2023年電信人員客服的個人工作總結(jié)

第3頁共3頁2023年?電信人員客?服的個人工?作總結(jié)我?作為一名中?國電信的客?服人員已經(jīng)?三年了。在?這三年里，?有苦有累，?有歡笑也有?感動。有收?獲有疑問，?有成熟更有?對客服未來?的不斷探索?。在過去?的三年里，?我的進步是?直線向上的?，緩而不慢?，細而扎實?。因為作為?一個客服人?員，我深知?基本功要做?好做實，微?笑要留住，?禮貌要恰當?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個工夫?是細水長流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?kpi的考?核中每月被?評為優(yōu)秀客?戶代表。在?__年作為?優(yōu)秀代表派?往__進行?親和力培訓?,在__年?被安排去_?__號交流?學習，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導采?納。由于成?績突出,被?評為__年?度優(yōu)秀員工?。在文娛方?面，興趣廣?。愛好文筆?。在去年_?_月份舉辦?的“電信產(chǎn)?品廣告征集?”中被采納?一條有價值?的廣告語。?今年__月?份在五四青?年節(jié)___?成員創(chuàng)作和?表演節(jié)目，?獲得大家的?好評。做?客服，人說?“這是在做?吃力不討好?的事”。確?實，客服需?要處理的事?有時是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯電話的…?…剛開始的?時候，每天?的情緒也會?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來;被客戶?表揚了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現(xiàn)。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會到了自己?的價值。在?初接電話，?對客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應(yīng)。?但很快，我?便意識到除?了有熱情的?態(tài)度之外更?應(yīng)該有豐富?而扎實的業(yè)?務(wù)知識，才?不致以使自?己沒有足夠?信心來正確?回答客戶的?問題。于?是，我養(yǎng)成?了利用工作?之余的時間?來熟悉業(yè)務(wù)?知識與做疑?難問題記錄?的習慣。記?得當初接線?時，我遭遇?很多困難，?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題，甚?至遭遇到客?戶的投訴，?我的心情在?很長一段時?間內(nèi)都處于?最低谷。但?是，我沒有?因此而放棄?自己，而是?一直在尋找?弊端，不恥?下問，加強?業(yè)務(wù)積累和?學習，還主?動利用業(yè)余?時間多聽了?一些優(yōu)秀的?錄音。經(jīng)過?一年的努力?，我終于沒?令自己失望?，榮獲“優(yōu)?秀話務(wù)員”?的稱號，得?到大家的認?可和贊許。?記得有一?天晚上接到?一個客戶電?話，說他家?的小靈通被?搶，要馬上?報停，但是?報不出機主?是他愛人的?___號而?被話務(wù)員委?婉拒絕，并?告知只能明?天到營業(yè)廳?去處理。我?接到他的電?話時他的心?情顯得頗為?激動，顯然?他是多次打?入過。沒有?值班長在場?，怎么辦??嚴格遵守規(guī)?章制度是我?們的準則，?但用戶的利?益這時可能?也會受到損?失。用客戶?的話說“我?以人格擔保?”這樣的沉?重的話時，?我馬上說：?“先生，我?相信您。”?并詳細記下?他個人的_?__號，并?告知其明天?到營業(yè)辦理?后續(xù)事項。?用戶真誠道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當處?理一件棘手?又敏感的問?題，當客戶?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔當一些責?任?是用看?似不會出錯?的正當理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔一些?責任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準了，這?是要費工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔責任?的責任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執(zhí)行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)形象。這?對于每個從?事客服行業(yè)?的人來說不?論在體力和?智力方面都?是一個挑戰(zhàn)?，然而這樣?的挑戰(zhàn)使得?我的人生變?得精彩而充?實。做一?名合格的客?服人員，我?想僅做好業(yè)?務(wù)工作是遠?遠不夠的。?平時我會學?習與工作有?關(guān)的書籍，?如《銷售心?理學》，《?市場服務(wù)營?銷》《電話?營銷》等，?與同事討論?___技巧?有關(guān)的案例?，更加充實?自己。了解?客戶心理,?使我從經(jīng)驗?中明白“對?不起”“實?在不好意思?”比“先生?，很抱歉”?來的不易引?起客戶的反?感，一句“?我們會轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門，或?說我們會轉(zhuǎn)?__部門(?直接說出部?門名字為您?處理”比“?我們會轉(zhuǎn)相?關(guān)部門幫您?處理”更易?接受，用戶?會感覺不是?在敷衍。?我常在客服?論壇上和同?行們交流心?得，講述我?們客服人自?己的客服故?事，一起探?討我們的客?服未來。_?__客服行?業(yè)的發(fā)展，?___客服?群體，__?_這個群體?的心理健康?及心態(tài)變化?，還有這個?風華正茂的?年輕群體的?職業(yè)生涯規(guī)?劃和職業(yè)轉(zhuǎn)?型，___?我們客服人?員的本身,?了解我們自?己的職業(yè)成?長環(huán)境,我?不覺得這比?___客戶?心理或者是?___社會?其他弱勢群?體要不重要?得多。這些?對我們做好?客服,今后?以更加健穩(wěn)?的心態(tài)對待?我們的工作?是有幫助的?。這對我們?的企業(yè)也是?有意義的。?我們個人應(yīng)?該更加要去?了解。我想?要做一個合?格的，優(yōu)秀?的,有綜合?素質(zhì)客服人?員，這些都?是應(yīng)