常見異議處理的原則

有效成交

主要內(nèi)容顧客異議來源異議處理的原則常見異議類型與應(yīng)對技巧顧客投訴處理一、顧客異議從何而來？顧客怎么這樣不爽快呢？嫌貨才是買貨人樂觀對待“異議是銷售的真正開始”64％50％80％60％40％20％銷售成功率顧客提出異議顧客沒有提出異議識別真假真實的異議顧客目前沒有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意，對品牌抱有偏見。如：一顧客從朋友那里聽說她買的周大生鉆石戒指掉鉆石了，就會直接向?qū)з弳T說明產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)等。隱含的異議顧客很喜歡這款吊墜，希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，達(dá)成降價的目的。虛假的異議（1）沒有誠意購買，只想找個借口敷衍導(dǎo)購員（2）顧客提出的異議并不是他們真正在意的地方?！斑@種磨砂戒指是去年流行的款式，已經(jīng)過時了”，“這吊墜不夠大方”。顧客的異議如同冰山，需要進行深入的挖掘。顯性的顧客異議隱性的顧客異議如何區(qū)分真假異議1、觀察顧客提出異議的神態(tài)顧客對珠寶產(chǎn)品并不了解，但又不想直接否定您的產(chǎn)品，“已經(jīng)買了”，或“今天很忙，有空再買”（虛假的異議）2、聆聽異議的具體內(nèi)容無關(guān)的異議，一大堆的異議3、觀察解答異議后的反應(yīng)在解答異議后，顧客若還是不想購買，其原因有：（1）顧客根本沒有珠寶的需求和購買的意愿；（2）導(dǎo)購員解決異議的答案不清晰，或是感染力不夠，雙方?jīng)]有交集點。征詢理解認(rèn)真聆聽，應(yīng)避免：打斷顧客的話；匆匆為自己辯解，竭力證明顧客的看法是錯誤的。建議：我明白你的意思了很多人都是怎么認(rèn)為的這個問題您提得很好。是的，這一點很重要。我知道您的具體要求了。我理解您為什么會有這種感覺慎用“但是”或“然而”的轉(zhuǎn)折詞。錯誤的表述：“是呀，似乎是貴了點，但是……”恰當(dāng)?shù)谋硎觯合壬?，我理解您的想法，這個戒指是PT鑲嵌鉆石，鉆石的分?jǐn)?shù)也大，所以相對來說，價格要貴些。處理異議的原則爭辯是銷售第一大忌占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧越大給客戶留面子三、常見異議議類型與應(yīng)對對技巧品牌異議需求異議價格異議品質(zhì)異議時間異議服務(wù)異議貨源異議需求異議“我已經(jīng)有了了”，“不需需要了”或““不感興趣””判斷：（1）顧客的的確不需要或或是有了同類類產(chǎn)品，停止止推銷產(chǎn)品，，主要用來推推銷自己的品品牌，或引導(dǎo)導(dǎo)顧客看其他他產(chǎn)品。（2）顧客的的借口（虛假假異議）1、突出品牌牌優(yōu)勢2、強調(diào)購買買我們公司的的產(chǎn)品物有所所值。我向您推薦的的這款是今年年的最新流行行版，這款在在以前的流線線型單一風(fēng)格格的基礎(chǔ)上，，增添了動感感的元素。而而且現(xiàn)在商場場搞活動打折折。買這款挺挺劃算的。價格異議1、“價格太太高了?！保?）重價值值、輕價格（（強調(diào)質(zhì)量、、售后服務(wù)、、品牌等其附加價值））買我們周大生生珠寶，款式式好，全國聯(lián)聯(lián)保，終身免免費清洗、拋拋光、固石、、維修，還可可以以舊換新新，保證您買買得放心。（2）進行對對比分析于競爭對手的的產(chǎn)品進行比比較。您買雜牌子的的，質(zhì)量不過過關(guān)，說不定定哪天他們垮垮了，撤柜了了，您還得重重新買。（3）將價格格進行分解采用小單位報報價這條鏈子是350元，這這款鉆石吊墜墜是2000元，你若是是分開購買不不合算，現(xiàn)在在買鉆石吊墜墜免費為其配配一條k金項項鏈。價格異議1、為什么么你們每個商商場的打折幅幅度不一樣？？各商場的定定價是一樣的的嗎？我們珠寶各商商場的定價是是一樣的，但但每個商場的的打折幅度是是跟商場走的的，與商場促促銷活動相統(tǒng)統(tǒng)一。這個我我們也很無奈奈，必須跟商商場走。但請請您算一下細(xì)細(xì)賬，您可以以比較一下折折后價。（讓讓顧客認(rèn)可自自己有一定的的利潤空間））2、當(dāng)顧客舉舉出某廠家的的折扣更低時時怎么辦？我們公司的價價格政策是統(tǒng)統(tǒng)一制定的，，綜合考慮到到了消費者的的利益和公司司的利潤而制制定的合理定定價。比較價格你不不能僅僅看折折扣，您得看看同等大小、、同樣品質(zhì)鉆鉆石的折后價價。再說影響響鉆石品質(zhì)的的因素還很多多：款式、設(shè)設(shè)計、工藝等等，您需要多多方面進行比比較。那些實力不足足的品牌珠寶寶只好靠差的的質(zhì)量、低價價來迷惑顧客客。時間異議”我下次再買買吧“，（1）顧客還還有疑慮，對對我公司沒有有信心。引導(dǎo)他的觀念念和思想。（2）一種是是借口，是客客戶沒有需求求。恩威并用，””難得商場搞搞活動的折扣扣“。品質(zhì)異議“您們的產(chǎn)品品質(zhì)量不行，，我朋友買的的鉆石戒指石石頭都掉了。?！奔记桑簩︻櫩涂瓦M行勸說，，糾正其偏見見。我們xxx是是首批進入中中國質(zhì)量監(jiān)控控網(wǎng)的品牌，，我們有嚴(yán)格格的質(zhì)量管理理體系，是顧顧客最值得信信賴的珠寶品品牌之一，質(zhì)質(zhì)量和工藝是是不成問題的的，鉆石脫落落多般是由于于佩戴不當(dāng)如如劇烈碰撞引引起。顧客投訴的解解決一、顧客投訴訴的處理原則則了解顧客投訴訴重視顧客投訴訴解決顧客投訴訴2、主動及善善意原則將心比心設(shè)身處地主動承擔(dān)責(zé)任任誠懇道歉積極尋求解決決辦法傾聽3、妥協(xié)原則則適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可適當(dāng)?shù)淖尣?、靈活分割割原則（1）撤換當(dāng)當(dāng)事人（2）改變變場所（3）改變變時間二、顧客訴訴怨的處理理步驟和注意事項項顧客訴怨的的處理步驟驟認(rèn)真傾聽表示同情心誠心道歉提出解決方案執(zhí)行解決方案檢討常見顧客質(zhì)質(zhì)量投訴的的處理方法法一、對產(chǎn)品品價格方面面1、產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)識與價簽簽上不符象這種情況況下，應(yīng)該該盡可能向向顧客表明明是我們工工作上的疏疏忽，不要要提欺詐這這個字眼，，無論如何何不能和顧顧客爭吵，，可以讓顧顧客選擇退退貨或是換換一件產(chǎn)品品，另外給給與一定的的補償，如如給與一件件贈品表示示歉意，讓讓事態(tài)盡可可能控制在在顧客與柜柜臺之中。。尖刻的顧顧客畢竟是是少數(shù)2、感覺價價格與其他他品牌相比比，價格偏偏貴要向顧客解解釋我們是是中國馳名名品牌、中中國名牌等等；售后服服務(wù)和質(zhì)量量有保證，，價格是統(tǒng)統(tǒng)一的；我我們的品牌牌在全國都都有，是大大型的珠寶寶商，不會會存在找不不到的問題題；講述4C的內(nèi)容容，表明價價格是品質(zhì)質(zhì)的象征；；最壞結(jié)果果是可以找找相類似的的價格便宜宜的貨品。。3、虛假打打折此類問題的的投訴一定定要盡可能能減少波及及面，要態(tài)態(tài)度和藹，，綿中帶剛剛，解釋我我們原來就就是原價，，但打幾折折，因為現(xiàn)現(xiàn)在競爭激激烈了，就就是價格戰(zhàn)戰(zhàn)，顧客又又都認(rèn)打折折，我們也也不得不往往下降，現(xiàn)現(xiàn)在珠寶的的利潤很低低，先讓顧顧客對打折折的方式認(rèn)認(rèn)可，然后后博得顧客客的同情，，消除顧客客對我們故故意打折的的印象。如如果前期顧顧客已經(jīng)看看好，可以以明確告訴訴顧客，由由于商場搞搞活動，打打折只是促促銷方式，，實際價格格比以前更更合適一點點。二、對門店店導(dǎo)購和區(qū)區(qū)域管理人人員服務(wù)態(tài)態(tài)度的投訴訴該類投訴是是最多的，，由于貨品品質(zhì)量或其其他方面的的原因本身身已經(jīng)導(dǎo)致致顧客的不不滿，再加加上此類的的因素，很很容易由簡簡單問題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為投訴訴。具體產(chǎn)生原原因主要有有以下幾個個方面：營業(yè)員自身身行為不佳佳。工作時時精力不集集中，衣著著不整，舉舉止粗俗，，隨意談?wù)撜擃櫩?，營營業(yè)員之間間不團結(jié)，，甚至爭吵吵，并遷怒怒于顧客等等。營業(yè)員服務(wù)務(wù)態(tài)度不佳佳。如對顧顧客挑選商商品不耐煩煩，冷嘲熱熱諷，顧客客說不買時時馬上板起起面孔，甚甚至惡言相相向，瞧不不起顧客，，言語中流流露出蔑視視和不屑。。營業(yè)員服務(wù)務(wù)技巧不佳佳。接待顧顧客動作緩緩慢，結(jié)帳帳時出現(xiàn)錢錢款誤差等等。解決辦法解決由服務(wù)務(wù)質(zhì)量不佳佳而產(chǎn)生的的顧客投訴訴比較困難難，這是因因為投訴產(chǎn)產(chǎn)生的主要要責(zé)任有可可能在營業(yè)業(yè)員，也有有可能是由由一些誤會會引發(fā)的，，但不管是是哪種原因因引起的顧顧客不滿都都需及時解解決：柜組有關(guān)工工作人員應(yīng)應(yīng)及時協(xié)助助產(chǎn)生糾紛紛的營業(yè)員員共同解決決問題，平平息顧客的的不滿情緒緒。卷入糾紛的的營業(yè)員應(yīng)應(yīng)保持冷靜靜，及時克克服自身的的煩躁情緒緒，在他人人的協(xié)同下下向顧客道道歉。即使被顧客客誤解，營營業(yè)員也不不要一再強強調(diào)自己的的無辜，而而應(yīng)以平和和的心情對對待顧客，，冷靜地向向顧客說明明原因。及時了解造造成顧客不不滿情緒的的原因，找找出相應(yīng)的的解決辦法法。加強優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的學(xué)習(xí)習(xí)，建立相相應(yīng)的管理理制度。另外就是在在售后服務(wù)務(wù)過程中經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)的的現(xiàn)象，而而產(chǎn)生的投投訴。情景：1、解決售售后問題拖拖延時間，，讓顧客多多次上門2、態(tài)度蠻蠻橫，居高高臨下3、不理不不睬4、爭吵3、對產(chǎn)品品質(zhì)量的投投訴產(chǎn)品投訴的的原因及應(yīng)應(yīng)對方法：：商品質(zhì)量不不佳①及時向顧顧客道歉，，對顧客進進行適當(dāng)?shù)牡膭裎?，平平息顧客怒怒氣，穩(wěn)定定顧客情緒緒。②迅速檢查查商品質(zhì)量量，找出損損壞原因，，判斷損壞壞程度。③對損壞商商品采取補補救措施，，或按企業(yè)業(yè)規(guī)定及程程序進行商商品退換。。④事后總結(jié)結(jié)，查找劣劣質(zhì)商品流流入顧客中中的原因，，防止同類類事件再次次發(fā)生。顧客佩戴保保養(yǎng)不當(dāng)①誠懇向顧顧客道歉，，承擔(dān)責(zé)任任，可以說說：“真對對不起，您您購買首飾飾的時候我我們應(yīng)該向向您多介紹紹一些保養(yǎng)養(yǎng)辦法。””②檢查商品品損傷原因因，估計損損傷程度，，對于那些些可修復(fù)的的損傷要及及時提供免免費維修。。如某顧客客購買戒指指時所選的的圈口尺寸寸不合適，，佩戴后引引起戒圈變變形、斷裂裂，面對這這種情況，，營業(yè)員可可以先安慰慰顧客：““沒關(guān)系，，戒圈很容容易修復(fù)的的，我讓維維修部幫您您修理一下下，保證跟跟新的一樣樣?！甭犃肆藸I業(yè)員的的話，顧客客的情緒很很快就會平平靜下來。。③當(dāng)商品的的損傷無法法修復(fù)時，，營業(yè)員按按照企業(yè)規(guī)規(guī)定和相應(yīng)應(yīng)的程序進進行以舊換換新等補救救方法。如如某女士購購買了一條條黃金空心心項圈，由由于偶然的的事故項圈圈被壓扁、、斷裂，無無法修復(fù)。。這種情況況下，營業(yè)業(yè)員可以采采用以舊換換新的辦法法回收項圈圈，請顧客客適當(dāng)?shù)亟唤患庸べM后后選擇一條條新項鏈。。④向顧客適適當(dāng)解釋珠珠寶首飾佩佩戴保養(yǎng)知知識。情景1、鉆石脫脫落2、金料變變形3、金料含含量不足4、鉆石級級別與證書書不符4、對企業(yè)業(yè)服務(wù)的投投訴維修費用的的問題首先在銷售售時告知顧顧客，有些些費用是要要收費的，，如素金的的扣子等。。在銷售后后發(fā)生這些些問題，如如果是佩戴戴時間比較較久，配件件是需要收