主動服務與營業(yè)前臺銷售技巧

主動服務與營業(yè)前臺銷售技巧中國電信集團安徽省電信有限公司請思考兩個問題：什么是服務？什么是營銷/銷售？一些日常生活中之所見……有一次，通信公司向我的同事推薦“輕松68套餐〞，每月68元包寬帶上網(wǎng)時長30小時，速率可以到達2M！先生，請問您想買什么樣的衣服呢？先生！先生！……先生，這個牌子的“生發(fā)水〞非常有效！我們公司的產(chǎn)品肯定是市面上最好的！ADSL是非對稱數(shù)字用戶線的簡稱，下行速率10Mbit/s和上行速率1Mbit/s，傳輸距離達3公里到5公里！有的客戶關(guān)注的是價格！有的客戶關(guān)注的是品質(zhì)！請問您希望什么時候開通這項業(yè)務/定下這份合約呢？目標客戶？使用欲望？親和力？產(chǎn)品介紹與解說？利益對接？促進購置的技巧？在課程結(jié)束之后再進行對照，看看你有沒有更加深刻的領悟！123456請把案例2中所需改進的關(guān)鍵點記錄下來！關(guān)鍵點1、市場營銷〔Marketing〕：個人或集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品或價值，以獲得所需的一種社會過程〔菲利普科特勒教授〕。需要、欲望和需求產(chǎn)品價值和滿意交換和交易市場和營銷者關(guān)鍵點2、通信市場的營銷：創(chuàng)造使通信客戶滿意的通信產(chǎn)品和效勞，并使客戶享受到通信產(chǎn)品和效勞有益效用的一切經(jīng)營活動的過程。流程設置市場份額和產(chǎn)品銷售技術(shù)革新和個性化以客戶為中心的思維理念需要掌握的一些根本概念3、銷售〔Sale〕：介紹產(chǎn)品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。有形的商品無形的商品滿足特定的欲望解決特定的問題4、推銷〔Salepromotion〕：就狹義而言，推銷就是創(chuàng)造出人們的需求，運用一切可能的方法把產(chǎn)品或效勞提供給顧客，使其接受或購置。就廣義而言，推銷是一種說服、暗示，也是一種溝通、要求；因此，人人時時刻刻都在推銷。帶來快樂!逃避痛苦!銷售本質(zhì)根據(jù)環(huán)境和人物的不同，以下產(chǎn)品為消費者/客戶帶來快樂或是解決特定痛苦！產(chǎn)品為了解決痛苦而使用為了帶來快樂而使用洗發(fā)水草帽藥品固定小靈通上網(wǎng)5、效勞〔Service〕：完全無形或者根本無形、無需運輸和儲藏、具有極大的消失性。具有平等性、普遍性和連續(xù)性。關(guān)鍵點6、4P、4C和4R產(chǎn)品價格渠道促銷客戶本錢便利溝通關(guān)聯(lián)關(guān)系反響回報4P4C4R1、主動營銷：主動營銷是指利用各種資源與途徑，主動接觸客戶，實現(xiàn)銷售，它是一個相對的概念，主要是相對于傳統(tǒng)的營銷手段而言。其中一種典型方式就是體驗式營銷，就是將產(chǎn)品當?shù)谰?，讓客戶事先對其有實實在在的了解、接觸，然后產(chǎn)生購置欲望的營銷手法。2、個性化/差異化效勞營銷：盡量做到對每一個客戶“投其所好〞，讓客戶享受到與眾不同的效勞。第一步：識別客戶類型；第二步：客戶差異化；第三步：雙向溝通；第四步：效勞行為“定制〞。關(guān)鍵點需要了解的一些新概念案例研究關(guān)鍵點3、全方位效勞營銷：能使客戶更加了解核心產(chǎn)品及其附加層面的潛在價值的各種特色、行為和信息的總稱，亦即任何能提高客戶滿意度的工程，都屬于全方位效勞體系的范疇。它涵蓋了傳統(tǒng)的客戶效勞活動；它指出了客戶效勞是一個目標不斷變化的過程；它著眼于客戶的期望。4、參謀式效勞營銷：產(chǎn)品/效勞方面的專家；談判專家；教育者；幫助者。傳統(tǒng)的銷售理論顧問式銷售

客戶是上帝好產(chǎn)品就是性能好、價格低服務是為了更好地賣出產(chǎn)品客戶是朋友、是與客戶經(jīng)理存在共同利益的群體好產(chǎn)品是客戶真正需要的產(chǎn)品服務本身就是有價的產(chǎn)品內(nèi)涵服務是為了與客戶達成溝通

傳統(tǒng)的銷售理論：顧問式銷售：買賣是某一具體時段內(nèi)達成的行為;銷售達成后，買賣雙方的責任與義務就已經(jīng)完成了；服務是附加在商品交換之外的一種行為。買賣是一個延續(xù)的過程；銷售達成后，雙方的責任與義務仍然存在；服務是銷售中的一部分；參謀式效勞營銷——內(nèi)外兼修有效的銷售技巧專業(yè)的知識有意識的自我管理成功的參謀式營銷〔內(nèi)功〕規(guī)范的銷售過程（外功）周詳?shù)姆治雠c籌劃能力現(xiàn)今社會客戶對于產(chǎn)品的關(guān)注點產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務顏色包裝設計產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中延伸局部是預期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤局部。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓銷售人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以防止價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING的關(guān)鍵所在。無形產(chǎn)品的銷售特征銷售訂單特征訂單實現(xiàn)時間較長、干擾因素較多客戶的理性化程度較高進行差異化、分層/分級服務營銷，拓展延伸服務多采用體驗式營銷的方式，更加注重過程中的細節(jié)市場競爭激烈，客戶資源爭奪加劇決策特征決策的心理變化復雜多層面、多層級的決策周期必須兼顧到多層次、多類別客戶更加注重客戶生命周期的管理營銷的關(guān)鍵：一個中心，三個根本點！利益消費心理與行為分析流程控制與對接銷售術(shù)語

本階段課程小結(jié)

2發(fā)現(xiàn)并與目標客戶接觸1建立正確的心態(tài)

4產(chǎn)品或業(yè)務的解說

5與客戶利益對接、消除異議6締結(jié)成交關(guān)鍵點6步上籃法——六步驟流程圖3分析客戶特質(zhì)并建立親和力銷售6步上籃法：第一步：建立正確的心態(tài)

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成功銷售人員的氣質(zhì)和特征企圖心創(chuàng)新精神和分析能力堅持不懈，并且精力集中不易灰心具有雄心喜歡金錢容易/喜歡與別人溝通為人友善精力旺盛……小測試企圖心、創(chuàng)新精神和堅持不懈并精力集中！21世紀的成功者必需有非凡的推銷和行銷能力！銷售是專業(yè)性工作，頂尖的成功者才能夠做好！80%的營業(yè)收入是直接由20%的銷售人員所創(chuàng)造！高手和平庸者差異不大！高手和平庸者的主要差距表達在哪里？那么你有什么想法呢？〔請記錄下來，工作一段時間后再回想一下〕________________________________________________________________！1、別不好意思告訴別人……

213456小測試你對于銷售工作的態(tài)度？不同意同意1向潛在的客戶銷售產(chǎn)品或者是服務沒有什么可“丟臉”的123452我將很自豪地告訴朋友我在從事銷售工作123453我能夠用積極的態(tài)度接近我的客戶，無論他（她）什么年紀、什么外表、什么行為舉止123454在工作不順利的時候，我仍然能夠保持積極的態(tài)度123455對于銷售工作我充滿熱情123456如果客戶拒絕了我，我也不會因此變得消極123457對于我來說，銷售過程充滿了挑戰(zhàn)性123458我甚至認為“銷售”是一種職業(yè)123459接近陌生人（客戶）是有趣的，它令人愉快、刺激1234510我總是能夠在客戶身上發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點12345總分26要讓客戶的自我感覺良好要做好時刻被拒絕的準備要成認你不總能夠解決復雜的問題把失敗轉(zhuǎn)化作成功之母把事后的總結(jié)和反思轉(zhuǎn)化作成功之父學會安排和管理好你的時間2、調(diào)整好自己的“心理狀態(tài)〞

213456小測試你的自信程度〔對于事物的定義〕？低高A我能夠很快和輕易地把陌生人變?yōu)榕笥?2345B即使是我不認識的人，我也爭取去吸引他們的注意力12345C我喜歡新鮮的環(huán)境12345D我很喜歡與客戶會面時的心理感覺，并且可以與我不認識的人保持良好的關(guān)系12345E我很樂意向許多比我級別高的領導作銷售介紹12345F我對于自己在不同場合的衣著打扮很有自信12345G我不擔心通過電話與陌生人約會/預約12345H我不害怕別人12345I我樂于去解決問題12345J大多數(shù)時間，我都感到安全12345總分始終保持積極的態(tài)度善于學習已經(jīng)得到公認的銷售技巧，并付諸實踐積極進取，不要低估自己所從事職業(yè)的前途不要自己總是滔滔不絕而不去了解客戶的需要，應當善于聽取客戶的意見熟知自己所銷售的產(chǎn)品/業(yè)務，特別要研究產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和利益之處不斷學習如何安排、利用時間，并且知道分辨輕重緩急對于潛在客戶要比對于傭金/提成感興趣，認為自己有能力能夠解決問題為自己從事的工作感到驕傲，從錯誤中吸取經(jīng)驗教訓請補充你自己的意見：

________________________________________________________________3、多在工作中檢點自己，向成功的方向開展

213456小測試在銷售中取得成功對你有什么影響？直接與客戶打交道不如其它工作令人振奮；銷售能夠激發(fā)我個性中更好的一面；成功的銷售高手是被“造就〞的，而不是“天生〞的；如果我不認真規(guī)劃和努力工作，我就永遠不會在銷售中有更加突出的表現(xiàn)；比起其它的工作，銷售過程中的態(tài)度顯得更加重要；擅長銷售的人員通常能夠很快使自己的收入得到增加；我所學習的銷售技巧能夠幫助自己在未來其它的工作中取得成功；在銷售工作中學到的遠比得到的更加重要；銷售工作不如其它工作的要求高；在許多銷售工作中，我的自由度很小；微笑比起皺眉頭來說更加容易。銷售6步上籃法：第二步：發(fā)現(xiàn)并與目標客戶接觸

2134561、學習發(fā)現(xiàn)有真正購置需求的客戶有三位銷售人員分別接受了一個相同的任務：把梳子賣給和尚……分別有兩位鞋業(yè)公司的銷售人員受命到太平洋的一個島國上考察當?shù)厥袌觥瓰槭裁磿霈F(xiàn)這種情況？你是怎么分析這個案例的？

2134562、接觸客戶是注意以下關(guān)鍵點發(fā)出非話語的、友好的表示運用真誠、熱情和自然的語言致意表示你想提供幫助的愿望正確錯誤外表在銷售的過程中并不重要。許多成功的銷售人員都把銷售看作是他們喜歡參與的一項比賽工程。肢體語言不如語言重要。當你正在繁忙工作時，客戶的出現(xiàn)是一種打攪。在銷售中，你手舞足蹈地說得越多，客戶聽進得越少。小測試???了解溝通過程中的“肢體語言〞和積極“語言〞！案例研究視線向下視線向上視線水平銷售6步上籃法：第三步：分析客戶特質(zhì)并建立親和力

213456業(yè)務需求特質(zhì)人格模式特質(zhì)關(guān)鍵點方法：從客戶的角度換位思考，可以借用以往經(jīng)驗！個體的特質(zhì)群體的特質(zhì)客戶的需求客戶的需求客戶的利益產(chǎn)品的功能產(chǎn)品的功能產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品的特質(zhì)注：產(chǎn)品＝業(yè)務〔業(yè)務組合〕＋效勞能力＋系統(tǒng)和網(wǎng)絡支撐通信產(chǎn)品1、了解目標客戶業(yè)務需求的特質(zhì)多多學習有效溝通的知識掌握客戶的人格模式和心理狀態(tài)技巧和方法熟知業(yè)務勤加練習經(jīng)驗和總結(jié)情緒同步語調(diào)和速度同步生理狀態(tài)同步語言同步表示理解合一架構(gòu)法自我判定～外界判定一般型～特定型求同型～求異型追求型～逃避型本錢型～品質(zhì)型2、進入客戶的頻道，建立親和力

213456表象坐在客戶的右手邊姿態(tài)不適時改變不停地掃視四周一邊復印一邊應付客戶一邊交談一邊收拾文件雙手抱胸或者不?？幢磉^多使用但是、可是、然而……含義/為什么

.......……如何改進.......……小測試

213456銷售6步上籃法：第四步：產(chǎn)品/業(yè)務的解說

213456FeatureAdvantageBenefitEvidence特點：產(chǎn)品、業(yè)務或者效勞所具備的獨立特性和主要功能優(yōu)點：由獨特的特性/功能引發(fā)出來的用途和便利之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)1、熟練掌握充分運用FABE法那么

213456用“FABE法那么〞介紹/解說ADSL業(yè)務！范例特點Features優(yōu)點Advantages利益Benefits證據(jù)Evidence只需在普通電話線上加ADSLModem，在電腦終端上安裝網(wǎng)卡即可使用安裝簡易？？一條電話線同時提供了電話和高速上網(wǎng)服務打電話與上網(wǎng)互不影響？？ADSL是一種寬帶的高度上網(wǎng)服務高速數(shù)據(jù)通信能力，網(wǎng)絡更穩(wěn)定，比普通撥號快幾十倍適合互動式多媒體的應用？？業(yè)務解說范例樣例以“FABE〞法那么對于以下所列業(yè)務/產(chǎn)品/品牌進行闡述！七彩鈴音：F：.A：.B：.E：.小靈通：F：.A：.B：.E：.轉(zhuǎn)移呼叫：F：.A：.B：.E：.小測試

213456通過剛剛的練習，各位想必已經(jīng)了解到了，在業(yè)務介紹和解說的FABE中，客戶最關(guān)注的應該是：_________所以在銷售過程中，頭腦里要不斷重復這個詞，不斷檢點我們是否偏離或者未注意到它！忠告

2134562、關(guān)注解說過程中客戶的“疑問〞關(guān)鍵點ADSL的上網(wǎng)速度夠快嗎？ADSL與LAN/WLAN究竟有什么區(qū)別？“專業(yè)術(shù)語〞我聽不懂，究竟什么是“非對稱數(shù)字用戶線〞？出現(xiàn)了使用疑難我該怎么辦？與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！不要把一個產(chǎn)品/業(yè)務賣給所有的客戶！更多技巧3、一些更深層次的技巧的總結(jié)

213456銷售6步上籃法：第五步：與客戶利益對接并消除異議

2134561、創(chuàng)造利益與利益對接

213456炫耀性〔隱性－顯性〕依賴〔功能－情感〕身份提升〔差異－特殊〕關(guān)鍵性〔日常－突發(fā)〕價值的提升〔本錢－價值〕產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益組合的利益〔松散－系統(tǒng)〕2、強調(diào)關(guān)鍵利益

213456絕大多數(shù)客戶都在“本錢型〞和“品質(zhì)型〞之間不斷搖擺！本錢型品質(zhì)型“他〞最關(guān)心什么？小的？少的？廉價的？化整為零！“他〞最關(guān)心什么？大的？多的？尊貴的？零存整??！案例研究1、各位看過這樣一那么廣告嗎？養(yǎng)生堂生產(chǎn)的成人維生素，其廣告詞是：每天只要7毛錢哦！這正是“化整為零〞的產(chǎn)品介紹方法。2、還有一那么廣告是這樣說的：福建九牧王西褲最早的廣告詞是：12600針的縫制、12道工序、5600人共同為您打造一條九牧王西褲！這正是“零存整取〞的產(chǎn)品介紹方法?；麨榱惴?，零存整取法！

213456樣例定義轉(zhuǎn)換法！小測試

213456小靈通可以定制“天氣預報業(yè)務〞，每月需要2元錢，這項業(yè)務可以轉(zhuǎn)化成為給客戶帶來的什么樣的利益和便利？1、___________________________________________________________2、___________________________________________________________3、___________________________________________________________4、___________________________________________________________5、…………零存整取和化整為零法：面對本錢型客戶和品質(zhì)型客戶，特別是特質(zhì)鮮明時！定義轉(zhuǎn)換法：概念更換！以關(guān)心替代銷售：讓客戶覺得：關(guān)注客戶而不是關(guān)注錢！多運用封閉式問題：采用可供選擇的答案，縮小范圍！威逼恐嚇策略：放大問題，將高度直接上升至影響生存、事業(yè)、生活的重要層面，然后提供方案！3、利益對接技巧總結(jié)

213456回想你自己作為客戶在產(chǎn)生異議時的真實想法？不好沒錢不著急不需要沒有不同之處不相信沒有找到痛點沒有價值4、解除客戶抗拒和消除異議放輕松

213456關(guān)鍵點客戶有異議的主要原因！成心提出意見，想獲得更多的資料或訊息，幫助自己作出判斷與決定；習慣性自衛(wèi)行為；感覺對被推銷的產(chǎn)品沒有需求；抗拒改變現(xiàn)狀；沒有充分了解產(chǎn)品對他帶來的利益和好處；……關(guān)鍵點

213456主要方法和技巧！預先框示法〔減輕客戶壓力〕；合一架構(gòu)法〔運用技巧性語言〕；反客為主法〔重點強調(diào)〕；利益提示法〔假設問句法〕；燙手山芋法〔談判技巧〕；定義轉(zhuǎn)換法〔概念更換〕。不要在一開始就告訴客戶價錢，以“利益提示〞轉(zhuǎn)移視線！把注意力放在價值和客戶的利益！當談到價錢時，跟隨產(chǎn)品優(yōu)點和物超所值處！將產(chǎn)品和更貴的東西比較！以高價襯低價！“貴〞可能只是“口頭禪〞！記住，價錢抗拒永遠是最后才要解決的抗拒！5、處理“價錢〞抗拒的技巧

213456縮小異議，放大益處，必須謹記，有一天，Ａ和Ｂ在為一個橙子而爭搶。

Ａ說：我來切。

Ｂ說：你會切成一大一小，從而對你有利。

Ａ說：你來切也會有這種問題，我也不能信任你。

問題產(chǎn)生——兩人一直爭執(zhí)不下

決策導向——制造雙贏狀況1：外表上的皆大歡喜談判結(jié)果：Ａ獲得“切權(quán)〞，即由Ａ來切橙。Ｂ獲得“選權(quán)〞，即由Ｂ來選擇切好的橙。評價：外表上：皆大歡喜。事實上：不盡理想。開展：Ａ只要橙皮，Ｂ只要橙肉；Ａ將Ｂ要的橙肉丟掉，浪費了資源；Ｂ將Ａ要的橙皮丟掉，也浪費了資源。為什么會產(chǎn)生資源浪費的現(xiàn)象：因為談判雙方在談判中未說明真正的需求期望?？傇u價：只解決了外表上的公平性，并未到達真正的雙贏。狀況2：實質(zhì)性雙贏談判結(jié)果：Ａ說明自己真正需要的是橙肉，用來制作橙汁。

Ｂ說明真正需要的是橙皮制作香料。

Ａ得到全部的橙肉Ｂ得到全部的橙皮。

總評價：以這種分法，會使整個橙子不被浪費，使兩人實現(xiàn)了雙贏。閱讀附件：談判的合作性雙贏樣例狀況3：策略性雙贏但如果ＡＢ兩個人都想喝橙汁，而沒有人要橙皮該如何處理呢？

這時可使用“談判議題整合法〞，即不要只談這顆橙子，可以把其他問題一起拿出來談。

Ａ可以對Ｂ說：如果你把這一整顆橙子給我，你上次欠我的糖果就不用還了。

其實，Ａ的牙齒蛀得很嚴重，已經(jīng)不能吃糖了。

Ｂ想了一想，很快就容許了，因為Ｂ剛剛得到五塊錢。本來打算買糖還給Ａ，現(xiàn)在就可以省下來玩電動游戲了。

“比起打電動，誰在乎這酸溜溜的橙汁呢？〞Ｂ對自己說。

于是Ｂ決定將整粒橙讓給Ａ，省下五塊錢去打電動游戲。

這也是一個雙贏的例子。“談判議題整合法〞就是不要只在一件事上討價還價，而要將許多議題同時拿出來談。這樣就可以找到雙方不同的利益所在，之后決定在對自己沒有效益的問題上讓步，最后得到雙方都滿意的結(jié)果。狀況4：沖突管理

如果Ａ愛糖果，又愛橙汁呢？Ｂ要求Ａ放棄糖果的債權(quán)，同時堅持要分得三分之一的橙子。

Ａ頗不甘心，只愿意分五分之一給Ｂ……

到最后，ＡＢ仍然防止不了對其中一項議題硬碰硬地討價還價，在這種情況下，雙方將無法實現(xiàn)雙贏。在現(xiàn)實世界里，大局部的談判都是這種零和談判及整合談判的變化組合，需要你采用不同的決策，盡量創(chuàng)造雙贏的局面。樣例通過兩人分橙這樣一個故事，我們設置了如上所述的幾種狀況，不管采取哪種方式，其決策導向都是實現(xiàn)雙贏。通過上面的實例，希望可以啟發(fā)你的雙贏談判觀念。

【小結(jié)】

談判除了要取得自身的利益，還必須具備另外