物業(yè)客服前臺管理規(guī)定及操作指引模板

5/5物業(yè)客服前臺管理規(guī)定及操作指引一、目的明確客戶服務(wù)前臺工作人員和前臺值班人員的崗位職責(zé)，明確前臺工作操作規(guī)范。二、范圍適用于XX城物業(yè)服務(wù)中心。三、職責(zé)3.1客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶服務(wù)前臺整體工作的支配與溝通協(xié)調(diào)。3.2前臺工作人員負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)、客戶咨詢、處理顧客投訴、智能卡發(fā)放管理、前臺收費(fèi)等工作。3.3前臺值班人員負(fù)責(zé)周末及節(jié)假日期間的前臺值班工作。四、方法和過程監(jiān)控：4.1客戶接待4.1.1前臺籌備工作4.1.1.1前臺值班人員須符合公司要求和BI規(guī)范要求。4.1.1.2前臺值班人員每天應(yīng)提前5分鐘到崗，打開電腦、空調(diào)，確定電話的轉(zhuǎn)接工作及檢查對講機(jī)的電力及接收效果。4.1.2日常接待工作4.1.2.1負(fù)責(zé)前臺日常的接待工作，注意力集中，不做與工作無關(guān)的事。4.1.2.2負(fù)責(zé)前臺所有現(xiàn)金、票據(jù)、物品的保管；認(rèn)真做好當(dāng)班交接記錄。4.1.2.3負(fù)責(zé)前臺日常電話的接聽，并認(rèn)真記錄顧客的咨詢、建議或意見或建議。認(rèn)真、完整地做好每班的交接記錄。4.1.2.4負(fù)責(zé)接待前臺的顧客報修，及時派單到相關(guān)責(zé)任人或相關(guān)部門處理。4.1.2.5物業(yè)服務(wù)中心人員輪番支配周末及節(jié)假日值班，物業(yè)服務(wù)中心上班時間周一至周日為9：00—18：00。4.1.2.6物業(yè)服務(wù)中心電話為xxxx，全天24小時接聽業(yè)主電話咨詢。4.1.2.7前臺人員下班后，須通知監(jiān)控中心做好電話的轉(zhuǎn)接。4.2辦理入伙手續(xù)指引4.2.1熱情接待顧客，禮貌地請顧客坐下；4.2.2請顧客提供身份證原件、《商品房入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料文件資料卡》、顧客及家庭成員身份證復(fù)印件各1份（其中存折開戶人身份證復(fù)印件共3份）、相應(yīng)的銀行存折復(fù)印件共2份。(如顧客沒帶顧客資料文件資料卡，可在前臺取出空白的給顧客)；4.2.3核對《商品房入伙通知書》上姓名與顧客身份證原件是否相符，若顧客委托他人辦理手續(xù)，須有顧客身份證、授權(quán)委托書原件及受委托人身份證復(fù)印件1份(需核身份證原件)；4.2.4未辦手續(xù)的各單元鑰匙整齊放置在鑰匙柜內(nèi)；4.2.5驗(yàn)房時，取一條A鑰匙交技術(shù)員帶顧客去驗(yàn)房并請在《鑰匙借用登記表》做好記錄；4.2.6業(yè)主驗(yàn)房期間，技術(shù)人員登記好驗(yàn)房狀況及水電表底度并請業(yè)主在《商品房交接驗(yàn)收記錄單》上確認(rèn)；同時，資料文件資料填寫人員依據(jù)《業(yè)主（住戶）資料文件資料卡》及相關(guān)資料文件資料填寫相關(guān)協(xié)議并核對有否填錯；4.2.7顧客驗(yàn)房回來后請其簽訂相關(guān)各種協(xié)議（如《委托銀行代收款協(xié)議書》、確認(rèn)書等等）；4.2.8.檢查上述各種協(xié)議有無漏簽名；4.2.9請顧客預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)。4.2.10上述協(xié)議、申請書各撕一聯(lián)放在資料文件盒交給顧客；請顧客檢查資料文件盒內(nèi)資料文件資料是否已齊全；請顧客簽收鑰匙、禮品、門禁卡和兩書。4.2.11如需返修的提示顧客留一條入戶門鑰匙用于返修，請顧客在《客戶委托鑰匙登記表》“委托人”欄簽名，值班人員還須填寫日期等內(nèi)容，《客戶委托鑰匙登記表》放回前臺。4.2.12詢問顧客還有何需要或有不明白的地方。4.2.13禮貌地送走顧客。4.2.14相關(guān)資料文件資料及時裝入顧客資料文件資料袋。4.2.15在“特殊交待”注明有某某顧客來辦了交付手續(xù)、有(無)留返修鑰匙或其它要說明的事項(xiàng)。4.3IC卡管理和整理指引4.3.1前臺客服專員依照公司體系資料文件相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)IC卡發(fā)放與日常管理。4.3.2前臺客服專員負(fù)責(zé)對門禁電腦密碼每季度進(jìn)行更改，以郵件形式知會部門負(fù)責(zé)人和財務(wù)人員備案。4.3.3財務(wù)人員每月對智能卡進(jìn)行統(tǒng)計整理，核對書面記錄、電腦發(fā)放記錄、實(shí)物等狀況，填寫《智能卡月度盤點(diǎn)表》，對異常狀況進(jìn)行核查處理。4.4辦理車位使用手續(xù)4.4.1請顧客出示行駛證及身份證等相關(guān)資料文件資料；4.4.2依據(jù)顧客資料文件資料認(rèn)真填寫《車位服務(wù)協(xié)議書》；4.4.3請注意在協(xié)議上注明已預(yù)收的金額，并特殊要注明租金是每月（季、半年）交現(xiàn)金，還是銀行劃扣款；4.4.4交由車場卡授權(quán)人員依據(jù)交費(fèi)金額作相應(yīng)時間的授權(quán)；4.4.5將一份協(xié)議交顧客、另一份歸檔。4.5處理顧客投訴指引4.5.1投訴處理的宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客滿意度。4.5.2投訴處理原則：及時、誠信、專業(yè)4.5.3依據(jù)投訴造成或產(chǎn)生的原因，將其分為以下三種類型4.5.3.1一類投訴：由于物業(yè)服務(wù)不到位或?qū)λ袠I(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等狀況致使顧客不滿，通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。4.5.3.2二類投訴：由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)備等原因致使的顧客投訴。4.5.3.3三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)備等原因致使的顧客投訴。4.5.4依據(jù)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)峻程度和處理面臨的難度，將其分為以下三種類型4.5.4.1重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光，投訴發(fā)生一個月后仍未得到有效解決或10人以上的集體投訴。4.5.4.2熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、處理完畢后發(fā)生二次投訴、投訴一周以后仍未解決或3人以上的集體投訴，以及需要咨詢顧問支持和其他公司提供幫助（包括閱歷支持）的投訴。4.5.4.3一般投訴：其他所有狀況。4.5.5處理顧客投訴的總要求4.5.5.1所有職工或員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責(zé)任。4.5.5.2當(dāng)公司任何人接到顧客投訴時，須向顧客的建議或意見表示感謝，告知顧客將盡快給其回復(fù)，及時反饋給投訴責(zé)任部門。責(zé)任部門指派專人處理、跟蹤，并將處理狀況及時向顧客反饋。4.5.5.3接到任何投訴必需在一個工作日內(nèi)對顧客投訴作出處理回應(yīng)。4.5.6物業(yè)服務(wù)中心受理顧客投訴的程序4.5.6.1物業(yè)服務(wù)中心接到任何信息時，須第一時間錄入思源調(diào)度系統(tǒng)或記錄在《工作信息記錄本》上，依據(jù)信息類別指派專人負(fù)責(zé)處理。如是投訴，按以下程序處理。4.5.6.2一類投訴：由客戶服務(wù)人員跟蹤處理，并視狀況回訪。4.5.6.3二類投訴：涉及到房屋質(zhì)量的投訴，由客服負(fù)責(zé)人以書面或郵件形式知會地產(chǎn)客戶關(guān)系中心，并跟進(jìn)處理結(jié)果；因物業(yè)配套設(shè)備等致使的顧客投訴，以書面形式報地產(chǎn)客戶關(guān)系中心。責(zé)任部門應(yīng)及時向業(yè)主反饋處理狀況，并跟進(jìn)處理結(jié)果，保存相關(guān)記錄。4.5.6.4三類投訴：由專人溝通協(xié)調(diào)、跟進(jìn)處理，依據(jù)投訴的影響程度以書面形式呈報相關(guān)部門，將溝通協(xié)調(diào)狀況適時向業(yè)主反饋。4.5.6.5對于記錄在《工作信息記錄本》上的投訴，在處理完后須記錄處理結(jié)果；對于錄入NC系統(tǒng)的投訴需及時關(guān)閉任務(wù)處理。4.5.6.6公司接到的投訴，將由品質(zhì)管理部填寫《（公司）客戶訴求處理表》發(fā)送到物業(yè)服務(wù)中心，服務(wù)中心必需在1個工作日內(nèi)將處理措施報品質(zhì)管理部，并在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果反饋給品質(zhì)管理部。4.5.6.7對于地產(chǎn)客戶關(guān)系中心受理的投訴及網(wǎng)絡(luò)投訴，責(zé)任人在投訴常設(shè)造成或產(chǎn)生或客戶關(guān)系中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)回復(fù)。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施回應(yīng)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的第一天內(nèi)有具體措施回復(fù)。所有回復(fù)均須發(fā)送本部門負(fù)責(zé)人審批，經(jīng)過審批的回復(fù)由客戶關(guān)系