客服人員年終2023年工作總結(jié)

第18頁共18頁客服人員年?終2023?年工作總結(jié)?對于一個?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個?學(xué)會了吃辣?椒的人，整?個過程感受?最多的只有?一個字：辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時候?就說明你已?經(jīng)是一個非?常有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個?班長，在接?近兩年的班?長工作中，?我就一直在?不斷地探索?，企圖能夠?找到另外一?種味道，能?夠化解和消?融前臺因用?戶所產(chǎn)生的?這種“辣”?味，這就是?話務(wù)員情緒?管理。畢竟?大多數(shù)的人?需要對自己?的情緒進(jìn)行?管理、控制?和調(diào)節(jié)。在?每一個新員?工上線之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實(shí)有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時要?認(rèn)真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會保持冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?直在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時情緒?波動，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，最好的?方式是推己?及人，感覺?自己就是在?錯誤中不斷?成長起來的?，一個人只?要用一定的?心胸和氣魄?勇敢面對和?承擔(dān)自己因?錯誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關(guān)。俗?語云：知錯?能改，善莫?大焉。所以?沒有必要為?自己所范下?的錯誤長久?的消沉和逃?避，“風(fēng)物?長宜放眼量?”，于工作?于生活，這?都是最理性?的選擇，同?時這也是處?理與員工關(guān)?系最好的一?種潤滑劑，?唯有這樣，?才會消除與?前臺的隔閡?，營造一種?輕松的氛圍?，穩(wěn)定員工?情緒及保持?良好的服務(wù)?態(tài)度。當(dāng)然?，在不斷地?將自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)施?并取得一定?成效的同時?，我們在這?個舉足輕重?的位置上，?更象是一顆?螺絲釘，同?本部門的前?臺、后臺、?組長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)理?之間作著有?效的配合，?同時也與其?它各組或各?部門之間作?著較為和諧?的溝通和交?流，將話務(wù)?管理工作進(jìn)?行得有條不?紊。在我盡?自己最大的?努力去做好?份內(nèi)事情的?過程當(dāng)中，?對團(tuán)隊(duì)二字?體會特別深?刻。曾經(jīng)被?這樣一個故?事感動：在?洪水暴虐的?時候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼；“看，?那是什么？?”一個好象?人頭的黑點(diǎn)?順著波浪漂?過來，大家?正準(zhǔn)備再靠?近些時營救??！澳鞘窍?球。”一位?老者說；“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時，?螞蟻迅速抱?成團(tuán)，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長時間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團(tuán)不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們再也?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?起。那么平?靜，那么悲?壯?--于是，?我開始為此?而努力：一?個有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇險?境時能迅速?抱成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團(tuán)?結(jié)下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防！很幸運(yùn)?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個?充滿了__?_和活力的?團(tuán)隊(duì)，而且?每一個身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進(jìn)則退?”的動力支?持中積極地?參予著這個?團(tuán)隊(duì)的建設(shè)?。在與另外?一位班長良?好而默契的?配合下，我?們彼此取長?補(bǔ)短，查漏?補(bǔ)缺，再加?上部門經(jīng)理?的大力支持?和富有親和?力的微笑，?不管遇到什?么困難，我?們都能團(tuán)結(jié)?一心，尋求?到行之有效?的處理辦法?，渡過難關(guān)?，將話務(wù)管?理工作日臻?完善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭議?和投訴的焦?點(diǎn)，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是最高?的，班長工?作中很大一?部分壓力就?是此，所以?在處理此類?投訴時總是?如履薄冰，?小心謹(jǐn)慎，?唯恐因處理?不好而引起?越級投訴。?而每每遇到?難以決定或?影響較大的?投訴時總少?不了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙和?引導(dǎo)，這在?很大程度上?為班長的工?作減輕了壓?力，那是一?種“天塌下?來有人一起?扛著”的踏?實(shí)感。記憶?中有好幾起?這樣的投訴?，但都有驚?無險，最終?成為鍛造我?們能力的經(jīng)?歷而不斷豐?富著我們的?客服生涯。?細(xì)細(xì)回憶這?段時間以來?的工作過程?及目前公話?組的整個狀?態(tài)，雖然在?我們大家的?共同努力下?有了較大的?變化，但是?仍有許多的?缺點(diǎn)和不足?等著我們?nèi)?規(guī)劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識方?面離省局的?要求還存在?較大差距，?不管成功與?否，我們都?將不斷地摸?索和嘗試，?如作大型的?關(guān)于服務(wù)意?識及情緒管?理方面的培?訓(xùn)來激發(fā)前?臺的工作積?極性?；?yàn)?了提高語音?親和力，作?語音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公司?工會的倡導(dǎo)?和鼓勵下號?召全話務(wù)中?心參與詩歌?朗誦大賽等?嘗試，在培?養(yǎng)聲音__?_力過程中?，讓電話交?流的載體更?加生動，由?此而產(chǎn)生一?批更加出色?的客服代表?。然后是在?座席間工作?紀(jì)律及員工?思想動態(tài)（?范本）上將?進(jìn)一步加大?管理力度，?由于公話組?是呼叫中心?人數(shù)最多的?一個組，對?于今后的工?作可謂任重?而道遠(yuǎn)。所?以不管以后?的工作將會?發(fā)生什么樣?的變化，我?都不敢有絲?毫的松懈，?并且將更加?的認(rèn)真地做?好自己份內(nèi)?的事，努力?克服個性和?年齡的弱點(diǎn)?，推開障礙?和阻力，拋?棄“小我”?，輕松上陣?。我相信自?己不管受歲?月如何地磨?礫而產(chǎn)生變?化，但是追?求___、?永不言敗的?個性永不會?變。我的信?念是活到老?，學(xué)到老，?要自信一生?，也許，只?有用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支撐?自己，才能?使我這個老?員工以后在?客服行業(yè)做?得更有活力?、更具創(chuàng)意?和更加從容?一些吧。?在這三年里?，有苦有累?，有歡笑也?有感動。有?收獲有疑問?，有成熟更?有對客服未?來的不斷探?索。在過去?的三年里，?我的進(jìn)步是?直線向上的?，緩而不慢?，細(xì)而扎實(shí)?。因?yàn)樽鳛?一個客服人?員，我深知?基本功要做?好做實(shí)，微?笑要留住，?禮貌要恰當(dāng)?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個工夫?是細(xì)水長流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?KPI的考?核中每月被?評為優(yōu)秀客?戶代表.在?__年作為?優(yōu)秀代表派?往__進(jìn)行?親和力培訓(xùn)?，在__年?被安排去_?__號交流?學(xué)習(xí)，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于成?績突出，被?評為__年?度優(yōu)秀員工?.在文娛方?面，興趣廣?。愛好文筆?。在去年_?_月份舉辦?的電信產(chǎn)品?廣告征集中?被采納一條?有價值的廣?告語。今年?__月份在?五四青年節(jié)?___成員?創(chuàng)作和表演?節(jié)目，獲得?大家的好評?。做客服，?人說這是在?做吃力不討?好的事。確?實(shí)，客服需?要處理的事?有時是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯電話的剛?開始的時候?，每天的情?緒也會隨著?碰到的事情?，碰到的客?戶而改變。?被客戶罵了?兩句，心情?變得沉重，?笑不出來；?被客戶表揚(yáng)?了，馬上輕?快起來，熱?情而周到。?想想這是很?不成熟的表?現(xiàn)。所幸我?得到周圍很?多同事們的?幫助，使我?慢慢成熟起?來。用戶?真誠的道謝?和滿意的笑?聲使我體會?到了自己的?價值。在初?接電話，對?客戶所提出?的問題，我?不敢輕易做?出回應(yīng)。但?很快，我便?意識到除了?有熱情的態(tài)?度之外更應(yīng)?該有豐富而?扎實(shí)的業(yè)務(wù)?知識，才不?致以使自己?沒有足夠信?心來正確回?答客戶的問?題。于是，?我養(yǎng)成了利?用工作之余?的時間來熟?悉業(yè)務(wù)知識?與做疑難問?題記錄的習(xí)?慣。記得當(dāng)?初接線時，?我遭遇很多?困難，不止?一次沒有完?全回答好客?戶提出的問?題，甚至遭?遇到客戶的?投訴，我的?心情在很長?一段時間內(nèi)?都處于最低?谷。但是，?我沒有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問?，加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)習(xí)?，還主動利?用業(yè)余時間?多聽了一些?優(yōu)秀的錄音?。經(jīng)過一?年的努力，?我終于沒令?自己失望，?榮獲優(yōu)秀話?務(wù)員的稱號?，得到大家?的認(rèn)可和贊?許。記得有?一天晚上接?到一個客戶?電話，說他?家的小靈通?被搶，要馬?上報停，但?是報不出機(jī)?主是他愛人?的___號?而被話務(wù)員?委婉拒絕，?并告知只能?明天到營業(yè)?廳去處理。?我接到他的?電話時他的?心情顯得頗?為激動，顯?然他是多次?打入過。沒?有值班長在?場，怎么辦?？嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度是?我們的準(zhǔn)則?，但用戶的?利益這時可?能也會受到?損失。用客?戶的話說我?以人格擔(dān)保?這樣的沉重?的話時，我?馬上說：先?生，我相信?您...并?詳細(xì)記下他?個人的__?_號，并告?知其明天到?營業(yè)辦理后?續(xù)事項(xiàng)。用?戶真誠道謝?。這件事給?我很深的感?觸__年電?話客服工作?總結(jié)匯總工?作總結(jié)。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問題，當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任？是用?看似不會出?錯的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任？做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準(zhǔn)了，這?是要費(fèi)工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達(dá)?成客戶心愿?，絕非口上?那句先生，?您的心情我?能理解就可?以完成，而?是需要我們?具有敢于承?擔(dān)責(zé)任的責(zé)?任心和善于?分析和處理?的判斷力和?執(zhí)行力才能?真正為客戶?完成心愿，?提升我們公?司的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)形?象。這對于?每個從事客?服行業(yè)的人?來說不論在?體力和智力?方面都是一?個挑戰(zhàn)，然?而這樣的挑?戰(zhàn)使得我的?人生變得精?彩而充實(shí)。?做一名合?格的客服人?員，我想僅?做好業(yè)務(wù)工?作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的。平時?我會學(xué)習(xí)與?工作有關(guān)的?書籍，如《?銷售心理學(xué)?》，《市場?服務(wù)營銷》?《電話營銷?》等，與同?事討論__?_技巧有關(guān)?的案例，更?加充實(shí)自己?。了解客戶?心理，使我?從經(jīng)驗(yàn)中明?白對不起實(shí)?在不好意思?比先生，很?抱歉來的不?易引起客戶?的反感，一?句我們會轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門，?或說我們會?轉(zhuǎn)__部門?（直接說出?部門名字）?為您處理比?我們會轉(zhuǎn)相?關(guān)部門幫您?處理更易接?受，用戶會?感覺不是在?敷衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得，?講述我們客?服人自己的?客服故事，?一起探討我?們的客服未?來___客?服行業(yè)的發(fā)?展，___?客服群體，?___這個?群體的心理?健康及心態(tài)?變化，還有?這個風(fēng)華正?茂的年輕群?體的職業(yè)生?涯規(guī)劃和職?業(yè)轉(zhuǎn)型，_?__我們客?服人員的本?身，了解我?們自己的職?業(yè)成長環(huán)境?，我不覺得?這比___?客戶心理或?者是___?社會其他弱?勢群體要不?重要得多.?這些對我們?做好客服，?今后以更加?健穩(wěn)的心態(tài)?對待我們的?工作是有幫?助的。這對?我們的企業(yè)?也是有意義?的.我們個?人應(yīng)該更加?要去了解.?我想要做一?個合格的，?優(yōu)秀的，有?綜合素質(zhì)客?服人員，這?些都是應(yīng)該?___的。?平凡的客?服，不平凡?的事業(yè)。我?的經(jīng)歷是平?凡的，做的?事也很平凡?，但每個時?間階段的工?作所得，所?思考的，所?感悟的都是?無價之寶。?我想這就是?我做一名中?國電信話務(wù)?員從事客服?工作，挑戰(zhàn)?人生的一個?起點(diǎn)?？?服人員年終?__工作總?結(jié)范文（二?）歲末年?初，新的一?年已經(jīng)開始?了，我們的?工作也告一?段落?；厥?過去的一年?，我們在工?作中雖然沒?出現(xiàn)大的過?失，但在很?多問題的處?理上還不到?位，以及工?作中的一些?小細(xì)節(jié)沒能?做到很__?_。我們小?組定期由王?師傅___?召開小組會?議，總結(jié)問?題，及時改?正。下面將?上一年度遇?到的問題及?需要改進(jìn)的?地方總結(jié)如?下，希望也?能給其他同?事帶來一定?幫助：1?、語言交流?技巧方面：?（1）與?用戶對話時?，應(yīng)仔細(xì)推?敲，講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，要講?究藝術(shù)。多?用“請”，?使語氣更緩?和；向用戶?致歉時盡量?用“對不起?”，不用“?抱歉”，這?樣顯得更真?誠；遇到用?戶打來電話?向我們問候?說“您好”?時，盡量不?要再說回應(yīng)?“您好”，?可以用“請?問您需要什?么幫助”來?代替；如需?請用戶講話?時，可以用?“您請講”?而不要用“?您說”；不?要跟用戶說?簡稱，講話?要完整規(guī)范?，不要出現(xiàn)?“漏保、招?商、農(nóng)業(yè)、?工商”等詞?，或出現(xiàn)一?些病句及倒?裝句。語速?要適宜，遇?有老人或聽?力不太好的?用戶，應(yīng)適?當(dāng)提高音量?并放慢語速?。（2）?在用戶電卡?出現(xiàn)問題需?要修卡時，?應(yīng)先向用戶?致歉，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時，可?以特意聲明?“您稍等，?我?guī)湍乙?個最近的網(wǎng)?點(diǎn)”，并向?用戶解釋清?造成此現(xiàn)象?的原因，提?醒用戶以后?插卡輸電盡?量時間長一?些，以避免?發(fā)生此類情?況，使用戶?感到我們對?待工作是負(fù)?責(zé)任的，從?而能體諒并?配合我們的?工作，減少?不必要的爭?端；接到用?戶因故障停?電來電話詢?問時，要先?向用戶致歉?，并表明“?保證您用電?是我們的責(zé)?任，出現(xiàn)故?障我們肯定?會馬上處理?，盡快恢復(fù)?供電，減少?停電給您帶?來的不便”?；因各家銀?行___小?時購電網(wǎng)點(diǎn)?使用的不全?是‘一卡通?’，其名稱?各不相同，?答復(fù)用戶時?不應(yīng)一概而?論，可以說?‘銀行交易?卡’。（?3）接聽電?話時要認(rèn)真?，注意聽用?戶講的每一?句話，全面?分析用戶反?映的問題，?找出關(guān)鍵，?分清造成事?件發(fā)生的責(zé)?任部門，盡?快使用戶的?問題得到解?決；該講清?的一定要向?用戶講清楚?，不要以命?令的口吻要?求用戶去做?什么，也不?要隨便承諾?或答復(fù)用戶?一些不確定?性問題和要?求，講話不?能過于羅嗦?，避免使用?戶產(chǎn)生厭煩?情緒，要換?位思考，設(shè)?身處地的為?用戶著想；?與用戶對話?時，要占據(jù)?主動位置，?不要光憑經(jīng)?驗(yàn)，講話過?于隨意，并?要注意答復(fù)?用戶時要留?有余地，給?自己留后路?。2、業(yè)?務(wù)及問題處?理方面：?（1）新建?小區(qū)，咨詢?有關(guān)臨時轉(zhuǎn)?正式用電問?題：可以?這樣解釋：?因小區(qū)整體?工程未完，?開發(fā)商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉(zhuǎn)?成正式供電?條件，所以?暫時用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區(qū)?工程的整體?竣工，包括?：煤氣、上?下水、電、?小區(qū)的附屬?設(shè)施等，在?其竣工報告?上蓋有相關(guān)?單位的竣工?意見及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關(guān)手續(xù)。?（2）關(guān)于?卡表退費(fèi)問?題：可以?這樣解釋：?如屬整體拆?遷或電卡與?樓道燈電卡?弄混的情況?一般都可以?辦理退費(fèi)，?其它情況原?則上不予辦?理，但用戶?如有特殊原?因可直接與?相應(yīng)屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系詢問?。（3）?關(guān)于石景山?校表問題：?如遇到石?景山區(qū)用戶?想校驗(yàn)電表?的話，可以?解釋：因校?表部門是周?一至周五行?政時間上班?，如用戶上?午報修一般?當(dāng)天就能安?排處理，可?以向用戶解?釋清楚，以?免造成用戶?誤會。其它?城區(qū)此類工?作一般不能?當(dāng)天安排，?如用戶報修?幾___未?處理要求催?辦時，可以?請用戶直接?與各公司卡?表校驗(yàn)部門?聯(lián)系約時。?（4）關(guān)?于電表問題?：當(dāng)用戶?反映電表表?內(nèi)開關(guān)合不?上時，一定?要給用戶核?實(shí)電量，不?管新表舊表?，因電表零?度會自動掉?閘，不輸入?電量的話開?關(guān)也是合不?上的，但這?種情況屬于?正?，F(xiàn)象，?請用戶購電?即可。如經(jīng)?核實(shí)不屬上?述情況就須?請用戶斷開?室內(nèi)所有電?器及漏電開?關(guān)試試。因?為家用電器?及線路很有?可能導(dǎo)致線?路短路，從?而使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或合?不上，只有?將有問題的?線路斷開后?合表內(nèi)開關(guān)?，才能準(zhǔn)確?判斷表內(nèi)開?關(guān)是否出現(xiàn)?故障。但要?記住盡量不?要讓用戶試?插插座，因?線路短路可?能會造成打?火，會有一?定危險。?（5）關(guān)于?詢問計(jì)劃檢?修停電范圍?的問題：?可以這樣解?釋：因?yàn)殡?力公司的線?路是錯綜復(fù)?雜的，具體?是否包括用?戶所在區(qū)域?無法立即幫?您確定。我?們向社會公?告相關(guān)信息?只是給附近?居民作為參?考，做個提?醒，具體可?以向房產(chǎn)單?位確定一下?，因?yàn)槟?然住在這個?小區(qū)，作為?物業(yè)或產(chǎn)權(quán)?單位就有責(zé)?任和義務(wù)保?證您的煤、?電、水、氣?等公用設(shè)施?的使用。?（6）如接?到用戶來電?話反映我公?司人員在搶?修現(xiàn)場由于?某原因與用?戶發(fā)生爭執(zhí)?并有打傷用?戶行為時：?可以這樣?解釋：既然?已經(jīng)出現(xiàn)打?傷人的情況?，且您在現(xiàn)?場有人證、?物證，這種?事件就不在?我們服務(wù)范?圍以內(nèi)了，?建議您可以?采取法律手?段，找公安?機(jī)關(guān)或撥打?110等來?現(xiàn)場查清事?實(shí)，如確屬?我公司人員?責(zé)任并造成?輕傷及以上?后果的話，?我們工作人?員就要負(fù)刑?事責(zé)任了，?且我公司也?會對其直接?責(zé)任單位和?個人進(jìn)行考?核。（7?）如接到單?位電工來電?話反映處理?內(nèi)部故障，?請我公司配?合停電的，?盡量讓電工?自行處理。?因電工都應(yīng)?持有電工本?，并由勞動?局專業(yè)考試?合格后才能?取本，凡持?證者都應(yīng)具?有低壓帶電?作業(yè)技能，?如確屬電工?能力之外的?工作，再酬?情安排。?（8）關(guān)于?投訴問題：?如接到用?戶投訴電話?，應(yīng)先誠懇?地向用戶表?示謝意“歡?迎您對我們?的工作提出?寶貴意見和?建議，這樣?有利于我們?工作的完善?和提高”。?對用戶投訴?內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)?傾聽，找出?用戶想解決?的問題關(guān)鍵?，盡量與用?戶溝通，幫?用戶解決問?題。但也不?能對用戶一?味的盲目遵?從。如我公?司服務(wù)或人?員確實(shí)存在?問題理所應(yīng)?當(dāng)要記錄，?但如根本沒?有過失，就?算用戶投訴?也不能受理?。例：用戶?補(bǔ)卡需帶房?產(chǎn)證明，但?有些用戶不?理解想投訴?，可以向其?解釋：帶房?產(chǎn)證明也是?為了避免將?來產(chǎn)生不必?要的糾份，?是為用戶著?想，此類投?訴就沒必要?受理。對于?欠費(fèi)停電用?戶要求投訴?的，盡量向?其解釋清楚?相關(guān)法規(guī)政?策，并應(yīng)將?欠費(fèi)交清避?免停電，如?用戶對我公?司其他工作?不滿意的話?，可在解決?用電問題后?再來電話反?映，從而減?少投訴單的?生成。（?9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)一些?居民表前都?裝設(shè)刀閘，?此閘是為了?方便處理用?戶內(nèi)部故障?的，產(chǎn)權(quán)一?般屬于電力?公司和房產(chǎn)?單位共有，?兩方均有權(quán)?處理。（?10）用戶?室內(nèi)漏電保?護(hù)器旁有兩?個按扭，一?個是復(fù)位按?扭：當(dāng)線路?短路或漏電?，開關(guān)掉閘?時，按一下?此按扭開關(guān)?即可合上；?另一個是試?驗(yàn)按扭（有?t字型標(biāo)志?）：如果電?表出線有電?，按一下此?按扭，開關(guān)?就會掉閘，?如無動作證?明電表出線?可能沒電。?一般情況下?，用戶應(yīng)每?個月做一次?掉閘試驗(yàn)以?確定漏電保?護(hù)器是否正?常。3、?工作單處理?及其它方面?：（1）?因現(xiàn)在發(fā)派?工作單已經(jīng)?開始考核，?值班員在記?錄地址時要?詳細(xì)準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)簡明?扼要，像一?些“望查看?”、“電工?已查”、“?請先聯(lián)系”?、“強(qiáng)烈要?求”等話沒?必要填寫，?確有重要事?情再注明。?一般的報修?單盡量以統(tǒng)?一的格式填?寫，可以節(jié)?省我們填寫?時的思考時?間，也便于?值長管理。?不要出現(xiàn)錯?別字及病句?，盡量在填?寫完成后再?掛斷電話。?（2）值?班員應(yīng)保持?較高的工作?積極性，多?利用業(yè)余時?間學(xué)習(xí)專業(yè)?知識，平時?虛心求教，?組員間互相?配合，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。對于?平時出現(xiàn)的?問題或重要?信息，應(yīng)及?時記錄總結(jié)?，從而提高?業(yè)務(wù)水平。?在工作中要?控制自己的?情緒，保證?每天的工作?質(zhì)量。遵守?工作紀(jì)律，?不做與工作?無關(guān)的事情?。端正服務(wù)?態(tài)度，將我?們的服務(wù)由?被動轉(zhuǎn)為主?動，提高服?務(wù)意識，站?在用戶的立?場去看問題?。（3）?對于已有結(jié)?果的工作單?，如用戶有?疑議的，不?要輕易聽信?用戶，可以?幫其聯(lián)系基?層，了解具?體情況后再?向用戶解釋?，與用戶談?話中不要隨?便表態(tài)，分?析誰對誰錯?等。（4?）接到遠(yuǎn)郊?反映停電電?話，如沒有?事故上報需?轉(zhuǎn)到屬地客?服時，可以?在轉(zhuǎn)接后_?__會議，?可以了解到?是否出現(xiàn)故?障，如屬于?外線故障應(yīng)?上報值長發(fā)?布公告，使?再次接到此?處電話的值?班人員方便?判斷。以?上四個方面?都是我小組?組員平時接?話時遇到的?問題和不足?之處，通過?王師傅的及?時指正與嚴(yán)?格監(jiān)督，我?們已逐步掌?握了相關(guān)業(yè)?務(wù)知識并已?深刻理解，?只有將知識?做到融會貫?通了，才能?更清楚明白?的為用戶解?釋服務(wù)。在?與用戶對話?方面，我們?也改了很多?毛病，例如?口頭語、語?氣語調(diào)、對?話技巧等，?都是越來越?規(guī)范。（范?本）雖然這?一年中我們?取得了一定?進(jìn)步，但距?離___的?接好每一個?電話還差得?很遠(yuǎn)。不管?是在業(yè)務(wù)上?還是服務(wù)上?，我們都要?向其他組的?優(yōu)秀值班員?或其他單位?的服務(wù)標(biāo)兵?學(xué)習(xí)，提高?自身素質(zhì)。?王師傅經(jīng)?常在方便或?閑余時間帶?組員進(jìn)行實(shí)?物學(xué)習(xí)，這?樣能更簡單?明了的使我?們掌握相關(guān)?知識。在新?的一年里，?我們希望能?再多一些有?關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)?場實(shí)踐，例?如：新增的?網(wǎng)絡(luò)電表、?線路的驅(qū)鳥?器、用戶側(cè)?的計(jì)量裝置?及接線、新?建社區(qū)的相?關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)?流程等，現(xiàn)?在我們對上?述業(yè)務(wù)只是?大概了解，?如果用戶咨?詢具體信息?，我們就無?法答復(fù)用戶?了，通過現(xiàn)?場實(shí)地學(xué)習(xí)?能使我們更?深入地掌握?扎實(shí)，增加?我們的業(yè)務(wù)?深度。因現(xiàn)?在經(jīng)常遇到?一些記者或?法律意識較?強(qiáng)的用戶來?電話咨詢一?些問題，我?們回答時感?覺有些吃力?，講話不嚴(yán)?謹(jǐn)，這樣很?容易讓用戶?鉆空子，造?成不必要的?麻煩，希望?能講解一些?平時常用的?法律基礎(chǔ)知?識。在與用?戶的交流語?言上，我們?要繼續(xù)以高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要?求自己，給?用戶提供規(guī)?范，周到，?熱情，快捷?的服務(wù)，也?請王師傅予?以監(jiān)督指導(dǎo)??？头?員年終__?工作總結(jié)范?文（三）?瞬間，__?年即將過去?，在這一年?里，似乎值?得自己去回?顧的事情并?不是很多，?生活和工作?依舊是沿途?沒有什么風(fēng)?景，就在我?以為大路朝?前，日子就?這樣平靜下?去的時候。?__年__?月，我經(jīng)過?應(yīng)聘和選拔?來到了__?，我非常高?興。加入?__已兩個?多月，但對?于我來說，?我成長了很?多。從頭開?始學(xué)習(xí)我不?完全熟悉的?一種工作方?式、工作內(nèi)?容、以及工?作程序，讓?我更加全面?的、系統(tǒng)的?了解整個英?文客服的工?作流程和內(nèi)?容。兩個月?的工作，并?非盡如人意?，這些還都?有待于我進(jìn)?一步用心去?學(xué)習(xí)，然后?要熟練運(yùn)用?在工作中的?每一個細(xì)節(jié)?里。這段時?間里我有過?反省和思考?，在這里既?對自己前段?時間工作批?評，也做一?些總結(jié)，如?何做好自己?爭取在日后?的工作中能?有好的表現(xiàn)?，和大家一?起服務(wù)于公?司。一、?__年總結(jié)?（一）工?作總結(jié)_?_年__月?__日，我?開始加入到?__，跟著?老員工學(xué)習(xí)?，第一次參?與訂單登記?和后臺管理?；第一次參?與英文客服?訂單驗(yàn)證工?作；第一次?參與問題單?、完成訂單?回信；第一?次接觸到c?harge?back、?投訴處理。?在這里，我?看到了希望?，因?yàn)槲铱?以學(xué)到更多?的工作內(nèi)容?。由于之前?我從事過相?關(guān)工作，所?以我上手很?快。感謝領(lǐng)?導(dǎo)和各位同?事的指導(dǎo)幫?助，感謝公?司給了我學(xué)?習(xí)的機(jī)會。?在這里，我?看到了一批?拼命、賣力?、踏實(shí)的人?工作，我看?到了一個好?的團(tuán)隊(duì)，而?且我沒有了?工作壓力感?。但遺憾的?是，我一直?沒有自信獨(dú)?立完成整個?流程規(guī)范化?的操作和控?制，這將是?在未來的一?年中，我要?面臨和改變?的首要，也?是最重要的?問題。（?二）工作中?的不足在?工作中，我?欠缺主動性?，與領(lǐng)導(dǎo)和?大家溝通較?少，考慮問?題不夠全面?和細(xì)致，失?誤較多，尤?其是在訂單?驗(yàn)證和追單?方面，我需?要多花時間?和精力去學(xué)?習(xí)。因?yàn)檫@?距離工作中?公司領(lǐng)導(dǎo)對?我的期望和?要求還有很?大的距離。?同時，英語?理論知識水?平、工作壓?力承受能力?、以及對具?體工作的實(shí)?施與計(jì)劃等?問題上還有?待進(jìn)一步提?高。一系列?的問題需要?我在以后的?工作中努力?克服和解決?，使自己更?好地做好本?職工作。并?且自己應(yīng)該?而且能夠做?的事情，要?勇于承擔(dān)，?不依賴他人?，不退縮、?不逃避，勇?敢地邁出每?一步，今后?在工作中才?能做到更加?自信和大膽?仔細(xì)。二?、__年計(jì)?劃新的一?年即將到來?，充滿了挑?戰(zhàn)和機(jī)遇，?我必須更加?的努力?？?似容易，做?起來卻是需?要用心、用?力、用態(tài)度?的，需要有?自信，有更?強(qiáng)的耐力。?我堅(jiān)信有公?司領(lǐng)導(dǎo)的正?確決策，有?各位同事的?協(xié)助，加上?我個人的不?懈努力，_?_年會是我?在__實(shí)現(xiàn)?蛻變的一年?。（一）?增強(qiáng)責(zé)任感?，服從領(lǐng)導(dǎo)?安排，積極?與領(lǐng)導(dǎo)溝通?，提高工作?效率。要?積極主動地?把工作做到?點(diǎn)上，落到?實(shí)處，減少?工作失誤。?時刻堅(jiān)持不?懂就問，不?明白就多學(xué)?的態(tài)度，與?同事多合作?，與領(lǐng)導(dǎo)多?匯報工作情?況和建議，?做為一個新?人要將自己?放的低一點(diǎn)?，懂得團(tuán)隊(duì)?的力量和重?要性。（范?本）（二?）勤學(xué)習(xí)，?提高專業(yè)服?務(wù)能力。?涉及到工作?相關(guān)知識的?學(xué)習(xí)，不怕?苦難，努力?克服。工作?中遇到了許?多接觸少，?甚至從不了?解的新事物?、新問題、?新情況。比?如serv?ice信件?處理、退款?流程、訂單?登記細(xì)節(jié)處?理、打電話?驗(yàn)證，回答?客人問題等?。面對這些?問題，要自?己先多了解?，熟悉公司?的產(chǎn)品，訂?單操作，以?及如何管理?，做到心中?有數(shù)，使自?己很快能進(jìn)?入工作角色?，用專業(yè)的?言語向客戶?表達(dá)。（?三）多行動?，堅(jiān)守工作?職責(zé)。英?文客服崗位?，工作時間?長，任務(wù)繁?重，壓力大?，有夜班，?肩負(fù)著公司?的形象。所?以，需要的?是有責(zé)任心?、不怕吃苦?、能耐勞、?樂于奉獻(xiàn)的?人。我們也?要學(xué)會不斷?調(diào)節(jié)自己的?情緒，給自?己解壓。?工作無大小?，只是分工?不同，貢獻(xiàn)?無多少，要?看用心沒有?，沒有必要?斤斤計(jì)較。?我剛走出校?門，社會經(jīng)?驗(yàn)和工作經(jīng)?驗(yàn)少，因此?我們也被很?多人用眼高?手低來形容?。然而，我?個人認(rèn)為自?己的上進(jìn)心?很強(qiáng)，最大?的特點(diǎn)就是?學(xué)習(xí)能力＇?方案范文.?庫.整理~?強(qiáng)，待人真?誠。工作中?，要勤于動?手做好本職?工作，謙虛?敬慎，不驕?不躁，不做?言語的巨人?。不論是辦?公室的日常?事務(wù)，還是?工作上的任?務(wù)，我都要?用心做到更?好。學(xué)會及?時專業(yè)的勤?總結(jié)、勤分?析、勤匯總?，并最終完?成自己我的?提升和成長?。學(xué)會磨練?自己，拓寬?自己，憑借?公司的良好?環(huán)境提升自?己。（四?）善于思考?，理論聯(lián)系?實(shí)際。在?工作中做一?個留心人。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)關(guān)心?下，我逐漸?熟悉了工作?情況，通過?自身細(xì)心觀?察和留意，?反思和總結(jié)?，吸取精華?，提取糟粕?，在工作中?不斷總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)。捕捉和?發(fā)現(xiàn)大家工?作中的亮點(diǎn)?，加以學(xué)習(xí)?和自我提高?，拓寬知識?面，提高履?行崗位職責(zé)?的能力。?客服人員年?終__工作?總結(jié)范文（?四）斗轉(zhuǎn)?星移，進(jìn)入?__堂已四?個多月，我?一直從事客?服咨詢專員?工作，在這?段時間里目?睹了也參與?了公司的發(fā)?展和制度的?日臻完善，?作為一名_?_人，由衷?的感到自豪?。四個月的?工作經(jīng)歷，?自己對客服?的工作多少?積累了一些?認(rèn)識和體會??，F(xiàn)總結(jié)如?下：一、?樹立全局觀?念，做好本?職工作做?好本職工作?，樹立全局?意識是首要?的問題，客?服工作也不?例外。我認(rèn)?為客服工作?的全局就是?，“樹立企?業(yè)形象，使?客戶對公司?產(chǎn)品的滿意?度和忠誠度?最大化的同?時傳達(dá)企業(yè)?的文化形象??！盻__?月份來到公?司以后，我?首先接受了?大約一星期?的培訓(xùn)，培?訓(xùn)內(nèi)容包括?藥品的基礎(chǔ)?知識、中醫(yī)?的基礎(chǔ)知識?、產(chǎn)品復(fù)方?柴胡安神顆?粒的基礎(chǔ)知?識、客戶常?見問題及解?答、銷售技?巧。通過培?訓(xùn)不僅使我?對公司的產(chǎn)?品有了深度?了解，也對?自己的個人?能力有了很?大提高，同?時對公司完?善的培訓(xùn)制?度及公司的?文化氛圍有?了充分了解?。之后我開?始進(jìn)入客服?工作，客服?工作的主要?任務(wù)一是接?聽客戶的呼?入電話，對?客戶想要了?解的問題進(jìn)?行專業(yè)并熱?情的回答。?二是對已購?買的客戶進(jìn)?行回訪，對?用藥效果進(jìn)?行了解、對?用藥方法進(jìn)?行專業(yè)的指?導(dǎo)?？头?作的這兩點(diǎn)?看似簡單，?但是作為直?接和客戶進(jìn)?行溝通的部?門，這關(guān)系?到企業(yè)形象?的傳達(dá)和客?戶對公司產(chǎn)?品滿意度和?忠誠度的情?況，并對公?司產(chǎn)品的后?續(xù)市場推廣?有很大影響?。二、精?于專業(yè)技能?，勤于思考?應(yīng)變隨著?銷售行業(yè)的?不斷發(fā)展，?藥品銷售也?要適應(yīng)新形?勢下的銷售?思路。作為?一個客服人?員，在做與?客戶的直接?溝通工作時?，要勤于思?考善于應(yīng)變?。對于客戶?提出的藥品?問題，給予?專業(yè)的回答?，對于客戶?反映的投訴?及其它問題?，第一時間?做出正確的?應(yīng)變，使客?戶滿意的同?時，保持客?戶對公司產(chǎn)?品的滿意度??？头ぷ?是