新型營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程梳理報告

浙江省xx專賣局（公司）

新營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程梳理項目

第一階段調(diào)研結(jié)果(討論稿)目錄流程梳理項目的背景和目的項目整體步驟和進度現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)下階段的工作重點與計劃變革管理財務(wù)=高層決策試點應(yīng)用實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計是使IT戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)實施的核心中間環(huán)節(jié)IT戰(zhàn)略規(guī)劃已完成推廣……CRMSCM方向和設(shè)計重點2周啟動現(xiàn)狀評估目標(biāo)核心流程設(shè)計5周速贏機會變革規(guī)劃現(xiàn)有流程差距評估流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點核心目標(biāo)流程設(shè)計KPI/人員/IT要求5周確定的流程變革規(guī)劃和試點實施計劃本次項目范圍整體構(gòu)架方案實施決策流程梳理項目－－目的在以市地公司為市場經(jīng)營主體的新營銷格局下，現(xiàn)有軟件系統(tǒng)在流程上、技術(shù)上、架構(gòu)上、功能上均不能滿足要求，不適應(yīng)“以市場為導(dǎo)向，建立世界一流卷煙流通企業(yè)”的理念。要求盡快建立全省統(tǒng)一的、以市局分公司為主體的新營銷流程和系統(tǒng)。按照科學(xué)化和規(guī)范化的軟件系統(tǒng)開發(fā)步驟，首先進行流程的梳理和優(yōu)化；第二步按照梳理后的流程選擇或開發(fā)軟件，第三步進行軟件系統(tǒng)的安裝，測試和人員培訓(xùn)，最終實現(xiàn)新系統(tǒng)穩(wěn)定運行，充分發(fā)揮效益的作用。流程梳理項目－－目標(biāo)通過全省范圍的流程梳理，設(shè)計一套反映客戶和供應(yīng)商需求、體現(xiàn)浙煙經(jīng)營特點和管理要求的標(biāo)準(zhǔn)化核心業(yè)務(wù)流程，以指導(dǎo)后階段的軟件設(shè)計和實施

通過對客戶、供應(yīng)商在新業(yè)務(wù)模式下的需求調(diào)研分析，提出全面營銷業(yè)務(wù)處理流程的現(xiàn)狀和改善要求設(shè)計未來新營銷系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化的核心業(yè)務(wù)流程通過分析未來標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程、IT功能需求與各地市公司流程和系統(tǒng)現(xiàn)狀的差距，確定標(biāo)準(zhǔn)化流程的推廣計劃，新業(yè)務(wù)系統(tǒng)近期和中長期的建設(shè)計劃目錄流程梳理項目的背景和目的項目整體步驟和進度現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)下階段的工作重點與計劃項目整體步驟20.變革需求分析22.定義流程、IT變革21.評估變革收益23.確定速贏機會24.制定變革規(guī)劃25.匯報會26.知識轉(zhuǎn)移變革規(guī)劃和試點實施計劃4流程變革規(guī)劃第11－12周1.設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)流程框架2.確定調(diào)研策略7.改善機會評估8.確定標(biāo)準(zhǔn)化方向、重點9.高層領(lǐng)導(dǎo)匯報會項目活動成果現(xiàn)有流程差距評估流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點3.客戶、供應(yīng)商、產(chǎn)品分類4.客戶、供應(yīng)商、調(diào)研5.現(xiàn)有流程調(diào)研6.最佳實踐整理12流程現(xiàn)狀評估確定標(biāo)準(zhǔn)化方向啟動第1周第2－5周我們目前的位置目標(biāo)流程設(shè)計3目標(biāo)流程設(shè)計第6－10周10.核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計11.關(guān)鍵績效指標(biāo)13.系統(tǒng)功能需求12.定義人員角色14.業(yè)務(wù)流程整合18.省公司確定流程19.匯報會15.定義關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景16.市級公司研討、反饋17.完善流程設(shè)計調(diào)研的范圍包括省、市xx公司的業(yè)務(wù)愿景以及核心業(yè)務(wù)流程銷售與市場管理庫存管理采購與供應(yīng)商關(guān)系管理訂單管理零售戶卷煙生產(chǎn)企業(yè)公司業(yè)務(wù)的方向和目標(biāo)專賣管理愿景流程環(huán)境要求流程梳理的指導(dǎo)原則標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性集成化差異化指導(dǎo)原則成功共通點建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶分群、產(chǎn)品品類和銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程及適當(dāng)?shù)淖詣踊到y(tǒng)來支持銷售等活動管理，如可根據(jù)規(guī)則，對訂單實行自動的標(biāo)準(zhǔn)化檢驗運用系統(tǒng)支持開展規(guī)范化的閉環(huán)式的促銷活動，及時進行客戶溝通、有效信息跟蹤和結(jié)果分析與考核協(xié)調(diào)所有渠道（在線、離線）的客戶信息和銷售機會，保證對客戶需求了解、采購貨源的優(yōu)化、銷售定單確認、跟蹤直至送貨完成的得失經(jīng)驗進行有效評估讓零售戶、卷煙生產(chǎn)商充分參與計劃、預(yù)測的過程并及時獲取進度信息，建立深層的共贏合作主導(dǎo)搭建和協(xié)調(diào)協(xié)同工作的協(xié)同技術(shù)平臺，合理分配收益集成銷售機會管理、訂單受理和訂單管理流程，并將銷售機會及銷售活動錄入到集中化的資料庫中，保證公司各個部門對這些資料的統(tǒng)一共享確保各互動渠道集成，可以從所有的客戶互動渠道收集客戶信息，并且統(tǒng)一共享并管理客戶資料和互動歷史將價值鏈環(huán)節(jié)的信息統(tǒng)一存放于同一個中心數(shù)據(jù)庫依據(jù)產(chǎn)品、客戶和供應(yīng)商所屬的不同等級，有區(qū)別地提供系統(tǒng)支持、信息共享和激勵機制，并將銷售機會分派給最合適的渠道伙伴，并進行有效地跟蹤根據(jù)客戶的潛在價值及實際價值，采用差異化的銷售方式在客戶服務(wù)流程中，可以基于客戶價值或其他既定規(guī)則自動識別客戶并排定問題處理優(yōu)先級，并與客戶通過偏好的渠道進行溝通分析系統(tǒng)操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃集成業(yè)務(wù)愿景是要求流程梳理的范圍和重點必須鎖定整體業(yè)務(wù)未來1－3年的發(fā)展規(guī)劃流程標(biāo)準(zhǔn)化：中主要考慮是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以及相應(yīng)的針對政策原則、KPI、組織結(jié)構(gòu)和信息系統(tǒng)支持方面的要求系統(tǒng)功能會固化運營流程，并通過有效的管理，收集必要的業(yè)務(wù)信息，以根據(jù)分析模型，進行及時和高效的分析市場營銷庫存管理采購管理定單管理適當(dāng)授權(quán)鼓勵客戶使用低成本渠道，并持續(xù)擴充知識庫，允許客戶通過查詢知識庫自助解決問題鼓勵并授權(quán)讓一線人員在初次與客戶接觸過程中一次性解決問題鼓勵合作伙伴共同參與企業(yè)促銷活動的計劃制定我們按計劃完成了地市的實地調(diào)研，需進一步完成問卷分析、完成對省公司領(lǐng)導(dǎo)和部門研討。我們目前的位置在省市市部門門的共共同配配合下下，項項目組組已經(jīng)經(jīng)進行行了大大量的的調(diào)研研、訪訪談和和部分分完成成案頭頭分析析工作作工作事項具體調(diào)研工作內(nèi)外部資料調(diào)查浙煙內(nèi)部相關(guān)資料凱捷內(nèi)部知識庫搜索外部行業(yè)相關(guān)信息調(diào)研市局公司實地調(diào)研實地調(diào)研地市分公司（三個）臺州公司（客戶7名，配送中心1個，呼叫中心1個，業(yè)務(wù)人員9人次，兩名局長經(jīng)理）紹興公司（客戶3名，配送中心4個，呼叫中心2個，業(yè)務(wù)人員7人次，三位局長經(jīng)理）杭州公司（客戶3名，配送中心2個，呼叫中心1個，業(yè)務(wù)人員9人次）市局公司問卷研討對八家市公司按市場營銷、采購與供應(yīng)商管理、庫存和定單管理三類分別進行了問卷調(diào)研，目前已收回七家調(diào)研問卷，二十一份；供應(yīng)商調(diào)研訪談實地調(diào)研省內(nèi)供應(yīng)商(二家）杭州卷煙廠寧波卷煙廠省外供應(yīng)商問卷調(diào)研（九家）上海成都常德昆明湖北白沙紅塔貴陽南京省公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門需進一步完成做為整整個項項目的的一個個重要要相關(guān)關(guān)部分分，企企業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化和建建立數(shù)數(shù)據(jù)模模型對對浙江江xx業(yè)務(wù)務(wù)流程程設(shè)計計和系系統(tǒng)開開發(fā)提提供支支持專賣客戶產(chǎn)品物流財務(wù)組織銷售行政辦辦公企業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)模模型(EnterpriseDataModel)客戶基本信信息客戶訂訂單品牌分分類(試銷銷/促促銷/緊俏俏等)品牌管管理配送管管理庫存管管理行政管管理客戶分分類客戶的的投訴訴/咨咨詢/舉報報/調(diào)調(diào)查合理定定量銷售/訪銷銷/配配送線線路劃劃分訂單的的庫存存檢查查分類品品牌的的目標(biāo)標(biāo)客戶戶群證件管管理(許可可證/檢查查證/準(zhǔn)運運證)戶籍管管理案件管管理貨源分分配渠道道組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)/員工工職能能劃劃分分地域域工作作流流差異異化化服服務(wù)務(wù)支付付(電電子子扣扣款款)開票票應(yīng)收收款款處處理理收現(xiàn)現(xiàn)凱捷捷實實施施數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)建建模模的的方方法法是是自自上上而而下下(top-down)與與自自下下而而上上(bottom-up)的的有有機機結(jié)結(jié)合合自上而下下(Top-Down)的數(shù)數(shù)據(jù)建模模(DimensionalModeling)從組織結(jié)結(jié)構(gòu)中的的業(yè)務(wù)單單元(BusinessUnit)分析析需求出出發(fā)。通通過訪談?wù)劥_定并并獲取最最終業(yè)務(wù)務(wù)用戶的的分析需需求及KPI績績效評定定標(biāo)準(zhǔn)，，整合后后獲取所所有數(shù)據(jù)據(jù)需求，，結(jié)合現(xiàn)現(xiàn)有數(shù)據(jù)據(jù)，制定定數(shù)據(jù)模模型。自下而上上(Bottom-up)的的數(shù)據(jù)建建模(ERModeling)通過一系系列的主主題域定定義，從從現(xiàn)有操操作數(shù)據(jù)據(jù)出發(fā)，，通過與與相關(guān)人人員的訪訪談及對對系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)的調(diào)研研確認數(shù)數(shù)據(jù)需求求。整整合后的的數(shù)據(jù)需需求將作作為數(shù)據(jù)據(jù)模型的的基礎(chǔ)。。EDM1.0浙江xxLDM邏輯數(shù)據(jù)模型浙江xxLIM邏輯信息模型我們分成成不同的的工作包包分步進進行數(shù)據(jù)據(jù)模型的的設(shè)計工工作數(shù)據(jù)部分分工作包A(PackA)呼叫中心心項目涉涉及的相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)域由于呼叫叫中心在在4月15日上上線，該該部分的的數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)優(yōu)先級比比較高，，以對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化項項目產(chǎn)生生一定的的規(guī)范指指導(dǎo)效應(yīng)應(yīng)。新營銷系系統(tǒng)關(guān)鍵鍵流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)域為配合新新營銷系系統(tǒng)的規(guī)規(guī)劃，將將對新營營銷系統(tǒng)統(tǒng)相關(guān)流流程涉及及的數(shù)據(jù)據(jù)域進行行數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的工作，，并與流流程優(yōu)化化工作充充分互動動，緊密密結(jié)合。。高中低緊迫程度度詳細程度度工作包B(PackB)其他在八八大主題題數(shù)據(jù)域域內(nèi)的數(shù)數(shù)據(jù)根據(jù)國外外成功案案例及前前期規(guī)劃劃定義的的xx行行業(yè)八大大主題域域中除PackA及PackB部分分的數(shù)據(jù)據(jù)都將在在工作包包C內(nèi)工作包C(PackC)里程碑及及交付件件設(shè)計企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)模模型(EnterpriseDataModel)的計劃劃完成PACKA相相關(guān)的建建模完成PACKB相相關(guān)的建建模完成PACKC相相關(guān)的建建模案例驗證證交付完整整的數(shù)據(jù)據(jù)模型及及說明文文檔03/1104/0105/1105/1905/25交付件PACK-AAS-IS分分析報告告PACK-ATO-BE報報告數(shù)據(jù)模型型(覆蓋蓋PACKA)a.概念念數(shù)據(jù)模模型CDMb.邏輯輯數(shù)據(jù)模模型LDMPACK-BAS-IS分分析報告告PACK-BTO-BE報報告數(shù)據(jù)模型型(覆蓋蓋PACKB)a.概念念數(shù)據(jù)模模型CDMb.邏輯輯數(shù)據(jù)模模型LDMPACK-CAS-IS分分析報告告PACK-CTO-BE報報告數(shù)據(jù)模型型(覆蓋蓋PACKC)a.概念念數(shù)據(jù)模模型CDMb.邏輯輯數(shù)據(jù)模模型LDM完整的數(shù)數(shù)據(jù)模型型a.概念念數(shù)據(jù)模模型CDMb.邏輯輯數(shù)據(jù)模模型LDM模型參考考手冊a.實體體、屬性性、關(guān)系系定義b.數(shù)據(jù)據(jù)編碼數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化啟動動目錄流程梳理理項目的的背景和和目的項目整體體步驟和和進度現(xiàn)狀調(diào)研研階段的的主要發(fā)發(fā)現(xiàn)下階段的的工作重重點與計計劃目錄現(xiàn)狀調(diào)研研階段的的主要發(fā)發(fā)現(xiàn)總述銷售與市市場管理理流程采購與供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理流程庫存管理理與訂單單管理流流程浙江xx公司總總體結(jié)構(gòu)構(gòu)流程銷售與市市場管理理M庫存管理理I采購與供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理P訂單管理理O主流程、、子流程程總體結(jié)結(jié)構(gòu)M-010市場分析析M-030客戶管理理與分析析M-040銷售管理理M-050客戶服務(wù)務(wù)M-020產(chǎn)品管理理與分析析主流程子流程P-030采購訂單單管理P-050接貨與結(jié)結(jié)算P-040缺貨處理理P-020采購計劃劃P-010供應(yīng)商服服務(wù)I-010安全庫存管理理I-030庫存調(diào)撥I-040庫存移庫I-050庫存盤點I-020供應(yīng)商退貨處處理O-010訂單采集與確確認O-030出庫物流O-040訂單結(jié)算O-050訂單退貨處處理O-020分揀與包裝裝以業(yè)務(wù)流程程支持戰(zhàn)略略舉措和遠遠景的實現(xiàn)現(xiàn)關(guān)鍵成功因因素統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)下的個性化業(yè)務(wù)規(guī)則不同品牌和品類的產(chǎn)品管理建立動態(tài)的客戶細分市場與銷售統(tǒng)一的集成的并且與供應(yīng)商協(xié)同的采購計劃管理集成的采購合同管理和訂單執(zhí)行管理采購管理分類的安全庫存管理策略集中的訂單采集與執(zhí)行實時的路徑與裝車優(yōu)化策略集中的結(jié)算處理流程訂單管理與庫存統(tǒng)一的客戶視圖動態(tài)的客戶細分準(zhǔn)確的銷售預(yù)測靈活強大的客戶經(jīng)理銷售工具差異化的客戶服務(wù)市場與銷售統(tǒng)一的集成的并且與供應(yīng)商協(xié)同的采購計劃管理集成的采購合同管理和訂單執(zhí)行管理采購管理分類的安全庫存管理策略實時的訂單采集與執(zhí)行客戶訂單實際需求管理訂單管理與庫存5個關(guān)鍵鍵提高點16個重點點設(shè)計流程程客戶管理客戶分析銷售團隊管管理貨源分配管管理產(chǎn)品生命周周期管理客戶咨詢安全庫存管管理訂單采集與與確認訂單結(jié)算訂單退貨處處理客戶管理客戶分析銷售預(yù)測/分析銷售團隊管管理貨源分配管管理安全庫存管管理訂單采集與與確認訂單退貨處處理匯總月度需需求計劃制定月度采采購計劃采購合同管管理缺貨預(yù)警缺貨處理6項IT重重點支持浙煙優(yōu)勢產(chǎn)品的統(tǒng)一一引入和淘淘汰一庫制多渠道訂單單采集電子結(jié)算預(yù)約訂單的的試點與超市大客客戶進行協(xié)協(xié)調(diào)預(yù)測差異化服務(wù)務(wù)的逐步開開展一庫制多渠道訂單單采集采購計劃統(tǒng)統(tǒng)一管理采購合同統(tǒng)統(tǒng)一管理倉儲入貨統(tǒng)統(tǒng)一管理采購計劃的的統(tǒng)一管理理采購合同統(tǒng)統(tǒng)一管理具有供應(yīng)商商協(xié)同的基基礎(chǔ)以市公司為經(jīng)營主體按客戶訂單組織貨源以市場為導(dǎo)向建立世界一流的卷煙流通企業(yè)遠景戰(zhàn)略舉措1.建立統(tǒng)統(tǒng)一的客戶戶視圖并完完善客戶細細分5.實現(xiàn)實實時、集成成的客戶訂訂單采集4.集成采采購計劃與與采購合同同管理，加加強浙煙與與工業(yè)企業(yè)業(yè)之間的協(xié)協(xié)同5.實實現(xiàn)現(xiàn)實實時時、、集集成成的的客客戶戶訂訂單單采采集集2.提提供供方方便便靈靈活活的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理銷銷售售工工具具包包3.進進行行科科學(xué)學(xué)的的銷銷售售預(yù)預(yù)測測和和計計劃劃3.進進行行科科學(xué)學(xué)的的銷銷售售預(yù)預(yù)測測和和計計劃劃4.集集成成采采購購計計劃劃與與采采購購合合同同管管理理1.整整合提提升CRM系統(tǒng)統(tǒng)2.供應(yīng)鏈鏈計劃劃系統(tǒng)統(tǒng)3.市集中中的訂訂單處處理、、庫存存管理理系統(tǒng)統(tǒng)匯總月月度需需求計計劃制定月月度采采購計計劃采購合合同管管理缺貨預(yù)預(yù)警缺貨處處理在調(diào)研研過程程中，，我們們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了一一些共共性的的問題題，也也就各各個流流程中中的具具體問問題進進行了了詳細細分析析大部分分流程程缺乏乏標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化文文檔大部分分流程程沒有有流程程負責(zé)責(zé)人部分流流程的的信息息系統(tǒng)統(tǒng)性能能不能能完全全支撐撐業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展展部分流流程的的存在在多個個信息息系統(tǒng)統(tǒng)，彼彼此之之間數(shù)數(shù)據(jù)不不統(tǒng)一一共性的的問題題我們將將在以以下章章節(jié)進進行詳詳細討討論流程中中的具具體問問題圖例說說明目前該該工作作處于于隨機機管理理狀態(tài)態(tài)目前浙浙煙缺缺乏該該項工工作目前該該工作作有系系統(tǒng)支支持目前有有文檔檔和流流程支支持該該工作作和按訂訂單組組織貨貨源與與以市市為經(jīng)經(jīng)營主主體相相關(guān)，，且有有一定定改進進機會會的流流程其它流流程和按訂訂單組組織貨貨源與與以市市為經(jīng)經(jīng)營主主體重重點相相關(guān)，，且有有重大大改進進機會會的流流程1.與與流流程現(xiàn)現(xiàn)狀及及未來來設(shè)計計對比比相關(guān)關(guān)的圖圖例說說明2.與與未來關(guān)關(guān)鍵流程程識別相相關(guān)的圖圖例說明明有一定的的改進效效益，或或者普遍遍性較低低相對改進進效益較較小整體改進進效益高高，具有有普遍性性3.問問題和機機會優(yōu)先先級排序序的相關(guān)關(guān)說明高中低目錄現(xiàn)狀調(diào)研研階段的的主要發(fā)發(fā)現(xiàn)總述銷售與市市場管理理流程采購與供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理流程庫存管理理與訂單單管理流流程流程現(xiàn)狀狀與未來來設(shè)計的的對比－－銷售與與市場管管理目前該工工作處于于隨機管管理狀態(tài)態(tài)目前浙煙煙缺乏該該項工作作目前該工工作有系系統(tǒng)支持持目前有文文檔和流流程支持持該工作作銷售與市市場管理理M-010市場分析析M-030客戶管理理與分析析M-050客戶服務(wù)務(wù)M-020產(chǎn)品管理理與分析析M-040銷售管理理M-020-010品類和品品牌管理理M-020-020價格管理理M-030-010客戶管理理M-030-020客戶分析析M-040-010銷售預(yù)測測/分析析M-040-030銷售團隊隊管理M-040-020銷售計劃劃M-020-040產(chǎn)品生命命周期管管理M-050-010客戶投訴訴管理M-050-020客戶咨詢詢管理M-020-030貨源分配配管理M-050-030客戶關(guān)懷懷M-040-040促銷管理理M-040-050銷售機會會管理M-010-010市場分析析銷售與市市場管理理需要重重點關(guān)注注的領(lǐng)域域和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營主體體重點相相關(guān)，且且有重大大改進機機會的流流程優(yōu)先級高高優(yōu)先級中中優(yōu)先級低低和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營主體體相關(guān)，，且有一一定改進進機會的的流程其他流程程銷售與市市場管理理M-020-010品類和品品牌管理理M-020-020價格管理理M-030-010客戶管理理M-030-020客戶分析析M-040-010銷售預(yù)測測/分析析M-040-030銷售團隊隊管理M-040-020銷售計劃劃M-020-040產(chǎn)品生命命周期管管理M-050-010客戶投訴訴管理M-050-020客戶咨詢詢管理M-020-030限量規(guī)則則管理M-050-030客戶關(guān)懷懷M-040-040促銷管管理M-040-050銷售機機會管管理M-010-010市場分分析M-010市場分分析M-030客戶管管理與與分析析M-050客戶服務(wù)M-020產(chǎn)品管理與與分析M-040銷售管理I01I05O02I06I07I08I09I10O03I11I14I18)-01I-02I20I16O04I19I03I04I15I13I15I12目前主要問問題和機會會－銷售與與市場管理理M-010市場分分析流程的的主要問題題和機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-M-01缺乏系統(tǒng)化的市場分析的方法與流程無法對宏觀市場、行業(yè)背景、國際趨勢進行深入的了解與分析定義負責(zé)市場分析的組織,建立市場分析的方法與流程收入低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則流程改造目前主要問問題和機會會－銷售和和市場管理理M-020產(chǎn)品管管理與分析析流程的主主要問題和和機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-M-02已經(jīng)存在一定的貨源分配/限量規(guī)則,但還不夠明確,對這些規(guī)則可以存在多種解釋,各地的規(guī)則各異缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的、明確的流程和規(guī)則說明,會引起混淆,降低工作效率從對客戶、對品牌、對具體貨源的分配三個角度出發(fā)制定明確的限量規(guī)則成本客戶滿意度中標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則流程改造O-M-01能針對具體客戶進行貨源分配/限量分配(現(xiàn)在只能對大客戶或者大客戶以外的A,B類客戶進行統(tǒng)一限量的制定,無法對具體客戶進行限量制定)即使同一類別的客戶,也存在特殊的限量要求,不然無法為客戶提供更好的差異化服務(wù)提供針對具體客戶設(shè)立限量的業(yè)務(wù)規(guī)則和手段客戶滿意度中差異化政策規(guī)則IT支持O-M-02已經(jīng)引入了產(chǎn)品生命周期管理的概念,但還需要進一步制定完全的標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品生命周期管理流程和原則(沒有完整的各期間產(chǎn)品管理的方式和方法)對各階段的產(chǎn)品的銷售和市場策略混淆,混亂產(chǎn)品的管理制定完全的標(biāo)準(zhǔn)的從產(chǎn)品引入到產(chǎn)品淘汰的生命周期管理流程和原則收入中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造目前主要問問題和機會會－銷售與與市場管理理M-020產(chǎn)品管管理與分析析流程的主主要問題和和機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-M-03擁有90+規(guī)格,50+品牌的產(chǎn)品,沒有建立完善的品牌管理體系(沒有產(chǎn)品經(jīng)理來全面監(jiān)督推廣和制定品牌戰(zhàn)略)產(chǎn)品的管理沒有針對性,同類產(chǎn)品的互補性欠缺,銷售和利潤的影響建立品牌和產(chǎn)品的管理流程,有針對性的建立品牌調(diào)整流程收入低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-M-04新品牌的引入欠缺有目的性引導(dǎo)流程(以供應(yīng)商推薦為主),對新品牌的市場監(jiān)控力度不強(產(chǎn)品引入沒有考慮產(chǎn)品的沖銷效應(yīng)和潛在的市場規(guī)模)延誤新品牌的市場推廣效應(yīng);或?qū)ΜF(xiàn)有品牌的沖擊建立完善的新品牌的引入流程收入低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-M-05全部產(chǎn)品的定位是以價格為基礎(chǔ)的,定位的范圍相對狹隘,不利于品牌系列的設(shè)立和管理(目前主要以價格把產(chǎn)品分為高,中,低類)過于依賴上層的定價,不能及時的有潛力的產(chǎn)品制定完善的市場策略建立多方位的產(chǎn)品定位系統(tǒng)(以價格,以利潤,以產(chǎn)品的生命周期屬性)收入客戶滿意度低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則流程改造目前主要問問題和機會會－銷售與與市場管理理M-030客戶管管理與分析析流程的主主要問題和和機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-M-06缺少統(tǒng)一的客戶視圖,無法使得各個部門從統(tǒng)一的角度出發(fā),迅速方便地查詢客戶所有的相關(guān)靜態(tài)信息和動態(tài)信息客戶的及時分析不準(zhǔn)確,不能掌握客戶的變化和潛在的需求建立全面的統(tǒng)一客戶視圖,保證各部門都能從統(tǒng)一角度出發(fā)進行客戶的查詢與分析收入成本客戶滿意度高標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性IT支持流程改造I-M-07沒有明確部門與流程負責(zé)客戶信息的維護與分析–目前客戶信息維護的責(zé)任分布在專賣、營銷等各個部門(專賣建立客戶的第一手資料,專賣和營銷來分別維護)缺少集成統(tǒng)一的客戶信息擁有者,無法有效管理和分析客戶數(shù)據(jù),會造成數(shù)據(jù)的不完整或者沖突修訂政策,協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的關(guān)系,規(guī)定客戶信息管理的方法收入成本客戶滿意度高標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性政策規(guī)則流程改造組織I-M-08只記錄了客戶訂單銷售信息,沒有記錄客戶的原始訂貨需求無法掌握客戶的原始需求來為銷售預(yù)測提供依據(jù)在接受訂單的同時記錄客戶原始需求收入高標(biāo)準(zhǔn)化集成化政策規(guī)則IT支持I-M-09分析歷史數(shù)據(jù)的深度和廣度不夠,缺乏對比分析,也沒有完全應(yīng)用于品牌管理以及客戶潛在價值的分析沒有充分利用歷史數(shù)據(jù),不能進行高效的分析來提升對公司的收益細化歷史數(shù)據(jù)管理和分析的方法收入高標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性集成化IT支持政策規(guī)則I-M-10客戶細分方法過于籠統(tǒng),將客戶經(jīng)濟價值以及客戶誠信度混在一起考慮,此外考慮的因素也還可以更加全面過于籠統(tǒng)的細分方法,無法提供真正有效的差異化服務(wù),并對客戶進行全面的分析從而幫助改善業(yè)務(wù)經(jīng)營采用優(yōu)化的方式重新調(diào)整客戶細分,能及時跟蹤并調(diào)整細分結(jié)果,從而提供有效的差異化服務(wù)收入成本客戶滿意度高標(biāo)準(zhǔn)化差異化政策規(guī)則流程改造IT支持目前主要問問題和機會會－銷售與與市場管理理M-040銷售管管理與分析析流程的主主要問題和和機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑O-M-03目前希望通過預(yù)約訂貨來實現(xiàn)按訂單供貨(零售戶是否能接受預(yù)約訂單還需繼續(xù)試點)如果不要一下子全面鋪開,且沒有及時監(jiān)控和調(diào)整,變革的難度相當(dāng)大需要進行充分的試點程序(不要一下子全面鋪開,要由點及面),并對整個流程和結(jié)果進行監(jiān)控成本客戶滿意度高標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性集成化IT支持流程改造I-M-11建立了預(yù)測分析系統(tǒng),但是系統(tǒng)功能尚有待改進(客戶經(jīng)理和客戶對該系統(tǒng)的配合和使用有偏差),或者沒有基于信息系統(tǒng)的預(yù)測工具對銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性有較大影響,預(yù)測不準(zhǔn)會對采購以及庫存管理都帶來挑戰(zhàn)完善預(yù)測系統(tǒng)的功能,對客戶經(jīng)理的預(yù)測進行指導(dǎo)和培訓(xùn),對預(yù)測準(zhǔn)確度進行跟蹤收入成本客戶滿意度高標(biāo)準(zhǔn)化集成化IT支持流程改造I-M-12已經(jīng)利用系統(tǒng)進行客戶經(jīng)理的日常活動記錄,但缺乏分析對客戶經(jīng)理的無效工作時間和工作效率監(jiān)督不夠建立客戶經(jīng)理銷售活動的拜訪記錄系統(tǒng)和流程收入成本高標(biāo)準(zhǔn)化適當(dāng)授權(quán)IT支持流程改造I-M-13客戶經(jīng)理與電訪員的交互不夠無法更好的全面掌握客戶的情況,幫助更好的進行銷售加強客戶經(jīng)理與電訪員之間的溝通,包括可以采用知識庫等手段收入客戶滿意度中標(biāo)準(zhǔn)化集成化協(xié)同性IT支持流程改造目前主要問問題和機會會－銷售與與市場管理理M-040銷售管管理與分析析流程的主主要問題和和機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-M-14客戶經(jīng)理的工作劃分不清晰,不能支持差異化服務(wù)的實施(譬如沒有為重要客戶設(shè)立專門的客戶經(jīng)理,對所有客戶使用同樣的客戶經(jīng)理資源進行服務(wù))對客戶服務(wù)差異不顯著,降低客戶滿意度根據(jù)客戶的分類,來制定客戶經(jīng)理的工作范圍收入成本客戶滿意度中差異化政策規(guī)則流程改造I-M-15當(dāng)銷售未能完成目標(biāo)或者銷售有可能不能完成目標(biāo)的時候,缺乏自動的、系統(tǒng)化的預(yù)警提示不能在第一時間得到預(yù)警信息,導(dǎo)致后續(xù)調(diào)整無法及時進行建立系統(tǒng)化的銷售預(yù)警規(guī)則與后續(xù)程序收入低標(biāo)準(zhǔn)化集成化IT支持政策規(guī)則流程改造I-M-16新產(chǎn)品的推出和促銷時主要進行信息發(fā)布和基于主觀經(jīng)驗的促銷指導(dǎo),沒有規(guī)劃具體的促銷手段和進行事后的評估影響新產(chǎn)品的推出力度和推廣時間,不能有效的追蹤結(jié)果,對市場反應(yīng)不及時通過有效的流程組織,客戶經(jīng)理,市場部們相關(guān)人員共同負責(zé)建立新產(chǎn)品的促銷計劃收入低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-M-17客戶經(jīng)理的獎罰機制不明朗客戶經(jīng)理的服務(wù)和工作積極性完善客戶經(jīng)理的KPI,透明機制收入中標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則行政辦法O-M-04培養(yǎng)電訪員的主動營銷意識從多個渠道捕獲更多的潛在銷售機會培養(yǎng)電訪員的主動營銷意識,以及捕獲銷售機會的能力收入低適當(dāng)授權(quán)IT支持政策規(guī)則行政辦法目前主要問問題和機會會－銷售與與市場管理理M-050客客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程的的主主要要問問題題和和機機會會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-M-18缺乏統(tǒng)一的知識管理體系,無法進行高效的、有組織的、統(tǒng)一口徑的客戶服務(wù)客戶在不同渠道得到不同的客戶服務(wù),影響客戶滿意程度建立統(tǒng)一的知識管理流程與平臺,統(tǒng)一管理客戶服務(wù)相關(guān)知識,并進一步為市場營銷服務(wù)收入成本客戶滿意度中標(biāo)準(zhǔn)化集成化協(xié)同性IT支持政策規(guī)則流程改造I-M-19缺乏投訴處理的KPI指標(biāo)體系無法保證客戶投訴能得到及時有效的解決建立客戶投訴管理的KPI體系,并建議考核客戶滿意度低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則流程改造I-M-20具有主動的客戶關(guān)懷行為(如客戶溫情活動),但是沒有有效的流程去規(guī)劃客戶關(guān)懷的過程與監(jiān)控客戶關(guān)懷的結(jié)果投入的客戶關(guān)懷活動可能無法取得預(yù)期的效果建立統(tǒng)一明確的客戶關(guān)懷流程成本客戶滿意度低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造目錄錄現(xiàn)狀狀調(diào)調(diào)研研階階段段的的主主要要發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)總述述銷售售與與市市場場管管理理流流程程采購與供應(yīng)商商關(guān)系管理流流程庫存管理與訂訂單管理流程程流程現(xiàn)狀與未未來設(shè)計的對對比－采購與與供應(yīng)商關(guān)系系管理目前該工作處處于隨機管理理狀態(tài)目前該工作有有部分系統(tǒng)支支持目前有文檔和和流程支持該該工作采購與供應(yīng)商商關(guān)系管理P-010供應(yīng)商管理P-020采購計劃P-050接貨與結(jié)算P-040缺貨處理P-030采購訂單管理P-010-020確定供應(yīng)商服服務(wù)策略P-020-010確定半年協(xié)議議計劃P-020-020變更協(xié)議計劃劃P-030-010省內(nèi)煙補貨協(xié)協(xié)同P-030-030省外煙訂單協(xié)協(xié)同P-040-010缺貨預(yù)警P-040-020缺貨處理P-050-010交接入庫P-050-020結(jié)算P-020-040制定月度采購購計劃P-010-010供應(yīng)商分類與與評估P-030-020采購合同（訂訂單）管理P-020-030匯總月月度需需求計計劃采購與與供應(yīng)應(yīng)商關(guān)關(guān)系管管理需需要重重點關(guān)關(guān)注的的領(lǐng)域域采購與與供應(yīng)應(yīng)商關(guān)關(guān)系管管理P-010供應(yīng)商管理P-020采購計劃P-050接貨與結(jié)算P-040缺貨處理P-030采購訂單管理P-010-020確定供供應(yīng)商商服務(wù)務(wù)策略略P-020-010確定半半年協(xié)協(xié)議計計劃P-020-020變更協(xié)協(xié)議計計劃P-030-010省內(nèi)煙煙補貨貨協(xié)同同P-030-030省外煙煙訂單單協(xié)同同P-040-010缺貨預(yù)預(yù)警P-040-020缺貨處處理P-050-010交接入庫P-050-020結(jié)算P-020-040制定月度采采購計劃P-010-010供應(yīng)商分類類與評估P-030-020采購合同(訂單)管管理P-020-030匯總月度需需求計劃O04O01I06I061I07I09I08I10I11O05I01I05O02O06I06I08I10優(yōu)先級高優(yōu)先級中優(yōu)先級低和按訂單組組織貨源與與以市為經(jīng)經(jīng)營主體重重點相關(guān)，，且有重大大改進機會會的流程和按訂單組組織貨源與與以市為經(jīng)經(jīng)營主體相相關(guān)，且有有一定改進進機會的流流程其他流程該問題的處處理主要在在于系統(tǒng)接接口來解決決數(shù)據(jù)的集集成性11目前主要問問題和機會會－采購與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-010供應(yīng)商商管理流程程中的主要要問題和機機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-P-01供應(yīng)商銷售信息和市場信息的查詢工作沒有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有統(tǒng)一的IT平臺支持不能滿足供應(yīng)商在查詢時對信息的便易性、時效性和準(zhǔn)確性的需求規(guī)范該工作的流程和輸出形式。逐步進入授權(quán)供應(yīng)商查詢的數(shù)據(jù)平臺和門戶，實現(xiàn)IT系統(tǒng)的實時支持。供應(yīng)商滿意度低標(biāo)準(zhǔn)化集成性流程改造IT支持I-P-02沒有更加立體的供應(yīng)商分類與評估不能確切了解不同供應(yīng)商對浙煙的貢獻程度和重要程度，不能更好地進行戰(zhàn)略性的品類管理指導(dǎo)按照貢獻度/成長度等多個維度綜合評價供應(yīng)商并將其分類，并實現(xiàn)IT系統(tǒng)得支持成本客戶滿意度供應(yīng)商滿意度低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-P-03沒有明確制定差異化的供應(yīng)商服務(wù)策略服務(wù)工作無法具有針對性，無法達到最優(yōu)的資源利用效果結(jié)合供應(yīng)商分類制定不同類別的服務(wù)策略并通過系統(tǒng)輸入指導(dǎo)供應(yīng)商管理工作供應(yīng)商滿意度低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造目前主要問問題和機會會－采購與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-010供應(yīng)商商管理流程程中的主要要問題和機機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-P-04沒有供應(yīng)商需求調(diào)研活動以及相應(yīng)的流程不能準(zhǔn)確了解供應(yīng)商的需求點定時開展供應(yīng)商需求的調(diào)研活動并明確該工作的流程及輸出文檔，使I其成為規(guī)范性的操作供應(yīng)商滿意度低標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-P-05沒有與供應(yīng)商服務(wù)相關(guān)的KPI不能衡量該項工作的成果引入可以具體衡量供應(yīng)商服務(wù)工作的KPI供應(yīng)商滿意度低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則目前主要問問題和機會會－采購與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-020采購計計劃流程中中的主要問問題和機會會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-P-06采購計劃的整體流程沒有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有統(tǒng)一的IT平臺該支持工作的系統(tǒng)性和集成性該工作的管理效率不高，缺乏對計劃執(zhí)行的把控；計劃預(yù)測的準(zhǔn)確性不高制定標(biāo)準(zhǔn)流程，實現(xiàn)IT對該項工作從下至上，從上至下的雙向的協(xié)同支持成本客戶滿意度供應(yīng)商滿意度中標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同性流程改造IT支持O-P-01以“預(yù)約訂單”的需求計劃采集工作為主，結(jié)合計劃調(diào)控和經(jīng)營戰(zhàn)略，制定科學(xué)的采購計劃提高計劃的準(zhǔn)確度和科學(xué)性，促進供應(yīng)商按需定產(chǎn)研究“預(yù)約訂單”的具體操作并落實到需求計劃采集工作上來成本客戶滿意度供應(yīng)商滿意中標(biāo)準(zhǔn)化集成性流程改造IT支持O-P-02運用電子采購平臺，實現(xiàn)供應(yīng)商協(xié)同計劃提高效率，落實工商共同發(fā)展與工業(yè)企業(yè)協(xié)同，從試點的企業(yè)開始做起，引進電子采購，實現(xiàn)采購計劃的協(xié)同運作成本供應(yīng)商滿意度中協(xié)同性流程改造IT支持O-P-03對省內(nèi)供應(yīng)商引入供應(yīng)商管理庫存提高庫存管理和采購管理的效率，促進工商共同發(fā)展與供應(yīng)商共同研究供應(yīng)商管理庫存的可操作性并逐步引入成本客戶滿意度供應(yīng)商滿意度低協(xié)同性流程改造IT支持目前主要問問題和機會會－采購與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-030采購訂訂單管理流流程中的主主要問題和和機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑O-P-04供應(yīng)商補貨協(xié)同與其它IT系統(tǒng)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動倒入提高工作效率，提高數(shù)據(jù)錄入的及時性和準(zhǔn)確性實現(xiàn)供應(yīng)商補貨協(xié)同的系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成成本高協(xié)同性IT支持I-P-07缺乏采購合同執(zhí)行跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化管理（發(fā)現(xiàn)問題）無法積極預(yù)警缺貨，造成零售戶訂單的缺貨，無法及時滿足零售訂單需求引入采購合同執(zhí)行跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化管理成本供應(yīng)商滿意度客戶滿意度中標(biāo)準(zhǔn)化集成性流程改造IT支持I-P-08缺乏對采購執(zhí)行中的問題處理的系統(tǒng)性管理（處理問題）無法積極預(yù)警缺貨，無法分析合同執(zhí)行問題，積極預(yù)防采購中的問題對采購執(zhí)行中的問題處理實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化成本供應(yīng)商滿意度客戶滿意度中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造IT支持I-P-09合同管理沒有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有IT系統(tǒng)支持，無法與計劃工作集成，不能實時查詢/掌控合同執(zhí)行情況效率低，準(zhǔn)確率低，無法實時掌握合同執(zhí)行情況，無法積極管理采購業(yè)務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)流程，實現(xiàn)IT系統(tǒng)支持成本供應(yīng)商滿意度中標(biāo)準(zhǔn)化集成性流程改造IT支持O-P-02運用電子采購平臺，實現(xiàn)供應(yīng)商補貨協(xié)同提高效率，落實工商共同發(fā)展與工業(yè)企業(yè)協(xié)同，從試點的企業(yè)開始做起，引進電子采購，實現(xiàn)合同的管理的網(wǎng)絡(luò)化運作成本供應(yīng)商滿意度中協(xié)同性流程改造IT支持目前主要問問題和機會會－采購與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-040缺貨處處理流程中中的主要問問題和機會會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-P-10沒有系統(tǒng)的缺貨事件管理機制，沒有該項工作的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)性管理無法提高處理緊急事件能力，導(dǎo)致零售戶訂單無法滿足引入系統(tǒng)的缺貨事件管理機制，包括緊急訂貨機制，產(chǎn)品替補機制，限量銷售機制等。IT系統(tǒng)輔助管理缺貨事件收入成本客戶滿意度中集成性流程改造IT支持I-P-11缺乏缺貨率的衡量不能衡量該項工作的結(jié)果引入相關(guān)KPI客戶滿意度中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造IT支持目前主要問問題和機會會－采購與與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理P-050接貨與與結(jié)算流程程中的主要要問題和機機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑O-P-05接貨的管理與確認需要和采購訂單合同的管理相結(jié)合形成系統(tǒng)的集成，增加工作的準(zhǔn)確性和集成性，降低人為差錯運用統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺集成采購的訂單合同管理與采購執(zhí)行中的接貨與結(jié)算管理成本供應(yīng)商滿意度低集成性流程改造IT支持O-P-06目前入庫驗貨時需要逐箱掃描條碼，成為貨物入庫的瓶頸入貨效率低，供應(yīng)商滿意度降低與供應(yīng)商聯(lián)合，引入RFID技術(shù)，使用無線射頻標(biāo)簽標(biāo)記產(chǎn)品包裝，xx公司安裝讀碼器，接收標(biāo)簽信息成本供應(yīng)商滿意度低集成性流程改造，IT支持I-P-12該領(lǐng)域的流程中存在多次確認，存在倉庫庫存與業(yè)務(wù)庫存雙重庫存帳增加工作量，帶來無價值的流程環(huán)節(jié)運用IT系統(tǒng)支持統(tǒng)一的庫存帳，提高工作效率成本供應(yīng)商滿意度低標(biāo)準(zhǔn)化，集成性流程改造IT支持目錄現(xiàn)狀調(diào)研階階段的主要要發(fā)現(xiàn)總述銷售與市場場管理流程程采購與供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系管管理流程庫存管理與與訂單管理理流程庫存管理需需要重點關(guān)關(guān)注的領(lǐng)域域庫存管理I-010安全庫存管管理I-030庫存調(diào)撥I-040庫存移庫I-050庫存盤點I-020供應(yīng)商退貨貨處理I-010安全庫存管管理I-030庫存調(diào)撥I-040庫存移庫I-050庫存盤點點I-020供應(yīng)商退退貨處理理目前該工工作處于于隨機管管理狀態(tài)態(tài)目前浙煙煙缺乏該該項工作作目前該工工作有系系統(tǒng)支持持目前有文文檔和流流程支持持該工作作和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營主體體重點相相關(guān)，且且有重大大改進機機會的流流程和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營主體體相關(guān)，，且有一一定改進進機會的的流程其他流程程I01I02I03I07I05I06I04優(yōu)先級高高優(yōu)先級中中優(yōu)先級低低目前主要要問題和和機會－－庫存管管理I-010安安全庫存存管理中中的主要要問題和和機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-I-01缺少完善的對于不同分類產(chǎn)品的安全庫存管理管理策略目前雖然對部分單品進行安全庫存的設(shè)定，但缺乏有效的評估模型支持，只能根據(jù)個人經(jīng)驗判斷，因此從總體來看缺乏完善的安全庫存設(shè)定模型與規(guī)范的流程各地庫存水平差異較大（如一個市為15天，另一個市為11天），可能存在資金占用成本高，倉庫管理與資產(chǎn)占用成本高的問題由于安全庫存管理的不完善，目前采用較高庫存水平來防止缺貨是主要手段之一差異化不同類別產(chǎn)品的安全庫存管理策略建立完善的安全庫存預(yù)測模型制定標(biāo)準(zhǔn)的安全庫存管理流程與供應(yīng)商簽訂服務(wù)水平協(xié)議成本收入中標(biāo)準(zhǔn)化集成化差異化政策規(guī)則IT支持I-I-02目前安全庫存管理策略與緊急補貨、采購計劃等流程在信息并未形成集成、協(xié)同效應(yīng)緊急采購為事后處理，導(dǎo)致缺貨風(fēng)險增大利用集成的IT系統(tǒng)將需求信息、安全庫存信息、實際庫存信息，在途信息，在定采購訂單信息以及采購計劃信息進行集成考慮成本收入中標(biāo)準(zhǔn)化集成化協(xié)同性IT支持I-I-03目前對單品安全庫存的管理缺乏信息系統(tǒng)的支持導(dǎo)致大量的手工和經(jīng)驗判斷，無法進行有效的安全庫存設(shè)置完善的信息系統(tǒng)的安全庫存設(shè)定功能成本收入中標(biāo)準(zhǔn)化IT支持目前主要要問題和和機會－－庫存管管理I-020供應(yīng)商退退貨處理理中的主主要問題題和機會會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-I-04目前在采購入庫階段出現(xiàn)皺煙等情況基本上不對供應(yīng)商進行退貨處理雖然相對于各市公司出現(xiàn)殘損煙的價值所占總銷售額比例不大，但容易形成管理上的漏洞應(yīng)對殘損煙進行登記處理，并設(shè)立相應(yīng)的KPI考核指標(biāo)對供應(yīng)商進行管理成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則I-I-05目前只對省內(nèi)換貨的殘次煙進行登記處理，對省外購入過程中發(fā)生的殘次煙在庫房中集中堆放，到月底一次性削價處理，缺乏有效的記錄與監(jiān)管雖然相對于各市公司出現(xiàn)殘次煙的價值所占總銷售額比例不大，但容易形成管理上的漏洞對殘次煙也應(yīng)由完整的庫存記錄，同時在財務(wù)帳進行存貨跌價預(yù)估處理成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則IT系統(tǒng)支持目前主要要問題和和機會－－庫存管管理I-050庫庫存盤點點管理中中的主要要問題和和機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-I-06缺乏規(guī)范的庫存損溢處理流程，月度末財務(wù)只了解損益狀況，每月明確的管理職責(zé)導(dǎo)致庫存管理職責(zé)不清，庫存資產(chǎn)受到影響完善損益審批處理流程，明確損益的職責(zé)成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則IT支持I-I-07部分市財務(wù)部門只有在年度盤點與例外抽查盤點才介入，缺乏月度或季度例行的聯(lián)合盤點機制財務(wù)部門對業(yè)務(wù)部門無法起到監(jiān)督作用存貨價值的變化不能及時、真實反映完善月度或季度盤點制度成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則IT支持訂單管理理需要重重點關(guān)注注的領(lǐng)域域訂單管理理O-010訂單采集集與確認認O-030出庫物流流O-040訂單結(jié)算算O-050訂單退貨貨處理O-020分揀與包包裝O-010訂單采集集與確認認O-030出庫物流流O-040訂單結(jié)算算O-050訂單退貨貨處理O-020分揀與包包裝目前該工工作處于于隨機管管理狀態(tài)態(tài)目前浙煙煙缺乏該該項工作作目前該工工作有系系統(tǒng)支持持目前有文文檔和流流程支持持該工作作和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營主體體重點相相關(guān)，且且有重大大改進機機會的流流程和按訂單單組織貨貨源與以以市為經(jīng)經(jīng)營主體體相關(guān)，，且有一一定改進進機會的的流程其他流程程優(yōu)先級高高優(yōu)先級中中優(yōu)先級低低I01I02I03I04I05I06I07I08I09I10I12I13I11目前主要要問題和和機會－－訂單管管理O-010訂訂單采集集與確認認中的主主要問題題和機會會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-O-01部分市公司審核環(huán)節(jié)存在非增值步驟，對于符合規(guī)則的訂單也需進行人工審核，未來對訂單在市級集中帶來挑戰(zhàn)影響流程執(zhí)行效率，無法支持大量的訂單處理將符合規(guī)則的訂單系統(tǒng)支持自動審批處理成本高標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-O-02目前部分單位訂單的修改與刪除工作通過結(jié)算中心人員完成，增加了溝通成本，同時容易產(chǎn)生信息溝通錯誤影響流程執(zhí)行效率與客戶滿意度訂單在審核前的修改與刪除盡量由與零售戶最近的界面來完成，如市場部門的客戶經(jīng)理等人員成本高標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-O-03目前各市存在的多渠道訂單缺少集成，一方面是零售戶只能使用一種渠道，另一方面各渠道的系統(tǒng)并未集成在同一平臺上影響流程執(zhí)行效率建立訂單處理的集成平臺成本高標(biāo)準(zhǔn)化流程改造IT支持I-O-04缺乏完善的、及時的訂單執(zhí)行狀態(tài)反饋機制零售戶不能及時了解訂單執(zhí)行狀況部分信息通過客戶經(jīng)理傳遞，可能產(chǎn)生偏差通過短信等多渠道方法將訂單執(zhí)行的關(guān)鍵點狀態(tài)反饋給零售戶客戶滿意度中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造IT支持I-O-05在訂單采集時，當(dāng)某品格缺貨時，缺乏完善的可替代品推薦策略，部分市公司依靠電訪員與客戶經(jīng)理的簡單溝通實現(xiàn)減少了一些銷售機會客戶對貨源滿意度降低對不同零售戶同檔產(chǎn)品可作缺貨推薦收入中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造I-O-06缺乏在訂單采集階段的信用檢查影響流程執(zhí)行效率，增加溝通成本檢查客戶的電子結(jié)算余額狀況，及時通知狀態(tài)成本中集成化流程改造IT支持目前主要要問題和和機會－－訂單管管理O-020分分揀與包包裝中的的主要問問題和機機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則I-O-07大部分公司缺乏靈活的配送路徑優(yōu)化與裝車計劃功能，基本上采用配送路徑與訪銷路線一致的做法影響配送效率限制了訂單采集的靈活性通過GIS與GPS技術(shù)的引入，實現(xiàn)配送路徑與裝車計劃的實時優(yōu)化成本低IT支持I-O-08在進行批量分揀前，銷售訂單被取消仍然需要進行分揀操作，無法做到自動協(xié)同影響分揀效率在未分揀前，分揀系統(tǒng)重新進行數(shù)據(jù)的更新成本低IT支持目前主要要問題和和機會－－訂單管管理O-030出出庫物流流中的主主要問題題和機會會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-O-09對送貨發(fā)生的皺煙等損壞目前無明確的責(zé)任考核（目前僅銷售配送過程發(fā)現(xiàn)的皺煙每年約3-5萬左右的價值）雖然相對與各市公司總銷售額來說所占比例不大，但容易造成管理漏洞建立相應(yīng)考核機制成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則I-O-10出庫物流過程中發(fā)現(xiàn)皺煙情況時零售戶進行換貨處理，目前沒有相應(yīng)的記錄容易造成管理漏洞，不便于分析與管理改善建立完善的記錄信息成本低標(biāo)準(zhǔn)化政策規(guī)則IT支持目前主要要問題和和機會－－訂單管管理O-040訂訂單結(jié)算算中的主主要問題題和機會會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-O-11缺乏應(yīng)收款帳款處理步驟，如第二天才能收回的款項無應(yīng)收款處理不符合財務(wù)政策缺乏應(yīng)收帳款處理的審計痕跡建立規(guī)范的應(yīng)收款處理流程成本中標(biāo)準(zhǔn)化集成化政策規(guī)則流程改造I-O-12現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金稅系統(tǒng)缺乏接口，需手工二次輸入，導(dǎo)致發(fā)票數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤差月底稅務(wù)調(diào)整處理工作量大業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金稅工程建立接口成本低集成化IT支持目前主要要問題和和機會－－訂單管管理O-050訂訂單退貨貨處理中中的主要要問題和和機會No問題或機會影響改進建議預(yù)期收益優(yōu)先級梳理原則解決途徑I-O-13退（換）貨處理周期過長，退（換）貨周期目前基本上為一輪訂貨的周期，特別對一周訂一次貨的中、小經(jīng)營者影響較大影響中、小零售戶的滿意度對中、小客戶實行客戶經(jīng)理負責(zé)制，實時退貨處理客戶滿意度中標(biāo)準(zhǔn)化流程改造目錄流程梳理理項目的的背景和和目的項目整體步驟驟和進度現(xiàn)狀調(diào)研階段段的主要發(fā)現(xiàn)現(xiàn)下階段的工作作重點與計劃劃根據(jù)調(diào)研結(jié)果果，同時貫徹徹國家局與省省局的精神，，我們建在流流程設(shè)計階段段，將以下五五點作為重點點提升CRM系系統(tǒng)，建立統(tǒng)統(tǒng)一的客戶視視圖并完善客客戶細分，整合各類靜靜態(tài)數(shù)據(jù)與動動態(tài)信息，并并完善細分，，幫助全面科科學(xué)的認識客客戶實現(xiàn)實時、集集成的客戶訂訂單采集，滿足不同類類型客戶通過過不同渠道提提出的需求，，構(gòu)建“實時時企業(yè)”建立標(biāo)準(zhǔn)的銷銷售預(yù)測流程程和方法，在在預(yù)測模型和和工具的支持持下，協(xié)助客客戶經(jīng)理、市市場經(jīng)理、銷銷售主管進行科學(xué)的銷銷售預(yù)測和計計劃為客戶經(jīng)理提供方便靈活活的客戶經(jīng)理理銷售工具包包，集成營銷、、銷售和客戶戶關(guān)系管理功功能，協(xié)助客客戶經(jīng)理更好好地開展工作作加強浙煙與工工業(yè)企業(yè)之間間的協(xié)同，使得工業(yè)企企業(yè)能合理安安排生產(chǎn)和投投放，浙煙能能及時調(diào)整自自身經(jīng)營和銷銷售節(jié)奏以市為經(jīng)營主主體按客戶訂單組組織貨源浙江xx現(xiàn)在在采用如下的的客戶細分方方法4575951000誠信盈利配合A類客戶不超超過10%B類客戶不超超過25%C類客戶不超超過35%D類客戶不超超過20%E類客戶不超超過5%以數(shù)軸累加為為導(dǎo)向的分類類方法各緯度是靜態(tài)態(tài)的數(shù)據(jù)累加加關(guān)系客戶數(shù)目的人人為限量百分分比客戶分類的結(jié)結(jié)果不能完全全與業(yè)態(tài)相結(jié)結(jié)合客戶細分的的收益不突突出建立統(tǒng)一的的客戶視圖圖，整合專賣賣、業(yè)務(wù)等等不同部門門不同渠道道記錄和捕捕捉的各類類靜態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)與動態(tài)信信息，幫助助全面科學(xué)學(xué)的認識客客戶實現(xiàn)現(xiàn)實實時時、、集集成成的的客客戶戶訂訂單單與與要要貨貨信信息息采采集集，滿滿足足不不同同類類型型客客戶戶通通過過不不同同渠渠道道的的需需求求建立立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的銷銷售售預(yù)預(yù)測測流流程程和和方方法法，，在在預(yù)預(yù)測測模模型型和和工工具具的的支支持持下下，，協(xié)協(xié)助助客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理、、市市場場經(jīng)經(jīng)理理、、銷銷售售主主管管進行行科科學(xué)學(xué)的的銷銷售售預(yù)預(yù)測測為客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理提供供方方便便靈靈活活的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理銷銷售售工工具具包包，集集成成營營銷銷、、銷銷售售和和客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理功功能能，，協(xié)協(xié)助助客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理更更好好地地開開展展工工作作加強浙煙煙與工業(yè)業(yè)企業(yè)之之間的信信息集成成，保證信信息充分分共享，，使得工工業(yè)企業(yè)業(yè)能合理理安排生生產(chǎn)和投投放，浙浙煙能及及時調(diào)整整自身經(jīng)經(jīng)營和銷銷售節(jié)奏奏問題表現(xiàn)如何解決決缺乏客戶戶需求調(diào)調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)，因而而沒根據(jù)據(jù)統(tǒng)計的的客戶需需求來確確認分類類維度和和權(quán)重沒有完全全體現(xiàn)以以客戶為為中心我們對浙浙江xx現(xiàn)有的的客戶分分類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)已經(jīng)提提出了初初步建議議首先客戶戶調(diào)研了解客戶戶需求提取重要要需求，，作為分分類因素素（維度度）并確確定因素素相應(yīng)權(quán)權(quán)重缺乏“培培養(yǎng)客戶戶”目的的導(dǎo)向以固定客客戶分類類百分比比來劃分分客戶類類別，比比如，不不同地區(qū)區(qū)的A類客戶的的百分比比可能是是不同的的通常最最佳做做法是是以數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計分分析（（如聚聚類，，決策策樹））等方方法，，來確確定客客戶分分類，，以有有目的的培養(yǎng)養(yǎng)有價價值或或有潛潛力的的客戶戶缺乏體體現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向現(xiàn)有計計分方方法中中的多多種緯緯度的的權(quán)重重不能能明確確反映映戰(zhàn)略略的意意圖研究企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略對對客戶戶細分分的導(dǎo)導(dǎo)向*企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略*市場戰(zhàn)戰(zhàn)略市場細細分客戶細細分高低建立統(tǒng)統(tǒng)一的的客戶戶視圖圖，整合合專賣賣、業(yè)業(yè)務(wù)等等不同同部門門不同同渠道道記錄錄和捕捕捉的的各類類靜態(tài)態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)與動動態(tài)信信息，，幫助助全面面科學(xué)學(xué)的認認識客客戶實現(xiàn)實時、、集成的客客戶訂單與與要貨信息息采集，滿足不同同類型客戶戶通過不同同渠道的需需求建立標(biāo)準(zhǔn)的的銷售預(yù)測測流程和方方法，在預(yù)預(yù)測模型和和工具的支支持下，協(xié)協(xié)助客戶經(jīng)經(jīng)理、市場場經(jīng)理、銷銷售主管進行科學(xué)的銷銷售預(yù)測為客戶經(jīng)理提供方便靈活活的客戶經(jīng)理理銷售工具包包，集成營銷、、銷售和客戶戶關(guān)系管理功功能，協(xié)助客客戶經(jīng)理更好好地開展工作作加強浙煙與工工業(yè)企業(yè)之間間的信息集成成，保證信息充充分共享，使使得工業(yè)企業(yè)業(yè)能合理安排排生產(chǎn)和投放放，浙煙能及及時調(diào)整自身身經(jīng)營和銷售售節(jié)奏凱捷捷的的客客戶戶分分類類方方法法論論介介紹紹主要要工工作作主要要成成果果預(yù)計計時時間間明確確項項目目的的目目標(biāo)標(biāo)和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略導(dǎo)導(dǎo)向向初步步討討論論并并提提出出樣樣本本數(shù)數(shù)總結(jié)結(jié)編編制制客客戶戶群群需需求求分分析析工工作作手手冊冊，，包包括括流流程程、、方方法法論論、、工工具具等等明確確客客戶戶細細分分工工作作的的責(zé)責(zé)任任人人和和工工作作時時間間安安排排必要要時時，，調(diào)調(diào)整整崗崗位位職職責(zé)責(zé)，，KPI進行行內(nèi)內(nèi)、、外外部部訪訪談?wù)務(wù)偌涂蛻魬粜⌒〗M組座座談?wù)剷M進行行定定性性分分析析參照照同同業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)驗驗提提出出客客戶戶細細分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的假假設(shè)設(shè)隨機機抽抽取取公公司司內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，根根據(jù)據(jù)假假設(shè)設(shè)細細分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進進行行細細分分，，經(jīng)經(jīng)過過摸摸索索、、嘗嘗試試、、調(diào)調(diào)整整，，提提出出較較合合理理的的初初步步客客戶戶細細分分明確確調(diào)調(diào)研研方方法法和和樣樣本本要要求求設(shè)計計問問卷卷，，進進行行小小范范圍圍測測試試，，并并作作出出必必要要調(diào)調(diào)整整實施施調(diào)調(diào)研研，，收收集集客客戶戶信信息息建立立模模型型，，對對調(diào)調(diào)研研的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)進進行行詳詳細細分分析析，，考考慮慮細細分分的的合合理理性性，，必必要要時時對對細細分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進進行行調(diào)調(diào)整整明確確客客戶戶細細分分，，對對每每一一細細分分客客戶戶群群的的特特征征、、需需求求進進行行準(zhǔn)準(zhǔn)確確描描述述客戶戶調(diào)調(diào)研研結(jié)結(jié)果果標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問問卷卷客戶戶細細分分和和各各細細分分客客戶戶群群的的特特征征、、需需求求描描述述客戶戶細細分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模模型型客戶戶細細分分工工作作制制度度和和流流程程手手冊冊初步步客客戶戶細細分分明確確項項目目的的目目標(biāo)標(biāo)和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略導(dǎo)導(dǎo)向向試點點城城市市的的樣樣本本數(shù)數(shù)0.5周周4周周0.5周周5推推廣廣4制制定定完完善善客客戶戶細細分分機機制制0明明確確目目標(biāo)標(biāo)1挖挖掘掘內(nèi)內(nèi)部部數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)形形成成初初步步細細分分假假設(shè)設(shè)2定定量量調(diào)調(diào)查查收收集集需需求求特特征征信信息息3形形成成試試點點城城市市客客戶戶細細分分試點點城城市市客客戶戶分分類類成成果果宣宣講講客戶戶分分類類方方法法培培訓(xùn)訓(xùn)其它它市市公公司司客客戶戶分分類類工工作作展展開開客戶戶細細分分工工作作制制度度和和流流程程手手冊冊分分發(fā)發(fā)宣宣講講如果果細細分分假假設(shè)設(shè)不不成成立立,1與與3循循環(huán)環(huán)建立立統(tǒng)統(tǒng)一一的的客客戶戶視視圖圖，整整合合專專賣賣、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)等等不不同同部部門門不不同同渠渠道道記記錄錄和和捕捕捉捉的的各各類類靜靜態(tài)態(tài)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與與動動態(tài)態(tài)信信息息，，幫幫助助全全面面科科學(xué)學(xué)的的認認識識客客戶戶實現(xiàn)現(xiàn)實實時時、、集集成成的的客客戶戶訂訂單單與與要要貨貨信信息息采采集集，滿滿足足不不同同類類型型客客戶戶通通過過不不同同渠渠道道的的需需求求建立立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的銷銷售售預(yù)預(yù)測測流流程程和和方方法法，，在在預(yù)預(yù)測測模模型型和和工工具具的的支支持持下下，，協(xié)協(xié)助助客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理、、市市場場經(jīng)經(jīng)理理、、銷銷售售主主管管進行行科科學(xué)學(xué)的的銷銷售售預(yù)預(yù)測測為客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理提供方方便靈靈活的的客戶戶經(jīng)理理銷售售工具具包，集成成營銷銷、銷銷售和和客戶戶關(guān)系系管理理功能能，協(xié)協(xié)助客客戶經(jīng)經(jīng)理更更好地地開展展工作作加強浙浙煙與與工業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)之間間的信信息集集成，保證證信息息充分分共享享，使使得工工業(yè)企企業(yè)能能合理理安排排生產(chǎn)產(chǎn)和投投放，，浙煙煙能及及時調(diào)調(diào)整自自身經(jīng)經(jīng)營和和銷售售節(jié)奏奏我們對對浙江江xx的客客戶細細分將將通過過以下下步湊湊來實實現(xiàn)隨機通過挖挖掘內(nèi)部500個客客戶數(shù)據(jù)，，形成客戶戶細分的假假設(shè)和業(yè)態(tài)態(tài)歸類；問問卷設(shè)計和和分發(fā)客戶的銷銷量，金金額，毛毛利，業(yè)業(yè)態(tài)歷史專賣賣評估情情況問卷收集集和分析析全面的的客戶特特征和客客戶需求求信息，，同時對對內(nèi)部數(shù)數(shù)據(jù)回歸歸分析確確定分類類緯度在數(shù)據(jù)分分析和定定量調(diào)研研的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，形形成客戶戶細分，，細分結(jié)結(jié)合嚴謹謹?shù)目茖W(xué)學(xué)方法和和實際的的行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗，我我們將導(dǎo)導(dǎo)入成長長緯度來來完善客客戶細分分僅為示例例100150-$125-$25$75$175$275$375$475ProfitabilityMinutesofUsageSegmentAOriginalPosition200250ChurnPassiveChurnDecreasedProfitabilityImproved