2023銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案（3篇）

2023銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案根?據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)?(以下簡稱中銀協(xié)?)組織開展“中國?銀行業(yè)文明服務(wù)系?列活動(dòng)”的統(tǒng)一部?署，結(jié)合省銀行業(yè)?協(xié)會(huì)(以下簡稱協(xié)?會(huì))去年啟動(dòng)開展?的“文明規(guī)范服務(wù)?創(chuàng)建活動(dòng)”和“七?公約一承諾”宣傳?(保持持續(xù)性)，?現(xiàn)就協(xié)會(huì)繼續(xù)推動(dòng)?“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)?建活動(dòng)”、組織實(shí)?施“省銀行業(yè)文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)?”(以下簡稱服務(wù)?系列活動(dòng))提出以?下方案。一、服?務(wù)系列活動(dòng)的目的?以服務(wù)系列活動(dòng)?為載體，在會(huì)員單?位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造?社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提?升核心競爭力以及?誠實(shí)守約光榮的理?念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)?范化服務(wù)建設(shè)和誠?信自律建設(shè)，將文?明規(guī)范服務(wù)和誠實(shí)?守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)?營的全過程，打造?高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，?培育行業(yè)服務(wù)品牌?，展示良好社會(huì)形?象。通過服務(wù)系?列活動(dòng),弘揚(yáng)文明?規(guī)范服務(wù)、誠實(shí)守?約主旋律,切實(shí)加?強(qiáng)自律約束和自我?管理，切實(shí)改善服?務(wù)質(zhì)量，提高銀行?網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)水平?，讓金融消費(fèi)者真?正體驗(yàn)銀行業(yè)的改?革成果。通過活動(dòng)?開展，重點(diǎn)解決銀?行對外服務(wù)形象不?佳、客戶排長隊(duì)意?見較大等問題，切?實(shí)做到：不擅自縮?短營業(yè)時(shí)間，不擅?自縮減營業(yè)窗口;?不對客戶支取存款?、提前還貸等服務(wù)?需求，在規(guī)定之外?設(shè)置任何障礙;不?故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品?和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)?，誤導(dǎo)客戶;及時(shí)?處理客戶的投訴，?及時(shí)答復(fù)、解決客?戶的合理正當(dāng)訴求?，提高客戶的滿意?度，提高社會(huì)的滿?意度。二、服務(wù)?系列活動(dòng)的主題、?指導(dǎo)思想和工作要?求服務(wù)系列活動(dòng)?的主題：構(gòu)建和諧?金融環(huán)境，塑造文?明服務(wù)形象，讓金?融消費(fèi)者體驗(yàn)金融?改革的成果。服?務(wù)系列活動(dòng)的指導(dǎo)?思想是:全面貫徹?落實(shí)《中國銀行業(yè)?文明服務(wù)公約》和?《中國銀行業(yè)文明?規(guī)范服務(wù)工作指引?》,努力踐行《銀?行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)?操守》和銀行業(yè)“?七公約一承諾”,?加強(qiáng)誠信自律建設(shè)?，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)?行為,創(chuàng)建合規(guī)服?務(wù)文化,全面提升?銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、?管理水平和盈利能?力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益?和社會(huì)效益的共同?提高。服務(wù)系列?活動(dòng)具體工作要求?是：開展服務(wù)系列?活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)?文明規(guī)范服務(wù)為核?心,以規(guī)范行業(yè)服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以?建立和完善科學(xué)服?務(wù)管理工作機(jī)制為?重點(diǎn),以不斷滿足?社會(huì)日益增長的服?務(wù)需求為目的，認(rèn)?真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管?理制度,踐行從業(yè)?人員職業(yè)操守,優(yōu)?化服務(wù)工作機(jī)制和?資源配置,不斷開?展服務(wù)創(chuàng)新,加大?服務(wù)檢查監(jiān)督力度?,樹立和宣傳行業(yè)?服務(wù)先進(jìn)典型,建?設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?，培育一流的服務(wù)?文化，打造一流的?服務(wù)品牌，展示一?流的行業(yè)形象。?三、服務(wù)系列活動(dòng)?具體內(nèi)容及時(shí)間安?排(一)組織開?展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月?活動(dòng)。按照中銀?協(xié)的統(tǒng)一部署，文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以?下簡稱服務(wù)月)活?動(dòng)自___月__?_日啟動(dòng)，至__?_月___日結(jié)束?。具體活動(dòng)內(nèi)容有?：1、組織開展?學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。?各會(huì)員單位要采?取專題講座、知識?問答、技能競賽等?形式，組織員工學(xué)?習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、?職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知?識，訓(xùn)練操作技能?，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教?育和服務(wù)能力培養(yǎng)?，在全省銀行業(yè)掀?起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行?約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能?的熱潮，以促進(jìn)服?務(wù)月活動(dòng)有效開展?，推動(dòng)行業(yè)誠信自?律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容?包括：(1)《?中國銀行業(yè)文明服?務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)?則;(2)《中?國銀行業(yè)自律公約?》及實(shí)施細(xì)則;?(3)《中國銀行?業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工?作指引》;(4?)《中國銀行業(yè)文?明規(guī)范服務(wù)示范單?位管理辦法》;?(5)《中國銀行?業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示?范單位檢查考核標(biāo)?準(zhǔn)》;(6)《?銀行業(yè)從業(yè)人員職?業(yè)操守》(7)?省銀行業(yè)“七公約?一承諾”。2、?組織開展服務(wù)月宣?傳。協(xié)會(huì)與各銀?行類會(huì)員單位攜手?聯(lián)動(dòng)，大力開展服?務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹?立和提升銀行服務(wù)?形象。具體要求見?協(xié)會(huì)“宣傳方案”?。(1)宣傳形?式：會(huì)員單位組織?轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，采?取張貼宣傳口號、?懸掛宣傳橫幅、在?營業(yè)場所門前和城?市繁華中心區(qū)組織?服務(wù)路演等形式，?組織開展銀行業(yè)文?明規(guī)范服務(wù)宣傳活?動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)?勢，協(xié)調(diào)廣播、電?視、報(bào)刊等新聞媒?體進(jìn)行服務(wù)月宣傳?，廣造聲勢，營造?氛圍。(2)宣?傳內(nèi)容：宣傳銀行?業(yè)行規(guī)行約以及承?擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推?介自身的服務(wù)特點(diǎn)?，增進(jìn)社會(huì)公眾對?銀行業(yè)的了解和認(rèn)?知;宣傳“中國銀?行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)?示范單位”的先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)?服務(wù)品牌;宣傳電?子銀行業(yè)務(wù)操作方?式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服?務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公?眾普及和推廣金融?知識，爭取使客戶?理解銀行辦理業(yè)務(wù)?的審慎性規(guī)定是保?護(hù)客戶權(quán)益的客觀?需要;宣傳銀行業(yè)?從業(yè)人員踐行職業(yè)?操守，展示誠信、?合規(guī)、盡職職業(yè)精?神，培育誠實(shí)自律?、合規(guī)服務(wù)文化;?宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)?造社會(huì)價(jià)值，不斷?滿足社會(huì)日益增長?的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)?經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效?益雙贏的實(shí)踐;根?據(jù)銀行服務(wù)中客戶?普遍關(guān)注的問題，?有策略地進(jìn)行必要?的正面解釋、說明?宣傳。2023銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案（二）搞?好服務(wù)這是事關(guān)銀?行的社會(huì)形象，影?響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營?活動(dòng)的綜合性工作?，為響應(yīng)上級行的?要求，提升我行整?體服務(wù)水平，強(qiáng)化?和提高服務(wù)意識，?塑造農(nóng)行良好的社?會(huì)形象，推動(dòng)文明?規(guī)范服務(wù)發(fā)展，行?黨委決定開展這次?優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評比?活動(dòng)。具體活動(dòng)方?案如下：一、活?動(dòng)目的：通過開?展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)?評選”活動(dòng)，倡導(dǎo)?先進(jìn)服務(wù)理念，搭?建一個(gè)交流服務(wù)經(jīng)?驗(yàn)的平臺(tái)，提升整?體服務(wù)素質(zhì)和水平?。規(guī)范服務(wù)行為，?促使我行服務(wù)向規(guī)?范化、標(biāo)準(zhǔn)化方面?發(fā)展，增強(qiáng)職工服?務(wù)意識和敬業(yè)精神?，力求使我行的服?務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境?的改造優(yōu)化、服務(wù)?體系的創(chuàng)新完善、?服務(wù)內(nèi)容和手段的?拓展、服務(wù)效率和?質(zhì)量的提高等方面?邁向新的高度。?二、組織領(lǐng)導(dǎo)評?選活動(dòng)由行黨委組?織領(lǐng)導(dǎo)，成立文明?規(guī)范服務(wù)評選工作?活動(dòng)評選小組，成?員由支行行長、副?行長、各部室經(jīng)理?組成，由客戶部負(fù)?責(zé)組織評選活動(dòng)的?日常事務(wù)。評選?小組的工作職責(zé)：?研究制定評選活動(dòng)?工作方案，并負(fù)責(zé)?組織實(shí)施;按照制?定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評?選辦法，組織評選?活動(dòng)中考核、檢查?、評審、公示等環(huán)?節(jié)的工作開展等。?三、評比內(nèi)容?參照《中國銀行業(yè)?文明服務(wù)公約》及?其實(shí)施細(xì)則，進(jìn)行?服務(wù)質(zhì)量評比。主?要評選內(nèi)容包括：?(一)員工職業(yè)?道德與操守情況;?(二)員工的服?務(wù)技能情況;(?三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?環(huán)境;(四)營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備配?備及維護(hù)和對客戶?使用輔導(dǎo)情況;?(五)服務(wù)基本規(guī)?范執(zhí)行情況;(?六)大堂客服管理?;(七)反假鈔?宣傳工作情況;?(八)殘舊幣與零?鈔的兌換情況;?(九)服務(wù)監(jiān)督及?接待投訴情況;?(十)民意調(diào)查情?況。四、評比方?法：考評方法主?要通過明查、暗訪?、查看錄像等方法?。評選活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持?“從嚴(yán)選優(yōu)”的原?則，評出精品網(wǎng)點(diǎn)?，樹立先進(jìn)典型。?評比檢查人員要堅(jiān)?持“公開、公正、?公平”的原則，一?絲不茍，逐項(xiàng)檢查?，認(rèn)真打分，實(shí)事?求是地形成考評分?數(shù)五、活動(dòng)時(shí)間?及步驟：(一)?準(zhǔn)備階段：___?_年___月__?_日—____年?___月___日?，具體任務(wù)是各單?位要召開職工動(dòng)員?會(huì)，組織學(xué)習(xí)有關(guān)?文件，統(tǒng)一思想，?提高認(rèn)識，調(diào)動(dòng)全?體干部職工以飽滿?的熱情積極參與到?活動(dòng)中來。各單位?要對所有職工進(jìn)行?公民道德基本規(guī)范?、文明禮儀、規(guī)范?服務(wù)、業(yè)務(wù)知識等?內(nèi)容的培訓(xùn)。(?二)評比競賽階段?：____年__?_月___日—_?___年___月?___日，具體任?務(wù)是開展創(chuàng)建活動(dòng)?，各單位要依據(jù)優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?以“服務(wù)人民、奉?獻(xiàn)社會(huì)”為主題，?推動(dòng)評比活動(dòng)廣泛?深入的開展。評選?工作活動(dòng)評選小組?定期不定期到各單?位進(jìn)行檢查評比，?評選出___個(gè)精?品網(wǎng)點(diǎn)。(三)?總結(jié)表彰階段：_?___年___月?___日—___?_年___月__?_日;具體任務(wù)是?對評選出精品網(wǎng)點(diǎn)?，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，?各單位對活動(dòng)進(jìn)行?自查，對檢查評比?中暴露的問題限期?進(jìn)行整改。六、?具體要求1、高?度重視，認(rèn)真組織?。搞好評比活動(dòng)，?也是進(jìn)一步展示農(nóng)?行良好形象的需要?，各部室要充分認(rèn)?識此項(xiàng)活動(dòng)的重要?意義，狠抓活動(dòng)落?實(shí)。2、注重實(shí)?效，不走過場。要?把“評比活動(dòng)與創(chuàng)?建文明行業(yè)、文明?單位等創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)?合起來，突出重點(diǎn)?，穩(wěn)步推進(jìn)，講求?實(shí)效，促進(jìn)我行業(yè)?精神文明建設(shè)向廣?度和深度發(fā)展。?3、結(jié)合評比，堅(jiān)?持長遠(yuǎn)。要堅(jiān)持貼?近實(shí)際、貼近生活?、貼近客戶的原則?，從解決實(shí)際問題?入手，結(jié)合本部門?工作實(shí)際，有針對?性的建立和完善各?項(xiàng)機(jī)制，使文明創(chuàng)?建活動(dòng)制度化、長?效化。2023銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案（三）為?進(jìn)一步加強(qiáng)我行的?服務(wù)工作，不斷提?高服務(wù)效率，提升?服務(wù)層次，塑造_?__銀行的服務(wù)形?象，打造___銀?行的服務(wù)品牌，用?優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推?行我行各項(xiàng)經(jīng)營工?作。根據(jù)分行今年?服務(wù)工作的指導(dǎo)精?神，按照分行的安?排，支行決定開展?文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽?活動(dòng)。活動(dòng)實(shí)施方?案如下：一、競?賽目標(biāo)通過此次?活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作，以倡導(dǎo)行?業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為?核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)В?以建立和完善科學(xué)?服務(wù)管理工作機(jī)制?為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員?服務(wù)意識，不斷提?高服務(wù)水平，打造?特色服務(wù)文化，樹?立和宣傳服務(wù)先進(jìn)?典型，建設(shè)一流的?服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一?流的服務(wù)文化，打?造一流的服務(wù)品牌?，展示一流的行業(yè)?形象，提升吉林銀?行的服務(wù)品牌，構(gòu)?建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?年”，促進(jìn)支行業(yè)?務(wù)發(fā)展。二、組?織領(lǐng)導(dǎo)為保證優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)?行，支行成立文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)?領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人?員如下：組長：?___副組長：?______?___成員：_?__領(lǐng)導(dǎo)小組辦?公室主任：__?_副主任：__?______?____成員?：___具體工?作由辦公室組織實(shí)?施，各部門給予配?合。三、活動(dòng)安?排活動(dòng)分動(dòng)員、?實(shí)施、總結(jié)評比三?個(gè)階段進(jìn)行。(?一)動(dòng)員階段(_?__月___日—?___月___日?)。1、組織開?展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。?一是召開中層干部?會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《_?__年文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競賽活動(dòng)會(huì)議》?精神，并傳達(dá)給每?位員工，形成落實(shí)?材料。二是成立支?行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競?賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。?建立“一把手”責(zé)?任制，明確責(zé)任。?三是結(jié)合工作實(shí)際?，制定《___文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活?動(dòng)實(shí)施方案》。四?是召開全行員工動(dòng)?員大會(huì)，下發(fā)今年?服務(wù)工作活動(dòng)方案?，明確活動(dòng)目的，?布置工作計(jì)劃。?(二)實(shí)施階段(?___月___日?—___月___?日)根據(jù)分行的?競賽方案，支行將?從一下四個(gè)方面開?展此次文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競賽工作。1?、制定措施，完善?服務(wù)組織開展查?擺服務(wù)當(dāng)中問題。?每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織?員工對本單位服務(wù)?當(dāng)中的問題進(jìn)行查?擺、梳理，制定整?改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)?都要組織員工寫出?題為“如何參加優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)競賽的?感想和體會(huì)”，自?我約束自己，積極?投身到競賽活動(dòng)中?。積極報(bào)道活動(dòng)中?涌現(xiàn)的好人好事，?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交?流，促進(jìn)工作，提?高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工?作水平。2、組?織開展學(xué)習(xí)和技能?培訓(xùn)、比賽。(?1)以《___服?務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)?則》和《___營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理?手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定?期組織理念培訓(xùn)和?禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)?語言、服務(wù)態(tài)度、?職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)?律、服務(wù)技能、服?務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施?等幾個(gè)方面規(guī)范臨?柜人員的服務(wù)方法?，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?在服務(wù)上、管理上?達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)?化，全面提升吉林?銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)?水平。(2)從?網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、?接待客戶水平、業(yè)?務(wù)辦理質(zhì)量等方面?開展練兵，著重培?養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能?力、柜員操作技能?，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)?，參加在分行舉辦?現(xiàn)場服務(wù)演示競賽?。(3)為全面?提升臨柜人員的綜?合理論能力和業(yè)務(wù)?技能，支行將統(tǒng)一?組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專?項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)?能手培訓(xùn)，每季度?還將開展一次專題?講座、知識問答、?技能競賽，成績突?出的員工將代表支?行參加分行舉辦業(yè)?務(wù)競賽.3、開?展服務(wù)監(jiān)督檢查活?動(dòng)。對外公布監(jiān)督?電話，設(shè)立意見箱?，及時(shí)妥善地處理?客戶投訴。針對投?訴情況，支行將召?開處理應(yīng)急投訴事?件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對?處理投訴率等突發(fā)?事件得當(dāng)、客戶滿?意率高的進(jìn)行現(xiàn)場?講演，以提高全行?人員的處理投訴和?應(yīng)對突發(fā)事件的能?力。4、定期召?開網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂?經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流?會(huì)。交流服務(wù)管理?經(jīng)驗(yàn);總結(jié)服務(wù)中?好的想法和做法;?查找服務(wù)存在的問?題和不足，對共性?問題，研究解決辦?法。支行將聘請專?業(yè)人員進(jìn)行講解，?提升服務(wù)水準(zhǔn)。?(三)總結(jié)評比階?段(___年__?_月末、___月?末)。此次競賽?活動(dòng)分兩次評比，?分別是半年小評、?全年總評，上半年?考評結(jié)果計(jì)入全年?總分，年末總評進(jìn)?行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根?據(jù)《___服務(wù)規(guī)?范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》?和《___業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》?的標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點(diǎn)活?動(dòng)開展期間的服務(wù)?工作進(jìn)行全面檢查?、評比，并量化打?分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)?集體和個(gè)人。四?、獎(jiǎng)懲措施1、?獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。