顧客滿意度控制程序

顧客滿意度控制程序文件編號(hào)頁碼第5頁共5頁修訂日期顧客滿意度控制程序受控狀態(tài)：文件編號(hào)：修訂狀態(tài)：A0分發(fā)號(hào)：編制：審核：批準(zhǔn)：日期：8日期：日期：會(huì)簽與修訂頁：會(huì)簽頁:部門簽名日期備注會(huì)簽會(huì)簽會(huì)簽會(huì)簽會(huì)簽會(huì)簽會(huì)簽修訂記錄:修訂狀態(tài)修訂日期生效日期更改內(nèi)容修訂人1目的建立和保持與顧客溝通渠道，及時(shí)對(duì)反饋的問題實(shí)施改進(jìn)以達(dá)到顧客滿意。2適用范圍適用于公司的外部顧客。3職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)建立和保持與顧客溝通的渠道，經(jīng)常收集顧客反饋的信息，定期組織進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并進(jìn)行滿意度分析，將分析結(jié)果傳遞給相關(guān)部門，并對(duì)各部門糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿意度的問題進(jìn)行原因分析并制定糾正和預(yù)防措施，保持持續(xù)改進(jìn)。4工作程序4.1有關(guān)顧客滿意方面的信息來源可包括：a)顧客的抱怨、投訴；b)與顧客的直接溝通；c)問卷調(diào)查；d)銷售人員的反饋；e)本公司產(chǎn)品市場占有率的變化；f)服務(wù)提供的數(shù)據(jù)；g)競爭方面的信息；h)來自于顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的報(bào)告；i)行業(yè)研究的結(jié)果。4.2與顧客溝通渠道的方式有:a）各種業(yè)務(wù)會(huì)議；b）各種展銷會(huì)議；c）平時(shí)的聯(lián)絡(luò)和走訪、互訪；d）各種類型的座談會(huì)；e）顧客的審核和考察；f）顧客滿意程度書面調(diào)查。4.3時(shí)機(jī)的選擇公司選擇經(jīng)常和定期二種，即a-f是隨機(jī)進(jìn)行；而f還需定期進(jìn)行，每年至少一次。任何形式的溝通和調(diào)查必須保存記錄，并進(jìn)行匯總分析.為改進(jìn)提供依據(jù)。4.4顧客滿意程度書面調(diào)查4.4.1顧客滿意程度書面調(diào)查。銷售部門應(yīng)本著公司實(shí)際情況和能讓顧客充分表達(dá)其意愿的原則，制定《顧客滿意程度調(diào)查表》。內(nèi)容可包括：a)產(chǎn)品質(zhì)量水平；b)交貨期執(zhí)行；c)業(yè)務(wù)溝通水平；d)售后服務(wù)質(zhì)量水平；e)顧客其他的建議、意見和要求等。4.4.2書面調(diào)查的實(shí)施4.4.2.1銷售部門至少每年一次向顧客發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》，以了解、收集顧客對(duì)質(zhì)量、售后服務(wù)、交貨期執(zhí)行等方面的滿意程度。4.4.2.2銷售部門發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》應(yīng)盡量覆蓋全部現(xiàn)有顧客。調(diào)查表由顧客填寫，銷售部收回，特殊情況根據(jù)顧客提供信息由銷售部人員填寫。每次發(fā)出的調(diào)查表回收率要達(dá)到80%以上。4.5調(diào)查表回收、顧客滿意度分析和形成分析報(bào)告4.5.1銷售部門應(yīng)對(duì)發(fā)放和收回的調(diào)查表分類登記，并報(bào)告銷售部經(jīng)理。4.5.2銷售部門將《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行匯編，對(duì)其所示滿意度進(jìn)行評(píng)分，并按設(shè)定的滿意度目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。4.5.3顧客滿意程度評(píng)分測量加權(quán)規(guī)定如下表：調(diào)查內(nèi)容調(diào)查項(xiàng)目基準(zhǔn)得分很滿意滿意一般不滿意很不滿意加權(quán)值0.9加權(quán)值0.8加權(quán)值0.7加權(quán)值0.6加權(quán)值0.5產(chǎn)品質(zhì)量201816141210包裝質(zhì)量1098765運(yùn)輸質(zhì)量1098765生產(chǎn)周期54.543.532.5交貨及時(shí)性54.543.532.5交貨數(shù)量準(zhǔn)確性54.543.532.5延遲交貨的妥善處理54.543.532.5明確的聯(lián)系窗口54.543.532.5有效的溝通渠道54.543.532.5報(bào)價(jià)回應(yīng)時(shí)間54.543.532.5緊急情況的處理54.543.532.5抱怨處理的時(shí)效性1098775抱怨處理的合理性1098775合計(jì)分值1009080706050注：顧客滿意度80％以上為“滿意”。4.5.4銷售部經(jīng)理根據(jù)滿意度的評(píng)分對(duì)比，對(duì)本次調(diào)查的顧客滿意度進(jìn)行分析，主要內(nèi)容包括，產(chǎn)品質(zhì)量水平、服務(wù)信息、交付等情況，對(duì)顧客滿意度做出總體的評(píng)價(jià)，找出導(dǎo)致顧客滿意度降低的主要因素，建議改善顧客滿意度的措施，形成《顧客滿意度分析報(bào)告》，必要時(shí)可會(huì)同相關(guān)職能部門一起分析。4.5.5分析結(jié)果傳送銷售部門將《顧客滿意度分析報(bào)告》發(fā)給相關(guān)部門，并報(bào)告管理者代表和總經(jīng)理。4.6改進(jìn)4.6.1對(duì)《顧客滿意度分析報(bào)告》提出的提高顧客滿意度的建議，由管理者代表組織相關(guān)部門或小組制定改進(jìn)計(jì)劃，具體按《持續(xù)改進(jìn)管理程序》執(zhí)行。4.6.2對(duì)滿意度低于目標(biāo)和滿意度下降的項(xiàng)目，由銷售部門按《糾正和預(yù)防措施控制程序》中顧客投訴處理，并將處理結(jié)果反映給顧客，讓顧客予以確認(rèn)。4.6.3根據(jù)《顧客滿意度分析報(bào)告》中的不合格項(xiàng)，銷售部門應(yīng)與質(zhì)量管理部一起分析，并由質(zhì)量管理部開出《糾正和預(yù)防措施處理單》分發(fā)給相關(guān)的責(zé)任部門，各責(zé)任部門針對(duì)這些不合格項(xiàng)進(jìn)行改善，并將此單在兩個(gè)工作日內(nèi)返回質(zhì)量部，質(zhì)量部應(yīng)及時(shí)將結(jié)果匯總給銷售部門。4.6.4顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入。4.7結(jié)果追蹤銷售部門收集到各責(zé)任部門返回的《糾正和預(yù)防措施處理單》后，根據(jù)改善措施進(jìn)行結(jié)果確認(rèn)，必要時(shí)將結(jié)果告知顧客，并以電話或書