導(dǎo)游帶團技能講義

導(dǎo)游帶團技能●學(xué)習(xí)目標

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游員的帶團技能、游客心理服務(wù)技能、旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能、導(dǎo)游員的語言技能、導(dǎo)游員的講解技能等理論知識，并具有導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的技能。1、你知道有哪些是帶團技能嗎？2、你具備了哪些帶團技能？1、你知道有哪些是帶團技能嗎？組織技能交際技能照顧個體差異

導(dǎo)游服務(wù)技能是導(dǎo)游人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗為游客服務(wù)的方式和能力。由于導(dǎo)游服務(wù)的范圍很廣，導(dǎo)游服務(wù)的技能亦包括多個方面，如人際交往技能、組織協(xié)調(diào)技能、帶團技能、宣傳技能、運用語言技能、導(dǎo)游講解技能、保衛(wèi)游客安全技能、運用導(dǎo)游器材技能、速算技能等。

譬如，一位外國游客看中了一種絲綢，想買8英尺……2、你具備哪些帶團技能呢？猜猜看有一個人，他是表演者，但他上臺時從來都不看著觀眾。第一節(jié)組織技能一、樹立正確的帶團理念強化服務(wù)意識寬容待客樹立權(quán)威

思考：你認為導(dǎo)游帶團最重要哪方面的技能？服務(wù)難點在什么地方?怎樣提高導(dǎo)游服務(wù)和提高導(dǎo)游的威信？強化服務(wù)意識規(guī)范化服務(wù)意識——前提個性化服務(wù)意識心理服務(wù)意識超前服務(wù)意識觀看《泰國繽紛4天游游客名單表》嘗試進行分房并說明需要注意的事項?？蛇x客房：

201，204306，307401，403導(dǎo)游小王在在帶團時發(fā)發(fā)現(xiàn)有一對對游客，一一同報團，，前兩天一一直玩的很很開心。但但到了第三三天，突然然兩個人分分開行動，，情緒也變變得非常低低落。你會如何處處理？超前服務(wù)及時服務(wù)遲到服務(wù)天氣不好，，下雨了為為游客準備好好雨具天氣不好，，提前為游客準備好好雨具天氣不好，，下雨了，，趕緊為游客客拿雨具尊重游客理解游客諒解游客尊重游客英國《泰晤晤士報》近近日說，在在充斥著巨巨額石油財財富的歐洲洲第一大城城市莫斯科科，億萬富富翁的人數(shù)數(shù)甚至超過過了英國的的倫敦。在在這里，要要想在鄰居居朋友面前前有面子，，購買這樣樣的“虛擬擬游”就是是一個辦法法。珀修斯旅行行社以前只只不過是一一個普通的的旅行社，，主要經(jīng)營營南美旅游游項目。但但從去年開開始，看準準了一些人人虛榮心強強而又囊中中羞澀的情情況，這家家旅行社搞搞起了出國國“虛擬游游”。只要支付300至500美元元，“游客客”就能從從這家旅行行社得到全全套能證明明其出國旅旅游的材料料，包括機機票、登機機卡、紀念念品，以及及用電腦制制作的留念念照片。不不僅如此，，旅行社還還會為顧客客寫好“旅旅行路線””，編好““旅行故事事”，包括括他們曾在在哪里停留留、遇到過過什么人、、在哪家飯飯店就餐以以及參觀了了什么景點點等，可謂謂細致入微微。案例中導(dǎo)游游能夠在這這批游客身身上樹立權(quán)權(quán)威嗎？建立團隊的的活動秩序序優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)提高凝聚聚力嫻熟的技藝藝提高影響響力維護游客利利益提高調(diào)調(diào)控力樹立權(quán)威來自桂林的的6位游客客由廈門某某旅游服務(wù)務(wù)中心接待待，參加廈廈門一武夷夷山一福州州六日游，，費用不低低，旅游卻卻讓人感到到遺憾。一行人下午午到達廈門門，大家本本來肚子很很餓，但晚晚餐卻淡而而無味，令令人難以下下咽。大家家只得晚上上自己出去去吃大排檔檔。第二天到鼓鼓浪嶼游覽覽，因為晚晚上乘飛機機去武夷山山，所以在在5：30被帶到餐餐廳吃飯，，由于導(dǎo)游游沒有事先先通知餐廳廳，等了好好久才上菜菜，而且先先上青菜，，好菜放在在后頭，等等到菜剛上上齊，導(dǎo)游游又催著趕趕飛機，只只好匆匆吃吃一點兒完完事。在武夷山，，導(dǎo)游是個個剛做導(dǎo)游游工作的年年輕女孩，，情況不熟熟悉，帶隊隊出游幾乎乎不做任何何講解，漏漏掉了許多多景點。武夷山每個個峰都很高高，爬上去去很不容易易，由于導(dǎo)導(dǎo)游業(yè)務(wù)不不熟，使游游客誤跑了了很多冤枉枉路。從武武夷山到福福州，本應(yīng)應(yīng)乘旅游列列車，但但接待單位位卻把游客客安排到了了一節(jié)普通通車廂，游游客們苦不不堪言。案例中導(dǎo)游游能夠在這這批游客身身上樹立權(quán)權(quán)威嗎？建立團隊的的活動秩序序優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)提高凝聚聚力嫻熟的技藝藝提高影響響力維護游客利利益提高調(diào)調(diào)控力樹立良好的的形象重視“第一一印象”維護良好形形象注意最終印印象職業(yè)表導(dǎo)演外交官作家導(dǎo)游明星流浪歌手一個30人的老年旅旅游團到杭杭州游玩，，擔(dān)任地陪陪任務(wù)的小王是初初次帶團，，為了給游游客留下良良好的印象象，她特地地買了一套套名牌服裝裝，戴上貴貴重的飾品品去迎接旅旅游團，與與游客一見見面，小王王就謙虛的的說“我是是新導(dǎo)游，，我什么都都不懂，請請大家多包包涵。”在在游覽過程程中，小王王感覺到講講解完導(dǎo)游游詞就沒什什么話可和和游客聊的的，為此小小王就經(jīng)常常一個人走走在旅游團團的前面，，誰知，全全陪和領(lǐng)隊隊當著游客客的面向小小王提意見見“走路路太快快；講講話太太快；；不強強調(diào)集集合時間間、地地點；；不友友好等等”。小王王很傷傷心，，認為為導(dǎo)游游工作作得不不到尊尊重和和理解解，自自己不不適合合導(dǎo)游游職業(yè)業(yè)。1、地陪陪小王王有哪哪些不不妥之之處？？2、如果果你是是小王王應(yīng)該該如何何做？？1、導(dǎo)游游員要要始終終堅持持主動動熱情情地對對待每每一位位旅游游者2、善于于與旅旅游者者溝通通情感感，與與他們們建立立友情情3、多向向旅游游者提提供微微笑服服務(wù)、、細致致服務(wù)務(wù)、使旅游游者對對導(dǎo)游游員產(chǎn)產(chǎn)生親親切感感4、要多多干實實事，，少說說空話話，做做到言言必行行，行行必果果5、做到到處事事不驚驚、果果斷、、利索索，給給旅游游者以以安全全感6、要要善善于于彌彌補補服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷，，一一絲絲不不茍茍地地做做好好送送行行工工作作維護良好的形象（二）維護良良好的形象美國一些旅游游專家有這樣樣的共識：旅旅游業(yè)最關(guān)心的的是其最終的的產(chǎn)品－－游客的美好回憶。（三）留下美美好的最終印印象從營養(yǎng)的角角度看，你你會怎么么分配早、、中、午這這三餐？面包、牛奶奶（或豆奶奶）、煎雞雞蛋1個、、米飯、五香香魚、豆芽芽炒胡蘿卜卜、香菇湯湯。饅頭，玉米米粥、番茄茄炒蛋、魚魚香肉絲。。普通的營養(yǎng)養(yǎng)菜單早餐：面包、牛牛奶（或豆豆奶）、煎煎雞蛋1個中餐：米飯、五五香魚、豆豆芽炒胡蘿蘿卜、香菇菇湯。晚餐：饅頭，玉玉米粥、番番茄炒蛋、、魚香肉絲絲。思考：1、一次次愉快的就就餐是否搭搭配合理理就可以了了？？還有？如果：美味味當前，天天天吃？沒沒時間吃？？搭桌吃飯飯的他加了了你不喜歡歡的大蒜？？2、一次愉愉快的旅游游體驗應(yīng)該該怎么合理理安排？三、合理安安排活動（一）活動動內(nèi)容的搭搭配（二）活動動節(jié)奏的調(diào)調(diào)節(jié)（三）特殊殊情況的靈靈活處理一、活動內(nèi)內(nèi)容的搭配配突出主題，，避免重復(fù)復(fù)例：肇慶鼎鼎湖山古剎剎祈福、七七星巖、綠綠道美食二二天具體安排：：第1天：【【廣州】－－【肇慶】】－【午餐餐】-【鼎鼎湖山】－－【慶云寺寺】-【綠綠道】-【【晚餐客人人自行安排排】－【酒酒店】第2天：【【早餐】】－【七星星巖】－【【廣州】電大線路我我來搭電大一日游游吃貨線路學(xué)霸線路社團線路健身線路【電大校門門】-【】】-.......-【電大大校門】【第一小賣賣部】【飯飯?zhí)谩俊緢F團委辦公室室】【體育育部】【圖圖書館】【【足球場】】【后山公公園】【羽羽毛球場】】【乒乓球球臺】【A3宿舍】】【餐飲實實訓(xùn)室】【【客房實訓(xùn)訓(xùn)室】【調(diào)調(diào)酒室】【【茶藝室】】.......一、活動內(nèi)內(nèi)容搭配小結(jié)：（1）、盡盡量不雷同同（2）、““點”“面面”相結(jié)合合（3）、游游覽與休息息相結(jié)合（二）活動動節(jié)奏的調(diào)調(diào)節(jié)旅速游緩，，快慢相宜宜順次游覽，，先后有序序有張有弛，，勞逸結(jié)合合某年5月，，北京的導(dǎo)導(dǎo)游員姜小小姐接待了了一個15人的法國國旅游團。。該團在京京日程安排排得很緊湊湊：第一天晚上上入境后，，到飯店休休息；第二天參觀觀天安門、、故宮，下下午去頤和和園、動物物園，晚上上吃風(fēng)味餐餐、看京戲戲；第三天上午午去八達嶺嶺長城，下下午去定陵陵，晚上去去王府井購購物；第四天上午午去天壇、、雍和宮，，午餐后乘乘下午的航航班去西安安。第二天游覽覽過程中游游客們興致致很高，每每到一處他他們都拍照照留念，聽聽導(dǎo)游員的的講解也十十分認真。。只是在景景點的步行行距離太長長，團里大大部分人是是老年人，，有些人就就感到很勞勞累。晚上上吃烤鴨，，氣氛達到到了高潮，，因而京戲戲開演了30分鐘他他們才趕到到劇場?；鼗仫埖甑穆仿飞洗蠹覍Ξ斕斓穆寐糜伟才欧欠浅M意，，贊不絕口口。第三天，一一些人的疲疲態(tài)便顯露露出來了，，在長城有有人只是登登上一個城城樓，照了了幾張相便便返回旅游游車休息。。在定陵有兩兩位游客更更是不愿下下那么多臺臺階去參觀觀地下宮殿殿，姜小姐姐只好將疲疲勞的游客客先安頓好好，再去為為其他人導(dǎo)導(dǎo)游?；厝サ穆飞仙?，有些游游客要求先先回飯店休休息一下，，再去吃飯飯、購物。結(jié)果再次集集合時，只只有6個人人去吃飯，，其他人都都想洗澡、、休息了。。晚飯后只只有兩個人人要求到王王府購物，，其他4人人自愿坐自自租車回飯飯店。在送購物客客人回飯店店的路上，，姜小姐心心里有一種種說不出來來的滋味。。問：姜小姐姐為什么會會有一種說說不的滋味味？第四天上午午參觀過天天壇，由于于游客行動動過于緩慢慢而使得時時間不夠，，無法再去去雍和宮參參觀。大家家匆匆到指指定的餐廳廳用過餐后后便趕去機機場了。一路上姜小小姐征求游游客們對此此次在京旅旅游的意見見，有人反反映，剛開開始時感覺覺不錯，但但越到后來來越感到活活動單調(diào)，，并且有些些勞累。對于姜小姐姐的服務(wù)和和講解，大大家還是感感到滿意，，但希望根根據(jù)老年人人多的特點點，多留出出一些放松松的時間。。導(dǎo)游員在接接團前應(yīng)該該認真研究究計劃，并并根據(jù)計劃劃擬出周密密的活動日日程。安排排日程時注注意：1.分析游客的的需要。要根據(jù)游客客的國籍、、職業(yè)、年年齡、性別別來分析他他們最感興興趣的東西西。如西方方游客喜歡歡參與性強強的旅游活活動，東方方人則更喜喜歡觀光旅旅游；年輕輕人體力好好希望多看看一些東西西，老年人人則愿意將將活動的節(jié)節(jié)奏放慢，，多留出一一些休息時時間；文化化層次高的的游客理解解能力強，，可能對我我國古建筑筑等資源感感興趣，一一般游客則則對生活方方面的情況況更感興趣趣。2.向游客客通報計劃劃安排。活動前應(yīng)把把計劃和日日程告訴游游客。有領(lǐng)領(lǐng)隊和全陪陪的團，要要與領(lǐng)隊和和全陪商定定活動日程程，商定時時要以我為為主，告訴訴對方如此此安排的理理由，以免免對方提出出不合理的的要求時難難以應(yīng)付。。本例中的姜姜小姐就是是因為沒有有事先與客客人商定日日程安排，，大部分游游客在第三三天的旅游游后，不愿愿去吃晚飯飯和購物。。3.活動日日程的結(jié)構(gòu)構(gòu)要合理。。在制制定定活活動動日日程程時時應(yīng)應(yīng)循循序序漸漸進進，，切切忌忌““虎虎頭頭蛇蛇尾尾””。。本本例例中中的的日日程程安安排排就就顯顯得得前前緊緊后后松松，，頭頭兩兩天天活活動動太太多多，，客客人人感感到到很很疲疲勞勞，，而而后后面面則則有有些些單單調(diào)調(diào)乏乏味味。。如如果果在在頭頭一一天天的的游游覽覽后后安安排排京京劇劇，，大大家家在在游游覽覽了了一一天天后后，，坐坐在在劇劇場場里里可可以以欣欣賞賞異異國國他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)的的藝藝術(shù)術(shù)，，又又可可放放松松情情緒緒，，消消除除疲疲勞勞。。如如果果離離別別之之夜夜去去吃吃烤烤鴨鴨，，他他們們則則可可享享受受到到那那充充滿滿友友誼誼之之情情的的餞餞行行之之宴宴，，會會對對旅旅游游地地留留下下美美好好的的記記憶憶，，從從而而把把旅旅游游活活動動推推向向高高潮潮。。4.活活動日日程應(yīng)應(yīng)符合合多數(shù)數(shù)人的的要求求。對于活活動日日程緊緊、項項目多多的旅旅游團團，如如果多多數(shù)人人精力力充沛沛，則則一定定要滿滿足他他們的的要求求，絕絕不能能“偷偷工減減料””。對對于老老年人人的團團，則則可根根據(jù)他他們的的要求求靈活活處理理。本本例中中，姜姜小姐姐在一一些游游客疲疲勞時時能夠夠先安安排他他們休休息，，再去去帶領(lǐng)領(lǐng)多數(shù)數(shù)游客客游覽覽，處處理得得十分分得當當。如如果游游客要要求增增加項項目，，但不不涉及及到費費用，，或游游客同同意增增加費費用，，則應(yīng)應(yīng)盡量量按他他們的的要求求安排排。小結(jié)：：合理地地安排排旅游游活動動日程程，可可直接接反映映出導(dǎo)導(dǎo)游員員的能能力與與素質(zhì)質(zhì)，關(guān)關(guān)系到到接待待工作作的質(zhì)質(zhì)量、、效果果與成成敗，，因此此必須須引起起每個個導(dǎo)游游員的的重視視。（三）特殊殊情況的靈靈活處理求同存異，，兼顧各方方留有余地，，應(yīng)對變化化四、引導(dǎo)游游客觀景賞賞美傳遞正確的的審美信息息激發(fā)游客的的想像思維維幫助游客保保持最佳審審美狀態(tài)江山美不美美，全靠導(dǎo)導(dǎo)游一張嘴嘴。四、引導(dǎo)游游客觀景賞賞美傳遞正確的的審美信息息激發(fā)游客的的想像思維維幫助游客保保持最佳審審美狀態(tài)9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:16:3614:16:3614:161/6/20232:16:36PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2314:16:3614:16Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:16:3614:16:3614:16Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2314:16:3614:16:36January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20232:16:36下下午14:16:361月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:16下下午1月-2314:16January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/614:16:3614:16:3606January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:16:36下下午2:16下下午午14:16:361月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。14:16:3614:16:3614:161/6/20232:16:36PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2314:16:3614:16Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。14:16:3614:16:3614:16Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2314:16:3614:16:36January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20232:16:36下午午14:16:361月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:16下下午1月-2314:16January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/614:16:3614:16:3606January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:16:36下下午2:16下下午14: