交談禮儀培訓教材(一)

第一節(jié)

交談禮儀學習內(nèi)容傾聽禮儀132交談禮儀交談實用技巧一、傾聽禮儀

人在社會交往中，不僅要學會交談，還要學會傾聽。傾聽是一門藝術(shù)，是尊重別人的表現(xiàn)，是搞好人際關(guān)系的需要。

”善于傾聽，是說話成功的一個要訣。據(jù)美國俄亥俄州立大學一些學者的研究，成年人在一天時間里，有7%用于交流思想。在這7%的時間里，有30%用于講，高達45%的時間用于聽。這說明聽在人們的交往中居于非常重要的地位。（一）傾聽的涵義及作用傾聽的涵義：

傾聽是接收言語和非言語信息，確定其含義并對此作出反應的過程。作用：1、傾聽是信息來源的重要渠道2、善于傾聽能促進溝通與交流3、傾聽有利于增進彼此的感情（二）傾聽的層次1、無效“傾聽”：指沒有產(chǎn)生效果的信息接收過程。如聽而不聞、假裝“傾聽”等。2、不完整傾聽：傾聽過程中信息接收不完整。如：表層語義的傾聽。3、設(shè)身處地傾聽(感受性傾聽)：即傾聽者不但能聽懂對方說話的內(nèi)容，還能從對方的角度出發(fā)，設(shè)身處地地感受和體會對方說話時的思想感情。（三）傾聽的要求

當別人對你談話時，應該正視對方以示專注傾聽，聽者可以通過直視的兩眼、贊許的點頭或手勢，表示在認真的傾聽，從而鼓勵談話者說下去。1、專注有禮2、有所反應

聽話者并不是完全被動地、靜止地聽，而是要不時地通過表情、手勢、點頭，向?qū)Ψ奖硎灸阍谡J真地傾聽。

傾聽是捕捉信息、處理信息、反饋信息的需要。一般來說，談話是在傳遞信息，聽別人談話是接受信息。一個好的傾聽者應當善于通過交談捕捉信息。聽比說快，聽者在聆聽的空隙時間里，應思索、回味、分析對方的話，從中得到有效的信息。3、有所收獲

在人際交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他們的真實想法往往隱藏起來，所以我們在聽話時就需要注意琢磨對方話中的微妙感情，細細咀嚼品味，以便弄清其真正意圖。4、察言觀色二、交談禮儀

交談是人們交流思想和感情的重要手段，也是學習知識、增長才干的重要途徑。掌握交談的禮儀要求，提高交談的語言藝術(shù)，對于提高工作水平和工作效率，起著極為重要的作用。（一）稱呼稱呼的用詞在在我國主要有有：敬稱謙稱美稱婉稱1.敬稱：：（1）對尊長長。您、您老老、您老人家家。（親屬稱稱呼“叔叔””、““阿姨”、““哥哥”、““姐姐”）對晚輩：一般般稱“你”。。（2）對別人人家屬。令、、尊、貴、賢賢等。稱對方父為““令尊”或““令尊大人””，“令嚴””，稱母為“令堂堂”或“令堂堂大人”，““令慈”，稱兄弟為“令令兄”、“令令弟”，稱其妻為“賢賢內(nèi)助”、““令正”，稱其子女為““令郎”、““令愛”等。。（3）以對方方的職業(yè)相稱稱，（姓+職職業(yè)）如““×老師”、、“×大夫””、“×司機機”等。用于于比較正式場場合。（4）以對方的的職務相稱。。（各種交交際場所）（5）以“老老”、“小小”等稱呼對對方。（6）直接稱稱呼對方的姓姓名。一般年年紀較大、職職務較高、輩輩份較高的人人對年齡較小小、職務較低低、輩份較低低的人可直呼呼其姓名，也也可以不帶姓姓這樣會更顯顯得親切。（7）通稱。。同志。古時指指志趣相同之之人，現(xiàn)為一一般大陸公民民間的普通稱稱呼，不分職職務、年齡、、職業(yè)、場合合。男性為“先生生”，女性為為“女士”，，年齡小的女女士可稱為““小姐”。其他在部隊士士兵間互稱：：“戰(zhàn)友”，，在學校、學學生問互稱““同學”等。。2.謙稱敬稱是尊人，，謙稱是抑己己。用于為表表示對他人的的尊重的自謙謙詞。①謙稱自己。?！拜叿莸汀保海盒〉堋?、小侄“地位不高””：卑職職；稱自己住住房為“寒舍舍”、“斗室室”、“敝齋齋”、“陋室室““自己不聰明明”：稱自己己“鄙人”，，見解為““愚見”、稱稱自己著作為為“拙著”、、“拙文”。。②謙稱自己的的親屬。稱呼呼比自己輩份份高的或年歲歲大的家屬時時，前面冠以以“家”字，，像“家父””、“家母””等。同輩冠冠以“愚”字字，如“愚兄兄”、“愚弟弟”。稱自己己的妻子為““內(nèi)人”，稱稱自己的孩子子為“小女””、“犬子””等。3.美稱尊者對年幼者者表示喜愛和和看重時稱呼呼可用美稱、、多用于書面面語，以“賢賢”來構(gòu)成，，有“賢弟””、“賢侄””、“賢婿””等。美稱對對方的子女用用“公子”、、“千金”。（二）、打招呼問候型1、表現(xiàn)禮貌貌的問候語“你好！”““早上好好！”““新年好！””2、表現(xiàn)思念念之情的問候候語“好久不見，，你近來怎樣樣”3、表現(xiàn)對對對方關(guān)心的問問候語“最近身體好好嗎？”4、表現(xiàn)友好好態(tài)度的問候候語“生意好嗎””“在忙忙什么呢？””言他式如“今天天氣氣真好”、““天氣很冷吧吧？”觸景生情式針對具體見面面場景時產(chǎn)生生的問候語。。如在路上問問“早上好??！上班嗎？””，在食堂問問“吃過了嗎嗎”。夸贊式如：同事穿了了件新衣服：：“小張，你你穿上這件連連衣裙更加漂漂亮了”，老老李今早刮了了胡子：“老老李越來越年年輕了”。攀認型同鄉(xiāng)、校友等等，如：“我我出生在武漢漢，跟您這位位武漢人可算算得上同鄉(xiāng)啦啦！”；“噢噢，您是×××學校畢業(yè)的的，說起來咱咱們還是校友友呢？”。敬慕型如：“久仰大大名”、““早就聽說過過您”、“能能認識您十分分榮幸！”。?？聪旅孢@段話話：“一家人家生了了一個男孩，，合家高興透透頂了。滿月月的時候，抱抱出來給客人人看，——大概是想想得一點好兆兆頭?！耙粋€人說：‘這孩子子將來要發(fā)財財?shù)摹！谟谑堑玫揭环兄x?！薄耙粋€人說：‘這孩子子將來要做官官的。’他于于是收回幾句句恭維。”“一個人說：‘這孩子子將來要死的的?！玫降揭活D大家合合力的痛打。。”“說要死的必必然，說富貴貴的也許撒謊謊。但說謊的的得好報，說說必然的遭打打?！?三)交談交談是人們交交流思想、溝溝通感情、建建立聯(lián)系、消消除隔閡、協(xié)協(xié)調(diào)關(guān)系、促促進合作的一一個重要渠道道。表情神態(tài)1、、目目光光：目光光凝凝視視區(qū)區(qū)域域：：運用用““大大、、中中、、小小三三角角””原原則則A、、公公務務凝凝視視區(qū)區(qū)域域：：以以兩兩眼眼為為底底線線、、額額中中為為頂頂角角形形成成的的三三角角區(qū)區(qū)。。B、、社社交交凝凝視視區(qū)區(qū)域域：：以以兩兩眼眼為為上上線線、、唇唇心心為為下下頂頂角角所所形形成成的的倒倒三三角角區(qū)區(qū)。。C、、親親密密凝凝視視區(qū)區(qū)域域：：從從雙雙眼眼到到胸胸腔之間間。。交談談時時的的目目光光注注視視區(qū)區(qū)間間1公公務務注注視視區(qū)區(qū)間間:進進行行業(yè)業(yè)務務洽洽談談、、商商務務談談判判、、布布置置任任務務等等談談話話時時采采用用的的注注視視區(qū)區(qū)。。這這一一范范圍圍一一般般是是:以以兩兩眼眼為為底底線線，，以以前前額額上上部部為為頂頂點點所所連連接接成成的的區(qū)區(qū)域域。。2．．社交交注注視視區(qū)區(qū)間間。。社社交交場場合合中中采采用用的的注注視視區(qū)區(qū)間間：：這這一一區(qū)區(qū)間間的的范范圍圍是是以以兩兩眼眼為為上上線線，，以以下下顎顎為為頂頂點點所所連連接接成成的的倒倒三三角角區(qū)區(qū)域域。。見見下下圖圖。。3.親密密注注視視區(qū)區(qū)間間。。具具有有親親密密關(guān)關(guān)系系的的人人在在交交談談時時采采用用的的注注視視區(qū)區(qū)：：主主要要目光光的的運運用用：：要做做到到““散散點點柔柔視視””，，即即應應將將目目光光柔柔和和地地照照在在別別人人的的整整個個臉臉上上，，而而不不是是聚聚焦焦于于對對方方的的眼眼睛睛。。當雙雙方方沉沉默默不不語語時時，，應應將將目目光光移移開開。。目光光運運用用中中的的忌忌諱諱：：盯視視、、瞇瞇視視。。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。表情情神神態(tài)態(tài)禮禮儀儀2、、微微笑笑：臉笑笑微微笑笑微笑笑微笑笑要要求求：：自然然、、適適度度、、真真誠誠，，甜甜美美全世界通用的最美的無聲語言心理理學學家家詹詹姆姆斯斯··麥麥克克奈奈爾爾教教授授““有有笑笑容容的的人人在在管管理理、、教教導導、、推推銷銷上上更更能能成成功功，，更更可可以以培培養(yǎng)養(yǎng)快快樂樂的的下下一一代代””。。微笑笑三三結(jié)結(jié)合合：：與眼眼睛睛的的結(jié)結(jié)合合與語語言言的的結(jié)結(jié)合合與身身體體的的結(jié)結(jié)合合微笑笑應應該該是是發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心的的笑笑，，要要真真誠誠、、適適度度適適宜宜，，符符合合禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范。。１.真真誠誠：：親親切切．．自自然然．．誠誠懇懇，，發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心２.適適度度（三三米米六六齒齒，，國國際際標標準準微微笑笑，，就就是是別別人人在在離離你你三三米米的的時時就就可可以以看看到到你你絕絕對對標標準準迷迷人人的的微微笑笑。。））微笑笑要要文文雅雅、、適適度度３.適適宜宜符合合場場合合及及對對象象。。微笑笑練練習習①把把手手舉舉到到臉臉前前：：④雙手手按按箭箭頭頭方方向向做做““拉拉””的的動動作作，，一一邊邊想想象象笑笑的的形形象象，，一一邊邊使使嘴嘴笑笑起起來來。。②把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向臉臉的的上上方方輕輕輕輕上上提提：：③一邊邊上提提，，一一邊邊使使嘴嘴充充滿滿笑笑意意。。3、拒絕絕與說服服的語言言技巧1、介紹紹語言技技巧4、贊美美與批評評的語言言技巧社交語言言的實用用技巧2、提問問語言技技巧1、把握分寸寸——自信、自自識、自自謙2、繁簡適度——姓名、身份+……介紹語言言技巧（一）自自我介紹紹一段簡單單的自我我介紹1．介紹紹的順序序：總的的要求是是“位尊尊者”優(yōu)優(yōu)先了解解對方的的情況。。2．介紹紹時要熱熱情誠懇懇，面帶帶微笑，，神情要要鎮(zhèn)定自自若，落落落大方方，充滿滿自信。。介紹語言言技巧（二）為為他人介介紹提問語言言技巧看清對象象，因人人而異注意場合合，把握握時機委婉含蓄蓄抓住關(guān)鍵鍵拒絕與說說服的語語言技巧巧怎樣成功功拒絕他他人怎樣成功功說服他他人1．直截截了當。。2．委婉婉含蓄。3．模糊糊多解。。4．點出出后果。。5．先揚揚后抑。。6．轉(zhuǎn)移移話題。。說服的方方法說服的技技巧（1）曉曉之以理理。（2）動動之以情情。（3）衡衡之以利利。（1）善善用比喻喻。（2）巧巧借名言言。（3）激激將說服服。（三）交談形式式的要求求——談吐有度度1、少說說多聽：：“會說話話的人想想著說，，不會說說話的人人搶著說說?！?、細語語柔聲：：委婉、柔柔和的聲聲調(diào)比粗粗厲、僵僵硬的聲聲調(diào)顯得得動人。。3、專心心致志：：善于傾聽聽，是說說話成功功的一個個要訣。。4、善于于尋找話話題：忌提明知知對方不不能或不不愿作答答的問題題。5、熱情情友善：：善于在交交談中使使用體態(tài)態(tài)語。贊美與批批評的語語言技巧巧（一）贊贊美贊美應遵遵循以下下原則：：1．實事事求是。。2．誠懇懇實在。。3．具體體明確。。（二）批批評批評的方方法：1．幽默默含蓄。。2．模糊糊。3．點到到為止。。（四）日常常工作和和交往中中交談的的五大禁禁忌1、避免免高聲喧喧嘩2、不補補充對方方3、不打打斷對方方4、不糾糾正對方方5、不質(zhì)質(zhì)疑對方方（五）日日常工作作和交往往中：“六”不談談1、不非非議黨和和政府2、不涉涉及國家家機密和和行業(yè)秘秘密3、不隨隨便議論論交往對對象4、不非非議自己己的領(lǐng)導導、同事事和同行行5、不涉涉及格調(diào)調(diào)不高的的話題6、不涉涉及個人人隱私問問題尊重所有有人的隱隱私，主主動回避避與他人人隱私相相關(guān)的問問題。涉外隱私私九不問問：其一，收收入支出出。其其二，，年齡大大小。其三，戀戀愛婚姻姻。其其四，，身體健健康。其五，家家庭住址址。其其六，，個人經(jīng)經(jīng)歷。其其七，信信仰政見見。其其八，，所忙何何事。其其九，生生活習慣慣。尊重隱私私原則欣賞物品品，莫問問價值情同手足足，莫問問工資初次見面面，莫問問姓名敬老尊賢賢，莫問問年齡與人約會會，莫問問住處與人為友友，莫問問婚姻關(guān)心他人人，莫問問身體問候致意意，莫問問吃飯9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。17:47:5917:47:5917:471/6/20235:47:59PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2317:47:5917:47Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。17:47:5917:47:5917:47Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2317:47:5917:47:59January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20235:47:59下午17:47:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月235:47下午午1月-2317:47January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/617:47:5917:47:5906January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。5:47:59下午5:47下下午17:47:591月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。17:47:5917:47:5917:471/6/20235:47:59PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2317:47:5917:47Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。17:47:5917:47:5917:47Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2317:47:5917:47:59January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20235:47:59下午17:47:591月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月235:47下下午1月-2317:47January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/617:47:5917:47:5906January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。5:48:00下下午5:48下下午17