客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理

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一：開(kāi)場(chǎng)白二：粉碎利潤(rùn)假象三：客戶不完全是上帝客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理（一）

—開(kāi)場(chǎng)白1：一句耐人尋味的名言2：一瓶紅酒“RoberMondavi”的故事3：二本值得一讀的書(shū)《BuiltToLast》《GoodToGreat》（《基業(yè)常青》《從優(yōu)秀到卓越》）1：一句耐人尋味的名言：

“我們不是因?yàn)橥婪?，釀酒師，面包師的善心而享受到晚餐。恰恰相反，是因?yàn)樗麄兠總€(gè)人都只關(guān)心自己的利潤(rùn)?！?/p>

—亞當(dāng).斯密《國(guó)富論》客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理（一）

—開(kāi)場(chǎng)白（1）2：一瓶紅酒“RoberMondavi”的故事：做個(gè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)，不如做個(gè)百年企業(yè)。

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—開(kāi)場(chǎng)白（2）3：二本值得一讀的書(shū)《BuiltToLast》《GoodToGreat》（《基業(yè)長(zhǎng)青》《從優(yōu)秀到卓越》）

在真正基業(yè)長(zhǎng)青的公司里，從CEO到一線員工，每個(gè)人都明白：“企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是創(chuàng)造利潤(rùn)?！?/p>

企業(yè)要想長(zhǎng)期生存，第一個(gè)關(guān)鍵原則就是要員工明白：“如果一家公司不能盈利，那么這家公司的存在就沒(méi)有價(jià)值?！笨蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理（一）

—開(kāi)場(chǎng)白（3-a）生產(chǎn)部經(jīng)理說(shuō)：“對(duì)一家企業(yè)而言，生產(chǎn)部的作用最大。因?yàn)槿缛舨荒苌a(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，其一切都可免談，所以我認(rèn)為，其它部門(mén)根本不能跟我們比?！变N(xiāo)售部經(jīng)理反駁道：“不對(duì)，如果沒(méi)有優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品賣(mài)出去，再好的產(chǎn)品也是白搭?！辈邉澆拷?jīng)理當(dāng)仁不讓?zhuān)骸叭绻患移髽I(yè)沒(méi)有良好的聲譽(yù)和形象，是絕對(duì)辦不成任何事情的，因?yàn)閷?duì)于一家毫無(wú)信任感的公司，人們是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)它的產(chǎn)品的。”人力資源部經(jīng)理不服氣說(shuō)：“我覺(jué)得各位的觀點(diǎn)過(guò)于狹隘，眾所周知，員工是企業(yè)的第一生產(chǎn)力，如果員工素質(zhì)不高，且毫無(wú)工作意愿可言，那么整個(gè)企業(yè)將會(huì)頃刻間陷入癱瘓狀態(tài)。”客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理（一）

—開(kāi)場(chǎng)白（3-b）

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—開(kāi)場(chǎng)白（3-c）產(chǎn)品銷(xiāo)售利潤(rùn)策劃員工企業(yè)管理者和經(jīng)營(yíng)者就像是耍球的特技演員，紅球無(wú)論如何是不能落地的，因?yàn)樗抢麧?rùn)。一個(gè)缺乏利潤(rùn)的企業(yè)，即使有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，良好的形象，最樂(lè)于奉獻(xiàn)的員工以及雄厚的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)，它一樣會(huì)陷入窘境，而這種窘境會(huì)在頃刻間使一家知名企業(yè)化為烏有。也就是說(shuō)：“沒(méi)有利潤(rùn)，一切都是空談！” 客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理

——開(kāi)場(chǎng)白（3-e)“企業(yè)最大的罪惡就是不賺錢(qián)?！薄上滦林蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理（二）

—粉碎利潤(rùn)假象1：較大的市場(chǎng)份額帶來(lái)較大的利潤(rùn)。2：所有客戶都會(huì)有利可圖?？蛻絷P(guān)系價(jià)值值的有效管理理（二）—粉碎利潤(rùn)假假象（1-a）1：較大的市市場(chǎng)份額帶來(lái)來(lái)較大的利潤(rùn)潤(rùn)。20世紀(jì)70年代中期PIMS（PrifitImpactofMarketShare）即市場(chǎng)份額的的利潤(rùn)效果的的理論堅(jiān)持這這種觀點(diǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)，人人們認(rèn)為市場(chǎng)場(chǎng)份額是取得得利潤(rùn)的原動(dòng)動(dòng)力，即較大大的市場(chǎng)份額額帶來(lái)較大的的利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系價(jià)值值的有效管理理（二）—粉碎利潤(rùn)假假象（1-b）BACUnitCostsAccumulatedOutput從常規(guī)意義來(lái)來(lái)說(shuō)，較大的的市場(chǎng)份額帶帶來(lái)較大的利利潤(rùn)，是因?yàn)闉槭袌?chǎng)份額達(dá)達(dá)到某一規(guī)模模時(shí)，產(chǎn)品的的單位成本就就會(huì)相對(duì)降低低，企業(yè)的利利潤(rùn)額也自然然會(huì)相對(duì)高于于市場(chǎng)份額小小的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手。然而，市場(chǎng)份份額與利潤(rùn)之之間的這種““線性關(guān)系””十分脆弱。。換句話說(shuō)：““市場(chǎng)份額大并并不意味利潤(rùn)潤(rùn)份額大?！薄蓖耆?jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)場(chǎng)下企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)最大化時(shí)產(chǎn)產(chǎn)量決定在完全競(jìng)爭(zhēng)的的市場(chǎng)條件下下,企業(yè)無(wú)力力影響價(jià)格并并且在給定價(jià)價(jià)格下可以出出售任意數(shù)量量產(chǎn)出。廠商依據(jù)成本本和收益變化化來(lái)調(diào)整產(chǎn)量量，以求實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利潤(rùn)最大化化目標(biāo)。下表反應(yīng)了一一個(gè)假設(shè)的完完全競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)業(yè)成本和收益益情況短期產(chǎn)出量?jī)r(jià)格總收入（元）總固定成本（元）總變動(dòng)成本（元）總成本（元）總利潤(rùn)（元）020024024－241202024428－822040246301032060241034264208024164040520100242650506201202446705072014024761004082016024138162－2利潤(rùn)最大化時(shí)時(shí)企業(yè)產(chǎn)量決決定：總成本與總收收益差額最大大法右圖顯示了該該企業(yè)的總成成本和總收益益由于價(jià)格不變變，總收益作作為產(chǎn)量與價(jià)價(jià)格乘積是一一條起始于原原點(diǎn)的直線。?？偝杀厩€線則隨邊際成成本增加變化化越來(lái)越快地地上升。在2單位產(chǎn)出出以下和7單單位產(chǎn)出以上上，企業(yè)的利利潤(rùn)為負(fù)；產(chǎn)產(chǎn)出在2-7之間時(shí)利潤(rùn)潤(rùn)為正。圖形形中總成本和和總收益線的的垂直距離表表示利潤(rùn)。利利潤(rùn)在5-6單位之間最最大化。在5-6單位之之間，總成本本斜率等于總總收益斜率。2002801601401201008060402000123456789最大利潤(rùn)TCTR產(chǎn)出量成本、收益、、利潤(rùn)客戶關(guān)系價(jià)值值的有效管理理（二）—粉碎利潤(rùn)假假象（1-c）以全球汽車(chē)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)為例：銷(xiāo)售額利潤(rùn)份額上游汽車(chē)制造廠家（如通用，福特，大眾等）26%

(居第1位）7%（居第8位）汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)貸款業(yè)務(wù)；汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)2%-3%（居最后1位）20%（居第1位）客戶關(guān)系價(jià)值值的有效管理理（二）—粉碎利潤(rùn)假假象（1-d）再以計(jì)算機(jī)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)為例：計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)指指：從上流的的芯片,零零部件生產(chǎn)企企業(yè)系系統(tǒng)組裝,軟件開(kāi)發(fā)發(fā)的外圍企業(yè)業(yè)分分銷(xiāo)商,零零售商等一一系列下游企企業(yè)的環(huán)節(jié)中中。銷(xiāo)售額利潤(rùn)份額系統(tǒng)組裝企業(yè)（如康柏）40%

(最高）4%-7%（最低）芯片制造商（如英特爾）5%（最低）36%（最高）客戶關(guān)系價(jià)值值的有效管理理（二）—粉碎利潤(rùn)假假象（1-e）就具體的企業(yè)業(yè)而言，也有有太多這方面面的事例：IBM，通用汽車(chē)，柯柯達(dá)等企業(yè)，，在市場(chǎng)份額額上都曾在同同行中遙遙領(lǐng)領(lǐng)先，但在上上世紀(jì)80年年代，巨大的的市場(chǎng)份額并并沒(méi)有給這些些企業(yè)帶來(lái)可可觀的利潤(rùn)。。相反他們的的利潤(rùn)在急劇劇下降。客戶關(guān)系價(jià)值值的有效管理理（二）—粉碎利潤(rùn)假假象（1-f）GUCCI的案例：GUCCI是世界著名的的高檔皮具生生產(chǎn)商。在80年代中期期，為擴(kuò)大其其品牌效應(yīng)，，（1）開(kāi)始始生產(chǎn)手表，，香水，眼鏡鏡等非皮具產(chǎn)產(chǎn)品；（2））推出中低檔檔價(jià)位的皮具具。結(jié)果：（1）銷(xiāo)售額額及在整個(gè)日日用消費(fèi)品市市場(chǎng)份額大幅幅增長(zhǎng)；（2）利潤(rùn)的的嚴(yán)重滑坡。。根源：瓦解了了高檔消費(fèi)的的忠實(shí)顧客群群，過(guò)多吸引引了創(chuàng)利不高的中低檔消消費(fèi)者?？蛻絷P(guān)系價(jià)值值的有效管理理（二）—粉碎利潤(rùn)假假象（1-g）PARKER也發(fā)生過(guò)同樣樣的戰(zhàn)略錯(cuò)誤誤。結(jié)論：盲目地?cái)U(kuò)張，，片面地追求求份額，很可可能給企業(yè)發(fā)發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重重的后果。客戶關(guān)系價(jià)值值的有效管理理（二）—粉碎利潤(rùn)假假象（1-h）美國(guó)學(xué)者El.Sacel的觀點(diǎn)：1）市場(chǎng)份額額和盈利之間間確實(shí)有一定定的聯(lián)系，但但市場(chǎng)份額并并不一定帶來(lái)來(lái)利潤(rùn)。2）當(dāng)一個(gè)市市場(chǎng)正在發(fā)展展的時(shí)候，成成功的公司卻卻希望去減少少市場(chǎng)份額。。3）妨礙獲得得預(yù)期利潤(rùn)和和市場(chǎng)份額的的因素可能與與價(jià)格無(wú)關(guān)。。客戶關(guān)系價(jià)值值的有效管理理（二）—粉碎利潤(rùn)假假象（2-a）應(yīng)當(dāng)把市場(chǎng)份份額做為營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)結(jié)果，而不不是銷(xiāo)售前提提：a）以客戶為中心心的思想：如果你有很多多的產(chǎn)品和很很好的顧客服服務(wù)作為前提提，那么做為為結(jié)果，你便便會(huì)同時(shí)獲得得較大的市場(chǎng)場(chǎng)份額和預(yù)期期的利潤(rùn)回報(bào)報(bào)。b）以利潤(rùn)為中中心的思想想：如果你有有選擇性地地抓住盈利利性的客戶戶作為前提提，而不是是盲目以為為所有客戶戶都會(huì)有利利可圖（另另一種利潤(rùn)潤(rùn)假象），，那么做為為結(jié)果，你你同樣會(huì)獲獲得較大的的市場(chǎng)份額額和更多的的利潤(rùn)回報(bào)報(bào)?？蛻絷P(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（二二）—粉碎利潤(rùn)潤(rùn)假象（2-a）2：所有客客戶都會(huì)有有利可圖傳統(tǒng)的觀點(diǎn)點(diǎn)：銷(xiāo)售價(jià)格>銷(xiāo)售成本，，就是有利利可圖現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀觀點(diǎn)：銷(xiāo)售價(jià)格>銷(xiāo)售成本+銷(xiāo)售費(fèi)用客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（二二）—粉碎利潤(rùn)潤(rùn)假象（2-b）2：所有客客戶都會(huì)有有利可圖瑞典銀行組組織調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)：客戶可盈利性對(duì)銀行的服務(wù)80%無(wú)滿意20%>100%不滿意客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（二二）—粉碎利潤(rùn)潤(rùn)假象（2-c）2：所有客客戶都會(huì)有有利可圖UA對(duì)不同等級(jí)級(jí)的客戶實(shí)實(shí)行差異化化服務(wù)。UA負(fù)責(zé)人說(shuō)：：“給予所有能能帶來(lái)此等等利潤(rùn)的客客人此等待待遇，并不不是因?yàn)樨?cái)財(cái)富或性別別，僅僅是是顧客行為為的不同。。”客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（二二）—粉碎利潤(rùn)潤(rùn)假象（2-d）生產(chǎn)廠商對(duì)對(duì)采購(gòu)商的的評(píng)估：結(jié)論：優(yōu)先先向10萬(wàn)萬(wàn)美元的B客戶提供服服務(wù)。辦法：每次次交貨向B客戶增加25美元的的費(fèi)用。結(jié)果：邊際際效益增加加了?？蛻舨少?gòu)額采購(gòu)頻率單位成本影響A100萬(wàn)低無(wú)B10萬(wàn)高無(wú)客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（二二）—粉碎利潤(rùn)潤(rùn)假象（2-e）2：所有客客戶都會(huì)有有利可圖“客戶是上帝帝”是常掛在口口邊的一句句口號(hào)。如今，企業(yè)業(yè)正試圖區(qū)區(qū)別哪些客客戶屬于“皇室成員”，哪些是“貴族”，哪些是“農(nóng)奴”?？蛻絷P(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（二二）—粉碎利潤(rùn)潤(rùn)假象（2-f）CRI公司客戶管管理案例分分析：低銷(xiāo)售量-高利潤(rùn)客戶：46高銷(xiāo)售量-高利潤(rùn)客戶：10銷(xiāo)售量：20%利潤(rùn)：69%低銷(xiāo)售量-低利潤(rùn)客高銷(xiāo)售量-低利潤(rùn)戶101CrossProfitOutput客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（二二）—粉碎利潤(rùn)潤(rùn)假象（2-g）通過(guò)上述分分析：CRI開(kāi)始建立自自己的客戶戶資源管理理系統(tǒng)，將將公司的焦焦點(diǎn)和主要要資源集中中在對(duì)公司司發(fā)展最具具盈利價(jià)值值的最佳客客戶上，在在接下來(lái)的的10年中中，CRI公司將客戶戶縮減到原原來(lái)的一半，但公司的的銷(xiāo)售量卻卻比過(guò)去增增長(zhǎng)了1倍，利潤(rùn)也比比過(guò)去增加加了2倍。三：客戶不不全是上帝帝企業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)來(lái)自它的的收入，而而收入來(lái)自自客戶，但但并不是每每一個(gè)美金金的收入都都包含了它它應(yīng)當(dāng)?shù)玫降降暮侠硎帐找?，并非非所有的客客戶都是上上帝?！伴W光的不不一定是金金子”—莎士比亞亞客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（三三）—客戶不全全是上帝（（序1）三：客戶不不全是上帝帝“Dotherightthings，thendothethingsright.”“做正確的事事，然后才才是正確地地做事?！薄薄卖斂丝蛻絷P(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（三三）—客戶不全全是上帝（（序2）三：客戶不不全是上帝帝“不僅要發(fā)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)不能能保持利潤(rùn)潤(rùn)合理增長(zhǎng)長(zhǎng)的原因，，關(guān)鍵是總總結(jié)出與企企業(yè)獲取合合理利潤(rùn)的的有關(guān)‘‘真理’，，給予企業(yè)業(yè)在盈利模模式與戰(zhàn)略略思考方面面的有效幫幫助?！薄狿.T.巴納姆客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（三三）—客戶不全全是上帝（（序3）企業(yè)必須嚴(yán)嚴(yán)格地選擇擇它能接受受的客戶，，企業(yè)不能能把每一個(gè)個(gè)來(lái)者都當(dāng)當(dāng)作客戶，，企業(yè)可以以選擇也必必須選擇那那些能使其其盈利的客客戶。80%的成成長(zhǎng)，獲利利和滿意，，來(lái)自20%的創(chuàng)利利客戶。因因此，企業(yè)業(yè)絕對(duì)不可可以將自己己的投入平平攤在每一一個(gè)客戶身身上。“一一視同仁””是不可取取的！每一個(gè)企業(yè)業(yè)都必須找找出最適合合自己企業(yè)業(yè)的客戶。。有意識(shí)地地“辭退””那些代價(jià)價(jià)高昂，卻卻不能為企企業(yè)帶來(lái)太太大收益甚甚至是破壞壞了企業(yè)收收益能力的的客戶?！蛻絷P(guān)系價(jià)值值的有效管理理（三）—客戶不全是是上帝（序4）1：嚴(yán)格挑選選客戶2：瞄準(zhǔn)創(chuàng)利利客戶3：客戶分級(jí)級(jí)評(píng)估4：從投訴中中獲利5：鎖定老客客戶6：忠誠(chéng)客戶戶的價(jià)值7：有限制地滿足足客戶8：“辭退””無(wú)利潤(rùn)客戶戶客戶關(guān)系價(jià)值值的有效管理理（三）—客戶不全是是上帝（綱））客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（1-a)1、嚴(yán)格挑選選客戶：你可以選擇也也必須選擇可能實(shí)現(xiàn)盈利利的客戶留住客戶的最最基本因素：：價(jià)值進(jìn)行客戶關(guān)系系管理的前提提是要弄清楚楚客戶與公司建建立業(yè)務(wù)關(guān)系系的價(jià)值何在在，各類(lèi)型的客客戶需要什么么樣的增值服服務(wù)?？蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（（1-b)“客戶對(duì)你的的四點(diǎn)忠告””及四點(diǎn)結(jié)論論具備基本素質(zhì)質(zhì),但這一點(diǎn)點(diǎn)還不足以讓讓我對(duì)你保持持忠誠(chéng)向我提供一些些我看重的服服務(wù),如果能能做到這一點(diǎn)點(diǎn),我將成為為你的忠實(shí)客客戶你的某些做法法可能會(huì)令我我不快,但還還不足以趕我我走有些事不管你你怎么做,我我都無(wú)所謂公司的基本素素質(zhì)是“進(jìn)入入成本”,是是首先要考慮慮的因素真正讓公司與與客戶聯(lián)系在在一起的是價(jià)價(jià)值,而不是是公司的基本本素質(zhì)這些行為不能能與公司的基基本素質(zhì)相提提并論,但是是,卻給公司司提供了一種種增加價(jià)值的的創(chuàng)新機(jī)會(huì)對(duì)于客戶無(wú)關(guān)關(guān)緊要的事,要么客戶沒(méi)沒(méi)有意識(shí)到這這件事,要么么是客戶根本本就不關(guān)心這這些事情客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（（1-c)通過(guò)以上四點(diǎn)點(diǎn):客戶首先在需需要的東西上上花費(fèi)金錢(qián)和和時(shí)間，其次次是在有價(jià)值值的東西上花花費(fèi)時(shí)間和金金錢(qián)?？蛻糇纷非髸r(shí)間和金金錢(qián)的價(jià)值最最大化?？蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（1-d)對(duì)每個(gè)客戶不不加區(qū)別的一一視同仁對(duì)待待會(huì)使用企業(yè)業(yè)因有限的資資源被低價(jià)值值客戶占用而而使高價(jià)值客客戶無(wú)法得到到應(yīng)有的服務(wù)務(wù)和支持。并非所有客戶戶都是公司需需要關(guān)注和滿滿足的客戶。。公司的產(chǎn)品品不可能，也也不應(yīng)該滿足足所有客戶的的需求。公司司應(yīng)當(dāng)將客戶戶細(xì)分，挑選選出對(duì)公司有有價(jià)值的客戶戶，按照不同同的價(jià)值級(jí)有有的放矢地提提供相應(yīng)產(chǎn)品品，實(shí)行相符符的服務(wù)政策策，價(jià)格政策策和信用政策策?？蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（1-e）RFMD模型（客客戶差異異化分析析工具））：R（Recent)客戶近狀狀F（Frequent)購(gòu)買(mǎi)頻率率M(Monetary)消費(fèi)金額額D（Demographicandlifestyleappend)人口統(tǒng)計(jì)計(jì)料和生生活方式式識(shí)別一般般客戶，，合適客客戶，合合適客戶戶中的關(guān)關(guān)鍵客戶戶，有針針對(duì)性地地展開(kāi)服服務(wù)?？蛻絷P(guān)系價(jià)值值的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（2-a）2、瞄準(zhǔn)準(zhǔn)創(chuàng)利客客戶：創(chuàng)利客戶戶的存在在證明了了80/20帕累托定定律的有有效性：：20%的客戶創(chuàng)創(chuàng)造80%的銷(xiāo)售利利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系價(jià)值值的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（2-b）福特公司司—挖掘掘最具盈盈利價(jià)值值的客戶戶群1995年到1999年，福福特公司司的市場(chǎng)場(chǎng)份額從從25.7%下下降到23.8%,對(duì)對(duì)福特公公司而言言,這是是一個(gè)預(yù)預(yù)警信號(hào)號(hào)嗎?事實(shí)上,這是福福特公司司精心安安排的一一個(gè)計(jì)劃劃,它幫幫助福特特在1999年年盈利72億美美元,創(chuàng)創(chuàng)下了汽汽車(chē)行業(yè)業(yè)盈利新新高客戶關(guān)系價(jià)值值的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（2-c）1995年以前前,福特特公司對(duì)對(duì)市場(chǎng)需需求的全全面數(shù)據(jù)據(jù)有限,銷(xiāo)售人人員的報(bào)報(bào)酬是根根據(jù)其銷(xiāo)銷(xiāo)量而定定后果:銷(xiāo)售人員員將精力力放在推推銷(xiāo)低端端、低利利潤(rùn)的汽汽車(chē)上客戶關(guān)系的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（2-d）1995年，福福特公司司決定挖挖掘最具具盈利價(jià)價(jià)值的客客戶群：：1）最具盈利利價(jià)值顧顧客的特特點(diǎn)：愿愿意付額額外的價(jià)價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)市場(chǎng)尚尚無(wú)法供供給的產(chǎn)產(chǎn)品。2）將公司的的銷(xiāo)售單單位改造造成接待待公司目目標(biāo)客戶戶群的營(yíng)營(yíng)業(yè)所。。3）重新新設(shè)計(jì)了了公司的的價(jià)格結(jié)結(jié)構(gòu)，充充分削減減了高利利潤(rùn)產(chǎn)品品的成本本。4）為銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員建起了了以利潤(rùn)潤(rùn)為導(dǎo)向向的薪酬酬制度。。結(jié)果:福特公司司取得了了引人注注目的成成就：其其低利潤(rùn)潤(rùn)產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)量降低低了420,000輛，而高高利潤(rùn)產(chǎn)產(chǎn)品提高高到了600,000輛，因此此，從1995年—1999年，福福特公司司（北美美）在汽汽車(chē)和卡卡車(chē)方面面的利潤(rùn)潤(rùn)翻了一一倍還多多。這一一計(jì)劃被被稱(chēng)之為為“可能是福福特公司司盈利的的最大推推動(dòng)力。。”客戶關(guān)系價(jià)值值的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（2-e）結(jié)論：80%的成長(zhǎng)，，獲利和和滿意來(lái)來(lái)自于20%的創(chuàng)利客客戶。最明智的的做法：：充分關(guān)注注數(shù)量不不多但最最具盈利利價(jià)值的的創(chuàng)利客客戶，將將有限的的精力充充分投入入到其身身上從而而取得事事半功倍倍的效果果?？蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理理（三）—客戶不完完全是上帝帝（3-a）1）按客戶戶層級(jí)進(jìn)行行市場(chǎng)細(xì)分分：傳統(tǒng)的市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分是找出需求求相同的客客戶群。評(píng)評(píng)估細(xì)分市市場(chǎng)然后更更準(zhǔn)確地向向這些市場(chǎng)場(chǎng)提供產(chǎn)品品，制定營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組合為為滿足客戶戶需要。但現(xiàn)代企業(yè)業(yè)更趨向于于按客戶層級(jí)級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分。3、客戶的的分級(jí)評(píng)估估：客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理理（三）—客戶不完完全是上帝帝（3-b）一家設(shè)備生生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分分析，將其其在杭州地地區(qū)所有客客戶依其個(gè)個(gè)別年購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)量予以分分類(lèi)：購(gòu)買(mǎi)量依次次為1000元，10000元，50000元元，100000元元及100000元元以上。結(jié)果：客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理理（三）—客戶不完完全是上帝帝（3-c）結(jié)論：如果按照客戶的的盈利能力力來(lái)細(xì)分市市場(chǎng)，制定定銷(xiāo)售政策策，營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效一一定比傳統(tǒng)統(tǒng)的市場(chǎng)細(xì)細(xì)分好?？蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理理（三）—客戶不完完全是上帝帝（3-d)1、客戶金金字塔：客戶金字塔塔是有效的的顧客分析析工具，它它能幫助你你更象地理理解，分析析和提高客客戶行為和和客戶盈利利率。客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理理（三）—客戶不完完全是上帝帝（3-e)客戶金字塔塔的基本要要素活躍客戶不活躍客戶戶潛在客戶觀望態(tài)度的的客戶其它一般人人頂端客戶高端客戶中端客戶低端客戶客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理理（三）—客戶不完完全是上帝帝（3-f)推薦““標(biāo)準(zhǔn)”客客戶金字塔塔：這個(gè)金字塔塔已經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)大量試驗(yàn)驗(yàn)檢驗(yàn)，現(xiàn)現(xiàn)在許多大大公司都用用其來(lái)進(jìn)行行客戶細(xì)分分。它將活躍客客戶再細(xì)分分為四個(gè)層層次：頂端客戶、、高端客戶戶、中端客客戶和低端端客戶客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理理（三）—客戶不完完全是上帝帝（3-g)方法：列一個(gè)客戶戶名單，記記載他們?cè)谠谀骋惶囟ǘ〞r(shí)期（通通常是上一一個(gè)會(huì)計(jì)年年度）的銷(xiāo)銷(xiāo)售收入或或銷(xiāo)售利潤(rùn)潤(rùn)。按照銷(xiāo)售額額或銷(xiāo)售利利潤(rùn)從高到到低將客戶戶名單進(jìn)行行排序，排排序后的結(jié)結(jié)果我們稱(chēng)稱(chēng)之為“客戶排序序表”在此基礎(chǔ)上上將活躍客客戶進(jìn)行細(xì)細(xì)分。201位到到800位位低端客戶（（80%））51位到200位中端客戶（（15%））11位到50位高端客戶（（4%）前10位頂端客戶（（1%）活躍客戶細(xì)分類(lèi)別26位頂端客戶>75000美元105位高高端客客戶25000~75000美元元392位中中端客客戶3000~25000美元元2092位位低端端客戶戶1~3000美元元673位不不活躍躍客戶戶227位潛潛在客客戶387位““持觀觀望態(tài)態(tài)度客客戶””其它一一般人人美國(guó)阿加克斯斯思精細(xì)塑料料客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（4-h)2、以利潤(rùn)—忠誠(chéng)度矩陣劃劃分客戶實(shí)踐證明：不不同客戶對(duì)于于企業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)是不同同的，這是由由于他們的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格和要要求得到的服服務(wù)不同。同同時(shí)在雙方發(fā)發(fā)展關(guān)系的過(guò)過(guò)程中，受到到多種復(fù)雜因因素的影響，，客戶對(duì)企業(yè)業(yè)的忠誠(chéng)度也也是有差異的的，而利潤(rùn)和和忠誠(chéng)度都是是衡量關(guān)系的的重要標(biāo)準(zhǔn)，，將兩種因素素組合可得出出一個(gè)利潤(rùn)—忠誠(chéng)度矩陣，，從中得出四四種不同的客客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（3-i）忠誠(chéng)度高高低低給企業(yè)帶來(lái)利利益戰(zhàn)略伙伴關(guān)系賣(mài)主關(guān)系感情關(guān)系購(gòu)買(mǎi)關(guān)系客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（3-j)3、按相互依依賴程度劃分分客戶關(guān)系企業(yè)與客戶關(guān)關(guān)系的建立，，應(yīng)該說(shuō)是以以雙方相互需需要為條件的的。但在不同同條件下，雙雙方相互需要要的程度各不不相同，彼此此依賴的強(qiáng)度度有或大或小小的差異，那那一方表現(xiàn)的的依賴度大另另一方就處于于比較被動(dòng)的的地位。掌握握了主動(dòng)權(quán)的的一方就借此此在交易中獲獲得有利地位位。當(dāng)然，在在彼此需要程程度相近的情情況下，互相相依賴的程度度也比較類(lèi)似似，這就會(huì)形形成比較平等等的關(guān)系。因因此，我們可可以就此建立立買(mǎi)方—賣(mài)方相互依賴賴關(guān)系矩陣。?？蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（3-k)3、買(mǎi)方—賣(mài)方相相互依賴關(guān)系系矩陣：買(mǎi)方維持關(guān)系平等合作關(guān)系松散交易關(guān)系賣(mài)方維持關(guān)系買(mǎi)方依賴性賣(mài)方依賴性客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（3-l)綜上可見(jiàn)：企業(yè)與客戶的的關(guān)系十分復(fù)復(fù)雜，因企業(yè)業(yè)與客戶的相相互依賴程度度，客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度、客戶貢貢獻(xiàn)率的不同同而具有不同同形式和特征征。因此，在客戶戶管理中需要要進(jìn)行客戶關(guān)關(guān)系類(lèi)型分析析，以了解客客戶與企業(yè)聯(lián)聯(lián)系的動(dòng)機(jī)、、要求的條件件及企業(yè)的有有利及不利條條件，充分利利用一切可能能的機(jī)會(huì)采取取相應(yīng)的信息息交流以及產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)和和價(jià)格等策略略，以取得客客戶的全面信信任，建立良良好的客戶關(guān)關(guān)系?？蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（4-a)快樂(lè)超級(jí)市場(chǎng)場(chǎng):客戶流失失的代價(jià)。下面我們來(lái)計(jì)計(jì)算流失像格格林女士一樣樣的客戶損失失會(huì)有多大：：1）她是一個(gè)個(gè)星期平均消消費(fèi)50美元的客戶2）一年就是是2600美元3）十年就是是26000美元4、從投訴中中獲利：客戶關(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（4-b)據(jù)研究顯示：：一位不滿意的顧顧客會(huì)與11個(gè)人分享其不不愉快的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。這11個(gè)個(gè)人每人都可可能告訴另外外5個(gè)人。結(jié)果是是：11×5+11+1=67人假設(shè)67個(gè)人是快樂(lè)超超市的潛在客客戶，其中有有25%的人因此決定定不在該超市市購(gòu)物,結(jié)結(jié)果是:67×25%=17人假設(shè)17人也是一周消消費(fèi)50美元，則快樂(lè)樂(lè)超市每年將將損失44200美元，這都是是因?yàn)楦窳峙康牟粷M引引起。這些數(shù)字還只只是保守估計(jì)計(jì)而已，失去去一個(gè)客戶實(shí)實(shí)際上造成的的損失比這些些要多得多。?？蛻絷P(guān)系價(jià)值的有效管理（（三）—客戶不完全全是上帝（4-c)1）給客戶30天試用期期，若客戶對(duì)對(duì)任何試用品品不喜歡，無(wú)無(wú)需理由即可可退貨。2）客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)產(chǎn)品在一年內(nèi)內(nèi)如果失效，，他們會(huì)全額額賠償3）發(fā)生以上上兩種情況時(shí)時(shí)，公司會(huì)在在接到投拆的的24小時(shí)內(nèi)內(nèi)前去取回受受訴產(chǎn)品。從投訴訴中獲獲利的的典范范：Viking公司辦公用用品供供應(yīng)公公司Viking便是從從投訴訴中獲獲得了了極大大的實(shí)實(shí)惠。。其做做法是是：結(jié)果：：許多公公司所所有的的辦公公用品品都從從Viking購(gòu)買(mǎi)，，而且且迄今今為止止，大大部分分公司司從未未找到到理由由投訴訴他們們的產(chǎn)產(chǎn)品，，即使使真的的有投投訴，，幾乎乎所有有的公公司都都會(huì)繼繼續(xù)買(mǎi)買(mǎi)他們們的產(chǎn)產(chǎn)品，，繼續(xù)續(xù)向公公司的的客戶戶宣傳傳他們們獨(dú)特特的服服務(wù)。?？蛻絷P(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理理（三三）—客戶戶不完完全是是上帝帝（4-d)三分之之一的的乘客客對(duì)英英航稍稍有不不滿不滿意意的乘乘客中中有69%的人人并沒(méi)沒(méi)有進(jìn)進(jìn)行投投訴這些乘乘客中中有23%的人人向英英航的的工作作人員員提出出過(guò)投投拆僅有不不到8%的的客戶戶以書(shū)書(shū)面形形式向向英航航的顧顧客部部提出出過(guò)投投訴此外：：在沒(méi)沒(méi)有投投拆的的不滿滿意客客戶中中，將將近一一半客客戶不不是真真的，，還有有13%的的顧客客徹底底地放放棄了了公司司。英國(guó)航航空公公司：：從投投訴中中改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理理（三三）—客戶戶不完完全是是上帝帝（4-e)對(duì)于8%提提出正正式投投訴訟訟的客客戶，，公司將將回復(fù)復(fù)速度度由12個(gè)個(gè)星期期提前前到5天；；對(duì)23%向向公司司工作作人員員投拆拆的，，員工可可得到到額外外的權(quán)權(quán)力及及時(shí)為為顧客客解決決問(wèn)題題；建立客客戶信信息部部，使使公司司全面面掌握握客戶戶投訴訴情況況。結(jié)果：：在不到到一年年的時(shí)時(shí)間里里，公公司得得到了了可觀觀的經(jīng)經(jīng)濟(jì)回回報(bào)。。投訴訴的顧顧客量量增加加了1.5倍，，處理理速度度的加加快使使現(xiàn)金金賠償償?shù)囊蠼到档土肆?%?？偪傊?，，花在在處理理投訴訴上一一美元元會(huì)帶帶來(lái)兩兩美元元的額額外收收入。。英航采采取了了以下下措施施：客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理理（三三）—客戶戶不完完全是是上帝帝（4-f)事實(shí)上上：如如果處處理得得當(dāng)，，投訴訴和不不滿會(huì)會(huì)成為為盈利利的機(jī)機(jī)遇，，而不不是威威脅你可以以通過(guò)過(guò)成功功解決決投訴訴讓這這些人人成為為你最最好的的客戶戶，為為你創(chuàng)創(chuàng)造最最大利利潤(rùn)的的客戶戶?？蛻絷P(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理理（三三）—客戶戶不完完全是是上帝帝（4-g)不高興興，不不投訴訴的客客戶，，再光顧顧的幾幾率只只有三三成左左右；；不高興興但投投拆后后公司司沒(méi)有有解決決的客客戶，，惠顧的的機(jī)率率約有有四成成;不高興興但對(duì)對(duì)公司司投訴訴后而而能得得到解解決的的客戶戶，再惠顧顧的幾幾乎高高達(dá)八八九成成。一項(xiàng)研研究顯顯示:客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理理（三三）—客戶戶不完完全是是上帝帝（4-h)塑造一一個(gè)零零缺點(diǎn)點(diǎn)的企企業(yè)文文化，，確保保第一一次就就做好好。將客戶戶的投投訴視視為一一個(gè)改改進(jìn)的的機(jī)會(huì)會(huì)。通通過(guò)客客戶的的觀點(diǎn)點(diǎn)來(lái)檢檢視公公司服服務(wù)的的缺失失，才才能迎迎合客客戶需需求教導(dǎo)，訓(xùn)訓(xùn)練員工工持正確確的客戶戶投訴處處理態(tài)度度和方法法，以及及教育客客戶如何何投訴。。一些管理理學(xué)者的的建議:客戶關(guān)系價(jià)值值的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（4-I)以最快的的速度處處理客戶戶投訴以市場(chǎng)研研究的態(tài)態(tài)度看待待客戶以“性善善”的原原則公平平地對(duì)待待客戶從流失的的客戶身身上學(xué)習(xí)習(xí)失敗的的原因。。一些管理理學(xué)者的的建議:最后回到到基本面面——提提供可靠靠的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)給客戶戶。預(yù)防防勝于治治療，如如果第一一次就將將產(chǎn)品或或服務(wù)做做好，就就是最佳佳的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。?？蛻絷P(guān)系系價(jià)值的的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（5-a）大多數(shù)情情況下老老客戶是是最可能能的銷(xiāo)售售對(duì)象。。他們很可可能是你你生意的的最大資資產(chǎn)。可以把你你的一次次性客戶戶變成老老客戶，，隨機(jī)性性采購(gòu)變變成重復(fù)復(fù)性定單單。5、鎖定定老客戶戶客戶關(guān)系系價(jià)值的的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（5-b）贏得一個(gè)個(gè)新客戶戶比維系系一個(gè)老老客戶要要多花5倍的時(shí)時(shí)間；一個(gè)不滿滿的客戶戶會(huì)對(duì)很很多人訴訴說(shuō)你的的不是，，所以原原則很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單：照照顧好老老客戶。。老客戶在在某公司司購(gòu)物的的歷史越越久，對(duì)對(duì)該公司司而言就就越具有有獲利性性。據(jù)研究估估計(jì)，在在很多產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中：：客戶關(guān)系系價(jià)值的的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（5-c）從雙方建建立購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)關(guān)系的的角度：：對(duì)賣(mài)主高高度滿意意的話，，老客戶戶會(huì)隨著著時(shí)間的的增加購(gòu)購(gòu)買(mǎi)更多多物品。。賣(mài)方可可以通過(guò)過(guò)交叉推推售的方方試介入入，與客客戶鞏固固關(guān)系。。從顧客服服務(wù)成本本的角度度：老客戶的的服務(wù)成成本會(huì)隨隨著時(shí)間間的增加加而遞減減。從潛在客客戶角度度：一位高度度滿意的的老客戶戶，經(jīng)常常會(huì)把賣(mài)賣(mài)方推薦薦給其它它的潛在在客戶。。從對(duì)價(jià)格格的理解解角度：：在面對(duì)賣(mài)賣(mài)方合理理的調(diào)價(jià)價(jià)時(shí)，長(zhǎng)長(zhǎng)期客戶戶不具價(jià)價(jià)格敏感感性?？蛻絷P(guān)系系價(jià)值的的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（5-d）客戶保留留率（customerretentionrate)較高的客客戶具有有較佳的的獲利性性?？蛻舯Ａ袅袈拭刻崽岣?%，企業(yè)的的獲利率率是通常?？商岣吒?5%~95%，其中的的差距，，視特定定產(chǎn)業(yè)的的經(jīng)濟(jì)狀狀態(tài)而定定。我為什么么不將注注意力鎖鎖定在老老客戶上上，努務(wù)務(wù)做好老老客戶的的工作？？客戶關(guān)系系價(jià)值的的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（6-a）研究結(jié)果果表明：：客戶的的忠誠(chéng)度度提高5%，企企業(yè)的利利潤(rùn)就能能增加5%~85%。。當(dāng)前，，致辭力力于提高高收入和和利潤(rùn)的的公司正正在把注注意力從從提高客客戶的滿滿意度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向培養(yǎng)養(yǎng)客戶的的忠誠(chéng)度度。6、忠誠(chéng)誠(chéng)客戶的的價(jià)值：：客戶關(guān)系系價(jià)值的的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（6-b）20世紀(jì)紀(jì)70年年代初，，Bic公司在歐歐洲推出出一種一一次性剃剃須刀，，這種廉廉價(jià)方便便的剃須須刀很快快占領(lǐng)了了市場(chǎng)吉列的反反應(yīng)是，，搶在Bic之前在美美國(guó)推出出自己的的一次性性遞須刀刀。它還還利用購(gòu)購(gòu)物優(yōu)惠惠券，價(jià)價(jià)格剌激激，零售售打折筆筆手段來(lái)來(lái)大力推推銷(xiāo)新產(chǎn)產(chǎn)品。這這種方法法保住了了市場(chǎng)卻卻損失了了利潤(rùn)。。吉列公司：：以顧客的的忠誠(chéng)為出出發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（三三）—客戶不完完全是上帝帝（6-c）為此，吉列列投資幾千千萬(wàn)美元研研制了sensor，隨后，吉列列把用在優(yōu)優(yōu)惠銷(xiāo)售上上的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)費(fèi)用花在媒媒體廣告上上，以樹(shù)立立名牌形象象。促銷(xiāo)活動(dòng)的的目標(biāo)是吸吸引年輕男男子只花很很少的錢(qián)就就能試用sensor。同時(shí)，吉吉列加強(qiáng)廣廣告宣傳，，使原本本忠實(shí)的顧顧客更加忠忠實(shí)。Sensor剃刀的火爆爆銷(xiāo)售結(jié)果果表明，誰(shuí)誰(shuí)擁有忠實(shí)實(shí)的客戶，，誰(shuí)就擁有有競(jìng)爭(zhēng)力吉價(jià)認(rèn)識(shí)到到：他們是是被迫在價(jià)價(jià)格上做文文章。客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（三三）—客戶不完完全是上帝帝（6-d）培養(yǎng)客戶忠忠誠(chéng)感的關(guān)關(guān)鍵:增加客戶的的整體價(jià)值值。構(gòu)成客戶整整體利益的的因素主要要有五種：：產(chǎn)品的價(jià)格格，品質(zhì)，創(chuàng)新度，服務(wù)質(zhì)量，與競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)關(guān)的企業(yè)形形象如獲得利益益驅(qū)動(dòng)下的的客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感，就必必須了解上上述其中每每個(gè)部分，，并從客戶戶角度來(lái)衡衡量產(chǎn)品的的價(jià)值。對(duì)客戶而言言，價(jià)值就就是“花錢(qián)錢(qián)所買(mǎi)到的的東西”。?！百I(mǎi)到的的東西”與與上述五個(gè)個(gè)因素中的的四個(gè)有關(guān)關(guān)，即產(chǎn)品品價(jià)格，產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)，，相關(guān)服務(wù)務(wù)和創(chuàng)新度度?？蛻絷P(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（三三）—客戶不完完全是上帝帝（6-e）在價(jià)值天平平上，企業(yè)業(yè)形象也是是一個(gè)重要要的因素，，企業(yè)或商商標(biāo)形象可可以增進(jìn)對(duì)對(duì)價(jià)值的認(rèn)認(rèn)識(shí)。企業(yè)形象的的影響是兩兩方面的，，它可以影影響產(chǎn)品的的品質(zhì)和價(jià)價(jià)格，反過(guò)過(guò)來(lái)品質(zhì)和和價(jià)格也可可影響企業(yè)業(yè)形象?？蛻絷P(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（三三）—客戶不完完全是上帝帝（6-f）影響客戶價(jià)價(jià)值觀各種種因素最終終取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人人的影響和和管理能力力。要培養(yǎng)客戶戶忠誠(chéng)度，，必須要有有一套綜合合的管理辦辦法即要提提供能促進(jìn)進(jìn)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)感的準(zhǔn)確確需求信息息，同時(shí)還還應(yīng)提供超超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的價(jià)值值信息，把把客戶需求求信息融入入到企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和和企業(yè)文化化中去?？蛻絷P(guān)系價(jià)價(jià)值的有效效管理（三三）—客戶不完完全是上帝帝（6-g）美國(guó)忠誠(chéng)研研究專(zhuān)家弗弗雷德里克克·F·賴克爾為我我們提供了了一份非常常有用的客客戶忠誠(chéng)度度檢測(cè)調(diào)查查表：共分分三個(gè)部分分，21個(gè)個(gè)問(wèn)題：客戶忠誠(chéng)度度檢測(cè)調(diào)查查表.doc回答以下問(wèn)問(wèn)題，在最最符合你的的看法的選選項(xiàng)上端的的圓圈內(nèi)““√”或涂涂黑（見(jiàn)示示例）。如如果你改變變了看法，，刪去或抹抹掉你的答答案。示例：我對(duì)對(duì)與（公司司的交往感感到自豪））○完全同意意○同意○既不同意意也不反對(duì)對(duì)○反對(duì)○強(qiáng)列反對(duì)對(duì)第一部份：：你對(duì)公司司的感受1）在多大大程度上可可能會(huì)…/是否會(huì)繼繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公公司的產(chǎn)品品和服務(wù)？？○極有可能能○○很可能能○○在一一定程度上上可能○不太可能能○○絕不可可能2）您在在多大程度度上同意或或不同意:“我很很樂(lè)意把自自己交給公公司?”○完全同意意○同同意○○既不同意意也不反對(duì)對(duì)○反對(duì)對(duì)○強(qiáng)列反反對(duì)3)如果我不能能繼續(xù)從公公司購(gòu)買(mǎi),那對(duì)我有有很大影響響?○完全同意意○同同意○○既不同意意也不反對(duì)對(duì)○反對(duì)對(duì)○強(qiáng)列反反對(duì)4）總體來(lái)來(lái)說(shuō),你對(duì)對(duì)公司的滿滿意程度?○很滿意○○滿意○○既非滿意意也非不滿滿意○不滿滿意○○很不不滿意意第二部部分:你與與公司司的關(guān)關(guān)系看看你你在多多大程程度上上同意意或反反對(duì):1)顧顧客客信得得過(guò)公公司,它能能提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品品,比比較出出色的的服務(wù)務(wù)和價(jià)價(jià)值。。○完全全同意意○○同意意○○既不不同意意也不不反對(duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)2)公公司司確實(shí)實(shí)很在在意與與我建建立關(guān)關(guān)系。?！鹜耆庖狻稹鹜庖狻稹鸺炔徊煌庖庖膊徊环磳?duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)3）公公司能能吸引引和留留住出出類(lèi)拔拔萃的的人才才。○完全全同意意○○同意意○○既不不同意意也不不反對(duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)4）公司確確立了了行業(yè)業(yè)內(nèi)的的績(jī)優(yōu)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。○完全全同意意○○同意意○○既既不同同意也也不反反對(duì)○○反反對(duì)○○強(qiáng)強(qiáng)列反反對(duì)5）公公開(kāi)而而坦誠(chéng)誠(chéng)地進(jìn)進(jìn)行溝溝通。?！鹜耆庖狻稹鹜庖狻稹鸺炔徊煌庖庖膊徊环磳?duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)6）公公司能能放棄棄眼前前的利利益，，重視視人力力和關(guān)關(guān)系。?！鹜耆庖狻稹鹜庖狻稹鸺炔徊煌庖庖膊徊环磳?duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)7）公公司對(duì)對(duì)反饋饋意見(jiàn)見(jiàn)能認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)取和和迅速速做出出回應(yīng)應(yīng)?！鹜耆庖狻稹鹜庖狻稹鸺炔徊煌庖庖膊徊环磳?duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)8）我我愿意意在未未來(lái)與與公司司開(kāi)展展更多多的業(yè)業(yè)務(wù)。?！鹜耆庖狻稹鹜庖狻稹鸺炔徊煌庖庖膊徊环磳?duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)9）公公司能能比較較妥當(dāng)當(dāng)?shù)刂刂匾暫秃酮?jiǎng)勵(lì)勵(lì)客戶戶?！鹜耆庖狻稹鹜庖狻稹鸺炔徊煌庖庖膊徊环磳?duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)10））我理理解指指導(dǎo)公公司雇雇員的的價(jià)值值和原原則。?！鹜耆庖狻稹鹜庖狻稹鸺炔徊煌庖庖膊徊环磳?duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)11））熱情情地向向他人人引薦薦公司司?！鹜耆庖狻稹鹜庖狻稹鸺炔徊煌庖庖膊徊环磳?duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)12））我信信任公公司的的管理理人員員能公公正、、公平平地處處理問(wèn)問(wèn)題。。○完全全同意意○○同意意○○既不不同意意也不不反對(duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)13））我對(duì)對(duì)公司司打交交道感感到自自豪。?！鹜耆庖狻稹鹜庖狻稹鸺炔徊煌庖庖膊徊环磳?duì)對(duì)○○反對(duì)對(duì)○○強(qiáng)列列反對(duì)對(duì)14）我我相信公公司值得得我為之之付出忠忠誠(chéng)?！鹜耆狻稹鹜狻稹鸺炔徊煌庖惨膊环磳?duì)對(duì)○反反對(duì)○○強(qiáng)列反反對(duì)15）對(duì)對(duì)公司提提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的整整體質(zhì)量量怎樣評(píng)評(píng)價(jià)?！鹜耆狻稹鹜狻稹鸺炔徊煌庖惨膊环磳?duì)對(duì)○反反對(duì)○○強(qiáng)列反反對(duì)公司在哪哪一方面面的突出出改進(jìn)會(huì)會(huì)使你增增加對(duì)公公司的忠忠誠(chéng)度—————————————————————————————第三部分分：描述述性信息息1）你成成為公司司客戶有有多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間了○不到一一年○○1—3年○○3—5年○5—10年○○超過(guò)過(guò)10年年2）你購(gòu)買(mǎi)了了公司多多少種不不同產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)？○1種○○2種○○3種○○4種或更更多客戶關(guān)系系價(jià)值的的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（7-a）如：提供供高質(zhì)量量（奔馳馳），良良好的服服務(wù)（迪迪期尼））廣泛的的選擇（（玩具反反斗城）），友善善的品牌牌（聯(lián)邦邦快速））必須明白白；每一一種方法法的運(yùn)用用都是需需要投入入成本和和資金的的7、有限限制地滿滿足客戶戶要使你的的產(chǎn)品多多樣化以以滿足客客戶的需需求，可可以有很很多方法法?？蛻絷P(guān)系系價(jià)值的的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（7-b）無(wú)限制的的滿足客客戶應(yīng)不不是利潤(rùn)潤(rùn)導(dǎo)向組組織的目目標(biāo)，真真正的目目標(biāo)是向向客戶提提供他們們?cè)敢鉃闉橹跺X(qián)錢(qián)的那些些東西。。這并不不是自私私，也不不是不明明白事理理，而是是生存??！通用汽車(chē)車(chē)的顏色色、發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)、音音響、座座椅等花花樣多得得不計(jì)其其數(shù)，卻卻被只有有四種顏顏色、兩兩個(gè)款式式的本田田雅閣打打敗。原原因：通通用汽車(chē)車(chē)的生產(chǎn)產(chǎn)復(fù)雜化化，從而而增加了了成本。。而本田田不但躲躲開(kāi)了這這些不必必要的成成本，并并且將節(jié)節(jié)省下來(lái)來(lái)的錢(qián)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為美美觀而標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的款式，，展示給給了消費(fèi)費(fèi)者?？蛻絷P(guān)系系價(jià)值的的有效管管理（三三）—客戶不不完全是是上帝（（7-c）賣(mài)給客戶戶什么產(chǎn)產(chǎn)品，找找出正確確的平衡衡點(diǎn)，這這是利潤(rùn)潤(rùn)之所在在，同時(shí)時(shí)也是企企業(yè)管理理的樂(lè)趣趣，當(dāng)然然，這需需要超常常的判斷斷力。你必須構(gòu)構(gòu)思如何何提供適適銷(xiāo)的款款式。你你必須訓(xùn)訓(xùn)練公司司中大多多數(shù)人———銷(xiāo)售售人員，，工程師師，市場(chǎng)場(chǎng)人員和和企業(yè)管管理者，，使他們們具有創(chuàng)創(chuàng)新的能能力。那么又又有誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)剔剔除那那些高高成本本而消消費(fèi)者者又不不愿為為此付付費(fèi)的的款式式呢？？這正正是在在組織織中建建立起起“消消費(fèi)者者原意意付錢(qián)錢(qián)買(mǎi)什什么””的企企業(yè)文文化所所至關(guān)關(guān)重要要的原原因。?？蛻絷P(guān)關(guān)系價(jià)價(jià)值的的有效效管理理（三三）—客戶戶不完完全是是上帝帝（7-d）“最大大限度度地使使客戶戶滿意意”這這樣一一個(gè)觀觀念已已經(jīng)是是陳腐腐的了了。鑒別出出哪些些產(chǎn)品品是消消費(fèi)者者愿意意付錢(qián)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，而而哪些些又是是看上上去很很為消消費(fèi)者者卻不不想購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的的產(chǎn)品品，對(duì)消費(fèi)費(fèi)者，，對(duì)你你，對(duì)對(duì)你的的利潤(rùn)潤(rùn)基線線都是是有利利的。?？蛻絷P(guān)關(guān)系價(jià)價(jià)值的的有效效管理理（三三）—客戶戶不完完全是是上帝帝（8-a）一個(gè)成成功的的企業(yè)業(yè)是知知道放放棄客