2023年酒店員工年度個人工作總結(一)

第8頁共8頁2023年?酒店員工年?度個人工作?總結(一)?__年上?半年，__?酒店在集團?公司的正確?領導下，圍?繞年初提出?的工作思路?和目標，堅?持以開拓經(jīng)?營、提升企?業(yè)服務質量?為重點，狠?抓經(jīng)營管理?。在全體員?工的共同努?力下，__?-__月份?(含物業(yè)管?理中心)，?營業(yè)收入：?__萬元，?較去年同比?上升___?%;經(jīng)營利?潤：__萬?元，同比下?降___%?;(利潤下?降原因為：?1、工資?成本增加，?2、原材料?成本上漲，?3、工程維?修費用增加?，4、酒店?新增加客房?布草床上用?品，員工服?裝更新，客?房床墊更新?，客房增加?食品柜，餐?廳臺布更新?，餐廳部分?餐具更新等?)以前我們?是宣漢綜合?設施和地理?位置最好的?酒店，有一?定的市場優(yōu)?勢;現(xiàn)在隨?著市場競爭?的加劇，不?斷有新酒店?的開業(yè)，我?們也將及時?的調整經(jīng)營?思路，力爭?做“宣漢服?務最好、最?賓至如歸的?酒店”我們?將不斷總結?上半年工作?的成敗，力?爭完成集團?下達的全年?目標任務。?一、加強?教育培訓，?強化員工隊?伍素質經(jīng)過?兩年多的運?作，__酒?店已基本步?入了成熟的?發(fā)展道路。?為了更好地?努力打造服?務品牌，進?一步樹立“?一切以賓客?為中心”的?服務理念。?上半年，酒?店以文明規(guī)?范活動為突?破口，以“?培訓是酒店?永垣的主題?”、“質量?是酒店產(chǎn)品?的生命”為?切入口，先?后采取“請?進來，走出?去”的方法?，狠抓酒店?員工的培訓?教育，強化?員工隊伍素?質，不斷提?高服務水準?。1、采?取對員工集?中培訓、專?項培訓、個?別指導培訓?等方式，促?進了員工酒?店意識得到?較大提高，?服務理念進?一步深化，?有聲微笑已?成為員工的?自覺行動。?對什么是個?性化服務，?從感性到理?性已有了形?象的認識，?整個酒店形?成了“一切?工作都是為?了讓客人滿?意”的良好?氛圍。從而?加深了員工?對前期的崗?位培訓、部?門培訓、班?組培訓從理?論到實際的?全面梳理和?提高。2?、加大對部?門經(jīng)理以上?干部每周例?會培訓，學?習現(xiàn)代酒店?管理專業(yè)知?識，通過系?統(tǒng)的培訓教?育，極大拓?展了管理人?員的知識內?涵，提升了?業(yè)務技能和?管理意識，?經(jīng)營管理素?質得到進一?步提高。?3、為促進?勞動力資源?的合理節(jié)流?，加強崗位?間的協(xié)作與?配合，著力?培養(yǎng)多面手?，以有效應?對和解決可?能出現(xiàn)的某?特定崗位人?員臨時短缺?而產(chǎn)生的應?急情況，做?到有備無患?。我們要求?由人力資源?部嘗試一專?多能的交錯?培訓，并建?立相應的培?訓記錄。這?項工作開展?至今我們已?有收獲。?4、將“首?問責任制”?落到實處。?各部門根據(jù)?各自的實際?情況，自行?整理了一些?“應知應會?”知識的資?料，對員工?進行適時培?訓。盡可能?解決客人提?出的所有問?題，做到有?問必答，杜?絕扯皮推諉?現(xiàn)象。同時?，還通過各?崗位每天的?培訓晨會，?告知當天酒?店將舉行的?會議名稱、?重要客房、?餐飲等信息?，以便客人?進店詢問任?何一位員工?都能得到回?答。5、?為保證培訓?有的放矢，?我們開展了?日常不間斷?的全面質量?檢查。并建?立落實部門?、主管、領?班三級檢查?制度，規(guī)范?檢查內容，?促使每項服?務到位。同?時，值班經(jīng)?理每天對公?共區(qū)域的衛(wèi)?生和員工的?禮節(jié)禮貌等?進行督查，?總經(jīng)理室率?領各部門經(jīng)?理不定期實?行抽查。通?過質檢，進?行適時適地?的教育，使?培訓工作不?僅僅局限于?課堂，而更?具有其實用?性和針對性?。6、根?據(jù)酒店實際?情況，結合?有關火災等?案例，落實?酒店、部門?、班組三級?安全生產(chǎn)培?訓教育。參?加培訓人次?占酒店總人?數(shù)___%?以上，使員?工真正掌握?消防、安全?工作的“三?懂三會”和?應急預案的?處置方法。?為提高企業(yè)?的管理水平?，提高隊伍?的整體素質?起到了積極?的作用。?7、我們在?抓好業(yè)務培?訓的同時，?注重強化員?工職業(yè)意識?，提高職業(yè)?道德和職業(yè)?素質。使廣?大員工明白?為客人提供?熱情、文明?、細致、周?到的服務既?是職業(yè)道德?要求，也是?我們應盡的?義務;明白?“一切以賓?客為中心”?的服務理念?;明白我們?要以熱情和?誠信感動每?一個來店客?人，才能贏?得客人充分?的理解和尊?重。二、?加強市場營?銷，不斷調?整客源結構?為從長遠出?發(fā)，酒店認?真做好在經(jīng)?營銷售中譜?好經(jīng)濟增長?和持續(xù)發(fā)展?的平衡樂章?;做好均衡?價格、調整?客源結構的?文章，致力?對新客戶的?開發(fā)，保持?客源群體的?穩(wěn)定和擴大?。并做好以?下幾方面工?作：1、?做好旺季的?合理預定，?最大限度地?提高銷售額?。2、落?實協(xié)議單位?的回訪制度?。酒店根據(jù)?每月銷售報?表的排行，?設計了客戶?回訪表，有?針對性地選?擇協(xié)議單位?進行回訪。?通過回訪拉?近了與客戶?之間的情感?距離，有效?地推動了銷?售業(yè)績的提?升。3、?認真做好上?門散客的銷?售工作。實?踐證明，隨?著市場競爭?的加劇，客?人選擇酒店?余地增多，?要提高酒店?“營銷競爭?力”，首先?應革新觀念?，及時調整?經(jīng)營策略和?政策，優(yōu)化?和設計自身?產(chǎn)品，使策?略求新多變?，經(jīng)營政策?按不同季節(jié)?，不斷靈活?推陳出新，?才能在嚴峻?形勢下繼續(xù)?保持較高水?平。三、?細化服務措?施，提高賓?客滿意度服?務質量的好?壞，直接關?系到酒店的?聲譽和經(jīng)濟?效益。為此?，我們提出?了服務工作?要向細化、?優(yōu)化方向發(fā)?展，不斷強?化服務意識?，進一步提?高賓客的滿?意度。1?、為不斷提?高員工的業(yè)?務技能和綜?合服務水平?，增強員工?之間的業(yè)務?交流，形成?比、學、趕?、幫的良好?氛圍。上半?年，我們開?展了以“練?內功，創(chuàng)品?牌”為主題?的“酒店技?能”比武。?各參賽選手?紛紛利用業(yè)?余時間練兵?，相互之間?切磋和交流?。通過比武?，使各部門?上下形成共?識，即：良?好的服務態(tài)?度和過硬的?業(yè)務技能是?贏的顧客、?提高酒店_?__效益的?根本保證。?只有不斷提?高全體員工?的綜合素質?,使每一位?員工的行為?都能自覺與?酒店的利益?結合起來，?才能確保酒?店在激烈的?市場競爭中?永遠立于不?敗之地。?2、為了更?好地引導服?務人員，正?確樹立酒店?意識、服務?理念，以客?人的滿意作?為衡量我們?的工作標準?。我們從樹?立窗口形象?入手，提高?商務接待水?平。例如：?總臺員工以?“工作在我?手中，服務?在我心中”?為宗旨;以?特有的甜美?微笑，問候?、接待每一?位客人;以?“首問責任?制”，解決?客人提出的?所有問題;?以“關心、?愛心、放心?、細心、誠?心”的優(yōu)質?服務，贏得?“回頭客”?。呈現(xiàn)出爭?先創(chuàng)優(yōu)，愛?崗敬業(yè)的行?業(yè)新風。?3、為推動?個性化服務?工作的開展?，各部門利?用早會時間?，相互交流?“我為客人?做了什么，?有何收獲和?體會”等業(yè)?務技巧，使?員工之間取?長補短，共?同提高，不?斷的拓展個?性化服務的?新路子。同?時,要求各?部門將各自?身邊發(fā)生的?質量案例進?行解剖，從?不同的角度?、不同的側?面對收集的?具有代表性?的經(jīng)典案例?(投訴或表?揚)進行剖?析和點評。?通過經(jīng)典案?例分析，從?客人的角度?審視我們的?服務，從中?了解為顧客?提供服務還?存在哪些不?到位的地方?，以便找出?服務質量中?存在的問題?根源。使其?他各部門在?今后的服務?中減少重復?的錯誤，形?成資源共享?。4、為?提升酒店的?服務和管理?水平,我們?在抓好標準?化管理和規(guī)?范化服務的?同時，進一?步體現(xiàn)服務?的細微、細?節(jié)之處。要?求員工在客?人開口之前?，善于通過?觀察把握最?佳服務時機?，了解客人?喜好，為客?人提供超前?卓越的個性?化服務。例?如：每當客?人到店時，?我們的服務?員主動熱情?地與客人交?流，以掌握?更為詳細的?資料，便于?向客人提供?有針對性的?服務。當有?懷抱嬰兒的?客人入住時?，無論總臺?還是樓層服?務員看見都?會主動詢問?是否需增加?嬰兒床。入?住客人過生?日時，服務?員就會主動?送上一份水?果，一份衷?心祝福。有?的長住客人?每次入住后?，服務員都?會記住他的?生活習慣，?及時為他提?供服務。正?是有了這些?細致而又充?滿人性化、?個性化的服?務，卻讓客?人感受到酒?店提供的硬?件與軟件服?務自然得體?，使身處外?地的客人感?受到“家”?的溫暖。?四、規(guī)范管?理，促進企?業(yè)健康有序?發(fā)展1、上?半年，根據(jù)?酒店的實際?情況，制定?出臺了《酒?店管理實務?》;修訂完?善了財務管?理制度，加?強了對財務?的監(jiān)督和控?制作用力度?;規(guī)定落實?了對公關接?待審批權限?及款待標準?和審批程序?;對總臺的?帳務操作在?原有規(guī)定的?基礎上作了?進一步的規(guī)?范;同時對?“四實登記?”、“總臺?登記”、“?涉外登記管?理”制度也?加以落實，?確保住宿登?記全面、周?詳。使酒店?的管理工作?更加規(guī)范，?接待能力更?加過硬，力?求與現(xiàn)代企?業(yè)管理制度?相接軌。?2、充分利?用內部信息?管理系統(tǒng)，?建立了客史?檔案。通過?客史檔案，?加強了對客?人的特征和?歷史消費情?況進行量化?分析，挖掘?客人消費潛?力，提高銷?售額和銷售?利潤，為管?理層提供有?利的決策依?據(jù)。同時，?通過客史檔?案知道客人?情況，有利?于更好地向?客人提供個?性化服務，?做到使客人?有“到家的?感覺”。?3、為弘揚?企業(yè)文化，?凝聚人心合?力，上半年?，酒店開展?了一系列豐?富多彩的員?工精神文化?生活的活動?，如：開展?辭舊迎春登?山活動、新?春文藝聯(lián)歡?會、三八婦?女節(jié)戶外拔?河比賽、清?明節(jié)紀念烈?士掃墓活動?、各部門春?季野炊活動?，以“練內?功，創(chuàng)品牌?”為主題的?“酒店技能?”比武、以?“與企業(yè)共?命運”為主?題的全員營?銷從我做起?簽名活動，?以及上半年?酒店總結表?彰大會等。?通過這些活?動，激發(fā)員?工全身心投?入到工作中?，在競爭中?提高自我，?用努力的精?神和智慧實?現(xiàn)自身價值?。此外，我?們在開展優(yōu)?秀員工、示?范員工的評?選活動入中?，除晉升工?資、適度獎?勵外，還_?__他們到?同行酒店參?觀學習。并?利用員工食?堂宣傳欄，?將我們員工?的“人與事?”以動態(tài)（?范本）方式?加以宣傳，?展現(xiàn)酒店團?結拼博，與?時俱進的企?業(yè)精神。推?動酒店“樹?服務品牌、?創(chuàng)優(yōu)質服務?”的開展，?從而體現(xiàn)了?酒店的生機?與活力。最?近，我們又?___開展?了銷售精英?、微笑天使?、最快成長?進步等優(yōu)秀?人員的評定?活動從而促?進了員工之?間的團隊精?神。由于酒?店充分認識?到穩(wěn)定而充?裕的人力資?源是企業(yè)發(fā)?展最重要的?活力。為此?，我們始終?“以人為本?”，開展人?心化的管理?，促進了員?工隊伍的基?本穩(wěn)定。自?開業(yè)以來，?工作一年以?上員工的占?總數(shù)近__?_%。為客?人提供“賓?至如歸”的?優(yōu)質服務和?期望酒店明?天更美好已?成為酒店員?工的自覺行?動和信條。?同時，我們?注重抓好中?層干部和班?組的學習，?規(guī)定主管以?上干部至少?每年要看兩?本書，寫兩?篇心得體會?，年終加以?考核。今年?，我們__?_閱讀《致?加西亞的信?》、《從優(yōu)?秀到卓越》?等書籍。并?從營造班組?學習氛圍入?手，進一步?激發(fā)員工學?習的自覺性?和積極性，?掌握扎實的?技能知識，?樹立終身學?習理念。從?而真正把企?業(yè)建設成充?滿生機和活?力的學習型?企業(yè);一個?健康、向上?，具有凝聚?力的團體。?4、為最?大空間地創(chuàng)?造經(jīng)營利潤?，我們把開?源節(jié)流、增?收節(jié)支作為?一項重要工?作來抓。通?過優(yōu)質服務?，倡導全體?員工樹立“?節(jié)能降耗，?人人有責”?的意識。并?根據(jù)各部門?特點，做好?成本控制：?一是充分利?用信息化管?理，建立內?部局域網(wǎng)。?將酒店的有?關事項、文?件、通知、?以及當天質?檢情況及整?改要求等，?通過內部傳?輸系統(tǒng)，使?各部門互閱?和處理。并?每月在內部?局域網(wǎng)公布?各部門電話?費等使用情?況，使員工?自覺提高節(jié)?約意識，降?低費用開支?。二是通過?局部改造用?電、用水、?空調系統(tǒng)，?有效節(jié)約水?、電、氣、?柴油等能耗?。其次，自?已動手維護?修理空調冷?卻塔、變壓?器等多臺設?備、電器，?節(jié)約修理費?，并將故障?率降低到零?。三是在采?供中，實行?二級管理把?關，對采購?物品采取比?價、比質量?，有效地降?低進貨原料?價格。合理?控制儲存量?，尤其在對?入庫中存在?質量問題產(chǎn)?品，及時與?廠家取得聯(lián)?系進行退貨?處理，避免?所造成的損?失。四是注?重對客房設?置的保養(yǎng)，?及時回收客?房可利用消?耗品進行內?部二次使用?。并將每月?的報表進行?單項比較，?以控制消耗?品和清潔劑?的用量。通?過一系列的?有效措施，?使酒店的各?項費用有了?較大幅度下?降。5、?安全是確保?服務過程的?重要措施。?年初在酒店?工作會議上?，酒店與各?部門簽訂了?《安全防范?責任書》，?相繼調整了?防火委員會?和義務消防?隊___，?成立了消防?宣傳教育領?導小組和消?防宣傳隊，?建立了“分?級管理，按?級負責，權?責一致，各?負其責”的?治安、消防?、安全生產(chǎn)?責任體系，?促使安全、?檢查、宣傳?、教育工作?，職責更明?確，責任更?到位。同時?，嚴格履行?“四實登記?”制度，做?到___、?實時、實數(shù)?、實情，多?次受到公安?分局、消防?大隊的表彰?。上半年，?經(jīng)縣消防大?隊考評，酒?店被評為_?_年度消防?先進單位，?治安先進單?位。實現(xiàn)了?刑事案件、?火災、工傷?死亡事故為?“零”的目?標。6、?干部的素質?好壞是決定?企業(yè)發(fā)展的?關鍵。我們?在抓好員工?素質的同時?