量案例?進(jìn)行解剖，?從不同的角?度、不同的?側(cè)面對(duì)收集?的具有代表?性的經(jīng)典案?例(投訴或?表?yè)P(yáng))進(jìn)行?剖析和點(diǎn)評(píng)?。通過(guò)經(jīng)典?案例分析，?從客人的角?度審視我們?的服務(wù)，從?中了解為顧?客提供服務(wù)?還存在哪些?不到位的地?方，以便找?出服務(wù)質(zhì)量?中存在的問(wèn)?題根源。使?其他各部門?在今后的服?務(wù)中減少重?復(fù)的錯(cuò)誤，?形成資源共?享。4、?為提升酒店?的服務(wù)和管?理水平,我?們?cè)谧ズ脴?biāo)?準(zhǔn)化管理和?規(guī)范化服務(wù)?的同時(shí)，進(jìn)?一步體現(xiàn)服?務(wù)的細(xì)微、?細(xì)節(jié)之處。?要求員工在?客人開(kāi)口之?前，善于通?過(guò)觀察把握?最佳服務(wù)時(shí)?機(jī)，了解客?人喜好，為?客人提供超?前卓越的個(gè)?性化服務(wù)。?例如：每當(dāng)?客人到店時(shí)?，我們的服?務(wù)員主動(dòng)熱?情地與客人?交流，以掌?握更為詳細(xì)?的資料，便?于向客人提?供有針對(duì)性?的服務(wù)。當(dāng)?有懷抱嬰兒?的客人入住?時(shí)，無(wú)論總?臺(tái)還是樓層?服務(wù)員看見(jiàn)?都會(huì)主動(dòng)詢?問(wèn)是否需增?加?jì)雰捍病?入住客人過(guò)?生日時(shí)，服?務(wù)員就會(huì)主?動(dòng)送上一份?水果，一份?衷心祝福。?有的長(zhǎng)住客?人每次入住?后，服務(wù)員?都會(huì)記住他?的生活習(xí)慣?，及時(shí)為他?提供服務(wù)。?正是有了這?些細(xì)致而又?充滿人性化?、個(gè)性化的?服務(wù)，卻讓?客人感受到?酒店提供的?硬件與軟件?服務(wù)自然得?體，使身處?外地的客人?感受到“家?”的溫暖。?四、規(guī)范?管理，促進(jìn)?企業(yè)健康有?序發(fā)展1?、上半年，?根據(jù)酒店的?實(shí)際情況，?制定出臺(tái)了?《酒店管理?實(shí)務(wù)》;修?訂完善了財(cái)?務(wù)管理制度?，加強(qiáng)了對(duì)?財(cái)務(wù)的監(jiān)督?和控制作用?力度;規(guī)定?落實(shí)了對(duì)公?關(guān)接待審批?權(quán)限及款待?標(biāo)準(zhǔn)和審批?程序;對(duì)總?臺(tái)的帳務(wù)操?作在原有規(guī)?定的基礎(chǔ)上?作了進(jìn)一步?的規(guī)范;同?時(shí)對(duì)“四實(shí)?登記”、“?總臺(tái)登記”?、“涉外登?記管理”制?度也加以落?實(shí)，確保住?宿登記全面?、周詳。使?酒店的管理?工作更加規(guī)?范，接待能?力更加過(guò)硬?，力求與現(xiàn)?代企業(yè)管理?制度相接軌?。2、充?分利用內(nèi)部?信息管理系?統(tǒng)，建立了?客史檔案。?通過(guò)客史檔?案，加強(qiáng)了?對(duì)客人的特?征和歷史消?費(fèi)情況進(jìn)行?量化分析，?挖掘客人消?費(fèi)潛力，提?高銷售額和?銷售利潤(rùn)，?為管理層提?供有利的決?策依據(jù)。同?時(shí)，通過(guò)客?史檔案知道?客人情況，?有利于更好?地向客人提?供個(gè)性化服?務(wù)，做到使?客人有“到?家的感覺(jué)”?。3、為?弘揚(yáng)企業(yè)文?化，凝聚人?心合力，上?半年，酒店?開(kāi)展了一系?列豐富多彩?的員工精神?文化生活的?活動(dòng)，如：?開(kāi)展辭舊迎?春登山活動(dòng)?、新春文藝?聯(lián)歡會(huì)、三?八婦女節(jié)戶?外拔河比賽?、清明節(jié)紀(jì)?念烈士掃墓?活動(dòng)、各部?門春季野炊?活動(dòng)，以“?練內(nèi)功，創(chuàng)?品牌”為主?題的“酒店?技能”比武?、以“與企?業(yè)共命運(yùn)”?為主題的全?員營(yíng)銷從我?做起簽名活?動(dòng)，以及上?半年酒店總?結(jié)表彰大會(huì)?等。通過(guò)這?些活動(dòng)，激?發(fā)員工全身?心投入到工?作中，在競(jìng)?爭(zhēng)中提高自?我，用努力?的精神和智?慧實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值。此外?，我們?cè)陂_(kāi)?展優(yōu)秀員工?、示范員工?的評(píng)選活動(dòng)?入中，除晉?升工資、適?度獎(jiǎng)勵(lì)外，?還___他?們到同行酒?店參觀學(xué)習(xí)?。并利用員?工食堂宣傳?欄，將我們?員工的“人?與事”以動(dòng)?態(tài)（范本）?方式加以宣?傳，展現(xiàn)酒?店團(tuán)結(jié)拼博?，與時(shí)俱進(jìn)?的企業(yè)精神?。推動(dòng)酒店?“樹服務(wù)品?牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)”的開(kāi)?展，從而體?現(xiàn)了酒店的?生機(jī)與活力?。最近，我?們又___?開(kāi)展了銷售?精英、微笑?天使、最快?成長(zhǎng)進(jìn)步等?優(yōu)秀人員的?評(píng)定活動(dòng)從?而促進(jìn)了員?工之間的團(tuán)?隊(duì)精神。由?于酒店充分?認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定?而充裕的人?力資源是企?業(yè)發(fā)展最重?要的活力。?為此，我們?始終“以人?為本”，開(kāi)?展人心化的?管理，促進(jìn)?了員工隊(duì)伍?的基本穩(wěn)定?。自開(kāi)業(yè)以?來(lái)，工作一?年以上員工?的占總數(shù)近?___%。?為客人提供?“賓至如歸?”的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和期望酒?店明天更美?好已成為酒?店員工的自?覺(jué)行動(dòng)和信?條。同時(shí)，?我們注重抓?好中層干部?和班組的學(xué)?習(xí)，規(guī)定主?管以上干部?至少每年要?看兩本書，?寫兩篇心得?體會(huì)，年終?加以考核。?今年，我們?___閱讀?《致加西亞?的信》、《?從優(yōu)秀到卓?越》等書籍?。并從營(yíng)造?班組學(xué)習(xí)氛?圍入手，進(jìn)?一步激發(fā)員?工學(xué)習(xí)的自?覺(jué)性和積極?性，掌握扎?實(shí)的技能知?識(shí)，樹立終?身學(xué)習(xí)理念?。從而真正?把企業(yè)建設(shè)?成充滿生機(jī)?和活力的學(xué)?習(xí)型企業(yè);?一個(gè)健康、?向上，具有?凝聚力的團(tuán)?體。4、?為最大空間?地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)?利潤(rùn)，我們?把開(kāi)源節(jié)流?、增收節(jié)支?作為一項(xiàng)重?要工作來(lái)抓?。通過(guò)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，倡導(dǎo)?全體員工樹?立“節(jié)能降?耗，人人有?責(zé)”的意識(shí)?。并根據(jù)各?部門特點(diǎn)，?做好成本控?制：一是充?分利用信息?化管理，建?立內(nèi)部局域?網(wǎng)。將酒店?的有關(guān)事項(xiàng)?、文件、通?知、以及當(dāng)?天質(zhì)檢情況?及整改要求?等，通過(guò)內(nèi)?部傳輸系統(tǒng)?，使各部門?互閱和處理?。并每月在?內(nèi)部局域網(wǎng)?公布各部門?電話費(fèi)等使?用情況，使?員工自覺(jué)提?高節(jié)約意識(shí)?，降低費(fèi)用?開(kāi)支。二是?通過(guò)局部改?造用電、用?水、空調(diào)系?統(tǒng)，有效節(jié)?約水、電、?氣、柴油等?能耗。其次?，自已動(dòng)手?維護(hù)修理空?調(diào)冷卻塔、?變壓器等多?臺(tái)設(shè)備、電?器，節(jié)約修?理費(fèi)，并將?故障率降低?到零。三是?在采供中，?實(shí)行二級(jí)管?理把關(guān)，對(duì)?采購(gòu)物品采?取比價(jià)、比?質(zhì)量，有效?地降低進(jìn)貨?原料價(jià)格。?合理控制儲(chǔ)?存量，尤其?在對(duì)入庫(kù)中?存在質(zhì)量問(wèn)?題產(chǎn)品，及?時(shí)與廠家取?得聯(lián)系進(jìn)行?退貨處理，?避免所造成?的損失。四?是注重對(duì)客?房設(shè)置的保?養(yǎng)，及時(shí)回?收客房可利?用消耗品進(jìn)?行內(nèi)部二次?使用。并將?每月的報(bào)表?進(jìn)行單項(xiàng)比?較，以控制?消耗品和清?潔劑的用量?。通過(guò)一系?列的有效措?施，使酒店?的各項(xiàng)費(fèi)用?有了較大幅?度下降。?5、安全是?確保服務(wù)過(guò)?程的重要措?施。年初在?酒店工作會(huì)?議上，酒店?與各部門簽?訂了《安全?防范責(zé)任書?》，相繼調(diào)?整了防火委?員會(huì)和義務(wù)?消防隊(duì)__?_，成立了?消防宣傳教?育領(lǐng)導(dǎo)小組?和消防宣傳?隊(duì)，建立了?“分級(jí)管理?，按級(jí)負(fù)責(zé)?，權(quán)責(zé)一致?，各負(fù)其責(zé)?”的治安、?消防、安全?生產(chǎn)責(zé)任體?系，促使安?全、檢查、?宣傳、教育?工作，職責(zé)?更明確，責(zé)?任更到位。?同時(shí)，嚴(yán)格?履行“四實(shí)?登記”制度?，做到__?_、實(shí)時(shí)、?實(shí)數(shù)、實(shí)情?，多次受到?公安分局、?消防大隊(duì)的?表彰。上半?年，經(jīng)縣消?防大隊(duì)考評(píng)?，酒店被評(píng)?為_(kāi)_年度?消防先進(jìn)單?位，治安先?進(jìn)單位。實(shí)?現(xiàn)了刑事案?件、火災(zāi)、?工傷死亡事?故為“零”?的目標(biāo)。?6、干部的?素質(zhì)好壞是?決定企業(yè)發(fā)?展的關(guān)鍵。?我們?cè)谧ズ?員工素質(zhì)的?同時(shí)，十分?重視干__?_伍的建設(shè)?：加強(qiáng)酒店?領(lǐng)導(dǎo)班子自?身素質(zhì)，從?抓學(xué)習(xí)、抓?團(tuán)結(jié)、抓