2023年精選前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)【二】

第6頁共6頁2023年?精選前臺(tái)實(shí)?習(xí)報(bào)告總結(jié)?【二】_?_年__月?——__月?，我在__?酒店的前臺(tái)?實(shí)習(xí)，現(xiàn)在?將這段時(shí)間?的工作匯報(bào)?如下。一?、酒店介紹?__酒店?店位于__?區(qū)__街，?是集客房，?餐飲，寫字?，商務(wù)，會(huì)?議，茶藝，?___，健?身，休閑娛?樂等為一體?的中國企業(yè)?。現(xiàn)有員工?___人，?固定資產(chǎn)_?__多萬，?經(jīng)營面積_?__平方米?。酒店裝潢?豪華典雅，?設(shè)施齊備。?餐飲部有_?__個(gè)，以?及多功能宴?會(huì)大廳，可?同時(shí)接納_?__人就餐?，主營川陜?粵大菜，生?猛海鮮，十?八樣套餐風(fēng)?味小吃等品?種，聞名全?國的餓六種?＂中華名優(yōu)?小吃＂深受?消費(fèi)者青睞??？头坎?擁有豪華商?務(wù)間（帶_?__），豪?華套間，貴?賓間，單人?間，三人間?，標(biāo)準(zhǔn)間，?經(jīng)濟(jì)間，共?有床位__?_張，設(shè)施?齊全，服務(wù)?熱情周到，?并提供鐘點(diǎn)?房服務(wù)?？?容納___?人的大型多?功能大廳（?可接待會(huì)議?或喜慶婚宴?）和四個(gè)中?型會(huì)議室（?配有寬帶）?。適用于接?待會(huì)議，旅?游社團(tuán)，商?務(wù)活動(dòng)，教?學(xué)培訓(xùn)，親?朋聚會(huì)，是?休閑內(nèi)，旅?游，度假的?消費(fèi)場(chǎng)所。?經(jīng)營理念?：以人為本?；顧客至上?！企業(yè)精?神：求實(shí)創(chuàng)?新；開拓進(jìn)???！員工?精神：愛崗?敬業(yè)；積極?奉獻(xiàn)！服?務(wù)宗旨：您?的滿意是我?們的永恒追?求！企業(yè)?文化：惠顧?大眾，賓至?如歸；以德?為本，誠信?和諧，科學(xué)?管理，奮發(fā)?向上！二?、實(shí)習(xí)崗位?與內(nèi)容實(shí)?習(xí)部門：前?廳部。實(shí)?習(xí)目的：掌?握了一些酒?店行業(yè)方面?的知識(shí)，拓?展了個(gè)人的?知識(shí)面，增?強(qiáng)了個(gè)人在?應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)?人際交往方?面的能力。?結(jié)合理論知?識(shí)加酒店經(jīng)?營過程中的?實(shí)操鍛煉，?以達(dá)到鞏固?理論知識(shí)和?提高自己，?加強(qiáng)畢業(yè)就?業(yè)實(shí)力的目?的。前臺(tái)?接待前臺(tái)作?為酒店的第?一接待部門?，是最先對(duì)?客人產(chǎn)生影?響并做出服?務(wù)的部門。?一家酒店的?效率以及利?潤的創(chuàng)造，?基本上都是?從這里開始?的。1、?早班（早7?：___—?中午15：?00）工作?流程：換工?服，化妝，?簽到——了?解住宿情況?及重要事項(xiàng)?——交接班?（了解房態(tài)?、清點(diǎn)帳目?及小賣部商?品，仔細(xì)閱?讀交班本）?——接待賓?客（辦理入?住、退房、?續(xù)房、換房?、預(yù)訂、問?訊、查詢、?行李寄存、?處理基本投?訴等各種手?續(xù)，給客人?提供各種力?所能及的服?務(wù)。隨時(shí)與?樓層保持聯(lián)?系，掌握房?態(tài)變化，合?理分配房間?）——配合?收銀向詢問?客人是否續(xù)?住，___?客人消費(fèi)情?況，保證房?間帳戶有足?夠押金，幫?助客人辦理?續(xù)房手續(xù)—?—接待賓客?（以退房為?主）——工?作午餐——?檢查、更新?房態(tài)，確保?房態(tài)準(zhǔn)確，?接待賓客（?重點(diǎn)催收房?費(fèi)）——做?交接班準(zhǔn)備?。2、中?班（中午1?5：___?—晚上22?：00）工?作流程：交?接班，清點(diǎn)?帳目，了解?白天住宿情?況以及預(yù)訂?情況，掌握?押金余額不?足的房間，?跟進(jìn)上班未?進(jìn)事宜——?接待賓客（?重點(diǎn)催收房?費(fèi)）——工?作晚餐——?協(xié)助前臺(tái)收?銀催房費(fèi)，?并跟進(jìn)餐券?發(fā)放事宜—?—檢查、更?新房態(tài)，確?保房態(tài)準(zhǔn)確?，整理預(yù)訂?——接待賓?客（辦理入?住、退房、?續(xù)房、換房?、預(yù)訂、問?訊、查詢、?行李寄存、?處理基本投?訴等各種手?續(xù)，給客人?提供各種力?所能及的服?務(wù)。隨時(shí)與?樓層保持聯(lián)?系，掌握房?態(tài)變化，合?理分配房間?），18：?00以前完?成押金催收?工作——做?交接班準(zhǔn)備?。3、夜?班（晚上2?2：___?—次日早7?：00）工?作流程：交?接班，清點(diǎn)?帳目，了解?白天住宿情?況，掌握押?金余額不足?的房間——?接待賓客（?辦理入住、?退房、續(xù)房?、換房、預(yù)?訂、問訊、?查詢、行李?寄存、處理?基本投訴等?各種手續(xù)，?給客人提供?各種力所能?及的服務(wù)，?隨時(shí)與樓層?保持聯(lián)系，?掌握房態(tài)變?化，合理分?配房間）跟?進(jìn)上班未進(jìn)?事宜——檢?查、更新房?態(tài)，確保房?態(tài)準(zhǔn)確。提?取房費(fèi)、注?明余額，處?理手工帳目?，按類別填?寫繳款單，?保證一天的?營業(yè)收入全?部上交財(cái)務(wù)?。電腦過帳?，打印制做?報(bào)表——對(duì)?前臺(tái)日常單?據(jù)及表格進(jìn)?行整理、歸?檔和補(bǔ)充，?整理和補(bǔ)充?小賣部商品?，做好話務(wù)?監(jiān)控和相關(guān)?記錄，打掃?前臺(tái)內(nèi)部及?大廳的衛(wèi)生?——檢查叫?醒服務(wù)記錄?，為當(dāng)日預(yù)?訂進(jìn)行排房?并及時(shí)與樓?層溝通——?檢查、更新?房態(tài)，確保?房態(tài)正確，?并做好交接?班準(zhǔn)備。?三、實(shí)習(xí)心?得總結(jié)1?、服務(wù)行業(yè)?之___：?（1）。?“客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”這?句服務(wù)行業(yè)?周知的經(jīng)營?格言，在這?里被發(fā)揮到?了極致。?酒店為了達(dá)?到一定的財(cái)?務(wù)目標(biāo)，不?但要客人的?物質(zhì)需求得?到滿足更要?滿足客人的?精神需求。?所以在做為?酒店的經(jīng)營?者，往往對(duì)?客人的要求?，只要在不?觸犯法律和?違背道德的?前提下，都?會(huì)化滿足客?人。這也許?就是“金鑰?匙”理論在?實(shí)踐中的境?界！所以從?入職培訓(xùn)就?會(huì)為員工灌?輸：“客人?永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)?，錯(cuò)的只會(huì)?是我們”，?“只有真誠?的服務(wù)，才?會(huì)換來客人?的微笑”。?（2）服?從上級(jí)安排?與決策：從?決策的角度?來說“領(lǐng)導(dǎo)?不可能永遠(yuǎn)?是對(duì)的”。?身為上司經(jīng)?理，哪怕能?力再強(qiáng)，經(jīng)?驗(yàn)再豐富，?信息量再多?，也難免會(huì)?犯決策性錯(cuò)?誤，大不了?是犯錯(cuò)的概?率比普通人?少一些而已?。不過，這?句話是針對(duì)?執(zhí)行而言的?。舉個(gè)例?子來說明：?如果把企業(yè)?比喻成茫茫?商海中的一?條船，上司?、經(jīng)理便是?船長，負(fù)責(zé)?決策、掌舵?，員工是船?員，負(fù)責(zé)執(zhí)?行劃船。假?設(shè)劃船者能?力很強(qiáng)，劃?船的工具很?先進(jìn)，但是?當(dāng)船長命令?向東走的時(shí)?候，有人認(rèn)?為應(yīng)該向西?，有人認(rèn)為?向南，更有?些人認(rèn)定了?北面，于是?各自只按自?己認(rèn)為正確?的方向劃，?最終的結(jié)果?就是在原地?打轉(zhuǎn)；如果?大家都樹立?了“船長永?遠(yuǎn)是對(duì)的”?的觀念，當(dāng)?船長向東的?時(shí)候，大家?目標(biāo)一致，?齊心協(xié)力，?哪怕沒有工?具，只用手?劃，也會(huì)慢?慢靠近既定?的目標(biāo)；萬?一中途發(fā)現(xiàn)?方向錯(cuò)了，?迅速調(diào)頭，?迎頭趕上也?不會(huì)很難。?服務(wù)過程是?一個(gè)很煩瑣?的過程，“?一致通過，?全體擁護(hù)”?是不容易的?事，也是不?可能完成的?事，除非是?全體加薪。?當(dāng)決策制定?之后，選擇?就是執(zhí)行，?否則只好選?擇離開。酒?店是不會(huì)容?忍一個(gè)不知?道服從的員?工。2、?人際關(guān)系處?理：溝通是?一個(gè)雙向的?行為。從你?進(jìn)入一個(gè)_?__開始，?每一個(gè)眼神?和表情、每?一個(gè)動(dòng)作和?行為、每一?句話甚至玩?笑都是你處?好人際關(guān)系?的關(guān)鍵。?（1）與上?司的溝通。?酒店是一個(gè)?分工很明確?的地方，所?以相對(duì)的“?等級(jí)”也比?較分明。與?上司的溝通?要注意以下?幾個(gè)方面：?第一是低?調(diào)。不要把?自己是大學(xué)?生掛在嘴邊?。否則便會(huì)?招致反感。?對(duì)于一個(gè)新?的工作，尤?其是實(shí)踐性?強(qiáng)的工作，?剛走出校園?的我們肯定?是做不好的?。就目前酒?店的人才結(jié)?構(gòu)，我們無?疑是學(xué)歷比?較高的，理?論知識(shí)比較?扎實(shí)的。好?多的理論上?司是沒有自?己熟悉的，?甚至他自己?總結(jié)的是錯(cuò)?的。但是他?的實(shí)操是沒?一點(diǎn)問題的?。所以在與?上司聊到有?關(guān)理論的東?西時(shí)，要做?的就是聽，?不要提出異?議甚至打斷?。讓你的上?司得到的滿?足。第二?是謙虛。對(duì)?于一個(gè)新的?工作，只要?沒有親自做?過，肯定是?做不好的。?所以請(qǐng)教別?人是必須的?。從心理上?說，人是渴?望得到教別?人的這種滿?足的。而這?也是你的上?司的職責(zé)。?所以不要怕?別人不告訴?你，不要怕?大學(xué)生問這?種問題丟人?。第三是?服從。決策?的過程你的?意見是寶貴?的，但是執(zhí)?行的時(shí)候，?不要問__?_，只需要?問怎么做。?要么沒時(shí)間?跟你解釋，?要么解釋不?清楚，要么?根本沒有理?由，但是作?為執(zhí)行命令?的發(fā)出著，?他會(huì)為自己?的命令負(fù)責(zé)?任，所以不?要問。只要?高質(zhì)量的完?成，便會(huì)得?到上司的認(rèn)?可。一定不?能和領(lǐng)班產(chǎn)?生任何語言?沖突。踏上?社會(huì)的感覺?真的很奇妙?，學(xué)校里我?們從未不敢?發(fā)表自己的?意見，老師?有時(shí)候錯(cuò)了?我們也都會(huì)?挑出來。可?是在外面，?上級(jí)永遠(yuǎn)是?對(duì)的。這樣?真的很需要?我們適應(yīng)。?（2）與?同事的溝通?。在我實(shí)習(xí)?的前廳部門?，大家就象?一家人，關(guān)?系很和諧。?記得很清楚?第一天上班?，前廳部經(jīng)?理親自指導(dǎo)?培訓(xùn)我。對(duì)?我很有耐心?，臉上始終?洋溢著甜美?的微笑，使?我開始有些?膽怯的心很?快得到了緩?解。值班的?同事也都很?有耐心地解?答我的疑惑?問題。于是?我懂得了服?務(wù)行業(yè)的員?工的外在表?情以及親和?的氣質(zhì)是至?關(guān)重要的，?不僅僅是對(duì)?客人，還有?同事之間！?在工作和生?活中充分表?達(dá)自己的幽?默感，這樣?會(huì)讓同伴們?很自然的接?受你。（?3）與客人?的溝通。也?就是一個(gè)角?色的問題，?或者是心態(tài)?。想想自己?在消費(fèi)時(shí)的?一些行為，?可能就會(huì)寬?容的接受客?人的行為了?。自己工作?的目的是得?到更多的利?益。而客人?便是這些利?益的源頭。?另外就是一?個(gè)語言問題?，相信每個(gè)?人都會(huì)重視?，最主要的?是克服恐懼?心理，只有?不敢到敢，?才能做到不?會(huì)到會(huì)的旨?的飛躍。有?天早班時(shí)見?到幾個(gè)外國?人，使得英?語專業(yè)的我?有了一次展?示自己的機(jī)?會(huì)，我上前?和他們交談?并為他們順?利地訂到一?間他們滿意?的客房，這?受到了領(lǐng)班?表揚(yáng)。3?、酒店文化?：“企業(yè)的?一半是文化?”酒店文化?是酒店無形?價(jià)值的體現(xiàn)?，只有將這?種無形資產(chǎn)?轉(zhuǎn)化到具體?實(shí)踐的過程?中，才能使?酒店的凝聚?力和向心力?不斷加強(qiáng)，?成為酒店共?同價(jià)值觀的?核心。才能?更好的完成?酒店的目標(biāo)?。惠賓的企?業(yè)文化從其?名稱就能找?出些許：“?惠顧大眾，?賓至如歸”?。正如前面?提到的例子?，強(qiáng)調(diào)服務(wù)?大眾消費(fèi)者?。酒店要提?高競(jìng)爭(zhēng)力，?各個(gè)要素（?環(huán)境、服務(wù)?、硬件設(shè)施?等）之間是?相互聯(lián)系、?相互依存的?，很難單獨(dú)?形成一種競(jìng)?爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它?必須在酒店?內(nèi)部與酒店?文化管理系?統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)?的整合，并?與酒店文化?融為一體，?只有這樣，?才能形成酒?店獨(dú)特的