業(yè)務(wù)工作流程修改

業(yè)務(wù)工作流程旺旺集團新進業(yè)代培訓(xùn)教材旺旺集團2005年8月主要內(nèi)容客戶出貨流程退貨流程出差流程客訴處理流程工作報表處理2客戶出貨流程訂單作業(yè)流程入金作業(yè)流程送貨作業(yè)流程3總監(jiān)簽核無銷管審核業(yè)務(wù)填寫訂單專員簽核訂單上是否有特殊需求有備注：客戶訂單必須經(jīng)客戶確認客戶出貨流程——訂單作業(yè)流程：4客戶出貨流程——客戶訂單備注：各營辦之訂單是不盡相同的，但所反應(yīng)的內(nèi)容是一致的。5客戶出貨流程——入金作業(yè)流程：客戶繳款填寫入金單客戶繳款方式客戶留存財務(wù)主管審核業(yè)務(wù)留存核對留存，輸入電腦作帳銷管留存輸入系統(tǒng)現(xiàn)金匯票電匯通存通兌存折儲蓄卡轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)至客戶業(yè)務(wù)財務(wù)銷管備注：1、絕不允許業(yè)務(wù)代客戶收取并繳納現(xiàn)金。2、不同客戶間不能轉(zhuǎn)款。（留存第一、二聯(lián)）留存第三聯(lián)留存第四聯(lián)留存第五聯(lián)6客戶出貨流程—入金單備注：各營辦之入金單是不盡相同的，但所反應(yīng)的內(nèi)容是一致的。客戶出貨流程——轉(zhuǎn)款申請單8揀貨\裝車單據(jù)轉(zhuǎn)至單據(jù)轉(zhuǎn)至打印送貨單、排車定區(qū)排車\定期發(fā)運做帳發(fā)貨、出倉過帳收貨驗收訂單初審\開立電腦送貨單銷管主管復(fù)核審核入金\核單審核過帳單據(jù)\核對銷售業(yè)績依據(jù)回單開立發(fā)票回單過帳復(fù)核回單處理異?？蛻舫鲐浟鞒獭拓涀鳂I(yè)流程銷管財務(wù)倉庫經(jīng)銷商9客戶出貨流程——送/退貨單10定義義———將分分公公司司行行銷銷區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)所所有有地地級級及及縣縣級級城城市市劃劃定定固固定定的的發(fā)運運周周期期（以以周周工工作作日日或或月月工工作作日日為為準(zhǔn)準(zhǔn)）），，再再按按各各地地業(yè)業(yè)績績額額、、客客戶戶數(shù)數(shù)、、實實際際發(fā)發(fā)生生訂訂單單量量決決定定發(fā)運運的的頻頻次次?？蛻魬舫龀鲐涁浟髁鞒坛獭▍^(qū)區(qū)排排車車，，定定期期發(fā)發(fā)運運意義義————服務(wù)務(wù)功功能能優(yōu)優(yōu)化化的的重重要要策策略略之之一，，其其目目的的在在于于及及時時配配送送、、降降低低運運輸輸成成本本。。11客戶戶出出貨貨流流程程———定區(qū)區(qū)排排車車，，定定期期發(fā)發(fā)運運1、、責(zé)責(zé)任任區(qū)區(qū)域域的的發(fā)發(fā)運運周周期期及及發(fā)發(fā)運運頻頻次次———定定區(qū)區(qū)排排車車、、定定期期發(fā)發(fā)運運表表：：2、、切切單單時時間間：：3、、例例外外發(fā)發(fā)運運：：4、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)在在具具體體作作業(yè)業(yè)中中有有哪哪些些注注意意事事項項及及相相應(yīng)應(yīng)的的要要求求：：關(guān)于于此此優(yōu)優(yōu)化化策策略略,需需要要我我們們新新進進業(yè)業(yè)代代掌掌握握哪哪些些內(nèi)內(nèi)容容呢呢?12客戶戶出出貨貨流流程程———定區(qū)區(qū)排排車車，，定定期期發(fā)發(fā)運運13客戶戶出出貨貨流流程程———定區(qū)區(qū)排排車車，，定定期期發(fā)發(fā)運運14客戶出貨流程程——定區(qū)排車，定定期發(fā)運切單時間：是是指訂單在各各部門交接處處理的截止時時間—市內(nèi)配送—省內(nèi)配送客戶業(yè)業(yè)務(wù)11:00銷管14:30財務(wù)17:00發(fā)貨中心倉庫開始打單單客戶下單填手工訂單核準(zhǔn)20狀態(tài)核準(zhǔn)送貨單30狀態(tài)倉庫出貨作業(yè)該時間點由各各辦自定，業(yè)業(yè)務(wù)員必須詳詳細了解具體體操作時間15客戶出貨流程程——定區(qū)排車，定定期發(fā)運市內(nèi)配送及切切單時間———每日發(fā)運市內(nèi)配送的訂訂單以維持一一次性處理為為佳.不可多多于兩個批次次。首次打印印，建議上午午9：00不不遲于12：：00。二次次打印，建議議下午18：：00，不遲遲于20：00。省內(nèi)配送及切切單時間———定期發(fā)運省內(nèi)配送的訂訂單以維持一一次性處理為為限，整合的的時間點為倉倉庫打印訂單單的時間為準(zhǔn)準(zhǔn)。建議打印印時間為每日日下午的18：00前，，不遲于20：00。整整批訂單將在在發(fā)運日全部部發(fā)運。調(diào)度按按一般般排車車原則則排車車，遇遇無法法排入入整車車的訂訂單，，訂購購量無無論多多寡，，按發(fā)發(fā)運日日零擔(dān)擔(dān)發(fā)運運，決決不壓壓單。?？偙O(jiān)監(jiān)與專專員必必須每每月檢檢視分分析各各地區(qū)區(qū)發(fā)運運日期期與頻頻次，，適當(dāng)當(dāng)調(diào)整整。16例如：：長春營營辦每每天的的切單單時間間為：：下午午17:00四平市市每周周三發(fā)發(fā)運四平市市訂單單若要要在這這次發(fā)發(fā)運日日被發(fā)發(fā)送前提保證周三24：00前全部發(fā)運離倉周二下午17：00前經(jīng)財務(wù)核準(zhǔn)客戶出貨流程——定區(qū)排車，定期發(fā)運省內(nèi)配配送及及切單單時間間舉例例：17例外發(fā)發(fā)運：：任何不不按發(fā)發(fā)運日日期發(fā)發(fā)運的的訂單單都屬屬于例例外發(fā)發(fā)運。?？蛻籼崽岢鲆螅?，有明明確的的、特特殊的的理由由。經(jīng)總監(jiān)監(jiān)書面面簽核核認可可，并并以書書面形形式通通知倉倉庫。?？蛻舫龀鲐浟髁鞒獭▍^(qū)排排車，，定期期發(fā)運運18客戶出出貨流流程——定區(qū)排排車，，定期期發(fā)運運19對業(yè)務(wù)務(wù)員工工作規(guī)規(guī)范及及要求求：1、向向客戶戶宣達達：宣達集集團配配送策策略；；說明其其所在在地的的配送送日期期與頻頻次；；解釋最最晚打打款時時限；；客戶出出貨流流程——定區(qū)排排車，，定期期發(fā)運運202、收集客戶送貨地點的資料：收貨地址、收貨點地理狀況；收貨時間、收貨人（包括夜間收貨人）、收貨點電話；客戶完整的印簽卡；嚴禁業(yè)務(wù)員在客戶處代為簽收

客戶出出貨流流程——定區(qū)排排車，，定期期發(fā)運運對業(yè)務(wù)務(wù)員工工作規(guī)規(guī)范及及要求求：213、拒拒收的的處理理及要要求：：與客戶戶溝通通通知發(fā)發(fā)貨中中心20分分鐘后后沒有回回復(fù)將貨物物拉回回收到業(yè)業(yè)務(wù)回回復(fù)拒收向倉庫庫反映映通知業(yè)業(yè)務(wù)告知銷銷管YN客戶出出貨流流程——定區(qū)排排車，，定期期發(fā)運運客戶司機發(fā)貨中中心銷管業(yè)務(wù)對業(yè)務(wù)務(wù)員工工作規(guī)規(guī)范及及要求求：22客戶出出貨流流程———總結(jié)：訂單狀狀態(tài)：：10銷銷管管開單單30財財務(wù)務(wù)核準(zhǔn)準(zhǔn)48倉倉庫庫出貨貨過帳帳20銷銷管管核準(zhǔn)準(zhǔn)50倉倉庫庫回單單過帳帳倉庫出出貨作作業(yè)定定區(qū)排排車、、定期期發(fā)運運客戶下下單付款填手工工訂單單主管核核準(zhǔn)填手工工入金金單核準(zhǔn)20狀狀態(tài)入金作作業(yè)（核準(zhǔn)準(zhǔn)）核準(zhǔn)送送貨單單30狀狀態(tài)開立電電腦送貨單單倉庫出出貨過過帳48狀狀態(tài)客戶簽簽收是是否有差差異回單過過帳50狀態(tài)態(tài)未送達退庫處理理是否訂定切單單時間，，明確責(zé)責(zé)任分割割截止時間間點截止時間間點截止時間間點客戶業(yè)業(yè)務(wù)銷銷管管財財務(wù)發(fā)發(fā)貨中中心留存入帳帳帳戶貨款款不足帳上有余余額23退貨流程程：退貨原則則退貨權(quán)限限退貨管控控要點退貨操作作流程24退貨流程程——原則:產(chǎn)品質(zhì)量量問題的的退貨必必經(jīng)工廠廠品保鑒鑒定:增值稅票票客戶普通發(fā)票票客戶將原發(fā)票退回或或提供退退稅證明是否全額退貨全額/1.17將原發(fā)票票退回是否全額退貨全額/1.1725退貨流程程——原則:產(chǎn)品滯銷銷或其他他原因造造成的退退貨：增值稅票票客戶普通發(fā)票票客戶將原發(fā)票退回或或提供退退稅證明是否97折退貨8折退貨將原發(fā)票票退回是否97折退貨8折退貨26拆分營辦辦:退貨流程程——權(quán)限:退貨率=退貨金金額/總總銷售額額（0.5%））500元元專員簽核核總監(jiān)簽核核無論金額額大小均均由總監(jiān)監(jiān)簽核未拆分營營辦:單客戶、、單月、、單事業(yè)部部累計退退貨271、合同同、政策策發(fā)文明明文規(guī)定定退貨條條款的，，則依合合同、政政策發(fā)文文的規(guī)定定來辦理理退貨，，否則以以簽呈方方式提報報會簽至至相關(guān)事事業(yè)部與與營運總總處、財財務(wù)處；；2、大米米、黑皮皮的退貨貨嚴格按按“退貨貨原則””的要要求來辦辦理，米米太郎不不允許退退貨；3、大禮禮包類產(chǎn)產(chǎn)品的退退貨按商商企部發(fā)發(fā)文政策策的要求求辦理；；4、執(zhí)行行搭贈或或折扣之之產(chǎn)品，，退貨時時需扣除除相應(yīng)搭搭贈與折折扣；5、業(yè)務(wù)務(wù)提報退退貨申請請時，必必須注明明產(chǎn)生退退貨的具具體原因因，以便便追蹤改改善；6、針對對非質(zhì)量量問題且且非屆期期的退貨貨，業(yè)務(wù)務(wù)申請退退貨時，，必須提提報該批批退貨的的有效處處理方案案；7、各營營辦銷管管每周匯匯總退貨貨明細，，并經(jīng)營營辦銷管管、財務(wù)務(wù)核實，，專員、、總監(jiān)會會簽后，，每周二二上傳至至相關(guān)對對口事業(yè)業(yè)部、直直營處與與營運總總處、財財務(wù)處；；8、““退貨率率”將作作為一個個重要考考核指標(biāo)標(biāo)，納入入“業(yè)務(wù)務(wù)獎金考考核辦法法”中，，對業(yè)務(wù)務(wù)人員進進行有效效的評估估。退貨流程程——管控要點點:28日期今有某事業(yè)部某客戶申請退貨，具體退貨情況如下：處理時間進度負責(zé)人營辦銷管意見：營辦財務(wù)意見：呈核批示會辦單位會辦意見退貨具體原因此批退貨處理方案(專員填寫)退貨金額合計單位：袋客戶名稱退貨類型品名規(guī)格退貨數(shù)量生產(chǎn)日期出貨價搭贈/折扣主旨關(guān)于某事業(yè)部某客戶退貨事宜預(yù)估金額

經(jīng)辦2005年4月13日簽呈流水號CCYBXXY050413001正文1頁附件頁旺旺集團長春分公司退貨簽呈事業(yè)單位休二事業(yè)部經(jīng)辦單位長春分公司單位主管主管退貨流程程——退貨簽呈呈29退貨流程程——操作流程程有無否是業(yè)務(wù)銷管財務(wù)倉庫盤點庫存存、填寫寫封箱清單單填寫退貨貨簽呈有無出貨貨、價格格、退貨金額、、政策審核客戶戶納稅人人資格拒絕客戶戶退貨請請求判斷退貨貨金額是是否在專員簽核核權(quán)限內(nèi)內(nèi)依政策簽簽署意見見專員核準(zhǔn)準(zhǔn)簽呈存檔檔點貨入庫庫，以實實收數(shù)入庫過帳帳憑財務(wù)聯(lián)聯(lián)做帳總監(jiān)核準(zhǔn)準(zhǔn)開立電腦腦退貨單單在電腦中中核準(zhǔn)30狀態(tài)安排收貨貨30退貨流程程——退貨封箱箱單31出差流程程：出差前申申請出差注意意事項出差后報報銷32出差后報銷銷：出差前申請請：專員簽核人力資源主主管報備并簽核核保存出差單單原件可以出發(fā)專員簽核人力資源簽簽核交至財務(wù)部部門財務(wù)票據(jù)審審核財務(wù)主管審審核總監(jiān)簽核財務(wù)出納報支現(xiàn)金備注：若出出發(fā)之前，，行程有調(diào)調(diào)整需及時時與上級主主管進行報報備，如果果條件允許許應(yīng)及時更更改出差申申請單。否否則，出差差返回時,實際行程程與出差申申請單行程程不附,財財務(wù)將不予予報銷。出差流程：：總監(jiān)簽核提報申請（出差申請請單）（暫支單））報銷單據(jù)的的填寫（附有出差差申請單））33出差流程———出差申請單單34出差流程———暫支單35出差流程———外埠出差報報支憑證36出差流程———原始單據(jù)粘粘貼紙37出差流程———請款單38A類客訴：：政府職能能部門B類客訴：：消費者客訴處理流流程：39——質(zhì)檢等等相關(guān)職能能部門的抽抽檢處理1、第一時時間通知法務(wù)由由法務(wù)報備備總監(jiān)2、至抽樣樣點封三份份樣品，寄至品保保處。3、若沒有有辦法取到到相關(guān)被抽抽檢產(chǎn)品的的實物,則則應(yīng)從相鄰鄰區(qū)域或兄兄弟單位取取得相同批批號的產(chǎn)品品寄至品保保處。4、隨時與當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢檢及相關(guān)職職能部門聯(lián)聯(lián)系，并將最新事事態(tài)發(fā)展匯匯報法務(wù)尋尋找解決辦辦法的有效效途徑。5、抽檢合合格結(jié)案，，不合格急急速通報總總監(jiān)，由總總監(jiān)親自處處理并同時時通報品保保處、事業(yè)業(yè)部和相關(guān)關(guān)工廠?？驮V處理流流程——A類40質(zhì)檢及衛(wèi)生抽檢當(dāng)?shù)貭I業(yè)點及公司業(yè)務(wù)員封樣樣三份（當(dāng)日日）當(dāng)?shù)毓P(guān)跟跟蹤結(jié)果（當(dāng)日日）由法務(wù)通報報行銷總監(jiān)回報品保處處業(yè)務(wù)1小時時內(nèi)先以電電話通報再再傳真法務(wù)務(wù)1小時內(nèi)先先以電話回報再傳真真行銷總監(jiān)法務(wù)協(xié)助事業(yè)部品保保處抽檢部門客訴處理流流程——A類若遇重大問問題41首先電話預(yù)預(yù)處理、安安撫。2.1小時時內(nèi)將客訴訴匯報專員員,由專員員報備總監(jiān)監(jiān)助理.3.兩天內(nèi)至至客戶處處理理，查驗被投訴之之產(chǎn)品，核實實投訴內(nèi)容。。4.業(yè)務(wù)請?zhí)钐顚懫焚|(zhì)問題題反應(yīng)情況表表至事業(yè)部及及工廠，并請請消費者在客客訴處理記錄錄單上填寫具具體要求，并并簽字。5.客訴樣樣品、客戶滿滿意度及客訴訴調(diào)查表反饋饋工