新《服務(wù)語言藝術(shù)》第二章服務(wù)禮貌語言演示文稿

第二章服務(wù)禮貌語言廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校孫紅

服務(wù)禮貌語言的準則（1課時）服務(wù)禮貌敬語（2課時）服務(wù)禮貌形體語言（2課時）

課時安排服務(wù)禮貌語言重要第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準則一、用語得體（一）禮貌有聲語言貼切在口語交際中正確使用尊稱、敬詞、敬語、其他禮貌用語以及說話的聲調(diào)、語氣等。（二）禮貌形體語言得體服務(wù)員在儀表和動作等方面合乎規(guī)范。服務(wù)員用語不要只從自己出發(fā)，忘記客人的需求，忽視客人需求、情緒，只顧自我，要消除利己的語言。（一）注意“抱怨”的損失（二）嚴于責(zé)己的經(jīng)驗二、嚴于責(zé)己第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準則三、謙遜有禮服務(wù)員用語謙虛恭謹，不能自驕自傲于客人，要避免在客人面前表現(xiàn)出爭強好勝和自認高明的舉動。

（一）淡對夸贊（二）不卑不亢（三）顯示耐心（四）虛懷若谷（五）詞語恰當（一）著眼于客人的外貌、服飾、談吐、舉止等，發(fā)現(xiàn)客人在這些方面的出眾之處，并真誠地贊美客人，使客人由衷地高興。（二）實在具體從具體的事情入手，善于發(fā)現(xiàn)客人優(yōu)點、長處，不失時機地予以贊美。四、真誠贊美第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準則四、真誠贊美

（三）合乎時宜贊美必須相機行事，適時而為。（四）因人而異突出個性，有特點的贊美比一般化的贊美更可貴、可信，更能收到贊美的效果。（五）雪中送炭對那些祉埋沒，有自卑感的人予以贊美，發(fā)掘客人身上鮮為人知的優(yōu)點予以贊美，會收到獨特的效果。第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準則五、認同一致

要求服務(wù)員用語要和客人的想法認同、相通，形成共識，減少服務(wù)中與客人看法上的不一致，促進友誼發(fā)展，消除彼此不必要的交際障礙。

按照認同一致準則，處理客人投訴：（一）存異求同（二）設(shè)身處地（三）迂回誘導(dǎo)第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準則服務(wù)員用語要注意客人的情緒特點，要有同情心，要樂于助人，要消除對客人的冷淡態(tài)度。（一）以積極的情緒對待（二）以真情喚真情（三）增強情感可感性1、善于掌握客人的情緒和情感特點2、要掌握語言表達方式六、富于同情第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語（一）導(dǎo)入：

提問：

1、服務(wù)員與客人見面說：“怎么你又來了？”

2、餐廳服務(wù)員上菜時說：“這菜可不便宜啊，不要浪費啊?！?/p>

3、服務(wù)員詢問客人說：“難道你不知道大門在哪兒嗎？怎么走到這里來了？”

討論請指出以上例子中服務(wù)語言使用不當之處第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語教師引入：

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件是提高服務(wù)人員的素質(zhì)，而服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)，服務(wù)語言跟人與人交往中一般的禮貌語言還是有很大的差別的，這節(jié)課就是學(xué)習(xí)服務(wù)工作中一些服務(wù)禮貌敬語的具體句式要求。（二）情境模擬活動【準備】課前依據(jù)本章的案例討論給出材料讓學(xué)生以小組為單位準備,課上演示.【活動地點】實訓(xùn)中心的前臺和餐廳第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語【材料一一】客人女服務(wù)務(wù)員：：“您您好，，先生生”引臺員員：““您好好，先先生””男服務(wù)務(wù)員：：“您您好，，先生生”非常生生氣第二節(jié)節(jié)服服務(wù)禮禮貌敬敬語【討論】1）客人人為什什么生生氣？？2)怎樣才才能正正確使使用敬敬語？？第二節(jié)服服務(wù)禮禮貌敬語客人：“你你們真是亂亂收費，我我不可能有有這么多的高高消費的！！”收款員說：：“您好，，先生！所所有的消費費我們都是有電腦腦記錄的，，一定是你你記錯了。?！睜幊场静牧隙康诙?jié)服服務(wù)禮禮貌敬語【討論】1)收款員的服服務(wù)語言有有問題嗎？？2)假如你是收收款員，你你會怎樣處處理呢？第二節(jié)服服務(wù)禮禮貌敬語【教師歸納】,從上面的例例子中我們們可以了解解到使用敬敬語是服務(wù)務(wù)工作中的的重點，但但要做到正正確使用好好敬語，并并讓客人有有良好的感感受，卻是是件難度較較高的事情情.大家發(fā)表了了眾多的意意見,那么哪一種種生案是最最佳的,讓我們到教教材中尋找找答案第二節(jié)服服務(wù)禮禮貌敬語（三）知識識學(xué)習(xí)：（1）說好敬語語的前提（2）了解敬語語的一般語語式稱呼語【知識點】定義和作作用舉舉例要要求求見面語【知識點】作用舉舉例注注意意事項設(shè)計：““七色問問候”見見面語語第二節(jié)服服務(wù)禮貌貌敬語招呼語【知識點】分類舉舉例道別語【知識點】作用舉舉例例補補充介紹語【知識點】作用分分類類要要求感謝語【知識點】舉例要要求求第二節(jié)服服務(wù)禮貌貌敬語道歉語【知識點】定義作作用用舉舉例小小結(jié)要求贊美語【知識點】作用舉舉例例要要求謙讓語【知識點】作用舉舉例例要要求委婉語【知識點】定義作作用用舉舉例要求第二節(jié)服服務(wù)禮貌貌敬語（3）常用禮禮貌語詞詞十字文明明用語其他禮貌貌語詞（（采用競競賽方式式）【舉例】等候客人人——“恭候”客人到來——“光臨”看望別人——“拜訪”（4）敬語的正正確使用第二節(jié)服服務(wù)禮貌敬敬語（四）小結(jié)：：了解到到要掌掌握服服務(wù)禮禮貌敬敬語就就必須須注意意說好好服務(wù)務(wù)禮貌貌敬語語的前前提條條件，，并了了解服服務(wù)禮禮貌敬敬語的的各種種句式式要求求，學(xué)學(xué)會正正確使使用服服務(wù)禮禮貌敬敬語，，逐步步形成成文明明禮貌貌的言言談舉舉止，，為今今后做做好本本職工工作，，提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量打下下良好好的基基礎(chǔ)。。第二節(jié)節(jié)服服務(wù)禮禮貌敬敬語1．當餐餐桌沒沒有收收拾好好，怎怎么說說？2．客人人點的的菜已已賣完完，怎怎么說說？3．菜菜上上齊齊了了怎怎么么說說？？4．客客人人招招呼呼你你過過來來，，你你怎怎么么說說？？5．需需要要清清理理桌桌面面時時怎怎么么說說？？6．要要求求客客人人用用現(xiàn)現(xiàn)金金結(jié)結(jié)賬賬時時怎怎么么說說？？課堂練習(xí)習(xí)看誰說得得最好？？您好請謝謝對不起再見教師小結(jié)結(jié)（五）作作業(yè)布置置：以小組為為單位，，設(shè)計一一名客人人到酒店店餐廳就就餐的情情境活動動，客人人和服務(wù)務(wù)人員的的對話需需包括服服務(wù)禮貌貌用語，，如稱呼呼語、見見面語、、招呼語語、道別別語等內(nèi)內(nèi)容。下下節(jié)課會會安排同同學(xué)按照照所設(shè)計計的內(nèi)容容進行模模擬表演演。第二節(jié)服服務(wù)禮禮貌敬語一個成功的的交際者不不但需要理理解他人的的有聲語言言，更重要的是是能夠觀察察他人的無無聲信號，，并且能在在不同場合正確確使用這種種信號?！廊祟愵悓W(xué)家霍爾爾第三節(jié)服服務(wù)禮貌形形體語言看看哪組找得又快又多又準?看錄像糾錯錯在旅游服務(wù)務(wù)人員的語語言實踐活活動中，形形體語言與與有聲語言言同等重要要．禮貌形體語語言可分為為：表情語言手勢語言體姿語言界域語言服務(wù)禮貌形形體語言表情語言是是通過面部部表情來傳傳遞信息，，交流情感感的語言．．它是形體體語言中使使用得最多多和最重要要的．表情語言的的運用：１．眉毛２．眼神３．嘴唇４．臉色５．微笑表情語言表情語言的的要求：１．真誠自自然２．適度得得體３．協(xié)調(diào)專專一手勢語言是是說話人運運用手指，，手掌和手手臂的動作作變化來表表情達意的的一種無聲聲語言．這這也是一種種具有很強強表現(xiàn)力的的形體語言言，它應(yīng)用用廣泛，使使用便捷，，自由靈活活，不僅能能輔助有聲聲語言，有有時甚至可可以代替有有聲語言單單獨使用．．手勢語言手勢語言的的運用：１．手指２．手掌３．握手４．鼓掌手勢語言的的要求：１．適合語語境２．達到一一致３．恰到好好處４．自然優(yōu)優(yōu)雅體姿語言的的運用：１．站姿２．坐姿３．步姿４．點頭５．起立６．欠身體姿語言的的要求：１．要有個個性２．力戒失失禮３．注意習(xí)習(xí)俗體姿語言體姿語言是是利用人的的身體姿態(tài)態(tài)變化來傳傳情達意的的形體語言言．它同樣樣能直接地地反映內(nèi)心心情感狀態(tài)態(tài)，并易為為交談?wù)咚⒁猓砸仓档玫梅?wù)員重重視．界域語言，，也是人們們交際的一一種，是通通過人們在在交往時所所處的位置置，距離及及其變化，，來傳遞信信息，表情情達意，溝溝通交流的的一種無聲聲語言．界域語言又又可分為位位置語言和和距離語言言．位置語言是是指交際者者之間通過過彼此所處處的位置產(chǎn)產(chǎn)生溝通，，交流效應(yīng)應(yīng)的無聲語語言．距離語言劃劃分為親密密距離，個個人距離，，社交距離離，公眾距距離等四種種距離語言言．界域語言１．區(qū)別對對待２．善于調(diào)調(diào)控３．講究配配合界域語言的的要求模擬表演(一)迎賓、領(lǐng)位位相關(guān)角色：：迎賓員、、服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：：①見面面、稱呼②領(lǐng)位③開茶位客人對座位位不滿意客人對餐品品不滿意模擬表演(二)點餐、上餐餐相關(guān)角色：：服務(wù)員、客客人模擬內(nèi)容：：①招呼點點餐②推薦特色色菜③上餐這菜也太咸了吧，叫人客人嫌上餐餐遲模擬表演(三)餐間服務(wù)、、結(jié)帳相關(guān)角色：：服務(wù)員、客客人模擬內(nèi)容：：①清理桌桌面②找零錢給給客人③道別怎么還不上菜，“服務(wù)禮貌貌語言的運運用”評價價表

班別

姓名

學(xué)號

評價標準評價項目分值自評組評師評

禮貌敬語

用語規(guī)范

10氣調(diào)得體

10切合情境

10形體語言表情語言真誠自然

10手勢語言自然優(yōu)雅

10體姿語言端莊大方

10界域語言配合協(xié)調(diào)

10兩者配合恰當?shù)皿w

30禮貌語語言禮貌敬語形體語言教師小結(jié)梳理歸歸納平常也要禮貌語語言分分兩種種，有聲語語言為為敬語語。規(guī)范貼貼切又又得體體，熱情有有禮顯顯誠意意。形體語語言雖雖無聲聲，配合得得當要要注意意。聲情意意行相相統(tǒng)一一，我的形體語語言還有哪哪些加油！學(xué)習(xí)心得作業(yè)布置廣州市旅游游商貿(mào)職業(yè)業(yè)學(xué)校孫孫紅ThankYou!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。01:09:4601:09:4601:091/6/20231:09:46AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:09:4601:09Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:09:4601:09:4601:09Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:09:4601:09:46January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20231:09:46上上午午01:09:461月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:09上上午1月-2301:09January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/61:09:4601:09:4606January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。1:09:46上午午1:09上午午01:09:461月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:09:4601:09:4601:091/6/20231:09:46AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2301:09:4601:09Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。01:09:4601:09:4601:09Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2301:09:4601:09:46January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:09:46上午午01:09:461月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月231:09上上午午1月月-2301:09January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/61:09:4601:09:4606January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。1:09:46上上午1:09上上午01:09:461月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。01:09:4601:09:4601:091/6/20231:09:46AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:09:4601:09Jan-2306-Jan