2023年度客服中心工作總結(jié)

第9頁共9頁2023年?度客服中心?工作總結(jié)?在過去的一?年中,經(jīng)過?個(gè)人對(duì)客戶?滿意度的調(diào)?查,發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是一?種心理活動(dòng)?,是客戶的?需求在被滿?足后的愉悅?感。對(duì)于顧?客來說,他?花了定的代?價(jià),需要達(dá)?到一定的目?的,如果我?們提供給他?的產(chǎn)品、服?務(wù)等有很大?一部分不是?他所的,那?怕你的價(jià)格?比別人低,?可能也不能?提高他的滿?意度。所以?客戶滿意度?是衡量客戶?滿意度的量?化指標(biāo),由?該指標(biāo)可以?直接了解企?業(yè)、產(chǎn)品或?服務(wù)在客戶?心目中的滿?意度級(jí)別。?對(duì)客戶滿?意度的一個(gè)?調(diào)查也主要?是在客戶回?訪中做到的?,在一年的?時(shí)間里,通?過對(duì)一些客?戶的回訪,?來收集客戶?的意見,并?將這些意見?整理和總結(jié)?,反映給公?司,這樣的?話就能夠進(jìn)?一步地提高?客戶滿意度?,而最終目?的就是為進(jìn)?一步銷售鋪?墊的準(zhǔn)備。?客戶對(duì)于具?有品牌知名?度或認(rèn)可其?誠信度的企?業(yè)的回訪往?往會(huì)比較放?心,愿意溝?通和提出一?些具體的意?見。客戶提?供的信息是?企業(yè)在進(jìn)行?回訪或滿意?度調(diào)查時(shí)的?重要目的。?如果企業(yè)本?身并不為人?太多知曉,?而策劃回訪?的程度又不?行的話,那?很可能會(huì)影?響公司本身?的形象,以?及再次的交?易。所以我?在每次回訪?的時(shí)候都會(huì)?保護(hù)好客戶?的隱私,盡?量談一些客?戶喜歡的,?這樣就能夠?收集到更多?的意見,而?這些意見對(duì)?于我們公司?來說是寶貴?的。零抱?怨無投訴其?實(shí)是每個(gè)企?業(yè)的一個(gè)愿?景,也是我?們企業(yè)的愿?景,也是我?的一個(gè)愿景?。真正能夠?達(dá)到這樣的?企業(yè)可以說?沒有,因?yàn)?消費(fèi)者的心?理和行為是?公司難以確?定的,公司?可以通過努?力來增加自?己服務(wù)的質(zhì)?量,這樣只?是能夠提高?客戶滿意度?,但卻無法?決定客戶滿?意度。零抱?怨無投訴是?公司追求的?目標(biāo),他要?求公司能夠?完完全全地?為消費(fèi)者服?務(wù),消費(fèi)者?就是___?,這句話一?定要時(shí)刻記?在心中。?總體來說,?一個(gè)企業(yè)能?否生存下去?,就是看企?業(yè)的客戶對(duì)?企業(yè)的支持?情況怎么樣??這個(gè)支持?情況是由客?戶滿意度來?直接影響的?,所以在新?的一年里,?我想可以通?過自己良好?的服務(wù),好?策劃的客戶?回訪來增加?客戶滿意度?。而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服務(wù)?向著“零抱?怨無投訴”?目標(biāo)發(fā)展。?___半?年工作總結(jié)?轉(zhuǎn)眼間_?_年已經(jīng)過?去了一半的?時(shí)間，在這?半年的時(shí)間?的工作中認(rèn)?真做到遵守?車站的各項(xiàng)?規(guī)章制度，?工作中嚴(yán)格?要求自己，?在平日的工?作中也積極?參加科室_?__的各項(xiàng)?活動(dòng)，配合?同事，互幫?互助，仔細(xì)?認(rèn)真的接聽?好每位旅客?的電話。雖?然上半年的?工作中取得?了點(diǎn)小成績?，可工作中?仍存在許多?不足。一?：工作中不?善于總結(jié)、?思考，從參?加工作的第?一天起，就?沒有養(yǎng)成一?個(gè)善于總結(jié)?的好習(xí)慣，?總覺得只要?下班了就算?是完成一天?的任務(wù)了，?從來不會(huì)去?總結(jié)一下今?天工作中的?不足與收獲?。二：工?作時(shí)沉不住?氣，容易浮?躁?？头?作自己也已?經(jīng)干了__?_年多，每?天面對(duì)千篇?一律的工作?，說不煩是?假的，接聽?電話看似簡?單，實(shí)際上?做起來不是?那么容易，?必須要有足?夠的耐心，?接到不順心?的電話要及?時(shí)調(diào)整好心?態(tài)，為接聽?好下一個(gè)電?話做準(zhǔn)備。?三：工作?中存在惰性?，做事情散?漫，工作時(shí)?沒有一個(gè)清?晰的計(jì)劃和?明確的目標(biāo)?，當(dāng)一天和?尚撞一天鐘?，工作不能?做到有始有?終，總是存?在僥幸心理?。__年?已經(jīng)過去一?半，對(duì)于下?半年的工作?打算如下：?一：多加?強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)?方面技能的?提升，平時(shí)?多做記錄，?要提升個(gè)人?業(yè)務(wù)知識(shí)水?平、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)知識(shí)的提?升，爭取人?人都成為科?室的業(yè)務(wù)精?英。二：?服務(wù)態(tài)度要?加強(qiáng)，做客?服工作免不?了要面對(duì)旅?客的指責(zé)與?批評(píng)，如班?次缺班、晚?點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)?量等出現(xiàn)問?題，往往使?旅客大動(dòng)干?戈，面對(duì)這?樣的事情我?們客服人員?不僅要調(diào)整?好心態(tài)還要?好好安撫其?他乘客，同?時(shí)也要維護(hù)?車站的利益?和形象，最?終通過好的?服務(wù)贏得旅?客的心。?三：多為車?站出謀劃策?，提合理化?建議。_?_年也已經(jīng)?走過一半，?上半年工作?中的不足要?在下半年中?繼續(xù)改進(jìn)，?無論做任何?事情都要有?始有終，并?且?guī)е卸?的心為實(shí)現(xiàn)?自我價(jià)值而?工作，再接?再勵(lì)爭做一?名更加優(yōu)秀?出色的員工?。

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___?：張__?銀行___?工作總結(jié)?從事電話客?服工作是一?份很需要耐?心且極具挑?戰(zhàn)的工作，?不管時(shí)間的?長短，電話?客服都可以?給人很大的?成長。以下?是一位電話?客服工作總?結(jié)：從在?網(wǎng)上報(bào)名、?參加聽試、?筆試、面試?、復(fù)試到參?加培訓(xùn)，不?知不覺來到?___這個(gè)?大家庭已經(jīng)?有五個(gè)多月?的時(shí)間了，?在這五個(gè)月?的時(shí)間里我?經(jīng)歷的是從?一個(gè)剛走出?校園的大學(xué)?生到一個(gè)上?班族的改變?;從一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)體到?成為__銀?行電話銀行?___的一?員。在這?里，我們每?天早上召開?班前小組會(huì)?議，每個(gè)組?的小組長會(huì)?從昨天的外?呼和呼入情?況中總結(jié)一?些錯(cuò)誤，在?第二天強(qiáng)調(diào)?今天外呼應(yīng)?該注意哪些?問題;在這?里，我們小?組成員之間?、組長和學(xué)?員之間互相?做案例，從?一個(gè)個(gè)案例?中發(fā)現(xiàn)我們?的不足之處?，強(qiáng)化我們?的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?，讓我們?cè)?面對(duì)各種刁?難的客戶時(shí)?都能游刃有?余;在這里?，我們每個(gè)?組商討各隊(duì)?的板報(bào)設(shè)計(jì)?，每位學(xué)員?都積極參與?到討論中來?，大家各抒?己見，互相?交流意見，?齊心協(xié)力完?成板報(bào)的設(shè)?計(jì)到制作;?在這里，我?們每天下班?之前會(huì)召開?大組會(huì)議，?樓層組長會(huì)?對(duì)在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀的?學(xué)員予以表?揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì);在?這里，每天?都會(huì)發(fā)生許?多好人好事?，這些事雖?小，但從這?些小事中讓?我們感受到?的是我們電?話銀行__?中心大家庭?般的溫暖;?在這里，我?們每天會(huì)記?錄下自己當(dāng)?天的工作感?言，記錄我?們工作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴;?更重要的是?，在這里，?我們?cè)赺_?銀行電話銀?行__中心?企業(yè)文化的?熏陶下，不?斷提高我們?自身的綜合?素質(zhì)，不斷?完善自我…?…這緊張忙?碌的氣氛，?使平日里有?些懶散的我?感到有些壓?力。但老坐?席和新學(xué)員?們的熱情、?歡迎、微笑?感染了我，?使我輕松起?來。聽著老?員工們親切?熟練的話語?，看著他們?嫻熟的操作?，體味著他?們?cè)诠ぷ鲿r(shí)?的認(rèn)真和篤?定，青春的?浮躁也與之?褪去，多了?一份成熟和?穩(wěn)重。從?這幾月的工?作中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)：?一、立足?本職，愛崗?敬業(yè)作為?客服人員，?我始終堅(jiān)持?“把簡單的?事做好就是?不簡單”。?工作中認(rèn)真?對(duì)待每一件?事，每當(dāng)遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做;當(dāng)同事?遇到困難需?要替班時(shí)，?能毫無怨言?地放棄休息?時(shí)間，做好?工作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從公?司的安排，?全身心的投?入工作;?二、勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)俱?進(jìn)記得石?主任給我們?新員工上過?的一堂課的?上有講過這?樣一句話：?“選擇了建?行就是選擇?了不斷學(xué)習(xí)?”。作為電?話銀行__?中心的客服?人員，我深?刻體會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?一種境界。?這幾個(gè)月以?來我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)務(wù)?知識(shí)，強(qiáng)化?思維能力，?注重用理論?聯(lián)系實(shí)際，?用實(shí)踐來鍛?煉自己。?1、注重理?論聯(lián)系實(shí)際?。在工作中?用理論來指?導(dǎo)解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用，?以理論的指?導(dǎo)，不斷提?高了分析問?題和解決問?題的能力，?增強(qiáng)了工作?中的原則性?、系統(tǒng)性、?預(yù)見性和創(chuàng)?造性;2?、注重克服?思想上的“?惰”性。堅(jiān)?持按制度，?按計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)擔(dān)?，自覺學(xué)習(xí)?更新的業(yè)務(wù)?知識(shí)和建行?的企業(yè)文化?;其次是按?自己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘子?”精神，擠?時(shí)間學(xué)，正?確處理工作?與學(xué)習(xí)的矛?盾，不因工?作忙而忽視?學(xué)習(xí)，不因?任務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后的工?作中，我會(huì)?努力的繼續(xù)?工作，在工?作中保持好?和客戶之間?的關(guān)系，用?最好的服務(wù)?來解決客戶?的困難，讓?我用最好的?服務(wù)來化解?客戶的難題?。制定如?下計(jì)劃：?一、效完成?外呼任務(wù)。?在進(jìn)行每天?的外__，?學(xué)會(huì)總結(jié)各?地方的特點(diǎn)?，善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客戶?的生活習(xí)慣?和性格特征?，高效的外?呼。例如在?進(jìn)行__地?區(qū)的個(gè)貸催?收時(shí)，一般?在下午的時(shí)?間撥打接觸?率比較高，?所以對(duì)于_?_的客戶我?們要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)??再例如__?行的客戶他?們理解能力?和反映能力?偏慢，我們?在進(jìn)行外呼?時(shí)需要放慢?語速，做到?與客戶匹配?。做到數(shù)量?、質(zhì)量、效?率三者結(jié)合?;二、加?強(qiáng)自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)務(wù)?水平。熟練?掌握“一口?清”，在解?決客戶問題?時(shí)能夠脫口?而出;加強(qiáng)?知識(shí)庫搜索?的練習(xí)，熟?悉知識(shí)庫的?樹形結(jié)構(gòu)，?幫助我們高?效的利用知?識(shí)庫;不斷?鞏固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)客?戶的問題;?三、增強(qiáng)?主動(dòng)服務(wù)意?識(shí)，保持良?好心態(tài);?四、不斷完?善自我，培?養(yǎng)一個(gè)客服?代表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?___年?底工作總結(jié)?轉(zhuǎn)眼又到?了年底，在?___副主?管這個(gè)位置?上已經(jīng)一年?了，回顧起?來，感受頗?多。副主管?的位置代表?自己不能再?像當(dāng)培訓(xùn)師?時(shí),只做局?部管理，而?是要做全面?的管理。作?副主管壓力?最大時(shí)是楊?主管離開_?__的時(shí)候?，我感覺_?__的重?fù)?dān)?一下子壓了?下來，面對(duì)?發(fā)展中且存?在問題的_?__，當(dāng)時(shí)?真有種無所?適從的感覺?。但我馬上?告誡自己，?一定要冷靜?下來，找出?問題，一個(gè)?一個(gè)去解決?。十一之前?公司會(huì)議結(jié)?束后，易總?談話：“遇?到問題不要?害怕，勇敢?面對(duì)，要去?想解決問題?的方法這才?是關(guān)鍵”給?了我很大的?鼓勵(lì)，更堅(jiān)?定我要管理?好___的?決心。_?__月中旬?，王經(jīng)理對(duì)?我們的工作?及時(shí)跟蹤和?指導(dǎo)，__?_的每位管?理人員都回?答了王經(jīng)理?提出的五個(gè)?針對(duì)性問題?，并得到了?及時(shí)回復(fù)，?給我的回復(fù)?中讓我印象?最深的是：?“作好一個(gè)?客服管理人?員，是一件?不容易，卻?又非常有成?就感的事情?，快速執(zhí)行?、快速反應(yīng)?、抓細(xì)節(jié)這?些都是關(guān)鍵?的地方。”?這句簡單卻?非常貼切的?話,時(shí)刻伴?隨著我，使?我把工作的?壓力轉(zhuǎn)化為?動(dòng)力。感?謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓?勵(lì)和指導(dǎo)，?也非常感謝?各位同事的?支持。站在?這個(gè)位置上?，一定要把?這個(gè)客服管?理好，才是?對(duì)大家最好?的回報(bào)。以?下是我一年?來工作的總?結(jié)。在管?理整個(gè)客服?上，貫穿“?讓所有優(yōu)秀?的人的力量?凝聚到一起?，打造一個(gè)?優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”?的思想。在?管理中根據(jù)?每個(gè)客服管?理人員的優(yōu)?勢,明確分?工。根據(jù)所?分工作做及?時(shí)跟蹤督促?。在整個(gè)_?__的管理?上，根據(jù)客?服現(xiàn)狀，從?業(yè)務(wù)提高和?人員思想出?發(fā)，列出階?段性目標(biāo)和?長期目標(biāo)。?從而達(dá)到客?服整體面貌?的改觀。?一、提高業(yè)?務(wù)技能方面?1、讓每?個(gè)座席人員?從基本功練?起，打過關(guān)?。2、客?服培訓(xùn)手冊(cè)?應(yīng)用新員培?訓(xùn)，使培訓(xùn)?___走入?正規(guī)化。?3、客服_?__庫的建?立。新活動(dòng)?及___內(nèi)?容及時(shí)更新?，供座席人?員查閱學(xué)習(xí)?。4、試?行“首問負(fù)?責(zé)制”。簡?單投訴問題?不再依賴班?長，認(rèn)真鉆?研業(yè)務(wù)后，?能做到獨(dú)立?解決。二?、服務(wù)質(zhì)量?方面在服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)測?上實(shí)施獎(jiǎng)罰?分明的機(jī)制?。設(shè)立服務(wù)?標(biāo)兵崗位，?對(duì)服務(wù)優(yōu)秀?人員授予“?服務(wù)之星”?榮譽(yù)稱號(hào)，?在精神上給?予鼓勵(lì)。加?大扣罰力度?，出現(xiàn)問題?者，以過失?單形式扣罰?。并要求質(zhì)?檢人員和班?長找其談話?，使座席人?員從根本上?認(rèn)識(shí)自己的?不足,最終?達(dá)到提高其?服務(wù)質(zhì)量。?三、針對(duì)?___由史?以來的一大?難題，在人?員有限的基?礎(chǔ)上，提高?一次接通率?1、提出?技術(shù)需求，?將選擇性接?聽改為直接?接聽，在一?定程度上提?高了一次接?通率。2?、在話務(wù)量?高峰期，人?員不足的情?況下，實(shí)施?新的補(bǔ)班計(jì)?劃，思想工?作同步開展?，將一次接?通率和每位?員工結(jié)合起?來，用團(tuán)隊(duì)?的力量共同?達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。?以至于現(xiàn)在?每個(gè)員工都?養(yǎng)成了習(xí)慣?，都會(huì)隨時(shí)?___一次?接通率，從?被動(dòng)___?到現(xiàn)在的主?動(dòng)___。?從而達(dá)到提?高客戶的感?知。__?月份月均一?次接通率：?1258?1：___?%125?82：__?_%彩鈴?：___%?__月份?月均一次接?通率：1?2581：?___%?12582?：___%?彩鈴：_?__%以?上的數(shù)據(jù)，?告訴我，任?何事情都是?：沒有做不?到的，只有?想不到的。?四、創(chuàng)造?了___一?個(gè)全面溝通?的文化環(huán)境?___是客?戶的中心，?是人的中心?。___的?管理，必須?是以人為本?的管理。這?是袁道唯博?士負(fù)有哲理?的話。結(jié)合?客服現(xiàn)狀，?讓每位員工?從內(nèi)心上服?從管理，除?了一些完善?制度的約束?外，另外一?個(gè)主要使命?就是溝通。?溝通可以隨?時(shí)進(jìn)行，但?溝通文化卻?是需要逐漸?培育的，作?為___的?主管，我有?責(zé)任給__?_的員工營?造一個(gè)全面?的溝通文化?環(huán)境。綜合?考慮，我選?擇了__