機(jī)動車輛保險理賠實務(wù)2023版

機(jī)動車輛保險理賠實務(wù)（2023版）修訂說明修訂目的根據(jù)公司新時期車險理賠管理和客戶服務(wù)的新要求，配合新車險理賠系統(tǒng)的上線，在06版理賠實務(wù)和《三個中心操作指南》的基礎(chǔ)上，對車險理賠流程、理賠處理等進(jìn)行調(diào)整和完善，提高車險理賠實務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性和可操作性。修訂要點(diǎn)（一）基于新車險理賠系統(tǒng)，增加了主要理賠環(huán)節(jié)的系統(tǒng)操作要點(diǎn)；（二）補(bǔ)充了各理賠環(huán)節(jié)的工作職能、工作內(nèi)容和操作技巧；（三）對定損、報價、核損實務(wù)進(jìn)行了補(bǔ)充完善；（四）根據(jù)08版交強(qiáng)險理賠實務(wù)和新的交強(qiáng)險限額，對交強(qiáng)險賠款計算部分和特殊案件處理部分進(jìn)行了更新，增加了無責(zé)代賠、互碰自賠（待定）、無保險代賠等幾種交強(qiáng)險處理機(jī)制；（五）將06版賠款計算部分實務(wù)替換為07版；（六）根據(jù)單證流程簡化方案，對小額案件，優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶小額案件流程方面的內(nèi)容進(jìn)行了明確，根據(jù)新車險理賠系統(tǒng)的特點(diǎn)增加了自動立案、自動核損、自動核賠等的基本條件和規(guī)則；（七）根據(jù)管理需要，將主要理賠單證分為統(tǒng)頒、非統(tǒng)頒兩種，增加了電子化處理的相關(guān)內(nèi)容，并對主要單證要素的錄入和填寫標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了說明；三、參編單位和人員（一）參編單位：系統(tǒng)內(nèi)很多分公司理賠管理部/理賠中心對實務(wù)編寫提供了大力支持。其中，河北、山東、河南等分公司提供了大量參考資料；北京、山西、黑龍江、河南、廣西、寧夏等分公司在新車險理賠系統(tǒng)上線、各項工作極為繁忙的情況下選派骨干人員參加了實務(wù)編寫。（二）參編人員及主要編寫內(nèi)容：龔立偉（北京市分公司）：第一部分第三、五、六節(jié)；苗斐菲（山西分公司）：第一部分第八節(jié)；張?zhí)N東（黑龍江分公司）：第一部分第七節(jié)；韓克康（河南分公司）：第二部分第五－十三節(jié)；文暉（廣西分公司）：第一部分第十－十二節(jié)，第二部分第一節(jié)；王興存（寧夏分公司）：第一部分第一、二、四、九節(jié)；李越（總公司）：第二部分第二－四節(jié)，第三部分。（三）主要參考書目：《機(jī)動車輛保險定損員培訓(xùn)教程》《機(jī)動車輛保險實務(wù)手冊》機(jī)動車輛保險理賠實務(wù)（2023版）（暫行）目錄第一部分一般賠案處理2第一節(jié)接報案3第二節(jié)調(diào)度9第三節(jié)查勘14第四節(jié)立案25第五節(jié)定損31第六節(jié)核損42第七節(jié)報價48第八節(jié)醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核50第九節(jié)資料收集64第十節(jié)賠款理算67第十一節(jié)核賠101第十二節(jié)結(jié)案103第二部分特殊賠案處理104第一節(jié)簡易賠案及簡化處理賠案104第二節(jié)交強(qiáng)險“互碰自賠”案件108第三節(jié)交強(qiáng)險“無責(zé)代賠”案件113第四節(jié)交強(qiáng)險“無保險代賠”案件118第五節(jié)預(yù)付、交強(qiáng)險支付/墊付案件120第六節(jié)注銷及注銷恢復(fù)案件131第七節(jié)重開賠案135第八節(jié)疑難案件137第九節(jié)拒賠案件139第十節(jié)通融案件141第十一節(jié)追償和損余物資處理144第十二節(jié)救助案件147第十三節(jié)訴訟仲裁案件149第三部分理賠單證151第一節(jié)理賠單證管理151第二節(jié)理賠單證要素填寫（錄入）標(biāo)準(zhǔn)及說明162附件1：主要理賠業(yè)務(wù)分析指標(biāo)171附件2：車險理賠相關(guān)制度規(guī)定（索引）176附件3：車險理賠單證180第一部分一般賠案處理車險理賠整體流程圖：接報案接報案工作流程圖：“95518”服務(wù)專線是接受報案的中心，所有報案由95518專線歸口受理。其工作職能包括報案記錄、報案注銷。一、報案記錄報案記錄工作主要有以下幾項內(nèi)容：詢問案情查詢出險車輛承保、理賠情況（包括商業(yè)機(jī)動車保險和機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）生成相應(yīng)的報案記錄確定案件類型（本地自賠案、省內(nèi)通賠案件和省間通賠案件）（一）詢問案情主要詢問以下信息：1.報案信息：報案人姓名、報案人聯(lián)系、報案人；聯(lián)系人名、聯(lián)系人、聯(lián)系人；報案日期、報案時間、出險日期、出險時間、出險原因等。其中在系統(tǒng)中帶“*”為必填字段。報案日期默認(rèn)為系統(tǒng)當(dāng)前時間并不可更改。2.出險信息：出險地點(diǎn)、本車責(zé)任、是否交強(qiáng)險責(zé)任、事故經(jīng)過、事故涉及的損失等。其中，事故涉及的損失按“本車車損”、“本車車上財產(chǎn)損失”、“本車車上人員傷亡”、“第三者車輛損失”、“第三者人員傷亡”、“第三者車上財產(chǎn)損失”、“第三者其他財產(chǎn)損失”、“其他”的分類方式進(jìn)行詢問。涉及掛車交強(qiáng)險和商業(yè)第三者責(zé)任險賠付的案件，注意做好掛車報案信息和涉及損失的記錄。3.保險車輛的有關(guān)信息：保單號碼、被保險人名稱、號牌號碼、牌照底色和廠牌型號等。確認(rèn)報案人提供的保單信息與此次報案系統(tǒng)帶出的保單信息是否一致。涉及主車和掛車事故的案件，請同時了解掛車有關(guān)信息。4.第三方車輛信息及駕駛?cè)藛T信息：對于涉及第三方車輛的事故，應(yīng)詢問第三方車輛的車型、號牌號碼、牌照底色以及保險情況（提醒報案人查看第三方車輛是否投保了交強(qiáng)險）等信息。如果第三方車輛也是本公司承保且在事故中負(fù)有一定責(zé)任，則一并登記，進(jìn)行報案互碰關(guān)聯(lián)處理。5.記錄事故處理結(jié)果。（二）查詢承保信息根據(jù)報案人提供的保單號碼、號牌號碼、牌照底色、車型、發(fā)動機(jī)號等關(guān)鍵信息，查詢出險車輛的承保情況和批改情況。特別注意承保險別、保險期間以及是否通過可選免賠額特約條款約定了免賠額。涉及掛車的事故注意查詢掛車的承保情況。無承保記錄的，按無保單報案處理。查詢條件：可根據(jù)投保區(qū)域、出險日期、承保機(jī)構(gòu)以及單條件、多條件查詢保單信息。投保區(qū)域包括：本地保單、臨時保單、省內(nèi)通賠、省間通賠單條件查詢的內(nèi)容包括：保單號、車牌號、被保險人、車架號、發(fā)動機(jī)號多條件查詢的內(nèi)容包括：車牌號、車架號、發(fā)動機(jī)號、VIN號、號牌顏色、車輛類型注：單條件查詢和多條件查詢?yōu)閱芜x項，不能同時查詢。（三）查詢歷史出險、賠付信息查詢出險車輛的歷史出險、報案信息（包括作為第三者車輛的出險信息），核實是否存在重復(fù)報案。對兩次事故出險時間相近的案件，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并將有關(guān)情況通知查勘人員進(jìn)一步調(diào)查。（四）生成報案記錄根據(jù)出險車輛的承保情況生成報案記錄。1.出險車輛的交強(qiáng)險和商業(yè)機(jī)動車保險在一個保單號下承保的，生成一條報案記錄；2.出險車輛的交強(qiáng)險和商業(yè)機(jī)動車保險在多個保單號下承保的，在報案時進(jìn)行本車多保單關(guān)聯(lián)處理，生成一條報案記錄。（五）“通賠”案件轉(zhuǎn)報案保險車輛在外地出險，按“通賠”實務(wù)相關(guān)規(guī)定處理。（六）告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項1．發(fā)生機(jī)動車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險進(jìn)行賠償。符合交強(qiáng)險“互碰自賠”條件的案件應(yīng)引導(dǎo)客戶按照第二部分第二節(jié)《交強(qiáng)險“互碰自賠”案件》規(guī)定進(jìn)行處理。2．如當(dāng)事人采取自行協(xié)商方式處理交通事故，應(yīng)告知雙方在事故現(xiàn)場或現(xiàn)場附近等待查勘人員；或在規(guī)定時間內(nèi)共同將車開至指定地點(diǎn)定損。3．對于涉及人員傷亡，或事故損失超過交強(qiáng)險責(zé)任限額的，應(yīng)提示報案人立即通知公安交通管理部門。4．對于通過可選免賠額特約條款約定了免賠額的，如果客戶估計的損失金額低于約定的絕對免賠額，應(yīng)對客戶進(jìn)行如下提示：（1）損失金額低于絕對免賠額的保險人不負(fù)責(zé)賠償。（2）索賠后會引起下一保險期間費(fèi)率的上漲。如客戶同意放棄索賠，應(yīng)在報案處理界面上“處理結(jié)果”一欄中注明“因絕對免賠額客戶同意放棄索賠”，并在報案系統(tǒng)中將報案記錄注銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。5．對于超出保險期限，明顯不屬于保險責(zé)任的情況，應(yīng)向客戶明確說明，在報案處理界面上“處理結(jié)果”一欄中注明拒賠或不予受理的理由，并在報案系統(tǒng)中將報案記錄注銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。二、報案注銷報案注銷具體流程詳見第二部分特殊賠案處理第六節(jié)《注銷及注銷恢復(fù)案件》。根據(jù)《未決賠案管理規(guī)定》，符合報案注銷條件的，按照規(guī)定的報案注銷流程上報審批后，由有報案注銷權(quán)限的操作人員在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中進(jìn)行處理。報案注銷必須滿足以下條件之一：1．重復(fù)報案；2．不屬于保險責(zé)任；3．屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠；4．無效報案（客戶報錯案、95518專線人員錄入錯誤、產(chǎn)品線部門出錯保單等）。因第1項和第3項原因注銷，要有錄音和客戶書面申請或查勘人員的書面處理意見；因第2項原因注銷，要有錄音或查勘人員的書面處理意見；因第4項原因注銷，要有責(zé)任人關(guān)于發(fā)生無效報案的書面說明。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）同一輛車出險時有多張保單時，一是通過車牌號查詢出多張保單再進(jìn)行多保單報案；二是報案后在沒有查勘提交前，報案和查勘界面中可以通過“本車多單關(guān)聯(lián)與取消”來實現(xiàn)多保單關(guān)聯(lián)與取消。（2）同一起事故涉及不同車輛，存在多條報案記錄的，可以“多車互碰關(guān)聯(lián)與取消”操作。（3）在沒有立案前，報案信息都可以修改，同時可以新增調(diào)度任務(wù)。（4）沒有立案前，可以進(jìn)行報案注銷。報案注銷后，不能修改報案信息。（5）報案提交調(diào)度時，主車標(biāo)志和盜搶標(biāo)志不能同時選擇。四、涉及單證《機(jī)動車輛保險報案記錄（代抄單）》、《機(jī)動車輛特約救助書》調(diào)度調(diào)度工作流程圖：一、調(diào)度工作職能分損失項多次多級調(diào)度任務(wù)調(diào)度查勘任務(wù)調(diào)度定損任務(wù)追加查勘任務(wù)追加定損任務(wù)調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗省內(nèi)通賠案件查勘/定損任務(wù)調(diào)度省間通賠案件查勘任務(wù)調(diào)度調(diào)度任務(wù)改派調(diào)度任務(wù)注銷調(diào)度任務(wù)修改二、調(diào)度任務(wù)處理（一）調(diào)度查勘任務(wù)對屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故和不能明確確定拒賠的案件，應(yīng)立即調(diào)度查勘人員進(jìn)行查勘。1．調(diào)度方式（1）直接調(diào)度、多級調(diào)度直接調(diào)度直接將任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員；多級調(diào)度將任務(wù)分配給下一級調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員，然后由下一級調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員將查勘任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員。（注意：多級調(diào)度人員不能選擇本人；分配成功的任務(wù)在“查勘調(diào)度損失項狀態(tài)”列表中顯示為“查勘調(diào)度到人”狀態(tài)）。（2）案件級調(diào)度、損失項級調(diào)度調(diào)度任務(wù)既可以按案件級調(diào)度，即以一個案件為單位調(diào)度給某個組或人員；也可以按損失項調(diào)度，即以一個案件中的每個損失項（可以是一個主車，一個三者車，或者一項財產(chǎn)損失）為單位，調(diào)度給某個組或人員。2．打印或傳送《機(jī)動車保險報案記錄（代抄單）》給查勘人員將事故保險車輛的所有報案記錄和承保信息以郵件、或打印的方式完整告知查勘人員。3.事故涉及人員傷亡的，應(yīng)及時通知醫(yī)療跟蹤人員事故涉及人員傷亡的，調(diào)度時需要先將車輛查勘任務(wù)調(diào)度到查勘崗，再將人傷任務(wù)調(diào)度到人傷跟蹤崗。（二）調(diào)度定損任務(wù)當(dāng)需要對未定損車輛發(fā)起定損任務(wù)時，可以使用調(diào)度任務(wù)中的“新增定損”將定損任務(wù)提交相關(guān)定損機(jī)構(gòu)或人員。（注意：定損內(nèi)容應(yīng)從下拉框里選擇，不能手工輸入）（三）調(diào)度任務(wù)的注銷、修改、改派1．“調(diào)度注銷”、“改派”是當(dāng)調(diào)度出的查勘或定損任務(wù)在沒有被接收的情況下，調(diào)度可以進(jìn)行調(diào)度注銷或改派。調(diào)度人員在選定調(diào)度任務(wù)，填寫注銷、改派原因后就可以對該任務(wù)進(jìn)行注銷、改派處理。（注意：調(diào)度注銷、改派的前提是下一處理機(jī)構(gòu)或人員對該調(diào)度任務(wù)未接收、未處理。調(diào)度注銷后的調(diào)度任務(wù)被置為“未指定接收人”狀態(tài)等待處理。調(diào)度注銷、改派一次只能處理一條調(diào)度任務(wù)）2．“調(diào)度修改”是在調(diào)度任務(wù)中填入的聯(lián)系人、聯(lián)系或約定查勘地點(diǎn)有變化時，可以通過調(diào)度修改功能將需要改動的內(nèi)容進(jìn)行修改處理。(注意：調(diào)度修改不能修改任務(wù)接收機(jī)構(gòu)或人員)（四）調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗調(diào)度的查勘或定損任務(wù)由第三方機(jī)構(gòu)或人員處理時，調(diào)度可以選擇“第三方”或“通賠崗”。（“第三方”代表非本分公司的其他約定查勘/調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員，“通賠崗”代表將任務(wù)提交給本地通賠崗人員，在由本地通賠崗人員提交給對方通賠崗人員，然后由接收地通賠崗人員將該任務(wù)提交查勘/定損機(jī)構(gòu)或人員）（五）需要通知承保公司的，應(yīng)及時通知承保公司有關(guān)人員（六）需要提供救助服務(wù)的案件，應(yīng)立即安排救助對于客戶需要提供救助服務(wù)的案件，確認(rèn)其加保了相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的，應(yīng)立即實施救助調(diào)度，并記入《機(jī)動車特約救助書》，按救助案件處理。對于未加保相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的客戶，可協(xié)助其與救助單位取得聯(lián)系。在客戶同意支付相關(guān)費(fèi)用的前提下，可以調(diào)度救助協(xié)助單位趕赴現(xiàn)場實施救助。但必須在《機(jī)動車特約救助書》付費(fèi)方式一欄，選擇“現(xiàn)場收費(fèi)救助”項目。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）盜搶任務(wù)不能與其他任務(wù)同時提交查勘。（二）報案、查勘提交損失項給調(diào)度節(jié)點(diǎn)，調(diào)度人員可以判斷損失項是否需要調(diào)度，如果不需要調(diào)度，不能刪除該損失項，只能點(diǎn)擊“無需調(diào)度”按鈕，然后提交，否則該任務(wù)將一直處于正在處理狀態(tài)。（三）標(biāo)的車和三者車進(jìn)行查勘保存后，不允許在“新增查勘”中再次進(jìn)行調(diào)度，如要修改查勘內(nèi)容只能通過“查勘修改”功能來實現(xiàn)。（四）“新增定損”包括“新增車輛/財產(chǎn)定損”和“追加車輛定損”兩種。“新增車輛定損”時，要判定該車是不是已經(jīng)查勘，若查勘，應(yīng)選擇“已查勘未定損車輛”中的車牌號?！白芳榆囕v定損”是對已核損通過的車輛追加新的定損任務(wù)（增補(bǔ)定損）進(jìn)行的操作。查勘查勘工作流程圖：查勘工作職能接到查勘通知后，服從95518專線的調(diào)度，聯(lián)系事故相關(guān)人員及時趕赴事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘。到達(dá)事故現(xiàn)場后，協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場施救。收集事故相關(guān)的報案人信息、駕駛員信息，查驗出險車輛信息，核實出險經(jīng)過；對事故現(xiàn)場、標(biāo)的損失情況進(jìn)行拍照；重大案件、出險原因復(fù)雜案件繪制現(xiàn)場查勘草圖；重大案件、復(fù)雜或可疑案件應(yīng)做好當(dāng)事人詢問筆錄。初步判斷保險責(zé)任，并估計事故損失情況，繕制《查勘記錄》。指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》，告知客戶后續(xù)處理流程和咨詢途徑。積極向客戶宣傳公司特色理賠服務(wù)舉措，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的特色理賠方案。查勘結(jié)束后，通知下一理賠環(huán)節(jié)（調(diào)度或定損）進(jìn)行后續(xù)處理。需要向95518反饋的，要及時向95518反饋。涉及人傷的，應(yīng)及時通知醫(yī)療跟蹤審核人員介入。對于明顯不屬于保險責(zé)任或客戶同意注銷的案件，通知95518進(jìn)行報案注銷。對保險責(zé)任有爭議的或客戶不同意注銷的，應(yīng)在查勘記錄中詳細(xì)記錄，并提出建議。二、工作要點(diǎn)和技巧（一）查勘前的準(zhǔn)備1.查閱抄單（1）保險期限。查驗保單，確認(rèn)出險時間是否在保險期限之內(nèi)。對于出險時間接近保險起止時間的案件，要作出標(biāo)記，重點(diǎn)核實。（2）承保的險種。查驗保單記錄，重點(diǎn)注意以下問題：車主是否只投保了交強(qiáng)險或第三者責(zé)任險；對于報案稱有人員傷亡的案件，注意車主是否投保了車上人員責(zé)任險，車上人員責(zé)任險是否指定座位；對于火災(zāi)車損案件，注意是否承保了自燃損失險。（3）保險金額、責(zé)任限額。注意各險種的保險金額、責(zé)任限額，以便在現(xiàn)場查勘時做到心中有數(shù)。2.閱讀報案記錄（1）被保險人名稱，保險車輛車牌號；（2）出險時間、地點(diǎn)、原因、處理機(jī)關(guān)、損失概要；（3）被保險人、駕駛員及當(dāng)事人聯(lián)系。3.查詢涉案車輛歷史出險記錄查詢涉案車輛歷史出險記錄，有利于查勘時對可能存在道德風(fēng)險和重復(fù)索賠的案件進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤。（1）對報案間距較短的歷史信息進(jìn)行查閱，了解歷史損失情況和當(dāng)時照片反映的車況車貌，為查勘提供參照；（2）查閱涉案車輛近期注銷或拒賠案件信息，嚴(yán)防虛假案件。4.攜帶查勘資料及工具為了有利于準(zhǔn)確有效地查勘，查勘人員出發(fā)前應(yīng)該攜帶必要的相關(guān)資料和查勘工具。（1）資料部分。出險報案表、保單抄件、索賠申請書、報案記錄、現(xiàn)場查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、事故車輛損失確認(rèn)書等。（2）工具。定損筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)、手電筒、卷尺、砂紙、筆、記錄本等。（二）現(xiàn)場查勘1.處理現(xiàn)場（1）到達(dá)查勘地點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)特殊情況，應(yīng)及時向95518反饋。（2）如果保險標(biāo)的尚處于危險中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。（3）有人員傷亡的、造成道路交通設(shè)施損壞的、不符合自行協(xié)商處理范圍的，應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報案，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。（4）因阻礙交通無法保護(hù)現(xiàn)場的，查勘員可允許駕駛員將車移至不妨礙交通的地點(diǎn)，在附近等候查勘；若查勘員無法在合理的約定時間趕到現(xiàn)場的，可商定受損車輛到指定定損點(diǎn)進(jìn)行第二現(xiàn)場查勘，若有必要可約定時間回出險地補(bǔ)看復(fù)位現(xiàn)場。2.查明肇事駕駛?cè)?、報案人的情況（1）查驗肇事駕駛?cè)撕蛨蟀溉说纳矸荩藢崍蟀溉恕Ⅰ{駛?cè)伺c被保險人的關(guān)系。（2）注意駕駛?cè)藛T是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛情況，是否存在臨時找他人頂替真實駕駛?cè)藛T的情況；（3）駕駛證是否有效，一般指駕駛證正頁上有效日期是否過期；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛?cè)耍获{駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛?cè)?；特種車駕駛?cè)耸欠窬邆鋰矣嘘P(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛?cè)耸欠窬哂袊矣嘘P(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。3.查驗出險車輛情況（1）確認(rèn)保險標(biāo)的車輛信息。查驗事故車輛的保險情況，號牌號碼、牌照底色、發(fā)動機(jī)號、VIN碼/車架號、車型、車輛顏色等信息，并與保險單、證（批單）以及行駛證所載內(nèi)容進(jìn)行核對，確認(rèn)是否就是承保標(biāo)的。（2）查驗保險車輛的行駛證。查驗行駛證是否有效，一般指行駛證副頁是否正常年檢；行駛證車主與投保人、被保險人不同的，車輛是否已經(jīng)過戶；已經(jīng)過戶的，是否經(jīng)保險人同意并通過批單對被保險人進(jìn)行批改。（3）查驗第三方車輛信息。涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗并記錄第三方車輛的號牌號碼、車型，以及第三方車輛的交強(qiáng)險保單號、駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等信息。（4）查驗保險車輛的使用性質(zhì)。車輛出險時使用性質(zhì)與保單載明的是否相符（兩種常見使用的使用性質(zhì)與保單不符的情況：①營運(yùn)貨車按非營運(yùn)貨車投保；②非營運(yùn)乘用車從事營業(yè)性客運(yùn)）；是否運(yùn)載危險品；車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝;是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備（詳見交通管理部門《機(jī)動車登記規(guī)定》）。4.查明出險經(jīng)過（1）核實出險時間對出險時間是否在保險有效期限內(nèi)進(jìn)行判斷，對接近保險起訖期出險的案件，應(yīng)特別慎重，認(rèn)真查實。對出險時間和報案時間進(jìn)行比對，是否超過48小時。了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。（2）核實出險地點(diǎn)。查驗出險地點(diǎn)與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符；是否是營業(yè)性修理場所；是否擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點(diǎn)；（3）查明出險原因。結(jié)合車輛的損失狀況，對報案人所陳述的出險經(jīng)過的合理性、可能性進(jìn)行分析判斷，積極索取證明、收集證據(jù)；注意駕駛?cè)藛T是否存在醉酒或服用違禁藥物后駕駛機(jī)動車的情況（特別是節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴(yán)重交通事故）；是否存在超載情況（主要是涉及大貨車的追尾或傾覆事故，需要對貨物裝載情況進(jìn)行清點(diǎn)）；是否存在故意行為（一般是老舊車型利用保險事故更換部分失靈配件或者已經(jīng)索賠未修理車輛通過故意事故重復(fù)索賠）；對于95518專線提示出險時間接近的案件，須認(rèn)真核查兩起報案中事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)場、修理情況等，確定是否屬于重復(fù)索賠。（4）查明事故發(fā)生的真實性，嚴(yán)防虛假報案。發(fā)生碰撞的，要觀察第一碰撞點(diǎn)的痕跡，是否符合報案人所稱的與碰撞物碰撞后所留痕跡，比如因碰撞物的不同，碰撞點(diǎn)往往會殘留一定的灰屑、磚屑、土屑、油漆等；發(fā)生運(yùn)動中碰撞的，要重點(diǎn)考慮碰撞部位，比如追尾事故因后車在碰撞時緊急制動會導(dǎo)致車頭下沉，受損部位往往在保險杠以上更為嚴(yán)重；要對路面痕跡進(jìn)行仔細(xì)觀察，保險車輛緊急制動時會在路面留有輪胎摩擦的痕跡，有助于判斷車輛發(fā)生碰撞前的行駛軌跡。（5）對存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，可查找當(dāng)事人和目擊者進(jìn)行調(diào)查取證，并作詢問筆錄。（6）如被保險人未按條款規(guī)定協(xié)助保險人勘驗事故各方車輛，證明事故原因，應(yīng)在查勘記錄中注明。4.估計事故損失情況查明受損車輛、貨物及其他財產(chǎn)的損失程度，估計事故涉及的各類損失金額，按查勘任務(wù)對應(yīng)的損失標(biāo)的為單位記錄估損金額。記錄、核定施救情況。5.初步判斷保險責(zé)任（1）對事故是否屬于保險責(zé)任進(jìn)行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險或商業(yè)機(jī)動車保險的保險責(zé)任，對是否立案提出建議。對不屬于保險責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除的、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。暫時不能對保險責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。（2）初步判斷責(zé)任劃分情況交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定；當(dāng)事人根據(jù)《交通事故處理程序規(guī)定》和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商處理交通事故的，應(yīng)協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫《協(xié)議書》（對當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，如發(fā)現(xiàn)責(zé)任劃分明顯與實際情況不符，縮小或擴(kuò)大責(zé)任的，應(yīng)要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書）。6.拍攝、上傳及分揀事故現(xiàn)場、受損標(biāo)的照片（1）對車輛和財產(chǎn)損失的事故現(xiàn)場和損失標(biāo)的進(jìn)行拍照。第一現(xiàn)場查勘的，應(yīng)有反映事故現(xiàn)場全貌的全景照片，反映受損車輛號牌號碼，車輛、財產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片；非第一現(xiàn)場查勘的，事故照片應(yīng)重點(diǎn)反映受損車輛號牌號碼，車輛、財產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。對車輛牌照脫離車體、臨時牌照或無牌照的車輛、全損車、火燒車及損失重大案件，要求對車架號、發(fā)動機(jī)號進(jìn)行清晰的拍照。（2）拍攝相關(guān)證件及資料。保險車輛的行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證，特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）；交警責(zé)任認(rèn)定書、自行協(xié)商協(xié)議書、其它相關(guān)證明。查勘人員應(yīng)將此環(huán)節(jié)相關(guān)證件、資料盡可能的拍照，照片匯總到車險理賠系統(tǒng)后，有利于核損、核賠環(huán)節(jié)從系統(tǒng)中進(jìn)行審核。（3）查勘現(xiàn)場照片拍攝的要求。拍攝第一現(xiàn)場的全景照片（能正確反映現(xiàn)場所處的位置）、痕跡照片、物證照片和特寫照片；拍攝能反映車牌號碼與損失部分的全景照片（為使車牌號碼與損失部分在一張照片上反映出來，一般按受損部位一邊的45度角對全車進(jìn)行拍照）；拍攝能反映車輛局部損失的特寫照片；拍攝內(nèi)容與交通事故查勘筆錄的有關(guān)記載相一致；拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實、全面的反映被攝對象，不得有藝術(shù)夸張；拍攝痕跡時，可使用比例尺對高度、長度進(jìn)行參照拍攝。（4）查勘照片上傳及分揀應(yīng)該注意：相關(guān)證件及資料照片，應(yīng)該在索賠清單中勾選，在單證資料上傳中上傳，并分揀到相應(yīng)項目中。主車、現(xiàn)場查勘、痕跡對比及財產(chǎn)損失照片，分揀到涉案車輛（主車）中；三者車查勘照片分檢到涉案車輛（三者車）中。7.繕制查勘記錄（1）根據(jù)查勘內(nèi)容填寫《查勘記錄》，并爭取報案人簽字確認(rèn)。查勘員應(yīng)盡量詳細(xì)填寫《查勘記錄》，以保證入機(jī)時查勘資料的完整性。（2）重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在《機(jī)動車保險車輛事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄》中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)。（3）重大、出險原因較為復(fù)雜的賠案應(yīng)繪制《機(jī)動車保險車輛事故現(xiàn)場查勘草圖》?，F(xiàn)場草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素。（4）對VIP客戶案件或小額賠案制定優(yōu)先處理流程的，應(yīng)在查勘記錄中注明案件處理等級。（三）指導(dǎo)報案人進(jìn)行后續(xù)處理1.告知賠償順序（1）發(fā)生機(jī)動車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險進(jìn)行賠償。（2）交強(qiáng)險未在我公司承保的，應(yīng)指導(dǎo)客戶向交強(qiáng)險承保公司報案，由交強(qiáng)險承保公司對第三者損失先行定損。（3）符合交強(qiáng)險“互碰自賠”處理條件的，應(yīng)向客戶告知互碰處理后續(xù)流程。2.向報案人提供《機(jī)動車保險索賠須知》和《機(jī)動車保險索賠申請書》（1）在《索賠須知》中完整勾選被保險人索賠時需要提供的單證，雙方確認(rèn)簽字后交被保險人或報案人。（2）指導(dǎo)報案人填寫《索賠申請書》，告知報案人交被保險人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時一并向保險人提供。3.告知客戶后續(xù)理賠流程（1）查勘時不能當(dāng)場定損的，查勘人員應(yīng)與被保險人或其代理人約定定損的時間、地點(diǎn)；對于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應(yīng)安排車輛到拆檢定損點(diǎn)集中拆檢定損。（2）向客戶推薦公司特色理賠方案，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的“一站式”后續(xù)服務(wù)；（3）對于明顯不屬于保險責(zé)任或者存在條款列明除外責(zé)任的，應(yīng)耐心向客戶解釋，爭取客戶同意注銷案件。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）查勘基本信息的錄入1.注意默認(rèn)信息都由保單和報案信息自動帶入。有“*”號的都是必錄項，必須進(jìn)行選擇或錄入。2.對“賠案類別”的選擇將影響到后續(xù)處理，不同的“賠案類別”對應(yīng)不同的理賠流程。一般情況下，普通案件選擇賠案類別為“一般”；特殊案件選擇其它特殊類別，比如“賠案類別”為“特殊互碰”的是指適用交強(qiáng)險“互碰自賠”辦法處理的一類案件。（二）涉案損失項的錄入1.涉案損失項必須錄入明細(xì)（1）查勘員需要進(jìn)入損失項明細(xì)錄入界面，錄入“查勘估損金額”和“施救費(fèi)用”。（2）注意選擇“交強(qiáng)險責(zé)任類型”，會直接影響到理算計算方式。（3）選擇“無損失”時，本損失項查勘后將不會發(fā)起定損任務(wù)。2.如在查勘處理頁面中“新增車輛”，標(biāo)的車(即主車)只能錄入一輛（如原查勘項已經(jīng)有主車，不能再新增），三者車可以錄入多輛。（三）“互碰關(guān)聯(lián)”和“多保單關(guān)聯(lián)”1.互碰關(guān)聯(lián)適用于多方事故中，涉案車輛都在我公司承保的情況。如果進(jìn)行了“互碰關(guān)聯(lián)”，在處理同一案件關(guān)聯(lián)車輛的其它報案時，可以進(jìn)行查勘信息的復(fù)制。2.多保單關(guān)聯(lián)適用于標(biāo)的車輛存在多張保單的情況，常見的是商業(yè)險和交強(qiáng)險分開承保。在查勘時進(jìn)行“多保單關(guān)聯(lián)”，將在理算時自動發(fā)起關(guān)聯(lián)保單的理算任務(wù)。（四）查勘提交1.查勘提交時，會根據(jù)所錄損失項（車、財）產(chǎn)生定損任務(wù)，可選擇提交給調(diào)度員，由調(diào)度員來指派定損員，也可無需調(diào)度員的參與，直接提交給定損員。2.當(dāng)案件下第一個查勘任務(wù)提交時，會產(chǎn)生資料收集任務(wù)。3.如果該查勘任務(wù)中含有標(biāo)的車，則提交時會對每張保單產(chǎn)生立案任務(wù)。四、涉及單證《機(jī)動車保險事故現(xiàn)場查勘記錄》及《附頁》、《機(jī)動車保險事故現(xiàn)場查勘草圖》、《機(jī)動車保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄》及《附頁》、《機(jī)動車保險快捷案件處理單》、《索賠申請書》、《機(jī)動車保險索賠須知》立案立案工作流程圖：一、立案工作職能對查勘發(fā)起的立案任務(wù)進(jìn)行處理(交強(qiáng)/商業(yè)險)錄入、調(diào)整立案估損金額信息輸入巨災(zāi)信息代碼發(fā)起追償任務(wù)二、立案前的準(zhǔn)備（一）接收查勘資料，包括查勘記錄及附頁、查勘照片、詢問筆錄，以及駕駛證、行駛證照片/復(fù)印件等。確保立案人員充分掌握查勘信息。（二）查閱出險車輛的承保信息。（三）查閱出險車輛的歷史賠案信息。三、立案處理（一）判斷保險責(zé)任1．結(jié)合保險車輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于商業(yè)機(jī)動車保險和機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險的保險責(zé)任。并選擇正確的出險標(biāo)志（商業(yè)＋交強(qiáng)，交強(qiáng)，商業(yè)）。2．經(jīng)查勘人員核實的重復(fù)報案、無效報案、明顯不屬于保險責(zé)任的報案，應(yīng)提交95518專線進(jìn)行報案注銷處理。（二）錄入估損信息應(yīng)區(qū)分交強(qiáng)險、商業(yè)車損險、商業(yè)三者險和車上人員責(zé)任險等險別，分別錄入或調(diào)整估損金額。立案基本信息立案估損信息頁中第一部分為立案基本信息，損失分類可以選擇“全損”、“非全損”、“玻璃獨(dú)碎”和“盜搶”，賠案類別、出險區(qū)域、商業(yè)險賠償責(zé)任、交強(qiáng)險賠償、出險標(biāo)志和出險原因都為可選項。立案處理人員可以根據(jù)實際情況進(jìn)行錄入。估損項分為涉案車輛、財產(chǎn)損失、人員傷亡3部分。可以點(diǎn)擊進(jìn)入“車輛資料”選框查看具體損失。險別估損信息估損金額按照承保險別分項錄入，可進(jìn)行修改，點(diǎn)擊調(diào)整原因按鈕輸入調(diào)整原因，費(fèi)用估損應(yīng)填入除施救費(fèi)以外的合計費(fèi)用估損金額。車險理賠系統(tǒng)中要求錄入的“估損金額”指賠案涉及保險財產(chǎn)/責(zé)任的損失金額，“估計賠款”指考慮事故責(zé)任比例、免賠和保險金額/責(zé)任限額等綜合情況后我司應(yīng)賠付的金額。比如：某事故我方負(fù)主要責(zé)任，責(zé)任比例為70%，第三者損失70萬（承保的第三者責(zé)任限額為50萬），則車險理賠系統(tǒng)中第三者責(zé)任險項下估損金額錄入為70萬，估計賠款錄入為49萬。立案建議可選擇部分分為“需要追償”和“巨災(zāi)代碼”兩部分，如果選擇“追償”，提交立案任務(wù)時將產(chǎn)生一條追償任務(wù)。保險事故屬于巨災(zāi)風(fēng)險的，可選擇對應(yīng)的巨災(zāi)代碼填入，便于統(tǒng)計巨災(zāi)損失。四、立案處理時限（一）一般情況下應(yīng)于查勘結(jié)束后24小時內(nèi)立案。（二）最晚于接報案后3日內(nèi)，進(jìn)行立案或注銷處理；查勘所涉及的單證可在立案同時或之后收集。根據(jù)《未決賠案管理規(guī)定》，如果車險報案后超過14天（對應(yīng)10個工作日）仍未立案，車險理賠系統(tǒng)將不能直接進(jìn)行立案處理。需要立案時，應(yīng)按規(guī)定流程履行上報審批手續(xù)后，由有延時立案權(quán)限的操作人員在系統(tǒng)中進(jìn)行處理。新車險理賠系統(tǒng)中高級立案崗具有延時立案處理的權(quán)限，各省分公司可以根據(jù)授權(quán)情況設(shè)立相應(yīng)的高級立案崗人員，超過省級分公司授權(quán)時限的案件提交總公司進(jìn)行立案處理。五、立案狀態(tài)調(diào)整和立案注銷、注銷恢復(fù)、拒賠（一）立案狀態(tài)調(diào)整立案后，應(yīng)根據(jù)案情對出險標(biāo)志進(jìn)行調(diào)整，或調(diào)整估損金額。（二）立案注銷（詳見第二部分特殊賠案處理第六節(jié)《注銷及注銷恢復(fù)案件》）1．根據(jù)《未決賠案管理規(guī)定》，符合立案注銷條件的，按照規(guī)定的立案注銷流程上報審批后，由有立案注銷權(quán)限的操作人員在系統(tǒng)中進(jìn)行處理。立案注銷必須滿足以下條件之一：（1）不屬于保險責(zé)任；（2）屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠；（3）客戶已報案，但自出險之日起兩年內(nèi)未提交索賠申請書及相關(guān)理賠單證的案件（無論客戶是否已經(jīng)在現(xiàn)場查勘報告及出險通知書上簽字）；（4）無效數(shù)據(jù)（垃圾數(shù)據(jù)）。因第1項原因注銷，要有查勘或立案人員的書面意見；因第2項原因注銷，要有客戶的錄音或書面文件，或查勘、立案人員的書面處理意見；因第3項原因注銷，要有業(yè)務(wù)人員催辦客戶提交相關(guān)文件的往來信函或錄音；因第4項原因注銷，要有原錄入人員簽署的對輸入錯誤的說明。2．尚未核賠通過的計算書，或者立案已處理的案件，可以通過“立案注銷拒賠登記”來進(jìn)行立案注銷操作。（注銷之后的案件不能再產(chǎn)生結(jié)案任務(wù)，并且所有的工作流節(jié)點(diǎn)都被注銷，為失效狀態(tài)；已經(jīng)結(jié)案或者核賠通過已送收付費(fèi)系統(tǒng)的案件不能進(jìn)行立案注銷拒賠登記。）立案拒賠、注銷原因：可選擇部分分為“不屬于保險責(zé)任”、“確認(rèn)客戶放棄索賠”、“超過索賠時效”、“無效數(shù)據(jù)”、“絕對免賠注銷”五類。任務(wù)類型分為“客戶申請注銷”、“公司內(nèi)部注銷”、“案件拒賠”、“部分拒賠”四類。（三）立案注銷恢復(fù)（詳見第二部分特殊賠案處理第六節(jié)《注銷及注銷恢復(fù)案件》）根據(jù)《未決賠案管理規(guī)定》，上述立案注銷條件第1-3項原因的賠案可以恢復(fù)；第4項原因的賠案不得恢復(fù)。即對于不屬于保險責(zé)任；屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠；客戶已報案，但自出險之日起兩年內(nèi)未提交索賠申請書及相關(guān)理賠單證原因的案件，按照規(guī)定的立案注銷恢復(fù)流程履行報批手續(xù)后，由有立案注銷恢復(fù)權(quán)限的操作人員在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行處理。（四）立案拒賠（詳見第二部分特殊賠案處理第九節(jié)《拒賠案件》）由有立案拒賠權(quán)限的操作人員在系統(tǒng)中進(jìn)行處理。六、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）立案任務(wù)在標(biāo)的車查勘完成后生成，定損任務(wù)的處理不受是否立案的影響。（二）新車險理賠系統(tǒng)中，若標(biāo)的車對應(yīng)多張保單，通過關(guān)聯(lián)操作可生成一個報案號，則一個報案會對應(yīng)多個立案，但立案號與保單號仍是一一對應(yīng)。（三）在立案任務(wù)產(chǎn)生后，不能再進(jìn)行多保單關(guān)聯(lián)。（四）出險標(biāo)志：出險標(biāo)志的選擇將決定資料收集發(fā)起理算計算書的類型（交強(qiáng)險、商業(yè)險）。（五）出險原因：初始化化從查勘帶入，可以修改，出險原因的代碼如果為0開頭（即巨災(zāi)代碼），事故免賠不計算；多次出險賠款的可選免賠率也不計算免賠率（六）賠案類別：對于“特殊互碰”，理算時將只會賠付本車。（七）立案注銷/拒賠對應(yīng)于立案，因此保險車輛對應(yīng)多個保單、多個立案的情況下，可以對單個立案進(jìn)行注銷、拒賠。（八）只要立案已處理，該立案對應(yīng)保單下沒有核賠通過的理算計算書，都可以進(jìn)行立案注銷；有核賠通過的計算書需要立案注銷時要先進(jìn)行計算書作廢操作。（九）立案注銷提交環(huán)節(jié)為注銷審核，立案拒賠提交環(huán)節(jié)為一級核賠。（十）保險車輛對應(yīng)多個保單、多個立案的情況下，所有立案都注銷/拒賠后將自動修改報案狀態(tài)為立案注銷，此時報案信息不能進(jìn)行修改。（十一）車險理賠系統(tǒng)設(shè)置了自動立案功能。符合設(shè)定條件的案件可由系統(tǒng)自動進(jìn)行立案處理，無需手工操作。（詳見第二部分特殊賠案處理第一節(jié)《簡易賠案及簡化處理賠案》）八、涉及單證《延時立案申請表》、《報案注銷申請表》、《立案注銷申請表》、《報案注銷恢復(fù)申請表》、《立案注銷恢復(fù)申請表》(以上單證詳見未決賠案管理規(guī)定（2023修訂版）)定損定損工作流程圖：定損工作職能查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險記錄。了解事故損失情況和查勘員查勘意見；損失所對應(yīng)的險別及賠付限額；歷史出險記錄是否有損失情況類似的的可疑案件。確定受損機(jī)動車和其它財產(chǎn)的損失情況，并對損失項目進(jìn)行拍照。與客戶協(xié)商確定修理方案，包括確定修理項目和換件項目。對需要詢價、報價的零部件向報價崗詢價、報價。確定修理工時費(fèi)。與保險事故有關(guān)各方協(xié)商修理費(fèi)用，協(xié)商一致后簽訂《機(jī)動車保險車輛損失情況確認(rèn)書》。對需要核損的案件提交核損崗核損。引導(dǎo)客戶選擇保險公司合作修理廠進(jìn)行事故車輛維修。對修復(fù)車輛進(jìn)行復(fù)檢和損余回收。確認(rèn)施救費(fèi)用。二、工作要點(diǎn)和技巧（一）機(jī)動車輛定損1.查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險記錄（1）查閱查勘記錄，了解事故損失情況和查勘員查勘意見，對非本次事故的損失不予確定。（2）查看保險車輛承保情況，確定損失所對應(yīng)的險別和賠付限額。定損時屬于未承保險別的損失項應(yīng)不予賠付（常見車上人員傷亡、新增設(shè)備損失、發(fā)動機(jī)進(jìn)水損失），且定損金額不應(yīng)超過各險別的最高賠付限額。（3）仔細(xì)查閱涉案車輛出險記錄，避免重復(fù)索賠（常見的情況是已經(jīng)另案定損但未修理又發(fā)生事故；歷史案件中定損更換的零件只是修理未更換）。2.對受損車輛進(jìn)行拍照，并對照片進(jìn)行上傳和合理分揀（1）定損人員使用數(shù)碼相機(jī)拍攝照片時，相機(jī)應(yīng)正確設(shè)置拍照日期，并盡量按一定順序（比如從前到后，由外到內(nèi)）對受損車輛進(jìn)行拍照。（2）定損照片需含有能清晰反映車輛的號牌的整車照片，受損部位的整體照片，能正確反映零部件的損失數(shù)量和受損程度的照片。（3）對價值較高（單件超過1000元，各分公司可以根據(jù)實際情況調(diào)整）的受損零部件和需要更換的零部件、殘損零配件等應(yīng)單獨(dú)拍照；發(fā)動機(jī)、蓄電池等內(nèi)部件損壞，拆檢前應(yīng)掀起發(fā)動機(jī)罩拍攝全景受損照片；變速箱底殼、車架等底盤件受損，拆檢前應(yīng)上舉升架拍攝全景受損照片；更換風(fēng)擋玻璃的，要求對玻璃標(biāo)記拍照，以便分辨國產(chǎn)或進(jìn)口玻璃。（4）每輛受損車輛應(yīng)確定1-2張有代表性的標(biāo)記照片，重點(diǎn)反應(yīng)受損車輛損失概況。（5）定損員應(yīng)按照精簡、高效、準(zhǔn)確反映受損情況的原則做好待上傳照片的篩選工作，嚴(yán)格控制上傳車險理賠系統(tǒng)的照片數(shù)量。（6）對于上傳的案件照片，應(yīng)該合理分揀。將車輛損失照片分揀到相應(yīng)的涉案車輛中;對于價值較高的的受損零部件和需要更換的零部件、殘損零配件照片，應(yīng)在定損后，分揀到對應(yīng)的定損項中。3.確定車輛損失情況（1）車輛定損基本原則。修理范圍僅限于本次事故中所造成的車輛損失；能修理的零部件，盡量修復(fù)，不要隨意更換新的零部件；能局部修復(fù)的不能擴(kuò)大到整體修理；能更換零部件的堅決不能更換總成件；根據(jù)修復(fù)工藝難易程度，參照當(dāng)?shù)毓r費(fèi)用水平，準(zhǔn)確確定工時費(fèi)用；準(zhǔn)確掌握汽車零配件價格。（2）確定保險車輛和三者車輛損失項目。注意在定損項目中剔除保險車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備損失（未承保新增設(shè)備損失險）；區(qū)分事故損失與機(jī)械損失的區(qū)別（比如機(jī)械故障機(jī)械本身的損失、輪胎自爆輪胎的損失、銹蝕零部件的損失）；剔除保險條款中的除外責(zé)任所對應(yīng)的損失（比如發(fā)動機(jī)進(jìn)水造成發(fā)動機(jī)的損失）；對照歷史案件信息，剔除本次損失中重復(fù)索賠的項目。（3）與客戶協(xié)商確定修理方案、包括換件項目、修理項目、檢修項目。堅持修復(fù)為主的原則，如客戶要求將應(yīng)修零部件改為更換時，超出部分的費(fèi)用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在《機(jī)動車保險車輛損失情況確認(rèn)書》中注明。（4）殘值的處理。殘值折歸被保險人的，應(yīng)合理作價，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定做好登記、移交工作。對于可修可換的零部件定損為更換的，尤其是一些價值較高的零部件，為防止道德風(fēng)險，應(yīng)要求回收殘值。（5）對更換零部件進(jìn)行詢價、報價。屬上級公司規(guī)定的報價車型和詢價范圍的，向上級公司詢價。不屬上級公司報價范圍的，根據(jù)當(dāng)?shù)貓髢r規(guī)定，核定配件價格。上級公司對于詢價金額低于或等于上級公司報價金額的進(jìn)行核準(zhǔn)操作；對于詢價金額高于上級公司報價金額的，應(yīng)逐項報價。（6）工時費(fèi)的確定。工時費(fèi)的定價應(yīng)以當(dāng)?shù)匦蘩硇袠I(yè)的平均價格為基礎(chǔ)，并適當(dāng)考慮修理廠的資質(zhì)，與被保險人協(xié)商確定。一般輕微事故中，可按維修項目分項定價；對重大事故的定損，應(yīng)采取工時費(fèi)包干的辦法與修理廠進(jìn)行談判，一般應(yīng)先談妥工時費(fèi)再拆解事故車輛，避免給談判不成變更修理廠時帶來被動。（7）對超權(quán)限案件提交核損崗進(jìn)行核損。核損未獲通過的，按核損員要求對定損項目進(jìn)行重新確定。（8）出具《損失情況確認(rèn)書》。核損通過后，可根據(jù)換件項目、修理項目的有關(guān)內(nèi)容，與被保險人簽訂《機(jī)動車保險車輛損失情況確認(rèn)書》（含零部件更換項目清單和修理項目清單）。《機(jī)動車保險車輛損失情況確認(rèn)書》一式兩份，經(jīng)被保險人簽字確認(rèn)，保險人、被保險人各執(zhí)一份。4.車輛送修（1）應(yīng)主動向被保險人推薦與我公司建立合作關(guān)系的協(xié)作修理廠。（2）投保人在投保時選擇專修廠修理，應(yīng)推薦具有保險車輛專修資格的修理廠。（3）被保險人要求推薦、招標(biāo)修理廠修理的，推薦、招標(biāo)的修理廠應(yīng)盡量選擇資質(zhì)為一級的汽車修理廠或?qū)I(yè)汽車維修站，不得選擇資質(zhì)低于二級的汽車修理廠。5.修復(fù)車輛的復(fù)檢事故車輛修復(fù)完工，客戶提取車輛之前，可選擇安排車輛復(fù)檢，即對維修方案的落實情況、更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進(jìn)行檢驗。以確保修理方案的實施，零配件修理、更換的真實性，防范道德風(fēng)險的發(fā)生，保證被保險人的利益。在非協(xié)作修理廠修理的事故車輛，對單件損失金額較高的配件，為確保車輛按照定損要求修理，應(yīng)該在修復(fù)完工后，進(jìn)行車輛關(guān)鍵零部件的復(fù)檢，確保已經(jīng)更換新的配件。復(fù)檢的結(jié)果應(yīng)在定損單上注明。如發(fā)現(xiàn)未更換定損換件或未按定損價格更換正廠件，應(yīng)在定損單上扣除相應(yīng)的差價。6.車輛定損時應(yīng)注意的幾個問題（1）追加定損。受損車輛解體后，如發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故損失的部位沒有定損的，經(jīng)定損員核實后，可追加修理項目和費(fèi)用。追加定損時，應(yīng)注意區(qū)分零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中發(fā)生，還是保險事故發(fā)生時造成的損失。（2）經(jīng)保險人同意，對保險事故車輛損失原因、損失程度進(jìn)行鑒定的費(fèi)用可以負(fù)責(zé)賠償。（3）自行送修車輛的定損。受損車輛未經(jīng)保險公司和被保險人共同查勘定損而自行送修的，根據(jù)條款規(guī)定，保險人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。在重新核定時，應(yīng)對照查勘記錄，逐項核對修理項目和費(fèi)用，剔除其擴(kuò)大修理和其他不合理的項目和費(fèi)用。（二）非車輛財產(chǎn)損失的確定1.第三者財產(chǎn)和車上貨物的損失，應(yīng)會同被保險人和有關(guān)人員逐項清點(diǎn)。（1）確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。同一保險標(biāo)的要注意避免重復(fù)賠償。（2）超過本級處理權(quán)限的，應(yīng)及時報上級進(jìn)行定損或核損。（3）制作《機(jī)動車保險財產(chǎn)損失確認(rèn)書》一式兩份，由被保險人簽字確認(rèn)，保險人、被保險人各執(zhí)一份。2.財產(chǎn)損失的確定應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）損失修復(fù)原則。第三者財產(chǎn)和車上貨物的恢復(fù)以修復(fù)為主；無法修復(fù)和無修復(fù)價值的財產(chǎn)可協(xié)商折價進(jìn)行賠償；（2）確定物損數(shù)量。交通事故中常見的財產(chǎn)損失有普通公路路產(chǎn)、高速公路路產(chǎn)、供電通迅設(shè)施、城市與道路綠化等。相關(guān)財產(chǎn)的品名和數(shù)量可參照當(dāng)?shù)匚飪r部門列明的常見品名和配套數(shù)量。受損財物的數(shù)量確定還必須注意其計算方法的科學(xué)性、合理性。（3）損失金額的確定。對于出險時市場已不生產(chǎn)銷售的財產(chǎn)，要依據(jù)原產(chǎn)品的主要功能和特性，使用市場上同類型產(chǎn)品替代。定損金額以出險時保險財產(chǎn)的實際價值為限。（4）維修方案的確定根據(jù)損失項目、數(shù)量、維修項目和維修工時及工程造價確定維修方案。對于損失較大的事故或定損技求要求較高的事故，可委托專業(yè)人員確定維修方案。（5）常見財產(chǎn)損失處理辦法①市政和道路交通設(shè)施：如廣告牌、電燈桿、防護(hù)欄、隔離樁、綠化樹等。定損中按損壞物產(chǎn)的制作費(fèi)用及當(dāng)?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定。②房屋建筑。了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，聘請工程專業(yè)人員根據(jù)維修方案制作預(yù)算，在合理預(yù)算的基礎(chǔ)上與損失方協(xié)商達(dá)成賠償協(xié)議。③道旁農(nóng)田莊稼。在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼即可，成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算定損。④家畜、牲畜。牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內(nèi)。⑤車上貨物及其它貨品。應(yīng)根據(jù)不同的物品分別定損，對一些精密儀器、家電、高檔物品等應(yīng)核實具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠，可向市場或生產(chǎn)廠了解物品價格。另外，對于車上貨物還應(yīng)取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，核對裝載貨物情況，防止虛報損失。（三）施救費(fèi)用的確定1.施救費(fèi)用的界定（1）施救費(fèi)用是指當(dāng)保險標(biāo)的遭遇保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故時，被保險人或其代理人、雇傭人員等為防止損失的擴(kuò)大，采取措施搶救保險標(biāo)的而支出的必要、合理的費(fèi)用。（2）必要、合理的費(fèi)用是指施救行為支出的費(fèi)用是直接的、必要的，并符合國家有關(guān)政策規(guī)定。2.施救費(fèi)用的確定施救費(fèi)用的確定要嚴(yán)格依照條款有關(guān)規(guī)定，并注意以下幾點(diǎn)：（1）被保險人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設(shè)備，施救保險車輛所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損失可以賠償。（2）保險車輛出險后，雇用吊車和其他車輛進(jìn)行施救的費(fèi)用，以及將出險車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用，在當(dāng)?shù)匚飪r部門頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。（3）在施救過程中，因施救而損壞他人的財產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險人承擔(dān)賠償責(zé)任的，可酌情予以賠償。但在施救時，施救人員個人物品的丟失，不予賠償。（4）施救車輛在拖運(yùn)受損保險車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費(fèi)用支出，如果該施救車輛是被保險人自己或他人義務(wù)派來搶救的，應(yīng)予賠償；如果該施救車輛是有償服務(wù)的，則不予賠償。（5）保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)。（6）只對保險車輛的施救費(fèi)用負(fù)責(zé)。保險車輛發(fā)生保險事故后，涉及兩車以上應(yīng)按責(zé)分?jǐn)偸┚荣M(fèi)用。受損保險車輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險公司承保的掛車）同時被施救，其救貨（或施救其他保險公司承保的掛車）的費(fèi)用應(yīng)予剔除。如果它們之間的施救費(fèi)用分不清楚，則應(yīng)按保險車輛與貨物（其他保險公司承保的掛車）的實際價值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。（7）保險車輛為進(jìn)口車或特種車，發(fā)生保險責(zé)任范圍的事故后，當(dāng)?shù)卮_實不能修理，經(jīng)保險公司同意去外地修理的移送費(fèi)，可予負(fù)責(zé)，并在定損單上注明送修地點(diǎn)和金額。但護(hù)送車輛人員的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)。（8）施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用應(yīng)分別理算。當(dāng)施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用相加，估計已達(dá)到或超過保險車輛的實際價值時，可按推定全損予以賠償。（9）車輛損失險的施救費(fèi)是一個單獨(dú)的保險金額，但第三者責(zé)任險的施救費(fèi)用不是一個單獨(dú)的責(zé)任限額。第三者責(zé)任險的施救費(fèi)用與第三者損失金額相加不得超過第三者責(zé)任險的責(zé)任限額。（10）施救費(fèi)應(yīng)根據(jù)事故責(zé)任、相對應(yīng)險種的有關(guān)規(guī)定扣減相應(yīng)的免賠率。（11）重大或特殊案件的施救費(fèi)用應(yīng)委托專業(yè)施救單位出具相關(guān)施救方案及費(fèi)用計算清單。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）定損方式選擇1.修復(fù)定損“修復(fù)定損”是一般定損方式，選擇“修復(fù)定損”需要進(jìn)入第三方定損工具定損，損失確認(rèn)單有詳細(xì)更換項目和維修項目的明細(xì)。2.協(xié)議定損“協(xié)議定損”只分別錄入換件金額和工時費(fèi)的總價，選擇“協(xié)議定損”不能進(jìn)入第三方定損工具，不錄入更換項目和維修項目的明細(xì)。3.推定全損“推定全損”只錄入總定損金額。選擇“推定全損”也不能進(jìn)入第三方定損工具。（二）車輛信息的錄入1.“車輛信息”一欄里的“損失類別”、“交強(qiáng)險責(zé)任類型”、“承保情況”直接影響理算的計算，需要特別注意其選擇錄入的正確性。2.注意核對“車輛信息”所對應(yīng)的“車牌號”和“損失方標(biāo)志”，分清楚正在定損的標(biāo)的是“主車”還是“三者車”?！败嚺铺枴庇刹榭杯h(huán)節(jié)自動帶入，不要隨便修改。（三）定損修改1.核賠通過以前定損崗可以對定損進(jìn)行修改。定損結(jié)束后，定損修改可通過“車輛定損”中選擇“車輛定損修改處理”進(jìn)行操作。2.如果進(jìn)行定損修改時，理算計算書已經(jīng)處理完畢或者已經(jīng)作暫存處理，必須在定損修改完成并核損通過后，在理算環(huán)節(jié)選擇“理算刷新”提取定損修改結(jié)果重新進(jìn)行理算。3.已經(jīng)核損通過的任務(wù)要進(jìn)行“定損任務(wù)注銷”，必須先進(jìn)行定損修改，使定損任務(wù)處于“定損修改”狀態(tài)下，才能進(jìn)行“定損任務(wù)注銷”。4.已經(jīng)核賠通過的案件，可以在調(diào)度環(huán)節(jié)發(fā)起“追加定損”任務(wù)。（四）定損任務(wù)的結(jié)束核損完成后將向定損崗返回一條確認(rèn)定損結(jié)束的任務(wù)，定損員必須處理這個任務(wù)確認(rèn)定損結(jié)束。所有定損任務(wù)結(jié)束后，才能發(fā)起理算任務(wù)。四、涉及單證《機(jī)動車保險車輛損失情況確認(rèn)書》、《零部件更換項目清單（代詢價單）》、《修理項目清單》、《機(jī)動車保險快捷案件處理單》、《機(jī)動車保險車輛損失情況簡易確認(rèn)書》第六節(jié)核損核損工作流程圖：核損工作職能運(yùn)用車險理賠系統(tǒng)對定損崗或報價崗提交的案件進(jìn)行同步核損，實現(xiàn)理賠管控高時效、管控手段前端化。檢查查勘定損員是否按查勘定損規(guī)范完成現(xiàn)場查勘、定損，查勘定損資料是否上傳完全。通過審核承保情況、報案情況、查勘情況、歷史出險記錄等信息，審核事故是否屬于保險責(zé)任，案件是否存在虛假成份。對可疑案件督促查勘員進(jìn)行現(xiàn)場查勘或復(fù)勘。審核定損結(jié)果的合理性、準(zhǔn)確性。對不合理、不準(zhǔn)確的部分進(jìn)行核損修改，并要求定損員按核損結(jié)果重新核定損失。二、工作要點(diǎn)和技巧（一）對是否屬于保險責(zé)任的復(fù)核綜合承保、報案、查勘、歷史出險記錄等環(huán)節(jié)的信息，判斷事故是否屬于保險責(zé)任，案件是否存在虛假成份。1.瀏覽保單承保險別，審核事故損失是否能對應(yīng)相應(yīng)的承保險別，損失金額是否超過了對應(yīng)險別的最高賠付限額（比如劃痕險限額）。2.查看保險期限，對鄰近保險起期或止期的保險事故應(yīng)提高警惕，要對查勘情況進(jìn)行重點(diǎn)審核。3.核對被保險人與行駛證車主是否相符，不相符的是否已經(jīng)過戶，已經(jīng)過戶的有沒有變更被保險人的批單。4.檢查駕駛證、行駛證是否有效。5.檢查事故現(xiàn)場照片是否符合拍攝規(guī)范（有無帶車牌號的整車照片、拍攝能不能反映事故發(fā)生的全貌等），照片日期是否可疑（照片日期在報案時間之前的可能是虛假案件）。6.通過事故現(xiàn)場照片、查勘記錄分析事故成因，判斷是否存在虛假成份。需要現(xiàn)場復(fù)勘的，可聯(lián)系查勘人員進(jìn)行恢復(fù)現(xiàn)場復(fù)勘。7.對歷史出險信息進(jìn)行查閱，檢查是否存在重復(fù)索賠的情況。（二）對車輛定損結(jié)果的復(fù)核1.審查定損員上傳的初（估）定損清單及事故照片的完整性如上傳資料不能完整反映事故損失的各項內(nèi)容，或照片不能完整反映事故損失部位和事故全貌，應(yīng)通知定損員補(bǔ)充相關(guān)資料。2.換件項目的復(fù)核（1）剔除應(yīng)予修復(fù)的換件項目（修復(fù)費(fèi)用超過更換費(fèi)用的除外）。（2）剔除非本次事故造成的損失項目。（3）剔除歷史信息中已經(jīng)定損更換但修理時未更換的重復(fù)索賠損失項目。（4）剔除可更換零部件的總成件。根據(jù)市場零部件的供應(yīng)狀況，對于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件。（5）剔除保險車輛標(biāo)準(zhǔn)配置外新增加設(shè)備的換件項目（加保新增設(shè)備損失險除外）。（6）剔除保險責(zé)任免除部分的換件項目。如車胎爆裂引起的保險事故中所爆車胎，發(fā)動機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動機(jī)損壞，自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失等。（7）剔除超標(biāo)準(zhǔn)用量的油料、輔料、防凍液、冷媒等。如須更換汽車空調(diào)系統(tǒng)部件的，冷媒未漏失，可回收重復(fù)使用處理等。3.車輛零配件價格的復(fù)核（1）車輛零配件價格的復(fù)核應(yīng)該以定損系統(tǒng)本地化價格為依據(jù)，并在一定范圍內(nèi)上下浮動。已經(jīng)經(jīng)過報價的，以報價金額為準(zhǔn)。（2）對于保單有特別約定的，按照約定處理。如專修廠價格，國產(chǎn)或進(jìn)口玻璃價格等。（3）殘值歸被保險人的，對殘值作價金額進(jìn)行復(fù)核。4.維修項目和方式的復(fù)核（1）應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分事故損失和非事故損失的界限。剔除非本次事故產(chǎn)生的修理項目。（2）應(yīng)正確掌握維修工藝流程，剔除不必要的維修、拆裝項目。5.維修工時和單價的復(fù)核（1）對照事故照片及修理件的數(shù)量、損壞程度，剔除超額工時部分。（2）以當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)維修工時標(biāo)準(zhǔn)為最高上限，參照出險地當(dāng)時的工時市場單價，剔除超額單價部分。（三）車輛全損或推定全損的復(fù)核1.全損/推定全損的條件（1）事故車輛無法施救。（2）保險車輛的施救費(fèi)用達(dá)到或超過保險事故發(fā)生時車輛的實際價值。（3）事故車輛修理費(fèi)用達(dá)到或超過保險事故發(fā)生時事故車輛的實際價值。（4）當(dāng)事故車輛修理費(fèi)用與施救費(fèi)用之和，達(dá)到或超過保險事故發(fā)生時事故車輛的實際價值時，可以與被保險人協(xié)商采取推定全損處理。2.全損或推定全損的計算（1）被保險人收回殘余物資定損金額＝實際價值-殘值（2）保險人收回殘余物資定損金額＝實際價值（四）其他財產(chǎn)損失的復(fù)核其他財產(chǎn)主要包括第三者非車輛財產(chǎn)和承運(yùn)的貨物。其他財產(chǎn)的核損主要包括損失項目和數(shù)量、損失單價，維修方案/造價的核損?？蓞⒄铡斗擒囯U理賠實務(wù)指南》的定損規(guī)范處理。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）結(jié)合本地具體情況設(shè)置個性化核損流程1.按定損金額的大小設(shè)置是否需要核損（1）換件單價金額（2）單車損失金額（3）同一定損單合計金額2.按出險險別設(shè)置是否需要核損比如可以對劃痕險、玻璃單獨(dú)破碎險進(jìn)行逐單核損。3.對涉及特定機(jī)構(gòu)的案件進(jìn)行核損（1）對某下屬分支單位承保的案件進(jìn)行核損（2）對某代理機(jī)構(gòu)承保案件的單獨(dú)核損（3）對某修理廠承修的事故車輛的定損情況進(jìn)行核損４.對部分特殊案件進(jìn)行核損（1）對省內(nèi)通賠案件進(jìn)行核損（2）對交強(qiáng)險互碰自賠案件進(jìn)行核損（二）核損操作注意事項1.車輛核損只能修改換件、修理、輔料的核損單價，不能修改定損價格。定損員需要參照核損價格對定損價格進(jìn)行重新修改。2.如果在車輛定損時，某些換件打上了回收標(biāo)志，則在核損通過時，系統(tǒng)會自動發(fā)起一條損余回收任務(wù)。第七節(jié)報價車輛報價工作流程圖：一、報價工作職能查看車輛信息查看車輛定損信息查看零部件更換費(fèi)用清單查看零部件修理費(fèi)用清單查看零部件輔料費(fèi)用清單查看待檢測零部件清單金額匯總編輯報價意見、選擇提交動作（二）報價工作要點(diǎn)1．報價人員在接到定損人員提交的車輛定損報價任務(wù)及零配件更換項目損失清單后，應(yīng)認(rèn)真核定該事故損失照片，確認(rèn)零配件更換項目無誤后，依據(jù)零配件信息核定零配件價格。2．報價人員應(yīng)認(rèn)真收集、整理本地區(qū)的零配件價格信息，并及時通過零配件報價管理系統(tǒng)做零配件價格的本地化處理，以及零配件報價管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的實時更新、維護(hù)。3．省級分公司報價人員應(yīng)對所管轄的分支機(jī)構(gòu)使用報價系統(tǒng)的情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，對于報價處理中的問題應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出改正建議。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）“車輛報價”主要是對定損人員提交的車輛定損任務(wù)項下的車輛的“換件”價格進(jìn)行“報價”處理。（二）車輛報價崗人員登錄新車險理賠系統(tǒng)，在報價方式下點(diǎn)擊編輯按鈕進(jìn)入第三方系統(tǒng)對車輛零配件價格、零配件輔料價格進(jìn)行報價處理。關(guān)于第三方系統(tǒng)的具體操作方法，以第三方系統(tǒng)操作手冊為準(zhǔn)。（三）超過省級分公司報價權(quán)限的案件將由系統(tǒng)的九級報價崗提交至總公司遠(yuǎn)程操作平臺進(jìn)行處理，報價審核結(jié)果返回至省級分公司九級報價崗。醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核一、醫(yī)療跟蹤（一）醫(yī)療跟蹤工作職能醫(yī)療跟蹤是指保險車輛發(fā)生事故，造成人身傷亡的，由醫(yī)療跟蹤人員對傷亡人員的搶救、治療過程，死亡原因的鑒定和傷殘等級的評定，以及相關(guān)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行跟蹤的過程。醫(yī)療跟蹤的主要內(nèi)容有：了解傷者基本情況、傷情程度跟蹤傷者治療過程，協(xié)調(diào)對傷者的搶救和治療方案告知保險人可承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用范圍對死亡原因的鑒定和傷殘等級的評定進(jìn)行跟蹤和調(diào)查（二）醫(yī)療跟蹤工作要點(diǎn)和注意事項1.95518專線接到涉及人員傷亡的報案后，在調(diào)度查勘人員的同時，調(diào)度醫(yī)療跟蹤人員對人員傷亡情況進(jìn)行查勘。醫(yī)療跟蹤人員對需進(jìn)行住院治療人員的及時啟動重大傷人案件醫(yī)療跟蹤流程。查勘定損人員要及時（第一時間）將所有涉及人員傷亡的資料、情況移交醫(yī)療跟蹤人員，并作好交接登記。2.醫(yī)療跟蹤人員接到通知后，應(yīng)及時與報案人（被保險人）聯(lián)系，核對下列基本情況：（1）保險險種、保險標(biāo)的、被保險人、保險單號碼（交強(qiáng)險/商業(yè)險）、保險期限；（2）出險時間、出險地點(diǎn)、出險原因、事故處理機(jī)關(guān)；（3）傷亡人員數(shù)量、傷亡者姓名、傷勢程度、救治醫(yī)院；（4）報案人（被保險人）及傷亡者聯(lián)系人的聯(lián)系方式，。3.醫(yī)療跟蹤人員根據(jù)報案及了解的信息，及時趕赴醫(yī)院。根據(jù)患者的傷勢程度，估計損失金額。對有保險定點(diǎn)醫(yī)院的，根據(jù)報案及了解的信息，在院醫(yī)療保險辦公室的配合下，確認(rèn)傷者為保險患者，雙方在通知單中簽字，院方按照定點(diǎn)醫(yī)院管理辦法和協(xié)議內(nèi)容實施治療方案。4.醫(yī)療跟蹤人員對住院治療的傷者，實施從住院到出院的全程跟蹤。（1）傷者入院后原則上24小時內(nèi)開展醫(yī)療跟蹤，特重傷者應(yīng)在離開監(jiān)護(hù)室的兩天內(nèi)進(jìn)行跟蹤，并根據(jù)需要給傷者的傷勢部位拍照。跟蹤了解內(nèi)容包括：①被保險人的詳細(xì)資料、出險時間、出險地點(diǎn)及出險原因；②傷者姓名、性別、年齡、身份證號碼、傷者出險時受傷情況、入院診斷、記錄入院時的時間。③傷者工作單位、工資標(biāo)準(zhǔn)及工種、家庭情況(重點(diǎn)了解有無撫養(yǎng)義務(wù)情況)、護(hù)理人員情況(護(hù)理級別、護(hù)理人員姓名、工作單位、工資標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理時間)。（2）傷者入院后原則上每周跟蹤一次，并填寫《傷殘人員醫(yī)療跟蹤調(diào)查表》，對當(dāng)前的治療原則、治療項目、用藥范圍、床位及護(hù)理級別、已發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用詳細(xì)記錄，不合理費(fèi)用要及時與經(jīng)治醫(yī)生溝通，修改治療方案，并告知傷者及被保險人，并在表中注明。5.傷者出院3日內(nèi)，原則上完成《傷殘人員醫(yī)療跟蹤調(diào)查表》，條件允許的情況下，將傷者住院病歷復(fù)印件、醫(yī)療費(fèi)用清單連同一并轉(zhuǎn)入資料收集或理算環(huán)節(jié)。二、醫(yī)療審核（一）醫(yī)療審核的內(nèi)容醫(yī)療審核是指保險事故發(fā)生后，對受害人的醫(yī)療費(fèi)用，按條款約定進(jìn)行核審的過程。醫(yī)療費(fèi)用主要包括醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、住院費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)、整容費(fèi)、必要的營養(yǎng)費(fèi)等。（二）醫(yī)療審核的依據(jù)1．保險條款的約定；2．國務(wù)院衛(wèi)生主管部門組織制定的《交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南》、《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等國家法律法規(guī)；3．國家基本醫(yī)療保險標(biāo)準(zhǔn)、各省/地市基本醫(yī)療保險標(biāo)準(zhǔn)。（三）醫(yī)療審核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1．醫(yī)藥費(fèi)審核醫(yī)藥費(fèi)參照醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)醫(yī)保用藥范圍審核。（1）剔除非醫(yī)保類藥（或丙類藥）部分和乙類藥品的自費(fèi)部分及其他非醫(yī)保范圍費(fèi)用。（2）剔除治療非本次保險事故導(dǎo)致的創(chuàng)傷或與本次損傷無關(guān)的疾病，或者故意拖延出院時間而延長住院的醫(yī)藥費(fèi)。（3）剔除無原醫(yī)院證明的擅自住院、轉(zhuǎn)院、再診、外購藥品費(fèi)用。（4）剔除醫(yī)囑中記載的醫(yī)療活動項目與費(fèi)用明細(xì)中不相符的項目和藥品費(fèi)用。（5）剔除住院期間的伙食費(fèi)（在住院伙食補(bǔ)助中給予賠償）。2.診療費(fèi)審核（1）剔除超過醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)范圍的診療費(fèi)及其他費(fèi)用。（2）剔除超過當(dāng)?shù)匚飪r管理部門核定標(biāo)準(zhǔn)的會診費(fèi)。3.住院費(fèi)審核剔除超過醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)的床位費(fèi)及其他費(fèi)用。床位費(fèi)按住院天數(shù)和當(dāng)?shù)蒯t(yī)保標(biāo)準(zhǔn)的單價計算。4.住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、住宿費(fèi)審核住院伙食補(bǔ)助費(fèi)參照當(dāng)?shù)貒覚C(jī)關(guān)一般工作人員的出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)確定。受害人確有必要到外地治療，因客觀原因不能住院，受害人本人及其陪護(hù)人員實際發(fā)生的住宿費(fèi)和伙食費(fèi)，其合理部分應(yīng)予賠償，但應(yīng)提供相關(guān)證明并參照當(dāng)?shù)貒覚C(jī)關(guān)一般工作人員的出差住宿標(biāo)準(zhǔn)確定。剔除超過標(biāo)準(zhǔn)的伙補(bǔ)費(fèi)、住宿費(fèi)。伙補(bǔ)費(fèi)按住院天數(shù)和當(dāng)?shù)厝昭a(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計算。5.后續(xù)治療費(fèi)審核后續(xù)治療費(fèi)是指對損傷經(jīng)治療后體征固定而遺留功能障礙需再次治療的或傷情尚未恢復(fù)需二次治療所需要的費(fèi)用。后續(xù)治療費(fèi)根據(jù)受害人傷情和醫(yī)院意見核定。（1）對神經(jīng)系統(tǒng)損傷（植物人、腦損傷等）造成的功能障礙，根據(jù)醫(yī)療終結(jié)時間，在殘疾評定、支付殘疾賠償金后，不再支付后續(xù)治療費(fèi)。（2）對生理性缺失（如牙齒脫落、顱骨缺損等）、或根據(jù)醫(yī)療證明或者鑒定結(jié)論確定必然發(fā)生的后續(xù)治療費(fèi)用（如：內(nèi)固定材料取出術(shù)），應(yīng)參考以往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院類似治療的費(fèi)用，并依據(jù)省內(nèi)《醫(yī)療服務(wù)價格手冊》中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算，確定相應(yīng)的后續(xù)治療費(fèi)。6.整容費(fèi)審核剔除非為恢復(fù)生理功能而產(chǎn)生的整容費(fèi)。7.必要的營養(yǎng)費(fèi)審核根據(jù)受害人傷殘情況，參照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見確定。（1）營養(yǎng)費(fèi)的賠償，應(yīng)經(jīng)治療的醫(yī)院或法醫(yī)的鑒定，確認(rèn)受害人需補(bǔ)充營養(yǎng)食品作為輔助治療的，可以酌情賠償。（2）營養(yǎng)期間原則上僅限于住院治療期間，或治療醫(yī)院或法醫(yī)在營養(yǎng)證明中注明的營養(yǎng)期間。（3）營養(yǎng)費(fèi)參照當(dāng)?shù)貒覚C(jī)關(guān)一般工作人員的出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)予以確定。（4）評殘后不再支付營養(yǎng)費(fèi)。8.植入性材料審核植入性材料是指骨科、腦外科、口腔科及其他相關(guān)學(xué)科以恢復(fù)功能（非美容或整形）為目的而永久或臨時性植入人體內(nèi)的材料。植入性材料分國產(chǎn)普通型、國產(chǎn)特殊材料、進(jìn)口材料等。（1）按當(dāng)?shù)蒯t(yī)保標(biāo)準(zhǔn)，剔除國產(chǎn)普通型、國產(chǎn)特殊材料、進(jìn)口材料的自負(fù)比例部分。（2）剔除治療非本次保險事故導(dǎo)致的創(chuàng)傷而植入的材料費(fèi)用。（3）剔除非以器官功能恢復(fù)為目的的整容、整形植入材料費(fèi)用。（4）剔除烤瓷牙費(fèi)用超過普通種植牙費(fèi)用部分。三、其他費(fèi)用審核（一）其他費(fèi)用審核的內(nèi)容其他費(fèi)用主要是指死亡傷殘費(fèi)用。包括喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、受害人親屬辦理交通事故支出的合理交通費(fèi)用，殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、誤工費(fèi)，被保險人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金等。（二）審核的依據(jù)根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)審核。1.喪葬費(fèi)按照受訴法院所在地上一年度職工月平均工資標(biāo)準(zhǔn)，以六個月工資總額計算。2.死亡賠償金按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標(biāo)準(zhǔn)，按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。3.交通費(fèi)根據(jù)受害人及其必要的陪護(hù)人員因就醫(yī)、轉(zhuǎn)院治療時實際發(fā)生的費(fèi)用計算。交通費(fèi)應(yīng)當(dāng)以正式票據(jù)為憑；有關(guān)憑據(jù)應(yīng)當(dāng)與就醫(yī)地點(diǎn)、時間、人數(shù)、次數(shù)相符合。受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費(fèi)的合理費(fèi)用應(yīng)當(dāng)遵循合情合理的原則酌情確定。4．誤工費(fèi)根據(jù)受害人的誤工時間和收入狀況確定。誤工時間根據(jù)受害人接受治療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的證明確定。受害人因傷致殘持續(xù)誤工的，誤工時間可以計算至定殘日前一天。受害人有固定收入的，誤工費(fèi)按照實際減少的收入計算。受害人無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地或出險地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計算。受害人死亡其親屬辦理喪葬事宜誤工的，誤工時間應(yīng)當(dāng)遵循合情合理的原則酌情確定。5.被扶養(yǎng)人生活費(fèi)根據(jù)扶養(yǎng)人喪失勞動能力程度，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出和農(nóng)村居民人均年生活消費(fèi)支出標(biāo)準(zhǔn)計算。被扶養(yǎng)人為未成年人的，計算至十八周歲；被扶養(yǎng)人無勞動能力又無其他生活來源的，計算二十年。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。被扶養(yǎng)人是指受害人依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)扶養(yǎng)義務(wù)的未成年人或者喪失勞動能力又無其他生活來源的成年近親屬。被扶養(yǎng)人還有其他扶養(yǎng)人的，賠償義務(wù)人只賠償受害人依法應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的部分。被扶養(yǎng)人有數(shù)人的，年賠償總額累計不超過上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出額或者農(nóng)村居民人均年生活消費(fèi)支出額。6.殘疾賠償金根據(jù)受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標(biāo)準(zhǔn)，自定殘之日起按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。受害人因傷致殘但實際收入沒有減少，或者傷殘等級較輕但造成職業(yè)妨害嚴(yán)重影響其勞動就業(yè)的，可以對殘疾賠償金作相應(yīng)調(diào)整。7.殘疾輔助器具按照普通適用器具的合理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)計算。傷情有特殊需要的，可以參照輔助器具配制機(jī)構(gòu)的意見確定相應(yīng)的合理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。8.護(hù)理費(fèi)根據(jù)護(hù)理人員的收入狀況和護(hù)理人數(shù)、護(hù)理期限確定。護(hù)理人員有收入的，參照誤工費(fèi)的規(guī)定計算；護(hù)理人員沒有收入或者雇傭護(hù)工的，參照當(dāng)?shù)刈o(hù)工從事同等級別護(hù)理的勞務(wù)報酬標(biāo)準(zhǔn)計算。護(hù)理人員原則上為一人，但醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者鑒定機(jī)構(gòu)有明確意見的，可以參照確定護(hù)理人員人數(shù)。護(hù)理期限應(yīng)計算至受害人恢復(fù)生活自理能力時止。受害人因殘疾不能恢復(fù)生活自理能力的，可以根據(jù)其年齡、健康狀況等因素確定合理的護(hù)理期限，但最長不超過二十年。受害人定殘后的護(hù)理，應(yīng)當(dāng)根據(jù)其護(hù)理依賴程度并結(jié)合配制殘疾輔助器具的情況確定護(hù)理級別。9.精神損害撫慰金受害人或者死者近親屬遭受精神損害，賠償權(quán)利人向人民法院請求賠償精神損害撫慰金的，適用《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》予以確定。機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險在死亡傷殘責(zé)任限額內(nèi)，原則上最后賠付精神損害撫慰金。（三）審核中應(yīng)注意的問題1.死亡補(bǔ)償費(fèi)審核（1）屬地原則：事故發(fā)生地或受訴法院所在地。（2）區(qū)分城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村居民。對于在城鎮(zhèn)已暫住滿一年的農(nóng)村居民，可以按城鎮(zhèn)居民人均純收入標(biāo)準(zhǔn)計算。對于無暫住證明的農(nóng)村居民，仍按戶口薄上標(biāo)明性質(zhì)處理。（3）注意死者實足歲數(shù)，上一年度標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)?shù)貓?zhí)行時限，滿60歲及75歲死者的計算年限等。2．交通費(fèi)、住宿費(fèi)審核（1）交通費(fèi)交通費(fèi)按照交通事故發(fā)生地國家機(jī)關(guān)一般工作人員的出差車旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算，交通工具以普通公共汽車，火車普通硬席為主。剔除未提供正式票據(jù)，或正式票據(jù)與就醫(yī)地點(diǎn)、時間、人數(shù)、次數(shù)不相吻合的部分；剔除超普通公共汽車、火車普通硬席以上的交通工具的票價標(biāo)準(zhǔn)的部分。受害人死亡的，受害人親屬因辦理喪葬事宜所支出的交通費(fèi)賠償，一般以兩人為限，特殊情況最多不超過三人。時間一般以三天為限。次數(shù)以每天三次為限。注意剔除三張以上的連號。（2）住宿費(fèi)剔除住宿人次、時間不合理的部分；剔除住宿標(biāo)準(zhǔn)超過國家機(jī)關(guān)一般工作人員的出差標(biāo)準(zhǔn)部分。3.殘疾賠償金審核按國家標(biāo)準(zhǔn)（GB