互聯(lián)網(wǎng)時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新

中國指數(shù)研究院2015年5月

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索引言：創(chuàng)新帶動，全力挖掘資源價值百強(qiáng)企業(yè)不斷挖掘自有客戶資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析提升社區(qū)服務(wù)、房屋租售等多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，2013年實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)盈利1499.9萬元，同比大幅增長20.3%。2010-2013年百強(qiáng)企業(yè)凈利潤及變化情況引言：科技投入不斷增加，提升百強(qiáng)企業(yè)管理效率與收入水平2013年百強(qiáng)企業(yè)平均智能化投入115.3萬元，同比增長25.1%，連續(xù)四年保持增長態(tài)勢，主要包括自身智能化投入24.9萬元，同比大幅增長56.9%，和在管物業(yè)智能化投入90.4萬元，同比增長18.4%，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量提升明顯，顯著節(jié)約了人力成本。2010-2013年百強(qiáng)企業(yè)智能化投入情況目錄行業(yè)背景研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維的案例分享機(jī)會與要點(diǎn)“新常態(tài)”經(jīng)濟(jì)格局下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)邁入市場化、專業(yè)化的道路2014年，中國經(jīng)濟(jì)邁入“新常態(tài)”的發(fā)展軌跡，向不同于過去30年的新特征轉(zhuǎn)變：第一：從高速增長轉(zhuǎn)為中高速增長第二：經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）消費(fèi)需求逐步成為主體；第三：從要素驅(qū)動、投資驅(qū)動轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動近日，國家發(fā)展改革委員會印發(fā)《關(guān)于放開部分服務(wù)價格意見的通知》（下文簡稱《通知》），其中要求地方放開非保障性住房物業(yè)服務(wù)、住宅小區(qū)停車服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)價格，鼓勵市場通過競爭提供質(zhì)優(yōu)價廉的多樣化服務(wù)，拉動消費(fèi)，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)健康發(fā)展。點(diǎn)評：這一舉措從一定程度上來講，推動了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色轉(zhuǎn)變，是讓企業(yè)和服務(wù)對象，共同掌握了定價話語權(quán)，而定價的話語權(quán)是雙方的協(xié)商，是合同約定下雙方的市場行為，充分表明中國物業(yè)行業(yè)開始邁向真正意義上的市場化、專業(yè)化的道路。地方政策法規(guī)的逐步完善給物業(yè)企業(yè)提供良好的環(huán)境支持時間城市條例內(nèi)容2014年10月珠?！吨楹Ｊ形飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法(征求意見稿)》業(yè)主和物管今后可根據(jù)新制定的“菜單式”的物業(yè)收費(fèi)細(xì)則量身選擇不同價格服務(wù)?！掇k法》指出，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同的收費(fèi)方式和物業(yè)性質(zhì)，分別實(shí)行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。其中，實(shí)行包干制的住宅(含自有產(chǎn)權(quán)車位、車庫)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，業(yè)主大會成立之前實(shí)行政府指導(dǎo)價管理；別墅、非住宅、業(yè)主大會成立之后或?qū)嵭惺袌稣{(diào)節(jié)價。而實(shí)行酬金制的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，實(shí)行市場調(diào)節(jié)價，酬金比例或酬金數(shù)額由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。2014年10月珠?！吨楹Ｊ凶≌飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)》根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)，高層(有電梯)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3元/平方米?月，比原標(biāo)準(zhǔn)多出1.8元；多層(無電梯)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.90元/平方米?月，比原標(biāo)準(zhǔn)多出1.35元。2014年11月安徽省新修訂的《安徽省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)中至少10%將專項(xiàng)用于公共設(shè)施維修，這在全國尚屬首創(chuàng)；采取政府指導(dǎo)價與市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合的定價機(jī)制；強(qiáng)調(diào)業(yè)主權(quán)利與義務(wù)的統(tǒng)一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需依約履行義務(wù)，業(yè)主有交納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)

2014年濟(jì)南新修訂的《濟(jì)南市物業(yè)管理辦法》按照業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的小區(qū)物業(yè)管理工作思路，管理辦法實(shí)施后，將強(qiáng)化業(yè)主在物業(yè)小區(qū)管理中的責(zé)任，建立起各方面齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的管理模式，小區(qū)物業(yè)企業(yè)則有望從此前繁雜的各種事務(wù)中解脫出來，全力以赴為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2014年12月常州《常州市區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》第三條政府部門提倡建設(shè)單位、業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理機(jī)構(gòu)，鼓勵開展正當(dāng)?shù)膬r格競爭。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開、服務(wù)質(zhì)量和價格相符的原則確定。

第五條非普通住宅和非住宅的物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)、滿足部分業(yè)主和物業(yè)使用人需要或者接受委托開展的特約服務(wù)等其他物業(yè)服務(wù)費(fèi)，實(shí)行市場調(diào)節(jié)價，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。2015年1月西安/從1月20日起，西安市將對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價，對非保障性住房、辦公用房物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價大環(huán)境的影響與科技發(fā)展水平的提升，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了創(chuàng)新的必要條件

“要加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,加快建設(shè)創(chuàng)新型國家,推動經(jīng)濟(jì)更有效率、更加公平、更可持續(xù)發(fā)展”——《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》在中央積極有力的推動下，創(chuàng)新已經(jīng)成為中國企業(yè)的重要增長源動力。對于優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，創(chuàng)新則是其突破盈利瓶頸，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。移動互聯(lián)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了創(chuàng)新的技術(shù)支持和發(fā)展條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)平臺為載體，抓住主流人群，作為業(yè)務(wù)的突破方向。在大數(shù)據(jù)背景下，客戶信息成為最具價值的商業(yè)資源，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮自身的信息資源優(yōu)勢，進(jìn)行數(shù)據(jù)的開發(fā)、管理和經(jīng)營，以期獲得良好的經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)面臨發(fā)展困境成本不斷攀升物業(yè)服務(wù)價格停滯不前行業(yè)集中度不高，勞動密集型行業(yè)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)收入和利潤增速放緩規(guī)模擴(kuò)張并未帶來同等的收入和盈利增長微利運(yùn)營的物業(yè)企業(yè)難以為繼“內(nèi)部困境+外部客戶需求變化”促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新思維，尋求突破業(yè)主改善居住條件意愿趨強(qiáng)服務(wù)訴求愈發(fā)多元化對物業(yè)公司提出了新的要求（多元化、特色服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等）……外在的客戶需求變化“互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)”的組合在品牌與營銷推廣環(huán)節(jié)的合作已進(jìn)一步深入，逐步向交易環(huán)節(jié)邁進(jìn)。房地產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)重視物業(yè)服務(wù)及社區(qū)體驗(yàn)，通過開發(fā)社區(qū)APP實(shí)現(xiàn)以增值服務(wù)來換市場和發(fā)展。從長遠(yuǎn)來看，“互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)”必將走的更遠(yuǎn)，無論是電商、眾籌，還是社區(qū)APP、O2O，注重客戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)將帶領(lǐng)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段。表：2015年以來企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+地產(chǎn)”合作案例數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局，中國指數(shù)研究院整理企業(yè)時間案例合作方具體內(nèi)容方興3-21上帝淘金季淘寶購買方興房源的客戶簽約完成后，可通過支付寶支付首付房款，而后房款隨即會凍結(jié)在自己的余額寶當(dāng)中，期間收益全歸客戶，直到約定回款期或交房期到時，才將余額寶凍結(jié)的房款打給開發(fā)商保利4-10至4-12置業(yè)家裝會京東合作電商巨頭京東，在第三屆“保利房展會”上，憑京東訂單可享受現(xiàn)場購房額外5000元優(yōu)惠，京東家電也拿出全場5折起的優(yōu)惠綠地4-13綠地“地產(chǎn)寶”螞蟻金服、陸金所綠地聯(lián)手螞蟻金服和平安陸金所，發(fā)布國內(nèi)首款互聯(lián)網(wǎng)房地產(chǎn)金融產(chǎn)品，該產(chǎn)品定位為致力于服務(wù)個人投資者理財(cái)投資與中小房企資金解決方案的互聯(lián)網(wǎng)房地產(chǎn)金融平臺。2015年3月初，李克強(qiáng)總理在兩會上提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念。兩會后的第一個周末，方興地產(chǎn)和保利地產(chǎn)即不約而同地發(fā)布了與電商合作的計(jì)劃，成為第一波站在風(fēng)口上的房企。隨后，保利地產(chǎn)發(fā)布5P戰(zhàn)略搶灘社區(qū)O2O，并搭建起商辦平臺，綠地開拓互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”思維強(qiáng)化重視物業(yè)服務(wù)及社區(qū)體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)時代代給物物業(yè)行行業(yè)帶帶來的的三大大新機(jī)機(jī)遇目錄錄行業(yè)背背景研研究物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新思思維的的案例例分享享機(jī)會與與要點(diǎn)點(diǎn)科技改改變生生活，，物業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)主創(chuàng)新思思維下下的物物業(yè)服服務(wù)創(chuàng)新業(yè)業(yè)務(wù)類類型業(yè)務(wù)類型主要項(xiàng)目內(nèi)容傳統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新房屋中介及資產(chǎn)管理服務(wù)代辦房屋買賣、租賃業(yè)務(wù)，車位、商鋪、尾房銷售服務(wù)等生活服務(wù)提供家政服務(wù)、裝修服務(wù)、包裹遞送服務(wù)、餐飲、會所、看護(hù)服務(wù)等專業(yè)性業(yè)務(wù)金融服務(wù)、健康及教育服務(wù)等其他基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新參與社區(qū)或項(xiàng)目外的經(jīng)營活動，如：獨(dú)立的電梯公司、園林綠化公司等互聯(lián)網(wǎng)平臺創(chuàng)新電子商務(wù)提供電子商務(wù)平臺、提供團(tuán)購、在線購物等服務(wù)典型案案例分分享——萬科物物業(yè)萬科物物業(yè)定定位：：10000億房屋屋資產(chǎn)產(chǎn)保值值增值值的捍捍衛(wèi)者者信息息技技術(shù)術(shù)應(yīng)應(yīng)用用的的領(lǐng)領(lǐng)先先者者睿服務(wù)現(xiàn)場、屬地、云端，可復(fù)制員工-樂幫各項(xiàng)業(yè)務(wù)拆分眾包，可小微業(yè)主-住這兒由線下轉(zhuǎn)移至線上，可連接典型案案例分分享——萬科物物業(yè)以客戶資產(chǎn)價格作為衡量工作價值的標(biāo)準(zhǔn)價值標(biāo)準(zhǔn)秩序井然環(huán)境好客戶感受設(shè)施設(shè)備運(yùn)行好關(guān)系和諧鄰居好有事幫忙管家好財(cái)務(wù)透明權(quán)益好EBA傳感器+樂幫調(diào)度APP+住這兒業(yè)主APP技術(shù)支撐“睿服服務(wù)””模式式設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)程監(jiān)監(jiān)控——EBA典型案案例分分享——萬科物物業(yè)安全隔離網(wǎng)關(guān)遠(yuǎn)程設(shè)備管理中心大屏幕顯示大廳(集團(tuán)、公司)集團(tuán)能源監(jiān)控中心集團(tuán)管理設(shè)備管理設(shè)備監(jiān)控事件處理數(shù)據(jù)分析全國示意圖片區(qū)管理工作站管理中心Internet手機(jī)AppPadApp123設(shè)備運(yùn)運(yùn)營狀狀態(tài)、、參數(shù)數(shù)的實(shí)時采采集和和記設(shè)備數(shù)據(jù)異常自動判斷，超過閥值自動報(bào)警至手機(jī)/郵件等，實(shí)現(xiàn)對故障的快速響應(yīng)；通過數(shù)據(jù)的細(xì)化分析，實(shí)現(xiàn)對水、電等的精細(xì)化能源管理；自動收集天氣預(yù)警信號，啟動應(yīng)急預(yù)案，提高響應(yīng)速度。樂幫作作為物物業(yè)人人員現(xiàn)現(xiàn)場工工作的的調(diào)度度平臺臺，是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)事件件申報(bào)報(bào)、工工單處處理、、訪客客驗(yàn)證證、查查看設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備信信息、、服務(wù)務(wù)考評評的重重要工工具典型案案例分分享——萬科物員工調(diào)調(diào)度平平臺——樂幫訪客通通行證證將訪訪客管管理由由物業(yè)業(yè)放行行改為為業(yè)主主放行行，給給予更更便捷捷安全全的體體驗(yàn)；；隨手手拍投投訴讓讓客戶戶投訴訴更透透明、、響應(yīng)應(yīng)更及及時。。典型案案例分分享——萬科物物業(yè)業(yè)主專專屬APP———住這兒兒每個項(xiàng)目有經(jīng)緯度度；每個設(shè)備有身份證每個崗位有二維碼；每名員工有經(jīng)驗(yàn)值；每個項(xiàng)目有經(jīng)緯度每個設(shè)備有身份證每個崗位有二維碼每名員工有經(jīng)驗(yàn)值典型案案例分分享——萬科物物業(yè)物業(yè)數(shù)數(shù)字化化典型案案例分分享——綠城服服務(wù)綠城服服務(wù)的的智慧慧園區(qū)區(qū)是建立在在原來來的主主營業(yè)業(yè)務(wù)基基礎(chǔ)之之上，用現(xiàn)現(xiàn)在的的科技化化、物物聯(lián)化化、信信息化化技術(shù)術(shù)對傳傳統(tǒng)的的物業(yè)業(yè)進(jìn)行行改造造。1提升基礎(chǔ)物業(yè)管理效率2升級顧問咨詢業(yè)務(wù)3升級園區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)典型案案例分分享——綠城服服務(wù)平臺架架構(gòu)典型案案例分分享——綠城服服務(wù)服務(wù)內(nèi)內(nèi)容云平臺業(yè)主服務(wù)幸福綠城APP微信公眾號園區(qū)生活服務(wù)網(wǎng)社區(qū)一卡通智能硬件智慧物業(yè)管理平臺基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（WiFi、寬帶）…典型案案例分分享——綠城服服務(wù)智慧園園區(qū)服服務(wù)云云平臺臺幸福綠綠城APP利用最最新的的移動動互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)，，結(jié)合合物業(yè)業(yè)的運(yùn)運(yùn)營實(shí)實(shí)際，，將物物業(yè)提提供的的基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)務(wù)、增增值物物業(yè)服服務(wù)，，周邊邊商圈圈優(yōu)惠惠信息息，在在線支支付，，政府府提供供的公公共資資源等等都““裝進(jìn)進(jìn)”業(yè)業(yè)主的的口袋袋，讓讓業(yè)主主享受受“手機(jī)機(jī)隨身身帶，，服務(wù)務(wù)伴我我行””！典型案案例分分享——綠城服服務(wù)幸福綠綠城APP典型案案例分幸福綠綠城APP功能圖圖典型案案例分分享——長城物物業(yè)長城物物業(yè)2012年決定定建立立行業(yè)業(yè)一應(yīng)應(yīng)云生生態(tài)圈圈（物物業(yè)生生態(tài)圈圈和社社商生生態(tài)圈圈），，2014年2.0一應(yīng)云云智慧慧平臺臺投入入應(yīng)用用?！耙粦?yīng)云云智慧慧平臺臺”讓社區(qū)區(qū)業(yè)主主在家家享受五五星級級的便便捷消消費(fèi)體體驗(yàn)，并幫幫助物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)提高物物業(yè)服服務(wù)效效率、、提升升顧客客滿意意度、、拓展展物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)延伸伸價值值，這是是一應(yīng)應(yīng)云智智慧平平臺功功能設(shè)設(shè)計(jì)的的核心心表現(xiàn)現(xiàn)。“智慧慧社區(qū)區(qū)”平平臺構(gòu)構(gòu)建典型案案例分分享——長城物物業(yè)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)PMS物業(yè)管管理系系統(tǒng)通過PMS系統(tǒng)與與PDA(PersonalDigitalAssistant)的集成成，物物業(yè)服服務(wù)人人員可可以手手持PDA，穿梭在在城市市的樓樓宇之之間，，隨時時隨地地現(xiàn)場場處理理問題題，獲獲取信信息，，查看看報(bào)表表。典型案案例分分享——長城物物業(yè)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)CRM客戶服服務(wù)企業(yè)通通過使使用CRM系統(tǒng)和和呼叫叫中心心，輕輕松實(shí)實(shí)現(xiàn)信信息管管理、、顧客客服務(wù)務(wù)、顧顧客關(guān)關(guān)系、、社區(qū)區(qū)業(yè)務(wù)務(wù)等核核心功功能。。典型案案例分分享——長城物業(yè)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)社區(qū)U-Mall致力于讓業(yè)業(yè)主在家里里享受“五星級酒店店式”便捷消費(fèi)體體驗(yàn)。目錄行業(yè)背景研研究物業(yè)服務(wù)企企業(yè)創(chuàng)新思思維的案例例分享機(jī)會與要點(diǎn)點(diǎn)圖：2008-2014年全國商品品住宅銷售售面積、新新開工面積積、竣工面面積走勢2014年，全國商商品住宅銷銷售面積、、新開工面面積和竣工工面積分別別為10.52億平方米、、12.49億平方米、、8.09億平方米，，近六年復(fù)復(fù)合增長率率高達(dá)10.03%、6.91%和6.85%，房地產(chǎn)市市場整體向向好。根據(jù)近六年年年均竣工工面積及年年復(fù)合增長長率保守估估計(jì)，全國國未來3年住宅物業(yè)業(yè)市場容量量將至少新新增30億平方米的的規(guī)模，為為物業(yè)企業(yè)業(yè)發(fā)展提供供廣闊的空空間。數(shù)據(jù)來源：：中國指數(shù)數(shù)研究院未來3年物業(yè)行業(yè)業(yè)市場空間間巨大，高高端物業(yè)發(fā)發(fā)展尤為可可觀未來3年物業(yè)行業(yè)業(yè)市場空間間巨大，高高端物業(yè)發(fā)發(fā)展尤為可可觀圖：2008-2013年物業(yè)百強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)項(xiàng)目目物業(yè)費(fèi)及及高端項(xiàng)目目物業(yè)費(fèi)走走勢2013年物業(yè)百強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)物業(yè)業(yè)費(fèi)均值僅僅為2.24元/平方米，近近五年復(fù)合合增長率不不足0.5%。高端物業(yè)業(yè)項(xiàng)目由于于受眾以高高收入者和和改善型購購房者為主主，且服務(wù)務(wù)水平及內(nèi)內(nèi)容相對高高端，2013年高端物業(yè)業(yè)費(fèi)門檻值值高達(dá)2.61元/平方米，相相較2008年增長了近近10%。高端項(xiàng)目目物業(yè)服務(wù)務(wù)費(fèi)的上漲漲幅度呈逐逐年提高的的態(tài)勢，增增幅從2009年的0.42%提高至2.76%。數(shù)據(jù)來源：：中國指數(shù)數(shù)研究院從十大重點(diǎn)點(diǎn)城市新入入市項(xiàng)目物物業(yè)費(fèi)走勢勢來看，2010年以來，新新入市項(xiàng)目目平均物業(yè)業(yè)費(fèi)增長幅幅度明顯高高于當(dāng)年城城市均值，，以杭州為為例，根據(jù)據(jù)不完全統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，2014年杭州70%以上的新入入市項(xiàng)目物物業(yè)費(fèi)水平平已超出全全國高端物物業(yè)門檻值值2.61元/平方米·月，因此未未來高端物物業(yè)住宅項(xiàng)項(xiàng)目將會逐逐漸增多，，物業(yè)費(fèi)也也將水漲船船高，高端端物業(yè)服務(wù)務(wù)市場未來來發(fā)展空間間相當(dāng)可觀觀。圖：十大重重點(diǎn)城市2008-2014年新入市項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)費(fèi)水平走勢勢數(shù)據(jù)來源：：中國指數(shù)數(shù)研究院未來3年物業(yè)行業(yè)業(yè)市場空間間巨大，高高端物業(yè)發(fā)發(fā)展尤為可可觀要點(diǎn)一：做做好主業(yè)是是根本，業(yè)業(yè)主滿意是是前提物業(yè)服務(wù)企企業(yè)作為某某一個物業(yè)業(yè)項(xiàng)目的管管家，天然然地具備擁擁有社區(qū)客戶資資源的優(yōu)勢。其其通過與社社區(qū)住戶長長期且近距距離的接觸觸，掌握了了住戶的基基本信息、、消費(fèi)能力力、消費(fèi)習(xí)習(xí)慣以及各各種現(xiàn)實(shí)或或潛在的需需求，這些些信息是其其他經(jīng)營主主體難以全全面掌握的的，這使得得物業(yè)服務(wù)務(wù)因其擁有有龐大的較較高質(zhì)量的的客源數(shù)，，發(fā)展?jié)摿α蜕虣C(jī)無無限。關(guān)鍵指標(biāo)策策略矩陣圖圖數(shù)據(jù)來源：：中國指數(shù)數(shù)研究院·中指調(diào)查《2014年中國城市市居民居住住滿意度》普查結(jié)果要點(diǎn)一：做做好主業(yè)是是根本，業(yè)業(yè)主滿意是是前提金昌業(yè)主老業(yè)主新業(yè)主滿意度忠誠度重復(fù)購買社會人群潛在客戶目標(biāo)客戶首次購買認(rèn)可品牌業(yè)務(wù)成果目標(biāo)識別及接觸成本客戶關(guān)系培養(yǎng)成本認(rèn)識品牌客戶維護(hù)成本營銷成本識別成本推薦購買認(rèn)知品牌要點(diǎn)一：做做好主業(yè)是是根本，業(yè)業(yè)主滿意是是前提“讓顧客滿滿意并使之之趨于忠誠誠”成為企企業(yè)的最高高經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)，顧客滿滿意度成為為綜合評價價企業(yè)經(jīng)營營業(yè)績與運(yùn)運(yùn)作質(zhì)量的的重要指標(biāo)標(biāo)?；诖耍兄袊笖?shù)研研究院借鑒鑒瑞典、美美國等顧客客滿意度指指數(shù)模型基基礎(chǔ)上，結(jié)結(jié)合房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)發(fā)展展階段，建建立了一套套完善的顧客滿意度度理論體系系；自2007年以來，中中國指數(shù)研研究院已連連續(xù)八年組組織實(shí)施了了中國房地地產(chǎn)顧客滿滿意度調(diào)查查工作，受受到社會各各界廣泛關(guān)關(guān)注，受到到了社會各各界的廣泛泛關(guān)注。2015年，中國房房地產(chǎn)顧客客滿意度調(diào)調(diào)查研究將將于4月10日在北京、、上海、廣廣州、深圳圳、天津、、重慶、杭杭州、蘇州州、南京、、青島、寧寧波、武漢漢、長沙、、南昌、成成都、沈陽陽、西安、、昆明、合合肥、佛山山等全國重重點(diǎn)城市同同時啟動。。中國指數(shù)研究院房地產(chǎn)顧客滿意度研究模型問題診斷完善改進(jìn)顧客期望企業(yè)形象價值感知顧客忠誠顧客抱怨給定價格下質(zhì)量感知給定質(zhì)量下價格感知《顧客滿意度提升手冊》質(zhì)量感知專家剖析文本分析模型分析顧客滿意度要點(diǎn)二：做做好主業(yè)的的同時，要要結(jié)合實(shí)際際情況培育育自身特色色物業(yè)增值服務(wù)的提升的前期需要強(qiáng)大的開發(fā)商母體支撐，并且在發(fā)展中相互提升，達(dá)到協(xié)同發(fā)展母體支撐增值服務(wù)盈利目標(biāo)的完成，必須建立在一定基礎(chǔ)的社區(qū)規(guī)模之上，才有可能保障社區(qū)消費(fèi)社區(qū)規(guī)模業(yè)主對高新智能技術(shù)認(rèn)可，并經(jīng)常使用；另外，不同地區(qū)客戶特點(diǎn)不同，需吸引、培育和強(qiáng)化業(yè)主的使用觀念社區(qū)業(yè)主服務(wù)電商化前期投入成本很大，包括軟件開發(fā)、人力成本、傳統(tǒng)體系調(diào)整成本等；而且軟性的服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化智能科技1234在做增值服服務(wù)過程中中需全盤考考量，趨利利避害很關(guān)關(guān)鍵，除以以上要點(diǎn)之之外，還需需要注意以以下兩點(diǎn)：：多種經(jīng)營營的經(jīng)營營理念、、模式和和管控體體系與傳傳統(tǒng)物業(yè)業(yè)完全不不同，要要適時調(diào)調(diào)整。互聯(lián)網(wǎng)思思維是開開放式思思維，而而傳統(tǒng)物物業(yè)是封封閉思維維做事，，注意結(jié)結(jié)合。要點(diǎn)三：：資金是是企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)展展的關(guān)鍵鍵資源打開資本市場通路，為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供資金支持小企業(yè)抱團(tuán)作戰(zhàn)，共擔(dān)成本和風(fēng)險，打造區(qū)域性利益共同體2014年2013年2012年2011年收入（億元）3.892.331.971.47毛利（億元）3.101.440.940.69每股盈利（元）16.666.046.030.92資產(chǎn)總值（億元）16.004.946.564.67負(fù)債總額（億元）5.123.115.484.03表：2014年彩生活活財(cái)務(wù)情情況互聯(lián)網(wǎng)思思維服務(wù)務(wù)社區(qū)，，科技手手段顛覆覆傳統(tǒng)物物業(yè)管理理服務(wù)模模式。要點(diǎn)四：：建立高高效的人人才機(jī)制制，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“科技技+人才”雙雙核驅(qū)動動中國指數(shù)數(shù)研究院院“物業(yè)業(yè)服務(wù)六六維培訓(xùn)訓(xùn)體系””建立高效效的人才才機(jī)制（（晉升、、培訓(xùn)等）是物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新思維維的關(guān)鍵鍵性任務(wù)務(wù)。中國指數(shù)數(shù)研究院院的“物業(yè)服服務(wù)六維維培訓(xùn)體體系”，通過組組織高端會議議、專業(yè)業(yè)培訓(xùn)、、實(shí)踐交交流等活動，，對物業(yè)業(yè)服務(wù)行行業(yè)的人人才培養(yǎng)養(yǎng)形成有有力推動動，百強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)積積極參與與其中，，有效提提升了高高端人才才的專業(yè)業(yè)服務(wù)水水平以及及合作精精神，為為未來發(fā)發(fā)展奠定定了堅(jiān)實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。中國指數(shù)數(shù)研究院院權(quán)威公公正客客觀觀9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:01:4020:01:4020:011/5/20238:01:40PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:01:4020:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:01:4020:01:4020:01Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:01:4020:01:40January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:01:40下下午20:01:401月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:01下下午1月-2320:01January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:01:4020:01:4005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:01:40下下午8:01下下午20:01:401月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:01:4020:01:4020:011/5/20238:01:40PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:01:4020:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:01:4020:01:4020:01Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:01:4020:01:40January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:01:40下下午午20:01:401月月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊