客服部物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)管理

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

目的：

了解禮儀常識(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進(jìn)行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是------NOprotocolNOsuccessfulCause!沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！禮儀——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：

1、禮貌、

2、禮節(jié)、

3、儀容、

4、儀式等。禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈?？驮醇礊榉?wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對(duì)業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。另有2500名律師則認(rèn)為個(gè)人形象影響收入?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為★個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。

--拿破侖.希爾名人警句：禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊尊首先是自尊為為本，自尊自自愛，愛護(hù)自自己的形象。。其次要尊重自自己的職業(yè)。。-------“聞道有先后后，術(shù)業(yè)有專專攻”第三要尊重自自己的公司。。尊重他人的三三原則接受對(duì)方，不不要難為對(duì)方方，不要讓對(duì)對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的。重視對(duì)方，欣欣賞對(duì)方，多多看對(duì)方的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾眾指正缺點(diǎn)。。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人人的人實(shí)際是是在欣賞自己己，是自信的的表現(xiàn)。用五句話來概概括對(duì)不同人人的尊重體現(xiàn)現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)養(yǎng)：尊重上級(jí)是一一種天職尊重下級(jí)是一一種美德尊重客戶是一一種常識(shí)尊重同事是一一種本分尊重所有人是是一種教養(yǎng)禮儀規(guī)范課程程——禮一、稱呼禮節(jié)節(jié)和問候禮節(jié)節(jié)二、迎賓禮節(jié)節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)節(jié)三、致謝禮節(jié)節(jié)和致歉禮節(jié)節(jié)四、征詢禮節(jié)節(jié)和告別禮節(jié)節(jié)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指指服務(wù)接待人人員在日常工工作中與來賓賓交談或溝通通信息時(shí)應(yīng)恰恰當(dāng)使用的稱稱呼。注：在服務(wù)接接待工作中，，要切忌使用用“喂”來招呼賓客。。即使賓客距距離較遠(yuǎn)，也也不能高聲呼呼喊，而是應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上前去去恭敬稱呼。。稱呼語：“先生”“女士”“太太”“小姐”（國人慎用））問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指指服務(wù)接待人人員日常工作作中根據(jù)時(shí)間間、場(chǎng)合和對(duì)對(duì)象，用不同同的禮貌語言言向賓客表示示親切的問候候和關(guān)心。問候語：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”迎賓禮節(jié)迎賓禮節(jié)是指指禮儀接待服服務(wù)人員在迎迎接賓客時(shí)的的禮節(jié)，這種種禮節(jié)既能體體現(xiàn)我們對(duì)賓賓客的歡迎和和重視，也反反映了接待的的規(guī)范和服務(wù)務(wù)的周到。迎送語：“您好，歡迎迎光臨”“您好，請(qǐng)進(jìn)進(jìn)”“很高興認(rèn)識(shí)識(shí)您”應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指指服務(wù)接待中中在回答賓客客問話時(shí)的禮禮節(jié)。應(yīng)答語：“好的”“我明白了””“沒問題，我我馬上去辦””回答詢問：遇有客人詢問問時(shí)，不論是是否屬于自己己的工作范圍圍，均應(yīng)禮貌貌對(duì)待，杜絕“七不””，即：“不不”、“不知知道”、“不不會(huì)”、“不不管”、“不不明白”、““不行”、““不懂”等，應(yīng)耐心解解答問題，對(duì)對(duì)不清楚的也也應(yīng)主動(dòng)告訴訴客人相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)部門或咨咨詢電話，并并及時(shí)通知有有關(guān)部門處理理。馭劍業(yè)主主詢問時(shí)，做做到有問必答答，態(tài)度不得得生硬冷淡。。對(duì)于自己不清清楚的問題：：“對(duì)不起，這這個(gè)問題稍后后會(huì)有銷售人人員為您做專專業(yè)解答”致謝禮節(jié)致謝禮儀是情情感付出的一一種表現(xiàn)形式式，它傳遞了了你內(nèi)心深處處的感激之情情，也延續(xù)了了你與他人的的交往情感。。致謝語：“謝謝”“非常感謝”“謝謝您提出的的寶貴意見”“謝謝您的夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)”“謝謝您對(duì)我們們工作的支持”致謝禮節(jié)道歉禮節(jié)古人云：知錯(cuò)錯(cuò)能改，善莫莫大鄢。人不怕犯錯(cuò)誤誤，就怕不承承認(rèn)過失。我們?cè)谌穗H交交往中，如果果言行有失禮禮不當(dāng)之處，，或是妨礙、、打擾、麻煩煩了別人，最最聰明、最得得體的做法，，就是及時(shí)向向?qū)Ψ降狼?。。道歉的基本要要求是：態(tài)度度真誠，發(fā)自自內(nèi)心，不可可敷衍了事，，但也不要奴奴顏婢膝，低低三下四。道歉禮節(jié)致歉語：“對(duì)不起”“打擾了”“非常抱歉”“對(duì)于給您的生生活帶來的不不便我們深表表歉意”征詢禮節(jié)征詢語：“我?guī)湍嵘先トズ脝幔俊薄拔铱梢赃M(jìn)去嗎嗎？”“明天上午去您您家里可以嗎嗎？”“在這兒簽上您您的姓名好嗎嗎？”“對(duì)不起，您再再重復(fù)一遍好好嗎？告別禮節(jié)告別要等同于于迎賓，從重重視程度講要要相互一致，，不要只重視視迎接，卻忽忽視了告別，，讓來訪者感感到一絲遺憾憾。告別禮節(jié)告別語：“再見”“請(qǐng)慢走”“打擾了，再見見”“祝您旅途愉快快”“祝您一路平安安”“祝您周末愉快快”禮儀規(guī)范課程程——儀一、儀容儀表表規(guī)范二、儀態(tài)舉止止規(guī)范三、電話禮儀儀規(guī)范四、接待禮儀儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀儀規(guī)范六、文明禮貌貌常識(shí)一、儀容儀儀表規(guī)范1.男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)臉部潔凈，無無油光、粉刺刺；每日要刮凈胡胡須；鼻孔干凈，鼻鼻毛不外露；；牙齒整齊潔白白，無殘留飯飯?jiān)?，口中無無異味，嘴角角無泡沫。2.女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)牙齒整齊潔白白，無殘留飯飯?jiān)?，口中無無異味，嘴角角無泡沫；臉部潔凈，無無油光、粉刺刺；淡妝上崗，不不用暗色或艷艷麗口紅，補(bǔ)補(bǔ)妝要均勻；；飾物選擇要適適當(dāng)，與面容容、發(fā)型、服服飾協(xié)調(diào)，美美觀大方。3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衛(wèi)生：潔凈、整齊、、無頭屑、無無異味。造型：不染怪異色發(fā)發(fā)，不做奇異異發(fā)型，發(fā)不不及領(lǐng)、遮額額，不留大鬢鬢角。4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)頭發(fā)潔凈、整整齊、無頭屑屑、無異味，，不染怪異色色發(fā)，不做奇奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（（長發(fā)要盤起起），不用華華麗頭飾。5.男式套裝整潔、挺闊、、合身、無皺皺褶；與襯衣、領(lǐng)帶帶、鞋相匹配配。襯衫衣袖要稍稍長于西裝衣衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要要高出西裝領(lǐng)子1--1.5厘米，以顯示示衣著的層次；；背部無頭發(fā)和和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕鈕扣全部系上；單排兩?？壑豢凵厦嬉涣Ａ＜纯桑蝗？蹌t扣中間一粒?；蛏厦鎯闪Ａ？?，坐下時(shí)時(shí)可解開；西服上衣兩側(cè)側(cè)的口袋只作作裝飾用，不不可插筆或裝裝其他物品；；內(nèi)衣及毛衣不不可外露。6.男式襯衣、領(lǐng)領(lǐng)帶、腰帶襯衣應(yīng)為單色色，須燙平整整。領(lǐng)子要挺括，，不能有污垢垢、油漬。襯衫下擺擺要放在褲腰腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于西西裝駁領(lǐng)間“V”字區(qū)部位的中心心，領(lǐng)帶的領(lǐng)領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的的領(lǐng)口吻合、、緊湊，領(lǐng)帶的長度以以系好后下端端正好觸及皮帶扣上端端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在在襯衫第三粒粒與第四?？劭圩娱g為宜。。西裝系好鈕鈕扣后，不能能使領(lǐng)帶夾外外露；腰帶需與皮鞋鞋顏色相同，，腰帶扣不易易太大，形狀狀不易花哨。。7.女士套裝整潔、挺闊、、合身、無皺皺褶；與襯衣、鞋襪襪相匹配；背部無頭發(fā)和和頭屑；將上衣扣子全全部扣上，以以示莊重；上衣兩側(cè)的口口袋只作裝飾飾用，不可插插筆或裝其他他物品；內(nèi)衣或毛衣不不可外露。8.領(lǐng)花領(lǐng)花需干凈、、平整；領(lǐng)花應(yīng)處于駁駁領(lǐng)間"u"字區(qū)部位的中中心，與襯衫衫的領(lǐng)口吻合合、緊湊。9.工號(hào)牌戴在西服上衣衣左胸前，位位置要統(tǒng)一；；西裝應(yīng)戴在上上衣口袋邊緣緣中間部位；；佩戴要端正、、無污損。二、儀態(tài)舉止止規(guī)范1.女士站姿兩腳跟相靠、、腳尖開度為為45度—60度；兩腿并攏立直直；挺胸收腹，后后背挺直，精精神飽滿，身身體不依靠他他物，不左右右搖晃；脖頸挺直，下下頜微收，雙雙目平視前方方，面帶微笑笑；雙手交叉于腹腹前。2.男士站姿兩腳跟相靠、、腳尖開度為為45度—60度，兩腿并攏攏立直；挺胸收腹，后后背挺直，精精神飽滿，身身體不依靠他他物，不左右右搖晃；脖頸挺直，下下頜微收，雙雙目平視前方方，面帶微笑笑；兩手自然下垂垂，或在體前前/后交叉成前握握指式/后握指式，不不可叉腰、抱抱胸或插入衣衣袋。向客人人行禮時(shí)，需需換成前握指指式，不準(zhǔn)倒倒背雙手。3.回答問詢時(shí)的的站姿客人走近時(shí)，，應(yīng)起身站立立；停止一切手中中的工作；面帶微笑、禮禮貌問候；雙目目視客人人，不左顧右右盼。4.吧臺(tái)站姿距離吧臺(tái)5—10公分距離站立立；挺胸收腹，后后背挺直，精精神飽滿，身身體不依靠他他物，不左右右搖晃；脖頸挺直，下下頜微收，雙雙目平視前方方，面帶微笑笑；雙手交叉于腹腹前；客人接近吧臺(tái)臺(tái)時(shí)，上體前前傾5度向來賓問候候。5.引領(lǐng)賓客引導(dǎo)客人時(shí)，，要盡量走在在賓客的側(cè)前前方，側(cè)身向向著來賓。與客人保持2—3步距離；行進(jìn)中若與客客人交談，應(yīng)應(yīng)上體側(cè)向客客人，距客人人半步距離或或基本與客人人保持平行。。6.禮讓賓客行進(jìn)中如遇客客人迎面走來來，應(yīng)靠一側(cè)側(cè)行走；待客人走近時(shí)時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)側(cè)站立，側(cè)身身向著來賓；；用手勢(shì)或點(diǎn)頭頭示意客人先先行。待客人經(jīng)過后后方可前行。。7.辦公坐姿上體挺直，立立腰、收腹，，重心垂直向向下，雙肩平平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小小腿垂直地面面或稍作內(nèi)收收；坐于椅面的二二分之一處，，不可靠在椅椅背上。8.與客交談坐姿姿要平穩(wěn)、端莊莊、自然，面面帶微笑；上體挺直，立立腰、收腹，，重心垂直向向下，雙肩平平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小小腿垂直地面面或稍作內(nèi)收收；臀部坐于沙發(fā)發(fā)或椅面的二二分之一處，，不可靠在椅椅背和沙發(fā)背背上；兩臂自然彎曲曲，手扶膝部部，雙手重疊置于膝膝部上方，或或?qū)⒁皇直蹤M放在腿腿上，另一手手臂擱在沙發(fā)扶手上上；目光注視對(duì)方方鼻、眼之間間的三角區(qū)，切忌直直盯和斜視客客人；與客人交談時(shí)時(shí)，切忌心不不在焉。側(cè)座時(shí)，身體體要朝向客人人。9.女士蹲姿下蹲時(shí)左腳在在前，右腳稍稍后，兩腿靠靠緊向下蹲，，左腳著地，，小腿基本垂垂直于地面，，右腳腳跟提提起，腳掌著著地；右膝低于左膝膝，右膝內(nèi)側(cè)側(cè)靠于左小腿腿內(nèi)側(cè)，形成成左膝高右膝膝低的姿態(tài)，，臀部向下，，基本上以右右腿支撐身體體；保持文雅姿態(tài)態(tài)，忌彎腰撅撅臀。10.男士蹲姿男士可采用女女士姿態(tài)，兩兩腿之間可有有適當(dāng)距離。。11.手勢(shì)規(guī)范橫擺式式：表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)領(lǐng)客人人、介介紹他他人時(shí)時(shí)，經(jīng)經(jīng)常采采用的的手勢(shì)勢(shì)。如如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我我來”等；五指并并攏，，手與與地面面呈45度，手手心向向斜上上方。。肘關(guān)關(guān)節(jié)微微屈、、腕關(guān)關(guān)節(jié)要要低于于肘關(guān)關(guān)節(jié)；；擺動(dòng)時(shí)時(shí)，手手從腹腹前抬抬起至至橫隔隔膜處處，然然后，，以肘肘關(guān)節(jié)節(jié)為軸軸向右右(左)擺動(dòng)到到身體體右（（左））側(cè)稍稍前的的地方方停住住。同同時(shí)，，另一一只手手背于于身后后，身身體稍稍前傾傾；與客人人保持持1-1.5米左右右距離離；面帶微微笑，，兩眼眼目視視來賓賓。斜下式式：請(qǐng)客人人入座座時(shí)，，常采采用的的手勢(shì)勢(shì)。如如“請(qǐng)坐”；右手屈屈臂由由前抬抬起，，再以以肘關(guān)關(guān)節(jié)為為軸，，前臂臂由下下向前前上方方擺動(dòng)動(dòng)，使使手臂臂向下下成一一斜線線；左手背背于身身后，，身體體稍前前傾；；使用高高背餐餐椅時(shí)時(shí)，需需用雙雙手將將椅子子向后后拉開開后，，再用用手示示意；；面帶微微笑，，兩眼眼目視視來賓賓。直臂式式：給客人人指引引方向向時(shí)采采用的的手勢(shì)勢(shì)，如如：“請(qǐng)看這這邊”；五指伸伸直并并攏，，屈肘肘由身身前抬抬起，，抬到到與肩肩同高高時(shí)再再向要要指的的方向向伸出出前臂臂，與與“橫擺式式”的不同同點(diǎn)是是，小小手臂臂的高高度與與肩同同高，，肘關(guān)關(guān)節(jié)伸伸直。。曲臂式式：當(dāng)一只只手拿拿著物物品或或扶著著電梯梯門、、房門門而同同時(shí)要要表示示“請(qǐng)”的動(dòng)作作時(shí)所所采用用的手手勢(shì)。。如：：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)請(qǐng)”；五指伸伸直并并攏，，從身身體的的側(cè)前前方，，由下下向上上抬起起，抬抬至大大小臂臂成45度的高高度，，然后后以肘肘關(guān)節(jié)節(jié)為軸軸，手手臂由由體側(cè)側(cè)向體體前至至另一一側(cè)擺擺動(dòng)，，擺到到手與與身體體相距距20厘米處處停住??；面帶微微笑，，目視視來賓賓。三、電電話禮禮儀規(guī)規(guī)范1.接聽電電話準(zhǔn)備筆筆和記記錄本本，停停止一一切不不必要的的動(dòng)作作；鈴響三三聲之之內(nèi)接接起電電話。。如電話鈴響響了很很久才才拿起起話筒筒，應(yīng)應(yīng)向?qū)Ψ椒降狼盖福幻鎺⑽⑿Γ?，熱情情問候候。語氣溫溫和、親親切、、甜美美；聲聲音清清晰；；簡(jiǎn)練報(bào)報(bào)出公公司及及部門門名稱稱。詢問對(duì)對(duì)方來來電意意圖，，如果果對(duì)方方打錯(cuò)錯(cuò)電話話，切切忌責(zé)責(zé)備；；接到投投訴電電話時(shí)時(shí)，首首先誠誠摯道道歉，，忌與與對(duì)方方爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)和推推卸責(zé)責(zé)任，，并表表示盡盡快處處理；；轉(zhuǎn)接電電話要要迅速速；如如來電電者要要找人人，，要禮禮貌的的告知知對(duì)方方：“請(qǐng)稍等等”，如所所要找找的人人不在在時(shí)，，應(yīng)主主動(dòng)詢?cè)儐枌?duì)對(duì)方是是否留留言，，如留留言，，應(yīng)詳詳細(xì)記記錄并并予以以確定定，并并表示示會(huì)盡盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)。。2.記錄扼要匯匯總和和確認(rèn)認(rèn)來電電事項(xiàng)項(xiàng)，并并表示示會(huì)盡盡快處處理；；對(duì)方如需需幫助，，要盡力力而為；；重要的電電話應(yīng)做做記錄，，并詳細(xì)細(xì)記錄對(duì)對(duì)方留言言內(nèi)容：：-致：給誰誰的留言言-發(fā)自：誰誰的留言言-日期：具具體的時(shí)時(shí)間-記錄者-內(nèi)容重復(fù)對(duì)方方留言內(nèi)內(nèi)容。3.掛斷電話話對(duì)方結(jié)束束談話后后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語語；待對(duì)方放放下話筒筒后再放放下，以以示對(duì)對(duì)對(duì)方的尊尊重；放電話時(shí)時(shí)動(dòng)作要要輕。4.掛出電話話準(zhǔn)備好電電話號(hào)碼碼，確保保周圍安安靜；保持喜悅悅的心情情，準(zhǔn)確確撥號(hào)。。如撥錯(cuò)號(hào)號(hào)碼，要要向?qū)Ψ椒奖硎厩盖敢猓淮龑?duì)方接接聽時(shí)，，熱情問問候并自自報(bào)家門門，扼要要說明打打電話的的目的；；如所要找找的人不不在時(shí)，，可向接接聽者詢?cè)儐柶渌?lián)系方方式（必必要時(shí)可可留下自自己的聯(lián)聯(lián)系方式式）；結(jié)束通話話時(shí)要禮禮貌致謝謝及話別別，并迅迅速掛斷斷電話；；掛電話時(shí)時(shí)要小心心輕放。。四、接待待禮儀規(guī)規(guī)范1.行禮面帶微笑笑；上體前傾傾10度左右；；雙手交叉叉于腹前前；距客人2—3米的距離離時(shí)開始行行禮；目視客人人，熱情情問候。。2.還禮如客人先先行行禮禮，服務(wù)務(wù)人員必須還還禮；還禮時(shí)，，上體需需前傾30—45度，以示示禮貌。。3.自我介紹紹面帶微笑笑，起身身站立，，熱情問候；；取出名片片，雙手手遞上；；遞上名片片的同時(shí)時(shí)，簡(jiǎn)練練復(fù)述名片上上的單位、部部門、職職務(wù)、姓名名；若單位和和部門頭頭銜較長長的話，，要注意意第一次次介紹使使用全稱稱，第二二次改簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱。4.介紹他人介紹第三者者時(shí)要講清清姓名、身身份、單位位、還可說說明與自己己的關(guān)系；；介紹時(shí)不可可用單個(gè)手手指指點(diǎn)，，應(yīng)采用整整只手（參參照橫擺式式手勢(shì)規(guī)范范）；按順序介紹紹，一般將將身份低、、年輕的介介紹給身份份高的；將將男士介紹紹給女士；；將主人介介紹給客人人；被第三者介介紹給對(duì)方方時(shí)，要表表示出友善善的態(tài)度，，并向?qū)Ψ椒绞┒Y。5.握手禮節(jié)表情：面含含笑意，神神態(tài)自然，雙目目目視對(duì)方；；動(dòng)作：起身身站立，用用右手與對(duì)方右手手相握，手掌呈垂直狀態(tài)，，待與對(duì)方方的手完全相握后后，上下晃晃動(dòng)兩至三下；握力：輕重重適宜，不不可用力過重，尤尤其對(duì)女性性；時(shí)間：大約約3—5秒；伸手規(guī)則：：職位高者者與職位低低者握手時(shí)時(shí)，應(yīng)由職職位高者先先伸手；女女士與男士士握手時(shí)，，應(yīng)由女士士首先伸手手；長輩與晚輩輩握手時(shí)，，應(yīng)由長輩輩先伸手。。服務(wù)人員員在任何時(shí)時(shí)候都不要要主動(dòng)要求求與客人握握手。6.遞送名片起身站立，走走向?qū)Ψ?；與對(duì)方保持1米左右距離；；面含笑意，目目視對(duì)方；雙手以齊胸高高度遞送，身身體可微微前傾傾；名片的正面朝朝向客人；遞送的同時(shí)，，虔誠的向?qū)?duì)方表示：“請(qǐng)多指教”。7.接受名片起身站立，迎迎向前去；面含笑意，目目視對(duì)方，并并表示感謝；雙手捧接，認(rèn)認(rèn)真過目；將名片放在西裝（套套裝）上衣口袋、公公文包或?qū)Ｓ糜妹瑠A內(nèi)，不可可隨意丟放。。8.告退禮節(jié)離開客人時(shí)，，要禮貌道別別；面帶微笑，目目視客人；轉(zhuǎn)體離開時(shí)，，應(yīng)先后退兩兩至三步后再轉(zhuǎn)體體。注意后退退的步幅要小，兩兩腿之間的距距離不宜過大；轉(zhuǎn)體時(shí)要身先先轉(zhuǎn)，頭稍后后一些轉(zhuǎn)。五、服務(wù)禮儀儀規(guī)范1.讓座面帶微笑，熱熱情問候；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿姿；采用斜下式手手勢(shì)示意客人人入座。2.托盤為客人提供茶茶水服務(wù)時(shí)，，應(yīng)使用托盤盤為客提供服服務(wù)；托盤、杯具要要保持潔凈；；左手托盤，掌掌心與小臂保保持平行；挺胸收腹，行行走時(shí)，要保保持平穩(wěn)，茶茶水不能外溢溢。3.遞茶應(yīng)從客人右側(cè)側(cè)，雙手遞送；將茶杯輕放于于來賓面前，，杯柄朝向來來賓的右側(cè)，，與客人正面面保持平行；；斟倒八分滿；；無柄水杯，應(yīng)應(yīng)握杯子底部部的三分之一一處，不可觸觸及杯口。4.斟茶為客斟茶時(shí)，，應(yīng)在客人的的右側(cè)；斟八分滿為亦亦，并隨時(shí)注注意添加；保持桌面整潔潔，斟茶時(shí)，，茶水不可外外溢；茶水清淡時(shí)，，要及時(shí)更換換新茶。5.更換煙缸煙缸內(nèi)超過3個(gè)煙頭時(shí)要及及時(shí)更換；更換時(shí)，首先先將干凈的煙煙缸正面朝上蓋住住需要更換的的煙缸；待抓穩(wěn)后一起起撤回托盤內(nèi)內(nèi)；將干凈的煙缸缸放回桌上；；清潔桌面。6.拉門服務(wù)站立門內(nèi)一側(cè)側(cè)，與門保持持適當(dāng)距離（（以不影響開開門為宜）；；后背與門框夾夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站立姿勢(shì)；；當(dāng)賓客走近距距門2--3米的距離時(shí)，，轉(zhuǎn)體與門成成90度角；左（右）腳踏踏前一步，左左（右）手將將門拉開；門拉開后，還還原成標(biāo)準(zhǔn)站站姿；采用曲臂式或或橫擺式手勢(shì)勢(shì)引導(dǎo)客人。。7.傾聽問詢停止手中工作作，保持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站立姿式；；面帶微笑，目目光專注；耐心傾聽，不不左顧右盼或或心不在焉。。8.解答問詢面帶微笑，舉舉止文雅；耐心解答，不不可應(yīng)付；語氣溫和、回回答精煉；對(duì)于解答不了了的問題，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)求部門其他人人員協(xié)助，不不可推托。9.入戶服務(wù)敲門:無論房門是否否開啟，均應(yīng)應(yīng)先敲門（或或按門鈴）；；按標(biāo)準(zhǔn)姿式站站立，距門0.5米距離；用右手的食指指和中指的中中關(guān)節(jié)敲門，，力度適中、、間隔有序的的敲三下后等等待回音。如如無應(yīng)聲，可可再稍加力度度，再敲三下下。按門鈴：選擇裝有門鈴鈴的一側(cè)站立立；用右手食指輕輕按門鈴，間隔有序的按按三下后等待待回音。如無無應(yīng)聲，可再再按三下。靜候：敲門（按門鈴鈴）后，如有有應(yīng)聲，要側(cè)側(cè)身立于門框框一側(cè)，等候候客人開門；保持標(biāo)準(zhǔn)站立立姿式。問候、征詢：：業(yè)主開門后，，要迎上前去去；問候、報(bào)明身身份、說明來來意并表示歉歉意；征得業(yè)主同意意后方可進(jìn)入入。套鞋套：未進(jìn)門前，先先將第一只鞋鞋套套好；將套好鞋套的的一只腳踏入入門內(nèi)；當(dāng)?shù)谝恢荒_踏踏入門內(nèi)后，，再套第二只只鞋套；套好后方可踏踏入門內(nèi)。退出、告別：：離開客人房間間時(shí)，要禮貌貌道別，并對(duì)對(duì)上門打擾再再次表示歉意意；道別后，，后退2-—3步轉(zhuǎn)身開開啟房門門；退出房門門時(shí)，要要面向客客人（室室內(nèi)），，再次道道別；輕輕將房房門關(guān)上上；脫下鞋套套，扔入入垃圾桶桶。10.請(qǐng)客簽字字打開筆帽帽，筆尖尖朝向自自己，筆筆上端朝朝向客人人，雙手手遞上；；將客人需需填寫的的單據(jù)正正面朝向向客人；；禮貌地告告知客人人填寫方方法。六、文明明禮貌常常識(shí)1.語言的應(yīng)應(yīng)用原則則使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的普通通話。使用客人人喜歡接接受的語語言。注意說話話時(shí)的語語氣、語語調(diào)。語言表達(dá)達(dá)要準(zhǔn)確確、清晰晰。對(duì)客用語語要一視視同仁。。忌使用牢牢騷語。。忌使用煩煩躁語。。忌使用否否定語。。忌使用有有損客人人自尊心心的話。。忌使用涉涉及個(gè)人人隱私的的問句。。忌使用過過激的語語言。忌幽默過過度。2.不文明的的行為舉舉止在賓客面面前吸煙煙、吃零零食、嚼嚼口香糖糖、吐痰痰、掏鼻鼻孔，剔剔牙齒，，挖耳朵朵，打飽飽嗝，打打噴嚏，，打哈欠欠，抓頭頭搔癢，，伸懶腰腰、翹腿腿、抖腿腿等；在工作區(qū)區(qū)域或客客人面前前大聲喧喧嘩、打打鬧、勾勾肩搭背背等；上班或入入室服務(wù)務(wù)前吃帶帶有強(qiáng)烈烈異味的的蔥、蒜蒜、韭菜菜等食物物；工作時(shí)間間，同事事之間使使用方言言或不當(dāng)當(dāng)稱呼,尤其是在在賓客面面前；與賓客開開玩笑或或說些過過激的語語言。對(duì)賓客品品頭論足足；隨意問客客人的年年齡；在賓客面面前指責(zé)責(zé)或反駁駁上司；；稱外國人人為：“老外”“鬼佬”“鬼妹”；向賓客說說：“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法法”等否定語語；參加會(huì)議議或與賓賓客、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)談話話時(shí)接打打手機(jī)電電話。3.十大金科科玉律1、及時(shí)的的關(guān)注2、問候的的微笑；；3、使用客客戶姓名名；4、使用魔魔力字眼眼“請(qǐng)””字；5、語音語語調(diào)6、仔細(xì)聆聆聽7、保持目目光接觸觸8、身體語語言9、嚴(yán)謹(jǐn)整整潔的儀儀容儀表表10、額外的的幫助謝謝大家家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:22:3821:22:3821:221/6/20239:22:38PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:22:3821:22Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:22:3821:22:3821:22Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:22:3821:22:38January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20239:22:38下下午21:22:381月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:22下下午1月-2321:22January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/621:22:3821:22:3806January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:22:38下午9:22下下午21:22:381月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:22:3921:22:3921:221/6/20239:22:39PM11、成功