服務(wù)理念方案

效勞理念宣貫方案目的：提高客戶(hù)滿(mǎn)足度、讓尊貴高雅、保護(hù)入微的效勞深入員工內(nèi)心實(shí)施人：客房部全部員工實(shí)施細(xì)則：各部位班前會(huì)培訓(xùn)效勞理念；同事之間相互共享昨天工作中，遇到的令自己快活的事情，也共享令自己不開(kāi)心的事情；他想要被怎么對(duì)待；記錄總結(jié)，周會(huì)上共享這一周全部開(kāi)心的經(jīng)受。讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)在彼此感恩、開(kāi)心快活中共同成長(zhǎng)；周會(huì)上，每個(gè)同事共享由于自己，給部門(mén)帶來(lái)了怎么樣的變化，確定同事的價(jià)值，營(yíng)造開(kāi)心的工作氣氛；每個(gè)同事一周提出一個(gè)可執(zhí)行的效勞點(diǎn)，我們要讓客人感受什么，自己能做什么。門(mén)童崗位：客人抵達(dá)酒店達(dá)酒店大門(mén)后，門(mén)童主動(dòng)供給開(kāi)車(chē)門(mén)效勞〔標(biāo)準(zhǔn)：車(chē)停穩(wěn)再開(kāi)門(mén)；關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)留意客人身體和衣物不能擦碰、擠壓〕，主動(dòng)問(wèn)候客人：”您好，歡送光臨！請(qǐng)您帶好隨身物品”主動(dòng)為客人提拿行李，并為客人供給行李運(yùn)送效勞，“您好，咱們的行李一共*件，請(qǐng)隨我來(lái)”與客人確認(rèn)行李件數(shù)，同時(shí)記錄車(chē)型、車(chē)號(hào)。記錄詳情〔客人到店時(shí)間、目的地、客人根本狀況、行李詳情、車(chē)型車(chē)號(hào)〕。記憶當(dāng)日效勞客人數(shù)量、消費(fèi)場(chǎng)地、客人根本狀況，交接班本上記錄。每日抽檢，每周匯總考核?？腿穗x店時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候客人：“您好，請(qǐng)慢走，歡送下次光臨！”供給開(kāi)車(chē)門(mén)效勞〔輕開(kāi)輕關(guān)〕，目送客人車(chē)輛離開(kāi)水幕后，返回崗位。記錄詳情〔客人離店時(shí)間、車(chē)型車(chē)號(hào)〕。禮賓崗位：主動(dòng)問(wèn)候客人：“您好，歡送光臨！請(qǐng)問(wèn)，您是住宿還是用餐?”供給紅茶、綠茶，請(qǐng)問(wèn)您選擇哪一種？”得到客人答復(fù)后，為客人預(yù)備熱飲。您的包廂到了，祝您用餐開(kāi)心！”是第一次入住我們酒店么？*先生/女士，您入住的是我們E/F心的聯(lián)系是：8816/8818，總臺(tái)效勞是：8555/877724您供給效勞。我們酒店除了住宿，還有用餐、游泳、羽毛球、網(wǎng)球、乒乓球等其他效勞。憑您的房卡，可以在酒店健身俱樂(lè)部免費(fèi)體驗(yàn)一次，營(yíng)業(yè)時(shí)間是早10：。您房間所在樓層到了，您的行李一共*件，這是我們樓層效勞員***，由她為您效勞。祝您入住開(kāi)心！”客人離開(kāi)酒店，主動(dòng)問(wèn)候客人“您好，請(qǐng)慢走，歡送下次光臨！祝您心情開(kāi)心！”總臺(tái)效勞：31-1.5供給的房型，依據(jù)客人要求為客人供給入住登記接待效勞。依據(jù)入住登記要求辦理客人入住登記手續(xù)，每位客人入住登記時(shí)間不得超過(guò)3客人有效證件以后，入住登記辦理過(guò)程中都以客人姓氏〔*先生、*女士〕稱(chēng)呼客人。同時(shí)與客人簡(jiǎn)潔溝通“您好，*先生/女士，我們酒店還供給用餐、健身效勞，您感興趣么，有時(shí)間歡送您體驗(yàn)消費(fèi)，我們將隨時(shí)供給效勞，期望您提貴重意見(jiàn)，祝您入住開(kāi)心！”。禮賓迎領(lǐng)客人離開(kāi)吧臺(tái)1人入住狀況，并簡(jiǎn)潔介紹。接到房務(wù)中心接待客人的狀況反映后，錄入客史檔案，致電客人房間：“*先生、*女士，這里是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)房間還滿(mǎn)足么？”獲得客人確定答復(fù)“祝你入住開(kāi)心，我們隨時(shí)為您效勞”。假設(shè)客人提出房間不是太滿(mǎn)足，依據(jù)客人請(qǐng)您在房間稍等，您的專(zhuān)職效勞員會(huì)帶您去的房間，居卡稍后給您送上，格外內(nèi)疚給您添麻煩了！感謝您的諒解！”馬上通知房務(wù)中心，迎領(lǐng)客人至調(diào)整的房間，將居卡送至客人房間。31-1.53*先生、*女士，這次入住，您還滿(mǎn)足么？感謝您的貴重意見(jiàn)，祝您心情開(kāi)心！”樓層效勞：房務(wù)中心接到總臺(tái)通知后，通知客人所在樓層效勞人員，先到客人房間開(kāi)啟熱水燒制再到樓梯口迎接客人。從門(mén)童或禮賓員手中接手客人效勞后，迎領(lǐng)客人至所在房間。迎領(lǐng)過(guò)程中，先生/女士，請(qǐng)隨我來(lái)，這是您的房間，期望您能滿(mǎn)足，8816/8818，您可以隨時(shí)致電我們，我是您的專(zhuān)職效勞員***，房間物品配備清單在床頭柜效勞夾內(nèi)，您可以隨時(shí)查看。房間燒水器已經(jīng)開(kāi)啟狀8816/8818，我會(huì)隨時(shí)為您供給效勞，祝您入住開(kāi)心！記錄客人反響狀況，準(zhǔn)時(shí)通知總臺(tái)人員，做好客史記錄。房間調(diào)整，樓層專(zhuān)職效勞員先到客人居間開(kāi)啟熱水燒制再到達(dá)客人房間“您好，*先生/女士，很內(nèi)疚，請(qǐng)跟我來(lái)，您的居間是****，格外內(nèi)疚，給您***，房間燒水器已經(jīng)開(kāi)啟狀態(tài)，8816/8818，我會(huì)隨時(shí)為您供給效勞，祝您入住開(kāi)心！”預(yù)備簡(jiǎn)潔水果，待禮賓員送來(lái)的房卡。送入客人房間“您好，*先生/女士，這是您的居卡，格外內(nèi)疚，這是我們贈(zèng)送的水果，請(qǐng)您享用，感謝您的諒解!”收回原房間房卡，交回房務(wù)中心，下班前統(tǒng)一交回總效勞臺(tái)?？腿穗x店后，具體記錄客人入住狀況，喜好〔枕頭的使用、洗漱用品的使用、水果、飲料的使用〕，并通知總臺(tái)效勞員，做好客史檔案。PA：每日效勞過(guò)程中，遇到客人，停下手中的工作，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人您好、早上好、中午好、下午好、晚上好效勞過(guò)程中說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕假設(shè)焦急辦某事找某人，快步走過(guò)去，輕聲辦理〔不行跑動(dòng)、大聲呼喊〕健身俱樂(lè)部效勞：主動(dòng)問(wèn)候客人：“您好，歡送光臨！”介紹俱樂(lè)部狀況，依據(jù)客人要求為客人供給效勞。在整個(gè)效勞過(guò)程中，關(guān)注客人需求、動(dòng)態(tài)提示客人俱樂(lè)部活動(dòng)中有可能存在的安全隱患，提請(qǐng)客人留意。日常工作中，輕聲操作，微笑工作。每日工