打造職業(yè)化業(yè)務(wù)管理及管理知識接待培訓(xùn)

打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待主講老師：黃國相地址：杭州市石橋路357號電話：0571－56321288..Welcometothe總綱一、什么是職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待二、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（1－4）三、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（5－7）客戶流失的木桶原理接車員的困惑之一？為什么新客戶來一次后留不?。繛槭裁纯蛻衾弦覞M意的接車員接待？為什么客戶老要指定滿意的工人維修？為什么車輛進(jìn)廠，車主存在種種戒心？為什么車輛出廠，客戶存在諸多擔(dān)心？為什么車輛在工位維修，客戶認(rèn)為有諸多陷阱？為什么維修車輛時(shí)，車主老是兩眼盯住不離開？為什么客戶電話咨詢，業(yè)務(wù)員往往回答不上？為什么女性客戶總是羅嗦，接車員總是不耐煩?為什么事故車交車沒有一臺是準(zhǔn)點(diǎn)?業(yè)務(wù)接待是不是出氣筒的崗位,客戶的氣要從這里出,班組長的的氣也要從這里出,領(lǐng)導(dǎo)的的氣還要從這里出?為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員對車主所解釋的和工人所說不一樣；為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員答應(yīng)客戶的事情,與車間管理人員協(xié)調(diào)不了，接車員感到?jīng)]臉在客戶面前交代；為什么接車員在客戶面前不敢拍胸？為什么追加項(xiàng)目車主電話同意或者口頭同意后，結(jié)算時(shí)又反悔？為什么車主來提車時(shí)，經(jīng)常是車還沒有修好？為什么車主結(jié)算時(shí),總是會出現(xiàn)這樣那樣的差錯(cuò);接車時(shí)，車主經(jīng)常沒有看到舊件而發(fā)火？接車員的困惑之二？為什么車主對配件質(zhì)量總是有懷疑?為什么車主總是說我們的價(jià)格高?配件貴、維修價(jià)格高，車主總是心理不舒服?跟蹤回訪老是被車主罵；為什么接車員與車間主管、班組長、配件員之間經(jīng)常相互埋怨、相互扯皮；客戶滿意度低，車次維修產(chǎn)值低，企業(yè)效益找不到突圍方向？封閉維修，為什么會見到車主在門外只跺腳；開放式經(jīng)營，客戶和員工高頻率接觸，老板憂心種種？到底什么維修接待模式最人性化，最能留住客戶？全球最流行的維修接待模式是什么？？？最適合你企業(yè)的維修接待模式是什么？坐式站式互動式的接待接車員的困惑之三？一、職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待的崗位特征業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念業(yè)務(wù)接待的工作品德業(yè)務(wù)接待的崗位形象業(yè)務(wù)接待的工作態(tài)度業(yè)務(wù)接待的工作技能業(yè)務(wù)接待的崗位特征顧客與企業(yè)之間的橋梁（紐帶）面對不同層次的服務(wù)對象服務(wù)無法返工服務(wù)有關(guān)鍵時(shí)刻業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念服務(wù)意識顧客第一規(guī)范服務(wù)服務(wù)營銷業(yè)務(wù)接接待的的工作作品德德對顧客客負(fù)責(zé)責(zé)信息保保密誠信待待客對企業(yè)業(yè)忠誠誠檔案保保密維護(hù)企企業(yè)利利益業(yè)務(wù)接接待的的崗位位形象象儀容儀儀表基基本形形象要要求品牌化化形象象要求求業(yè)務(wù)接接待的的工作作態(tài)度度良好的的心心態(tài)具有強(qiáng)強(qiáng)烈的的協(xié)作作意識識具有強(qiáng)強(qiáng)烈的的服務(wù)務(wù)意識識具有強(qiáng)強(qiáng)烈的的責(zé)任任感對顧客客負(fù)責(zé)責(zé)對企業(yè)業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)接接待的的工作作技能能(1)語言、、文字字表達(dá)達(dá)能力力人際關(guān)關(guān)系溝溝通能能力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)用能能力能熟練練使用用計(jì)算算機(jī)軟軟件及及汽車車維修修企業(yè)業(yè)管理理軟件件;診斷能能力:對車車輛的的接待待診斷斷能力力(接接待及及外觀觀診斷斷或者者接待待與組組合診診斷的的能力力)確定維維修項(xiàng)項(xiàng)目的的能力力具備接接受技技術(shù)咨咨詢，，引導(dǎo)導(dǎo)正確確維修修的能能力具備估估算維維修費(fèi)費(fèi)用，，確定定維修修工期期的能能力業(yè)務(wù)接接待的的工作作技能能(2)能督促促檢查查維修修進(jìn)度度具備協(xié)協(xié)助檢檢驗(yàn)員員對竣竣工車車輛進(jìn)進(jìn)行檢檢查驗(yàn)驗(yàn)收能能力具備管管理客客戶檔檔案，，對客客戶進(jìn)進(jìn)行分分類、、分析析的能能力具備處處理客客戶投投訴的的能力力具備業(yè)業(yè)務(wù)拓拓展能能力與用戶戶接觸觸過程程內(nèi)部過過程監(jiān)督工工作進(jìn)進(jìn)程接待寫下修修理需需要交車前前的最最后檢檢查服務(wù)追追蹤交車時(shí)時(shí)向顧顧客作工作作說明明預(yù)約··檢測/診斷斷業(yè)務(wù)接接待七七步流流程業(yè)務(wù)接接待的的幾種種模式式一般維維修人人車流流向圖圖細(xì)分客客戶流流向圖圖經(jīng)理室預(yù)檢與接待前臺制單休息室維修工位配件倉庫結(jié)帳臺洗車區(qū)交車區(qū)客服中心新客戶路線時(shí)間期望老客戶大里程抱怨客戶返修客戶疑難故障客戶高峰期客戶事故客戶特殊客戶什么是是服務(wù)務(wù)的關(guān)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻與用戶戶接觸觸過程程內(nèi)部過過程修理/作業(yè)業(yè)制單派工質(zhì)檢/內(nèi)部部交車車跟蹤回回訪交車/結(jié)帳帳接待業(yè)務(wù)流流程關(guān)關(guān)鍵接接點(diǎn)接車員員迎車車引導(dǎo)停停車問診內(nèi)巡視視檢查查外環(huán)視視三件套套發(fā)現(xiàn)消消費(fèi)引引導(dǎo)項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)應(yīng)對將車開開進(jìn)車車間或或工位位辦理項(xiàng)項(xiàng)目和和時(shí)間間交接接電腦打打派工工單和和配件件領(lǐng)料料單附里程程檢查查項(xiàng)目目表貴重物物品提提示消費(fèi)引引導(dǎo)項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通簽字手手續(xù)將派工工單放放在儀儀表臺臺左前前方班組長長看工工單簽簽署時(shí)時(shí)間A操作作工作作業(yè)A類項(xiàng)項(xiàng)目B操作作工作作業(yè)B類項(xiàng)項(xiàng)目班組作作業(yè)前前準(zhǔn)備備工作作交互檢檢查工位作作業(yè)完完工車間檢檢驗(yàn)洗車車間或或班組組將將車送送洗車車區(qū)洗車組組時(shí)間間交接接通知接接車員員通知知客戶戶結(jié)帳帳接車員員引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶結(jié)帳帳或者者看車車A操作作工紅紅色筆筆自檢檢B操作作工藍(lán)藍(lán)色筆筆自檢檢通知接接車員員接車車接車員員交車車前５５摸檢檢查結(jié)算員員結(jié)算算時(shí)意意見征征求接車員員送客客和舊舊件交交待結(jié)結(jié)算單單解釋釋下次保保養(yǎng)提提醒，收回三三件套套目送客客戶離離去舉升工工具設(shè)設(shè)備護(hù)護(hù)套工工單使使用規(guī)規(guī)范填寫單單據(jù)簽簽署時(shí)時(shí)間蓋蓋章填寫電電話跟跟蹤回回訪表表早會宣宣布指指標(biāo)結(jié)結(jié)果將意見見交經(jīng)經(jīng)理整整改工位現(xiàn)現(xiàn)場領(lǐng)領(lǐng)料或或快料料程序序現(xiàn)場消消費(fèi)引引導(dǎo)車輛流程接點(diǎn)圖主流程接點(diǎn)圖單據(jù)流程接點(diǎn)圖工人操操作接接點(diǎn)圖圖填寫基基本信信息底盤檢檢查色標(biāo)檢檢查客戶流流程接接點(diǎn)接車員員巡視視合格證證拿出鑰鑰匙玻璃降降半第一步步預(yù)預(yù)約約進(jìn)行預(yù)預(yù)約確認(rèn)預(yù)預(yù)約準(zhǔn)備修修理單單第三步步寫寫下下修理理需要要檢查庫庫存零零件估計(jì)收收費(fèi)，，以及及交車車日期期時(shí)間間解釋工工作和和獲取取批準(zhǔn)準(zhǔn)將修理理單交交給車車間主主任第二步步接接待待日常準(zhǔn)準(zhǔn)備事事項(xiàng)接待顧顧客傾聽顧顧客敘敘述準(zhǔn)備診診斷車上檢檢查，，并決決定要要做的的工作作接車前前檢查查第四步步監(jiān)監(jiān)督督工作作進(jìn)程程檢查工工作進(jìn)進(jìn)度如果工工作需需要改改動，，請事事前獲獲取顧顧客同同意二、業(yè)業(yè)務(wù)接接待七七步驟驟（（1－－4））第一步步預(yù)預(yù)約約目標(biāo)確保接接待顧顧客準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)而而且有有秩序序。確保事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好必要要的更換零零件。要點(diǎn)盡可能將預(yù)預(yù)約放在空空閑時(shí)間，，避免太多多月間擠在在上午的繁繁忙時(shí)間及及傍晚。留百分之二二十的車間間容量應(yīng)付付簡易修理理，前一天天遺留下來來的修理及及不能預(yù)見見的延誤。。將預(yù)約間開開（例如，，15分鐘鐘間隔），，防止重迭迭。與安全有關(guān)關(guān)的返修客客及投訴客客的預(yù)約應(yīng)應(yīng)予優(yōu)先安安排。1.進(jìn)進(jìn)行預(yù)約填寫預(yù)約表表，對返修修客和投訴訴客要特別別標(biāo)出。第一步預(yù)預(yù)約２．確認(rèn)預(yù)預(yù)約提前兩天與與顧客聯(lián)絡(luò)絡(luò)，以確認(rèn)認(rèn)預(yù)約。３．準(zhǔn)備修修理單查閱顧客檔檔案或電腦腦印出資料料。參考顧客檔檔案，電腦腦印出資料料或預(yù)約表表，將顧客客及車輛資資料寫在修修理單上。。接下來分為為兩條路線線L1和L2根據(jù)情況進(jìn)進(jìn)行L1路路線確定簡單工工作及定期期檢查用的的主要零件件有庫存（無庫存））查詢可能的的送貨日期期，并通知知顧客，零零件何時(shí)才才有。要求零件部部訂購必要要零件。L2路路線預(yù)先要求車車間主任進(jìn)進(jìn)行診斷。。要求車間主主任估計(jì)要要做的工作作量及所需需時(shí)間。預(yù)先要求服服務(wù)主管在在接待時(shí)出出席。維修預(yù)約表表填寫注意意：預(yù)約時(shí)間保保持15分分鐘間隔。。預(yù)約截止（（由維修主主管決定：：例如，全全車間力量量的百分之之80）。。問清楚是““返修客””，還是““投訴客””。（在業(yè)務(wù)處處）1.日常常的準(zhǔn)備準(zhǔn)備必要的的文件、地地墊/椅椅套等。。具體：預(yù)約表和工工作進(jìn)度表表修理單顧客檔案統(tǒng)一費(fèi)率手手冊或人工工收費(fèi)表零件目錄和和價(jià)目表車主手冊和和維修手冊冊地墊和椅套套第二步接接待2.接待待顧客禮貌地迎接接顧客自我介紹詢問顧客姓姓名，以及及他/她她是否預(yù)約約了。在修理單上上寫下顧客客和車輛的的資料。詢問顧客是是否是第一一次來貴處處。L1如果是新客客則進(jìn)行第3項(xiàng)小小心聆聽L2如果是熟客客或長期顧顧客則取出已制制備好的修修理單和顧顧客檔案/資料料3.小心心聆聽小心聆聽，，以了解故故障/要要求、故故障產(chǎn)生的的情況等。。注意：服務(wù)專員需需要與顧客客交談要求服務(wù)主主管參加詢問檢查目目的和里程程計(jì)讀數(shù)，，然后確定定技術(shù)檢查查程序（例例如，40,000公里例行行檢查）。。用顧客的話話，將癥狀狀及要求寫寫在修理單單上。將顧客的要要求和服務(wù)務(wù)主管的指指示寫在修修理單上。。取出顧客檔檔案或印出出維修記錄錄帶上椅套及及地墊，陪陪顧客到汽汽車診斷區(qū)區(qū)（必要時(shí)時(shí)）4.準(zhǔn)備備診斷罩上椅套，，鋪上地墊墊索取品質(zhì)保保證書或維維修手冊確認(rèn)車主姓姓名和上次次所做的檢檢查確認(rèn)汽車識識別資料已已寫在修理理單上記下里程計(jì)計(jì)讀數(shù)（在車旁））第二步接接待5.車上上檢查和決決定要做的的工作查看顧客檔檔案/電電腦印出出資料了解解上次維修修情況。分為三種情情況：定期檢查一般維修返修客或投投訴1.定期期檢查推薦檢查項(xiàng)項(xiàng)目（例如如，50,000公公里檢查）），然后將將它寫在修修理單上。。2.一般般維修。要求車間主主任協(xié)助。。根據(jù)車間主主任進(jìn)行的的車上診斷斷，你親自自確認(rèn)癥狀狀。如果必必要，進(jìn)行行路面駕駛駛。3.返修修客或投訴訴要求車間主主任協(xié)助。。根據(jù)服務(wù)主主管或車間間主任進(jìn)行行的診斷，，與顧客一一起確認(rèn)投投訴的性質(zhì)質(zhì)。在修理單上上清楚標(biāo)示示“返修””或“投訴訴”。在一般維修修和返修或或投訴后，，還需完成成：用服務(wù)主管管或車間主主任的話，，將替換零零件及工工作指示示寫在修理理單上。詢問顧客是是否還有其其它要求。。將工作指示示寫在修理理單上時(shí)請請注意：如果顧客有有其它要求求，請用顧顧客自己的的話記下。。記下接車前前檢查的結(jié)結(jié)果。檢查車內(nèi)是是否有珍貴貴物品遺留留下。除了定期檢檢查，工作作指示和替替換零件應(yīng)應(yīng)該用車間間主任自己己的話記下下來。逐項(xiàng)寫出的的收費(fèi)金額額，以便顧顧客了解估估價(jià)。除了定期檢檢查，人工工和零件的的收費(fèi)應(yīng)與與車間主任任一起協(xié)商商估算。若是定期檢檢查，人工工和零件收收費(fèi)應(yīng)按照照統(tǒng)一費(fèi)率率手冊和零零件目錄估估算。第三步寫寫下修理理要求目標(biāo)跟進(jìn)工作進(jìn)進(jìn)程，以確確保車輛可可以按預(yù)定定的日期和和時(shí)間交給給顧客。要點(diǎn)確保車間間主任或或調(diào)度員員隨時(shí)刷刷新工作作進(jìn)程控控制表或或工作進(jìn)進(jìn)程控制制板，以以及反應(yīng)應(yīng)各項(xiàng)工工作最新新狀況。。如果必需需作任何何改動，，將添加加的工作作、增加加的收費(fèi)費(fèi)和/或新新的交貨貨日期和和時(shí)間通通知顧客客，并獲獲取其同同意。第四步督督導(dǎo)導(dǎo)工作進(jìn)進(jìn)程1.檢檢查工作作進(jìn)程利用工作作進(jìn)程控控制表/板板來監(jiān)督督各項(xiàng)工工作。在交車時(shí)時(shí)間以前前兩小時(shí)時(shí)檢查工工作進(jìn)程程。（顧客等等候）向顧客匯匯報(bào)工作作進(jìn)程2.有有變化時(shí)時(shí)，事先先征得顧顧客同意意在車間主主任的協(xié)協(xié)助下決決定新的的交車時(shí)時(shí)間及估估價(jià)。將變化通通知顧客客，并獲獲取他/她她的同意意。將顧客的的回答記記在修理理單上。。（顧客同同意）將客戶同同意的變變動項(xiàng)目目通知車車間主任任，以便便他能恢恢復(fù)工作作。將變化寫寫在修理理單上時(shí)時(shí)注意：：為了使顧顧客同意意了的任任何變動動突出醒醒目，請請用紅筆筆書寫添添加的工工作、增增加的收收費(fèi)和修修改了的的交車時(shí)時(shí)間。在預(yù)定交交車時(shí)間間前兩小小時(shí)，檢檢查各車車的工作作進(jìn)程。。第五步交交車前前的最后后檢查進(jìn)行車上上檢查完成文件件編制準(zhǔn)備要交交回給顧顧客的材材料第七步服服務(wù)追追蹤服務(wù)追蹤蹤向服務(wù)主主管報(bào)告告結(jié)果第六步交交車時(shí)時(shí)向顧客客作工作作說明解釋所做做的工作作質(zhì)量展示所做做的工作作質(zhì)量（（車上））要求顧客客付款三、業(yè)務(wù)務(wù)接待七七步驟（（5－－7）目標(biāo)確保顧客客要求的的所有工工作確實(shí)實(shí)完成了了，而且且質(zhì)量滿滿意。了解所有有工作的的詳情、、更換了了什么零零件和更更換的原原因，以以及每一一項(xiàng)的收收費(fèi)，以以便在交交車時(shí)能能作出令令顧客滿滿意的解解釋。確保所需需要的文文件、更更換的零零件等均均已準(zhǔn)備備好，以以展示給給顧客看看。要點(diǎn)要求進(jìn)行行維修的的車間主主任或技技術(shù)員對對所做的的工作作作出完整整的解釋釋（什么么、為什什么和如如何）。。填好修理理單和適適當(dāng)?shù)姆址猪?xiàng)帳單單。如果果收費(fèi)與與原先的的估價(jià)有有很大出出入，找找出其原原因，并并且準(zhǔn)備備作出清清楚的解解釋。如果是返返修或投投訴，請請服務(wù)主主管親自自確認(rèn)你你所做的的交車準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作（例如如，所做做的工作作、工作作質(zhì)量、、換掉的的零件、、文件等等）。建議讓當(dāng)當(dāng)初接待待顧客的的那位服服務(wù)專員員做交車車的準(zhǔn)備備工作，，并在交交車時(shí)對對所做的的工作進(jìn)進(jìn)行解釋釋。第五步交交車前前最后檢檢查查看修理理單，以以確認(rèn)最最后檢查查已完成成（例如如車間主主任簽字字）。檢查所做做的工作作和所更更換的零零件。如果修理理單上寫寫的內(nèi)容容有不清清楚的地地方，要要向車間間主任或或技術(shù)員員查詢。。請準(zhǔn)備對對顧客有有用的資資料。確認(rèn)車輛輛里外已已清理干干凈。確認(rèn)其它它交車前前的禮儀儀工作（（將座椅椅回復(fù)到到原來位位置等））。再次檢查查接車前前的檢查查項(xiàng)目（（車身損損傷等）），并與與原先的的檢查進(jìn)進(jìn)行比較較。1.對對所做的的工作進(jìn)進(jìn)行車上上檢查2.備備妥文件件填好修理理單，并并逐項(xiàng)檢檢查收費(fèi)費(fèi)，包括括人工和和零件價(jià)價(jià)格。根據(jù)修理理單制備備帳單（（如果帳帳單與修修理單是是分開的的話）。。要求服務(wù)務(wù)主管批批準(zhǔn)特別別修理（（例如，，昂貴的的修理、、保用工工作或返返修等））的收費(fèi)費(fèi)。要求服務(wù)務(wù)主管親親自確認(rèn)認(rèn)返修或或投訴的的交車前前的最后后檢查。。在維修手手冊或品品質(zhì)保證證書中記記錄已完完成的定定期檢查查。3.準(zhǔn)準(zhǔn)備交還還給顧客客的材料料準(zhǔn)備要交交還給顧顧客或要要給顧客客看的換換下來的的零件和和材料（（例如，，換掉的的零件、、維修手手冊或品品質(zhì)保證證書、鑰鑰匙等））。通知顧客客工作已已完成在修理單單上記述述所做的的工作和和最后檢檢查結(jié)果果時(shí)注意意：確認(rèn)接車車前的檢檢查項(xiàng)目目，并與與現(xiàn)在的的檢查進(jìn)進(jìn)行比較較。確認(rèn)最后后檢查已已完成。。在完成了了交車前前最后檢檢查后，，請服務(wù)務(wù)主管和和服務(wù)專專員簽字字。目標(biāo)確保顧客客對貴中中心有信信賴感：：向顧客展展示，所所要求的的工作已已滿意完完成，因因此顧客客可以滿滿懷信心心地駕駛駛他/她的車車輛。讓顧客理理解收費(fèi)費(fèi)是合理理的。要點(diǎn)在車旁還還應(yīng)再簡簡述所做做的工作作。應(yīng)該逐項(xiàng)項(xiàng)解釋收收費(fèi)（人人工收費(fèi)費(fèi)和零件件價(jià)格）），并且且展示換換下來的的零件。。作為汽車車保養(yǎng)專專家，你你應(yīng)向顧顧客講述述在維修修過程中中發(fā)生的的問題。。例如：如何防止止故障再再發(fā)生。。提供資料料，讓顧顧客可以以享受更更多的駕駕駛樂趣趣。第六步交交車時(shí)時(shí)維修說1.解解釋所做做的工作作和收費(fèi)費(fèi)（（在業(yè)務(wù)務(wù)處）向顧客問問好。陪同顧客客至業(yè)務(wù)務(wù)處。分為三種種情況：：定期檢查查一般修理理返修或投投訴定期檢查查解釋所做做的工作作。一般修理理解釋所做做的工作作，并展展示換下下的零件件。返修或投投訴請車間主主任解釋釋所做的的工作，，并展示示換下的的零件。。此時(shí)服服務(wù)主管管應(yīng)在場場。向顧客講講述在維維修中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題，并并且提供供有用的的咨詢。。2.展展示所做做工作的的質(zhì)量（（在在車上））陪同顧客客到車旁旁，并做做如下的的工作：：1.解解釋所所做的工工作。2.展展示所所做工作作的質(zhì)量量。（（如果果在診斷斷時(shí)進(jìn)行行了路面面駕駛駛，那么么此時(shí)亦亦與顧客客一起進(jìn)進(jìn)行路面面駕駛））。3.展展示接接車前檢檢查的項(xiàng)項(xiàng)目都好好了（例例如，門門絞鏈已已加油））。4.展展示商商譽(yù)性的的服務(wù)。。取下椅套套。陪顧客至至業(yè)務(wù)處處。3.請請顧客客付款（（在在業(yè)務(wù)處處）請顧客付付款?；氐綐I(yè)務(wù)務(wù)處解釋釋所做的的工作。。通知顧客客下次保保養(yǎng)檢查查的時(shí)間間。詢問顧客客，何時(shí)時(shí)進(jìn)行維維修后追追蹤比較較方便。。交還維修修手冊或或品質(zhì)保保證書、、鑰匙等等。在修理單單上寫下下預(yù)約服服務(wù)的時(shí)時(shí)間。目標(biāo)對顧客惠惠顧表示示感謝。。了解顧客客對服務(wù)務(wù)是否滿滿意：如如果他/她她不滿意意，采取取行動解解決任何何可能存存在的問問題。通知顧客客下一次次例行保保養(yǎng)檢查查的時(shí)間間。要求為表示出出您關(guān)懷懷顧客的的態(tài)度，，請顧客客提供意意見，以以幫助貴貴中心改改進(jìn)服務(wù)務(wù)。確實(shí)執(zhí)行行服務(wù)主主管決定定，通過過電話追追蹤的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程序序。確實(shí)執(zhí)行行服務(wù)主主管決定定，處理理不滿意意的顧客客的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序（（例如，，立即報(bào)報(bào)告服務(wù)務(wù)主管，，以便他他能與顧顧客聯(lián)絡(luò)絡(luò)）。第七步服務(wù)務(wù)追蹤1.維修修后追蹤（（L1和和L2）取出有關(guān)的修修理單（在維維修后一周內(nèi)內(nèi)）在預(yù)約的日期期和時(shí)間聯(lián)絡(luò)絡(luò)顧客，并且且按照預(yù)定的的程序進(jìn)行追追蹤（例如，，感謝顧客惠惠顧確認(rèn)他/她是否否滿意等）。。L1通通過電話如果顧客滿意意：感謝顧客，并并歡迎繼續(xù)光光臨惠顧。如果顧客不滿滿意或投訴：：感謝顧客向你你提出了問題題，從而幫助助你杜絕同樣樣問題。請顧客將車開開回維修車間間，以便解決決投訴的問題題。立即向服務(wù)主主管報(bào)告投訴訴。L2通通過信件將按照預(yù)定程程序編制的調(diào)調(diào)查問卷郵寄寄給顧客。2.向服服務(wù)主管報(bào)告告追蹤的結(jié)果果總結(jié)當(dāng)天追蹤蹤的結(jié)果，并并且向服務(wù)主主管匯報(bào)。案例分析如何在接車中中對客戶的用用車養(yǎng)車關(guān)心心教育中提升升感情？1觀察法：：半離合外外循環(huán)制制動波換換檔操作剎剎車抖抖動輪輪胎氣壓2感覺法法：氣味轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方向加加油2推測法法：拖保付付廠件件佳美鑰匙不知知道放在哪里里？車主找鑰鑰匙急死了？？你的解決思思路？ThankYou!謝謝1月-2318:15:5618:1518:151月-231月-2318:1518:1518:15:561月-231月-2318:15:562023/1/518:15:569、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:15:5618:15:5618:151/5/20236:15:56PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2318:15:5618:15Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:15:5618:15:5618:15Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:15:5618:15:56January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20236:15:56下午18:15:561月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:15下下午午1月月-2318:15January5,202316、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/518:15:5618:15:5605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:15:57下下午6:15下下午18:15:571月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。18:15:5718:15:5718:151/5/20236:15:57PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2318:15:5718:15Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:15:5718:15:5718:15Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:15:5718:15:57January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉