上海市某會計學(xué)院企業(yè)風(fēng)險管理培訓(xùn)課件

上海國家會計學(xué)院公開課程

企業(yè)風(fēng)險管理

1中國企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)風(fēng)險管理在企業(yè)管理中的地位及其重要性風(fēng)險管理的概念與思維控制已知的風(fēng)險基本框架2電子商務(wù)虛擬組織數(shù)字化集成知識經(jīng)濟(jì)信息高速公路...正在改變整個商業(yè)世界合并與收購WTO/全球化世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢－表面現(xiàn)象3迅速的逐步的改進(jìn):改進(jìn)流程新的管理軟件重組：合并、分立戰(zhàn)略聯(lián)盟重新定位:綜合成本管理綜合質(zhì)量管理變革:價值鏈重新設(shè)計企業(yè)文化重新定位速度戰(zhàn)術(shù)上的戰(zhàn)略上的程度世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢－轉(zhuǎn)變動力4目前在中國企業(yè)里觀察到一些現(xiàn)象上級部門考核缺乏具體可操作性的指標(biāo)，指標(biāo)往往單向考核，造成企業(yè)為達(dá)到指標(biāo)而不顧國家的整體利益企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)精力集中于向政府爭取和利用優(yōu)惠政策多于考慮企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展及企業(yè)內(nèi)部管理的完善。成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)忙于應(yīng)付政府活動、上級會議、參觀、經(jīng)驗介紹等，而真正花在企業(yè)經(jīng)營上的時間越來越少，結(jié)果幾年之后，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡。企業(yè)內(nèi)部管理人員考慮權(quán)力劃分多于考慮企業(yè)的整體發(fā)展，內(nèi)部關(guān)系裙帶風(fēng)嚴(yán)重。盡管企業(yè)內(nèi)部會議眾多，但部門之間各自為政，缺乏正常的溝通環(huán)境，經(jīng)常會議結(jié)束問題照舊。老總忙于解決具體事務(wù)，缺乏全方位的考慮企業(yè)發(fā)展。5戰(zhàn)略定位不明: 企業(yè)缺乏對產(chǎn)業(yè)愿景的認(rèn)識和自身的定位，無法組織和建立未來競爭所需的資源和競爭力組織架構(gòu)紊亂: 組織架構(gòu)不能配合企業(yè)戰(zhàn)略的實施，難以整合提升資源業(yè)務(wù)流程松散: 業(yè)務(wù)部門之間聯(lián)系松散，職能重疊，缺乏信息共享機(jī)制，無法為企業(yè)創(chuàng)造附加價值激勵機(jī)制不足: 缺乏全面完備的績效評估制度等激勵機(jī)制，人才的成長落后于企業(yè)的發(fā)展信息技術(shù)缺乏: 信息系統(tǒng)較落后，信息技術(shù)運(yùn)用程度較低，難以為企業(yè)提供決策支持資金管理低效: 企業(yè)缺乏成熟的資金運(yùn)用和投資管理技能，造成資金運(yùn)用的低效率這些現(xiàn)象的背后原因是……6中國企業(yè)轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)員工觀念落后，難以接受新的管理理念大部分員工缺乏管理的專業(yè)背景與技能，難以接受新的管理體系和不適應(yīng)與國際接軌的管理運(yùn)作方式企業(yè)性質(zhì)決定員工缺乏變革的緊迫感，并對于企業(yè)變革存在抵觸員工習(xí)慣于在平均主義的環(huán)境中生存，對打破現(xiàn)有分配體制有一定的顧慮企業(yè)缺乏集成的信息系統(tǒng)，內(nèi)部條塊分割明顯，各自為政，員工對打破現(xiàn)有的運(yùn)作體系有疑慮管理層與員工之間缺乏上下交流的通暢渠道，以便于管理政策的全面貫徹及實施情況的及時和準(zhǔn)確反饋7中國企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急

－全方位完善運(yùn)作架構(gòu)如何擬定一個企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)、績效考核等多方面緊密配合的整體方案如何根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略來重整業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，以企業(yè)資源系統(tǒng)為龍頭來建立內(nèi)部信息共享如何有效地運(yùn)用管理信息系統(tǒng)來配合績效評估體系的設(shè)立如何在轉(zhuǎn)變員工觀念的基礎(chǔ)上提高其素質(zhì)及整個團(tuán)隊的技能，以求與國際水平接軌8中國企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)風(fēng)險管理在企業(yè)管理中的地位及其重要性風(fēng)險管理的概念與思維控制已知的風(fēng)險基本框架9企業(yè)管理的整體框架企業(yè)未來的轉(zhuǎn)型策略必須在確認(rèn)自身戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、以及業(yè)績評估三個元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。組織架構(gòu)及業(yè)績評估中最主要的就是人的因素。

經(jīng)營戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績評估

業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行10經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略信息息技技術(shù)術(shù)業(yè)績績評評估估業(yè)務(wù)務(wù)流流程程組織織架架構(gòu)構(gòu)環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行企業(yè)業(yè)管管理理－－以以經(jīng)經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略為為先先導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)業(yè)在在面面臨臨外外部部市市場場環(huán)環(huán)境境和和行行業(yè)業(yè)競競爭爭的的壓壓力力時時，，首首先先需需要要調(diào)調(diào)整整的的是是其其經(jīng)經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，以以適適應(yīng)應(yīng)市市場場的的變變遷遷。。11整體體解解決決方方案案以以經(jīng)經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略為為先先導(dǎo)導(dǎo)尋求求企企業(yè)業(yè)潛潛在在的的商商業(yè)業(yè)機(jī)機(jī)會會及及威威脅脅，，探探討討企企業(yè)業(yè)未未來來發(fā)發(fā)展展目目標(biāo)標(biāo)和和方方向向。。確定定企企業(yè)業(yè)必必須須具具備備的的競競爭爭力力，，明明確確企企業(yè)業(yè)的的共共同同愿愿景景并并擬擬定定具具有有綜綜合合性性及及可可行行性性的的行行動動計計劃劃。。將來來客戶戶目前前目前前產(chǎn)品品市場場滲滲透透多樣樣化化產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)將來來現(xiàn)在在12價值值動動態(tài)態(tài)模模型型有形形資資產(chǎn)產(chǎn)土地地建筑筑物物機(jī)器器設(shè)設(shè)備備存貨貨財務(wù)務(wù)資資產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)金金應(yīng)收收帳帳款款投資資權(quán)益益與資資金金提提供供者者的的關(guān)關(guān)系系員工工＆＆供供應(yīng)應(yīng)商商員工工供應(yīng)應(yīng)商商合作作伙伙伴伴客戶戶資資產(chǎn)產(chǎn)顧客客渠道道關(guān)聯(lián)聯(lián)企企業(yè)業(yè)組織織資資產(chǎn)產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略知知識識管管理理組織織架架構(gòu)構(gòu)信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)業(yè)文文化化業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程品牌牌智智慧慧財財產(chǎn)產(chǎn)13價值值動動態(tài)態(tài)模模型型啟啟示示資產(chǎn)產(chǎn)可可以以是是有有形形的的也也可可以以是是無無形形的的資產(chǎn)產(chǎn)被被定定義義為為一一切切可可以以為為企企業(yè)業(yè)帶帶來來未未來來價價值值的的資資源源各類資產(chǎn)都具備產(chǎn)出的能力資產(chǎn)都具有生命周期資產(chǎn)管理應(yīng)體現(xiàn)在價值的創(chuàng)造，而不是價值摧毀資產(chǎn)來自于內(nèi)部以及外部的價值14未來來企企業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)注注點(diǎn)點(diǎn)調(diào)調(diào)查查客戶戶滿滿意意度度員工工保保持持度度收入入增增長長利潤潤邊邊際際凈運(yùn)運(yùn)營營邊邊際際技術(shù)術(shù)投投資資品牌牌認(rèn)認(rèn)知知率率市場場份份額額公司司在在股股東東中中的的形形象象資產(chǎn)產(chǎn)回回報報股東東投投資資回回報報市盈盈率率專利利和和新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)020406080100％％關(guān)鍵鍵績績效效指指標(biāo)標(biāo)15國有有企企業(yè)業(yè)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的基基本本要要求求國有有企企業(yè)業(yè)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的基基本本要要求求是是國國有有資資產(chǎn)產(chǎn)的的保保值值增增值值缺乏乏有有效效的的風(fēng)險險管管理理及企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部控控制制機(jī)制制，，是是影影響響國國有有企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略貫貫徹徹到到位位的的主主要要因因素素16相互互信信任任關(guān)系系市場場持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展集集成成性性的的產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)高效效的的運(yùn)運(yùn)作作機(jī)機(jī)制制電子子商商務(wù)務(wù)客戶戶關(guān)系系管管理理戰(zhàn)略略性性采采購購國有有企企業(yè)業(yè)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略方方向向17戰(zhàn)略略一一強(qiáng)強(qiáng)化化高高效效運(yùn)運(yùn)營營機(jī)機(jī)制制明確確集集團(tuán)團(tuán)/控控股股公公司司與與子子公公司司/下下屬屬公公司司的的責(zé)責(zé)任任與與權(quán)權(quán)力力關(guān)關(guān)系系建立立能能夠夠?qū)崒崟r時提提供供管管理理和和財財務(wù)務(wù)信信息息的的ERP系統(tǒng)統(tǒng)降低低企企業(yè)業(yè)運(yùn)運(yùn)營營成成本本18戰(zhàn)略略二二建建立立客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)建立立客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)：：建立立企企業(yè)業(yè)客客戶戶檔檔案案、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心建立立客客戶戶信信息息的的反反饋饋體體系系制定定客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模模式式19戰(zhàn)略略三三策策略略性性采采購購運(yùn)用用計計算算機(jī)機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，與與供供應(yīng)應(yīng)商商建建立立虛虛擬擬化化企企業(yè)業(yè)，，強(qiáng)強(qiáng)化化與與供供應(yīng)應(yīng)商商的的合合作作關(guān)關(guān)系系20戰(zhàn)略略四四定定義義核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)優(yōu)化化企企業(yè)業(yè)的的核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)的的核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)不不一一定定局局限限于于某某一一單單純純的的行行業(yè)業(yè)企業(yè)的核核心業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)具有有發(fā)展?jié)摑摿蛿U(kuò)擴(kuò)充的余余地21戰(zhàn)略五選選擇擇目標(biāo)市市場在選擇目目標(biāo)市場場時，首首先要著著眼于國國內(nèi)市場場，側(cè)重重于國內(nèi)內(nèi)市場的的需求與與發(fā)展；；同時兼兼顧國際際市場目標(biāo)市場場的開發(fā)發(fā)應(yīng)著重重考慮中中等收入入水平消消費(fèi)者的的需求22戰(zhàn)略六發(fā)發(fā)展展集成化化的產(chǎn)品品集成化產(chǎn)產(chǎn)品著眼眼于滿足足客戶的的需求，，而不是是企業(yè)的的生產(chǎn)能能力和技技術(shù)針對不同同的客戶戶的需求求持續(xù)開開發(fā)與擴(kuò)擴(kuò)展集成成化的產(chǎn)產(chǎn)品23企業(yè)戰(zhàn)略略經(jīng)營架架構(gòu)圖戰(zhàn)略形成成外部環(huán)境境分析客戶滿意意程度主要成功功因素風(fēng)險評估估理想及使使命確定定戰(zhàn)略定位位戰(zhàn)略改進(jìn)進(jìn)評估和控控制特定戰(zhàn)略略執(zhí)行經(jīng)營計劃劃內(nèi)部因素素分析行業(yè)/市市場競爭爭分析全球最佳佳借鑒診斷成文執(zhí)行評估SWOT分析24企業(yè)戰(zhàn)略略經(jīng)營的的意義了解企業(yè)業(yè)內(nèi)部優(yōu)優(yōu)劣剖析企業(yè)業(yè)外部環(huán)環(huán)境幫助企業(yè)業(yè)迎接未未來的挑挑戰(zhàn)提供企業(yè)業(yè)未來明明確的目目標(biāo)及方方向使企業(yè)每個成員員明白企業(yè)的目目標(biāo)擁有完善善戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)營體系系的企業(yè)業(yè)比沒有有該體系系的企業(yè)業(yè)有更高高的成功功機(jī)率企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略不是是固定不不變的，，應(yīng)當(dāng)隨隨著企業(yè)業(yè)內(nèi)外部部環(huán)境的的改變而而有所調(diào)調(diào)整。企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略計劃劃應(yīng)當(dāng)有有層次和和先后次次序，戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施應(yīng)做到到任務(wù)落落實到人人，并有有監(jiān)控機(jī)機(jī)制。25戰(zhàn)略方向向設(shè)定框框架主要戰(zhàn)略略實施計劃劃戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)與衡量量指標(biāo)價值觀使命愿景企業(yè)未來來的境界界業(yè)務(wù)定義義與范圍圍決策綱領(lǐng)領(lǐng)具體行動動安排衡量戰(zhàn)略略實施績績效企業(yè)經(jīng)營營理念我們將用用以下框框架確定定戰(zhàn)略方方向26以公司的的產(chǎn)品、、服務(wù)和和健康信信息來源源來提高高公司顧顧客的生生活品質(zhì)質(zhì)；以永永遠(yuǎn)求新新為公司司發(fā)展的的企業(yè)核核心愿景使命價值觀提升在中中國行業(yè)業(yè)在國際的的領(lǐng)導(dǎo)地地位創(chuàng)新團(tuán)隊隊以人為本本追求卓越越戰(zhàn)略目目標(biāo)關(guān)鍵績效效指標(biāo)加強(qiáng)政府府關(guān)系管理理健全零售售及采購購體系降低營運(yùn)運(yùn)成本與與費(fèi)用增強(qiáng)員工工技能并并加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊精神神銷售額市場份額額品牌知曉曉度存貨周期期采購成本本商品結(jié)構(gòu)構(gòu)員工流動動率員工滿意意度營運(yùn)收入入利潤銷售費(fèi)用用占總收收入比例例應(yīng)收帳款款周轉(zhuǎn)率率建立客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)及電子子商務(wù)客戶滿意意度內(nèi)容貢獻(xiàn)獻(xiàn)電子商務(wù)務(wù)收入實現(xiàn)國際際化集團(tuán)團(tuán)公司投資收益益率組織及協(xié)協(xié)辦政府府活動的的次數(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)樣本提供明確確的目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向提供可衡衡量的指指標(biāo)以保保證戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實現(xiàn)27中國企業(yè)業(yè)面臨的的挑戰(zhàn)風(fēng)險管理理在企業(yè)管理中中的地位及其重重要性風(fēng)險管理理的概念與思思維控制已知知的風(fēng)險基本框架架28什么是風(fēng)風(fēng)險29企業(yè)目標(biāo)標(biāo)管理1、企業(yè)業(yè)目標(biāo)長期目標(biāo)標(biāo)（五年年、十年年）短期目標(biāo)標(biāo)（一年年）2、達(dá)到到上述目目標(biāo)的關(guān)關(guān)鍵因素素3、如何何設(shè)立公公司政策策、策略略及程序序來管理理控制好好上述關(guān)鍵鍵因素，，以確保保企業(yè)經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)30企業(yè)目標(biāo)標(biāo)管理企業(yè)總目目標(biāo)具體目標(biāo)標(biāo)利潤增長10％變動成本增長30％固定成本0增長收入增長20％生產(chǎn)安排價格采購成本核算人力資源營銷物流關(guān)鍵因素素31什么是經(jīng)經(jīng)營風(fēng)險險經(jīng)營風(fēng)險險的本義義是指未未來事項項的不確確定性從企業(yè)管管理角度度來看是是指對實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)經(jīng)營目標(biāo)具具有關(guān)鍵鍵作用的的因素的的不確定定性32經(jīng)營風(fēng)險險管理系系統(tǒng)設(shè)定風(fēng)險險管理流流程目的及及目標(biāo)標(biāo)共同語語言結(jié)構(gòu)決策資資料訂立策策略避免免利用用接受受轉(zhuǎn)移減低評估風(fēng)風(fēng)險驗明來源量度不斷的的改善善管理能能力設(shè)計或或引進(jìn)進(jìn)管理能能力監(jiān)察風(fēng)風(fēng)險管理表表現(xiàn)33建立經(jīng)經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險管管理系系統(tǒng)的的主要要困難難如何比比較全全面的的確認(rèn)認(rèn)風(fēng)險險如何采采用行行業(yè)最最佳的的風(fēng)險險管理理控制制方法法如何確確信所所有的的風(fēng)險險控制制方法法、政政策、、程序序均得得到執(zhí)執(zhí)行…...34標(biāo)題內(nèi)部環(huán)境戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定風(fēng)險識別風(fēng)險評估風(fēng)險應(yīng)對控制活動信息與溝通監(jiān)控經(jīng)營報告遵循子公司業(yè)務(wù)單位分支機(jī)構(gòu)企業(yè)整體層次內(nèi)控環(huán)環(huán)境風(fēng)險評評估控制活活動信息與與溝通通監(jiān)控COSO1COSO2COSO1——COSO2（內(nèi)部控控制——企業(yè)風(fēng)風(fēng)險管管理）35標(biāo)題COSO2企業(yè)風(fēng)風(fēng)險管管理構(gòu)構(gòu)成內(nèi)部環(huán)環(huán)境風(fēng)險管管理哲哲學(xué)-風(fēng)險險文化化-董董事會會-誠誠信與與道德德-能能力承承諾-管理理層哲哲學(xué)與與經(jīng)營營風(fēng)格格-組組織結(jié)結(jié)構(gòu)-責(zé)權(quán)權(quán)劃分分-人人力資資源政政策與與實務(wù)務(wù)-環(huán)環(huán)境差差異信息與與溝通通信息-戰(zhàn)略略性與與整體體系統(tǒng)統(tǒng)-溝溝通風(fēng)險評評估固有風(fēng)風(fēng)險、、剩余余風(fēng)險險-可可能性性和影影響-定性性與定定量,工作作方法法、技技巧-相關(guān)關(guān)性風(fēng)險應(yīng)應(yīng)對確認(rèn)風(fēng)風(fēng)險應(yīng)應(yīng)對-評價價可能能風(fēng)險險應(yīng)對對-選選擇應(yīng)應(yīng)對-組合合視角角控制活活動結(jié)合風(fēng)風(fēng)險應(yīng)應(yīng)對-控制制行動動類型型-一一般控控制-應(yīng)用用控制制-子子公司司具體體情況況監(jiān)控持續(xù)-分別別評價價-報報告不不足事項識識別事件-影響響戰(zhàn)略略與目目標(biāo)之之因素素-工工作方方法和和技巧巧-相相互依依存事事件-事件件分類類-風(fēng)風(fēng)險與與機(jī)遇遇目標(biāo)設(shè)設(shè)定戰(zhàn)略目目標(biāo)-相關(guān)關(guān)目標(biāo)標(biāo)-選選定目目標(biāo)-風(fēng)險險偏好好-風(fēng)風(fēng)險容容忍度度36標(biāo)題COSO2企業(yè)風(fēng)風(fēng)險管管理構(gòu)構(gòu)成37標(biāo)題整體風(fēng)風(fēng)險管管理方方法的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)減少用用于”救火””的管管理時時間較少的的突發(fā)發(fā)事件件較少的的訴訟訟遵循法法律法法規(guī)較好地地理解解風(fēng)險險揭示示,在一般般情況況下及及特定定情況況下較好地地配置置資源源更加集集中地地以正正確的的方式式作正正確的的事能從過過去的的失誤誤中吸吸取教教訓(xùn)能更好好地溝溝通,在同事事、供供應(yīng)商商、客客戶等等之間間更好地地分享享企業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)、程程序和和風(fēng)險險更加可可能地地完成成企業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)更加系系統(tǒng)地地決策策，導(dǎo)導(dǎo)致較較高質(zhì)質(zhì)量的的決策策增加主主動變變革的的可能能性能夠成成功地地接受受更高高風(fēng)險險的業(yè)業(yè)務(wù)——獲得更更高的的回報報總體風(fēng)風(fēng)險成成本降降低38企業(yè)風(fēng)風(fēng)險管管理架架構(gòu)董事會審計委員會風(fēng)險管理委員會風(fēng)險管理部門內(nèi)部稽核

運(yùn)營管理根據(jù)中中國證證監(jiān)會會要求求《證證券公公司治治理準(zhǔn)準(zhǔn)則（（試行行）》》設(shè)計計的企企業(yè)風(fēng)風(fēng)險管管理架架構(gòu)39董事會會———風(fēng)險險管理理委員員會風(fēng)險管管理委委員會會應(yīng)包包括獨(dú)獨(dú)立董董事，，且至至少有有三名名成員員。該該委員員會必必須要要高度度獨(dú)立立，以以監(jiān)控控運(yùn)營營單位位的風(fēng)風(fēng)險管管理。。其職責(zé)責(zé)有：協(xié)助管管理層層決定定公司司的風(fēng)風(fēng)險取取向負(fù)責(zé)建建立并并維護(hù)護(hù)有效效的風(fēng)風(fēng)險管管理負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)控風(fēng)風(fēng)險信信息在在公司司縱向向或橫橫向報報告的的過程程，并并對有有關(guān)管管理人人員提提供必必要的的協(xié)助助制定風(fēng)風(fēng)險管管理的的政策策和策策略提供適適當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)訓(xùn)，在在公司司內(nèi)部部建立立起一一種具具有風(fēng)風(fēng)險意意識的的企業(yè)業(yè)文化化為公司司的業(yè)業(yè)務(wù)部部門建建立內(nèi)內(nèi)部風(fēng)風(fēng)險政政策和和結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計風(fēng)風(fēng)險管管理的的流程程，并并對其其進(jìn)行行審查查協(xié)調(diào)各各種對對組織織內(nèi)部部風(fēng)險險管理理問題題提供供建議議的職職能行行為制定風(fēng)風(fēng)險應(yīng)應(yīng)對程程序，，包括括或有有事項項、業(yè)業(yè)務(wù)持持續(xù)方方案為董事事會和和利益益相關(guān)關(guān)者編編制風(fēng)風(fēng)險報報告40風(fēng)險評評值最高51722232425高41218192021中3613141516低22891011最低11345 7影響0.10.250.50.750.9可能性基本不可能不太可能可能很可能基本會發(fā)生41風(fēng)險1風(fēng)險5風(fēng)險4風(fēng)險2風(fēng)險3風(fēng)險8風(fēng)險7風(fēng)險6風(fēng)險評評估42風(fēng)險應(yīng)應(yīng)對策策略可能性高減少避免低接受轉(zhuǎn)移低高影響43實際的的風(fēng)險險應(yīng)對對戰(zhàn)略略舉例例減少質(zhì)量控制，管理與標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)操作程序檢查新員工條件研發(fā)與技術(shù)發(fā)展應(yīng)急計劃結(jié)構(gòu)培訓(xùn)與其他程序監(jiān)督避免決定退出某一地區(qū)當(dāng)檢查發(fā)現(xiàn)客戶無信用時，決定不再與該客戶進(jìn)行交易決定不出售明知是一種不道德的產(chǎn)品接受成本效益原則，如針對風(fēng)險制定控制與其他回應(yīng)決定在一個面臨綁架高風(fēng)險的國家運(yùn)營——你無法控制接受超過￡1,000,000的保險費(fèi)政策為提高銷售數(shù)量，接受高信用風(fēng)險客戶轉(zhuǎn)移采取保險政策定期維護(hù)外包給設(shè)備管理公司與供應(yīng)商簽訂的合同應(yīng)明確不能滿足約定條件時，可以獲得財務(wù)補(bǔ)償與其他公司建立合資公司，與其共同開發(fā)商業(yè)機(jī)會44企業(yè)風(fēng)風(fēng)險模模型競爭者者敏敏感性性股股東關(guān)關(guān)系資資金金充足足性金金融市市場災(zāi)難性性損失失獨(dú)獨(dú)立／／政治治法法律行行政政管理理行行業(yè)環(huán)境風(fēng)風(fēng)險信息技技術(shù)風(fēng)風(fēng)險使用權(quán)權(quán)完完整整性相相關(guān)關(guān)性可可得到到性基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施財務(wù)風(fēng)風(fēng)險貨幣利利率流動性性結(jié)結(jié)算再投資資信信用雙邊關(guān)關(guān)系現(xiàn)金轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移或或流速速改變變廉政風(fēng)風(fēng)險管理欺欺詐雇雇員欺欺詐非法行行為無無授權(quán)權(quán)使用用商譽(yù)譽(yù)授權(quán)風(fēng)風(fēng)險領(lǐng)導(dǎo)力力權(quán)權(quán)力限制表表現(xiàn)現(xiàn)激勵勵溝通營運(yùn)風(fēng)風(fēng)險客戶滿滿意人人力力資源源產(chǎn)品開開發(fā)效效率率能力表表現(xiàn)差差異循環(huán)時時間資資源源商品定定價過過失失或損損失符合性性業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)中斷斷健康和和安全全環(huán)環(huán)境境產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)失敗敗商標(biāo)或或產(chǎn)品品名侵侵蝕營運(yùn)價格合合同同投入入衡量量結(jié)盟完完整整性和和精確確性管理報報告決策信信息風(fēng)風(fēng)險財務(wù)預(yù)算和和計劃劃完完整性性和精精確性性會計信信息財財務(wù)報報告評評價稅收養(yǎng)養(yǎng)老基基金投資評評估管管理報報告戰(zhàn)略環(huán)境檢檢視業(yè)業(yè)務(wù)組組合價值衡衡量組組織結(jié)結(jié)構(gòu)資源分分配計計劃生命周周期企業(yè)需需要按按照以以下的的“企企業(yè)風(fēng)風(fēng)險模模型””設(shè)計計企業(yè)業(yè)內(nèi)部部管理理及風(fēng)風(fēng)險控控制體體系來來全面面減少少企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險45環(huán)境風(fēng)風(fēng)險1.競競爭爭者－－競競爭者者令企企業(yè)失失去原原有的的市場場競爭爭優(yōu)勢勢2.敏敏感感性－－企企業(yè)無無法對對變化化的環(huán)環(huán)境作作出有有效及及時的的反應(yīng)應(yīng)3.股股東東關(guān)系系－－直直接關(guān)關(guān)系到到企業(yè)業(yè)在資資本市市場上上的籌籌資能能力4.資資本本的可可獲得得性－－公公司司可能能無法法籌措措到足足夠的的資金金來支支持自自身發(fā)發(fā)展46環(huán)境風(fēng)風(fēng)險（（續(xù)））5.災(zāi)災(zāi)難難性損損失－－自自然災(zāi)災(zāi)害給給企業(yè)業(yè)造成成巨大大的損損失6.政政策策.法法規(guī)風(fēng)風(fēng)險－－由由政政策.法規(guī)規(guī)的不不可測測性及及變化化給企企業(yè)帶帶來損損失7.行行業(yè)業(yè)風(fēng)險險－－由由于于行業(yè)業(yè)有關(guān)關(guān)要素素變化化，使使企業(yè)業(yè)喪失失在行行業(yè)中中的優(yōu)優(yōu)勢地地位8.金金融融市場場風(fēng)險險－－由由于于金融融市場場的價價格波波動給給企業(yè)業(yè)的金金融性性資產(chǎn)產(chǎn)造成成損失失47流程風(fēng)風(fēng)險－－營運(yùn)運(yùn)風(fēng)險險1.客客戶戶滿意意－－由由于于對客客戶服服務(wù)不不夠重重視造造成營營業(yè)額額下降降2.人人力力資源源－－崗崗位位人員員資格格和能能力不不夠3.產(chǎn)產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)－－新新產(chǎn)產(chǎn)品無無法被被市場場接受受4.效效率率－－企企業(yè)業(yè)效率率底下下令成成本高高居5.能能力力－－企企業(yè)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)能力力過剩?；蛘哒卟蛔阕?8流程風(fēng)風(fēng)險－－營運(yùn)運(yùn)風(fēng)險險（續(xù)續(xù)）6.表表現(xiàn)差差異－－企企業(yè)業(yè)的運(yùn)運(yùn)作水水平與與國際際先進(jìn)進(jìn)水準(zhǔn)準(zhǔn)之間間還存存在巨巨大的的差距距7.時時間拖拖延－－業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程耗時時過多多8.存存貨遺遺失－－由由于于管理理不當(dāng)當(dāng)，存存貨的的遺失失給企企業(yè)業(yè)業(yè)績造造成巨巨大的的損失失9.符符合－－由由于員員工的的失誤誤，造造成產(chǎn)產(chǎn)品不不能符符合市市場的的需要要，無無法完完成企企業(yè)的的預(yù)期期目標(biāo)標(biāo)49流程風(fēng)風(fēng)險－－營運(yùn)運(yùn)風(fēng)險險（續(xù)續(xù)）10.業(yè)業(yè)務(wù)中中斷－－企企業(yè)業(yè)可能能由于于主要要原材材料供供應(yīng)的的突然然中斷斷.有有經(jīng)驗驗人員員的的流失失等原原因造造成業(yè)業(yè)務(wù)的的中斷斷，給給公司司的發(fā)發(fā)展造造成不不利影影響響11.采采購購－－企企業(yè)業(yè)可能能由于于缺乏乏材料料供應(yīng)應(yīng)商的的選擇擇余地地造成成采購購成本本偏偏高，，影響響企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品競爭爭力12.商商品定定價－－定定價價的不不合理理，比比如企企業(yè)使使用現(xiàn)現(xiàn)行市市價與與客戶戶簽訂訂遠(yuǎn)期期合合同，，由于于市場場價格格的波波動給給企業(yè)業(yè)帶來來可能能的損損失50流程風(fēng)風(fēng)險－－營運(yùn)運(yùn)風(fēng)險險（續(xù)續(xù)）13.產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)失敗－由由于某種種產(chǎn)品的失失敗給企業(yè)業(yè)的整個形形象造成影影響14.環(huán)環(huán)境－－ 由于企企業(yè)破壞環(huán)環(huán)境而受到到第三方或或政府的罰罰款15.健健康和安全全－－ 由于于對安全生生產(chǎn)不夠重重視造成員員工的傷亡亡，給企業(yè)業(yè)造成不必必要的損失失16.商商標(biāo)標(biāo)被被侵侵蝕蝕－－由由于于產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量不不佳佳，，造造成成企企業(yè)業(yè)名名譽(yù)譽(yù)受受損損51流程程風(fēng)風(fēng)險險－－財財務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)險險1.貨貨幣幣風(fēng)風(fēng)險險－－貨貨幣幣匯匯率率的的波波動動直直接接影影響響企企業(yè)業(yè)的的業(yè)業(yè)績績2.3.流動性－ 資產(chǎn)變現(xiàn)能力差可能企業(yè)陷入財務(wù)危機(jī)4.現(xiàn)金轉(zhuǎn)移速度－ 現(xiàn)金的回籠速度直接影響企業(yè)對現(xiàn)金的使用效率52流程程風(fēng)風(fēng)險險－－財財務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)險險（（續(xù)續(xù)））5.結(jié)結(jié)算算－－企企業(yè)業(yè)資資金金在在兩兩國國市市場場上上運(yùn)運(yùn)作作，，可可能能由由于于兩兩個個市市場場結(jié)結(jié)算算時時間間不不同同給給企企業(yè)業(yè)的的現(xiàn)現(xiàn)金金流流帶帶來來影影響響6.再再投投資資－－資資金金在在短短期期高高回回報報投投資資項項目目結(jié)結(jié)束束回回籠籠后后無無法法再再次次獲獲得得相相同同回回報報的的投投資資機(jī)機(jī)會會7.信信用用－－客客戶戶長長期期拖拖欠欠貨貨款款造造成成企企業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)金金被被大大量量擠擠占占53流程程風(fēng)風(fēng)險險－－授授權(quán)權(quán)風(fēng)風(fēng)險險1.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力－－業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人沒沒有有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力2.職職權(quán)權(quán)－－員員工工或或者者不不能能盡盡職職或或者者做做本本不不應(yīng)應(yīng)由由其其完完成成的的工工作作3.限限制制－－管管理理層層超超越越職職權(quán)權(quán)限限制制，，濫濫用用權(quán)權(quán)利利4.表表現(xiàn)現(xiàn)激激勵勵－－由由于于表表現(xiàn)現(xiàn)評評估估制制度度不不合合理理致致使使員員工工對對工工作作缺缺乏乏興興趣趣5.溝溝通通－－公公司司內(nèi)內(nèi)部部上上下下以以及及橫橫向向溝溝通通不不夠夠造造成成內(nèi)內(nèi)部部合合作作不不夠夠緊緊密密54流程程風(fēng)風(fēng)險險－－信信息息處處理理/技技術(shù)術(shù)風(fēng)風(fēng)險險1.使使用用權(quán)權(quán)－－對對數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)使使用用的的權(quán)權(quán)限限設(shè)設(shè)置置不不夠夠安安全全,造造成成機(jī)機(jī)密密的的泄泄漏漏2.整整合合性性－－公公司司兩兩個個實實體體使使用用的的系系統(tǒng)統(tǒng)不不同同，，造造成成公公司司的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)不不具具整整合合性性，，給給管管理理造造成成困困難難3.相相關(guān)關(guān)性性－－所所收收集集的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與與管管理理所所需需的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)無無關(guān)關(guān)4.可可得得到到性性－－急急需需的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)無無法法得得到到55流程程風(fēng)風(fēng)險險－－廉廉正正風(fēng)風(fēng)險險1.管管理理欺欺詐詐－－管管理理層層在在會會計計報報表表中中作作假假蒙蒙騙騙總總公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和投投資資者者2.雇雇員員欺欺詐詐－－雇雇員員私私自自挪挪用用公公司司資資產(chǎn)產(chǎn)造造成成企企業(yè)業(yè)重重大大損損失失3.非非法法行行為為－－管管理理人人員員或或員員工工擅擅自自以以公公司司名名義義作作出出違違法法行行為為使使企企業(yè)業(yè)蒙蒙受受損損失失4.無無授授權(quán)權(quán)使使用用－－員員工工未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)，，為為其其他他目目的的使使用用公公司司資資產(chǎn)產(chǎn)56決策信息風(fēng)險險－營運(yùn)風(fēng)險險1.定價風(fēng)風(fēng)險－定定價不合理造造成對企業(yè)業(yè)業(yè)績的影響2.合同執(zhí)執(zhí)行－公公司可能由于于沒能按期完完成合同，造造成公司被大大量罰款和最最終失去某個個客戶3.衡量量－－ 由于缺乏乏可靠的衡量量標(biāo)準(zhǔn)，造成成管理層決策策較為隨意，，容易造成決決策失誤給企企業(yè)帶來損失失57決策信息風(fēng)險險－營運(yùn)風(fēng)險險（續(xù)）4.符合性－－ 公司司流程中所執(zhí)執(zhí)行的目標(biāo)和和業(yè)績考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與公司總總體的目標(biāo)所所要求的不相相符合5.管理報告告－ 向有關(guān)關(guān)不門遞交的的報告不完整整.不正確.不及時，使使企業(yè)遭受有有關(guān)方面的罰罰款等58決策信息風(fēng)險險－財務(wù)預(yù)算和計劃－－預(yù)預(yù)算和計計劃不切實際際，無法執(zhí)行行完整性和準(zhǔn)確確性－ 企業(yè)業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)不不夠完整和準(zhǔn)準(zhǔn)確，無法全全面真實地反反映企業(yè)經(jīng)營營狀況會計信息－－ 過渡依依賴于會計信信息對企業(yè)經(jīng)經(jīng)營狀況作出出判斷，忽視視其他的因素素如客戶滿意意度等59決策信息風(fēng)險險－財務(wù)（續(xù)續(xù)）稅收收－ 由于于企業(yè)沒能按按時按期依法法納稅，遭到到稅務(wù)機(jī)關(guān)的的罰款福利基金－－ 福利基金金的不足造成成員工缺乏工工作積極性投資評估－－ 管理層在在缺乏財務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)和相關(guān)信信息的基礎(chǔ)上上作出投資評評估，往往造造成投資的失失敗60決策信息風(fēng)險險－戰(zhàn)略環(huán)境監(jiān)視－－ 無法及時時發(fā)現(xiàn)競爭環(huán)環(huán)境所發(fā)生的的變化，及時時調(diào)整戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組合－－ 企業(yè)沒有有良好的業(yè)務(wù)務(wù)組合來實現(xiàn)現(xiàn)其業(yè)績的最最大化價值評估－－ 管理層沒沒能從戰(zhàn)略角角度評估某項項業(yè)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)－－ 組織衡量量標(biāo)準(zhǔn)只關(guān)注注短期業(yè)績或或與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略略不一致61決策信息風(fēng)險險－戰(zhàn)略（續(xù)續(xù)）組織結(jié)構(gòu)－－組織架構(gòu)與與變化了的企企業(yè)戰(zhàn)略不相相適應(yīng)資源分配－－資源分配無無法維持企業(yè)業(yè)在市場中的的有利地位生命周期－－企業(yè)沒能依依照產(chǎn)品的生生命周期及時時調(diào)整自身的的戰(zhàn)略62我們認(rèn)為企業(yè)所面臨的的風(fēng)險是無法法完全避免，，但風(fēng)險是一一定能被控制制在最小范圍圍中的。企業(yè)的風(fēng)險控控制是企業(yè)各各位員工的共共同責(zé)任，而而并非管理層層單方面的責(zé)責(zé)任。設(shè)立企業(yè)管理理控制制度并非是在企業(yè)內(nèi)對對權(quán)力進(jìn)行分分配63我們的最佳實實務(wù)－企業(yè)管管理控制系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計有效的組組織架構(gòu)，使使管理層能方方便地隨時監(jiān)監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展展，并促進(jìn)公公司內(nèi)部信息息的交流和共共享。在組織中貫徹徹高層領(lǐng)導(dǎo)對對于企業(yè)管理理控制的正確確觀念和風(fēng)格格。組織控制架構(gòu)構(gòu)和企業(yè)管理理控制系統(tǒng)的的運(yùn)作需要不不斷地加以監(jiān)監(jiān)督和改善。。64中國企業(yè)面臨臨的挑戰(zhàn)風(fēng)險管理在企企業(yè)管理中的地地位及其重要性性風(fēng)險管理的概念與思維控制已知的風(fēng)險基本框架65一般控制點(diǎn)－－應(yīng)建立在盡盡可能接近行行動發(fā)生之處處1.授權(quán)權(quán)2.完整整3.準(zhǔn)確確4.定期復(fù)復(fù)核5.評估估6.資產(chǎn)接接觸66一般控制技巧巧1.批準(zhǔn)準(zhǔn)2.配比和和比較3.序號審審核和記錄4.復(fù)核計計算5.合計控控制6.驗證證67一般控制技巧巧（續(xù)）7.分析性性程序8.實際存存在性驗證9.函證10.控制科科目與明細(xì)帳帳的對帳11.階段性性備抵科目的的確定12.接觸限限制68內(nèi)部控制的局局限內(nèi)部控制的局局限主要表現(xiàn)現(xiàn)在：內(nèi)部管理人員員濫用職權(quán)、、蓄意營私舞舞弊等，導(dǎo)致致內(nèi)部控制失失去應(yīng)有的控控制效能。內(nèi)部人員相互互串通作弊導(dǎo)導(dǎo)致相關(guān)內(nèi)部部控制失去作作用。內(nèi)部人員素質(zhì)質(zhì)不適應(yīng)崗位位要求，影響響內(nèi)部控制功功能的正常發(fā)發(fā)揮。成本效益問題題。對于不經(jīng)常發(fā)發(fā)生或未預(yù)計計到的經(jīng)濟(jì)業(yè)業(yè)務(wù)，原有的的控制可能不不適用。臨時時控制若不及及時會影響內(nèi)內(nèi)部控制的作作用。69業(yè)務(wù)流程的設(shè)設(shè)計直接影響響企業(yè)競爭力力業(yè)務(wù)流程需要要以客戶為導(dǎo)導(dǎo)向，提高企企業(yè)的核心競競爭優(yōu)勢，確確保主要業(yè)務(wù)務(wù)流程協(xié)調(diào)一一致:達(dá)到更高的效效率(時間上上)提供更好的質(zhì)質(zhì)量(質(zhì)量上上)增強(qiáng)成本競爭爭力(成本上上)防范企業(yè)風(fēng)險險過去。。。。。?，F(xiàn)在70精簡簡機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，明明確確職職責(zé)責(zé)風(fēng)險險管管理理和和控控制制質(zhì)量量持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)降低低成成本本消滅滅官官僚僚主主義義業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組的的利利益益71業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組步步驟驟72業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的最最佳佳實實踐踐營運(yùn)運(yùn)流流程程管理理支支持持流流程程13.績績效效評評估估管管理理10.無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理11.環(huán)環(huán)境境、、員員工工健健康康和和安安全全管管理理12.公公共共關(guān)關(guān)系系管管理理9.財財務(wù)務(wù)管管理理8.人人力力資資源源管管理理2.制制定定愿愿景景和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略1.了了解解市市場場和和客客戶戶3.設(shè)設(shè)計計產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)4.市市場場營營銷銷5.生生產(chǎn)產(chǎn)和和配配送送產(chǎn)產(chǎn)品品及及提提供供服服務(wù)務(wù)6.服務(wù)務(wù)性性機(jī)機(jī)構(gòu)提提供供服服務(wù)務(wù)7.向向客客戶戶開開票票收收款款及及提提供供服服務(wù)務(wù)73市場場營營銷銷管管理理從：：單單純純的的銷銷售售支支持持發(fā)展展至至：：具具備備全全面面的的市市場場營營銷銷功功能能注重重：：市場場統(tǒng)統(tǒng)一一規(guī)規(guī)劃劃和和導(dǎo)導(dǎo)向向1.了了解解市市場場和和客客戶戶741.了了解解市市場場和和客客戶戶市場場營營銷銷規(guī)規(guī)劃劃及及調(diào)調(diào)整整根據(jù)據(jù)公公司司戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃和和發(fā)發(fā)展展方方向向進(jìn)進(jìn)行行市市場場營營銷銷規(guī)規(guī)劃劃的的制制定定針對對客客戶戶的的需需求求設(shè)設(shè)計計不不同同的的銷銷售售渠渠道道是是市市場場戰(zhàn)戰(zhàn)略略制制定定中中的的重重要要的的部部分分建立立能能滿滿足足產(chǎn)產(chǎn)品品需需求求及及其其最最終終用用戶戶需需求求的的渠渠道道市場場調(diào)調(diào)研研進(jìn)行行市市場場調(diào)調(diào)研研查查明明客客戶戶的的期期望望將公公司司內(nèi)內(nèi)部部進(jìn)進(jìn)行行的的市市場場研研究究與與外外包包市市場場研研究究相相結(jié)結(jié)合合由來來自自相相關(guān)關(guān)部部門門的的人人員員共共同同進(jìn)進(jìn)行行市市場場調(diào)調(diào)研研及時時并并以以簡簡明明易易懂懂的的方方式式將將市市場場調(diào)調(diào)研研結(jié)結(jié)果果送送到到?jīng)Q決策策制制定定者者手手中中與員員工工、、調(diào)調(diào)研研參參與與者者和和客客戶戶共共同同分分享享市市場場調(diào)調(diào)研研的的結(jié)結(jié)果果信息息收收集集與與共共享享收集集內(nèi)內(nèi)部部和和外外部部的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù),并并為為信信息息的的收收集集和和分分享享建建立立綜綜合合性性的的決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)要求求銷銷售售人人員員報報告告顧顧客客滿滿意意度度和和期期望望利用用公公告告牌牌來來傳傳遞遞信信息息75戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃管管理理從：：理理論論化化的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃管管理理發(fā)展展至至：：與與公公司司整整體體運(yùn)運(yùn)營營密密切切結(jié)結(jié)合合、、實實時時跟跟蹤蹤注注重重：：戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃管管理理的的可可操操作作性性2.制制定定愿愿景景和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略76內(nèi)外外部部信信息息收收集集和和分分析析任命命專專職職人人員員具具體體負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)內(nèi)內(nèi)、、外外部部信信息息的的收收集集和和分分析析工工作作使用用綜綜合合有有序序的的研研究究方方法法了了解解客客戶戶掌握握競競爭爭者者行行為為，，使使公公司司保保持持領(lǐng)領(lǐng)先先地地位位參與與經(jīng)經(jīng)營營環(huán)環(huán)境境法法規(guī)規(guī)的的制制定定掌握握技技術(shù)術(shù)信信息息，，明明確確技技術(shù)術(shù)進(jìn)進(jìn)步步所所提提供供的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢制定定內(nèi)內(nèi)部部信信息息收收集集的的規(guī)規(guī)范范企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的制制定定和和改改進(jìn)進(jìn)通過過不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新，，制制定定有有效效戰(zhàn)戰(zhàn)略略適時變化化公司戰(zhàn)戰(zhàn)略，重重新定位位公司目目標(biāo)市場場戰(zhàn)略實施施促進(jìn)公司司員工對對實施戰(zhàn)戰(zhàn)略的理理解和掌掌握需要充分分的人力力準(zhǔn)備戰(zhàn)略聯(lián)盟盟和合作作為戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟設(shè)定定明晰的的目標(biāo)選擇有實實力的、、起平衡衡作用的的、并能能為聯(lián)盟盟補(bǔ)充所所需技能能的合作作伙伴評估聯(lián)盟盟的風(fēng)險險和成本本改善管理理風(fēng)格，，保證強(qiáng)強(qiáng)大的信信任關(guān)系系和有效效的溝通通2.制定定愿景和和戰(zhàn)略77新產(chǎn)品開開發(fā)管理理從：封閉閉的新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)管理發(fā)展至：： 以市市場為導(dǎo)導(dǎo)向，組組建跨部部門的聯(lián)聯(lián)合團(tuán)團(tuán)隊隊，加快快新產(chǎn)品品開發(fā)和和研究注重：客戶需求求3.設(shè)計計產(chǎn)品和和服務(wù)783.設(shè)計計產(chǎn)品和和服務(wù)新產(chǎn)品設(shè)設(shè)想的篩篩選和確確立整合產(chǎn)品品創(chuàng)新流流程、改改善質(zhì)量量管理，，制定相相應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)戰(zhàn)略構(gòu)建支持持創(chuàng)新的的企業(yè)文文化將顧客需需求和要要求轉(zhuǎn)化化為新產(chǎn)產(chǎn)品新產(chǎn)品立立項管理理規(guī)劃成本本和質(zhì)量量目標(biāo)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)前，進(jìn)進(jìn)行完整整的產(chǎn)品品定義新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計與開開發(fā)管理理建立多階階段研發(fā)發(fā)體系，，組建跨跨職能部部門的開開發(fā)隊伍伍，并在在每個階階段進(jìn)行行嚴(yán)格的的評審在新產(chǎn)品品開發(fā)進(jìn)進(jìn)程中，，同步考考慮生產(chǎn)產(chǎn)問題新產(chǎn)品驗驗證管理理對產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行測試試，確保保市場適適用性并并能滿足足客戶的的需求，，達(dá)到客客戶的期期望通過周密密的計劃劃和監(jiān)控控來協(xié)助助新產(chǎn)品品上市新產(chǎn)品開開發(fā)項目目整體管管理建立有效效的溝通通渠道促促進(jìn)新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)進(jìn)程完善監(jiān)控控體系和和制度，，增強(qiáng)新新產(chǎn)品開開發(fā)團(tuán)隊隊預(yù)測和和解決問問題的能能力79營銷管理理從：銷售員員單兵作作戰(zhàn)模式式發(fā)展至：：銷售團(tuán)團(tuán)隊模式式注重：前方銷售售和后端端支持部部門的的整體配配合4.市場場營銷80產(chǎn)品線規(guī)規(guī)劃產(chǎn)品線的的規(guī)劃的的源頭來來自客戶戶的需求求讓客戶參參與產(chǎn)品品設(shè)計以以達(dá)到產(chǎn)產(chǎn)品多樣樣性制定鼓勵勵員工投投入的開開發(fā)政策策新產(chǎn)品市市場導(dǎo)入入與產(chǎn)品品推廣確定市場場和銷售售目標(biāo)制定市場場計劃考慮建立立新產(chǎn)品品入市指指導(dǎo)手冊冊與外部專專業(yè)公司司共同合合作收集客戶戶的反饋饋以備將將來產(chǎn)品品發(fā)展之之用對新產(chǎn)品品導(dǎo)入工工作進(jìn)行行回顧4.市場場營銷81銷售計劃劃管理將銷售計計劃的制制訂與公公司戰(zhàn)略略和市場場營銷計計劃相結(jié)結(jié)合銷售計劃劃的制訂訂過程有有明確的的時間安安排，銷銷售和其其他部門門進(jìn)行良良好溝通通，及時時調(diào)整銷售計劃劃的編制制建立在在數(shù)據(jù)和和分析的的基礎(chǔ)上上對銷售和和生產(chǎn)制制定統(tǒng)一一的預(yù)測測需求指派專人人作為銷銷售預(yù)測測負(fù)責(zé)人人,并且且明確預(yù)預(yù)測責(zé)任任銷售政策策管理建立有高高度的盈盈利能力力分析的的會計模模型，進(jìn)進(jìn)行盈利利能力分分析根據(jù)分銷銷商情況況為其提提供不同同的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，并對對付款方方式進(jìn)行行分析建立跨職職能部門門的合作作機(jī)制，，制定和和完善銷銷售政策策對可能影響公司定價政策和計算方法的公司內(nèi)外部變化及時做出反應(yīng)研究公司運(yùn)作的外部市場和經(jīng)濟(jì)環(huán)境理解公司內(nèi)部流程和定價的重要性調(diào)查產(chǎn)品的市場價值確定產(chǎn)品或服務(wù)的實際單位成本嚴(yán)格執(zhí)行定價政策削減成本和改善市場策略以減輕價格壓力4.市場場營銷82合同和訂訂單管理理指定個人人或整個個團(tuán)隊對對合同進(jìn)進(jìn)行管理理進(jìn)行專業(yè)業(yè)化合同同管理需求定義義和匯報報流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計簡單單的表格格記錄客客戶的訂訂單，對對訂單進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先先級分析析在授權(quán)范范圍內(nèi)對對訂立的的合同做做出決定定消除制約約信息流流通的瓶瓶頸合同、訂訂單執(zhí)行行和跟蹤蹤管理銷售、生生產(chǎn)和物物流部門門進(jìn)行正正式和非非正式的的溝通，，創(chuàng)建一個個全公司司范圍內(nèi)內(nèi)使用的的靈活的的，有豐豐富信息息的系統(tǒng)統(tǒng)與所有運(yùn)運(yùn)輸人員員保持及及時聯(lián)系系進(jìn)行銷售售退貨管管理注重銷售售利潤4.市場場營銷83銷售結(jié)算算管理整合收付付款流程程根據(jù)信用用評估采采取收款款政策日常銷售售管理對銷售員員進(jìn)行有有關(guān)公司司歷史和和公司目目標(biāo)尤其其是銷售售目標(biāo)及銷售員員職責(zé)的培訓(xùn)對銷售員員進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的培培訓(xùn)銷售員應(yīng)應(yīng)成為公公司的顧顧客服務(wù)務(wù)代表銷售傭金金管理量化銷售售員傭金金確定的的指標(biāo)制定獎勵勵優(yōu)秀員員工計劃劃銷售統(tǒng)計計分析管管理及時向管管理層提提供提高高收入的的關(guān)鍵因因素分析析報告和和數(shù)據(jù)4.市場場營銷84采購管理理從：簡單單的物料料需求響響應(yīng)和訂訂單處理理發(fā)展至：：參與產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)和市場場決策注重：前端研發(fā)發(fā)階段的的參與和和供應(yīng)商商管來進(jìn)行事事前成本本和質(zhì)量量的控制制5.生產(chǎn)產(chǎn)和配送送產(chǎn)品及及提供服服務(wù)855.生產(chǎn)產(chǎn)和配送送產(chǎn)品及及提供服服務(wù)供應(yīng)商的的選擇和和管理建立便于于進(jìn)行供供應(yīng)商管管理的采采購架構(gòu)構(gòu)和職能能優(yōu)先級級合并供應(yīng)應(yīng)商數(shù)據(jù)據(jù)庫，使使供應(yīng)商商最大化化地提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)成為供應(yīng)應(yīng)商的業(yè)業(yè)務(wù)合作作伙伴從從而提高高采購物物料的質(zhì)質(zhì)量并降降低成本本建立最簡簡明的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考核核供應(yīng)商商并始終終如一地地遵循該該標(biāo)準(zhǔn)采購的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)及功能能將采購整整合進(jìn)公公司的整整個工作作流程集中化的的采購組組織建立跨部部門的采采購小組組實現(xiàn)采采購目標(biāo)標(biāo)使采購人人員成為為知識專專家辦公用品品的采購購?fù)患译s雜項物料料的供應(yīng)應(yīng)商簽訂訂購買合合約86客戶服務(wù)務(wù)管理從：以為為銷售提提供售后后支持為為主發(fā)展至：：以盈利利為目標(biāo)標(biāo)，開拓拓服務(wù)市市場注重：服務(wù)效益益的最大大化7.向客客戶開票票收款及及提供服服務(wù)877.向客客戶開票票收款及及提供服服務(wù)客戶服務(wù)務(wù)管理計計劃管理理制定集成成和明晰晰的客戶戶服務(wù)管管理計劃劃，規(guī)范范完善程程序綜合全面面地考慮慮影響客客戶服務(wù)務(wù)管理的的因素在系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)分分析基礎(chǔ)礎(chǔ)上，制制訂客戶戶服務(wù)計計劃投訴和投投訴跟蹤蹤管理在客戶投投訴過程程中改善善客戶滿滿意度運(yùn)用關(guān)鍵鍵的業(yè)績績指標(biāo)持持續(xù)地改改善投訴訴處理過過程簡化投訴訴處理流流程使顧客能能夠方便便，靈活活，通過過標(biāo)準(zhǔn)渠渠道進(jìn)行行投訴客戶咨詢詢服務(wù)和和需求調(diào)調(diào)查管理理建立以客客戶為中中心的服服務(wù)體系系重視與顧顧客的每每一次溝溝通，將將其視為為增加收收入的重重要機(jī)會會使客戶服服務(wù)代表表成為客客戶關(guān)系系管理的的專家使服務(wù)質(zhì)質(zhì)量符合合客戶的的需求維修網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)管理強(qiáng)化維修修網(wǎng)點(diǎn)管管理建立維修修網(wǎng)點(diǎn)管管理體制制888.人力力資源管管理人力資源源管理從：單純純的人事事手續(xù)操操作處理理發(fā)展至：：管理和和服務(wù)雙雙重職能能注重：人力資源源開發(fā)對對公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的推進(jìn)進(jìn)898.人力力資源管管理創(chuàng)建和管管理人力力資源戰(zhàn)戰(zhàn)略建立一個個集不同同企業(yè)功功能領(lǐng)域域人員的的團(tuán)隊以以發(fā)展人人力資源源戰(zhàn)略人力資源源部門需需要支持持戰(zhàn)略目目標(biāo)的實實現(xiàn)并對對組織績績效產(chǎn)生生影響鼓勵員工工自我管管理，分分散數(shù)據(jù)據(jù)錄入并并增加信信息的共共享度，，促成人力力資源戰(zhàn)戰(zhàn)略在公公司全員員范圍的的共識設(shè)計崗位位職責(zé)和和能力素素質(zhì)模型型對具有高高潛質(zhì)的的員工給給予與高高層管理理者相互互影響和和影響公公司未來來發(fā)展方方向的機(jī)機(jī)會為員工建立能能力素質(zhì)模型型人員招聘預(yù)測與計劃人人員需求并基基于企業(yè)核心心技能制定人人力資源招聘聘計劃在制定招聘計計劃時，基于于人力資源部部建立的招聘聘渠道選擇最最有效的招聘聘方式將候選者的能能力與崗位要要求匹配發(fā)展招聘方式式，吸引合適適的員工盡早刪除不適適合的應(yīng)聘者者，關(guān)注適合合的應(yīng)聘者908.人力資源源管理發(fā)展和培訓(xùn)員員工優(yōu)化內(nèi)外部培培訓(xùn)資源，使使用合適的培培訓(xùn)媒介，提提高培訓(xùn)的有有效性培訓(xùn)的目的是是為了短時間間內(nèi)提高員工工的工作績效效，給員工實實踐的機(jī)會運(yùn)運(yùn)用培訓(xùn)中的的知識，迅速速轉(zhuǎn)化為自己己的技能激勵和保留員員工保證員工留存存率提高福利以吸吸引和保留關(guān)關(guān)鍵的員工跟蹤員工變動動情況建立基于績效效考評體系的的薪酬體系建立具有公平平性、競爭力力的薪酬體系系建立管理層與與員工公開交交流的溝通渠渠道919.財務(wù)管管理財務(wù)、預(yù)算管管理從：以事后核核算管理和財財務(wù)監(jiān)控為主主發(fā)展至：事前前預(yù)算指導(dǎo)和和提供管理支支持服務(wù)注重：提供管理支持持，控制公司司風(fēng)險929.財務(wù)管理理預(yù)算管理將預(yù)算制定同同公司戰(zhàn)略相相聯(lián)系設(shè)計戰(zhàn)略性分分配資源的程程序?qū)㈩A(yù)算目標(biāo)完完成情況和預(yù)預(yù)算負(fù)責(zé)人績績效考評相聯(lián)聯(lián)系明確預(yù)算編制制周期現(xiàn)金流管理建立精確的現(xiàn)現(xiàn)金預(yù)測模型型定期檢查現(xiàn)金金管理系統(tǒng)應(yīng)收帳款管理理財務(wù)部門保持持對收入，收收現(xiàn)和其他會會計調(diào)整的跟跟蹤分析收集相關(guān)的客客戶會計信息息提供內(nèi)部財務(wù)務(wù)信息提供主要績效效考核指標(biāo)的的管理報告內(nèi)審管理與管理者協(xié)商商共同確定整整個企業(yè)的風(fēng)風(fēng)險控制系統(tǒng)統(tǒng)93業(yè)務(wù)流程借鑒鑒-付款管理理舉例相關(guān)流程應(yīng)用用付款管理流程程（C-21-002-002）規(guī)定了付款申申請審批單需需經(jīng)由部門總總經(jīng)理結(jié)合合合同和預(yù)算審審批，然后經(jīng)經(jīng)過財務(wù)部結(jié)結(jié)合合同、預(yù)預(yù)算和應(yīng)付帳帳款帳齡分析析審批同意后后方才會支付付，以加強(qiáng)風(fēng)風(fēng)險控制最佳實踐基本原理實施嚴(yán)格、深深入的政策以以防止支付欺欺詐和超額支支付。應(yīng)付帳款支付付欺詐和超額額支付現(xiàn)象較較為普遍且其其數(shù)額很大。。一些進(jìn)行詐騙騙的常用方法法是偽造支票票或偽造帳戶戶間的電子資資金的轉(zhuǎn)移，，并創(chuàng)建未經(jīng)經(jīng)認(rèn)可的應(yīng)付付帳款以達(dá)到到表面上的合合法。公司可可以采取很多多種方法來阻阻止支付欺詐詐和超額支付付行為的發(fā)生生，但根據(jù)一一些令人不愉愉快的事實，，最有效的治治愈方法是在在問題產(chǎn)生的的第一階段就就阻止它，那那就是，實施施嚴(yán)格、深入入的政策以阻阻止這些支付付欺詐和超額額支付的發(fā)生生94業(yè)務(wù)流程圖舉舉例右圖是業(yè)務(wù)流流程圖的樣本本，明確了業(yè)業(yè)務(wù)流程的部部門和步驟，，其主要要素素是：業(yè)務(wù)流程涉及及的部門工作內(nèi)容及步步驟部門間的相互互關(guān)系業(yè)務(wù)文件工作步驟業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)文件工作內(nèi)容95業(yè)務(wù)流程圖-操作手冊舉舉例右圖是操作手手冊的樣本，，明確了各部部門職責(zé)，減減少了部門間間的扯皮，其其主要要素是是：業(yè)務(wù)流程范圍圍控制目標(biāo)涉及部門特定政策流程說明表格填制方法法職責(zé)分工時間要求系統(tǒng)操作說明明96企業(yè)管理－信信息技術(shù)支持持和提高流程程效率經(jīng)營戰(zhàn)略略信息技術(shù)術(shù)業(yè)績評估估業(yè)務(wù)流程程組織架構(gòu)構(gòu)環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行激烈的競爭，，手工核算已已不能滿足商商情瞬息萬變變的需要，因因此需要依靠靠信息技術(shù)來來支持業(yè)務(wù)流流程的“自動動化”及“信信息化”，使使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效效實時的反映映。97信息技術(shù)應(yīng)用用要素根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略略及流程重組組的需要，訂訂立合適的信信息技術(shù)方案案，配合電腦腦化的進(jìn)程，，徹底改善企企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作以助將來來企業(yè)的戰(zhàn)略略發(fā)展績效評估系統(tǒng)策略計劃和執(zhí)行監(jiān)督和評估激勵和反饋建立目標(biāo)和評評估體系關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)績效評估數(shù)據(jù)篩選和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)庫(客戶戶中樞系統(tǒng))決策支持系系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集管理信息查詢詢系統(tǒng)在線分析流程程OLAP知識管理系統(tǒng)統(tǒng)銷售和分銷跟蹤系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃劃系統(tǒng)交易中樞系統(tǒng)98各管理系統(tǒng)的的關(guān)系數(shù)據(jù)倉庫DW供應(yīng)鏈管理系系統(tǒng)SCM供應(yīng)商管理物流庫存管理理結(jié)算支付管理理客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)CRM客戶界面(呼叫中心等等)客戶銷售渠道道管理客戶市場銷售售分析辦公自動化知識管理系統(tǒng)統(tǒng)OA/KM文件流轉(zhuǎn)發(fā)布布協(xié)同工作知識經(jīng)驗共享享發(fā)布數(shù)據(jù)挖掘、在在線分析和決策支持系系統(tǒng)DM/OLAP/DSS企業(yè)資源計劃劃系統(tǒng)ERP人力資源財務(wù)制造分銷系統(tǒng)管理企業(yè)信息平臺臺EnterpriseInformationPlatform企業(yè)信息總線線EnterpriseInformationBus99企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對企業(yè)管理系統(tǒng)要有科科學(xué)的預(yù)期期，企業(yè)管理系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)代管理理思想的管管理工具。。企業(yè)管理系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)的所發(fā)揮作用用受企業(yè)管理系系統(tǒng)軟件及企業(yè)內(nèi)外外部因素的的影響，而不是萬能能的企業(yè)管理系統(tǒng)只是一一種工具，，而不是萬萬能的100企業(yè)管理系統(tǒng)的實施施是對企業(yè)業(yè)管理觀念念的根本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變信息技術(shù)人員只是系系統(tǒng)的技術(shù)術(shù)支持；企業(yè)最高決策者者與管理人員才是實施工作作的領(lǐng)導(dǎo)與與主要參與與者企業(yè)最高決決策層對企業(yè)信息系統(tǒng)要有深深入的了解解，對企業(yè)業(yè)存在的問問題有客觀觀的認(rèn)識，，對新的系系統(tǒng)的期望望有清晰的的描述，對對管理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變要有合合理的預(yù)期期企業(yè)管理系統(tǒng)項目是管理理項目而非非純IT項目101企業(yè)管理－－績效評估估推動經(jīng)營營戰(zhàn)略和業(yè)業(yè)務(wù)流程的的實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略信息技技術(shù)業(yè)績評評估業(yè)務(wù)流流程組織架架構(gòu)環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行根據(jù)管理信信息系統(tǒng)所所提供的有有效及快速速的業(yè)績考考核數(shù)據(jù)對對經(jīng)營業(yè)務(wù)務(wù)、部門及及員工業(yè)績績進(jìn)行評估估，以推動動員工不斷斷提升行為為表現(xiàn)。將將績效指標(biāo)標(biāo)再與企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略目目標(biāo)及流程程目標(biāo)相比比較，以進(jìn)進(jìn)一步完善善公司管理理并確保戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的的實現(xiàn)102企業(yè)戰(zhàn)略人力資源發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略能力素質(zhì)模模型設(shè)計人員配置人員培訓(xùn)薪酬及激勵勵機(jī)制人力資源管管理信息系系統(tǒng)組織架構(gòu)及及部門職責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)流程人力資源管管理框架經(jīng)營目標(biāo)組織行為個人行為技術(shù)支持績效管理103應(yīng)在組織的的每一個級級別應(yīng)用平平衡分?jǐn)?shù)卡卡:第一級:企業(yè)整體業(yè)業(yè)績第二級:部部門業(yè)業(yè)績第三級:個個人業(yè)業(yè)績每一個分?jǐn)?shù)數(shù)卡不應(yīng)是是孤立的，，應(yīng)與其他他分?jǐn)?shù)卡相相聯(lián)系，分分?jǐn)?shù)卡所包包含的考核核內(nèi)容應(yīng)與與企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略相一致致。第一級企業(yè)整體業(yè)業(yè)績第二級分(子)公公司業(yè)績第三級車間/小組組業(yè)績企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程企業(yè)級別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure